市政道路保潔服務(wù)質(zhì)量管理方案一、總則（一）目的與意義城市道路作為城市的“血脈”，其清潔程度直接關(guān)系到城市的整體形象、人居環(huán)境質(zhì)量以及市民的身心健康。為系統(tǒng)提升我市市政道路保潔服務(wù)水平，規(guī)范作業(yè)流程，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)督考核，確保保潔服務(wù)工作的精細(xì)化、常態(tài)化和長效化，特制定本方案。本方案旨在通過科學(xué)的管理手段和嚴(yán)格的質(zhì)量控制，為市民創(chuàng)造一個整潔、優(yōu)美、有序的城市出行環(huán)境。（二）適用范圍本方案適用于本市行政區(qū)域內(nèi)所有市政道路（含車行道、人行道、綠化帶、附屬設(shè)施等）的日常保潔、垃圾清運(yùn)、應(yīng)急保潔等服務(wù)活動及其質(zhì)量管理工作。各級管理部門、保潔服務(wù)提供單位及相關(guān)從業(yè)人員均應(yīng)遵循本方案。（三）基本原則1.以人為本，服務(wù)至上：以滿足市民對清潔環(huán)境的需求為出發(fā)點和落腳點，提升服務(wù)的人性化水平。2.質(zhì)量為本，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)：建立健全保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)保潔服務(wù)質(zhì)量提升。3.預(yù)防為主，防治結(jié)合：加強(qiáng)日常巡查與維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題，減少問題積累。4.科學(xué)管理，精細(xì)作業(yè)：運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和作業(yè)技術(shù)，實現(xiàn)保潔作業(yè)的精細(xì)化和高效化。5.權(quán)責(zé)明確，監(jiān)督到位：明確各相關(guān)主體的職責(zé)，建立健全監(jiān)督考核機(jī)制，確保各項要求落到實處。6.持續(xù)改進(jìn)，追求卓越：定期評估服務(wù)質(zhì)量，分析存在問題，不斷優(yōu)化管理和作業(yè)方式。二、管理目標(biāo)（一）總體目標(biāo)通過本方案的實施，顯著提升市政道路的整體清潔度，有效控制路面揚(yáng)塵，及時清除各類垃圾雜物，保障道路設(shè)施完好，營造整潔、舒適、安全的城市道路環(huán)境，提升市民滿意度和城市美譽(yù)度。（二）具體目標(biāo)1.路面清潔度：車行道、人行道、路緣石等表面干凈整潔，無明顯積存垃圾、泥沙、油污、痰漬及其他污漬。2.垃圾清運(yùn)及時率：路面垃圾（包括果皮箱垃圾）做到日產(chǎn)日清，重點區(qū)域和時段隨產(chǎn)隨清，無隔夜垃圾。3.設(shè)施完好率：果皮箱、垃圾桶等環(huán)衛(wèi)設(shè)施配置齊全、功能完好、外觀整潔，損壞或缺失能得到及時維修或補(bǔ)充。4.作業(yè)規(guī)范率：保潔作業(yè)人員按規(guī)定著裝、規(guī)范操作，作業(yè)車輛遵守交通規(guī)則，避免對交通和市民造成不良影響。5.市民滿意度：通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使市民對道路保潔服務(wù)的滿意度穩(wěn)步提升。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)成立市政道路保潔服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由市（區(qū)）城市管理部門主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，相關(guān)業(yè)務(wù)科室、監(jiān)督考核部門及各保潔服務(wù)承包單位負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督工作。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組：負(fù)責(zé)審定保潔服務(wù)質(zhì)量管理方案、重大事項決策、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源、監(jiān)督方案落實。2.管理部門（如環(huán)衛(wèi)處或相應(yīng)科室）：負(fù)責(zé)具體組織實施本方案，制定細(xì)化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則；負(fù)責(zé)保潔服務(wù)項目的招標(biāo)采購與合同管理；負(fù)責(zé)對保潔服務(wù)單位的日常管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；組織開展質(zhì)量評估與考核。3.監(jiān)督考核部門：負(fù)責(zé)對保潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行獨(dú)立的監(jiān)督、檢查與考核，定期通報結(jié)果；受理市民關(guān)于保潔質(zhì)量的投訴與建議，并督促整改。4.保潔服務(wù)承包單位：嚴(yán)格按照合同約定和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范組織實施保潔作業(yè)；負(fù)責(zé)本單位人員的招聘、培訓(xùn)、管理和安全保障；配備足額合格的作業(yè)設(shè)備與物資；建立內(nèi)部質(zhì)量管理體系，確保作業(yè)質(zhì)量達(dá)標(biāo)；接受管理部門和監(jiān)督考核部門的指導(dǎo)、監(jiān)督與考核，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。四、保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與要求（一）作業(yè)范圍與內(nèi)容包括但不限于：車行道、人行道、路肩、分隔帶、綠化帶、公交站臺、過街天橋、地下通道、隧道等公共區(qū)域的清掃保潔；果皮箱、垃圾桶等垃圾收集容器的清掏、擦拭與維護(hù)；路面散落垃圾、大件廢棄物的清除；雨后路面泥沙、積水（力所能及范圍內(nèi)）的清理；冬季除雪除冰（根據(jù)地方實際情況）等。（二）作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.路面清掃：*車行道：每日至少清掃一次，重要路段和繁華區(qū)域根據(jù)實際情況增加清掃頻次。清掃后路面基本無浮土、無明顯垃圾雜物，路緣石邊角干凈。機(jī)械化清掃應(yīng)達(dá)到規(guī)定的覆蓋率和清潔度。*人行道及附屬區(qū)域：每日至少清掃一次，確保無垃圾、無痰漬、無瓜果皮核、無紙屑煙蒂等。盲道保持暢通、干凈。2.垃圾清運(yùn)：*垃圾收集容器內(nèi)垃圾不滿溢，周邊無散落垃圾。*生活垃圾做到日產(chǎn)日清，無積存。*清運(yùn)過程中無拋灑滴漏現(xiàn)象，運(yùn)輸車輛保持整潔。3.垃圾收集容器：*定期清掏，每日至少一次；定期清洗，保持外觀整潔，無明顯污漬、異味。*箱體完好，無破損、無缺失，設(shè)置規(guī)范，方便市民投放。4.特殊情況處理：*突發(fā)散落垃圾（如建筑垃圾、貨物遺撒）應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后或接到通知后，及時組織清理。*重大活動或節(jié)假日期間，應(yīng)提前制定專項保潔方案，增加作業(yè)人員和頻次。5.作業(yè)安全與規(guī)范：*作業(yè)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一反光工作服，佩戴必要的安全防護(hù)用品。*機(jī)械作業(yè)車輛應(yīng)設(shè)置明顯警示標(biāo)識，遵守操作規(guī)程和交通規(guī)則。*避免在交通高峰期進(jìn)行大規(guī)模影響交通的作業(yè)（特殊情況除外）。（三）作業(yè)時間與頻率根據(jù)道路等級、人流量、車流量及季節(jié)變化等因素，科學(xué)合理安排作業(yè)時間和頻率。原則上，白天以巡回保潔、撿拾為主，避免揚(yáng)塵；夜間進(jìn)行全面清掃和沖洗作業(yè)。具體作業(yè)時間和頻率由管理部門結(jié)合實際情況另行制定細(xì)則。（四）作業(yè)規(guī)范與安全1.作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)，熟悉作業(yè)流程和安全規(guī)范。2.作業(yè)工具和設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保性能良好。3.嚴(yán)禁向雨水井、綠化帶內(nèi)傾倒垃圾、污水。4.遵守勞動紀(jì)律，文明作業(yè)，禮貌待人。五、質(zhì)量監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查方式1.日常巡查：管理部門和監(jiān)督考核部門應(yīng)安排專人進(jìn)行日常巡查，采用徒步、騎行或乘車等方式，對轄區(qū)道路保潔質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)檢查。2.定期檢查：每周、每月組織定期檢查，覆蓋面應(yīng)達(dá)到一定比例，檢查結(jié)果作為月度、季度考核依據(jù)。3.不定期抽查：隨機(jī)對重點路段、薄弱區(qū)域進(jìn)行突擊檢查，以掌握真實的保潔狀況。4.專項檢查：針對重大活動、節(jié)假日、惡劣天氣等特殊情況，開展專項保潔質(zhì)量檢查。5.社會監(jiān)督：暢通市民投訴舉報渠道（如熱線電話、網(wǎng)絡(luò)平臺），鼓勵市民參與監(jiān)督，對反映的問題及時核查處理。（二）檢查內(nèi)容主要包括：路面清潔度、垃圾清運(yùn)及時率、設(shè)施完好與整潔度、作業(yè)人員規(guī)范操作情況、安全生產(chǎn)情況等，對照作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項檢查。（三）問題處理對檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)立即通知保潔服務(wù)單位限期整改，并跟蹤整改情況。對整改不力或反復(fù)出現(xiàn)的問題，將依據(jù)考核辦法進(jìn)行處理。六、考核與評估（一）考核主體由監(jiān)督考核部門牽頭，管理部門配合，共同實施對保潔服務(wù)單位的考核。（二）考核周期實行日?？己伺c月度、季度、年度考核相結(jié)合。（三）考核指標(biāo)考核指標(biāo)應(yīng)量化與定性相結(jié)合，主要包括：1.清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（根據(jù)檢查結(jié)果評定）；2.垃圾清運(yùn)及時率；3.設(shè)施完好率；4.投訴處理及時率與滿意度；5.作業(yè)規(guī)范與安全生產(chǎn)情況；6.內(nèi)部管理與人員培訓(xùn)情況。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與保潔服務(wù)費(fèi)用支付直接掛鉤，嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行獎懲。2.年度考核結(jié)果作為下一年度服務(wù)項目招標(biāo)評標(biāo)的重要參考依據(jù)。3.對連續(xù)考核優(yōu)秀的單位給予表彰或適當(dāng)獎勵；對考核不合格的單位，責(zé)令限期整改，整改仍不合格的，依據(jù)合同約定追究違約責(zé)任，直至終止合同。七、投訴處理與持續(xù)改進(jìn)（一）投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，明確受理人員和處理流程。對市民的投訴應(yīng)詳細(xì)記錄，及時響應(yīng)。（二）調(diào)查處理接到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場核查。確屬保潔服務(wù)質(zhì)量問題的，立即通知責(zé)任單位整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）持續(xù)改進(jìn)1.定期對檢查結(jié)果、考核情況及市民投訴進(jìn)行匯總分析，找出保潔服務(wù)中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)。2.針對問題，組織管理部門、監(jiān)督部門和保潔服務(wù)單位共同研究解決方案，制定改進(jìn)措施。3.鼓勵保潔服務(wù)單位引入先進(jìn)的管理經(jīng)驗和作業(yè)技術(shù)，不斷優(yōu)化作業(yè)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。4.定期組織召開保潔服務(wù)質(zhì)量分析會，通報情況，交流經(jīng)驗，推動整體水平提升。八、資源保障（一）人員保障保潔服務(wù)單位應(yīng)配備足夠數(shù)量、具備相應(yīng)技能的作業(yè)人員和管理人員，并建立合理的薪酬福利和激勵機(jī)制，保持隊伍穩(wěn)定。管理部門和監(jiān)督部門應(yīng)配備專業(yè)的管理和監(jiān)督人員。（二）設(shè)備與物資保障保潔服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)作業(yè)需求，配備足夠的清掃車、灑水車、垃圾清運(yùn)車及其他小型作業(yè)工具，并確保設(shè)備狀況良好。保障清潔用品、勞保用品等物資的充足供應(yīng)。（三）經(jīng)費(fèi)保障市（區(qū)）財政應(yīng)將市政道路保潔經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，確保足額及時撥付，為保潔服務(wù)質(zhì)量提供必要的資金支持。（四）技術(shù)保障鼓勵采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，如智能化調(diào)度系統(tǒng)、高效清潔設(shè)備等，提升保潔作業(yè)的科技含量和管理水平。組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)交流，提高從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)。九、應(yīng)急預(yù)案針對暴雨、大雪、大風(fēng)、重大疫情等突發(fā)事件，以及重