網店客服（第2版AIGC版）第5章

售后服務

了解售后服務的作用。

掌握售后基礎服務。

掌握評價管理方法。

掌握客戶投訴處理方法。

思維導圖35.1售后服務的作用

4課堂討論（1）請同學們開動腦筋，深入思考并積極討論：客服面對客戶關于查單、查件的咨詢時，應采取何種策略？（2）

與傳統(tǒng)實體店相比，網店在售后服務環(huán)節(jié)面臨哪些獨特的挑戰(zhàn)？良好的售后服務如何幫助網店彌補“無法面對面服務”的短板？（3）隨著消費者維權意識的增強和電商平臺規(guī)則的完善，售后服務已不僅是“解決問題”，更成為企業(yè)社會責任的體現(xiàn)。請討論網店售后服務在構建企業(yè)誠信經營形象中的作用。5.1售后服務的作用

5在電子商務快速發(fā)展的背景下，網店之間的競爭已不再局限于商品價格與質量的比拼，而是逐步延伸至服務領域的全方位較量。售后服務作為整個交易流程的重要組成部分，是銷售過程的延續(xù)與升華，在提升客戶體驗、增強企業(yè)競爭力、促進可持續(xù)經營等方面發(fā)揮著不可替代的作用。本文將從多個維度闡述網店售后服務的重要作用。5.1.1提高客戶的滿意度

6客戶滿意度是衡量服務質量的核心指標。網店由于缺乏面對面交流，客戶在購買過程中往往存在信息不對稱、無法實物體驗等顧慮。良好的售后服務能夠有效緩解客戶的購物風險感知。當客戶在收貨后遇到商品瑕疵、尺寸不符、使用問題等情況時，及時、專業(yè)、人性化的退換貨、維修或咨詢解答服務，能夠迅速解決客戶困擾，使其感受到被尊重與重視，從而顯著提升滿意度。滿意度的提升直接促進了客戶忠誠度的形成，促使客戶重復購買，并愿意推薦給他人，形成穩(wěn)定的客戶群體。5.1.2提高客戶的重復購買率

7客戶如果首次購買時有不愉快的體驗，可能就不會重復購買，甚至可能會將其不愉快的體驗進行傳播。在交易過程中，客戶如果有不愉快的體驗，一般來說，首先想到的就是聯(lián)系客服，這時，售后服務就起到了至關重要的作用。良好的售后服務不僅是對已有交易的善后，更是開啟新銷售機會的契機。在與客戶互動的過程中，客服人員可以通過專業(yè)建議、新品推薦、優(yōu)惠活動告知等方式，激發(fā)客戶的再次購買意愿。例如，在處理退換貨時推薦更適合的商品，或在維修服務后提供配件優(yōu)惠，均有助于實現(xiàn)交叉銷售和追加銷售，提高客戶生命周期價值。。在用戶評價中可以看到客戶重復購買的相關信息，如圖5-2所示。

5.1.3減少對網店的負面影響

8一次優(yōu)質的售后服務體驗，可能轉化為一條積極的評價或一次自發(fā)的口碑推薦；反之，一次糟糕的售后處理則可能引發(fā)差評、投訴甚至網絡輿情危機。很多時候，網店被客戶打中差評都是售后服務不到位所致。中差評不僅會影響網店的DSR評分，還會影響店鋪的權重，甚至會直接影響商品的銷量，降低客戶的信任度。因此，通過規(guī)范、高效、有溫度的售后支持，網店能夠向公眾傳遞誠信經營、客戶至上的價值觀，逐步建立起值得信賴的品牌形象。特別是在同質化競爭激烈的市場中，優(yōu)質的售后服務往往成為差異化競爭的關鍵優(yōu)勢。催生正向口碑傳播，拓展新客源渠道

9?根據“客戶滿意度與口碑傳播”的關聯(lián)機制，客戶滿意度與口碑傳播呈正相關關系，而售后服務是提升客戶滿意度的關鍵變量。當客戶在售后環(huán)節(jié)獲得良好體驗時，其向他人推薦店鋪的意愿會顯著增強，形成“正向口碑”——這種口碑傳播不僅包括親友間的線下推薦，還涵蓋電商平臺評價、社交媒體分享等線上渠道，能為店鋪帶來低成本、高精準度的新客源。對比“無售后服務”與“優(yōu)質售后服務”兩種場景：在無售后服務場景下，客戶因問題無法解決易產生負面評價，此類負面口碑會勸退潛在客戶，導致店鋪流量流失；而在優(yōu)質售后服務場景下，正向口碑可形成“客戶推薦-新客戶轉化-新客戶再推薦”的良性循環(huán)，據電商行業(yè)調研顯示，由口碑推薦帶來的新客戶轉化率，較廣告引流高出30%以上，可見售后服務通過口碑傳播對網店客源拓展具有重要推動作用。構建差異化競爭優(yōu)勢，突破同質化困境

10??在電商市場產品同質化日益嚴重的當下，“差異化競爭”成為網店生存與發(fā)展的關鍵策略，而售后服務正是實現(xiàn)差異化競爭的重要突破口。當同類店鋪在產品價格、款式、質量等方面難以形成差異時，獨特的售后服務可成為店鋪的“核心競爭力”。例如，某3C數碼網店推出“終身免費維修+以舊換新補貼”的售后服務，相較于同行僅提供1年保修的服務，顯著提升了客戶吸引力；某服裝網店推出“30天無理由退換貨+免費修改尺寸”服務，解決了客戶網購服裝“不合身”的痛點，在同類店鋪中形成差異化優(yōu)勢。依據競爭戰(zhàn)略理論，這種基于售后服務的差異化，不僅能幫助店鋪吸引目標客戶群體，還能降低客戶對價格的敏感度，避免陷入“低價競爭”的惡性循環(huán)，為店鋪創(chuàng)造更高的利潤空間。降低運營隱性成本，提升整體盈利水平

11???從網店運營成本控制角度來看，優(yōu)質售后服務可通過減少隱性成本，間接提升店鋪盈利水平。教材提到“客戶投訴處理不當會增加運營隱性成本”，此類隱性成本包括：因客戶投訴產生的人力溝通成本、問題解決中的賠償成本、負面口碑導致的品牌修復成本，以及客戶流失帶來的再獲客成本。優(yōu)質售后服務可通過降低客訴率，減少隱性成本支出，為網店盈利水平提升提供支撐。5.2售后基礎服務

12在電子商務運營體系中，一家運營良好的網店不僅依賴于精準的市場定位、優(yōu)質的產品供應和高效的營銷推廣，更離不開一套完善、科學的售后基礎服務作為支撐。網店的售后基礎服務通常涵蓋多個具體環(huán)節(jié)，主要包括：查單、查件、退貨、換貨、退款、售后維修以及糾紛處理等，這些服務內容共同構成了完整的售后支持體系。5.2.1查單、查件13課堂討論請同學們開動腦筋，深入思考并積極討論：客服面對客戶關于查單、查件的咨詢時，應采取何種策略？

5.2.1查單、查件14查單與查件服務是售后響應的起點。從客戶心理角度來看，訂單支付后至商品簽收前，客戶普遍存在“信息不確定”的焦慮感，如“訂單是否已發(fā)貨”“物流進度如何”“商品何時能送達”等疑問。此時，完善的查單、查件服務可有效緩解這種焦慮。該項服務雖看似基礎，卻是消除客戶疑慮、提升服務響應效率的第一步，有助于增強消費者對交易過程的掌控感與信任感。下面對常見的查單、查件問題逐一進行分析。

5.2.1查單、查件151．未發(fā)貨

客戶在淘寶拍下商品后有權立即申請退款，而如果退款是因為商家缺貨，退款成功后，商家還要賠付客戶一定的違約金。所以，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，客服應立即與客戶聯(lián)系。

（1）如果后期會補貨，應馬上聯(lián)系客戶，讓客戶耐心等待。

（2）如果后期不再補貨，應馬上聯(lián)系客戶，引導客戶更換商品款式。

（3）如果客戶不喜歡其他款式，及時為客戶退款。

5.2.1查單、查件162．已發(fā)貨，客戶未收到

商家發(fā)貨后，商品在運輸途中也會出現(xiàn)與物流相關的問題。常見問題如下。有些客戶的收貨地址相對比較偏遠，沒有設置快遞網點。（1）超區(qū)疑難件無法派送也是常見的物流問題之一。（2）疑難件5.2.1查單、查件173．少發(fā)、錯發(fā)

（1）少發(fā)：馬上向客戶道歉，并及時聯(lián)系倉庫補發(fā)，最好能向客戶贈送一些小禮品作為補償。

（2）錯發(fā)：如果客戶肯接受補償，可以給予客戶相應的補償，盡量減少客戶的損失，同時讓客戶有良好的購物體驗；如果客戶不接受補償，應承擔郵費并請客戶寄回錯發(fā)的商品，更換為正確的款式。

5.2.1查單、查件184．特殊活動期間派件時間延長

“6·18”“雙十一”等規(guī)模較大的促銷活動期間，短時間內將產生大量的訂單，所以快遞“爆倉”的現(xiàn)象經常發(fā)生。如果快遞延誤，客服應如實告知客戶快遞未按約定時間送達的原因。

5．快遞丟失或破損

某些不可控因素導致快遞在運輸過程中丟失或破損，也是網店經常遇到的情況。5.2.2退貨、換貨

19課堂討論（1）退貨與換貨雖然同屬售后范疇，但在處理方式、成本影響和客戶體驗上存在差異。請比較退貨與換貨在服務目標、操作復雜度及對庫存管理的影響，并舉例說明在何種情況下推薦優(yōu)先采用換貨而非退貨。（2）假設你是一家新成立網店的運營負責人，請設計一份合理、合規(guī)且具有可操作性的“退貨與換貨服務政策”。要求包括適用條件、時間期限、商品要求、運費承擔原則等內容，并說明設計依據。5.2.2退貨、換貨

20退貨、換貨服務是售后體系中的核心內容。依據國家相關法律法規(guī)及平臺規(guī)則，網店應明確公示并嚴格執(zhí)行“七天無理由退貨”等政策。在消費者提出合理退換貨需求時，客服人員需快速響應，指導客戶完成流程，確保退貨渠道暢通、審核及時、退換貨迅速。高效、人性化的退換貨服務能夠顯著降低消費者的購物風險，提升其再次購買的意愿。圖5-3所示為某店鋪退換貨條件。

5.2.2退貨、換貨

21針對不同退換貨請求的處理措施如下。

根據客戶的描述進行核實，如果商品確有質量問題，可以提議給客戶換貨如果客戶要求更換或維修商品，客服應同意。

盡量挽回客戶，如果不能挽回，則按照正常的退貨退款流程處理，讓客戶將商品退回，收到商品檢查無誤后及時為客戶退款。

馬上核實情況并安撫客戶，然后為客戶補發(fā)商品，之后根據記錄向快遞公司索賠。

商品質量問題在商品質保期內退貨7天無理由退貨包裹破損5.2.3退款

22在退款服務方面，需承諾明確的退款到賬時限，如“確認收貨后申請退款，審核通過后24小時內到賬”“未發(fā)貨訂單申請退款，1小時內極速到賬”等，避免出現(xiàn)“審核拖延”“退款遲遲不到賬”等問題。

如果客戶提供的證據能充分證明商品確實存在問題，那么客服應當給出合理的解決方案并對客戶進行補償。可能會有一部分客戶不愿意接受解決方案，非要退款，那么客服可以和客戶協(xié)商，滿足客戶的要求，予以退款。

應對客戶的退款要求糾紛退款指的是買賣雙方通過自行協(xié)商未達成退款協(xié)議，經淘寶客服介入且判定結果為支持客戶退款的情形。糾紛退款

5.2.4售后維修

23售后維修服務主要針對具有較長使用周期或技術含量較高的商品，如電子產品、家用電器等。網店應與供應商或品牌方建立協(xié)作機制，為消費者提供保修期內的免費維修或保修期外的有償維修服務。完善的維修支持不僅延長了產品的使用價值，也體現(xiàn)了商家對產品質量的承諾與擔當。如果商品出現(xiàn)了質量問題，且在商家承諾的質保期內，客戶可將商品寄回，讓商家進行維修，維修費用由商家承擔。如果客戶在未聯(lián)系商家的情況下自行將商品送去維修，維修費用由誰承擔的問題建議與商家協(xié)商確定。5.2.4售后維修

24對于銷售此類產品的網店，需建立專業(yè)化的售后維修體系，涵蓋“維修申請-故障檢測-維修處理-寄回驗收”四個環(huán)節(jié)。首先，在維修申請階段，客服需引導客戶準確描述故障現(xiàn)象，并提供故障照片、視頻等佐證材料，初步判斷故障原因；其次，在故障檢測階段，若支持“寄回檢測”，需明確告知客戶檢測周期（如3-5個工作日）及檢測費用規(guī)則；再次，在維修處理階段，需使用原廠配件或符合標準的配件進行維修，并提供維修報告，明確維修部位、更換配件等信息；最后，在寄回驗收階段，需對維修后的產品進行二次質檢，確保故障已解決，并為客戶提供維修后的質保服務。5.2.5糾紛處理

25課堂討論（1）客戶與網店產生糾紛的原因有哪些？

（2）網店怎樣處理與客戶的糾紛？

5.2.5糾紛處理

26糾紛處理服務是售后體系中的關鍵環(huán)節(jié)。在交易過程中，因商品描述不符、物流延誤、服務態(tài)度等問題可能引發(fā)買賣雙方的爭議。網店應建立公正、透明的糾紛處理機制，秉持客觀態(tài)度，依據事實和平臺規(guī)則進行協(xié)調與解決，力求在保障消費者合法權益的同時，維護自身的正當利益，避免矛盾升級。在糾紛處理過程中，網店需堅持“客戶利益優(yōu)先”與“公平公正”相結合的原則，避免出現(xiàn)“推諉扯皮”“態(tài)度強硬”等情況——即使糾紛責任不完全在店鋪，若能通過“小額補償”“優(yōu)惠券贈送”等方式安撫客戶情緒，也可有效避免客戶發(fā)布負面評價，維護店鋪的品牌聲譽。5.2.5糾紛處理

27通過有效的糾紛處理，網店不僅能夠化解危機，還能夠提升客戶滿意度和忠誠度。

1．產生糾紛的原因

客戶與網店產生糾紛的原因主要有以下幾種。

購物過程中，價格始終是客戶關注的焦點。一旦客戶所購商品突然大幅降價，勢必會引發(fā)客戶的不滿情緒。商品問題包括質量不合格、與描述不符、存在瑕疵等?？蛻粼谫徺I前沒有仔細閱讀商品描述，對商品不熟悉，從而與網店產生糾紛。

客戶未及時收到商品，或者收到的商品因物流因素受損，從而與網店產生糾紛。

價格問題商品問題客戶問題物流問題支付問題可能是客戶付款后訂單未顯示付款成功，或者客戶對支付方式、支付金額有疑問等。支付問題服務問題客服態(tài)度不佳、響應不及時，以及錯發(fā)或少發(fā)商品等服務問題也會導致客戶不滿，進而引發(fā)糾紛。5.2.5糾紛處理

282．處理糾紛的步驟

當網店出現(xiàn)糾紛時，客服可以采用以下步驟進行處理。

客服應與客戶進行友好協(xié)商，表達理解和同情，提出合理的解決方案

客服一旦與客戶達成一致意見，就要立即執(zhí)行解決方案?？头枵宫F(xiàn)出十足的耐心，專心傾聽客戶的每一句抱怨。客服認真傾聽客戶的抱怨后，還需要對客戶抱怨的內容進行分析、歸納，找出糾紛產生的原因。與客戶協(xié)商執(zhí)行解決方案傾聽分析與客戶就糾紛的解決方案達成一致后，客服及時、準確地進行記錄是非常重要的一環(huán)。記錄跟蹤要對糾紛處理的整個過程進行跟蹤，如告知客戶糾紛處理的進度、了解客戶對糾紛處理的滿意度等。5.2售后基礎服務

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綜上所述，查單、查件、退貨、換貨、退款、售后維修、糾紛處理等售后基礎服務模塊，共同構成了網店運營的“服務基石”。一套完善、科學的售后基礎服務體系，不僅能滿足客戶的多元化售后需求，保障客戶合法權益，更能幫助網店構建客戶信任、維護品牌聲譽、增強客戶粘性，最終為網店的良好運營與長期發(fā)展提供堅實支撐。對于網店而言，優(yōu)化售后基礎服務并非“成本負擔”，而是提升核心競爭力的重要投資。5.3評價管理

30在電子商務環(huán)境中，消費者無法直接接觸和體驗商品，因此在購買決策過程中，往往高度依賴其他買家的使用反饋。商品評價作為最直觀、最真實的信息來源之一，已成為影響潛在消費者購買行為的關鍵因素。大量實踐表明，好評率越高的商品，其轉化率和銷量通常也越高；反之，差評較多的商品即使價格低廉，也難以獲得消費者的信任。因此，無論是中小型網店還是大型旗艦店，評價管理都是店鋪運營中絕對不能忽視的重要環(huán)節(jié)。評價管理是指網店通過系統(tǒng)化的方式對客戶評價進行監(jiān)測、分析、響應與引導，旨在維護良好的口碑形象、提升客戶滿意度并促進銷售增長。作為直接面對消費者的客服人員，在評價管理中扮演著至關重要的角色。

5.3.1回復客戶評價

31無論好評還是差評，客服都應及時作出回應。對于好評，應真誠致謝，如：“感謝您的認可與支持，我們會繼續(xù)努力為您提供優(yōu)質的產品與服務！”這不僅體現(xiàn)了對客戶的尊重，也有助于增強其品牌歸屬感。對于差評或中評，更應高度重視，第一時間聯(lián)系客戶了解具體情況，在查明原因后誠懇道歉并提出解決方案。隨后可在評價下方公開回復，展示積極處理問題的態(tài)度，向其他潛在消費者傳遞負責任的形象。待客戶做出評價后，客服需要回復客戶評價，具體操作步驟如下。

（1）登錄千牛工作臺，打開“已賣出的寶貝”頁面，可以看到對方已經評價，單擊“評價”，如圖5-7所示。

5.3.1回復客戶評價

32（2）進入評價頁面，選中“好評”單選按鈕，輸入評價內容后，單擊“發(fā)表評論”按鈕，如圖5-8所示。

5.3.1回復客戶評價

33這時即可成功發(fā)表評價，如圖5-9所示。商品評價不僅是消費者之間的經驗分享，更是網店信譽體系的重要組成部分。作為客服，應充分認識到評價管理的重要性，通過主動引導、及時回應、深入分析和有效應對，全面提升店鋪的好評率與用戶滿意度。只有將評價管理融入日常服務工作中，才能為網店的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實的基礎。

5.3.1回復客戶評價

34客服評價管理的注意事項：合規(guī)性與專業(yè)性并重?在評價管理過程中，客服需堅守“合規(guī)性”與“專業(yè)性”底線，避免因違規(guī)操作導致店鋪受罰，或因專業(yè)度不足影響客戶信任。一方面，需嚴格遵守“平臺評價規(guī)則”，禁止使用“好評返現(xiàn)”“威脅差評客戶”“刷好評”等違規(guī)行為——根據《電子商務法》及平臺規(guī)則，此類行為輕則導致評價刪除、店鋪扣分，重則導致店鋪封禁，得不償失；客服應通過“提升服務質量”引導真實好評，而非依賴違規(guī)手段。另一方面，需保持“專業(yè)性溝通態(tài)度”，回復評價時需使用規(guī)范、禮貌的語言，避免出現(xiàn)錯別字、口語化表述（如“不知道”“沒辦法”），或與客戶發(fā)生爭執(zhí)；即使面對惡意差評（如客戶無理由給出差評、編造虛假問題），客服也需在回復中客觀說明情況，如“經核實，您的訂單物流顯示已簽收且無售后咨詢記錄，若有任何問題可聯(lián)系客服，我們會全力解決”，避免情緒化表達，向潛在客戶傳遞“理性、負責”的形象。5.3.2有效預防中差評

35中差評不僅會直接影響商品的搜索排名和平臺推薦權重，還可能損害店鋪品牌形象，降低客戶復購意愿。因此，預防中差評的發(fā)生，已成為網店客戶服務與運營管理中的關鍵環(huán)節(jié)。所謂“預防勝于補救”，與其在差評出現(xiàn)后被動應對，不如在交易全過程主動采取措施，從源頭上減少客戶不滿情緒的產生。預防中差評是一項系統(tǒng)性工程，貫穿于網店運營的各個環(huán)節(jié)。只有堅持“以客戶為中心”的服務理念，從商品描述、客戶服務、物流配送到售后支持全面提升服務質量，才能從根本上減少客戶不滿，維護良好的店鋪口碑。在競爭日益激烈的電商環(huán)境中，有效預防中差評不僅是降低運營風險的必要手段，更是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心能力之一。5.3.2有效預防中差評

36課堂討論（1）請同學們思考：客戶給出中差評的原因究竟有哪些？

（2）明確客戶給出中差評的原因后，接下來請同學們思考：可采取哪些針對性措施來降低客戶給出中差評的可能性？

5.3.2有效預防中差評

37客戶給中差評的原因有很多，商家只要保證商品的質量，不斷提高服務水平，努力做到以下幾點，就可以有效預防中差評。

“以質量求生存”不是一句口號，而是關系到商家能否在網上長期生存和發(fā)展的最重要的方面。嚴把商品質量關01現(xiàn)在有很多商家都喜歡使用雜志、網站或者廠家提供的圖片，而不拍實物圖，造成實物與圖片不符，導致客戶收到商品后給出中差評。

02展示商品實物圖

完好的包裝不僅能給客戶留下良好的印象，降低退換貨的可能性，而且能為商家的服務增光添彩。

03確保商品包裝仔細、完好不要認為商品發(fā)出去就萬事大吉了。有時商品發(fā)出去好幾天，客戶都沒有確認收貨。提供良好的售后服務04如果收到客戶的中差評，客服不要生氣，也不要去埋怨客戶，先要看看自己哪里做得不好才會得到這樣的評價。勇于面對評價055.3.3正確處理客戶的差評

38盡管網店可以通過優(yōu)化服務流程盡力預防，但中差評仍可能因產品質量、物流問題或溝通誤解等原因出現(xiàn)。面對差評，客服人員的應對方式直接關系到客戶情緒的平復、品牌形象的維護以及潛在危機的化解。因此，掌握正確處理客戶差評的方法，是網店客服必須具備的核心能力之一。

1.差評處理的核心原則客服在處理差評前，需先明確三大核心原則，避免因方向偏差導致處理效果適得其反，這三大原則是確保差評處理高效性與合理性的前提。5.3.3正確處理客戶的差評

39（1）“先共情后解決”原則：緩解客戶負面情緒客戶發(fā)布差評的本質是“負面情緒與需求未被滿足”，若客服直接跳過情緒安撫環(huán)節(jié)，僅聚焦“解決問題”，易讓客戶感受不到被重視，甚至激化矛盾?！跋裙睬椤币罂头跍贤ǔ跗冢o論是評價回復還是私信聯(lián)系），通過語言傳遞理解與歉意，如客戶評價“商品收到時已損壞，客服半天不回復”，客服需先表達“非常理解您收到損壞商品且聯(lián)系不上客服時的憤怒與失望，這是我們的服務與品控出現(xiàn)了雙重疏漏，向您真誠道歉！”，而非直接辯解“物流暴力導致?lián)p壞，我們也沒辦法”。共情的核心是“站在客戶視角思考”，承認店鋪的問題與客戶的情緒合理性，只有當客戶負面情緒得到緩解，才會愿意傾聽后續(xù)的解決方案。5.3.3正確處理客戶的差評

40（2）“先私下后公開”原則：避免負面口碑擴散差評會被所有潛在客戶看到，若客服僅在評價區(qū)與客戶反復爭論，不僅無法解決問題，還會讓其他客戶感受到店鋪的“不專業(yè)”與“態(tài)度差”，加劇負面影響?！跋人较隆币罂头诳吹讲钤u后，第一時間通過平臺私信、短信或電話等“一對一”渠道聯(lián)系客戶，避免在公開評價區(qū)展開細節(jié)溝通；“后公開”則是在私下與客戶達成共識、問題解決后，再在評價區(qū)補充回復，內容聚焦“店鋪已解決客戶問題，重視每一位客戶體驗”，如“已通過私信與您溝通，為您安排了免費補發(fā)，補發(fā)單號已同步，感謝您的監(jiān)督，我們會優(yōu)化品控流程”。這種方式既能保護客戶隱私，也能向潛在客戶傳遞“店鋪積極負責”的形象。5.3.3正確處理客戶的差評

41（3）“先快速后長效”原則：平衡即時處理與長期改進差評處理的“時效性”直接影響客戶情緒——客戶發(fā)布差評后，等待時間越長，負面情緒越強烈?！跋瓤焖佟币罂头⒉钤u響應時效標準，如“工作日內1小時內私信聯(lián)系客戶，非工作日2小時內響應”，避免出現(xiàn)“客戶差評發(fā)布3天后仍未收到任何回復”的情況；“后長效”則是在解決客戶當下問題后，需分析差評產生的根本原因，推動店鋪優(yōu)化相關流程（如因“包裝破損”產生的差評，需改進包裝材料或物流合作方），避免同類問題反復出現(xiàn)。快速處理是“治標”，長效改進是“治本”，二者結合才能實現(xiàn)差評處理的真正價值。5.3.3正確處理客戶的差評

422.差評處理的標準化流程客服處理差評需遵循“四步標準化流程”，避免因操作混亂導致遺漏或失誤，該流程涵蓋“差評信息分析、客戶溝通、問題解決、結果確認”全環(huán)節(jié)，適用于各類類型的差評處理。?5.3.3正確處理客戶的差評

43（1）第一步：差評信息快速分析，明確問題核心?客服看到差評后，需在5分鐘內完成信息分析，精準定位問題核心，為后續(xù)溝通與解決奠定基礎。分析內容包括三大維度：其一，“問題類型”，判斷差評源于商品問題、服務問題（如客服態(tài)度差、售后推諉）、物流問題還是客戶誤解；其二，“客戶訴求”，從差評內容中提取客戶的核心需求，如“要求退貨退款”“希望補發(fā)商品”“需要道歉與解釋”；其三，“訂單背景”，通過后臺查詢客戶訂單信息，避免溝通時出現(xiàn)“不了解客戶情況”的尷尬，如客戶曾咨詢過尺碼，卻因客服推薦錯誤導致商品不合身，客服在溝通時需主動提及“之前為您推薦尺碼時出現(xiàn)偏差，非常抱歉”，體現(xiàn)對客戶的重視。?5.3.3正確處理客戶的差評

44（2）第二步：多渠道主動聯(lián)系客戶，啟動私下溝通?完成信息分析后，客服需立即通過“高優(yōu)先級渠道”聯(lián)系客戶，確?？焖儆|達。優(yōu)先選擇平臺私信（如淘寶旺旺），因其是客戶與店鋪溝通的常用渠道，客戶查看頻率高；若私信1小時內未得到回復，可嘗試短信聯(lián)系，短信內容需簡潔明確，包含“身份說明+差評提及問題+溝通目的”，如“您好，我是XX網店客服，看到您對購買的連衣裙給出了差評（提及尺碼偏小），想和您溝通具體解決方案，方便回復私信嗎？”；對于高客單價訂單或情緒激烈的客戶，可在征得客戶同意后（如短信詢問“是否方便電話溝通”）進行電話溝通，電話溝通能更直觀地傳遞情緒，提升溝通效率，且通話時需做好記錄，避免遺漏客戶需求。?5.3.3正確處理客戶的差評

45（3）第三步：定制化解決方案提出，推動問題解決?在與客戶建立溝通后，客服需根據“問題類型”與“客戶訴求”，提出解決方案，避免使用“一刀切”的通用方案。

商品質量問題（：若客戶要求退換貨，需提供“免費退換貨+運費店鋪承擔+退換貨流程簡化”（如無需客戶墊付運費、提供上門取件服務），同時可額外贈送小額優(yōu)惠券彌補客戶不便；若客戶不想退換貨，可提出“補償一定比例貨款（如30%）+提供維修指導或配件”。?物流問題：若商品已損壞，優(yōu)先提出“補發(fā)+原包裹無需退回”，縮短客戶等待時間；若物流延遲導致客戶急用，可提出“加急補發(fā)+補償快遞差價”（如原發(fā)普通快遞，補發(fā)時發(fā)順豐）。?服務問題（如客服回復慢、售后推諉）：客服需先真誠道歉，再提出“服務補償”.?5.3.3正確處理客戶的差評

46（4）第四步：確認客戶滿意度，完成問題閉環(huán)?解決方案實施后，客服需在“約定時限內”跟進確認，確保問題真正解決，完成閉環(huán)。例如，為客戶安排補發(fā)后，需在發(fā)貨后1小時內將“補發(fā)物流單號”同步給客戶，并告知“預計3天送達，送達后若有任何問題可隨時聯(lián)系我”；客戶收到補發(fā)商品或獲得補償后，需在24小時內再次聯(lián)系客戶，詢問“問題是否已解決”“對處理結果是否滿意”。若客戶滿意，可委婉請求客戶“若體驗改善，是否愿意補充評價或修改評價，幫助其他客戶了解我們的售后態(tài)度”，但需注意避免“強制要求改評”，尊重客戶意愿。5.3.4辨別及應對職業(yè)差評師的方法

471．辨別職業(yè)差評師的方法

通過掌握特征，客服可以對職業(yè)差評師進行辨別。以下是職業(yè)差評師常見的特征。

（1）使用非官方平臺，如微信、QQ等第三方平臺進行溝通，以避免在官方平臺留下證據。

（2）差評賬號注冊時間短，評價記錄極少或全部為差評；無真實頭像或使用網絡圖片。

（3）基本不與客服聊天，拍下商品后直接付款，這可能是為了避免留下敲詐勒索的證據。

（4）使用新注冊的賬號打差評，因為這些賬號沒有歷史交易記錄，不易被追蹤。

（5）職業(yè)差評師往往瞄準經驗不足的中小型網店，尤其是新開店鋪或參與促銷活動的商品。

（6）聊天和拍付可能會使用不同的賬號。

（7）出現(xiàn)異常購買行為，如大量購買同一商品或頻繁購買不同商品后快速申請退款或退貨。

（8）歷史評價中負面評價占比過高，且負面評價的內容通常缺乏客觀性。

5.3.4辨別及應對職業(yè)差評師的方法

482．應對職業(yè)差評師的方法

應對職業(yè)差評師的方法如下。

如果職業(yè)差評師的行為違反平臺規(guī)則，客服可以向平臺投訴，并附上相關證據，平臺會根據規(guī)則進行處理。如果職業(yè)差評師的行為構成敲詐勒索等違法行為，客服可以向當地公安機關報案，通過法律途徑維護自己的合法權益。

在收到差評時保持警惕，分析客戶的行為特點，比如交易時客戶是否足夠重視商品的質量和價格、其賬號是否是新注冊的等，從而判斷客戶是否為職業(yè)差評師。

客服在與疑似職業(yè)差評師溝通時，要注意保存聊天記錄、交易記錄、物流單號、物流跟蹤記錄等，特別是商品簽收信息，以證明商品已按時送達且狀態(tài)良好。向平臺投訴采取法律手段提高維權意識收集證據5.4客戶投訴處理49在電子商務運營過程中，客戶投訴是不可避免的服務環(huán)節(jié)。投訴既是客戶對商品或服務不滿的直接表達，也是網店發(fā)現(xiàn)運營短板、改進服務質量的重要契機?？茖W、規(guī)范地處理客戶投訴，不僅有助于化解矛盾、挽回客戶信任，更能提升店鋪整體服務水平和品牌形象。因此，掌握客戶投訴的分類、處理原則及應對方法，是網店客服人員必備的專業(yè)能力。5.4客戶投訴處理50在網店經營過程中，客服可能會收到客戶各種各樣的投訴，如果不能正確處理客戶的投訴，將給店鋪帶來極大的負面影響。課堂討論（1）請同學們探討，從常見的網店業(yè)務場景來看，客戶投訴主要可分為哪些類型？

（2）請同學們思考并討論，處理客戶投訴應遵循怎樣的流程？有哪些溝通技巧與策略可有效提升客戶滿意度？

（3）請同學們使用AIGC工具搜索避免客戶投訴的基本方法。5.4.1客戶投訴分類

51精準分類是客服制定針對性處理方案的前提。明確投訴類型，能避免客服因“盲目應對”導致處理效率低下或客戶不滿升級。按照內容，客戶投訴可以分為商品質量投訴和服務質量投訴兩種類型。

商品存在質量問題引起的投訴屬于商品質量投訴。商品質量投訴

商品價格存在差異或客服服務態(tài)度不好等引起的投訴均屬于服務質量投訴。服務質量投訴5.4.2處理客戶投訴的基本原則

52為確保投訴處理的公正性與有效性，客服應遵循以下基本原則。（1）站在客戶的立場。（2）及時響應原則：接到投訴后應第一時間回應客戶。

（3）保密與尊重原則：尊重客戶隱私，不公開泄露其個人信息。

（4）認識到有投訴行為和不滿情緒的客戶是對網店有期望的客戶。

（5）耐心傾聽客戶訴求，不打斷、不辯解，通過共情語言安撫情緒，建立溝通基礎。。（6）對客戶的投訴行為給予肯定和表示感謝。

（7）掌握客戶投訴的核心，提出解決方案并予以執(zhí)行。

（8）總結客戶的投訴，積累經驗、吸取教訓。

5.4.3正常投訴的處理方法

53正常投訴的處理需采取一定的方法，同時結合不同投訴類型（商品類、服務類、物流類）的特點，制定差異化解決方案，確保處理效率與效果。以下是一些處理正常投訴的具體方法。

聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正目的后，客服先要向客戶真誠道歉?？头治隹蛻敉对V涉及哪一方面的問題，同時還要分析客戶的要求是否合理，具體問題由哪個部門負責。

不管客戶的態(tài)度如何，客服都應該熱情周到，以禮相待，以此體現(xiàn)網店積極處理投訴的態(tài)度。

客服應認真傾聽客戶的投訴。在傾聽過程中，不要責難或詰問客戶，要讓客戶把想說的一口氣說出來。真誠道歉分析客戶投訴熱情接待認真傾聽客服需根據客戶的投訴內容和對投訴的分析制定解決方案，并把解決方案告知客戶。解決問題5.4.4惡意投訴的處理方法

54惡意投訴的處理需區(qū)別于正常投訴，核心是“留存證據、理性溝通、依法依規(guī)向平臺申訴”，避免因“妥協(xié)退讓”助長惡意行為，同時降低對店鋪的負面影響。以下是對惡意投訴的處理方法。

如果網店在電商平臺經營，客服可以向平臺提交申訴材料，證明店鋪經營的合規(guī)性和投訴內容的不實性?？梢酝ㄟ^協(xié)商解決問題，避免進一步的惡意投訴。如果發(fā)現(xiàn)網店被投訴，客服首先要沉著冷靜?？头獙W會自查，針對投訴者所投訴的問題，先查明情況，再制定應對措施。聯(lián)系官方平臺

協(xié)商處理保持冷靜

學會自查

客服要熟悉電商平臺的經營規(guī)則，因為部分投訴者就是利用規(guī)則漏洞進行敲詐的。

查漏補缺訴諸法律途徑如果客戶的行為構成敲詐勒索，可以收集證據后向公安機關報案。5.4.5避免客戶投訴的基本方法

55有效的投訴管理不僅包括“處理已發(fā)生的投訴”，更重要的是“預防投訴發(fā)生”。從源頭減少投訴誘因，降低投訴發(fā)生率。要想有效減少或避免客戶投訴，客服需要在實踐中不斷總結經驗，并采用恰當的方法處理客戶投訴。以下是一些基本方法，旨在幫助網店避免客戶投訴，提升客戶滿意度。

客服要加強責任心，及時關注問題的處理進度，必要時告知客戶問題處理的進度和結果。網店在日常經營中應加強合規(guī)管理，遵守相關法律法規(guī)，降低被惡意投訴的風險。

客戶產生投訴意向，可能是因為客服的服務沒有達到他的期望。在接到客戶投訴后，客服應盡快回復客戶，表明問題正在處理，一般情況下，客服應在1小時內回復客戶，最遲不超過24小時。重視跟蹤服務

加強風險防范意