大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)解決方案_第1頁(yè)
大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)解決方案_第2頁(yè)
大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)解決方案_第3頁(yè)
大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)解決方案_第4頁(yè)
大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)解決方案_第5頁(yè)
已閱讀5頁(yè),還剩20頁(yè)未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)

資深解決方案顧問CONTENTSPA

RT1

某科技公司售后服務(wù)現(xiàn)狀痛點(diǎn)PA

RT2

大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)方案PA

RT

01某科技公司售后服務(wù)現(xiàn)狀痛點(diǎn)工單服務(wù)的一般處理流程通過服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶多渠道接入、服務(wù)受理和診斷、服務(wù)升級(jí)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和回訪在內(nèi)的服務(wù)全流程管理客戶接觸點(diǎn)服務(wù)受理與診斷服務(wù)升級(jí)二線工程師工單接收現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)商回訪坐席/專席服務(wù)中心服務(wù)站接單確認(rèn)客戶信息創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求影響度分析維保查詢生成工單呼叫中心自動(dòng)微信問卷回訪錄入維修信息工單智能派單問題診斷*客戶可通過呼叫中心聯(lián)系坐席,并由客服人員在線創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求微信門戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一線工程師/專席派單至工程師回訪結(jié)果記錄服務(wù)質(zhì)量考核調(diào)查問卷客戶問題排查研發(fā)部主動(dòng)服務(wù)備件申請(qǐng)確定上門計(jì)劃和時(shí)間上門檢修問題單/需求單開發(fā)電子郵件官網(wǎng)復(fù)雜問題,流程長(zhǎng)智能派單簽到簽退結(jié)單一線工程師對(duì)情況進(jìn)行診斷,并創(chuàng)建工單;如需要備件替換,創(chuàng)建備件申請(qǐng)知識(shí)庫(kù)維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn):服務(wù)水平無(wú)法滿足客戶要求客戶感受公司感受問題處理時(shí)間長(zhǎng)服務(wù)人員投入大(成本高)(NPS分?jǐn)?shù)低)能力弱,效率低服務(wù)知識(shí)的復(fù)用性低增強(qiáng)服務(wù)水平,提升客戶滿意度的建設(shè)目標(biāo)1、縮短服務(wù)事件處理時(shí)間2、提升項(xiàng)目交付專業(yè)性客戶自助服務(wù)、服務(wù)商服務(wù):現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù):?自助解決比例提升,減少問題流轉(zhuǎn)。???客戶文檔文檔生命整獲??;增強(qiáng)項(xiàng)目管理的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化;提升項(xiàng)目準(zhǔn)交率,提升項(xiàng)目利潤(rùn)率。一線、二線服務(wù)、研發(fā)支持服務(wù):???知識(shí)庫(kù)復(fù)用比例提升;人均工單數(shù)量提升;工單解決時(shí)間降低。沉淀賦能業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)知識(shí)哪些企業(yè)需要售后服務(wù)知識(shí)庫(kù)?企業(yè)特征按行業(yè)劃分?

高頻率的客戶服務(wù)請(qǐng)求:需要處理大量的客戶服務(wù)查詢、投訴和建議。?

復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù):提供的產(chǎn)品或服務(wù)較為復(fù)雜,可能涉及技術(shù)問題?

信息技術(shù)服務(wù)提供商?

電子商務(wù)與零售?

制造業(yè)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ),需要詳細(xì)的解釋和支持。?

多渠道客戶互動(dòng):通過電話、電子郵件、在線聊天、社交媒體等多個(gè)?

金融服務(wù)渠道接收客戶反饋。?

某著名企業(yè)與通信?

醫(yī)療保健?

對(duì)響應(yīng)速度的要求較高:客戶期望快速得到問題的解決,因此高效的工單處理流程至關(guān)重要。?

能源與公共事業(yè)?

旅游與酒店業(yè)?

教育機(jī)構(gòu)?

重視客戶滿意度:將客戶滿意度視為業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵指標(biāo),愿意投資于提升服務(wù)質(zhì)量。?

……PA

RT

02大模型賦能服務(wù)知識(shí)庫(kù)方案總體方案架構(gòu):工單處理知識(shí)處理的閉環(huán)流程圖例說(shuō)明:知識(shí)庫(kù)外圍系統(tǒng)專家推薦問題討論問題提報(bào)工單錄入工單查詢問題解決呼叫中心官網(wǎng)電子郵件問關(guān)鍵詞搜索資料查找方案撰寫工單系統(tǒng)解決方案搜索微信門戶一鍵轉(zhuǎn)知識(shí)工單數(shù)據(jù)同步權(quán)限管理評(píng)論模板管理點(diǎn)贊審批分享知識(shí)搜索與查詢工單知識(shí)機(jī)器人知識(shí)應(yīng)用知識(shí)圖譜Wiki知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)分析與推薦知識(shí)沉淀知識(shí)消費(fèi)知識(shí)抽取知識(shí)探索文檔生成歷史數(shù)據(jù)專題知識(shí)沉淀門戶數(shù)據(jù)洞察與推薦PA

RT

2.1如何建設(shè)服務(wù)知識(shí)庫(kù)??

通過WikiDoc創(chuàng)建在線服務(wù)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建時(shí)的常見痛點(diǎn)缺乏預(yù)設(shè)的結(jié)構(gòu)框架,導(dǎo)致文檔組織混亂、邏輯不清晰缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模板參考,文檔質(zhì)量參差不齊,難以滿足專業(yè)要求。每次從零開始設(shè)計(jì)格式和布局,手動(dòng)設(shè)置基礎(chǔ)元素,耗費(fèi)大量時(shí)間精力。結(jié)構(gòu)無(wú)序重復(fù)耗時(shí)專業(yè)度欠缺沒有明確的寫作指南和規(guī)范,容重要信息,導(dǎo)致文檔不完整。不同文檔之間的格式、風(fēng)格差異大,缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),影響整體專業(yè)性。內(nèi)容格式不統(tǒng)一知識(shí)創(chuàng)作1:WikiDoc創(chuàng)意無(wú)限的文本格式WikiDoc在線創(chuàng)作WikiDoc在線文檔支持多種文本格式和類型,支持用戶插入表格、圖片等,調(diào)整文字的格式(如加粗/斜體/下劃線、顏色)等操作,為用戶提供了表達(dá)和呈現(xiàn)的多樣化手段。文檔鏈接文檔鏈接功能可以在WikiDoc文章中引用不同文檔、WikiDoc、知識(shí)圈,構(gòu)建起知識(shí)內(nèi)容之間的關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。知識(shí)創(chuàng)作2:通過標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)模板,提升知識(shí)創(chuàng)建效率和質(zhì)量模版創(chuàng)建管理員在wikidoc中可以創(chuàng)建Wiki模版,并關(guān)聯(lián)知識(shí)圖譜中的實(shí)體和屬性?;谀0孀詣?dòng)生成WikiDoc用戶在創(chuàng)建wikidoc的時(shí)候可以基于模版來(lái)生成文檔內(nèi)容,并自動(dòng)識(shí)別相關(guān)的標(biāo)簽等實(shí)體。服務(wù)工單場(chǎng)景中的價(jià)值?服務(wù)工單排查模板一鍵配置信息自動(dòng)提取???解決方案自動(dòng)解析生成將管理要求通過模版自動(dòng)關(guān)聯(lián)知識(shí)模板的定義涉及工作:前端:1.

Wiki模板綁定實(shí)體,并選擇實(shí)體屬性作為Wiki的內(nèi)容結(jié)構(gòu)后端:1、實(shí)體和屬性對(duì)外提供列舉實(shí)體及其屬性的API圖譜模型實(shí)現(xiàn)知識(shí)及不同平臺(tái)間數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)和應(yīng)用統(tǒng)一語(yǔ)義理解定義和規(guī)范工單相關(guān)的概念、屬性和關(guān)系,使得不同系統(tǒng)、部門和人員對(duì)工單的理解保持一致。消除信息孤島,避免因語(yǔ)義差異造成的數(shù)據(jù)錯(cuò)亂和信息丟失。提高工單處理效率通過本體模型,系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別工單類型、優(yōu)先級(jí)、處理流程等關(guān)鍵信息,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分類、分配和路由,減少人工干預(yù)。將知識(shí)庫(kù)與工單系統(tǒng)集成,可以根據(jù)本體模型自動(dòng)查找相關(guān)知識(shí)和解決方案,幫助處理人員快速解決問題。增強(qiáng)工單智能化通過本體模型,系統(tǒng)可以學(xué)習(xí)工單歷史數(shù)據(jù),識(shí)別常見問題和解決方案,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)推薦和智能提示。可以根據(jù)用戶輸入自動(dòng)生成工單內(nèi)容,并根據(jù)本體模型進(jìn)行驗(yàn)證和修正,提高工單質(zhì)量和準(zhǔn)確性。提升數(shù)據(jù)分析能力通過本體模型,可以將工單數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化組織,方便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和挖掘,識(shí)別問題趨勢(shì),優(yōu)化工單處理流程,提升整體工作效率??梢愿鶕?jù)分析結(jié)果,制定更精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)模型,提前預(yù)警潛在問題,降低風(fēng)險(xiǎn)。PA

RT

2.2如何從工單中自動(dòng)萃取知識(shí)?工單變寶藏:智慧知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建的邏輯處理⑤

解決問題:搜索與推薦解決問題:工單知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)③

平臺(tái)能力:基于Wiki的工單知識(shí)庫(kù)

平臺(tái)能力:自動(dòng)生成方案相關(guān)圖譜⑦

問題錄入:工單匯聚知識(shí)沉淀:工單知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)OR⑧

業(yè)務(wù)專家:撰寫專題解決方案②

平臺(tái)能力:定時(shí)或自動(dòng)抽取解決方案通過大模型及自動(dòng)化流進(jìn)行知識(shí)的結(jié)構(gòu)化沉淀①

方案專家:業(yè)務(wù)本體構(gòu)建業(yè)務(wù)抽象題:方案撰方案撰寫:方案生成、改寫、擴(kuò)寫大模型+知識(shí)圖譜,賦能場(chǎng)景:工單提煉:知識(shí)清洗、篩選、提煉知識(shí)問答:自然語(yǔ)言交互、多輪問答工單解決后同步工單的解決方案文檔到Wiki知識(shí)庫(kù)中PA

RT

2.3如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)的精準(zhǔn)應(yīng)用??

直接推送到工單處理的工作環(huán)節(jié)?

根據(jù)服務(wù)工程師的個(gè)人能力推薦知識(shí)學(xué)習(xí)工單解決時(shí)基于瀏覽器插件對(duì)工單問題進(jìn)行搜索及專家推薦基于客戶的ID可以基于AnyShare瀏覽器插件顯示客戶的相關(guān)文檔信息上海XX公司上海XX公司根據(jù)服務(wù)工程師的工單完成情況自動(dòng)推薦知識(shí)近期處理的事件工單獨(dú)立解決流轉(zhuǎn)他人解決7.0.4.5版本安裝部署7.0.5.0權(quán)限管理需補(bǔ)充學(xué)習(xí)的知識(shí):1.2.3.《AnyShare7.0.4.5

功能差異化列表》《AnyShare7.0.5.0

版本發(fā)布說(shuō)明》《AnyShare7.0.4.5更新指導(dǎo)手冊(cè)》涉及工作:前端:?

門戶的業(yè)務(wù)組件可配置后端:AF:指標(biāo)建模,并提供API供AS后端調(diào)用AS:

根據(jù)規(guī)劃提供文件的推薦API方案價(jià)值總結(jié)客戶滿意度提升服務(wù)成本降低員工能力成長(zhǎng)?

工單響應(yīng)速度提升題。?

服務(wù)人力與時(shí)間成本降某省市知識(shí)的創(chuàng)建、查詢投入的人力與時(shí)間,相同人力及時(shí)間解決更多客戶問題。?

管理成本降低:降低管理工作的投入,避免重復(fù)工作的時(shí)間消耗。?

工作效率提升:知識(shí)獲取更高效,更快更好的完成工作,可以專注于更復(fù)雜的問題。?

服務(wù)質(zhì)量提升:?jiǎn)栴}回答與解決更精準(zhǔn),服務(wù)質(zhì)量更高。?

個(gè)人能力提升:知識(shí)精準(zhǔn)推送,快速補(bǔ)齊短板,提升個(gè)人能力。工單知識(shí)自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化萃取、沉淀,提高知識(shí)創(chuàng)建效率及質(zhì)量工單知識(shí)伴隨式、精準(zhǔn)匹配、推送

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論