行政管理公共關(guān)系學試題及答案參考2025一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.公共關(guān)系的核心三要素不包括以下哪項？A.社會組織（主體）B.社會公眾（客體）C.傳播溝通（手段）D.政府監(jiān)管（外部環(huán)境）2.危機公關(guān)中“4R模型”的首要環(huán)節(jié)是？A.恢復(fù)（Recovery）B.反應(yīng)（Response）C.縮減（Reduction）D.預(yù)備（Readiness）3.下列哪項不屬于公共關(guān)系傳播的基本模式？A.單向傳播模式（5W模式）B.雙向?qū)ΨQ傳播模式（格魯尼格理論）C.螺旋傳播模式（沉默的螺旋）D.互動傳播模式（雙向反饋模式）4.某企業(yè)通過公益捐贈提升社會形象，這體現(xiàn)了公共關(guān)系的哪項職能？A.信息監(jiān)測B.咨詢建議C.傳播溝通D.形象塑造5.當公眾對組織的“美譽度”高于“知名度”時，通常意味著？A.組織社會影響力大但口碑一般B.組織口碑良好但社會認知度不足C.組織社會認知度與口碑均衡D.組織存在負面輿論但未被廣泛關(guān)注6.以下哪項屬于公共關(guān)系中的“CS戰(zhàn)略”核心？A.顧客滿意（CustomerSatisfaction）B.成本控制（CostSaving）C.競爭優(yōu)勢（CompetitiveSuperiority）D.文化塑造（CultureShaping）7.組織形象定位的關(guān)鍵步驟不包括？A.分析組織自身優(yōu)勢B.研究公眾需求與期望C.模仿競爭對手形象D.確定差異化定位點8.某公眾因?qū)δ称放颇骋豢町a(chǎn)品不滿，進而否定該品牌所有產(chǎn)品，這體現(xiàn)了哪種認知偏差？A.首因效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.近因效應(yīng)D.刻板印象9.公共關(guān)系調(diào)研中，“德爾菲法”主要用于？A.定量數(shù)據(jù)統(tǒng)計B.專家意見收斂C.實地觀察記錄D.網(wǎng)絡(luò)輿情分析10.政府公共關(guān)系與企業(yè)公共關(guān)系的最大區(qū)別在于？A.傳播手段的多樣性B.目標的公益性C.主體的權(quán)威性D.客體的廣泛性二、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別。公共關(guān)系與人際關(guān)系的區(qū)別主要體現(xiàn)在四個方面：①主體不同。公共關(guān)系主體是社會組織（如企業(yè)、政府），人際關(guān)系主體是個人；②對象不同。公共關(guān)系的對象是與組織相關(guān)的群體（公眾），人際關(guān)系的對象是個人或小范圍個體；③手段不同。公共關(guān)系依賴組織化傳播（如新聞發(fā)布會、社交媒體），人際關(guān)系依賴個人直接溝通（如面談、電話）；④目的不同。公共關(guān)系以組織整體形象塑造為目標，人際關(guān)系以個人情感或利益聯(lián)結(jié)為目標。2.危機公關(guān)中“4R模型”的具體內(nèi)容是什么？“4R模型”由美國危機管理專家羅伯特·希斯提出，包括：①縮減（Reduction）：通過風險評估、制度優(yōu)化等降低危機發(fā)生概率；②預(yù)備（Readiness）：建立危機預(yù)警機制、制定預(yù)案、培訓(xùn)團隊；③反應(yīng)（Response）：危機爆發(fā)后快速響應(yīng)，控制事態(tài)（如信息公開、責任承擔）；④恢復(fù)（Recovery）：危機平息后修復(fù)形象（如補償受害者、改進管理），防止二次危機。3.簡述“雙向?qū)ΨQ傳播模式”的核心特點。雙向?qū)ΨQ傳播模式由公共關(guān)系學者格魯尼格提出，核心特點：①雙向性：組織與公眾通過信息交換實現(xiàn)互動，而非單向灌輸；②對稱性：傳播目標兼顧組織利益與公眾利益，追求雙方關(guān)系平衡；③真實性：信息內(nèi)容基于事實，避免夸大或隱瞞；④策略性：通過科學調(diào)研制定傳播策略，提升溝通有效性。4.組織形象塑造需遵循哪些基本原則？①整體性原則：形象塑造需覆蓋組織各層面（產(chǎn)品、服務(wù)、文化），避免局部優(yōu)化導(dǎo)致整體偏差；②長期性原則：形象是長期積累的結(jié)果，需持續(xù)投入而非短期造勢；③個性化原則：結(jié)合組織特色（如行業(yè)屬性、核心價值）設(shè)計差異化形象，避免同質(zhì)化；④戰(zhàn)略性原則：與組織發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)同，服務(wù)于長期目標（如市場擴張、品牌升級）。5.政府公共關(guān)系的特殊性體現(xiàn)在哪些方面？①公共性：政府代表公共利益，公關(guān)目標需聚焦社會整體福祉（如政策解讀、民生服務(wù)）；②權(quán)威性：政府擁有行政權(quán)力，公關(guān)傳播需體現(xiàn)公信力（如信息發(fā)布需嚴謹、透明）；③復(fù)雜性：客體包括全體公民、企業(yè)、社會組織等多元群體，需求差異大；④服務(wù)性：核心是通過溝通提升公眾對政府的信任與合作（如政務(wù)公開、民意征集）。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例：2024年8月，某知名食品企業(yè)“好味源”被媒體曝光部分批次產(chǎn)品存在微生物超標問題，引發(fā)消費者恐慌。事件發(fā)生后，企業(yè)第一時間刪除了社交媒體上的相關(guān)投訴留言，并發(fā)布聲明稱“檢測結(jié)果存疑，系競爭對手惡意誣陷”，未提及具體補救措施。隨后，多地超市下架該品牌產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)“再也不買好味源”的話題，閱讀量超5000萬。問題1：分析“好味源”危機處理中的主要失誤。問題2：結(jié)合公共關(guān)系理論，提出該企業(yè)應(yīng)采取的危機公關(guān)改進策略。答案（問題1）：“好味源”的危機處理存在三大失誤：①忽視“速度第一”原則。危機爆發(fā)后，企業(yè)未快速回應(yīng)消費者關(guān)切，反而刪除投訴留言，加劇公眾懷疑；②缺乏“真誠溝通”。聲明中否認問題并指責競爭對手，未承認可能存在的責任，導(dǎo)致信任度下降；③未啟動“系統(tǒng)運行”。未提出具體補救措施（如召回問題產(chǎn)品、補償消費者），未能緩解公眾恐慌，錯失控制事態(tài)的關(guān)鍵時機。答案（問題2）：改進策略需結(jié)合危機公關(guān)“5S原則”（承擔責任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運行、權(quán)威證實）：①承擔責任（Shoulderingthematter）：立即公開承認問題，發(fā)布問題產(chǎn)品批次、數(shù)量及影響范圍，承諾“退一賠三”并主動召回，展現(xiàn)解決問題的誠意。②真誠溝通（Sincerity）：通過官方微博、新聞發(fā)布會等多渠道向消費者致歉，說明問題原因（如生產(chǎn)環(huán)節(jié)管控疏漏）及改進措施（如升級質(zhì)檢流程），避免推諉。③速度第一（Speed）：在危機爆發(fā)24小時內(nèi)完成上述動作，同步開通客服專線解答消費者疑問，防止負面信息擴散。④系統(tǒng)運行（System）：聯(lián)合第三方檢測機構(gòu)重新檢測產(chǎn)品，公布權(quán)威報告；與超市合作設(shè)置臨時退貨點，簡化退款流程；內(nèi)部成立危機小組，協(xié)調(diào)生產(chǎn)、質(zhì)檢、公關(guān)部門聯(lián)動。⑤權(quán)威證實（Standard）：邀請行業(yè)協(xié)會、食品安全專家參與說明會，通過第三方背書增強信息可信度；在主流媒體發(fā)布整改進展，逐步修復(fù)品牌形象。四、論述題（20分）結(jié)合數(shù)字時代傳播特征，論述公共關(guān)系實踐的創(chuàng)新方向。答案：數(shù)字時代傳播呈現(xiàn)“碎片化、互動化、即時化”特征，公共關(guān)系實踐需從以下四方面創(chuàng)新：①傳播渠道多元化。傳統(tǒng)媒體（電視、報紙）與新媒體（短視頻、社交媒體、KOL）結(jié)合，針對不同公眾群體（如年輕用戶側(cè)重抖音/小紅書，中老年用戶側(cè)重微信公眾號）制定差異化傳播策略。例如，企業(yè)可通過B站UP主進行產(chǎn)品科普，通過央視新聞發(fā)布社會責任報告。②內(nèi)容形式可視化。利用短視頻、H5互動頁面、虛擬主播等形式增強傳播吸引力。如某品牌通過“工廠開放日”直播，展示生產(chǎn)全流程，直觀傳遞“安全可靠”的形象。③公眾參與深度化。從“單向傳播”轉(zhuǎn)向“雙向共創(chuàng)”，通過用戶提供內(nèi)容（UGC）提升參與感。例如，發(fā)起“我與品牌的故事”征集活動，精選內(nèi)容用于官方宣傳，強化情感聯(lián)結(jié)。④數(shù)據(jù)驅(qū)動精準化。借助大數(shù)據(jù)分析工具（如輿情監(jiān)測系統(tǒng)、用戶畫像平臺）實時追蹤公眾需求與輿論動態(tài)，