酒店業(yè)客戶滿意度調(diào)查與反饋模板一、適用情境：酒店客戶滿意度調(diào)研的常見場景常規(guī)季度/年度調(diào)研：定期評估酒店整體服務質(zhì)量，為年度服務優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。新開業(yè)/新項目上線后調(diào)研：針對新開業(yè)酒店、新增服務（如親子套房、智能客房）或設施升級（如泳池、餐廳）后，收集客戶體驗反饋。專項問題整改驗證：針對客戶投訴集中領(lǐng)域（如客房清潔、早餐供應）進行專項調(diào)研，驗證改進措施效果。會員客戶深度調(diào)研：針對會員層級客戶（如鉆石會員、企業(yè)協(xié)議客戶），知曉其個性化需求及忠誠度影響因素。重大活動后調(diào)研：在大型會議、婚宴、旅游旺季等特殊時期后，評估服務應對能力及客戶滿意度。二、操作流程詳解：從準備到落地的五步法第一步：明確調(diào)研目標與范圍核心目標：清晰界定調(diào)研目的（如“提升前臺服務效率”“優(yōu)化客房隔音效果”），避免目標模糊導致問卷偏離方向。調(diào)研范圍：確定調(diào)研對象（散客、團隊客戶、會員、商務客戶等）、時間范圍（如“2024年Q3入住客戶”）及樣本量（建議每月抽取10%-15%住客，至少不少于50份有效問卷）。責任分工：由市場部或客服部牽頭，聯(lián)合前廳、客房、餐飲等部門共同制定調(diào)研計劃，明確各環(huán)節(jié)負責人（如“由前廳部經(jīng)理*負責前臺服務維度問題設計”）。第二步：設計調(diào)研問卷與投放渠道問卷結(jié)構(gòu)：基礎信息：客戶類型（散客/團隊）、入住日期、房型（標準間/套房）、預訂渠道（官網(wǎng)/OTA/直訂）等（選填，用于后續(xù)交叉分析）。滿意度評分維度：采用1-5分制（1=非常不滿意，5=非常滿意），核心維度包括：前廳服務（入住/退房效率、員工態(tài)度、問題解決能力）；客房體驗（清潔度、設施完好度、隔音效果、床品舒適度）；餐飲服務（菜品口味、餐廳環(huán)境、服務效率、衛(wèi)生狀況）；其他配套（健身房、泳池、停車場、Wi-Fi速度）；整體評價（性價比、推薦意愿）。開放性問題：設置1-2個開放題（如“您認為酒店最需要改進的方面是？”“本次入住讓您印象最深刻的體驗是什么？”），收集具體建議。投放渠道：線上：通過酒店官方公眾號、短信、入住確認郵件發(fā)送問卷（建議客戶離店后24小時內(nèi)發(fā)送）；線下：在客房內(nèi)放置紙質(zhì)問卷（可附小禮品，如早餐券、折扣券），或在前臺退房時邀請客戶現(xiàn)場填寫。第三步：數(shù)據(jù)收集與初步整理數(shù)據(jù)收集時限：問卷投放后持續(xù)7-10天，保證樣本量充足。無效問卷剔除：剔除規(guī)律性填寫（如全選5分）、填寫時間過短（少于30秒）或關(guān)鍵維度漏填的問卷。數(shù)據(jù)匯總：將有效問卷錄入Excel或調(diào)研工具（如問卷星、騰訊問卷），按維度統(tǒng)計平均分、各分數(shù)段占比（如“前臺服務維度，4-5分占比75%”）。第四步：反饋分析與問題識別維度得分排序：計算各維度平均分，識別短板（如“餐飲服務維度平均分3.2分，為所有維度最低”）。開放文本分析：對開放題反饋進行關(guān)鍵詞提?。ㄈ纭霸绮头N類少”“電梯等待時間長”），統(tǒng)計高頻問題詞（如提及“清潔”的客戶占比30%）。交叉分析：結(jié)合客戶類型、房型等基礎信息，分析差異（如“商務客戶對Wi-Fi滿意度顯著低于休閑客戶”“套房客戶對設施完好度評分更高”）。輸出報告：形成《客戶滿意度分析報告》，內(nèi)容包括：整體滿意度得分、各維度排名、核心問題清單、典型案例（匿名，如“客戶*反映客房空調(diào)制冷效果不佳”）。第五步：改進方案制定與跟蹤問題拆解與責任分配：針對報告中核心問題，制定改進計劃（如“針對早餐種類少，由餐飲部經(jīng)理*牽頭，1周內(nèi)更新菜單，增加本地特色小吃”），明確責任部門、完成時限及驗收標準?？蛻舴答侀]環(huán)：對提出具體建議的客戶（尤其是開放題中詳細反饋的客戶），由客服部專人進行電話或郵件回訪（如“您好，關(guān)于您提到的客房隔音問題，我們已制定整改方案，預計下周完成升級，感謝您的建議！”），提升客戶參與感。效果驗證：實施改進措施后1-2個月，針對同一維度進行二次調(diào)研，對比得分變化（如“餐飲服務維度平均分從3.2分提升至4.1分”），形成“調(diào)研-改進-再調(diào)研”的閉環(huán)管理。三、滿意度調(diào)查問卷模板（示例）酒店客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的賓客：您好！感謝您選擇下榻【酒店】。為持續(xù)提升服務質(zhì)量，我們誠摯邀請您抽出3-5分鐘時間填寫本次問卷。您的每一條反饋都是我們改進的動力?。▎柧砟涿畔H用于服務優(yōu)化）一、基礎信息（選填）您本次入住的類型是：□散客□團隊客戶□會員客戶□商務客戶您預訂的渠道是：□官網(wǎng)/小程序□OTA平臺（如攜程/飛豬）▅直訂電話/前臺▅其他________您入住的房型是：□標準間▅大床房▅套房▅其他________二、滿意度評分（1分=非常不滿意，5分=非常滿意）評價維度評價項目1分2分3分4分5分前廳服務入住/退房等待時間是否合理□□□□□員工服務態(tài)度是否熱情友好□□□□□問題解決能力（如需求響應速度）□□□□□客房體驗客房清潔度（衛(wèi)生、床品等）□□□□□設施完好度（空調(diào)、電視、衛(wèi)?。酢酢酢酢醺粢粜Чㄊ欠袷芡饨绺蓴_）□□□□□床品舒適度（床墊、枕頭等）□□□□□餐飲服務菜品口味與豐富度□□□□□餐廳環(huán)境（衛(wèi)生、氛圍等）□□□□□服務效率（點餐、上菜速度）□□□□□其他配套Wi-Fi速度與穩(wěn)定性□□□□□健身房/泳池設施滿意度□□□□□整體評價本次入住性價比□□□□□推薦意愿（是否會推薦給親友）□□□□□三、開放性問題（請?zhí)顚懩膶氋F建議）您認為酒店最需要改進的方面是什么？請具體說明（如“早餐種類較少，建議增加本地粥品”）本次入住讓您印象最深刻的體驗是什么？（無論是表揚還是建議，我們都想知曉）四、聯(lián)系方式（選填，便于我們回訪）手機號/郵箱：_________________________再次感謝您的支持與反饋！【酒店】致力于為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。四、使用要點與注意事項問卷設計簡潔化：問題數(shù)量控制在15-20題，避免冗長導致客戶拒填；評分維度聚焦核心服務（如前廳、客房、餐飲），避免覆蓋過多次要細節(jié)。隱私保護優(yōu)先：問卷匿名處理，基礎信息僅用于數(shù)據(jù)交叉分析，絕不泄露客戶隱私；如需回訪，需明確告知客戶用途并征得同意。反饋閉環(huán)管理：對客戶提出的具體建議，務必在7個工作日內(nèi)響應（即使無法立即解決，也要告知處理進度），避免“只調(diào)研不改進”的情況。定期與專項結(jié)合：除季度/年度常規(guī)調(diào)研外，針對重大投訴或服務升級后需開展專項調(diào)研，保證問題整改