ICS03.080.99A16DB54西藏自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB54/TXXXXX—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13評(píng)價(jià)原則 14評(píng)價(jià)內(nèi)容 15評(píng)價(jià)方法 26評(píng)價(jià)流程 27服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 4附錄A（規(guī)范性附錄）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 5參考文獻(xiàn) DB54/TXXXXX—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由西藏自治區(qū)民政廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：西藏自治區(qū)民政廳、拉薩市民政局、山南市民政局、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、西藏自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李坤威、蘇萌、王金安、徐增英、旦增曲珍、次仁央宗、普布卓瑪、劉守華、李文武、張鶯、張劍、魏利偉、石維彬、扎西央宗、貢桑卓瑪。DB54/TXXXXX—20201養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)的原則、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分:無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范3評(píng)價(jià)原則3.1公正性評(píng)價(jià)者應(yīng)獨(dú)立、客觀、公平地實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果不應(yīng)受實(shí)施難度、是否收費(fèi)等因素影響。3.2有效性評(píng)價(jià)者應(yīng)制定科學(xué)的評(píng)價(jià)方案并有效實(shí)施，使評(píng)價(jià)活動(dòng)能夠準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)真實(shí)水平，查找出實(shí)際問(wèn)題。3.3可靠性評(píng)價(jià)者應(yīng)采集、使用真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)；評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)客觀、準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)活動(dòng)情況，無(wú)差錯(cuò)、可信賴。3.4規(guī)范性評(píng)價(jià)者應(yīng)按照評(píng)價(jià)方案實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)行為應(yīng)符合評(píng)價(jià)方案要求，避免錯(cuò)誤、減少誤差。4評(píng)價(jià)內(nèi)容4.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)包括以下兩個(gè)方面：DB54/TXXXXX—20202a)服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的功能性、安全性、時(shí)間性、文明性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)價(jià)；b)滿意度測(cè)評(píng)：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷方式進(jìn)行服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)。調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)全面反映服務(wù)質(zhì)量要求，調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能廣泛。通過(guò)對(duì)調(diào)查反饋的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，給出滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。4.2符合性評(píng)價(jià)依據(jù)養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)實(shí)施過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)是否達(dá)到要求。對(duì)于服務(wù)設(shè)施設(shè)備、環(huán)境條件、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量等方面具有定量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)采用測(cè)量、試驗(yàn)等方法得出定量的數(shù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)中的定性規(guī)定，可采用比較的方法進(jìn)行衡量，并給出是否合格的結(jié)論。4.3服務(wù)實(shí)施效果評(píng)價(jià)應(yīng)按評(píng)價(jià)方案確定的反映服務(wù)實(shí)施效果的指標(biāo)體系、抽樣方案、判定規(guī)則進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)驗(yàn)證、核實(shí)指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo),確定服務(wù)實(shí)施效果達(dá)到的程度，給出相應(yīng)的結(jié)論性意見。5評(píng)價(jià)方法5.1文獻(xiàn)法，收集人員檔案、制度文本、日常工作記錄、服務(wù)檔案等信息。5.2觀察法，觀察服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法，以及服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)等。5.3問(wèn)卷法，按照取樣比例，收集服務(wù)對(duì)象滿意度和服務(wù)成效等信息。5.4訪談法，按照訪談提綱，與服務(wù)人員以及服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深度訪談。6評(píng)價(jià)流程6.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備6.1.1組織準(zhǔn)備6.1.1.1成立服務(wù)評(píng)價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評(píng)價(jià)工作組人員的數(shù)量應(yīng)視評(píng)價(jià)工作的復(fù)雜程度確定。6.1.1.2評(píng)價(jià)組織應(yīng)具備下列要求：a)應(yīng)有與開展評(píng)價(jià)工作相適應(yīng)的專（兼）職評(píng)價(jià)人員；b)應(yīng)明確評(píng)價(jià)人員的職責(zé)、權(quán)限；c)應(yīng)具有保障評(píng)價(jià)活動(dòng)的相關(guān)文件。6.1.2評(píng)價(jià)人員6.1.2.1評(píng)價(jià)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是、科學(xué)公正，具有相應(yīng)的老年人服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。6.1.2.2評(píng)價(jià)人員應(yīng)熟悉老年人服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)，具有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，熟練運(yùn)用評(píng)價(jià)方法。6.1.2.3評(píng)價(jià)人員應(yīng)具備識(shí)別服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題的能力，承擔(dān)不當(dāng)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。6.1.3物資準(zhǔn)備應(yīng)配備必要的測(cè)量設(shè)備、工具、試驗(yàn)用品以及評(píng)價(jià)用記錄表等。DB54/TXXXXX—202036.2確定評(píng)價(jià)目的應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的目的，并將其作為制定評(píng)價(jià)方案的依據(jù)。6.3確定評(píng)價(jià)范圍應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容范圍，即評(píng)價(jià)對(duì)象參與評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容。6.4確定評(píng)價(jià)方案應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的及評(píng)價(jià)活動(dòng)的其他特點(diǎn)制定評(píng)價(jià)方案，評(píng)價(jià)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的及評(píng)價(jià)范圍，給出評(píng)價(jià)工作的總體安排，確定任務(wù)分工、實(shí)施步驟、時(shí)間安排、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)分值計(jì)算要求等；b)確定評(píng)價(jià)方法。對(duì)于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目，可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)或事項(xiàng)應(yīng)反映服務(wù)實(shí)施的總體情況；對(duì)于內(nèi)容簡(jiǎn)單或較重要的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方法。對(duì)具體項(xiàng)目可采取測(cè)量、過(guò)程再現(xiàn)或通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等方法實(shí)施評(píng)價(jià)；c)可根據(jù)實(shí)際需求在一定范圍內(nèi)公開評(píng)價(jià)方案或其部分內(nèi)容。6.5評(píng)價(jià)實(shí)施6.5.1建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系根據(jù)評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方案、評(píng)價(jià)對(duì)象特點(diǎn)等，篩選合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)并進(jìn)行組合、剪裁、細(xì)化。形成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見附錄A。6.5.2計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)根據(jù)附錄A給出的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，按照滿分100分進(jìn)行計(jì)分評(píng)價(jià)，滿足指標(biāo)說(shuō)明要求的得分，否則不得分，總分80分及以上的為合格。6.5.3評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)包含：a)評(píng)價(jià)對(duì)象情況；b)評(píng)價(jià)方案（含評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)方法等）；c)評(píng)價(jià)依據(jù)；d)評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)程；e)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)及解釋；f)評(píng)價(jià)結(jié)論及描述；g)評(píng)價(jià)時(shí)間；h)評(píng)價(jià)組織和人員情況；i)總體結(jié)論；j)存在問(wèn)題和處理建議。6.5.4評(píng)價(jià)報(bào)告6.5.4.1評(píng)價(jià)結(jié)果以評(píng)價(jià)報(bào)告的形式呈現(xiàn)。根據(jù)需求，亦可包括工作建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過(guò)程文件等。DB54/TXXXXX—202046.5.4.2評(píng)價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括評(píng)價(jià)的依據(jù)、評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)簡(jiǎn)要過(guò)程、各分項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果、總體結(jié)論、存在問(wèn)題和處理建議等內(nèi)容。6.5.4.3評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)為書面形式。7服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)7.1改進(jìn)依據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)主要包括，但不限于：a)適用的有關(guān)養(yǎng)老服務(wù)方針、政策、法律法規(guī)、目標(biāo)；b)評(píng)價(jià)結(jié)果提出的改進(jìn)要求；c)與服務(wù)有關(guān)的科研成果、新技術(shù)、新工藝等方面的信息；d)其他相關(guān)方反饋的意見；e)測(cè)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)報(bào)告；f)各種記錄、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；g)社會(huì)反映、領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、員工建議。7.2改進(jìn)內(nèi)容7.2.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給出的不合格項(xiàng)，確定信息來(lái)源，分析產(chǎn)生原因，制定糾正和預(yù)防措施。7.2.2應(yīng)對(duì)不合理的服務(wù)過(guò)程或管理方式進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤。7.2.3應(yīng)定期或不定期的分析服務(wù)行為與管理方式的符合性和有效性，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。7.2.4應(yīng)提升全體人員提高服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)，防止不合格服務(wù)的出現(xiàn)。DB54/TXXXXX—20205（規(guī)范性附錄）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系A(chǔ).1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見表A.1。表A.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表2持有機(jī)構(gòu)設(shè)置批準(zhǔn)證書，食品經(jīng)營(yíng)許可證書。內(nèi)設(shè)2符合國(guó)家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)、勞22建立老年人評(píng)估機(jī)制，依據(jù)評(píng)估結(jié)果和需求，提供1111遵守制度、保守秘密、有效服務(wù)符合服務(wù)設(shè)立流程21定期接受包括崗前培訓(xùn)在內(nèi)的職業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)的頻121布局合理，清潔整齊，垃圾收集與處理，綠化，滅1DB54/TXXXXX—202061有明確的安全管理部門和安全管理人員，有明確的2電器、燃?xì)?、特種設(shè)備、健身器材等設(shè)施設(shè)備為合格產(chǎn)品，有安全防護(hù)裝置或安全防護(hù)措施，定期進(jìn)2消防設(shè)施設(shè)備完好有效。定期進(jìn)行檢測(cè)、維護(hù)和保2食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、制作、配送符合1明確出行安全責(zé)任，有效開展交通安全教育與培訓(xùn)2評(píng)估老年人日常生活活動(dòng)能力、精神狀態(tài)、感知覺與溝通、社會(huì)參與能力。根據(jù)評(píng)估結(jié)果和老年人服1提供出入院手續(xù)辦理服務(wù)。包括簽訂入住合同、建33333312112DB54/TXXXXX—202072111111111111DB54/TXXXXX—202081111有效開展身體形態(tài)的評(píng)定，關(guān)節(jié)活動(dòng)范圍測(cè)量，肌力評(píng)定，肌張力評(píng)定，感覺評(píng)定，平衡評(píng)定，協(xié)調(diào)評(píng)定，步行評(píng)定，心血管評(píng)定，呼吸評(píng)定和疼痛評(píng)1設(shè)有用于為老年人提供康復(fù)服務(wù)的空間。包括運(yùn)動(dòng)1設(shè)有運(yùn)動(dòng)康復(fù)器械和作業(yè)康復(fù)器械。康復(fù)器械布置合理，無(wú)安全隱患，方便乘坐輪椅的老年人接近和1懷舊療法、感官刺激等認(rèn)知康復(fù)活動(dòng)；設(shè)有文體康復(fù)空間，可供開展針對(duì)性的體育運(yùn)動(dòng)和文化娛樂活動(dòng)；設(shè)有療愈性康復(fù)景觀，提供五感刺激，可供開2提供適合老年人開展休閑娛樂活動(dòng)的場(chǎng)所。配置必要的設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地，配備必要的休閑娛樂設(shè)施。2題文化與節(jié)日慶典活動(dòng)主要包括民俗傳統(tǒng)活動(dòng)、文藝演出、主題展覽、集體生日、春節(jié)、藏歷新年、111有效為老年人提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)。了解掌握老年人1有效為老年人提供心理支持。定期組織老年人進(jìn)行情感交流和社會(huì)交往，組織能力完好且有意愿的老DB54/TXXXXX—202091對(duì)于有心理問(wèn)題或問(wèn)題傾向的老年人及時(shí)開展評(píng)2有效開展老年人的疼痛評(píng)估，實(shí)施疼痛控制，以及陪伴及交流，緩解老年人病痛及不適。觀察老年人的情緒變化，適時(shí)進(jìn)行溝通和交流，傾聽老年人訴說(shuō)，滿足合理訴求。幫助老年人翻身、扣背，防止并發(fā)癥的發(fā)生?？紤]民族習(xí)慣、宗教信仰，按照親屬的意愿或老年人的遺愿，對(duì)安寧服務(wù)區(qū)域或老年1老年人去世后，重視和預(yù)知家屬的悲傷情緒反應(yīng)，采取陪伴、傾聽、交流等方式及適宜的悼念