城市軌道交通運營管理規(guī)程第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范城市軌道交通運營管理，保障運營安全、有序、高效，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客合法權(quán)益，促進(jìn)城市軌道交通行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合城市軌道交通運營實際情況，制定本規(guī)程。第二條適用范圍本規(guī)程適用于城市軌道交通運營單位（以下簡稱“運營單位”）的各項運營管理活動，包括但不限于行車組織、客運服務(wù)、設(shè)備維護(hù)、安全管理、應(yīng)急處置等。城市軌道交通沿線相關(guān)單位及進(jìn)入運營區(qū)域的乘客、從業(yè)人員均應(yīng)遵守本規(guī)程。第三條基本原則城市軌道交通運營管理應(yīng)遵循以下基本原則：（一）安全第一，預(yù)防為主。將乘客生命財產(chǎn)安全置于首位，建立健全安全管理制度，落實安全責(zé)任，消除安全隱患。（二）乘客為本，服務(wù)至上。以滿足乘客出行需求為導(dǎo)向，提供安全、便捷、舒適、文明的客運服務(wù)。（三）統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)。建立清晰的運營指揮體系，明確各層級、各崗位的職責(zé)與權(quán)限，確保運營指令暢通、執(zhí)行高效。（四）規(guī)范運作，精細(xì)管理。完善各項規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推行精細(xì)化管理，提升運營效率與管理水平。（五）持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展。積極采用新技術(shù)、新方法，不斷優(yōu)化運營組織，提升服務(wù)品質(zhì)和應(yīng)急能力。第二章組織與職責(zé)第四條運營單位組織架構(gòu)運營單位應(yīng)根據(jù)線路規(guī)模、運營需求及管理模式，設(shè)立合理的組織架構(gòu)，明確各部門職責(zé)。典型的運營管理部門可包括：（一）調(diào)度指揮部門：負(fù)責(zé)日常行車組織、列車運行調(diào)整、應(yīng)急指揮協(xié)調(diào)等。（二）客運服務(wù)部門：負(fù)責(zé)車站客運服務(wù)、票務(wù)管理、乘客咨詢與投訴處理、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。（三）車輛運營與維修部門：負(fù)責(zé)列車的運用、保養(yǎng)、檢修及車輛段/場的管理。（四）設(shè)施設(shè)備管理部門：負(fù)責(zé)供電、信號、通信、線路、車站設(shè)備等固定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、檢修與管理。（五）安全管理部門：負(fù)責(zé)安全制度建設(shè)、風(fēng)險管控、隱患排查治理、事故調(diào)查處理及安全教育培訓(xùn)。（六）綜合管理部門：負(fù)責(zé)行政、人事、財務(wù)、物資、后勤保障等綜合事務(wù)。第五條關(guān)鍵崗位職責(zé)運營單位應(yīng)明確各崗位的職責(zé)、權(quán)限和任職要求，關(guān)鍵崗位包括但不限于：（一）行車調(diào)度員：負(fù)責(zé)監(jiān)控列車運行狀態(tài)，下達(dá)調(diào)度命令，組織列車正點運行，處理行車異常情況。（二）值班站長：負(fù)責(zé)車站日常運營管理，組織協(xié)調(diào)客運服務(wù)、票務(wù)、安全等工作，處置車站突發(fā)事件。（三）列車司機(jī)：負(fù)責(zé)列車駕駛，確保行車安全，執(zhí)行調(diào)度命令，處理列車運行中的簡單故障。（四）車站值班員/站務(wù)員：負(fù)責(zé)乘客引導(dǎo)、票務(wù)服務(wù)、站臺安全監(jiān)控、設(shè)備狀態(tài)巡查等。（五）維修工程師/技術(shù)員：負(fù)責(zé)特定系統(tǒng)或設(shè)備的維護(hù)、檢修、故障診斷與排除。（六）安全管理人員：負(fù)責(zé)安全檢查、風(fēng)險評估、隱患跟蹤整改、安全事件調(diào)查分析。第三章核心運營管理第六條運營籌備與開通過程新建線路在投入正式運營前，必須完成一系列籌備工作，包括但不限于：系統(tǒng)設(shè)備聯(lián)調(diào)聯(lián)試、運營人員招聘與培訓(xùn)、運營規(guī)章制度制定、應(yīng)急預(yù)案編制與演練、票務(wù)系統(tǒng)測試、服務(wù)設(shè)施驗收、初期運營前安全評估等。通過評估并獲得相關(guān)主管部門許可后，方可投入初期運營；初期運營期滿，經(jīng)正式運營前安全評估合格，方可轉(zhuǎn)入正式運營。第七條日常運營組織（一）列車運行計劃：運營單位應(yīng)根據(jù)客流需求、線路條件、設(shè)備能力等因素，科學(xué)編制列車運行圖（包括日常圖、高峰圖、節(jié)假日圖等），明確列車開行對數(shù)、停站時間、區(qū)間運行時分等。列車運行圖是行車組織的基礎(chǔ)，如需調(diào)整，應(yīng)履行相應(yīng)審批程序。（二）行車組織指揮：實行調(diào)度集中統(tǒng)一指揮原則。行車調(diào)度員是日常行車組織的指揮者，車站及司機(jī)必須嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令。列車運行應(yīng)嚴(yán)格按照運行圖行車，確保正點率。遇特殊情況需調(diào)整運行時，調(diào)度員應(yīng)及時發(fā)布調(diào)度命令，并做好記錄。（三）客運組織：車站應(yīng)根據(jù)客流規(guī)律，合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)識，組織乘客有序進(jìn)出站、上下車。在客流高峰時段，應(yīng)采取增開備用車、加強(qiáng)站臺疏導(dǎo)、實施限流等措施，確?？瓦\安全有序。車站應(yīng)保持良好的站容站貌，提供必要的便民服務(wù)設(shè)施。（四）票務(wù)管理：建立健全票務(wù)管理制度，規(guī)范車票的采購、制作、發(fā)售、檢驗、回收、清點、結(jié)算等環(huán)節(jié)。確保票務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確、穩(wěn)定運行，防止票務(wù)差錯和舞弊行為。積極推廣多元化支付方式，為乘客提供便捷的購票渠道。（五）車站運作：車站應(yīng)建立班前會、班后總結(jié)會制度，明確當(dāng)班重點工作和注意事項。加強(qiáng)車站設(shè)備設(shè)施（如自動售檢票機(jī)、電梯、照明、通風(fēng)、消防設(shè)備等）的巡檢和日常保養(yǎng)，確保其處于良好運行狀態(tài)。第八條非正常情況處置（一）設(shè)備故障處理：運營單位應(yīng)制定各類設(shè)備故障的應(yīng)急搶修預(yù)案。發(fā)生設(shè)備故障時，相關(guān)部門應(yīng)迅速響應(yīng)，按照“先通后復(fù)”的原則，優(yōu)先保障行車安全和客流疏導(dǎo)，及時組織搶修，減少對運營的影響。故障處理完畢后，應(yīng)做好記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。（二）突發(fā)事件應(yīng)急處置：針對可能發(fā)生的自然災(zāi)害、設(shè)備故障、公共衛(wèi)生事件、恐怖襲擊、乘客突發(fā)事件等，運營單位應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案體系，并定期組織演練。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動相應(yīng)預(yù)案，迅速開展應(yīng)急救援、客流疏散、信息報告等工作，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)組織復(fù)盤評估，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案和處置流程。第四章安全管理第九條安全責(zé)任體系運營單位應(yīng)建立健全“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)、齊抓共管、失職追責(zé)”的安全生產(chǎn)責(zé)任體系，明確從主要負(fù)責(zé)人到一線崗位人員的安全生產(chǎn)責(zé)任，簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，并將安全責(zé)任落實情況納入考核。第十條風(fēng)險管控與隱患排查（一）定期組織開展運營安全風(fēng)險辨識和評估，針對辨識出的風(fēng)險點，制定管控措施，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。（二）建立常態(tài)化的隱患排查治理機(jī)制，通過日常檢查、專項檢查、季節(jié)性檢查、節(jié)假日檢查等多種形式，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對重大事故隱患，應(yīng)立即停產(chǎn)停業(yè)整改，并上報相關(guān)主管部門。第十一條安全教育與培訓(xùn)運營單位應(yīng)定期組織開展安全生產(chǎn)法律法規(guī)、規(guī)章制度、操作規(guī)程、應(yīng)急處置技能、安全知識等方面的培訓(xùn)和教育，確保所有從業(yè)人員具備必要的安全知識和技能。特種作業(yè)人員必須持證上崗。新員工上崗前必須經(jīng)過三級安全教育培訓(xùn)，考核合格后方可獨立作業(yè)。第十二條事故調(diào)查與處理發(fā)生運營安全事故或事件后，運營單位應(yīng)按照“四不放過”（事故原因未查清不放過、責(zé)任人未受到處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過）的原則，及時組織事故調(diào)查，分析事故原因，明確事故責(zé)任，制定防范措施。并按規(guī)定向相關(guān)主管部門報告事故情況。第五章設(shè)施設(shè)備管理第十三條設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)運營單位應(yīng)根據(jù)設(shè)備說明書、技術(shù)規(guī)范及運行狀況，制定各類設(shè)施設(shè)備（車輛、供電、信號、通信、線路、車站設(shè)備等）的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程和周期計劃，嚴(yán)格按照計劃進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和故障修，確保設(shè)備處于良好技術(shù)狀態(tài)。維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)做好記錄，建立設(shè)備技術(shù)檔案。第十四條檢修管理對于達(dá)到一定運行里程或使用年限的設(shè)備，應(yīng)按照檢修規(guī)程進(jìn)行計劃性檢修（如日檢、周檢、月檢、年檢、架修、大修等）。檢修工作應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)程，確保檢修質(zhì)量。檢修完成后，需經(jīng)過驗收合格方可投入使用。第十五條備品備件管理建立健全備品備件管理制度，合理確定備品備件的儲備品種、數(shù)量和存放地點，確保關(guān)鍵設(shè)備故障時能及時更換。加強(qiáng)備品備件的采購、驗收、入庫、保管、領(lǐng)用、報廢等環(huán)節(jié)的管理，確保賬物相符，質(zhì)量可靠。第六章監(jiān)督、評估與改進(jìn)第十六條內(nèi)部監(jiān)督檢查運營單位應(yīng)建立內(nèi)部運營管理監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對各部門、各崗位的規(guī)程執(zhí)行情況、安全管理狀況、服務(wù)質(zhì)量水平等進(jìn)行檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下發(fā)整改通知書，明確整改要求和期限，并跟蹤整改落實情況。第十七條運營指標(biāo)評估建立科學(xué)的運營指標(biāo)體系，包括安全指標(biāo)（如事故率、傷亡人數(shù)）、效率指標(biāo)（如列車正點率、兌現(xiàn)率、旅行速度）、服務(wù)指標(biāo)（如乘客滿意度、投訴處理及時率）、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（如運營收入、成本控制）等。定期對運營指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計、分析和評估，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，為運營改進(jìn)提供依據(jù)。第十八條持續(xù)改進(jìn)機(jī)制運營單位應(yīng)建立運營管理持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，通過日常檢查、指標(biāo)評估、乘客反饋、內(nèi)部審核、外部審計、事故/事件分析等多種渠道，收集改進(jìn)信息，定期組織召開運營分析會，研究制定改進(jìn)措施，并跟蹤落實，不斷提升運營管理水平和服務(wù)