2025年事業(yè)單位招聘考試綜合類專業(yè)能力測試試卷（旅游類）旅游危機管理試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.以下哪項不屬于旅游危機的典型特征？（）A.突發(fā)性B.破壞性C.偶然性D.可預測性2.旅游危機管理中，“預防為主”原則的核心在于？（）A.事后快速恢復B.建立預警機制C.增加應急資源D.提高游客支付能力3.在旅游危機管理中，負責統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)各方資源的主體通常是？（）A.危機發(fā)生地的旅游企業(yè)B.危機發(fā)生地的政府部門C.新聞媒體D.在當?shù)芈糜蔚挠慰?.導致旅游目的地形象嚴重受損的危機類型，主要屬于？（）A.自然災害型危機B.事故安全型危機C.輿情形象型危機D.經(jīng)濟波動型危機5.旅游危機預警系統(tǒng)的主要功能是？（）A.負責危機后的調(diào)查評估B.提供危機發(fā)生后的交通疏導C.提前識別風險、發(fā)布警報D.組織危機發(fā)生后的醫(yī)療救助6.旅行社在旅游危機管理中，首要的職責是？（）A.迅速向媒體發(fā)布信息B.負責游客的情緒安撫C.配合政府部門進行游客疏散D.最大限度地減少經(jīng)濟損失7.“危機公關(guān)”在旅游危機管理中主要指的是？（）A.在危機發(fā)生前進行的宣傳推廣B.危機發(fā)生時進行的媒體溝通與形象維護C.危機結(jié)束后進行的市場重建D.對危機原因進行的內(nèi)部調(diào)查8.某景區(qū)因持續(xù)強降雨導致山體滑坡，威脅游客安全。景區(qū)管理方首先應采取的措施是？（）A.立即啟動應急預案，組織游客撤離B.通過社交媒體向游客解釋原因，爭取理解C.評估滑坡對景區(qū)設(shè)施的影響D.向保險公司申請理賠9.旅游危機管理中的“恢復”階段，主要目標是？（）A.控制危機蔓延，減少損失B.評估危機影響，總結(jié)經(jīng)驗教訓C.恢復旅游秩序，重建目的地形象D.提升危機預警能力，完善預防體系10.以下哪項不屬于常見的旅游危機信息傳播渠道？（）A.目的地官方網(wǎng)站B.地方政府官方通報C.旅游企業(yè)內(nèi)部通知D.游客個人社交賬號11.在處理涉及游客死傷的事故型旅游危機時，最需要優(yōu)先考慮的是？（）A.目的地形象的維護B.法律責任的界定C.游客家屬的安撫與補償D.危機信息的保密12.利用大數(shù)據(jù)分析游客行為和輿情動態(tài)，有助于旅游危機管理的哪個方面？（）A.危機準備B.監(jiān)測預警C.應急處置D.善后恢復13.《中華人民共和國旅游法》中，與旅游安全責任相關(guān)的內(nèi)容主要體現(xiàn)在？（）A.規(guī)定了旅游者的權(quán)利義務B.明確了旅游經(jīng)營者的安全保障義務C.建立了旅游服務質(zhì)量標準體系D.設(shè)立了旅游市場監(jiān)管機構(gòu)14.旅游危機發(fā)生后的輿情往往具有高敏感性和強傳播性，這要求危機應對方必須？（）A.盡快公布所有信息，保持透明B.暫停發(fā)布信息，等待官方統(tǒng)一口徑C.注重溝通策略，及時、準確、坦誠地回應關(guān)切D.只發(fā)布對自身有利的信息15.旅行社在組織團隊旅游時，購買旅游意外險的主要目的是？（）A.增加營業(yè)收入B.應對可能發(fā)生的旅游危機C.提升品牌形象D.符合行業(yè)規(guī)定16.旅游危機中的心理危機干預，主要面向哪些群體？（）A.危機發(fā)生地的普通居民B.參與危機應對的政府工作人員C.親歷或受影響嚴重的游客D.受到?jīng)_擊的旅游企業(yè)員工17.某國發(fā)生政局動蕩，導致該國出境游人數(shù)銳減。這屬于哪種類型的旅游危機影響？（）A.自然災害影響B(tài).事故安全影響C.政治因素影響D.經(jīng)濟因素影響18.旅游危機管理中，“統(tǒng)一指揮”原則的意義在于？（）A.避免各部門相互推諉B.提高決策效率C.便于信息共享D.以上都是19.在制定旅游危機應急預案時，應充分考慮的因素不包括？（）A.危險源分析B.資源評估C.游客構(gòu)成D.詳細的營銷推廣計劃20.評估旅游危機管理效果的重要指標是？（）A.危機發(fā)生后的經(jīng)濟損失金額B.危機持續(xù)時間長短C.危機后目的地形象恢復程度D.危機應對方案的復雜程度二、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述旅游危機預警系統(tǒng)的主要構(gòu)成要素。2.旅游企業(yè)在危機管理中，應建立哪些基本制度？3.簡述旅游危機中游客信息傳遞的重要性及注意事項。4.危機過后，旅游目的地進行形象修復通?？梢圆扇∧男┎呗裕咳?、論述題（每題10分，共20分）1.結(jié)合當前旅游發(fā)展趨勢，論述旅游危機管理面臨的新挑戰(zhàn)及其應對思路。2.試分析在處理一起由網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)的旅游目的地輿情危機時，政府、旅游企業(yè)和媒體應分別扮演怎樣的角色并采取何種應對措施。試卷答案一、單項選擇題1.D2.B3.B4.C5.C6.C7.B8.A9.C10.D11.C12.B13.B14.C15.B16.C17.D18.D19.D20.C二、簡答題1.旅游危機預警系統(tǒng)的主要構(gòu)成要素：*危險源信息庫：收集整理可能引發(fā)旅游危機的自然、社會、政治、經(jīng)濟、安全等因素信息。*風險評估模型：對各類風險發(fā)生的可能性、影響程度進行定量或定性評估。*預警閾值設(shè)定：根據(jù)風險評估結(jié)果，設(shè)定不同級別的預警標準。*信息監(jiān)測與傳遞網(wǎng)絡(luò)：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實時監(jiān)測預警信息，并確保信息及時、準確傳遞給相關(guān)主體。*預警發(fā)布渠道：通過官方公告、媒體、社交平臺等多種渠道發(fā)布預警信息。*應急響應預案：針對不同級別預警，預先制定相應的應急響應措施和流程。2.旅游企業(yè)在危機管理中，應建立哪些基本制度：*危機管理制度：明確危機管理的組織架構(gòu)、職責分工、工作流程、決策權(quán)限等。*預防與準備制度：建立風險評估機制，制定危機應急預案，儲備必要的應急資源。*監(jiān)測與預警制度：建立信息監(jiān)測渠道，及時收集和分析可能引發(fā)危機的信號，進行預警。*信息溝通與發(fā)布制度：明確危機信息發(fā)布的原則、流程、渠道和發(fā)言人制度。*應急響應與處置制度：規(guī)定危機發(fā)生時的具體應對措施、指揮協(xié)調(diào)機制、資源調(diào)配方式等。*善后恢復與評估制度：制定危機后的恢復計劃，進行危機影響評估和經(jīng)驗教訓總結(jié)。*員工培訓與演練制度：定期對員工進行危機管理知識和技能培訓，組織模擬演練。3.簡述旅游危機中游客信息傳遞的重要性及注意事項：*重要性：*維護游客生命財產(chǎn)安全：及時傳遞安全信息、撤離指令等，保障游客權(quán)益。*消除游客恐慌，穩(wěn)定情緒：提供準確、透明的信息，減少不確定性，安撫游客心理。*保障游客知情權(quán)：讓游客了解危機狀況、應對措施和自身權(quán)益。*引導游客合理行為：根據(jù)信息指導游客配合疏散、住宿安排等。*為后續(xù)救援和恢復工作提供支持：收集游客信息，了解其需求和困難。*注意事項：*及時性：在危機發(fā)生初期盡快傳遞信息。*準確性：確保信息真實可靠，避免誤導。*透明度：公開危機基本狀況和應對進展，坦誠溝通。*針對性：根據(jù)不同游客群體（如語言、年齡、健康狀況）調(diào)整信息內(nèi)容和傳遞方式。*系統(tǒng)性：通過官方渠道（官網(wǎng)、公告、客服）統(tǒng)一發(fā)布信息，避免信息混亂。*持續(xù)性：根據(jù)危機發(fā)展動態(tài)，持續(xù)更新和傳遞信息。*禁止謠言傳播：主動發(fā)布權(quán)威信息，澄清不實傳言。4.危機過后，旅游目的地進行形象修復通?？梢圆扇∧男┎呗裕?信息公開與透明：對危機事件進行徹底調(diào)查，公布真相，承擔責任，重建信任。*真誠溝通與道歉：向受影響群體（游客、居民、投資者等）表達歉意，傾聽訴求，積極回應。*積極履行承諾：落實對游客的賠償、對企業(yè)的支持等承諾，展現(xiàn)負責任的態(tài)度。*強化安全管理：全面排查安全隱患，提升安全防控能力，向外界展示安全形象。*突出正面形象：重新宣傳目的地的優(yōu)勢資源、文化特色和良好面貌，轉(zhuǎn)移公眾注意力。*開展修復活動：對受損的景區(qū)、設(shè)施進行修復重建，改善環(huán)境質(zhì)量。*引入第三方認證：邀請權(quán)威機構(gòu)進行安全或服務質(zhì)量評估，增強公信力。*制定長期改善計劃：提升目的地綜合管理水平，增強應對未來風險的能力，展現(xiàn)長遠發(fā)展信心。*利用榜樣力量：宣傳在危機中表現(xiàn)突出的個人或企業(yè)事跡，弘揚正能量。三、論述題1.結(jié)合當前旅游發(fā)展趨勢，論述旅游危機管理面臨的新挑戰(zhàn)及其應對思路。*新挑戰(zhàn)：*危機類型多元化與復雜化：新興技術(shù)（如網(wǎng)絡(luò)攻擊、人工智能濫用）引發(fā)新型危機，傳統(tǒng)危機（如自然災害）影響加劇，多種風險疊加。*危機傳播速度與廣度空前：社交媒體的普及使得信息（包括謠言和虛假信息）能在極短時間內(nèi)迅速擴散，全球互聯(lián)加劇了危機跨境傳播。*傳播主體多元化與匿名化：不僅是政府和官方機構(gòu)，企業(yè)、自媒體、普通游客都可能成為信息發(fā)布者，增加了信息甄別難度。*游客期望提升與維權(quán)意識增強：游客對安全、舒適、個性化和信息透明的需求更高，一旦遭遇危機，維權(quán)意識和能力增強，對危機響應提出更高要求。*數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的新風險：依賴在線平臺、大數(shù)據(jù)、智能設(shè)備等，也帶來了數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)攻擊等風險。*氣候變化常態(tài)化影響：極端天氣事件頻發(fā)，對旅游目的地安全構(gòu)成長期威脅，增加了預測和預防難度。*應對思路：*理念更新：樹立全程管理、關(guān)口前移的理念，將危機管理融入日常管理和業(yè)務流程。*技術(shù)賦能：利用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提升監(jiān)測預警、模擬推演、應急響應和輿情分析能力。建設(shè)智能化預警平臺和應急指揮系統(tǒng)。*機制創(chuàng)新：建立跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)的協(xié)同聯(lián)動機制，尤其要加強與互聯(lián)網(wǎng)平臺、新媒體機構(gòu)的合作。完善危機信息共享和快速響應機制。*能力建設(shè)：加強對管理人員、從業(yè)人員和游客的危機意識、自救互救、信息辨別和溝通技巧培訓。定期組織實戰(zhàn)演練。*法規(guī)完善：修訂完善相關(guān)法律法規(guī)，明確各方在危機管理中的責任，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播，保護游客合法權(quán)益。*形象修復策略升級：更加注重透明溝通、情感連接和長期價值塑造。利用新媒體進行精準、互動式溝通。將危機管理經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為提升目的地韌性的長期行動。*關(guān)注心理健康：將游客和從業(yè)人員的心理危機干預納入管理體系，提供必要的支持和幫助。2.試分析在處理一起由網(wǎng)絡(luò)謠言引發(fā)的旅游目的地輿情危機時，政府、旅游企業(yè)和媒體應分別扮演怎樣的角色并采取何種應對措施。*政府（主要責任主體）：*角色：領(lǐng)導者、協(xié)調(diào)者、信息發(fā)布權(quán)威、秩序維護者。*應對措施：*快速反應，成立專班：迅速啟動應急響應機制，成立由相關(guān)部門（文旅、宣傳、網(wǎng)信、公安等）組成的聯(lián)合工作組，統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)。*權(quán)威辟謠，信息公開：通過官方網(wǎng)站、官方媒體、新聞發(fā)布會等權(quán)威渠道，迅速核實謠言內(nèi)容，發(fā)布準確、及時、透明的官方信息，澄清事實真相。*查明源頭，依法處置：積極調(diào)查謠言的發(fā)布源頭和傳播路徑，對涉嫌違法傳播謠言的行為依法進行查處，打擊造謠傳謠行為。*引導輿論，穩(wěn)定人心：制定并實施輿論引導策略，主動設(shè)置議題，發(fā)布正面信息，回應社會關(guān)切，緩解公眾恐慌情緒。*協(xié)調(diào)各方，形成合力：協(xié)調(diào)旅游企業(yè)、相關(guān)部門、社區(qū)等各方力量，共同參與危機應對和輿情管理。*恢復秩序，評估影響：在控制謠言影響后，盡快恢復旅游秩序，并評估危機對目的地形象和經(jīng)濟造成的損失，制定恢復計劃。*旅游企業(yè)（直接關(guān)聯(lián)方）：*角色：承擔者、執(zhí)行者、服務提供者、信息傳遞者。*應對措施：*積極配合，提供信息：立即配合政府部門進行信息核實，向政府提供涉及本企業(yè)的游客信息、經(jīng)營狀況等。*安撫游客，履行承諾：通過短信、電話、微信群等方式，及時聯(lián)系受影響的游客，解釋情況，安撫情緒，并根據(jù)合同約定或政府要求，提