2025年國考國家信訪局結(jié)構(gòu)化小組面試互評環(huán)節(jié)技巧與話術(shù)一、綜合分析類（共3題，每題10分，總分30分）題目1（10分）：國家信訪局作為黨和政府聯(lián)系人民群眾的重要橋梁，近年來面臨著信訪事項(xiàng)數(shù)量增長、訴求類型多元化、線上線下渠道融合等新挑戰(zhàn)。請結(jié)合信訪工作實(shí)際，談?wù)勀銓Α靶旁L工作現(xiàn)代化”的理解，并分析其重要意義。參考答案：“信訪工作現(xiàn)代化”是新時(shí)代信訪工作高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，其核心在于運(yùn)用現(xiàn)代理念、科技手段和方法體系，提升信訪工作的效率、精準(zhǔn)度和群眾滿意度。從內(nèi)涵上看，信訪工作現(xiàn)代化包含三個(gè)層面：1.理念現(xiàn)代化：從被動受理轉(zhuǎn)向主動服務(wù)，變“等訪”為“下訪”，通過大數(shù)據(jù)分析預(yù)測潛在矛盾，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。2.科技現(xiàn)代化：依托“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”平臺，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)的線上分流、智能分辦、全程可溯。例如，通過AI識別重復(fù)信訪、自動生成辦理建議，減少人工干預(yù)，提高效率。3.機(jī)制現(xiàn)代化：完善“接訴即辦”閉環(huán)機(jī)制，建立跨部門協(xié)同辦理機(jī)制，強(qiáng)化結(jié)果反饋和滿意度評價(jià)，倒逼問題解決。其重要意義體現(xiàn)在：-維護(hù)群眾權(quán)益：信訪工作是群眾表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)益的主渠道?，F(xiàn)代化手段能更快響應(yīng)群眾需求，避免因處理不及時(shí)引發(fā)次生矛盾。-提升治理效能：通過數(shù)據(jù)化分析信訪熱點(diǎn)，為政策制定提供參考，推動社會治理精準(zhǔn)化。例如，某地通過信訪數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)政策存在爭議，及時(shí)調(diào)整后矛盾大幅減少。-增強(qiáng)政治認(rèn)同：信訪工作現(xiàn)代化是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，能增強(qiáng)群眾對黨和政府的信任感。結(jié)合國家信訪局職能，應(yīng)重點(diǎn)推進(jìn)：1.強(qiáng)化線上線下融合：優(yōu)化“信訪云”平臺功能，實(shí)現(xiàn)“掃碼信訪”“指尖辦訪”，同時(shí)保留線下接待窗口，滿足特殊群體需求。2.完善智能甄別系統(tǒng)：通過機(jī)器學(xué)習(xí)識別惡意纏訪、虛假信訪，將資源集中于真實(shí)合理訴求，同時(shí)避免“一刀切”誤傷群眾。3.加強(qiáng)基層力量建設(shè)：將信訪工作納入基層網(wǎng)格化管理，通過“微網(wǎng)格員”提前介入，從源頭化解矛盾。解析：本題考察考生對信訪工作政策理解及邏輯分析能力。答案需緊扣“現(xiàn)代化”三個(gè)維度展開，結(jié)合案例增強(qiáng)說服力。評分要點(diǎn)：①理念層面論述清晰（3分）；②科技手段具體（3分）；③機(jī)制創(chuàng)新合理（4分）。題目2（10分）：近年來，部分群眾通過信訪渠道反映“政策執(zhí)行‘一刀切’”問題，如防疫政策過度干預(yù)、惠農(nóng)政策未精準(zhǔn)到戶等。請結(jié)合信訪工作實(shí)際，分析此類問題的成因，并提出針對性建議。參考答案：政策執(zhí)行“一刀切”問題的出現(xiàn)，根源在于政策制定、執(zhí)行和監(jiān)督三個(gè)環(huán)節(jié)存在脫節(jié)。成因分析：1.政策制定脫離實(shí)際：部分政策缺乏基層調(diào)研，照搬“模板式”方案，未能考慮地域差異和群眾需求。例如，某地防疫政策統(tǒng)一要求所有商鋪停業(yè)，卻未區(qū)分生活必需品經(jīng)營戶。2.執(zhí)行主體能力不足：基層干部對政策理解片面，或?yàn)橐?guī)避風(fēng)險(xiǎn)簡單化執(zhí)行，導(dǎo)致“層層加碼”。如某地將“減少聚集”曲解為“全面禁聚”，引發(fā)群眾不滿。3.監(jiān)督機(jī)制缺失：缺乏有效的政策反饋渠道，群眾投訴后處理不及時(shí)，問題難以糾正。信訪數(shù)據(jù)顯示，此類投訴占比逐年上升，但多數(shù)未得到實(shí)質(zhì)性整改。針對性建議：1.完善政策制定機(jī)制：建立“政策聽證+基層反饋”制度，引入第三方評估，確保政策可操作性。例如，某省通過“民情懇談會”修訂惠農(nóng)補(bǔ)貼細(xì)則，群眾滿意度提升。2.強(qiáng)化執(zhí)行培訓(xùn)：對基層干部開展政策解讀培訓(xùn)，明確“容錯(cuò)糾錯(cuò)”原則，鼓勵(lì)靈活施策?？蓞⒖颊憬盎鶎又卫硭钠脚_”經(jīng)驗(yàn)，將政策執(zhí)行納入數(shù)字化考核。3.暢通監(jiān)督渠道：依托信訪系統(tǒng)建立“投訴-整改-反饋”閉環(huán)，對重復(fù)投訴重點(diǎn)督辦。同時(shí)，引入社會監(jiān)督員機(jī)制，如某市聘請“信訪觀察員”參與督查。解析：本題考察考生問題歸因及對策能力。答案需分清政策、執(zhí)行、監(jiān)督三個(gè)層面，結(jié)合案例避免空泛。評分要點(diǎn)：①成因分析全面（5分）；②建議可操作性強(qiáng)（5分）。題目3（10分）：信訪局在處理跨區(qū)域信訪事項(xiàng)時(shí)，常遇到“地方推諉”“信息不共享”等問題。請結(jié)合國家信訪局職能，提出優(yōu)化跨區(qū)域信訪協(xié)作的具體措施。參考答案：跨區(qū)域信訪事項(xiàng)的難點(diǎn)在于多頭管理、協(xié)同不足。優(yōu)化協(xié)作需從制度、技術(shù)、考核三方面入手。具體措施：1.建立“信訪協(xié)作共同體”：以省際交界區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，成立跨區(qū)域信訪聯(lián)席會議，定期會商重點(diǎn)案件?？蓞⒖季┙蚣叫旁L協(xié)作機(jī)制，通過“聯(lián)席會議+聯(lián)合督辦”模式解決跨省重復(fù)信訪。2.開發(fā)全國信訪數(shù)據(jù)共享平臺：整合各地信訪系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。例如，某省通過API接口對接鄰省系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“異地預(yù)審”“電子送達(dá)”。3.推行“包案責(zé)任制”：對跨區(qū)域重大信訪事項(xiàng)，由兩地共同派員調(diào)查核實(shí)，形成“共辦共解”格局?？山梃b“長江流域生態(tài)保護(hù)信訪協(xié)作機(jī)制”，明確牽頭單位。4.強(qiáng)化考核問責(zé)：將跨區(qū)域信訪辦理納入績效考核，對推諉扯皮行為“一票否決”。如某市對未按期協(xié)作的單位通報(bào)批評，推動問題解決率提升30%。解析：本題考察考生政策執(zhí)行及創(chuàng)新思維。答案需突出“協(xié)作”關(guān)鍵詞，避免僅談技術(shù)層面。評分要點(diǎn)：①制度設(shè)計(jì)合理（4分）；②技術(shù)手段具體（3分）；③考核機(jī)制明確（3分）。二、人際關(guān)系類（共2題，每題10分，總分20分）題目4（10分）：假設(shè)你在信訪局窗口接待一位情緒激動的群眾，反映其多次信訪未獲解決，言語激烈。你會如何處理？參考答案：面對情緒激動的群眾，需先安撫情緒，再分析問題，最后推動解決。處理步驟：1.傾聽與安撫：保持冷靜，避免爭辯，通過肢體語言（如點(diǎn)頭、豎大拇指）傳遞尊重?？烧f：“我理解您的心情，請慢慢說，我一定記錄清楚?！?.核實(shí)訴求：耐心詢問信訪事項(xiàng)的來龍去脈，避免打斷。如發(fā)現(xiàn)材料缺失，引導(dǎo)其補(bǔ)充，而非直接拒絕。例如：“您反映的問題，我需要核對幾份材料，可以幫您復(fù)印嗎？”3.解釋與疏導(dǎo)：若屬政策紅線或超出職權(quán)范圍，需逐條解釋，避免模糊答復(fù)?？烧f：“關(guān)于XX問題，現(xiàn)行政策確實(shí)不允許，但您可嘗試通過XX渠道解決。”4.記錄與反饋：將訴求錄入系統(tǒng)，承諾辦理時(shí)限，并告知后續(xù)跟進(jìn)方式。如：“您的信訪已錄入系統(tǒng)，承辦單位5日內(nèi)會聯(lián)系您，期間可撥打12345查詢進(jìn)度?！苯馕觯罕绢}考察考生應(yīng)急處理及溝通能力。答案需體現(xiàn)“先情后事”原則，避免機(jī)械套用模板。評分要點(diǎn)：①情緒管理得當(dāng)（4分）；②問題處理合理（4分）；③程序規(guī)范（2分）。題目5（10分）：同事在信訪件辦理中存在推諉行為，被群眾投訴。領(lǐng)導(dǎo)讓你調(diào)查處理，你會如何應(yīng)對？參考答案：處理同事問題需兼顧公平、公正，避免激化矛盾。應(yīng)對策略：1.客觀調(diào)查：先單獨(dú)與同事談話，了解真實(shí)情況。如屬誤解，及時(shí)澄清；如確有失職，記錄證據(jù)?？烧f：“領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，但我發(fā)現(xiàn)一些疑點(diǎn)，想和您核實(shí)下?！?.溝通調(diào)解：若同事態(tài)度消極，通過組織談心會，強(qiáng)調(diào)信訪工作政治性。如某單位通過“同事互助清單”制度，減少推諉現(xiàn)象。3.按規(guī)處理：若查實(shí)失職，按信訪條例規(guī)定處理，同時(shí)引導(dǎo)同事反思?？烧f：“信訪件處理不當(dāng)會損害群眾利益，建議您學(xué)習(xí)XX案例?！?.結(jié)果反饋：向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)調(diào)查情況，并提出改進(jìn)建議，如完善“錯(cuò)案倒查”機(jī)制。解析：本題考察考生職場處理及原則性。答案需平衡“保護(hù)同事”與“維護(hù)群眾利益”，避免極端態(tài)度。評分要點(diǎn)：①調(diào)查客觀（4分）；②調(diào)解得當(dāng)（3分）；③制度改進(jìn)合理（3分）。三、應(yīng)急應(yīng)變類（共2題，每題10分，總分20分）題目6（10分）：某地爆發(fā)群體性信訪事件，你作為現(xiàn)場工作人員，如何穩(wěn)定秩序并上報(bào)情況？參考答案：群體性信訪事件需“控情緒、查原因、快上報(bào)”。處置步驟：1.隔離與安撫：迅速劃定警戒區(qū)，避免事態(tài)擴(kuò)大。通過擴(kuò)音器喊話：“請大家保持冷靜，政府已派員處理?！蓖瑫r(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員備用。2.了解訴求：派員接觸帶頭群眾，詢問核心矛盾。如某地通過“一人一策”談話，將群體性事件化解為個(gè)案。可說：“我們想聽聽大家的真實(shí)想法，可以派代表溝通嗎？”3.快速上報(bào)：將情況匯總為“時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、訴求、已采取措施”五要素，通過政務(wù)APP即時(shí)上報(bào)。同時(shí)協(xié)調(diào)公安、民政部門聯(lián)動。4.后續(xù)跟進(jìn)：若訴求合理，協(xié)調(diào)資源解決；若不合理，做好政策解釋?？蓞⒖寄呈小靶旁L現(xiàn)場白皮書”制度，將處置流程標(biāo)準(zhǔn)化。解析：本題考察考生危機(jī)處置及信息傳遞能力。答案需突出“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”，避免單純強(qiáng)調(diào)安撫。評分要點(diǎn)：①現(xiàn)場控制得當(dāng)（4分）；②信息上報(bào)完整（4分）；③聯(lián)動機(jī)制合理（2分）。題目7（10分）：信訪系統(tǒng)突然崩潰，大量群眾涌向線下窗口，你作為負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對？參考答案：系統(tǒng)崩潰需“先分流、后修復(fù)、再補(bǔ)償”。應(yīng)對策略：1.現(xiàn)場分流：增設(shè)人工登記點(diǎn)，引導(dǎo)群眾排隊(duì)，避免擁堵?？烧f：“系統(tǒng)臨時(shí)故障，請先填表登記，我們會優(yōu)先處理您的信訪?！?.分揀緊急件：設(shè)立“紅色通道”，優(yōu)先處理危房、醫(yī)療等緊急訴求。如某省通過“信訪件急救碼”，確保特殊群體優(yōu)先辦理。3.公布修復(fù)計(jì)劃：通過廣播、官網(wǎng)同步更新修復(fù)進(jìn)度，承諾補(bǔ)償措施?？蓞⒖寄呈小肮收瞎?服務(wù)補(bǔ)償”制度，發(fā)布“停機(jī)補(bǔ)償清單”。4.部門協(xié)同：協(xié)調(diào)IT部門搶修，同時(shí)安排信訪干部“雙軌處理”，即人工登記后同步錄入系統(tǒng)。解析：本題考察考生統(tǒng)籌協(xié)調(diào)及風(fēng)險(xiǎn)意識。答案需兼顧效率與公平，避免僅談技術(shù)修復(fù)。評分要點(diǎn)：①分流措施有效（4分）；②應(yīng)急補(bǔ)償合理（3分）；③部門協(xié)同順暢（3分）。四、情境模擬類（共1題，10分）題目8（10分）：你作為信訪局宣傳干事，需要撰寫一篇關(guān)于“信訪工作現(xiàn)代化”的政務(wù)新媒體推文，如何開頭？參考答案：開頭需“抓眼球、講政策、引共鳴”。推文開頭示例：“您是否遇到過信訪事項(xiàng)‘石沉大?！?？2023年，國家信訪局通過‘智能信訪機(jī)器人’、‘跨省通辦’等創(chuàng)新舉措，讓群眾少跑腿、不跑腿！今天，我們用一組數(shù)據(jù)，看看現(xiàn)代化信訪如何‘暖心又高效’?！币c(diǎn)：1.設(shè)置懸念：用群眾痛點(diǎn)引發(fā)