2025年國(guó)考黑龍江金融監(jiān)管局結(jié)構(gòu)化面試現(xiàn)場(chǎng)模擬溝通話(huà)術(shù)大全第一部分：人際關(guān)系處理類(lèi)（共3題，每題8分，總分24分）題目1（8分）：你在黑龍江金融監(jiān)管局工作期間，因工作需要需向一位長(zhǎng)期不配合監(jiān)管的金融機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人發(fā)送整改通知，但該負(fù)責(zé)人態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕簽字接收。你如何處理這一情況？請(qǐng)模擬溝通話(huà)術(shù)。參考答案：（1）保持冷靜，表明身份與目的“王總您好，我是省金融監(jiān)管局工作人員李明。今天來(lái)是傳達(dá)近期上級(jí)下發(fā)的《關(guān)于金融機(jī)構(gòu)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)排查的整改通知》，這對(duì)保障金融市場(chǎng)穩(wěn)定非常重要。請(qǐng)您抽空看一下。”（2）傾聽(tīng)對(duì)方顧慮，針對(duì)性解釋“我看到您有些猶豫，是擔(dān)心整改流程復(fù)雜或影響業(yè)務(wù)嗎？其實(shí)這次通知主要是針對(duì)部分機(jī)構(gòu)存在的小問(wèn)題，比如未及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案。我們會(huì)提供具體操作指南，并協(xié)助你們完成。”（3）強(qiáng)調(diào)合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)“根據(jù)《商業(yè)銀行法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)必須按時(shí)落實(shí)監(jiān)管要求。如果逾期未整改，不僅可能面臨罰款，還可能影響評(píng)級(jí)。我們更希望以合作態(tài)度解決問(wèn)題，您看是否可以先簽署，后續(xù)有任何困難隨時(shí)聯(lián)系我?！保?）留下聯(lián)系方式，后續(xù)跟進(jìn)“王總，如果您需要幫助，可以加我微信。我會(huì)隨時(shí)提供支持。通知已記錄在案，請(qǐng)您盡快確認(rèn)?！苯馕觯孩偕矸荻ㄎ唬好鞔_自身職責(zé)，體現(xiàn)權(quán)威性；②情緒管理：用“理解”而非“指責(zé)”化解對(duì)抗；③法律依據(jù)：引用法規(guī)增加說(shuō)服力；④閉環(huán)管理：主動(dòng)留下聯(lián)系方式體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。題目2（8分）：在黑龍江某地金融風(fēng)險(xiǎn)排查中，你的同事因急于完成指標(biāo)，對(duì)某銀行提出不合理的整改要求，導(dǎo)致銀行投訴。領(lǐng)導(dǎo)讓你處理，你如何與銀行溝通并安撫情緒？參考答案：（1）先道歉，后解釋“李女士您好，非常抱歉上次我們同事的工作方式讓您感到困擾。其實(shí)他也是受指標(biāo)壓力，但確實(shí)有些要求超出了規(guī)范。我代表監(jiān)管局向您致歉?！保?）還原事實(shí)，爭(zhēng)取理解“當(dāng)時(shí)我們同事本意是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，但溝通方式欠妥。您提出的不合理部分我們會(huì)立即糾正，比如某項(xiàng)材料要求過(guò)于冗長(zhǎng)，我們已重新調(diào)整。”（3）提出解決方案“接下來(lái)我們分兩步解決：一是重新審核整改清單，確保合規(guī)；二是加派專(zhuān)人跟進(jìn)，定期反饋進(jìn)展。您看是否可以給我們一個(gè)機(jī)會(huì)彌補(bǔ)？”（4）記錄訴求，承諾反饋“您還有其他問(wèn)題嗎？我們整理后立即上報(bào)。后續(xù)進(jìn)展會(huì)主動(dòng)向您匯報(bào)，請(qǐng)您放心。”解析：①同理心：先道歉體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)；②糾偏：主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并調(diào)整方案；③閉環(huán)：承諾反饋避免二次投訴。題目3（8分）：你發(fā)現(xiàn)同組一位同事在監(jiān)管報(bào)告中存在數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，但該同事堅(jiān)持是自己判斷無(wú)誤，拒絕修改。你如何溝通？參考答案：（1）私下溝通，避免公開(kāi)“小張，關(guān)于上次報(bào)告里的數(shù)據(jù)，我反復(fù)核對(duì)發(fā)現(xiàn)可能存在誤差。你看我們?cè)俸藢?duì)一下原始憑證？”（2）引用案例，強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)“去年某機(jī)構(gòu)因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤被處罰的案例還記得嗎？監(jiān)管報(bào)告必須零差錯(cuò)，現(xiàn)在修改還來(lái)得及。不如我們分頭查證，結(jié)果對(duì)不上就加班一起改?！保?）側(cè)面施壓，爭(zhēng)取配合“領(lǐng)導(dǎo)也提到報(bào)告質(zhì)量是關(guān)鍵，如果最終審核發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任可能雙方都有。你看我們還是盡快解決為好？”（4）記錄在案，后續(xù)觀(guān)察“如果堅(jiān)持不改，我會(huì)向上級(jí)說(shuō)明情況。但希望你能理解監(jiān)管工作的嚴(yán)肅性?！苯馕觯孩俦Ｗo(hù)對(duì)方：避免指責(zé)，用“一起核對(duì)”降低對(duì)抗；②案例警示：用真實(shí)事件強(qiáng)化認(rèn)知；③利益綁定：暗示共同承擔(dān)責(zé)任促合作。第二部分：應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)（共3題，每題8分，總分24分）題目4（8分）：某金融機(jī)構(gòu)因系統(tǒng)故障無(wú)法提交監(jiān)管報(bào)表，導(dǎo)致臨近上報(bào)期限。作為現(xiàn)場(chǎng)檢查人員，你接到緊急求助，如何安撫對(duì)方并協(xié)調(diào)解決？參考答案：（1）安撫情緒，保持冷靜“張經(jīng)理別急，系統(tǒng)故障誰(shuí)遇到都頭疼。我們先看看能做些什么，比如臨時(shí)啟用備用系統(tǒng)或聯(lián)系技術(shù)部門(mén)?！保?）快速響應(yīng)，多方協(xié)調(diào)“我立刻聯(lián)系省局技術(shù)處和你們IT部門(mén)，同時(shí)要求其他機(jī)構(gòu)暫緩上報(bào)，給你們爭(zhēng)取時(shí)間。期間你們這邊能調(diào)出歷史數(shù)據(jù)手動(dòng)上傳嗎？”（3）明確分工，跟蹤進(jìn)度“技術(shù)處會(huì)派工程師遠(yuǎn)程支持，你們這邊安排專(zhuān)人配合。每半小時(shí)同步進(jìn)展，如果仍無(wú)法解決，我向上級(jí)申請(qǐng)延期。”（4）后續(xù)復(fù)盤(pán)，避免重復(fù)“問(wèn)題解決后，我們會(huì)聯(lián)合你們復(fù)盤(pán)，看如何改進(jìn)系統(tǒng)防故障能力，避免類(lèi)似情況?！苯馕觯孩偾榫w穩(wěn)定：用共情緩解對(duì)方焦慮；②資源整合：調(diào)動(dòng)監(jiān)管內(nèi)部與機(jī)構(gòu)資源；③風(fēng)險(xiǎn)兜底：預(yù)留延期方案保萬(wàn)無(wú)一失。題目5（8分）：在黑龍江某市檢查時(shí)，某銀行突然出現(xiàn)群體性員工投訴（因降薪），現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。你作為監(jiān)管人員如何穩(wěn)定局面？參考答案：（1）立即隔離，控制現(xiàn)場(chǎng)“請(qǐng)大家保持冷靜，我是省金融監(jiān)管局李明?，F(xiàn)在有工作人員維持秩序，其他同事先去會(huì)議室休息。”（2）單獨(dú)溝通，了解訴求“我先找?guī)孜淮碚務(wù)?。?tīng)說(shuō)主要問(wèn)題在薪酬調(diào)整？你們認(rèn)為合理方案是什么？”（傾聽(tīng)訴求后記錄關(guān)鍵點(diǎn)）（3）協(xié)調(diào)三方，提出建議“我會(huì)將問(wèn)題上報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)，并建議銀行召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，讓員工代表、工會(huì)和監(jiān)管方共同商議。期間不能停發(fā)工資?！保?）全程記錄，依法處置“所有對(duì)話(huà)已備案，如銀行拒不溝通，我們將依法介入。但眼下最重要的是平息情緒?！苯馕觯孩傧瓤刂片F(xiàn)場(chǎng)：用物理隔離避免沖突升級(jí)；②分頭處理：核心訴求單獨(dú)溝通；③引入第三方：聽(tīng)證會(huì)體現(xiàn)公平性。題目6（8分）：檢查中發(fā)現(xiàn)某小額貸款公司違規(guī)放貸給親屬，你作為檢查人員需核實(shí)情況，但對(duì)方態(tài)度消極，拒絕提供家庭關(guān)系證明。如何溝通？參考答案：（1）表明身份，重申法規(guī)“王總，根據(jù)《貸款公司管理?xiàng)l例》，關(guān)聯(lián)方貸款需如實(shí)申報(bào)?，F(xiàn)在需要您提供家庭關(guān)系證明，這是合規(guī)要求?！保?）舉例說(shuō)明，降低抵觸“去年某機(jī)構(gòu)因隱瞞關(guān)聯(lián)方貸款被重罰，現(xiàn)在處理越早越輕松。您看是否可以先提供部分材料，剩下的我們配合查證？”（3）側(cè)面施壓，留有余地“如果拒不配合，我們將依法調(diào)取征信數(shù)據(jù)，屆時(shí)可能對(duì)您個(gè)人信用產(chǎn)生影響。您考慮下，畢竟早點(diǎn)整改對(duì)雙方都好。”（4）依法強(qiáng)制，后續(xù)跟進(jìn)“如果仍不配合，我會(huì)上報(bào)案件，由稽查部門(mén)強(qiáng)制取證。但希望您能理解監(jiān)管的職責(zé)?！苯馕觯孩俜ㄒ?guī)先行：用法律條款提升權(quán)威；②風(fēng)險(xiǎn)提示：暗示對(duì)個(gè)人影響而非機(jī)構(gòu)；③留退路：先協(xié)商再?gòu)?qiáng)制體現(xiàn)人性化管理。第三部分：情境模擬類(lèi)（共3題，每題8分，總分24分）題目7（8分）：黑龍江某銀行因違規(guī)銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品被處罰，你作為監(jiān)管人員需向該行員工開(kāi)展警示教育，如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白和核心內(nèi)容？參考答案：（1）開(kāi)場(chǎng)白“各位同事，今天召集大家是為了通報(bào)XX銀行違規(guī)銷(xiāo)售案件。這不是要指責(zé)誰(shuí)，而是提醒我們：金融工作無(wú)小事，每筆業(yè)務(wù)都可能影響客戶(hù)信任?！保?）核心內(nèi)容①案例復(fù)盤(pán)：列舉具體違規(guī)行為（如隱瞞風(fēng)險(xiǎn)）及其法律后果；②制度重申：強(qiáng)調(diào)《銀行業(yè)從業(yè)人員行為守則》的10項(xiàng)紅線(xiàn)；③情景模擬：假設(shè)客戶(hù)投訴場(chǎng)景，討論如何合規(guī)應(yīng)對(duì)；④正向引導(dǎo)：播放合規(guī)典型案例，總結(jié)“三不原則”（不碰客戶(hù)資金、不越權(quán)操作、不收不當(dāng)好處）。解析：①先抑后揚(yáng)：用反面案例引發(fā)警醒；②工具結(jié)合：制度+情景模擬提升參與度；③價(jià)值塑造：用正向案例強(qiáng)化職業(yè)認(rèn)同。題目8（8分）：某地爆發(fā)非法集資風(fēng)險(xiǎn)，你作為監(jiān)管人員需到村鎮(zhèn)開(kāi)展宣傳活動(dòng)，如何設(shè)計(jì)溝通話(huà)術(shù)吸引村民參與？參考答案：（1）開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)“大爺大媽們好！最近聽(tīng)到不少關(guān)于‘穩(wěn)賺高收益’的小廣告，咱們今天就聊聊：天上不會(huì)掉餡餅，啥是真錢(qián)景？”（用方言舉例）（2）風(fēng)險(xiǎn)講解①通俗比喻：把非法集資比作“龐氏騙局”；②本地案例：用去年某村被卷入的案例說(shuō)明后果；③官方提醒：展示省局反詐宣傳折頁(yè)，強(qiáng)調(diào)“三不一多”（不承諾收益、不收保證金、不碰陌生平臺(tái)、多核實(shí)）。（3）互動(dòng)問(wèn)答“誰(shuí)見(jiàn)過(guò)那種‘月息10%’的廣告？現(xiàn)在知道咋回事了吧？有疑問(wèn)可以現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，我們還有防騙小禮品?！苯馕觯孩俳拥貧猓河梅窖院捅扔鹘档屠斫忾T(mén)檻；②具象化：本地案例增強(qiáng)代入感；③工具輔助：折頁(yè)+禮品提升參與度。題目9（8分）：作為黑龍江金融監(jiān)管局窗口工作人員，遇到一位企業(yè)老板因貸款被拒怒斥“你們不作為”，你如何回應(yīng)？參考答案：（1）先傾聽(tīng)，后回應(yīng)“王總別激動(dòng)，貸款審批確實(shí)復(fù)雜，我先聽(tīng)您說(shuō)完。是不是覺(jué)得材料不合規(guī)或者審批周期長(zhǎng)？”（2）解釋流程，爭(zhēng)取理解“現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，銀行必須嚴(yán)格審核，避免風(fēng)險(xiǎn)。您看我們提供的《貸款要素清單》符合要求嗎？如果不符，我可以幫您聯(lián)系業(yè)務(wù)部門(mén)優(yōu)化。”（3）提供方案，體現(xiàn)服務(wù)“如果材料確實(shí)沒(méi)問(wèn)題，我可以幫您加急轉(zhuǎn)交。或者推薦幾家政策性銀行，他們可能更匹配您的需求。您看哪種方式更合適？”（4）記錄投訴，反饋上級(jí)“您還有其他訴求嗎？我會(huì)記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，看能否優(yōu)化審批流程。后續(xù)進(jìn)展會(huì)及時(shí)通知您?！苯馕觯孩偾榫w緩沖：先傾聽(tīng)再解釋避免沖突；②流程透明：用客觀(guān)理由降低對(duì)方質(zhì)疑；③主動(dòng)破局：提供具體解決方案體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)。第四部分：綜合分析類(lèi)（共3題，每題8分，總分24分）題目10（8分）：近年來(lái)黑龍江普惠金融發(fā)展迅速，但部分機(jī)構(gòu)存在“重規(guī)模輕質(zhì)量”問(wèn)題。若讓你撰寫(xiě)分析報(bào)告，如何分點(diǎn)闡述？參考答案：（1）現(xiàn)狀列舉①數(shù)據(jù)支撐：列舉省內(nèi)小微企業(yè)貸款增速、不良率等對(duì)比數(shù)據(jù)；②正面案例：某縣農(nóng)信社“信用村”模式成功經(jīng)驗(yàn)；（2）問(wèn)題剖析①規(guī)模問(wèn)題：部分機(jī)構(gòu)為完成任務(wù)降低風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)；②質(zhì)量問(wèn)題：貸款資金挪用、過(guò)度授信現(xiàn)象；（3）建議措施①監(jiān)管層面：動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)貸后管理，對(duì)違規(guī)機(jī)構(gòu)“一票否決”；②機(jī)構(gòu)層面：推廣“信用貸”而非“擔(dān)保貸”。解析：①數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)：用對(duì)比數(shù)據(jù)增強(qiáng)說(shuō)服力；②辯證分析：既肯定成績(jī)又指出不足；③可操作：建議措施需結(jié)合監(jiān)管實(shí)際。題目11（8分）：有人說(shuō)“金融監(jiān)管越嚴(yán)，市場(chǎng)越死板”，對(duì)此你怎么看？請(qǐng)模擬回應(yīng)。參考答案：（1）承認(rèn)現(xiàn)象“確實(shí)，像疫情期間，部分機(jī)構(gòu)因風(fēng)控收緊暫停業(yè)務(wù)，但這是為了防止系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)?！保?）正反論證①正面：去年某平臺(tái)因無(wú)序擴(kuò)張爆雷，監(jiān)管介入后市場(chǎng)才穩(wěn)??；②反面：歐美2008年危機(jī)就是松懈監(jiān)管的結(jié)果?！保?）平衡之道“關(guān)鍵在于‘松緊有度’：對(duì)合規(guī)機(jī)構(gòu)降稅減費(fèi)，對(duì)違規(guī)者零容忍。比如我們省去年就推出‘金融紓困貸’?！苯馕觯孩俪姓J(rèn)爭(zhēng)議：先認(rèn)同觀(guān)點(diǎn)再展開(kāi)；②案例對(duì)比：用國(guó)內(nèi)外案例佐證；③政策結(jié)合：用本地政策體現(xiàn)針對(duì)性。題目12（8分）：黑龍江自貿(mào)區(qū)金融創(chuàng)新試點(diǎn)面臨“監(jiān)管空白”與“風(fēng)險(xiǎn)失控”的矛盾，你如何提出解決方案？參考答案：（1）問(wèn)題拆解①空白：跨境金融、數(shù)字人民幣場(chǎng)景監(jiān)管滯后；②失控：部分機(jī)構(gòu)借試點(diǎn)名義突破