[北京某商場]購物中心顧客秩序管理與突發(fā)事件應對第一章總則

第一條為有效預防、及時控制和妥善處理[北京某商場]購物中心內各類突發(fā)事件，提升購物中心應急能力，健全應急管理機制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/員工]生命和財產(chǎn)安全，維護[社會/企業(yè)]正常的教學、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等相關法律法規(guī)和規(guī)定，結合[商場/商場]實際，制定本管理辦法。

第二條本辦法適用于[北京某商場]購物中心管轄范圍內的所有區(qū)域，旨在通過規(guī)范化的管理措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有序、高效地開展應急處置工作。

第三條本辦法的核心目的在于：

（一）有效預防突發(fā)事件的發(fā)生，通過風險排查、隱患治理等措施降低事件發(fā)生的概率；

（二）及時控制突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，通過快速響應、科學處置措施遏制事件蔓延；

（三）妥善處理突發(fā)事件，通過協(xié)調聯(lián)動、資源整合等方式最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

第四條本辦法的核心目標在于：

（一）提升購物中心的應急能力，完善應急預案體系，增強員工應急處置技能；

（二）健全應急管理機制，明確各部門職責分工，確保應急響應高效協(xié)同；

（三）減少突發(fā)事件造成的損害，通過科學決策、快速處置措施降低事件影響。

第五條本辦法的保障對象包括：

（一）[居民/員工]生命安全，確保在突發(fā)事件中人員得到及時救助；

（二）[居民/員工]財產(chǎn)安全，通過應急處置措施減少財產(chǎn)損失；

（三）[社會/企業(yè)]正常秩序，維護購物中心正常的教學、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序；

（四）[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，防止突發(fā)事件引發(fā)社會恐慌或動蕩。

第六條本辦法的制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》；

（二）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》；

（三）《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》；

（四）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》；

（五）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應急預案》；

（六）教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應急預案》等法律法規(guī)及相關政策文件。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應機制。北京某商場購物中心設立應急管理領導小組，作為突發(fā)事件應對工作的統(tǒng)一指揮機構，全面負責商場突發(fā)事件的指揮、協(xié)調與決策。建立健全快速反應機制，確保信息暢通，實現(xiàn)突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)、報告、研判、處置等環(huán)節(jié)的快速銜接，做到快速響應、果斷處置，最大限度減少事件初期損失。

2.分級負責與屬地管理。遵循“分級負責、屬地管理”的原則，明確應急管理領導小組、商場各部門及各區(qū)域管理人員的職責分工。商場各部門根據(jù)職責范圍和事件等級，啟動相應的應急預案，開展應急處置工作。商場主要負責人是本單位顧客秩序管理與突發(fā)事件應對工作的第一責任人，對轄區(qū)內突發(fā)事件的處置負總責。

3.預防為主與及時控制。堅持“預防為主、防治結合”的方針，定期開展安全隱患排查與風險評估，加強對顧客秩序的引導與管理，提高風險識別和早期預警能力。強化信息收集與研判，建立早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預警、早處置的機制，力爭將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延和擴大。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。建立商場內部各部門、各區(qū)域以及與外部相關單位（如公安、消防、醫(yī)療等）的聯(lián)動機制，形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的應急工作格局。鼓勵并組織引導[居民/員工]參與應急處置，發(fā)揮群防群控作用，形成全社會共同參與突發(fā)事件應對的良好氛圍。

5.區(qū)分性質與依法處置。嚴格區(qū)分不同類型突發(fā)事件的特點和性質，依法依規(guī)采取相應的應急處置措施。在處置過程中，要始終將保障[居民/員工]生命財產(chǎn)安全放在首位，充分尊重顧客的合法權益，做到合情、合理、合法，維護商場正常秩序和社會穩(wěn)定，防止事件升級或引發(fā)次生、衍生事件。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于[北京某商場]購物中心管轄范圍內各類突發(fā)事件的應急處置工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體嚴重損害、死亡，或是商場公共財產(chǎn)受到損失，[商場]正常經(jīng)營秩序、[企業(yè)]穩(wěn)定受到嚴重影響，以及商場聲譽受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內或周邊發(fā)生的涉及[居民/員工]的各種非法集會、游行、示威、請愿以及集體罷市、罷工等群體性事件，各類邪教的非法傳教活動、極端思想滲透活動，[居民/員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響商場及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內、造成一定范圍內人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[居民/員工]或場所的各類恐怖襲擊事件，如爆炸、持刀傷人等。

3.事故災害類突發(fā)事件。發(fā)生在商場內的建筑物倒塌、火災、燃氣泄漏等重大安全事故，安全生產(chǎn)事故，商場重大交通安全事故，大型促銷活動或人群聚集事件中的公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成商場內[居民/員工]健康嚴重損害的食品衛(wèi)生安全事件、傳染病疫情等事件。包括：在商場內發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；商場內發(fā)生的、可能對[居民/員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災害類突發(fā)事件。包括：氣象災害（如臺風、暴雨、冰雹、暴雪等）、洪水、地震等災害及由各類自然災害誘發(fā)的各種次生災害等。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用商場網(wǎng)絡或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進行反動、色情、迷信等宣傳活動；竊取商場或[企業(yè)]商業(yè)秘密、客戶信息，可能造成嚴重后果的事件；各種破壞商場網(wǎng)絡或信息系統(tǒng)安全運行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。在商場內舉辦的各類考試（如技能培訓考核、資格認證考試等）中，在命題管理、試卷印刷、運送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.影響商場安全與穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件。

第二章應急組織體系及職責

第四條突發(fā)事件應急組織體系

[北京某商場]購物中心成立突發(fā)事件處置工作領導小組，領導小組下設辦公室，設立社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應急處置工作組、事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組、自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組、網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領導小組及主要職責

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理、總工程師

成員：商場辦公室、安保部、運營部、工程部、市場部、客服部、財務部、人力資源部等相關部門負責人。

領導小組職責：負責統(tǒng)一決策、組織、指揮[北京某商場]購物中心各類突發(fā)事件的應急響應行動，下達應急處置工作任務。重大問題在第一時間內向上級主管部門請示、報告。

第六條領導小組辦公室及主要職責

突發(fā)事件應急處置工作領導小組下設辦公室，領導小組辦公室設在商場辦公室，負責日常工作。

領導小組辦公室的主要職責：負責收集和分析相關信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導意見和具體措施報領導小組；及時總結[北京某商場]購物中心處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗和做法；督導、檢查各部門落實突發(fā)公共事件應急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責

針對各類突發(fā)事件，領導小組下設相應的專項應急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔任，副組長由商場辦公室主任擔任。工作組成員由商場辦公室、安保部、市場部、客服部、人力資源部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：負責維護商場內秩序，處理與顧客的糾紛，防止事態(tài)擴大；評估事件影響，制定應對策略；與相關部門（如公安、消防）協(xié)調配合，確保人員安全與商場穩(wěn)定。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場總工程師擔任，副組長由安保部經(jīng)理擔任。工作組成員由商場安保部、工程部、客服部、人力資源部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在安保部。

主要職責：負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，配合公安機關調查取證；疏導人群，確保商場內人員疏散通道暢通；提供必要的應急設備和技術支持。

3.事故災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔任，副組長由工程部經(jīng)理擔任。工作組成員由商場工程部、運營部、安保部、客服部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在工程部。

主要職責：負責火災、燃氣泄漏等事故的初期處置；組織人員疏散，啟動應急預案；協(xié)調維修和救援工作，盡快恢復商場正常運營。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場副總經(jīng)理擔任，副組長由運營部經(jīng)理擔任。工作組成員由商場運營部、客服部、人力資源部、安保部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在運營部。

主要職責：負責食品衛(wèi)生安全事件的調查和處理；提供醫(yī)療救助，聯(lián)系醫(yī)療機構；加強商場內衛(wèi)生管理，預防疫情傳播。

5.自然災害類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔任，副組長由商場副總經(jīng)理擔任。工作組成員由商場辦公室、安保部、工程部、運營部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：負責自然災害（如暴雨、地震）的監(jiān)測和預警；組織人員疏散和自救互救；協(xié)調外部救援力量，減少損失。

6.網(wǎng)絡與信息安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場辦公室主任擔任，副組長由市場部經(jīng)理擔任。工作組成員由商場辦公室、市場部、運營部、人力資源部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在市場部。

主要職責：負責商場網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)安全的監(jiān)測和防護；處理網(wǎng)絡攻擊、病毒入侵等事件；恢復系統(tǒng)運行，保護顧客和商場的敏感信息。

7.考試安全類突發(fā)事件應急處置工作組。組長由商場總經(jīng)理擔任，副組長由運營部經(jīng)理擔任。工作組成員由商場運營部、客服部、安保部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在運營部。

主要職責：負責商場內考試（如技能考試）期間的安全保障；處理考試相關的突發(fā)事件，確?？荚嚬焦M行。

8.信息工作組。組長由商場辦公室主任擔任，副組長由市場部經(jīng)理擔任。工作組成員由商場辦公室、市場部、運營部、人力資源部等相關部門負責人組成。工作組辦公室設在商場辦公室。

主要職責：負責收集、整理和發(fā)布突發(fā)事件的相關信息；協(xié)調媒體溝通，維護商場聲譽；向領導小組提供準確的信息支持。

第三章預防和預警機制

第八條預防預警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件信息報送的及時、準確、全面，為應急處置工作提供可靠依據(jù)，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于[北京某商場]購物中心管轄范圍內各類突發(fā)事件的信息報送管理。

1.信息報送的核心原則

突發(fā)事件信息報送應遵循以下核心原則：

（一）及時性。信息報送必須迅速及時，確保第一時間獲取并傳遞事件信息，為應急處置贏得寶貴時間。

（二）首報意識。任何部門或個人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須立即向[商場]辦公室報告，不得遲延。

（三）真實性。信息內容必須客觀真實，準確反映事件的基本情況，嚴禁任何形式的虛假、夸大或隱瞞。

（四）完整性。信息報送應包含應急信息核心要素，確保信息內容的全面性，滿足應急處置工作的需要。

（五）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中出現(xiàn)新情況、新問題，必須及時續(xù)報，直至事件處置結束。

2.信息報送流程

[商場]內突發(fā)事件信息報送流程遵循“分級負責、逐級上報”的原則，具體流程如下：

（一）初報：事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人第一時間將事件信息報告[商場]辦公室。

（二）核報：[商場]辦公室接到報告后，立即核實事件信息的基本情況，并初步判斷事件等級，報突發(fā)事件處置工作領導小組。

（三）上報：[商場]辦公室根據(jù)領導小組的指示，將事件信息逐級上報至上級主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，[商場]辦公室應在事件發(fā)生后立即啟動緊急書面信息報送流程：

（一）電話報告：[商場]辦公室值班人員應在事件發(fā)生后40分鐘內，以電話形式向[省委辦公廳]口頭報告事件的基本情況。

（二）書面報告：[商場]辦公室應在事件發(fā)生后2小時內，將詳細的事件信息報告以書面形式報送[省委辦公廳]。

4.應急信息核心要素清單

報送的事件信息應包含以下核心要素：

（一）時間：事件發(fā)生的確切時間，包括起止時間。

（二）地點：事件發(fā)生的具體位置，包括詳細地址。

（三）規(guī)模：事件影響的范圍，包括涉及人數(shù)、財產(chǎn)損失初步估計等。

（四）傷亡：事件造成的人員傷亡情況，包括傷亡人數(shù)及傷情。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（六）評估：對事件性質的初步判斷和影響程度的評估。

（七）措施：已經(jīng)采取的應急處置措施及效果。

（八）進展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展及下一步計劃。

（九）其他：與事件相關的其他重要信息。

5.需緊急報告至省委的六類重大突發(fā)事件清單

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內報送書面報告：

（一）重大自然災害：如地震、洪水、臺風等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災害事件。

（二）重大事故災難：如火災、爆炸、建筑物倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災難事件。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大公眾健康危害的事件。

（四）涉國防、港澳臺、外交領域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領土主權、重要涉外活動等緊急動態(tài)。

（五）重大預警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、輿情動態(tài)等。

（六）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如恐怖襲擊、群體性事件等嚴重影響國家安全和社會穩(wěn)定的緊急情況。

以上信息報送規(guī)范必須嚴格執(zhí)行，確保突發(fā)事件信息暢通，為[北京某商場]購物中心的應急管理提供有力保障。

第九條預防預警行動

在[北京某商場]購物中心突發(fā)事件處置工作領導小組的統(tǒng)一部署下，各專項應急處置工作組及相關部門必須常態(tài)化開展以下預防預警行動：

1.加強應急機制日常管理。各工作組及部門應在領導小組的指導下，加強應急機制的日常建設與維護，包括但不限于：定期檢查應急管理制度落實情況，分析評估潛在風險，及時修訂完善各項應急管理制度和工作流程，確保應急機制的健全性和有效性。

2.持續(xù)完善各類應急預案。各工作組應根據(jù)職責分工和事件類型，定期對商場各類突發(fā)事件應急預案進行修訂和完善，確保預案的科學性、針對性和可操作性。預案修訂應結合商場實際情況、法律法規(guī)變化以及既往事件處置經(jīng)驗，并適時組織專家進行評估論證。

3.加強應急隊伍建設。商場應建立專兼職相結合的應急隊伍，并定期開展隊伍建設和技能培訓，提升應急隊伍的集結速度、協(xié)同作戰(zhàn)能力和專業(yè)處置水平。明確隊伍職責，優(yōu)化人員結構，確保應急隊伍能夠有效履行職責。

4.定期組織應急培訓和模擬演練。商場應定期組織面向全體員工和重點崗位人員的應急知識培訓和技能演練，包括但不限于：突發(fā)事件基本知識、應急預案解讀、自救互救技能、應急處置流程等。應定期組織開展不同場景、不同規(guī)模的模擬演練，檢驗預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同效率，并根據(jù)演練情況總結經(jīng)驗，進一步改進應急預案和處置措施。

5.做好關鍵應急物資的儲備、管理和維護。商場應制定應急物資儲備計劃，明確儲備種類、數(shù)量、存放地點和保管要求，確保關鍵應急物資的充足性。建立應急物資管理臺賬，定期檢查、維護和更新應急物資，確保物資在需要時能夠隨時啟用。加強應急物資的保管和使用管理，防止浪費和流失，確保應急物資能夠及時、有效地滿足應急處置工作的需要。

第四章應急響應

第十條按事件等級響應

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將[北京某商場]購物中心內發(fā)生的突發(fā)事件分為以下四個等級：

（一）I級事件（紅色預警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟損失1億元以上，或造成重大社會影響，嚴重影響商場正常運營和社會公共秩序的事件。例如：發(fā)生涉及[居民/員工]的重大暴力恐怖事件、造成重大傷亡的重大火災或爆炸事故、發(fā)生嚴重傳染病的疫情等。

（二）II級事件（橙色預警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失5000萬元以上、1億元以下，或造成較嚴重影響的社會公共秩序的事件。例如：發(fā)生較大規(guī)模的群體性事件、造成多人傷亡的重大交通事故、發(fā)生較嚴重食品安全事件等。

（三）III級事件（黃色預警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟損失1000萬元以上、5000萬元以下，或對商場正常運營和社會公共秩序造成一定程度影響的事件。例如：發(fā)生一般的火災、爆炸事故，造成人員傷亡或財產(chǎn)損失；發(fā)生一般的群體性事件，影響范圍和程度較輕等。

（四）IV級事件（藍色預警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員傷亡，但傷亡人數(shù)較少，或直接經(jīng)濟損失在1000萬元以下，對商場正常運營和社會公共秩序影響較小的事件。例如：發(fā)生輕微的火災、交通事故，未造成人員傷亡；發(fā)生個別顧客沖突，影響范圍有限等。

2.各級事件應急響應程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[北京某商場]購物中心應根據(jù)事件的性質、危害程度和發(fā)展態(tài)勢，迅速啟動相應級別的應急響應程序，具體流程如下：

（一）I級事件（紅色預警）應急響應

1.緊急響應：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)人員或部門應在20分鐘內將簡要情況報告[商場]辦公室。[商場]辦公室在接到報告后，立即向[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組報告，并啟動I級事件應急預案。

2.組織指揮：[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組立即召開緊急會議，研究制定應急處置方案，并立即成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調應急處置工作。

3.核心動作：在[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組和現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一指揮下，迅速開展現(xiàn)場處置、人員疏散、警戒保衛(wèi)、醫(yī)療救護、信息報告等應急工作。現(xiàn)場指揮部應在1小時內將事件詳細情況、應急處置措施和進展情況上報至上級主管部門。

（二）II級事件（橙色預警）應急響應

1.緊急響應：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)人員或部門應在20分鐘內將簡要情況報告[商場]辦公室。[商場]辦公室在接到報告后，立即向[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組報告，并啟動II級事件應急預案。

2.組織指揮：[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組立即召開緊急會議，研究制定應急處置方案，并立即成立現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調應急處置工作。

3.核心動作：在[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組和現(xiàn)場指揮部的統(tǒng)一指揮下，迅速開展現(xiàn)場處置、人員疏散、警戒保衛(wèi)、醫(yī)療救護、信息報告等應急工作。現(xiàn)場指揮部應在1小時內將事件詳細情況、應急處置措施和進展情況上報至上級主管部門。

（三）III級事件（黃色預警）應急響應

1.緊急響應：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)人員或部門應在20分鐘內將簡要情況報告[商場]辦公室。[商場]辦公室在接到報告后，立即向[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組報告，并啟動III級事件應急預案。

2.組織指揮：[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組根據(jù)事件情況，決定是否成立現(xiàn)場指揮部，并協(xié)調相關工作組開展應急處置工作。

3.核心動作：在[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組的統(tǒng)一協(xié)調下，迅速開展現(xiàn)場處置、信息報告等工作。[商場]辦公室應在1小時內將事件詳細情況、應急處置措施和進展情況上報至上級主管部門。

（四）IV級事件（藍色預警）應急響應

1.緊急響應：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)人員或部門應在20分鐘內將簡要情況報告[商場]辦公室。[商場]辦公室在接到報告后，立即向[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組報告，并啟動IV級事件應急預案。

2.組織指揮：[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組根據(jù)事件情況，協(xié)調相關工作組開展應急處置工作。

3.核心動作：在[商場]突發(fā)事件處置工作領導小組的統(tǒng)一協(xié)調下，迅速開展現(xiàn)場處置、人員疏導、信息報告等工作。[商場]辦公室應在1小時內將事件詳細情況、應急處置措施和進展情況上報至上級主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務

突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場指揮部應立即開展工作，核心任務包括：

（一）控制事態(tài)發(fā)展，采取有效措施防止事件擴大，維護現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

（二）掌握事件進展，及時收集、核實信息，準確評估事件影響，為應急處置決策提供依據(jù)。

（三）及時向上級報告信息，包括事件基本情況、處置進展、資源需求等，確保信息暢通，為上級決策提供支持。

（四）適時發(fā)布信息，根據(jù)上級要求和事件情況，統(tǒng)一發(fā)布信息口徑，引導輿論，維護商場聲譽和[企業(yè)]穩(wěn)定。

第五章應急保障

第十一條通訊與信息保障

[北京某商場]購物中心應建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理等各環(huán)節(jié)的運行機制，確保信息流轉高效、準確。具體措施包括：

（一）暢通信息收集渠道，通過安保監(jiān)控、員工巡檢、顧客反饋、外部信息共享等途徑，全面、及時地獲取突發(fā)事件信息。

（二）完善信息傳輸渠道，建立有線、無線、衛(wèi)星等多種通訊方式，確保突發(fā)事件信息能夠快速、準確地傳遞至相關部門和人員。

（三）保障通訊設備完好暢通，定期對通訊設施進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時通訊系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

（四）落實信息安全管理制度，保障信息傳遞過程中的信息安全，防止信息泄露或被篡改。

第十二條物資與資金保障

（一）經(jīng)費保障：[北京某商場]購物中心將應急處置經(jīng)費納入年度預算，并根據(jù)實際需要設立應急預備金，確保應急處置工作所需資金充足。各部門根據(jù)職責分工，合理編制應急處置經(jīng)費預算，經(jīng)領導小組審批后執(zhí)行。

（二）物資儲備：建立關鍵應急物資儲備制度，制定應急物資儲備清單，明確物資種類、數(shù)量、存放地點和保管要求。物資種類包括但不限于：醫(yī)療急救用品（如急救箱、呼吸器、防護用品等）、消防器材、照明設備、通訊設備、生活必需品（如飲用水、食品、床具等）、應急工具（如破拆工具、救援設備等）。應急物資應存放在指定地點，設置明顯的標識，定期檢查、維護和補充，確保物資完好、充足，并根據(jù)事件需求及時供應。

（三）物資管理：明確應急物資的采購、儲存、領用、補充等環(huán)節(jié)的管理流程，制定嚴格的物資管理制度，確保物資管理規(guī)范、高效。特殊應急物資（如藥品、重要通訊設備等）應由專人負責保管，建立物資出入庫登記制度，確保物資安全、有序。制定應急物資調配方案，明確物資調撥權限、流程和責任，確保應急物資能夠及時、準確地送達需要的地方。

第十三條人員與技術保障

（一）人員保障：[北京某商場]購物中心應組建常備/預備的應急隊伍，明確隊伍職責、人員組成和培訓要求。常備應急隊伍由商場安保部、工程部、運營部等部門人員組成，負責日常應急處置工作；預備應急隊伍由商場各部門骨干人員組成，根據(jù)事件需要隨時補充。定期對應急隊伍進行培訓，提高其應急處置能力。建立人員調配機制，確保應急隊伍能夠迅速集結、高效執(zhí)行任務。

（二）技術保障：加強應急技術裝備的配備與維護，確保技術裝備處于良好狀態(tài)。建立技術支持體系，配備專業(yè)技術人員，負責應急技術裝備的安裝、調試、維修等工作。與專業(yè)機構合作，引進先進技術，提升應急處置的科技含量。建立應急技術信息共享機制，實現(xiàn)技術資源的優(yōu)化配置。

第十四條培訓與演練保障

（一）培訓保障：[北京某商場]購物中心應定期組織開展面向全體員工和重點崗位人員的應急處置培訓，提高員工的安全意識和自救互救能力。培訓內容應包括：突發(fā)事件基本知識、應急處置流程、應急技能操作、心理疏導、信息報告等。培訓方式應多樣化，包括課堂講授、案例分析、現(xiàn)場演示、技能實操等。建立培訓考核機制，確保培訓效果。

（二）演練保障：定期組織不同場景、不同規(guī)模的應急模擬演練，檢驗應急預案的可行性、隊伍的實戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同效率。演練內容應貼近實戰(zhàn)，覆蓋突發(fā)事件處置的全過程。演練后應及時進行總結評估，針對存在的問題，修訂完善應急預案和處置措施。鼓勵各部門積極參與演練，通過演練檢驗預案，提升應急處置能力。

（三）交流協(xié)作：加強與其他商場、公安機關、消防部門、醫(yī)療部門等單