2025年中心衛(wèi)生院患者合法權(quán)益制度為切實(shí)保障患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益，規(guī)范中心衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)行為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本機(jī)構(gòu)實(shí)際，制定本制度。本制度適用于中心衛(wèi)生院全體醫(yī)務(wù)人員及在院接受診療服務(wù)的患者（含門(mén)診、急診、住院患者及體檢人員，以下統(tǒng)稱(chēng)“患者”）。第一章患者基本權(quán)益保障第一條知情同意權(quán)保障患者有權(quán)了解自身病情、診療方案、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用預(yù)估及預(yù)后等信息。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在實(shí)施診療行為前，以通俗易懂的語(yǔ)言向患者或其法定代理人、近親屬（以下統(tǒng)稱(chēng)“委托人”）充分說(shuō)明以下內(nèi)容：（一）患者當(dāng)前主要癥狀、體征及初步診斷；（二）擬采取的檢查、治療措施的目的、方法、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)；（三）替代治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)及選擇依據(jù)；（四）預(yù)計(jì)的診療費(fèi)用（含自費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例等）；（五）特殊檢查（如CT、MRI）、有創(chuàng)操作（如穿刺、手術(shù)）、高值耗材使用及實(shí)驗(yàn)性醫(yī)療的必要性與風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于需取得書(shū)面同意的診療行為（包括手術(shù)、麻醉、輸血、特殊檢查等），醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提供經(jīng)患方簽署的《知情同意書(shū)》，內(nèi)容須包含上述說(shuō)明事項(xiàng)及患方意見(jiàn)?；挤揭蛭幕潭认拗茻o(wú)法理解時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通過(guò)圖示、視頻等輔助方式解釋?zhuān)匾獣r(shí)可邀請(qǐng)第三方（如患者信任的親屬、社區(qū)工作人員）協(xié)助溝通。第二條隱私權(quán)保護(hù)患者的個(gè)人信息（包括姓名、年齡、住址、聯(lián)系方式、健康狀況、病史等）及診療信息（包括病歷、檢查報(bào)告、影像資料等）受法律保護(hù)。醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中應(yīng)遵循“最小必要”原則獲取、使用患者信息，嚴(yán)禁泄露、篡改或非法提供患者隱私信息。具體保護(hù)措施如下：（一）病歷資料實(shí)行封閉式管理，除患者本人、委托人或經(jīng)法律授權(quán)的機(jī)構(gòu)（如司法機(jī)關(guān)）外，其他人員查閱、復(fù)制病歷需經(jīng)醫(yī)務(wù)科審核批準(zhǔn)；（二）門(mén)診診室、檢查室實(shí)行“一患一診”，候診區(qū)域設(shè)置隔簾或屏風(fēng)，避免無(wú)關(guān)人員旁聽(tīng)；（三）住院病房實(shí)行床頭卡信息簡(jiǎn)化制度，僅標(biāo)注患者姓名、科室、床號(hào)，不顯示其他隱私信息；（四）信息系統(tǒng)中患者數(shù)據(jù)設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，僅授權(quán)醫(yī)務(wù)人員根據(jù)崗位職責(zé)調(diào)取相關(guān)信息，訪問(wèn)記錄全程留痕；（五）因教學(xué)、科研需要使用患者信息時(shí)，須隱去可識(shí)別患者身份的信息，并取得患者書(shū)面同意。第三條醫(yī)療質(zhì)量與安全保障權(quán)患者有權(quán)獲得符合診療規(guī)范、安全有效的醫(yī)療服務(wù)。中心衛(wèi)生院通過(guò)以下制度保障醫(yī)療質(zhì)量：（一）嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度，住院患者由住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、副主任及以上醫(yī)師分級(jí)負(fù)責(zé)，確保病情評(píng)估及時(shí)準(zhǔn)確；（二）落實(shí)危急值報(bào)告制度，檢驗(yàn)、檢查科室發(fā)現(xiàn)危急值（如血鉀＞6.0mmol/L、CT提示顱內(nèi)大量出血）后，10分鐘內(nèi)電話通知經(jīng)治醫(yī)師，同時(shí)書(shū)面報(bào)告，經(jīng)治醫(yī)師須在30分鐘內(nèi)采取干預(yù)措施并記錄；（三）實(shí)施手術(shù)安全核查，術(shù)前由手術(shù)醫(yī)師、麻醉醫(yī)師、巡回護(hù)士三方共同核對(duì)患者身份、手術(shù)部位、手術(shù)方式，確認(rèn)無(wú)誤后方可開(kāi)始手術(shù)；（四）建立多學(xué)科會(huì)診（MDT）機(jī)制，對(duì)疑難、復(fù)雜病例，由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)科室專(zhuān)家會(huì)診，3個(gè)工作日內(nèi)出具會(huì)診意見(jiàn)；（五）規(guī)范抗菌藥物使用，嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)管理，特殊使用級(jí)抗菌藥物須經(jīng)副主任及以上醫(yī)師會(huì)診后開(kāi)具，緊急情況下可越級(jí)使用但需24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)辦審批手續(xù)；（六）加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備管理，急救設(shè)備（如除顫儀、呼吸機(jī)）每日檢查，常規(guī)設(shè)備每月維護(hù)，確保性能完好。第四條醫(yī)療費(fèi)用知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)患者有權(quán)了解醫(yī)療費(fèi)用的明細(xì)及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)政策。中心衛(wèi)生院通過(guò)以下方式保障患者費(fèi)用權(quán)益：（一）門(mén)診患者就診后，收費(fèi)窗口提供《門(mén)診費(fèi)用明細(xì)清單》，列明藥品、檢查、治療項(xiàng)目名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)及金額；（二）住院患者實(shí)行“一日清單”制度，每日17:00前通過(guò)病房護(hù)士站或自助查詢(xún)機(jī)推送當(dāng)日費(fèi)用明細(xì)，患者對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，可隨時(shí)向護(hù)士站或醫(yī)?？谱稍?xún)；（三）開(kāi)展醫(yī)保政策宣傳，在門(mén)診大廳、病房區(qū)設(shè)置醫(yī)保政策宣傳欄，發(fā)放《醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)指南》，醫(yī)務(wù)人員在開(kāi)具自費(fèi)項(xiàng)目前須向患者說(shuō)明并取得書(shū)面同意；（四）嚴(yán)禁分解收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，患者發(fā)現(xiàn)不合理收費(fèi)時(shí)，可向收費(fèi)處或紀(jì)檢監(jiān)察科投訴，受理部門(mén)須在3個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)并反饋處理結(jié)果。第二章特殊群體權(quán)益保障第五條老年人權(quán)益保障對(duì)65周歲以上老年患者，提供以下便利措施：（一）開(kāi)設(shè)“老年人優(yōu)先窗口”，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥可優(yōu)先辦理；（二）導(dǎo)診人員主動(dòng)協(xié)助老年人完成自助機(jī)操作、檢查引導(dǎo)等事項(xiàng)；（三）簡(jiǎn)化病歷書(shū)寫(xiě)，對(duì)記憶力減退的老年患者，允許家屬補(bǔ)充病史；（四）針對(duì)老年慢性病患者，提供長(zhǎng)處方服務(wù)（最長(zhǎng)可開(kāi)具12周常用藥），并指導(dǎo)用藥注意事項(xiàng)。第六條兒童及殘疾人權(quán)益保障（一）兒童患者就診時(shí)，允許1名家屬陪同進(jìn)入診室；兒科檢查室配備兒童專(zhuān)用設(shè)備（如兒童體重秤、身高測(cè)量尺），候診區(qū)設(shè)置兒童娛樂(lè)設(shè)施；（二）殘疾人患者憑殘疾證享受優(yōu)先就診，行動(dòng)不便者由導(dǎo)診人員協(xié)助使用輪椅、電梯；（三）為聽(tīng)力、語(yǔ)言障礙患者提供手語(yǔ)翻譯服務(wù)（需提前24小時(shí)預(yù)約），或通過(guò)寫(xiě)字板、手機(jī)文字交流；（四）兒科、殘疾人診療區(qū)域設(shè)置無(wú)障礙通道，標(biāo)識(shí)清晰易識(shí)別。第七條孕產(chǎn)婦權(quán)益保障（一）孕產(chǎn)期女性享受優(yōu)先檢查（如超聲、胎心監(jiān)護(hù)），產(chǎn)科門(mén)診設(shè)置獨(dú)立候診區(qū)，保護(hù)隱私；（二）提供產(chǎn)前健康教育課程，每月2次，內(nèi)容包括孕期保健、分娩準(zhǔn)備、產(chǎn)后康復(fù)等；（三）推行“一對(duì)一”助產(chǎn)士陪產(chǎn)制度，分娩過(guò)程中由固定助產(chǎn)士全程陪伴并指導(dǎo)；（四）產(chǎn)后42天免費(fèi)提供母嬰健康檢查，包括產(chǎn)婦子宮復(fù)舊、嬰兒生長(zhǎng)發(fā)育評(píng)估等項(xiàng)目。第三章權(quán)益救濟(jì)與爭(zhēng)議處理第八條投訴受理與處理患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)有異議時(shí)，可通過(guò)以下渠道投訴：（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴：在門(mén)診大廳、住院部設(shè)立“患者服務(wù)中心”，工作時(shí)間（8:00-17:30）安排專(zhuān)職人員接待；（二）電話投訴：設(shè)立投訴專(zhuān)線（號(hào)碼：XXXX-XXXXXXX），非工作時(shí)間由總值班接聽(tīng)；（三）網(wǎng)絡(luò)投訴：通過(guò)醫(yī)院官方微信公眾號(hào)“投訴建議”模塊提交，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)受理情況。投訴處理流程如下：（一）受理人員當(dāng)場(chǎng)記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)，出具《投訴受理回執(zhí)》；（二）簡(jiǎn)單投訴（如收費(fèi)錯(cuò)誤、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題）由受理部門(mén)即時(shí)處理，復(fù)雜投訴（如醫(yī)療質(zhì)量爭(zhēng)議）在24小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)科室調(diào)查；（三）調(diào)查過(guò)程中需聽(tīng)取醫(yī)患雙方陳述，查閱病歷資料，必要時(shí)組織專(zhuān)家論證；（四）自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)形成處理意見(jiàn)，通過(guò)書(shū)面或電話方式反饋投訴人；（五）投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意的，可引導(dǎo)其通過(guò)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（醫(yī)調(diào)委）調(diào)解或向法院提起訴訟。第九條醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置（一）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，對(duì)情緒激動(dòng)的患者或家屬，及時(shí)聯(lián)系患者服務(wù)中心介入疏導(dǎo)；（二）發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，立即封存相關(guān)病歷資料（包括主觀病歷）及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物（如藥品、器械），封存過(guò)程需醫(yī)患雙方在場(chǎng)并簽字；（三）需進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定的，告知患方可選擇醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定或司法鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，中心衛(wèi)生院配合提供相關(guān)材料；（四）嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員與患者或家屬發(fā)生肢體沖突，遇暴力傷醫(yī)事件，立即撥打110報(bào)警并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。第四章監(jiān)督與責(zé)任追究第十條內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、紀(jì)檢監(jiān)察科聯(lián)合組成“患者權(quán)益保障工作組”，每月抽查門(mén)診病歷30份、住院病歷50份，檢查知情同意書(shū)簽署、隱私保護(hù)措施落實(shí)情況；每季度召開(kāi)患者座談會(huì)，收集意見(jiàn)建議；每年對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，形成《患者權(quán)益保障年度報(bào)告》。第十一條外部監(jiān)督與反饋在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)公布患者權(quán)益保障制度，設(shè)置“滿意度調(diào)查”模塊，每季度開(kāi)展一次患者滿意度測(cè)評(píng)（覆蓋門(mén)診、住院、體檢等場(chǎng)景），滿意度低于85%的科室需提交整改報(bào)告。第十二條責(zé)任追究醫(yī)務(wù)人員違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，視情節(jié)輕重