【客服工作總結(jié)】

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的

書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效

益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢。而個(gè)人總結(jié)又該

怎么寫呢。以下是為大家整理的2023年銷售客服工作總結(jié)簡(jiǎn)短銷售客服工作總

結(jié)簡(jiǎn)短優(yōu)秀精選十篇,歡迎品鑒！

回憶起我20_年一月—日進(jìn)的公司一向到此刻，已經(jīng)工作有了半年多。工作

狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，舁且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了

解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上

的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值?？墒钦w來說我自我還是有很多需

要改善。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每一天接觸不一樣客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡(jiǎn)潔，說話比較繁

瑣。語言組織表達(dá)本事是需要加強(qiáng)改善。

第二：針對(duì)已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自我成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，可是自我還是在

盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且到達(dá)從意向客戶到真正客戶為目

的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是十分的不成

熟，之后經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老

客戶的維護(hù)好與壞的問題。

確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，可是對(duì)于已經(jīng)成功合作的客戶其實(shí)是比

較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過

程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利

潤，也是對(duì)自我一個(gè)工作上的認(rèn)可。所以這點(diǎn)我得把目光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報(bào)表沒有做很好的整理。

對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客

戶這些應(yīng)當(dāng)做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每一

天辛苦勞作的種子，E積月累，需要自我用心的去經(jīng)營，否則怎樣結(jié)出勝利的果

實(shí)呢。

領(lǐng)導(dǎo)僅有經(jīng)過明了的報(bào)表才能夠明白我今日的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有

針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自我也每?天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也能夠每

一天給自我訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作

起來更加有針對(duì)性和目的性，那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是經(jīng)過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而

自我真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自我好好的深思一下，有一些大部分原因是為

了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，所以大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系

電話銷售客戶上，而忽略了自我聯(lián)系上的意向客戶。

而自我開拓的新客戶量不多，這點(diǎn)在明年要很好的改善，并且下半年訂好一

個(gè)計(jì)劃，讓自我的時(shí)間分配的合理。到達(dá)兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)候，不善于主動(dòng)請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)，并且未

在當(dāng)天把不懂的變成自我的知識(shí)給吸收。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加

以改善，有句話說的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做

一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和

同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不明白改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)

就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自我的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的半年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是經(jīng)過電

話達(dá)成交易的銷售。而我在這半年里也主要是在公司經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客

戶的溝通，工作上聽上去每一天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)

系到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，可是實(shí)際上工作量還是有的，每一天要跟不一樣的客戶

打交道，并且第一時(shí)間經(jīng)過自身的語言來留給客戶一個(gè)十分好的印象。

為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的

是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到—公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并且就

好比是在享受的過程一樣，把談星意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝

通。

并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟―公司合作等等這些都

是與自我付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時(shí)間要有十分

敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、

信息問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自我的行

為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來。

很榮幸是銷售客服一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家，每一

位員工都是親人，兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)

節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！

我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體

這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它

是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人

智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化，激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上

工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，讓每員工具有歸屬感和職業(yè)

自豪感，這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目

標(biāo)。

X號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大，用工方式

不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不

被理解遭遇委屈是家常便飯。“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是E常工

作真實(shí)寫照，常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)

確如此。面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我

情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)

員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)，不可分

割。客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性，也有它特殊性，大家都知道無論

任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工

自身價(jià)值重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用，在一定程度上超出了

物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義。我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸

屬感，兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系。

基于這個(gè)觀念在義號(hào)日常管理工作中，將激勵(lì)措施面向所有員工，我關(guān)注每

個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)。量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容，贊許眼光一句肯定

話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴

滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)。合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完

成。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工

作簡(jiǎn)單概括。以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心，實(shí)際針對(duì)

不同崗位進(jìn)行了分工，分別制定了崗位職責(zé)，給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)，

設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)。明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)

準(zhǔn)。使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)，做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)，公平看待他人，最大

限度發(fā)揮員工工作積極性，營造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

轉(zhuǎn)眼，珍貴的三個(gè)月試用期已經(jīng)結(jié)束了?；仡C這三個(gè)月，我的真的能非常榮

幸能在的XXX公司得崗位中體會(huì)和學(xué)習(xí)工作。在XX領(lǐng)導(dǎo)等人的培育和幫助下，

我在XXX的工作已經(jīng)順利的安定了下來，盡管現(xiàn)在在部門中比較起來，還的只是

一名勉強(qiáng)能算是合格的客服。但我相信，只要在今后好好努力，我也能變得更加

出色?？傊谶@次的試用期工作結(jié)束后，我即將在此轉(zhuǎn)正為正式的XXX員工，

為此，特對(duì)這三個(gè)月的工作情況做如下總結(jié)：

對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客

戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天

辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)

呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有

針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天

給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計(jì)劃，這樣工作起來

更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而

自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為

了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系

電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量

不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)戈IJ,讓自己的時(shí)間分配的

合理。達(dá)到兩不誤的效果。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加

以改進(jìn)，有句話說的話；聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做

一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和

同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)

就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電

話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客

戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系

到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交

道，并且第一時(shí)間通過自身的語言來留給客戶一個(gè)非常好的印象。

為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的

是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并

且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流

溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等

這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時(shí)間要

有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對(duì)于意向播烈的客戶而言除了很好的電話

問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自

己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會(huì)見到

彩虹，并且相信在明年公司會(huì)更好，自己的業(yè)績量也會(huì)比今年更加有前景。也希

望相信通過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時(shí)間的反思反

省之后，在20xx年甚至更長一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提

高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計(jì)劃，如下:

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計(jì)劃。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)。這樣

工作起來有目標(biāo)，不會(huì)盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。

同時(shí)看看工作上的失誤和不懂，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，并且加以改進(jìn)。

多加以動(dòng)腦思考問題。

第二：每天做好客戶報(bào)表。并且分好a、b、c級(jí)客戶，做好詳細(xì)而又明了的

客戶跟進(jìn)情況，以及下一步的跟進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)每天早上來公司，第一先大概瀏覽

一下昨天的客戶報(bào)表，然后對(duì)于今天的客戶電話拜訪有針對(duì)性，有目的性的進(jìn)行

溝通。把a(bǔ)、b、c級(jí)客戶做好一個(gè)很好的歸納和總結(jié)，并爭(zhēng)取把a(bǔ)級(jí)意向客戶變

成真正的客戶。把b級(jí)客戶變成a級(jí)客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個(gè)目標(biāo)：爭(zhēng)取每天至少聯(lián)系一個(gè)意向強(qiáng)烈客戶，每個(gè)

月至少合作成功6個(gè)客戶。每天不斷反思和不斷總結(jié)。

第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。在跟客戶溝通交流的時(shí)候，少說多聽，準(zhǔn)

確掌握客戶對(duì)防偽標(biāo)簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個(gè)月維護(hù)好每一個(gè)老

客戶。列出報(bào)表里的重點(diǎn)客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時(shí)間把客戶關(guān)系弄好。并且

有什么苗頭及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

另外我計(jì)劃在臨近春節(jié)的時(shí)候，己經(jīng)合作的客戶或者年前聯(lián)系意向好的客戶

紛紛打電話或者發(fā)短信給客戶表示新年祝福和問候。

另外針對(duì)公司的一些建議：

并且覺得工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，為

了讓員工成長的更快，那么將會(huì)給公司帶來更大的效益。

做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往打到一半的時(shí)候

就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶

建議我不要用網(wǎng)絡(luò)電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司

的電話，每次用網(wǎng)絡(luò)電話打過去的話電話號(hào)碼顯示都不一樣，有時(shí)候會(huì)顯示無法

顯示號(hào)碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對(duì)電話這一塊能夠有個(gè)好的

調(diào)整和升級(jí)。

綜上所述，以上是我的20xx年工作計(jì)劃和建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€得請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)指正。在新的年年，我會(huì)在更加努力的工作。爭(zhēng)取每次給自己訂的銷售目標(biāo)

能夠按時(shí)按質(zhì)的完成。并且也相信公司會(huì)越走越好。在不久的將來，公司將會(huì)發(fā)

展的更好、更快！

不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到銀

谷企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，銀谷企業(yè)人拼搏的精神，作為銀谷美泉的一名員工，我

以自己能成為銀谷人而驕傲，愿與公司同成長共進(jìn)步。以下是我20xx年來公司

的一些心得和體會(huì)。

我是銀谷美泉銷售部門的一名普通員工，剛來時(shí)由于對(duì)房地產(chǎn)方面知識(shí)不是

很精通，對(duì)新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹(jǐn)。但在公司領(lǐng)導(dǎo)和熱心

同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項(xiàng)目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識(shí)和

資訊。也深深感覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗

口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，

高標(biāo)準(zhǔn)地要求自己。在高標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此

外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過這段時(shí)間的磨

練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本

職工作。

面對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，在公司管理層指導(dǎo)下，銀谷美泉于今年6月份

一期開盤，7天便銷售90%,創(chuàng)下今年6月份全市商品房銷售第二名，成為一時(shí)

佳話，當(dāng)然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開的。我個(gè)人最后也取

得了成交合同額18277202萬元，全部回款的好成績。經(jīng)過這段磨煉，我不僅從

中得到了不少專業(yè)知識(shí)，更重耍的是銀谷人的精神面貌也無時(shí)無刻打動(dòng)著我，使

我自己在各方面都有所提高。

20xx年9月底公司二期開盤至今，在大勢(shì)不利的情形下，憑著優(yōu)良的產(chǎn)品

和優(yōu)質(zhì)的口碑，銀谷美泉還是銷售了開盤量的1/3。其中尤其以3,4居大面積

的居多。由此可以證明在大勢(shì)不好的市場(chǎng)中，有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)條件的購房者還是

很認(rèn)可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來的同業(yè)銷

售和策劃市調(diào)工作。

崗位職貢是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標(biāo)準(zhǔn)，自己在從事

銷售工作以來，始終以崗位職責(zé)為行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴(yán)格按

照職責(zé)中得條款要求自己的行為，工作至今以來，在銷售工作中，首先自己能從

產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解房產(chǎn)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適當(dāng)?shù)慕o自己制定營

銷方案，以求共同提高?？傊?，這一年得實(shí)踐使我體會(huì)到：作為銷售員，銷售技

巧和業(yè)績至關(guān)重要，是檢驗(yàn)銷售員工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。今年由于全球金融危機(jī)導(dǎo)致

房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對(duì)市場(chǎng)瞬息萬變的應(yīng)變能力有欠缺導(dǎo)致對(duì)客戶掌

控不好，二期業(yè)績欠佳。銷售是一種長期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無缺的產(chǎn)

品，熟悉產(chǎn)品知識(shí)是搞好銷售工作的前提，服務(wù)熱情也是對(duì)銷售員至關(guān)重要的一

點(diǎn)，所以銷售員自己更應(yīng)正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶溝通使客戶對(duì)你的銷

售方案感到滿意。

總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧

上有待于向其他銷售員和同行學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。20xx年自己計(jì)劃在去年工作得

失中總結(jié)和改善，爭(zhēng)取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作：

（-）依據(jù)20xx—20xx年銷售情況和市場(chǎng)變化，自己計(jì)劃將更著手重點(diǎn)

在：豐富加強(qiáng)自己的房產(chǎn)銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習(xí)與客戶之間的

談判或者類似這種銷售實(shí)戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識(shí)，務(wù)求不斷提高

自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷售任務(wù)。

（二）為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務(wù)，平時(shí)應(yīng)積極搜

集市場(chǎng)的信息并及時(shí)匯總紀(jì)錄，不僅如止匕對(duì)時(shí)事新聞和整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)也要時(shí)

刻掌握，適時(shí)的情況下，自己也要多看一些書籍，不僅可以增加自己的知識(shí)面，

也多了和客戶談判的內(nèi)容，不會(huì)使談判單一性，力爭(zhēng)比20xx年上升到更高的一

個(gè)層面上。

（一）20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績，能盡可能

快的為銷售員提供完善的銷售道具（樣板間），便于客戶成交并促進(jìn)銷售額的提

升。

（二）由于市場(chǎng)萎縮、同行競(jìng)爭(zhēng)激烈且價(jià)格下滑，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)真考察

并綜合市場(chǎng)行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場(chǎng)行情的三期價(jià)格，以激發(fā)

銷售員更大的銷售熱情。

在銀谷的20xx年對(duì)于我來說，是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我

相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會(huì)有新的突破、新的氣

象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，取得佳績。

20xx年即將過去，在這將近一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)

收獲，臨近年終，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，

提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更

好。下面我對(duì)一年的〃工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。

我是今年十月份到公司工作的，同時(shí)開始組建銷售部，進(jìn)入公司之后我通過

不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)預(yù)付費(fèi)儲(chǔ)

值卡市場(chǎng)有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解?？梢郧逦?、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種

問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以

經(jīng)過努力，也取得了幾個(gè)成功的客戶資源，一些優(yōu)質(zhì)客戶也逐漸積累到了一定程

度，對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)

的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。

雖然之前一直在從事銷售的相關(guān)工作，有一定的銷售知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，但比較優(yōu)

秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺自己

還停留在一個(gè)銷售人員的位置上，對(duì)銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響銷售

部的銷售業(yè)績。

在將近三個(gè)月的時(shí)間中，經(jīng)過銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各

環(huán)節(jié)話術(shù)，公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各

媒體廣告出謀劃策，提出“萬事德行天下”的核心語句，使我們公司的產(chǎn)品知名

度在太原市場(chǎng)上漸漸被客戶所認(rèn)識(shí)。部門全體員工累計(jì)整理黃頁資料五千余條，

寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴(yán)寒，在稅務(wù)大廳，高新區(qū)各個(gè)寫字樓進(jìn)行陌

生拜訪，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎(chǔ)做好了準(zhǔn)備。團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，制

定了詳細(xì)的銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)，與銷售部運(yùn)行制度，工作流程，團(tuán)隊(duì)文化等。這

是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大

的問題。

從銷售部門銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十

分的失敗。

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主

要表現(xiàn)在

2）溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的

情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對(duì)客戶提出的某項(xiàng)建

議不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)產(chǎn)品信息時(shí)不知道客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有幾分了解

或接受的什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個(gè)致命的失誤。

3）工作沒有一個(gè)明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總

結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個(gè)統(tǒng)

一的管理，工作時(shí)間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

4）新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作計(jì)劃性

不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提身。

現(xiàn)在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現(xiàn)在我們公司的

產(chǎn)品從產(chǎn)品質(zhì)量，功能上屬于上等的產(chǎn)品。表面上各家公司之間競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，

我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)。但冷靜下來仔細(xì)分析，我公司的核心競(jìng)

爭(zhēng)力，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管，山西省境外商戶的數(shù)量與質(zhì)量，以及我公司雄厚的

資金實(shí)力與優(yōu)質(zhì)的客戶資源，都是其他公司無法比擬的。

在太原市場(chǎng)上，消費(fèi)卡產(chǎn)品品牌眾多，但以我公司雄厚的實(shí)力為平臺(tái)，加以

鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢(shì)，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費(fèi)卡市場(chǎng)取得

大比例的市場(chǎng)占有率已成定局，打造山西省業(yè)內(nèi)的第一品牌指日可待。

市場(chǎng)是良好的，形勢(shì)是嚴(yán)峻的。在太原消費(fèi)卡市場(chǎng)可以用這一句話來概括，

在技術(shù)發(fā)展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內(nèi)沒有把銷售

做好，沒有抓住這個(gè)機(jī)遇，我們很可能失去這個(gè)蓬勃發(fā)展的機(jī)會(huì)。

銷售客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎?jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)

出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打

完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳

真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天

的《貨品出入庫報(bào)表》。

做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn)：首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本

部入庫單》，《發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保

用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不

一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解

決掉，不留后患。

要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上

報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特

殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確

性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)

務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知

對(duì)方查收。要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《客戶服務(wù)

維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)。

另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你

還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和

《發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨

運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并

要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要

求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁

和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋

求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的

《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商

說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入

我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差

錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它

的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

異常處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、

使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為

用戶帶給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服

務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清

楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬

業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。

態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛

力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。

進(jìn)入—文化公司到目前已經(jīng)有兩個(gè)月多的時(shí)間了，感觸很多，下頭就走個(gè)人

近期的工作情景和團(tuán)隊(duì)的情景做個(gè)簡(jiǎn)短的總結(jié)以及對(duì)未來的工作的目標(biāo)憧憬和展

望。

首先說說自我吧，我真的以前從來沒想到過自我會(huì)做俏售的工作，所以我首

先感激公司給了我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì)，這不到三個(gè)月的時(shí)間里，經(jīng)過打電話，接觸

到了形形色色的人，鍛煉了自我的表達(dá)本事，話術(shù)逐漸變得不那么拘謹(jǐn)和生硬

了，能夠按自我的語言去表達(dá)了，不像一開始那樣照著紙上的文字一字不差的生

硬的去念了，能夠說這算是一個(gè)改變吧！

再說說自我這兩個(gè)多月的業(yè)績吧！打了295個(gè)電話，其中意向客戶50個(gè)，

但實(shí)際成單僅有13個(gè)。我想造成這樣的結(jié)果原因是多方面的，首先感覺自身的

目標(biāo)職責(zé)感還不是很強(qiáng)，工作動(dòng)力還不是很大，沒有想到長遠(yuǎn)的利益，只看眼前

了，這樣其實(shí)是不行的，要向著高目標(biāo)、高待遇去前進(jìn)！總之我相信以上這幾點(diǎn)

會(huì)隨著時(shí)間慢慢改變的，因?yàn)槲蚁嘈艜r(shí)間能夠改變一切，要做到“既來之則安

之”！

經(jīng)過這段時(shí)間的工作，我不得不承認(rèn)銷售工作的巨大壓力，應(yīng)對(duì)巨大的壓

力，我認(rèn)為個(gè)人心態(tài)很重要，能堅(jiān)持到最終的都是勝者！不論是否出單，都要每

一天歡樂的工作著;此刻不出單并不代表以后不出單；只要設(shè)定目標(biāo)擺正心態(tài)，那

出單是必然的！能夠說我腦海里一向想著這幾句話每一天努力的工作著！應(yīng)對(duì)每

一天形形色色的客戶，應(yīng)對(duì)各種各樣的拒絕，我始終以一顆最平常的心去店待，

我想如果連這個(gè)都理解不了的話是無法勝任這個(gè)工作的，把它始終看成是一件極

普通的事就能夠了，再者說了，沒有壓力哪來的動(dòng)力?。懙竭@順便說一下，我

們這個(gè)團(tuán)隊(duì)，光近期就辭職了好幾個(gè)人了，從開始培訓(xùn)到此刻，我始終認(rèn)為我們

是一個(gè)有機(jī)的整體，可是此刻失去了那么多人多少有些感慨和無奈啊！可是終歸

是人家自我的選擇，誰都沒有辦法，雖說不在一齊工作了，見面機(jī)會(huì)少了，可是

友誼始終不會(huì)改變！因?yàn)槁范际亲晕易叱鰜淼模灰獰o怨無悔就足夠了！

再說說此刻的團(tuán)隊(duì)吧，雖然他們走了，可是感覺氣氛還是很活躍的，大家都

在努力前提高著，所以我也不能落后，僅有奮起直追，朝著目標(biāo)前進(jìn)了！另外要

感激付總王總對(duì)大家及對(duì)我的幫忙，放心，我們會(huì)用業(yè)績來證明自我的實(shí)力的，

時(shí)間會(huì)改變一切的，隨著經(jīng)驗(yàn)的積累，大家會(huì)變的更加優(yōu)秀的！

不論過去好與壞，隨著本月月結(jié)的結(jié)束，新的一個(gè)月即將開始了，說實(shí)話我

目前這月的業(yè)績相比之下不是很好，至于原因上頭已經(jīng)自我總結(jié)過了，在新的一

個(gè)月中，我必須要在22個(gè)工作日中，做到2500左右的業(yè)績，定的目標(biāo)雖然不

高，可是有信心完成！要完成這個(gè)目標(biāo)除了擺正心態(tài)、堅(jiān)持以外，最重要的是要

努力改變上頭提到的自身的不足，吸取別人的長處，堅(jiān)持多看優(yōu)秀的銷售視頻，

用到自我的話術(shù)上去，另外平時(shí)還要多和優(yōu)秀的伙伴們交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自我的不

足并努力加以改善，努力向著目標(biāo)前進(jìn)！把信念和夢(mèng)想完美的融合起來，高標(biāo)

準(zhǔn)，嚴(yán)要求的奮進(jìn)！必須要比這個(gè)月更加優(yōu)秀！

伙伴們，大家記?。何覀兪亲畎舻?！為了我們個(gè)人的未來，努力前行吧！因

為我相信我就是我，我相信明天，我相信青春沒有地平線！事在人為，人定勝

天！相信自我是最棒的就足以了！

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去

做，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o為而

羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳

理，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做

好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目

前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足

夠了，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面

也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好。

在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠

果斷,有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定

息

信

,我也沒有及時(shí)的去說服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了，做為一名銷售人員，

此

對(duì)

,不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話，我非常不甘

心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會(huì)

讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對(duì)于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一

種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情，做售后，我可以

充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方

法，而售后我打算先這么去做：

我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是

入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這?流程，當(dāng)貨退回來后，第?檢

查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所

謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回

倉管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入

庫，從而引起的延誤。

這次規(guī)定的是80樂說實(shí)話，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是

在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在

線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個(gè)好處，第一是如有問題，旺旺有聊天記錄

可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費(fèi)，而且，還有一個(gè)

重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,下午14：00到

17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以

說只有?早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了。但是還

是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工

作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要，希

望后期能采納。

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在

4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15；00,個(gè)人覺得有點(diǎn)早，但是具

體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫

單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出

的更好的方案。關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié)。

另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，

但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個(gè)比方，如果店鋪有活

動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對(duì)活動(dòng)感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這

個(gè)活動(dòng)，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績。

通過這一次活動(dòng)而各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動(dòng)

結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈

利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢，比

如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時(shí)間，可是買的人數(shù)是多少，這

款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)

注，但是我們也會(huì)有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者

說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什

么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是

工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一

行業(yè)時(shí)，我就想好了該怎么去做，并做好了計(jì)劃，中間有過挫折，讓我很失望，

從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因

為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。

以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄，但我的

理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的

做了什么。

20xx,在這一年里，我經(jīng)歷了很多，感受了很多，收獲了很多。經(jīng)歷了平生

的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……

回首20xx年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也

讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘

歷不到2年，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨！不

幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”；幸運(yùn)的是增長了見識(shí)，增加了應(yīng)變能

力；感慨人生的奇遇！

我于20xx年4月5日首次接觸客服工作。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟

悉，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很

差，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地

懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動(dòng)態(tài)

線免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候，李老師

給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn)，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下

來，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較

差，以致于我在2015年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免（算下來就是個(gè)位數(shù)）。

從2015年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好，從2015年4月份到2015年1月

份，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業(yè)績出現(xiàn)劇

烈下滑，從中我總了幾點(diǎn)：

1、1月份以前可利用資源比較多，1月份以后沒有足夠的資源；

2、1月份以前電話打得比較多，1月份以后電話打得比較少；

3、1月份以前維護(hù)比較到位，1月份以后維尹的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好；

4、1月份以前給網(wǎng)員講解比較多，1月份以后基本上都沒有怎么講解。

在上門維護(hù)和安裝的過程中，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑兒

趟，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查。在維

護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下兒種：

1、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò)，有些時(shí)候重裝都不

行（在李老師的指導(dǎo)下己掌握了此技術(shù)）；

2、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò)、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)（彈紅叉

出來）；

3、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;

4、盛世贏家的報(bào)錯(cuò)。例如：在使用過程中突然死機(jī)，在使用過程中突然彈

一個(gè)錯(cuò)誤程序，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)（到現(xiàn)在都還沒有解決）；

在2015這極不平凡的一年里，我吸取了教訓(xùn)、總了經(jīng)驗(yàn)，傷痕累累但收獲

頗多，首先是本人聽了2015年八大高手的課程，，并學(xué)以致用，能夠很好的給

網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗(yàn)乂增加了一

點(diǎn)點(diǎn)。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：62015、6871等，但

總了上次虧損的教訓(xùn)，我在1月份買的655小賺了一點(diǎn)點(diǎn)，虧損雖然沒有挽回，

但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

20xx年的工作布局和計(jì)劃：

布局：

1、努力爭(zhēng)取講課的機(jī)會(huì)，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力；

2、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí)，并用心給客戶講解；

3、講解過程中敦促客戶帶人；

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課；

5、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心、用心；

6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧；

7、有規(guī)律的整理好客戶資料；

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

計(jì)劃：

1、爭(zhēng)取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介（軟件）；

2、爭(zhēng)取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免（動(dòng)靜）；

3、爭(zhēng)取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員；

4、爭(zhēng)取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì)。

【客服工作總結(jié)】

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的

書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效

益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢。又該怎么

寫呢。以下是為大家收集的關(guān)于銷售客服工作總結(jié)簡(jiǎn)短【六篇】，僅供參考，歡

迎大家閱讀。

我們對(duì)電話銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了整合，渠道部銷售人員現(xiàn)有人，網(wǎng)站部銷售人員

現(xiàn)有人，客服部銷售人員現(xiàn)有人；完成了呼叫系統(tǒng)上線，對(duì)呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了

詳細(xì)分工;制訂了銷售規(guī)則，與產(chǎn)品部門合作進(jìn)行了職稱英語、四六級(jí)等多次電

話銷售促銷活動(dòng)，完成總業(yè)績百分之XX,其中，完成重點(diǎn)產(chǎn)品電話銷售工作百

分之XX。我們具體做好了以下兒項(xiàng)工作：

（一）、強(qiáng)化培訓(xùn)

強(qiáng)化產(chǎn)品知識(shí)與話述集中培訓(xùn)。為保證培訓(xùn)工作按質(zhì)、按量完成，根據(jù)所開

設(shè)專業(yè)，結(jié)合培訓(xùn)人員需求，選擇培訓(xùn)教材、教學(xué)光碟。培訓(xùn)前發(fā)到培訓(xùn)人員手

中，做到人一套，方便教學(xué)、方便復(fù)習(xí)、自學(xué)，提高了教學(xué)質(zhì)量，鞏固了教學(xué)成

果。教師做到分工明確，職責(zé)到人。

每次培訓(xùn)，由專業(yè)授課教師，按照日程表進(jìn)行教學(xué)。要求理論講解通俗易

懂，實(shí)作具體、有針走性，一看就會(huì)。如，X月X日，教師為我們進(jìn)行了職稱英

語培訓(xùn)，取得了很好的效果（我用27號(hào)前后的兩組數(shù)字進(jìn)行比較）。

（二人更新系統(tǒng)

聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員，進(jìn)取進(jìn)行呼叫系統(tǒng)的更新，以新的呼叫系統(tǒng)為基礎(chǔ)，整

合呼入咨詢電話，來電量較更新前明顯上升。

（三）、細(xì)化分工

對(duì)呼入呼出進(jìn)行了細(xì)化，并明確分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更

多的人了解到學(xué)校，了解到學(xué)校的產(chǎn)品，為學(xué)校爭(zhēng)取到更多的客戶資源。加強(qiáng)了

呼入與產(chǎn)品的協(xié)作，進(jìn)行了多次促銷活動(dòng)，取得了較好效果;呼出方面，進(jìn)行未

付款訂單的跟進(jìn)，在學(xué)員跟進(jìn)方面，及時(shí)了解學(xué)員處于哪個(gè)進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。

每個(gè)新開發(fā)的學(xué)員，都制表統(tǒng)計(jì)，在開發(fā)學(xué)員的得失之處做分析。經(jīng)過召開

每月一次例會(huì)來分析近來學(xué)員的狀況，對(duì)于未成交的學(xué)員做出總結(jié)，以便更好地

跟進(jìn)，對(duì)于成交的學(xué)員我們及時(shí)分享經(jīng)驗(yàn)，以供大家學(xué)習(xí)。

同時(shí)，執(zhí)行了同等學(xué)歷的老學(xué)員二次銷售，及時(shí)和老學(xué)員溝通。在啟用新品

時(shí)，首先通知老學(xué)員，得到他們的承認(rèn)后方可啟用，若他們不理解，我們作相應(yīng)

的改善滿足他們的需求。對(duì)于老學(xué)員的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們

送出問候和祝福，在重要的日子里送些小禮品以增進(jìn)感情。

在平時(shí)，我們也和老學(xué)員堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，增進(jìn)感情。如果方便

的話，能夠登門拜訪老學(xué)員，以便促進(jìn)我們和老學(xué)員之間的關(guān)系。經(jīng)過我們的努

力，半年來，老學(xué)員成單量到達(dá)個(gè)。

（四）、完善制度

為更好地促進(jìn)工作，我們研究制訂并嚴(yán)格執(zhí)行《電話銷售執(zhí)行規(guī)則》，對(duì)工

作執(zhí)行流程、業(yè)績認(rèn)定、數(shù)據(jù)安全等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，違規(guī)操作情景明顯下

降。

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，以上這些成績的取得，是校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、支持的結(jié)果，是

我們銷售部員工共同努力的結(jié)果。這些成績，為進(jìn)一步加快我校教育發(fā)展充實(shí)了

根基，為新起點(diǎn)創(chuàng)造新氣象奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

雖然在20xx年來我們的工作取得了必須成績，可是離領(lǐng)導(dǎo)的要求還存在很

多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：

1、呼入方面

咨詢應(yīng)對(duì)本事不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢本事，需要與產(chǎn)品加強(qiáng)協(xié)

作，加大培訓(xùn)力度。

2、呼出方面

目前主要日常業(yè)務(wù)是網(wǎng)站未支付訂單回訪，業(yè)務(wù)性質(zhì)較為淺表化。在真正意

義上的電話銷售，即老用戶二次開發(fā)與新用戶電活陌生拜訪銷售，投入的力度不

夠。

3、有的僅憑感覺銷售

對(duì)業(yè)績起伏無統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)主要產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率無統(tǒng)計(jì)分析。

4、團(tuán)隊(duì)氛圍一度出現(xiàn)問題

業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)向惡性競(jìng)爭(zhēng)方向發(fā)展，直接影響整體業(yè)績。

新起點(diǎn)，新期望。成績代表過去，我們的工作將開始新的起點(diǎn)。下一步，我

們將努力做好以下幾方面的工作：

1、加強(qiáng)合作，進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)

新的一年，我們期望和產(chǎn)品部進(jìn)一步加強(qiáng)合作，多為我們進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，協(xié)

助我們走向資深銷售顧問的行列。對(duì)于學(xué)校的職員來說，熟悉學(xué)校的產(chǎn)品是很必

要的。為了發(fā)展，學(xué)?？赡軙?huì)有產(chǎn)品改善或者新品的推出，經(jīng)常開展一些產(chǎn)品的

培訓(xùn)，讓職員對(duì)學(xué)校的新產(chǎn)品更加了解?，提高員工的工作技能，讓大家成長得更

快。

2、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

及時(shí)了解呼入和呼出量，根據(jù)業(yè)績起伏加強(qiáng)管理，提高產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。

3、進(jìn)取研究發(fā)掘銷售規(guī)律

以指導(dǎo)好銷售工作的開展，為學(xué)校創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是我半年來的工作總結(jié)和計(jì)劃提議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。

在新的一年里，我們將緊緊抓住教育發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期，盡最大的努力協(xié)助

銷售員共同完成銷售目標(biāo)。我們大家會(huì)一齊努力，緊密結(jié)合自身的實(shí)際，長遠(yuǎn)規(guī)

劃，埋頭實(shí)干，站在新的起點(diǎn)上，向著更高的、更完美的目標(biāo)邁進(jìn)，將工作做到

更好！在不久的將來，我相信學(xué)校必須會(huì)發(fā)展得更好、更快！

銷售客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋砗芎?jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì)

出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天開始了。打完卡和同事打

完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳

真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天

的《貨品出入庫報(bào)表》。

做《貨品出入庫報(bào)表》要注意的以下兒點(diǎn)：首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本

部入庫單》，《發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫單》《電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保

用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致，如不

一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解

決掉，不留后患。

要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。按照先后順序上

報(bào)表，持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特

殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確

性。在上完《貨品出入庫報(bào)表》后千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)

務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知

對(duì)方查收。要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報(bào)表》、《客戶服務(wù)

維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)。

另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你

還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和

《發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。

當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時(shí)應(yīng)注意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨

運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。

第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并

要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要

求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁

和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的，要耐心地對(duì)其進(jìn)行說服教育，幫忙查找原因、尋

求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的

《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)?，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商

說明狀況，共同查清原因，妥善處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入

我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差

錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它

的準(zhǔn)確性，及時(shí)性，連貫性。

異常處理千萬不要拖時(shí)間，囚為我們的客戶都期望自我的電腦能盡快修復(fù)、

使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)間，為

用戶帶給貼心的服務(wù)。

有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服

務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清

楚，并加強(qiáng)保護(hù)措施，盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬

業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身。

態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛

力的檢測(cè)，還能不斷地增加信心。

20xx年即將悄然離去，20xx年步入了我們的視野，回顧20xx年工作歷程。

整體來說有酸甜苦辣?；貞浧鹞襵x年6月24日進(jìn)的公司--直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作

有了1年多。今年整個(gè)的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對(duì)于我所從事的這個(gè)行業(yè)

防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時(shí)每次成功

合作一個(gè)客戶都是對(duì)我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價(jià)值。但是

整體來說我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時(shí)候說話不夠簡(jiǎn)潔，說話比較繁瑣。語

言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之乂少，但是自己還是在

盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目

的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實(shí)這種想法是非常的不成

熟，后來經(jīng)過幾個(gè)月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會(huì)中重點(diǎn)講到老

客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實(shí)感覺到一個(gè)新客戶開拓比較難，但是對(duì)于已經(jīng)成

功合作的客戶其實(shí)是比較簡(jiǎn)單的，比如我有20個(gè)老客戶，只要很好的維護(hù)好了

的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會(huì)第一時(shí)間想到通贏防偽的小周。那么這樣不

僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利澗，也是對(duì)自己一個(gè)工作上的認(rèn)可。因此這點(diǎn)我得把目光放

長遠(yuǎn)。

對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來說有旺季和淡季，對(duì)于淡季或者臨近放假的時(shí)候問候客

戶這些應(yīng)該做一個(gè)很好的報(bào)表歸納，而我這方面做的不夠好。確實(shí)報(bào)表就是每天

辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實(shí)

呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報(bào)表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有

針對(duì)性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報(bào)表也可以每天

給自己訂一個(gè)清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計(jì)戈ij,這樣工作起來

更加有針對(duì)性和目的性。那么也更加如魚得水。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而

自己真正找的客戶很少，這點(diǎn)值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為

了不錯(cuò)過任何一個(gè)主動(dòng)聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時(shí)間花在了聯(lián)系

電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量

不多，這點(diǎn)在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個(gè)計(jì)劃，讓自己的時(shí)間分配的

合理。達(dá)到兩不誤的效果。

綜合以上幾點(diǎn)是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會(huì)在今后的工作當(dāng)中加

以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做

一個(gè)聰明的人，所以同樣的錯(cuò)誤我不會(huì)再犯，并且爭(zhēng)取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和

同事共同監(jiān)督我。一個(gè)人有錯(cuò)誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個(gè)知錯(cuò)

就改，并且從中把缺點(diǎn)變成自己的優(yōu)點(diǎn)。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電

話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客

戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個(gè)電話或者qq、客服等聯(lián)系

到客戶，這樣很簡(jiǎn)單，但是實(shí)際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交

道，并且第一時(shí)間通過自身的語言來留給客戶一個(gè)非常好的印象。

為了讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報(bào)價(jià)外，更重要的

是一個(gè)服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個(gè)大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并

且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流

溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時(shí)間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等

這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時(shí)間要

有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對(duì)于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話

問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自

己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會(huì)慢慢積累起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會(huì)見到

彩虹，并且相信在明年公司會(huì)更好，自己的業(yè)績量也會(huì)比今年更加有前景。也希

望相信通過這一年的工作實(shí)踐，從中吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時(shí)間的反思反

省之后，在20xx年甚至更長一段時(shí)間里，能讓我在各方面有一個(gè)新的進(jìn)步和提

高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計(jì)劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計(jì)劃。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)。這樣

工作起來有目標(biāo)，不會(huì)盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。

同時(shí)看看工作上的失誤和不懂，要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，并且加以改進(jìn)。

多加以動(dòng)腦思考問題。

第二：每天做好客戶報(bào)表。并且分好a、b、c級(jí)客戶，做好詳細(xì)而又明了的

客戶跟進(jìn)情況，以及下一步的跟進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)每天早上來公司，第一先大概瀏覽

一下昨天的客戶報(bào)表，然后對(duì)于今天的客戶電話拜訪有針對(duì)性，有目的性的進(jìn)行

溝通。把a(bǔ)、b、c級(jí)客戶做好一個(gè)很好的歸納和總結(jié)，并爭(zhēng)取把a(bǔ)級(jí)意向客戶變

成真正的客戶。把b級(jí)客戶變成a級(jí)客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個(gè)目標(biāo)：爭(zhēng)取每天至少聯(lián)系一個(gè)意向強(qiáng)烈客戶，每個(gè)

月至少合作成功6個(gè)客戶。每天不斷反思和不斷總結(jié)。

第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。在跟客戶溝通交流的時(shí)候，少說多聽，準(zhǔn)

確掌握客戶對(duì)防偽標(biāo)簽的需求和要求，提出合理叱的建議。

第五：每周跟進(jìn)重點(diǎn)客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個(gè)月維護(hù)好每一個(gè)老

客戶。列出報(bào)表里的重點(diǎn)客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時(shí)間把客戶關(guān)系弄好。并且

有什么苗頭及時(shí)跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

另外我計(jì)劃在臨近春節(jié)的時(shí)候，己經(jīng)合作的客戶或者年前聯(lián)系意向好的客戶

紛紛打電話或者發(fā)短信給客戶表示新年祝福和問候。

另外針對(duì)公司的一些建議:

第一：為了讓員工更加了解到防偽標(biāo)簽這一行業(yè)，對(duì)防偽標(biāo)簽產(chǎn)品更深入了

解.，建議公司能夠給予員工每個(gè)月定期進(jìn)行培訓(xùn)。

并且覺得工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，為

了讓員工成長的更快，那么將會(huì)給公司帶來更大的效益。

第二：建議公司網(wǎng)絡(luò)電話能夠保持穩(wěn)定。

做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往打到一半的時(shí)候

就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶

建議我不要用網(wǎng)絡(luò)電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司

的電話，每次用網(wǎng)絡(luò)電話打過去的話電話號(hào)碼顯示都不一樣，有時(shí)候會(huì)顯示無法

顯示號(hào)碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對(duì)電話這一塊能夠有個(gè)好的

調(diào)整和升級(jí)。

第三：建議員工在工作之余比如節(jié)假日，公司可以組織全體員工外出旅游、

登山、打羽毛球等等來豐富員工的業(yè)余生活，同時(shí)也能夠增強(qiáng)員工之間的凝聚

力。增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神。

綜上所述，以上是我的20xx年工作計(jì)劃和建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€得請(qǐng)

領(lǐng)導(dǎo)指正。在新的年里，我會(huì)在更加努力的工作。爭(zhēng)取每次給自己訂的銷售目標(biāo)

能夠按時(shí)按質(zhì)的完成。并且也相信公司會(huì)越走越好。在不久的將來，公司將會(huì)發(fā)

展的更好、更快！

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!我叫xx是工交學(xué)院的學(xué)生，今年七月份畢業(yè)。

20xx年6月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了必須的

了解和認(rèn)識(shí)，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良

好的服務(wù)精神，具有良好的溝通木事，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和

工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài).

2.作為客服人員，需要必須的技能技巧；學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是應(yīng)

對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，

感想：

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下，在這幾天里面我雖然感覺到

了前所未有的壓力，正是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以往有放棄

過，可是我昨日晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什

么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母

好了，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然此刻

不會(huì)，此刻會(huì)犯錯(cuò)誤，可是只要我每一天都努力了，每一天都有提高了.那就是

收獲.

其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一

些，并且以前一向沒有接觸過這個(gè)東西，其實(shí)想想吧，這個(gè)一點(diǎn)都不難，像以前

我在電信公司的時(shí)候，那才是真正的麻煩，并且那個(gè)時(shí)候又沒有人教，花了幾天

時(shí)間才了解基本知識(shí)，相比起來在那里已經(jīng)算很好了，客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而

又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在

不損公司利益的情景下，如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就

像昨日，我一向以為我可能要被開除了.我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒有一點(diǎn)信

心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來越多，連最基本的時(shí)間和格都都改改錯(cuò)或者是超格

了，并且還有客戶好心的提醒我已經(jīng)超格了，可是，俗話說:人非圣賢誰能無過

其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒有放好，此刻我想通了，如果我再這樣下去，就會(huì)真的

被開除的叔叔和曉曉說得對(duì)如果我做好了，錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二

次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤

了，就比如一個(gè)人騎車走在路上，他原本并不明白那里有個(gè)洞便一向往前走，結(jié)

果掉下去了，下次，他就不會(huì)再走那條路了，因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)I了，就像東東說

的，犯第一錯(cuò)沒有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問題了，并且犯了

錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來，不要私立自解決，

此刻，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，，認(rèn)真對(duì)待每一

個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。

在努力的工作了X個(gè)月之后，我終于即將從試用員工轉(zhuǎn)變成真正的XXX公司

正式客服了！經(jīng)歷了那么久的工作，或者說是學(xué)習(xí)更為合適，我也在這段時(shí)間成

長、改變了許多。了解了自己工作上的優(yōu)點(diǎn)和問題，知道了自己更適合怎樣的和

客戶打好交道，獲得了許多客服工作的經(jīng)驗(yàn)?？偟膩碚f，提升了很多我在工作上

能力，確定了自己在工作上的工作風(fēng)格?？傊?，在這段時(shí)間我是收獲了太多太

多，為了能更好的繼續(xù)在這個(gè)客服工作上做好，我在這里將我在這段時(shí)間的工作

收獲記錄下來，期待我有更多的發(fā)現(xiàn)。我的客服試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)如下：

做為一名客服人員，最主要的是能說會(huì)道。更重要的是能在自己公司的領(lǐng)域

中找到自己客戶想要的答案。做為新人，我們一開始主要的工作就是能夠牢牢地

記住我毛司的一些關(guān)鍵的資料。這真的是非常難熬的一段時(shí)間，每天都有量的資

料需要記住，關(guān)于公司的、關(guān)于產(chǎn)品的、還有關(guān)于產(chǎn)品的種種問題和疑難解答。

說實(shí)話過了高中后我就在沒背過那么長的書了，但是為了能在這個(gè)工作干下去，

為了回應(yīng)同事們的鼓勵(lì)，我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來。但是有些人

卻沒能堅(jiān)持下來，離開了這份工作。

在資料的記憶和考核過后，我們開始練習(xí)著與顧客交流。但是能良好的交流

是我們被面試上的基本標(biāo)準(zhǔn)，所以留下來的人很快就都通過了考試。

雖然學(xué)習(xí)了這么幾天，但是最終還是要親自上崗的，但是做為一個(gè)客服，我

多數(shù)情況下只需要在電話中和客戶打交道，這也是我選擇這份工作的主要原因。

我在電話中能很好的與人交流，而且不會(huì)感到緊張。所以在第一次的實(shí)戰(zhàn)中，我

輕松的就完成了我的工作。

但是一開始的勝利并不代表永恒，在慢慢的經(jīng)歷了更多的工作中，雖然部分

的客戶都非常的好交流也都很有禮貌，但是在很多時(shí)候我們也會(huì)遇上一些難以交

流的客戶。當(dāng)遇上這樣的客戶的時(shí)候，我一開始還非常的感，但是慢慢的經(jīng)歷的

多了，我也就放下了自己的感情。我代表的詩司的立場(chǎng)，我得在工作的時(shí)候，為

公司的利益著想，就算這位客戶很生氣，我也得盡力安撫它，因?yàn)檫@也是我的工

作。

在工作了這么久，我不可能永遠(yuǎn)都是那么的一帆風(fēng)順。在工作的時(shí)候，我也

曾出現(xiàn)過說錯(cuò)，或是惹客戶生氣的情況。一開始我還非常的緊張，但是XXX領(lǐng)導(dǎo)

我很好的解決了這些問題，還教給我不少在遇上這種問題時(shí)的經(jīng)驗(yàn)。看著他熟練

的工作手法，我也期望在未來我能像他一樣做的這么好。

總結(jié)一下，在這段時(shí)間的工作中，我的收獲就是耍有一顆平常心，在每次接

待客戶的時(shí)候都要以的心態(tài)去面對(duì)顧客，而且還要在之后不斷的提升自己。我想

我只要這樣繼續(xù)堅(jiān)持，我也一定能夠成功。

轉(zhuǎn)眼，珍貴的三個(gè)月試用期已經(jīng)結(jié)束了?；仡欉@三個(gè)月，我的真的能非常榮

幸能在的XXX公司得崗位中體會(huì)和學(xué)習(xí)工作。在XX領(lǐng)導(dǎo)等人的培育和幫助下，

我在XXX的工作已經(jīng)順利的安定了下來，盡管現(xiàn)在在部門中比較起來，還的只是

?名勉強(qiáng)能算是合格的客服。但我相信，只要在今后好好努力，我也能變得更加

出色。總之，在這次的試用期工作結(jié)束后，我即將在此轉(zhuǎn)正為正式的XXX員工，

為此，特對(duì)這三個(gè)月的工作情況做如下總結(jié)：

對(duì)一名新人來說，試用期的工作就像是學(xué)習(xí)的途徑一樣。在正式開始試用期

的工作前，我先是在XX領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下與眾多的新同事一起學(xué)習(xí)了關(guān)于XXX公司

的各種相關(guān)的事情。其中，尤其是對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的資料。

在這次培訓(xùn)里，我們花費(fèi)了很多的時(shí)間去學(xué)習(xí)這些資料，并將重要的知識(shí)牢

牢的記下。而且在培訓(xùn)中，還時(shí)不時(shí)會(huì)有針對(duì)資料的考試，為此，我們背誦方面

真的花費(fèi)了很多的時(shí)間來做足準(zhǔn)備。

然而，要做好這份工作只有死記硬背顯然是行不通的。再后再來的培訓(xùn)中，

我們開始逐步接觸到與顧客的溝通，盡管我在一開始面對(duì)顧客的時(shí)候非常的緊

張，但依然努力保持著工作步驟的順利進(jìn)行。后來，在慢慢的適應(yīng)下，我也更加

順利的適應(yīng)了這份工作方式。

在試用期的工作中，我僅僅只是一名非常普通的工作新手，在工作的一開

始，甚至很長一段時(shí)間內(nèi)都沒有成交過一單！看著身邊的同事們陸陸續(xù)續(xù)都有了

自己成績，我心中也非常的焦急。但正是這個(gè)時(shí)候，我卻得到了XX領(lǐng)導(dǎo)的指

點(diǎn)，他對(duì)我的一番總結(jié)讓我認(rèn)識(shí)到了自己在工作中的問題，并開始在后面的工作

中積極的改進(jìn)自己！

后來的工作中，我學(xué)會(huì)了在工作中積極地總結(jié)和反思自身的不足，并開始在

工作中積極的學(xué)習(xí)其他同事的優(yōu)點(diǎn)。這也使得我在工作方面有了更多的收獲和成

長。

如今，反思自己這三個(gè)月的實(shí)際愛你，起初，我以為這將是一場(chǎng)很長的經(jīng)

歷。但如今回想起來，也不過短短三個(gè)月而已，在這里，我還有很多沒有學(xué)到的

東西，為此，我更要努力加強(qiáng)自身鍛煉，讓自己能在正式的工作中成為真正的銷

售客服！

【客服工作總結(jié)】

總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)

論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。怎樣寫總

結(jié)才更能起到其作用呢?？偨Y(jié)應(yīng)該怎么寫呢。以卜我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總

結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。以下是整理的小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)范文七

篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

小區(qū)物業(yè)客服工作總結(jié)1

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年，我們?cè)诓粩?/p>

改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)

的關(guān)心