2025年醫(yī)院門診診療預(yù)約制度一、總則（一）目的為進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程，提高醫(yī)療資源利用效率，減少患者候診時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制定本門診診療預(yù)約制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院所有門診科室的診療預(yù)約服務(wù)。（三）基本原則1.公平公正：確保所有患者享有平等的預(yù)約機(jī)會(huì)，不區(qū)分患者身份、背景等因素。2.便捷高效：提供多種預(yù)約方式，簡(jiǎn)化預(yù)約流程，提高預(yù)約效率，方便患者就醫(yī)。3.誠信守約：引導(dǎo)患者遵守預(yù)約規(guī)則，按時(shí)就診；醫(yī)院保證預(yù)約服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。4.動(dòng)態(tài)管理：根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況和患者需求，及時(shí)調(diào)整預(yù)約政策和資源配置，確保預(yù)約制度的有效性和適應(yīng)性。二、預(yù)約方式及渠道（一）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約1.預(yù)約地點(diǎn)：醫(yī)院門診大廳設(shè)立專門的預(yù)約掛號(hào)窗口，患者可前往該窗口進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。此外，各科室護(hù)士站也接受本科室專家及普通門診的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約。2.辦理流程：患者或家屬持有效身份證件（身份證、醫(yī)?？?、就診卡等）到預(yù)約窗口或科室護(hù)士站，向工作人員說明預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，工作人員核實(shí)后為患者辦理預(yù)約手續(xù)，并打印預(yù)約憑證。預(yù)約憑證上應(yīng)注明患者姓名、預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時(shí)間、就診序號(hào)等信息。（二）電話預(yù)約1.預(yù)約電話：醫(yī)院設(shè)立專門的預(yù)約服務(wù)熱線，號(hào)碼為[具體號(hào)碼]，提供7×24小時(shí)服務(wù)。2.辦理流程：患者撥打預(yù)約服務(wù)熱線，按照語音提示或與接線員溝通，提供個(gè)人身份信息、預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等內(nèi)容。接線員核實(shí)信息后為患者辦理預(yù)約，并告知患者預(yù)約成功的相關(guān)信息，如就診時(shí)間、就診序號(hào)等。患者可在就診當(dāng)天憑有效身份證件到醫(yī)院掛號(hào)窗口或自助機(jī)取號(hào)。（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)約1.預(yù)約平臺(tái)：醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP及第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)均提供門診預(yù)約服務(wù)。2.辦理流程-醫(yī)院官方網(wǎng)站：患者登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站，進(jìn)入“預(yù)約掛號(hào)”板塊，注冊(cè)并登錄個(gè)人賬號(hào)。在系統(tǒng)中選擇預(yù)約科室、醫(yī)生、就診時(shí)間，確認(rèn)信息無誤后提交預(yù)約申請(qǐng)。系統(tǒng)提示預(yù)約成功后，患者可在網(wǎng)站上查詢預(yù)約記錄。-手機(jī)APP：患者下載并安裝醫(yī)院手機(jī)APP，注冊(cè)登錄后，在APP首頁點(diǎn)擊“預(yù)約掛號(hào)”，按照提示選擇科室、醫(yī)生、時(shí)間等信息，完成預(yù)約操作。預(yù)約成功后，APP會(huì)推送提醒消息，患者可在APP內(nèi)查看預(yù)約詳情。-第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)：患者在第三方醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)上搜索醫(yī)院名稱，進(jìn)入醫(yī)院頁面后進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。操作流程與醫(yī)院官方網(wǎng)站和手機(jī)APP類似，患者需按照平臺(tái)提示完成注冊(cè)、登錄、選擇科室醫(yī)生等步驟。預(yù)約成功后，平臺(tái)會(huì)發(fā)送短信通知患者。（四）自助機(jī)預(yù)約1.設(shè)備分布：醫(yī)院門診大廳、各樓層候診區(qū)等區(qū)域均設(shè)有自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)。2.辦理流程：患者在自助機(jī)上插入就診卡或掃描身份證，按照屏幕提示選擇“預(yù)約掛號(hào)”功能，依次選擇科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等信息，確認(rèn)后完成預(yù)約。自助機(jī)會(huì)打印預(yù)約憑證，患者可憑此憑證就診。（五）社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約1.合作機(jī)制：醫(yī)院與周邊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立雙向轉(zhuǎn)診合作關(guān)系，為社區(qū)轉(zhuǎn)診患者提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)。2.辦理流程：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)生根據(jù)患者病情，認(rèn)為需要轉(zhuǎn)診至醫(yī)院門診就診的，通過社區(qū)轉(zhuǎn)診系統(tǒng)為患者辦理轉(zhuǎn)診預(yù)約手續(xù)?；颊叱稚鐓^(qū)轉(zhuǎn)診單到醫(yī)院指定窗口或科室，無需排隊(duì)即可直接辦理預(yù)約掛號(hào)。三、預(yù)約時(shí)間及放號(hào)規(guī)則（一）預(yù)約時(shí)間范圍醫(yī)院提供提前[X]天的門診預(yù)約服務(wù)，患者可根據(jù)需要提前規(guī)劃就診時(shí)間。例如，若今天是1月1日，患者最早可預(yù)約1月[X+1]日的門診號(hào)源。（二）放號(hào)時(shí)間每天[具體時(shí)間]，系統(tǒng)統(tǒng)一放出新的號(hào)源。如遇節(jié)假日或特殊情況，放號(hào)時(shí)間可能會(huì)有所調(diào)整，醫(yī)院將提前通過官方渠道進(jìn)行通知。（三）號(hào)源分配原則1.醫(yī)院根據(jù)各科室的實(shí)際診療能力和患者需求，合理分配專家號(hào)和普通號(hào)的比例。對(duì)于熱門科室和專家，適當(dāng)增加預(yù)約號(hào)源的投放量，以滿足患者的需求。2.為保證現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)患者的權(quán)益，部分號(hào)源將預(yù)留用于現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，具體預(yù)留比例根據(jù)科室情況確定。四、預(yù)約管理（一）患者信息管理1.醫(yī)院建立完善的患者預(yù)約信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)患者的個(gè)人信息、預(yù)約記錄、就診歷史等進(jìn)行統(tǒng)一管理?；颊咴陬A(yù)約時(shí)需提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等。2.醫(yī)院嚴(yán)格保護(hù)患者的個(gè)人隱私，未經(jīng)患者同意，不向任何第三方泄露患者的信息。（二）預(yù)約變更與取消1.變更：患者因特殊原因需要變更預(yù)約時(shí)間或醫(yī)生的，可在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道進(jìn)行變更操作。如超過規(guī)定時(shí)間，患者需到醫(yī)院掛號(hào)窗口或相關(guān)科室辦理變更手續(xù)。2.取消：患者如需取消預(yù)約，應(yīng)在預(yù)約就診時(shí)間前[X]小時(shí)通過原預(yù)約渠道取消。對(duì)于未能按時(shí)取消預(yù)約且未按時(shí)就診的患者，視為爽約。累計(jì)爽約[X]次的患者，將在[X]個(gè)月內(nèi)限制其預(yù)約掛號(hào)資格。（三）優(yōu)先預(yù)約政策1.為方便特殊患者群體就醫(yī)，醫(yī)院為以下患者提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)：-老年人（年齡在[X]歲以上）、殘疾人、孕婦等弱勢(shì)群體，可憑相關(guān)證件在預(yù)約時(shí)享受優(yōu)先安排。-復(fù)診患者，特別是患有慢性疾病需要定期復(fù)診的患者，可在醫(yī)生的指導(dǎo)下優(yōu)先預(yù)約下次復(fù)診時(shí)間。-醫(yī)院職工家屬、合作單位人員等，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定可享受一定的優(yōu)先預(yù)約待遇。（四）號(hào)源監(jiān)管1.醫(yī)院安排專人對(duì)號(hào)源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，防止號(hào)販子倒號(hào)等違規(guī)行為。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理。2.對(duì)于惡意占用號(hào)源、擾亂預(yù)約秩序的行為，醫(yī)院將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、就診流程（一）取號(hào)1.患者在預(yù)約就診當(dāng)天，需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到醫(yī)院掛號(hào)窗口、自助機(jī)或通過手機(jī)APP取號(hào)。取號(hào)時(shí)間一般為就診時(shí)間前[X]分鐘至就診時(shí)間后[X]分鐘，超過規(guī)定時(shí)間未取號(hào)的，預(yù)約號(hào)將自動(dòng)作廢。2.患者取號(hào)時(shí)需出示有效身份證件或就診卡，工作人員核實(shí)信息后為患者辦理取號(hào)手續(xù)。（二）候診1.患者取號(hào)后，按照預(yù)約憑證或系統(tǒng)提示的就診序號(hào)到相應(yīng)科室候診區(qū)候診。候診區(qū)設(shè)有電子顯示屏和叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示就診信息和叫號(hào)順序。2.患者應(yīng)遵守候診秩序，保持安靜，聽從醫(yī)護(hù)人員的安排。如有特殊情況需要提前就診，需向醫(yī)護(hù)人員說明情況，經(jīng)同意后可適當(dāng)調(diào)整就診順序。（三）就診1.醫(yī)生按照叫號(hào)順序?yàn)榛颊哌M(jìn)行診療服務(wù)。在就診過程中，醫(yī)生應(yīng)詳細(xì)詢問患者病情，進(jìn)行必要的檢查和診斷，并根據(jù)病情制定合理的治療方案。2.患者應(yīng)如實(shí)向醫(yī)生陳述病情，配合醫(yī)生的檢查和治療。如有疑問，可隨時(shí)向醫(yī)生咨詢。（四）復(fù)診預(yù)約1.醫(yī)生根據(jù)患者的病情需要，為患者安排復(fù)診時(shí)間，并指導(dǎo)患者進(jìn)行復(fù)診預(yù)約?；颊呖稍诰驮\結(jié)束后，通過現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等方式完成復(fù)診預(yù)約手續(xù)。2.對(duì)于需要長(zhǎng)期復(fù)診的患者，醫(yī)院可提供定期復(fù)診提醒服務(wù)，通過短信、電話或APP消息等方式提醒患者按時(shí)復(fù)診。六、質(zhì)量控制與監(jiān)督（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.醫(yī)院定期對(duì)門診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，通過問卷調(diào)查、患者反饋、數(shù)據(jù)分析等方式，了解患者對(duì)預(yù)約制度的滿意度和意見建議。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)中存在的問題，如預(yù)約流程繁瑣、號(hào)源分配不合理等，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化預(yù)約服務(wù)。（二）投訴處理1.醫(yī)院設(shè)立專門的投訴渠道，接受患者對(duì)預(yù)約服務(wù)的投訴和建議?；颊呖赏ㄟ^電話、郵箱、意見箱等方式進(jìn)行投訴。2.對(duì)于患者的投訴，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)受理，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)情況，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予患者答復(fù)。對(duì)于確實(shí)存在問題的，要及時(shí)進(jìn)行整改，確?；颊叩暮戏?quán)益得到保障。（三）監(jiān)督檢查1.醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理部門定期對(duì)門診預(yù)約制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括預(yù)約流程的規(guī)范性、號(hào)源管理的合理性、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度等方面。2.對(duì)于違反預(yù)約制度的科室和個(gè)人，要進(jìn)行批評(píng)教育，并按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。七、培訓(xùn)與宣傳（一）內(nèi)部培訓(xùn)1.醫(yī)院定期組織醫(yī)護(hù)人員和預(yù)約服務(wù)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉預(yù)約制度的各項(xiàng)規(guī)定和操作流程，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)約方式及渠道、預(yù)約時(shí)間及放號(hào)規(guī)則、預(yù)約管理、就診流程等方面的知識(shí)，以及與患者溝通的技巧和方法。（二）外部宣傳1.醫(yī)院通過多種渠道向患者宣傳門診診療預(yù)約制度，提高患者對(duì)預(yù)約服務(wù)的認(rèn)知度和使用率。宣傳方式包括醫(yī)院官方網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、宣傳欄、宣傳冊(cè)等。2.在宣傳過程中，向患者詳細(xì)介紹預(yù)約方式、流程、注意事項(xiàng)等內(nèi)容，引導(dǎo)患者養(yǎng)成提前預(yù)約就診的習(xí)慣。八、與其他部門的協(xié)作（一）與醫(yī)保部門的協(xié)作1.醫(yī)院與醫(yī)保部門建立信息共享機(jī)制，確?；颊咴陬A(yù)約掛號(hào)時(shí)能夠及時(shí)了解醫(yī)保政策和報(bào)銷范圍。2.對(duì)于醫(yī)保患者的預(yù)約掛號(hào)和就診，醫(yī)院按照醫(yī)保部門的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，協(xié)助患者辦理醫(yī)保報(bào)銷手續(xù)。（二）與檢驗(yàn)檢查部門的協(xié)作1.醫(yī)院門診預(yù)約系統(tǒng)與檢驗(yàn)檢查部門的信息系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目的預(yù)約和結(jié)果查詢。2.患者在門診預(yù)約時(shí)，醫(yī)生根據(jù)病情為患者開具檢驗(yàn)檢查申請(qǐng)單，患者可通過預(yù)約系統(tǒng)直接預(yù)約檢驗(yàn)檢查時(shí)間，避免患者多次排隊(duì)等待。（三）與后勤保障部門的協(xié)作1.后勤保障部門根據(jù)門診預(yù)約情況，合理安排人員、物資和設(shè)備，確保門診就診環(huán)境的整潔、安全和舒適。2.在就診高峰期，增加保潔人員和安保人員的數(shù)量，加強(qiáng)對(duì)門診區(qū)域的衛(wèi)生清掃和秩序維護(hù)。九、持續(xù)改進(jìn)（一）數(shù)據(jù)分析1.醫(yī)院定期對(duì)門診預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括預(yù)約方式分布、