酒店客房管理標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程引言客房，作為酒店為賓客提供休憩與私密空間的核心載體，其管理質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的品牌聲譽(yù)及運(yùn)營(yíng)效益。制定并嚴(yán)格執(zhí)行一套科學(xué)、系統(tǒng)的客房管理標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)程”），是確?？头糠?wù)質(zhì)量穩(wěn)定、運(yùn)營(yíng)效率提升、賓客安全與舒適體驗(yàn)得到保障的基石。本規(guī)程旨在為酒店客房部的日常運(yùn)作提供清晰指引，明確各崗位職責(zé)、操作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案，以期實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，提升整體服務(wù)水平。一、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.1客房部組織架構(gòu)客房部的高效運(yùn)作依賴于清晰的組織架構(gòu)。通常，客房部由部門經(jīng)理統(tǒng)籌，下設(shè)主管、領(lǐng)班，以及客房服務(wù)員、公共區(qū)域清潔員（PA）、布草房管理員等崗位。各層級(jí)之間需建立明確的匯報(bào)關(guān)系與協(xié)作機(jī)制，確保信息傳達(dá)暢通，指令執(zhí)行到位。1.2主要崗位職責(zé)1.2.1客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，制定部門年度工作計(jì)劃、預(yù)算，并組織實(shí)施。制定并完善客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及質(zhì)量控制體系，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)部門員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)。與前廳部、工程部、采購(gòu)部等相關(guān)部門保持密切溝通與協(xié)作，確?？头扛黜?xiàng)設(shè)施設(shè)備完好，物資供應(yīng)及時(shí)。處理賓客對(duì)客房服務(wù)的投訴與建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，確保消防安全、治安安全及操作安全。1.2.2客房部主管協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行日常管理工作，具體負(fù)責(zé)分管區(qū)域的客房清潔、服務(wù)質(zhì)量與人員調(diào)配。每日檢查客房清潔質(zhì)量、布草使用與管理情況、客用品補(bǔ)充情況。組織并監(jiān)督領(lǐng)班及服務(wù)員的工作，確保各項(xiàng)操作規(guī)程得到嚴(yán)格執(zhí)行。參與員工的培訓(xùn)、考核與激勵(lì)，及時(shí)向經(jīng)理反饋員工表現(xiàn)與工作中存在的問題。處理一般性賓客投訴，重大問題及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。負(fù)責(zé)分管區(qū)域的設(shè)備設(shè)施巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。1.2.3客房服務(wù)員嚴(yán)格按照清潔操作規(guī)程，負(fù)責(zé)所分配客房的清潔打掃、物品補(bǔ)充及環(huán)境整理工作，確?？头窟_(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)與舒適度。清潔工作完畢后，如實(shí)填寫工作報(bào)表，并將客房狀態(tài)及時(shí)反饋給領(lǐng)班或前臺(tái)。負(fù)責(zé)檢查所清潔客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)。注意節(jié)約水電及清潔用品，控制成本。在工作中注意觀察，發(fā)現(xiàn)安全隱患或可疑情況及時(shí)報(bào)告。以熱情、禮貌的態(tài)度為賓客提供必要的幫助，滿足賓客合理需求。1.2.4公共區(qū)域清潔員（PA）負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯、公共衛(wèi)生間等）的清潔衛(wèi)生工作。定期對(duì)公共區(qū)域的地面、墻面、玻璃、家具等進(jìn)行清潔、保養(yǎng)。確保公共區(qū)域的垃圾及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔。協(xié)助完成大型清潔項(xiàng)目或特殊活動(dòng)的場(chǎng)地布置與清潔工作。1.2.5布草房管理員負(fù)責(zé)酒店布草（床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等）的接收、分類、清點(diǎn)、送洗、收發(fā)、存儲(chǔ)與管理工作。嚴(yán)格控制布草的損耗，對(duì)污損、破舊布草及時(shí)進(jìn)行處理（修補(bǔ)或報(bào)廢）。確保布草的洗滌質(zhì)量，與洗衣廠保持良好溝通。定期盤點(diǎn)布草庫(kù)存，確保賬實(shí)相符，并根據(jù)需求提出申購(gòu)計(jì)劃。二、客房清潔作業(yè)規(guī)范2.1清潔前準(zhǔn)備班前會(huì)：聽取領(lǐng)班分配當(dāng)日工作任務(wù)，明確清潔重點(diǎn)、注意事項(xiàng)及特殊要求。準(zhǔn)備工具：檢查并準(zhǔn)備好清潔車、清潔劑（玻璃清潔劑、衛(wèi)生間清潔劑、多功能清潔劑等）、清潔工具（抹布、百潔布、刷子、掃帚、拖把、吸塵器等），確保工具完好、清潔劑標(biāo)簽清晰、配比正確。準(zhǔn)備布草與客用品：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計(jì)退房情況，準(zhǔn)備充足、干凈的布草（按規(guī)范折疊）及客用品（牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、衛(wèi)生紙、飲用水等），并整齊碼放在清潔車上。個(gè)人儀容儀表：著裝整潔統(tǒng)一，佩戴工牌，指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。2.2進(jìn)入客房等候回應(yīng)：敲門通報(bào)后，等候約10-15秒，傾聽房?jī)?nèi)是否有回應(yīng)。若有賓客回應(yīng)，應(yīng)禮貌詢問是否需要服務(wù)或何時(shí)方便清潔；若賓客表示不便，應(yīng)禮貌致歉并記錄，待稍后再次嘗試或按賓客指示處理。進(jìn)入房間：若無(wú)人回應(yīng)，再次敲門通報(bào)，確認(rèn)無(wú)人后，使用房卡輕輕打開房門至約30厘米寬度，再次確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)人且無(wú)異常情況，方可完全推開房門，并將清潔車停放在房門一側(cè)（不影響走廊通行），打開房門約45度角，同時(shí)將“正在清潔”牌掛于門外把手上。2.3清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)2.3.1客房清潔順序（遵循“從上到下，從里到外，先臥室后衛(wèi)生間”的原則，可根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整）1.開窗通風(fēng)：進(jìn)入房間后，首先打開窗戶（若天氣允許），保持空氣流通。2.撤換布草：進(jìn)入臥室，先將床上賓客用過的布草（床單、被套、枕套）全部撤下，放入清潔車的布草袋內(nèi)。注意避免布草接觸地面或污染清潔工具。將臟布草分類（如床單、毛巾分開），避免交叉污染。撤下用過的杯具、煙灰缸（若有），放置于清潔車下層待清洗消毒。3.清理垃圾：清空房?jī)?nèi)所有垃圾桶及煙灰缸（注意檢查煙灰缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭，需用水浸濕后再倒入垃圾袋）。將垃圾倒入清潔車的垃圾桶內(nèi)，并更換新的垃圾袋。4.除塵除灰：使用干凈的干抹布（或微濕抹布），按照從高到低的順序，依次擦拭衣柜、行李架、電視柜、書桌、窗臺(tái)、床頭板、燈具（先關(guān)閉電源）等家具表面及物品上的灰塵。擦拭時(shí)注意不留死角，如桌角、抽屜內(nèi)側(cè)、相框邊緣等。使用雞毛撣或吸塵器清潔天花板、墻角的蜘蛛網(wǎng)及灰塵。5.床鋪整理：鋪設(shè)新的床單：床單應(yīng)平整，四角包緊，中線對(duì)齊床墊中線，表面無(wú)褶皺、無(wú)毛發(fā)。套被套：被套應(yīng)平整，開口處朝下，被芯與被套四角對(duì)齊，被頭距床頭約30厘米，床尾處自然下垂。擺放枕頭：枕套應(yīng)套好，開口處朝內(nèi)（不面向床頭柜），枕頭平整飽滿，對(duì)稱擺放在床頭。整體床鋪應(yīng)美觀、整潔、舒適。6.擦拭鏡面與玻璃：使用玻璃清潔劑和干凈抹布，擦拭窗戶玻璃、鏡面，確保無(wú)污漬、無(wú)水印、光亮潔凈。7.家具設(shè)備清潔與整理：詳細(xì)擦拭家具表面，包括床頭柜、書桌、電視柜、茶幾等，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。檢查并整理桌面物品，如將賓客物品輕輕移開擦拭后放回原位，雜志、報(bào)紙擺放整齊。清潔電視屏幕、空調(diào)出風(fēng)口、電話聽筒（用專用消毒抹布）。檢查燈具、開關(guān)是否正常。8.地面清潔：先將地面較大雜物拾起，然后用吸塵器按照從里到外的順序吸塵，包括床底、柜底、沙發(fā)底等不易清潔的角落。對(duì)于地毯，若有局部污漬，應(yīng)使用專用地毯清潔劑進(jìn)行處理。對(duì)于硬質(zhì)地面（如大理石、木地板），吸塵后用擰干的濕拖把擦拭，確保地面干凈、干燥、無(wú)水印。2.3.2衛(wèi)生間清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)1.沖凈馬桶：首先查看馬桶內(nèi)是否有污物，如有，先用水沖凈。2.撤換布草與垃圾：將臟毛巾、浴巾等撤下放入布草袋，清空垃圾桶，更換垃圾袋。3.噴灑清潔劑：向馬桶內(nèi)壁（從內(nèi)圈到外圈）、洗手臺(tái)臺(tái)面、浴缸或淋浴區(qū)墻面噴灑適量衛(wèi)生間專用清潔劑，靜置片刻，使其充分發(fā)揮作用。4.清潔浴缸/淋浴區(qū)：用百潔布或海綿擦拭浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、水龍頭、排水口，去除水垢、皂漬。清潔淋浴簾或玻璃門，確保無(wú)污漬、無(wú)霉斑。用清水沖洗干凈，并用干抹布擦干水漬。5.清潔洗手臺(tái)與鏡面：用抹布擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、洗手盆，去除污漬、水漬。清潔鏡面，確保光亮無(wú)水痕。擦拭置物架、毛巾架。6.清潔馬桶：用馬桶刷仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)壁（包括水線以下）、馬桶圈、馬桶蓋內(nèi)外側(cè)。用濕抹布擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶座、底座，確保無(wú)污漬、無(wú)異味。用清水徹底沖凈，最后用干抹布擦干馬桶外部。7.補(bǔ)充客用品：按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充衛(wèi)生紙（卷紙應(yīng)固定好，紙頭露出約10厘米）、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、毛巾（浴巾、面巾、地巾等，按規(guī)定位置整齊擺放）。8.地面清潔：用專用抹布或刷子清潔衛(wèi)生間地面，重點(diǎn)清潔地漏周圍。用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干，確保地面干燥、無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)。9.檢查與通風(fēng)：檢查各項(xiàng)清潔是否到位，物品是否補(bǔ)充齊全，打開衛(wèi)生間排風(fēng)扇通風(fēng)（或保持百葉窗開啟）。2.4清潔后檢查與收尾整體檢查：按照客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房間進(jìn)行全面檢查，確保無(wú)遺漏、無(wú)死角，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好，物品擺放規(guī)范。關(guān)閉窗戶：若之前開窗通風(fēng)，此時(shí)應(yīng)關(guān)閉窗戶（根據(jù)天氣情況及酒店規(guī)定）。調(diào)節(jié)室溫與燈光：將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（通常夏季24-26℃，冬季20-22℃），關(guān)閉不必要的燈光，保留廊燈或床頭燈。帶走工具與垃圾：將清潔工具、臟布草、垃圾全部帶離客房，清潔車歸位。關(guān)閉房門：輕輕關(guān)上房門，取下“正在清潔”牌。填寫報(bào)表：及時(shí)、準(zhǔn)確填寫客房清潔工作報(bào)表，記錄清潔時(shí)間、客房狀態(tài)（如“清潔完畢”、“待檢查”等）、發(fā)現(xiàn)的問題等，并通知領(lǐng)班進(jìn)行檢查或告知前臺(tái)更新房態(tài)。2.5住客房清潔（開夜床服務(wù)）服務(wù)時(shí)間：通常在傍晚17:00-21:00之間進(jìn)行，具體時(shí)間根據(jù)酒店規(guī)定及賓客習(xí)慣調(diào)整。主要工作內(nèi)容：拉上窗簾，調(diào)暗主燈，開啟床頭燈、廊燈等，營(yíng)造溫馨氛圍。整理床鋪：將靠近床頭柜一側(cè)的被角向內(nèi)折起約45度，露出枕頭。若有睡衣，可將其疊好放置于床尾或枕邊。補(bǔ)充客用品：更換用過的玻璃杯（重新消毒），補(bǔ)充飲用水、茶葉、咖啡，更換用過的毛巾、香皂等。清理垃圾：清空垃圾桶，擦拭桌面灰塵。衛(wèi)生間整理：擦拭臺(tái)面水漬，更換用過的客用品，將地巾鋪于淋浴區(qū)門口。檢查設(shè)施：簡(jiǎn)單檢查房間設(shè)施是否完好。離開房間：確保一切整理妥當(dāng)后，輕輕退出房間，關(guān)上房門。三、公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)范3.1大堂區(qū)域每日清潔：定時(shí)擦拭大堂地面（根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適方法）、沙發(fā)、茶幾、座椅、行李架、前臺(tái)臺(tái)面、指示牌等。玻璃清潔：每日清潔大堂玻璃門、玻璃窗，確保光亮透明。垃圾處理：及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶，保持無(wú)異味、無(wú)雜物。綠植養(yǎng)護(hù)：配合園藝人員，保持綠植葉面清潔，無(wú)枯枝敗葉。高峰期巡視：在賓客進(jìn)出高峰期，加強(qiáng)巡視，及時(shí)清理地面污漬、水漬，保持大堂整潔有序。3.2走廊與電梯走廊地面：每日吸塵（地毯）或拖拭（硬質(zhì)地面），定期進(jìn)行深度清潔。墻面與扶手：定期擦拭走廊墻面、壁燈、消防栓、扶手等，保持無(wú)塵。電梯轎廂：每小時(shí)（或根據(jù)客流量）清潔電梯轎廂內(nèi)壁、鏡面、地面，確保無(wú)污漬、無(wú)手印、無(wú)異味。定期對(duì)電梯門槽進(jìn)行清理，防止異物卡住。檢查電梯內(nèi)照明、通風(fēng)及按鍵是否正常。3.3公共衛(wèi)生間定時(shí)清潔：根據(jù)客流量確定清潔頻次（如每小時(shí)至少一次），確保衛(wèi)生間內(nèi)干凈、整潔、無(wú)異味。清潔內(nèi)容：包括清潔臺(tái)面、鏡面、洗手盆、水龍頭、馬桶（同客房衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn)），補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙，拖拭地面，噴灑空氣清新劑。巡檢：隨時(shí)關(guān)注衛(wèi)生間設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。四、布草管理與控制4.1布草的接收與驗(yàn)收布草送回后，布草房管理員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)數(shù)量、種類，檢查洗滌質(zhì)量（是否潔凈、有無(wú)破損、有無(wú)染色），對(duì)不合格布草應(yīng)及時(shí)與洗衣廠溝通退換。4.2布草的分類與存儲(chǔ)不同種類、規(guī)格的布草應(yīng)分類存放，如床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等應(yīng)分開疊放。存儲(chǔ)環(huán)境應(yīng)保持干燥、通風(fēng)、清潔，避免陽(yáng)光直射，遠(yuǎn)離火源和化學(xué)物品。布草應(yīng)放置在專用貨架上，離地、離墻，防止受潮、污染。4.3布草的發(fā)放與回收客房服務(wù)員領(lǐng)取布草時(shí)，需簽字確認(rèn)，布草房管理員應(yīng)根據(jù)客房數(shù)量和周轉(zhuǎn)情況合理發(fā)放?；厥盏呐K布草應(yīng)及時(shí)分類、清點(diǎn)，做好記錄，并盡快送洗，避免長(zhǎng)時(shí)間堆放產(chǎn)生異味。建立布草收發(fā)登記制度，準(zhǔn)確記錄布草的流轉(zhuǎn)情況。4.4布草的盤點(diǎn)與報(bào)損定期（如每月）對(duì)布草進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對(duì)庫(kù)存數(shù)量與賬目，確保賬實(shí)相符。對(duì)于破損、污漬無(wú)法清除、嚴(yán)重變形的布草，應(yīng)按照規(guī)定程序進(jìn)行鑒定、登記后報(bào)損處理，并及時(shí)補(bǔ)充新布草。分析布草損耗原因，采取措施控制損耗率（如加強(qiáng)員工操作培訓(xùn)、選用質(zhì)量更好的布草、與洗衣廠明確責(zé)任等）。五、客用品管理5.1客用品的申領(lǐng)與驗(yàn)收根據(jù)客房數(shù)量及消耗標(biāo)準(zhǔn)，定期制定客用品申領(lǐng)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審批后向采購(gòu)部申購(gòu)?？陀闷返截浐?，應(yīng)核對(duì)品名、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等，確保符合質(zhì)量要求。5.2客用品的存儲(chǔ)與保管客用品應(yīng)存放在干燥、清潔、通風(fēng)的庫(kù)房?jī)?nèi)，分類碼放整齊，標(biāo)識(shí)清晰。注意防潮、防蟲、防過期，先進(jìn)先出，避免積壓浪費(fèi)。5.3客用品的補(bǔ)充與控制客房服務(wù)員根據(jù)當(dāng)日清潔客房數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)，從庫(kù)房領(lǐng)取客用品，并妥善保管。清潔客房時(shí)，按照酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量補(bǔ)充客用品，避免多放或少放。提倡節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，對(duì)可重復(fù)使用的物品（如拖鞋）應(yīng)按規(guī)定處理。定期統(tǒng)計(jì)客用品消耗量，分析消耗異常情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。六、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與報(bào)修6.1日常巡檢客房服務(wù)員在清潔過程中，應(yīng)留意檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、電視、燈