2025年醫(yī)療糾紛處理制度為規(guī)范醫(yī)療糾紛處理程序，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)發(fā)展實(shí)際，制定本制度。第一章總則本制度適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)（含診所、門診部、醫(yī)院等）與患者或其近親屬之間因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議處理。醫(yī)療糾紛處理遵循公平、公正、及時(shí)、便民原則，堅(jiān)持預(yù)防與處理相結(jié)合，注重調(diào)解優(yōu)先，充分保障醫(yī)患雙方的陳述權(quán)、知情權(quán)、參與權(quán)和救濟(jì)權(quán)。第二章預(yù)防與風(fēng)險(xiǎn)管控第一節(jié)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主體責(zé)任醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，設(shè)置醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理專門部門（以下簡(jiǎn)稱“糾紛處理部門”），配備至少2名專職工作人員（二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)配備3名以上），負(fù)責(zé)投訴接待、糾紛調(diào)解、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)需落實(shí)以下預(yù)防措施：1.嚴(yán)格執(zhí)行病歷書寫規(guī)范，確保病歷資料客觀、真實(shí)、完整、規(guī)范。門（急）診病歷由患者自行保管的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供復(fù)印件并加蓋證明章；住院病歷由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管，患者或其近親屬可依法查閱、復(fù)制，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需在收到申請(qǐng)后48小時(shí)內(nèi)提供，不得收取工本費(fèi)以外的費(fèi)用。2.強(qiáng)化醫(yī)患溝通機(jī)制。醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者或其近親屬充分說(shuō)明病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代方案等內(nèi)容，重點(diǎn)手術(shù)、特殊檢查/治療需簽署書面知情同意書，知情同意書需包含風(fēng)險(xiǎn)描述、可能后果及應(yīng)對(duì)措施，語(yǔ)言通俗易懂。3.建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)。通過(guò)信息化手段對(duì)診療行為、費(fèi)用異常、投訴記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室（如急診科、ICU、產(chǎn)科）實(shí)施每周風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，形成預(yù)警報(bào)告并反饋至臨床科室。4.開(kāi)展全員培訓(xùn)。每年組織不少于40學(xué)時(shí)的醫(yī)療安全與法律知識(shí)培訓(xùn)，內(nèi)容包括《民法典》醫(yī)療損害責(zé)任條款、醫(yī)患溝通技巧、糾紛應(yīng)急處置等，培訓(xùn)考核結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核掛鉤。第二節(jié)患者義務(wù)患者或其近親屬應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理制度，配合醫(yī)務(wù)人員診療，如實(shí)提供與病情相關(guān)的信息。不得有辱罵、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員，故意損毀醫(yī)療設(shè)施，限制醫(yī)務(wù)人員人身自由等擾亂醫(yī)療秩序的行為。第三章醫(yī)療糾紛處理程序第一節(jié)投訴受理醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患者或其近親屬（以下簡(jiǎn)稱“患方”）可通過(guò)以下渠道提出投訴：1.現(xiàn)場(chǎng)投訴：向醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛處理部門提交書面投訴材料（內(nèi)容需包含患者基本信息、爭(zhēng)議事實(shí)、訴求及聯(lián)系方式），填寫《醫(yī)療糾紛投訴登記表》；2.線上投訴：通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)或政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“醫(yī)療糾紛投訴”專欄提交電子材料，系統(tǒng)自動(dòng)生成受理編號(hào)并推送至患方；3.電話投訴：撥打醫(yī)療機(jī)構(gòu)公布的投訴專線，工作人員需在通話結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)短信或郵件確認(rèn)投訴內(nèi)容，患方需在48小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充書面材料。醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛處理部門收到投訴后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)投訴材料完整性。材料不全的，一次性告知補(bǔ)正要求；材料齊全的，出具《醫(yī)療糾紛受理通知書》，載明處理流程、預(yù)計(jì)時(shí)限及聯(lián)系人信息；不符合受理?xiàng)l件的（如已進(jìn)入訴訟程序或超過(guò)訴訟時(shí)效），出具《不予受理通知書》并說(shuō)明理由。第二節(jié)調(diào)查與評(píng)估1.調(diào)查啟動(dòng)：受理后3個(gè)工作日內(nèi)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立由糾紛處理部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)臨床科室專家（至少2名，與爭(zhēng)議無(wú)利害關(guān)系）、法律顧問(wèn)組成的調(diào)查小組。涉及死亡、嚴(yán)重殘疾等重大糾紛的，需邀請(qǐng)第三方醫(yī)學(xué)專家參與。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查：調(diào)查小組應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成病歷查閱、現(xiàn)場(chǎng)走訪（如涉及設(shè)備故障需封存相關(guān)設(shè)備）、醫(yī)患雙方詢問(wèn)等工作，形成《醫(yī)療糾紛調(diào)查記錄》，由醫(yī)患雙方簽字確認(rèn)（拒簽的需注明情況）。3.專家評(píng)估：調(diào)查結(jié)束后7個(gè)工作日內(nèi)，組織5名以上相關(guān)專業(yè)專家（從省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門建立的專家?guī)熘须S機(jī)抽取）進(jìn)行技術(shù)評(píng)估，出具《醫(yī)療損害技術(shù)評(píng)估意見(jiàn)書》，明確診療行為是否存在過(guò)錯(cuò)、過(guò)錯(cuò)與損害后果的因果關(guān)系及原因力大小。第三節(jié)調(diào)解與協(xié)商1.院內(nèi)調(diào)解：調(diào)查評(píng)估后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可與患方進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商由糾紛處理部門主持，雙方可委托1-2名代理人參與。協(xié)商過(guò)程需全程錄音錄像，形成《協(xié)商記錄》。達(dá)成一致的，簽署《醫(yī)療糾紛和解協(xié)議書》，明確賠償金額、履行方式等條款；未達(dá)成一致的，告知患方可選擇人民調(diào)解或行政調(diào)解。2.人民調(diào)解：患方選擇人民調(diào)解的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“醫(yī)調(diào)委”）移送相關(guān)材料。醫(yī)調(diào)委收到材料后5個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解，調(diào)解期限為30日（經(jīng)雙方同意可延長(zhǎng)15日）。調(diào)解過(guò)程中，醫(yī)調(diào)委可委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)錯(cuò)鑒定，鑒定時(shí)間不計(jì)入調(diào)解期限。達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，雙方可在30日內(nèi)向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)；未達(dá)成協(xié)議的，出具《調(diào)解終結(jié)書》并告知訴訟途徑。3.行政調(diào)解：患方要求衛(wèi)生健康行政部門調(diào)解的，行政部門應(yīng)在受理后10個(gè)工作日內(nèi)組織調(diào)解，調(diào)解程序參照人民調(diào)解執(zhí)行。行政調(diào)解不收取費(fèi)用，調(diào)解結(jié)果無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行力，需雙方自愿履行。第四節(jié)鑒定與訴訟1.醫(yī)療損害鑒定：醫(yī)患雙方對(duì)責(zé)任認(rèn)定有爭(zhēng)議的，可共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)或司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定側(cè)重診療行為規(guī)范性，司法鑒定側(cè)重過(guò)錯(cuò)與因果關(guān)系認(rèn)定。鑒定機(jī)構(gòu)需在受理后45個(gè)工作日內(nèi)出具鑒定意見(jiàn)書，特殊復(fù)雜案件可延長(zhǎng)15日。2.訴訟銜接：患方直接提起訴訟的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到起訴狀副本后15日內(nèi)提交答辯狀及相關(guān)證據(jù)（包括完整病歷、調(diào)查記錄、評(píng)估意見(jiàn)等）。人民法院審理醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采納經(jīng)雙方確認(rèn)的鑒定意見(jiàn)，對(duì)電子病歷等證據(jù)的真實(shí)性、合法性進(jìn)行重點(diǎn)審查。第四章應(yīng)急處置與責(zé)任追究第一節(jié)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)發(fā)生圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷醫(yī)等突發(fā)情況時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：1.安全保衛(wèi)部門第一時(shí)間到場(chǎng)，隔離沖突雙方，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及患者安全；2.糾紛處理部門同步介入，記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，收集視聽(tīng)證據(jù)；3.15分鐘內(nèi)向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，配合警方調(diào)查處理；4.2小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生健康行政部門報(bào)告事件進(jìn)展，重大事件需即時(shí)報(bào)告。第二節(jié)責(zé)任追究1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)及工作人員有下列情形之一的，由衛(wèi)生健康行政部門責(zé)令改正，并處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員依法給予處分：-未按規(guī)定保存、提供病歷資料，或篡改、偽造、隱匿、毀滅病歷；-推諉、拒絕處理患者投訴，導(dǎo)致矛盾激化；-泄露患者隱私或病歷信息；-參與偽造鑒定意見(jiàn)或提供虛假證明。2.患方有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：-侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員；-非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；-強(qiáng)占、損毀醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)物或病歷資料；-煽動(dòng)他人擾亂醫(yī)療秩序。第五章監(jiān)督與保障1.衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)建立醫(yī)療糾紛處理評(píng)估機(jī)制，每年對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)糾紛處理能力、調(diào)解成功率、投訴響應(yīng)率等指標(biāo)進(jìn)行考核，考