2024年醫(yī)院咨詢工作總結(jié)（共3篇）

第1篇：醫(yī)院詢問工作總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)詢問三步走：

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會(huì)只問你一個(gè)醫(yī)生，肯

定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

其次步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦

科炎癥，你可以說，這個(gè)一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的““第三步，打消患者顧慮，往

往患者遲疑的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就。k了。

比如恐嚇一下，這個(gè)肯定要治，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對(duì)這個(gè)有實(shí)惠,有醫(yī)?！啊?/p>

第三步須要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別

總是有的，假如你可以解決患者的心理需求，或許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有肯定的心理學(xué)學(xué)問，要會(huì)示意，能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位詢問高手閑聊，他說：聊到后面，基本上就是靠詢問技巧了，本質(zhì)就是對(duì)患者心

理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1（轉(zhuǎn)）網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問就是和患者溝通，解答患者的疑問，我

們回納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順當(dāng)走向勝利。

第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)切患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)學(xué)問分析病情，用通

俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點(diǎn)：

1、看法要誠(chéng)吭逗不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)切、懇切。保證溝通時(shí)間，溝通

時(shí)問越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)詢

問醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就仔細(xì)回答，問常識(shí)性題目

的就愛搭不理，甚至說"你自己不會(huì)查呀"等語言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的詢問醫(yī)生，你必需熟記本事域各種疾病的癥狀、

種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項(xiàng)等等。在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類

疾病的問診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路動(dòng)身，而把患者引向與患者所

述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬不要以為你的胡言亂語能騙過患者。

3、流暢溝通：在對(duì)患者說自己的看法、看法時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，肯定要用通俗的

話語向患者說明清晰，讓患者能清清晰楚，明明白白。要明白患者只是一般人，不是學(xué)醫(yī)的,

只有患者理解你的語言時(shí),才有可能信任你、信任你。

目標(biāo)：讓患者信任你，以為你是個(gè)專業(yè)學(xué)問扎實(shí)、服務(wù)看法好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一

個(gè)可以新信任的醫(yī)院！

這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你肯定會(huì)這樣做。

干脆的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個(gè)生活題目，得到滿意回答后就走了

武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者摯友、親戚有題目，就會(huì)舉薦你，這些看似無用功的

勞動(dòng)會(huì)給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財(cái)寶。網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問的三個(gè)步驟和要點(diǎn)（二）：

學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過第一步驟的溝通之后，患者已經(jīng)起先信任你，并也許了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而

然地產(chǎn)生其次個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會(huì)問："該怎么治？"、"吃什么藥？"、"你們能治嗎？"、"有什么好的方

法？"、"治療要多久？"、"一般要花多少錢？”等題目。這時(shí)候就應(yīng)當(dāng)自我營(yíng)銷了！

要點(diǎn)：

1、對(duì)該病種有深刻的理解：你必需熟識(shí)該病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法的以及效果評(píng)

估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。

2、對(duì)醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清晰你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位，以及這樣定位

的上風(fēng)；要明白醫(yī)院對(duì)該病種的檢查項(xiàng)目及其特點(diǎn)；要清晰醫(yī)院對(duì)該病種的治療方法及療效；特

殊要留意留意宣揚(yáng)醫(yī)院專家的資格及其擅長(zhǎng)；

3、關(guān)愛患者，營(yíng)銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無助的，這是實(shí)施關(guān)切戰(zhàn)略的最

佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動(dòng)。把患者當(dāng)成你的摯友，而不是你的搖錢樹，言語要和順、貼切，

充分呈現(xiàn)個(gè)人魅力，留意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。

4、治療用度題目：要清晰什么可以說，什么不能說，要敏銳地把握患者對(duì)用度的關(guān)切程度，

在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說適當(dāng)?shù)脑挕?/p>

目標(biāo)：充分展示醫(yī)院上風(fēng)，讓患者信任你可以解決他的題目，給患者治愈疾病的信念。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問的三個(gè)步驟和要點(diǎn)（三）：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊患者對(duì)自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了肯定的了

解，最終就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心，就是你的水平了。

有人說過：每個(gè)人都可以被一句話殺死,每個(gè)人都可以被一句話營(yíng)銷。不管外表多堅(jiān)毅、多

抗拒的人，總有內(nèi)心的弱點(diǎn)。

在與患者溝通的過程中，要敏銳地把握患者的心理改變，了解患者深層次的心理需求，用一

句話徹底感動(dòng)他，讓他完全信任你，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層，那么恭喜你，你已經(jīng)是個(gè)優(yōu)秀的詢問醫(yī)生了.

請(qǐng)各位留意，以上只是闡述網(wǎng)絡(luò)接診技巧，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實(shí)到

兩個(gè)字：療效！假如你的醫(yī)學(xué)根基不夠深，不能把握該病種的預(yù)期效果，那只能落到南京男性專

科醫(yī)院"忽悠"的層次。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會(huì)落進(jìn)一個(gè)"謊言"的怪圈，就是

你必需用更多的謊言往圓這句謊言，露餡也是必定的事情。

電話營(yíng)銷一分析患者需求并對(duì)癥處理今日工作進(jìn)耳部分同事接到這樣一個(gè)電話，內(nèi)容也許

是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白痣風(fēng)嗎？

客服：可以。

患者：采納什么方法治療？

客服：***特色療法?；颊撸嚎梢杂盟巻幔课蚁敫纱嘤盟幹委?？

客服：可以，不過還是建議患者來院進(jìn)一步診斷治療。

患者：哦，力峨考慮一下。

電話掛斷。

暫且不說這個(gè)接聽電話溝通中暴露的其它方面題目。感覺最重要的一點(diǎn)失誤在于，詢問職員

沒有在溝通過程中剛好分析出患者的需求，進(jìn)行轉(zhuǎn)折式引導(dǎo)性的發(fā)問。"可以用藥嗎？我想干脆

用藥治療？”很直白的告知我們，須要藥物治療，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，

實(shí)行視頻遠(yuǎn)程治療？而讓患者必需來醫(yī)院？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云

南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小。

工作中，接聽電話我時(shí)我習(xí)慣先看一下來電顯示，對(duì)于本地及外地區(qū)的患者實(shí)行不同的詢問

方式，可以進(jìn)步詢問的轉(zhuǎn)化率，增加醫(yī)院的效益，當(dāng)然條件是能切實(shí)為患者解除往病痛，有明顯

的治療效果。

地域性強(qiáng)的一些病種，大家可以嘗試一下.這個(gè)也不是決對(duì)的，關(guān)鍵還是在和患者電話溝通

過程中剛好分析患者的需求，找到并解決它。

虛心使人進(jìn)步一關(guān)于培訓(xùn)又是一個(gè)老掉牙的題目,可是你仔細(xì)思索過這句話嗎？你在對(duì)某

件事發(fā)表評(píng)論時(shí)想到過這句話嗎？

在一次醫(yī)院調(diào)研的過程中，該醫(yī)院的營(yíng)銷部主任敘述了他們的營(yíng)銷思路。從醫(yī)院出來后，在

車上大家紛紛發(fā)表評(píng)論，最終得出一個(gè)結(jié)論，這是一個(gè)老掉牙的營(yíng)銷思路，某某醫(yī)院也搞過類似

的營(yíng)銷〃“

可是,大家忽視了一點(diǎn)，他們的營(yíng)銷效果特別好，而且正在向全國(guó)推廣，即使是一個(gè)老掉牙

的營(yíng)銷方式,也是行之有效的營(yíng)銷方法。

前面提到過某某醫(yī)院也搞過類似的營(yíng)銷.“，我知道的結(jié)果是該醫(yī)院沒有勝利最終放棄了。

為什么同樣的道路，有人勝利了，有人沒勝利，這的確是一個(gè)令人深思的題目

話題轉(zhuǎn)回來，每個(gè)人都會(huì)有自己的熟識(shí)，這種先進(jìn)為主的想法，會(huì)讓你在潛意識(shí)中拒盡接受

某些思想，尤其是和你的思路有沖突的想法,這樣的結(jié)果是，你只保存了你自己的想法，而把不

同思路的信息拒之門外。

熟識(shí)的地方?jīng)]有景，門內(nèi)開花門外香，夕陵的和尚會(huì)念經(jīng)，都說明白f事實(shí)。本地不受重

視的，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧，卻有人追捧,而原來不屑一顧的人經(jīng)過事務(wù)沖擊以后，也回往重新熟

識(shí)這個(gè)事實(shí)，那就是你把窗封閉了的原因。

虛心，就是虛心以待，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院，往學(xué)習(xí)，這樣才會(huì)有一個(gè)好的學(xué)

習(xí)效果。

我們?cè)谂嘤?xùn)詢問醫(yī)師時(shí)，都會(huì)講到這個(gè)題目，由于許多醫(yī)院的詢問醫(yī)師都工作了許多年，對(duì)

你的培訓(xùn)根本不屑一顧，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不行能志向的。每個(gè)人實(shí)在都

一樣，打開你的心窗，你的視野會(huì)更廣袤，視野有多大，事業(yè)就會(huì)有多大！

接診中提問的技巧上一次我們談了電話接診的步驟這一次說一下電話詢問中發(fā)問的技巧，

當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)詢問中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權(quán)，誰就會(huì)占據(jù)主動(dòng)地位。在詢問過程中，只有把握主導(dǎo)地位，才

能把患者逐步引向終極目標(biāo)一就診。假如只是被動(dòng)地回答題目，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的

閑扯，終極結(jié)果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會(huì)做出就醫(yī)確定，其勝利率也就可想而知

了。

以下是在接診過程中被廣泛運(yùn)用，并且行之有效的提問技巧：

1、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思索，開啟對(duì)話，建立流暢的溝通，讓你奇妙地引導(dǎo)并限制整個(gè)對(duì)

話過程，順當(dāng)發(fā)掘所須要的資訊。開放式問句常常運(yùn)用到的字眼有：什么時(shí)候、什么地方、為什

么、誰、如何等。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景，讓患者對(duì)你的話題持持續(xù)的確定看法，假如你可以讓患者

不斷地說"yes”,結(jié)果就"ok”了。

3、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做確定，只能選擇a或b,液壓齒輪泵而沒有機(jī)會(huì)說"不"，如：你喜

爰喝牛奶，還是喜爰喝豆?jié){？

4、情境創(chuàng)建法提問。讓患者在確定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)建已經(jīng)擁有的美妙感覺，幫助她們

想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處。

5、反問法

詢問的過程中，當(dāng)發(fā)問的主導(dǎo)權(quán)被患者限制時(shí)，這種狀況下，不要干脆回答，微笑、放松,

簡(jiǎn)潔解答后馬上反問他一個(gè)題目.

留意：在詢問的不同階段，交互運(yùn)用不同的提問技巧。此外，你提的題目必需是患者能夠回

答的題目，或者是你即將給出答案的題目。詢問電話接聽步驟網(wǎng)絡(luò)詢問有許多種形式，其中重

要的一步是轉(zhuǎn)化為電話詢問，我們?cè)趯?shí)踐中發(fā)覺，電話詢問后的來診量是可觀的，比例高于單純

的網(wǎng)絡(luò)詢問。關(guān)鍵詞：傾聽、分析、定位、解答、提問

核心'要點(diǎn)：在接聽患者來電時(shí)，要把握主導(dǎo)權(quán),讓患者的思維順著我們的引導(dǎo)環(huán)節(jié)走，而不

能任其自由發(fā)揮。

接聽詢問電話的步驟：

一、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本狀況，包括年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)的治療和療效、花費(fèi)等等?；颊邔?duì)自

己的狀況描述的越詳細(xì)，我們下一步的工作就會(huì)越輕松，勝利的機(jī)會(huì)就會(huì)越高。篇二：詢問服務(wù)

工作總結(jié)客服部詢問服務(wù)工作總結(jié)

客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利率與預(yù)約勝利率都有了

提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際,將XX年年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范詢問工作：

(-)擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要

求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右預(yù)約勝利率在43%到目前為止，詢問勝利率約50%,

預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，溝問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢

問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的1?專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，

培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地駕馭該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問b、每結(jié)束一

期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定c、每月?lián)艽蚱渌?/p>

醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問技巧，在學(xué)習(xí)的郛出上

進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮2.定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議a.定期抽查每個(gè)

詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，剛好指出詢問中存在的問題，提高詢問質(zhì)量b.詢

問醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)C.個(gè)人對(duì)自己的詢問記錄進(jìn)

行分析d.每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，剛好分析曲線改變緣由，找出重點(diǎn)，

分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題3.完善詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至

74%,有了大幅度的上升a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電

話號(hào)碼b.其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，

了解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，剛好進(jìn)行再次營(yíng)銷c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉

信息，再次開發(fā)追蹤d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，剛好進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)

計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b.外院

的營(yíng)銷手段收集；c.詢問電話信息收集d.初診信息收集e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要?jiǎng)偤镁_進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，剛好向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)

據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；三.建立客

戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔1.錄入制度：a.每天收集一次，

確保數(shù)據(jù)剛好錄入；b、就診后病人資料-----患者姓名、性S1J、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診

疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)

生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量；b、有安排分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，三要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果剛好反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬起先與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)

絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人,較九月份上升T音；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69

人，較十月份再次上升25%。2.預(yù)約回訪問題1）通過各種途徑獲得電話號(hào)碼，并進(jìn)行具體

分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回

訪，了解未就診緣由，進(jìn)行再次營(yíng)銷。3.詢問人員的專業(yè)性及主動(dòng)性的問題：

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的三動(dòng)協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x

光及臨床各科室），客服部的工作得以順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作

看法，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力氣。篇三：2024年醫(yī)院年終總結(jié)

縣人民醫(yī)院2024年工作總結(jié)2024年我院緊密圍繞醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和2024年的衛(wèi)生

工作要點(diǎn)，堅(jiān)持以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，以深化開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"、"三好一滿

足”活動(dòng)為載體,堅(jiān)持以人民滿足為動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力辦人民滿足醫(yī)院為目標(biāo)，在全院職工

的共同努力下，醫(yī)院各項(xiàng)工作穩(wěn)步推動(dòng).現(xiàn)將我院今年的二作開展?fàn)顩r總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)院管理制度建設(shè)，提升執(zhí)行力，建立醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制。

1、為確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，保障醫(yī)療平安，激發(fā)全院職工的工作熱忱,提升醫(yī)院的社會(huì)

效益和經(jīng)濟(jì)效益，依據(jù)醫(yī)院管理法律、法規(guī)、核心制度等的要求，結(jié)合我院實(shí)際，制訂完善下發(fā)

了《醫(yī)療質(zhì)量考核方案及考核細(xì)則》、《績(jī)效工資安排方案》、《醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度》、《各科室目

標(biāo)考核細(xì)則淮醫(yī)院管理制度，并要求各職能部門和各科室仔細(xì)履行各自職責(zé)把制度落到實(shí)處，

使醫(yī)院管理工作真正制度化和規(guī)范化。

2、堅(jiān)持制度管人，制度面前人人同等，不斷提升醫(yī)院執(zhí)行力。醫(yī)院堅(jiān)持每周一召開由中層

干部參與的院周會(huì)制度，業(yè)務(wù)科室堅(jiān)持每天晨會(huì)制度，剛好傳達(dá)上級(jí)部門、醫(yī)院、科室的工作要

求。院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控院感科堅(jiān)持每月常常下科室，定期和不定期對(duì)醫(yī)德醫(yī)

風(fēng)、法規(guī)制度執(zhí)行狀況、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、病歷質(zhì)量等進(jìn)行督促檢查，針對(duì)存在的問題剛好通報(bào)，制訂

整改措施并督促整改。每月對(duì)檢直狀況匯總打分、評(píng)比，對(duì)工作突出的科室落實(shí)嘉獎(jiǎng)。堅(jiān)持院總

值班每天不定時(shí)下科室查房，督查工作人員在崗及崗位職責(zé)履職狀況剛好發(fā)覺問題并訂正問題。

經(jīng)過努力，醫(yī)院執(zhí)行力有了很大提升。

3、堅(jiān)持重大問題的決策和處理民主化，院務(wù)會(huì)深思熟慮工作，盡力化解各種沖突，醫(yī)院的

和諧氛圍有了明顯的改善。

二、強(qiáng)化職業(yè)道德教化，變更服務(wù)理念，提升病人滿足度。醫(yī)院利用職工大會(huì)、院周會(huì)、

科朝會(huì)對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教化，要求全體職工在實(shí)際工作中切實(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，踐行“五心"

服務(wù)，牢記職責(zé)和責(zé)任，真正把"以病人為中心”落到實(shí)處。為切實(shí)改善服務(wù)看法，提高服務(wù)

質(zhì)量，醫(yī)院定期進(jìn)行滿足度問卷調(diào)查，廣泛征求住院病人定醫(yī)院工作的看法，每月對(duì)滿足度調(diào)杳

結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。通過教化和監(jiān)管，職工的職業(yè)道德有了明顯的改進(jìn)，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)進(jìn)一

步增加，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，全年病員滿足度均＞95%。

三、堅(jiān)持院務(wù)公開，透亮管理.

醫(yī)院的重大事項(xiàng)、醫(yī)療收入、重大人事任免等均向全院職工

公示。藥品價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)保政策及參保人員醫(yī)保報(bào)賬均向社會(huì)和患者進(jìn)行公示。

各科室專業(yè)技術(shù)人員上墻公示，廣泛接受廣闊人民群眾的監(jiān)督。

四、加強(qiáng)科室建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救管理,簡(jiǎn)化門診診療程序，優(yōu)化服務(wù)流程，完善急救預(yù)案，組織急救演

練，加強(qiáng)急救人員專業(yè)培訓(xùn)、加強(qiáng)急救車、急救箱的管理、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)急救處置實(shí)力及處置突發(fā)公

共衛(wèi)生事務(wù)實(shí)力，確保急救綠色通道的暢通。全年急診科共出診？次，其中？出診？次，接回病

人？人次，轉(zhuǎn)診？人次,處理突發(fā)事務(wù)？次,圓滿完成各種指令性任務(wù)？次，參與大型事故急診

搶救？次，急救工作有了明顯改觀。

五、加強(qiáng)人才培育，提高服務(wù)水平

醫(yī)療技術(shù)人才是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素，醫(yī)院對(duì)人才建設(shè)很重視，通過以下途徑加強(qiáng)對(duì)

人才的培育，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)實(shí)力。接著開展"好醫(yī)生”網(wǎng)站接著教化學(xué)習(xí)，全院共？人參

與,開展華西遠(yuǎn)程教化，組織聽課?次，共？人次參與。今年派2名醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修,?

名醫(yī)師參與住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)I。組織"三基三嚴(yán)"理論培訓(xùn)考核兩次，醫(yī)療、藥劑人員共?人

參與，合格率?％。

六、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理^艮務(wù)活動(dòng)

護(hù)理部仔細(xì)實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，變更排班模式，在個(gè)臨床科室實(shí)行apn排班模式，更有利

于臨床護(hù)理工作的開展，更便利病人，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，實(shí)行護(hù)士分層次運(yùn)用，初步探究護(hù)士

崗位管理制定了護(hù)士崗位設(shè)置實(shí)施方案成立護(hù)士崗位設(shè)置工作領(lǐng)導(dǎo)小組合理配置各科護(hù)士。

加強(qiáng)監(jiān)督管理，保障護(hù)理平安，重視護(hù)理骨干的培育，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，加強(qiáng)重點(diǎn)科室

的督查力度，對(duì)輸血護(hù)理記錄單、體溫單進(jìn)行了改進(jìn)，規(guī)范了急診科出診記錄。5.12國(guó)際護(hù)士

節(jié)，組織全院護(hù)理學(xué)問競(jìng)賽.今年護(hù)理部組織理論學(xué)問講座?次，護(hù)理操作培訓(xùn)?次，參與人員達(dá)

至（J?人次。選派?名護(hù)士到華西進(jìn)修半年，？名護(hù)士到樂山市精神衛(wèi)生中心進(jìn)修?個(gè)月。通過加強(qiáng)優(yōu)

質(zhì)護(hù)瓚員務(wù)活動(dòng)及"三基、三嚴(yán)"培訓(xùn)，提高了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平。

七、醫(yī)院整體遷建工程圓滿完成今年年初，為了切實(shí)推動(dòng)整體遷建工程進(jìn)度，盡快完成整體

搬遷并投入運(yùn)用，整體遷建工程建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，各負(fù)其責(zé)，按實(shí)施方案和詳細(xì)時(shí)間支

配，有效推動(dòng)遷建工作，整個(gè)工程項(xiàng)目在自治縣委、政府的親切關(guān)懷下、在縣衛(wèi)生局的領(lǐng)導(dǎo)下,

在各級(jí)相關(guān)部門的大力支持下，新醫(yī)院工程進(jìn)度明顯加快，于2024年12月10日通過綜合驗(yàn)

收。醫(yī)院制定了具體的搬遷方案，以確保搬遷工作平安、有序的進(jìn)行。2024年12月20日醫(yī)院

開

始正式搬遷，經(jīng)過全院職工共同努力，于2024年12月23日全部順當(dāng)搬遷完成，從12月

22日18時(shí)起至今，醫(yī)院已能基本正常運(yùn)行，面對(duì)搬遷后繁雜的工作，全體醫(yī)務(wù)人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、

共同協(xié)作，不計(jì)較個(gè)人得失，以高度的責(zé)任心和高度的集體意識(shí)，以對(duì)病人高度負(fù)責(zé)的精祖，有

條不紊開展工作，保證病員平安，杜絕醫(yī)療平安事務(wù)發(fā)生。

八、穩(wěn)步推動(dòng)公立醫(yī)院改革

今年根據(jù)上級(jí)部門關(guān)于全面推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改苴的方針政策，進(jìn)行了績(jī)效改革，接著

實(shí)施黨務(wù)院務(wù)公開，開展抗菌藥物專項(xiàng)整治，接著實(shí)施了基本藥物制度，基本藥物收入占藥品收

入比例?％,我院現(xiàn)有藥品供應(yīng)書目配備基本藥物品種占?％,并按要求進(jìn)行網(wǎng)上選購(gòu)，符合規(guī)

定要求，做到了合理診療，限制費(fèi)用。接著開展臨床路徑，開展"三好一滿足”活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率?%。開展對(duì)口幫扶工作，派駐衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)人員?人，接著開展臨床路徑。

九、規(guī)范院感管理工作

醫(yī)院剛好調(diào)整了醫(yī)院感染管理委員會(huì)、臨床科室感染管理小組、門診感染管理小組人員，更

新了科室院感小組工作手冊(cè)內(nèi)容，定期召開會(huì)議，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。修改和完善了院感突發(fā)事務(wù)以

及職業(yè)暴露等應(yīng)急預(yù)案，重新修訂了醫(yī)院重點(diǎn)科室的院感質(zhì)量考核篇四：醫(yī)院半年工作總結(jié)

縣人民醫(yī)院2024年上半年工作總結(jié)2024年我院緊密圍繞醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和2024年

的衛(wèi)生工作要點(diǎn)，堅(jiān)持以病人為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為核心，以深化開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"、"三

好一滿足”活動(dòng)為載體,堅(jiān)持以人民滿足為動(dòng)身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力辦人民滿足醫(yī)院為目標(biāo)，在全

院職工的共同努力下，醫(yī)院各項(xiàng)工作穩(wěn)步推動(dòng)。現(xiàn)將我院上半年的工作開展?fàn)顩r總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)醫(yī)院管理制度建設(shè)，提升執(zhí)行力，建立醫(yī)院管理長(zhǎng)效機(jī)制。

1、為確保醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，保障醫(yī)療平安，激發(fā)全院職工的工作熱忱，提升醫(yī)院的社會(huì)

效益和經(jīng)濟(jì)效益，依據(jù)醫(yī)院管理法律、法規(guī)、核心制度等的要求,結(jié)合我院實(shí)際，制訂完善下發(fā)

了《醫(yī)療質(zhì)量考核方案及考核細(xì)則》、《績(jī)效工資安排方案》、《醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度》、《各科室目

標(biāo)考核細(xì)則港醫(yī)院管理制度，并要求各職能部門和各科室仔細(xì)履行各自職責(zé)把制度落到實(shí)處，

使醫(yī)院管理工作真正制度化和規(guī)范化。

2、堅(jiān)持制度管人，制度面前人人同等，不斷提升醫(yī)院執(zhí)行力。醫(yī)院堅(jiān)持每周一召開由中層

干部參與的院周會(huì)制度，業(yè)務(wù)科室堅(jiān)持每天晨會(huì)制度，剛好傳達(dá)上級(jí)部門、醫(yī)院、科室的工作要

求。院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控院感科堅(jiān)持每月常營(yíng)下科

室，定期和不定期對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法規(guī)制度執(zhí)行狀況、醫(yī)護(hù)質(zhì)量、病歷質(zhì)量等進(jìn)行督促檢查，

針對(duì)存在的問題剛好通報(bào)，制訂整改措施并督促整改。每月對(duì)檢查狀況匯總打分、評(píng)比、公示,

對(duì)工作突出的科室落實(shí)嘉獎(jiǎng)。堅(jiān)持院總值班每天不定時(shí)下科室查房，督查工作人員在崗及崗位職

責(zé)履職狀況，剛好發(fā)覺問題并訂正問題。經(jīng)過努力，醫(yī)院執(zhí)行力有了很大提升。

3、堅(jiān)持重大問題的決策和處理民主化，院務(wù)會(huì)深思熟慮工作，盡力化解各種沖突，醫(yī)院的

和諧氛圍有了明顯的改善。

二、強(qiáng)化職業(yè)道德教化，變更服務(wù)理念，提升病人滿足度。醫(yī)院常常利用職工大會(huì)、院周

會(huì)、科朝會(huì)對(duì)職工進(jìn)行職業(yè)道德教化，要求全體職工在實(shí)際工作中切實(shí)體現(xiàn)人文關(guān)懷，踐行"五

心”服務(wù)，牢記職責(zé)和責(zé)任，真正把"以病人為中心”落到實(shí)處.為切實(shí)改善服務(wù)看法，提高

服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院定期進(jìn)行滿足度問卷調(diào)查，廣泛征求住院病人對(duì)醫(yī)院工作的看法，每月對(duì)滿足度

調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。通過教化和監(jiān)管，職工的職業(yè)道德有了明顯的改進(jìn)，醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

進(jìn)一步增加，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有了明顯提高，上三年病員滿足度均＞95%。

三、堅(jiān)持院務(wù)公開，透亮管理。

醫(yī)院的重大事項(xiàng)、醫(yī)療收入、重大人事任免等均向全院職工公示。藥品價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、

醫(yī)保政策及參保人員醫(yī)保報(bào)賬均向社會(huì)和患者進(jìn)行公示。各科室專業(yè)技術(shù)人員上墻公示，廣泛

接受廣闊人民群眾的監(jiān)督。

四、加強(qiáng)科室建設(shè),增加服務(wù)實(shí)力。進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救管理，簡(jiǎn)化門診診療程序,優(yōu)化

服務(wù)流程，完善急救預(yù)案，組織急救演練，加強(qiáng)急救人員專業(yè)培訓(xùn)I、加強(qiáng)急救車、急救箱的管理、

強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)急救處置實(shí)力及處置突發(fā)公共衛(wèi)生事務(wù)實(shí)力，確保急救綠色通道的暢通。上半年我院急

診科共出診？次接回病人？人次，圓滿完成各種指令性任務(wù)?次參與大型事故急診搶救？次，

急救工作有了明顯改觀。

五、加強(qiáng)人才培育，提高服務(wù)水平醫(yī)療技術(shù)人才是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要因素，醫(yī)院對(duì)人

才建設(shè)很重視，通過以下途徑加強(qiáng)對(duì)人才的培育，提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)實(shí)力。接著開展華西遠(yuǎn)程

教化，組織聽課？次，共？人次參與。參與“好醫(yī)生”網(wǎng)站接著教化學(xué)習(xí)？人。上半年派？名醫(yī)

務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修？名醫(yī)師參與住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)。上半年組織"三基三嚴(yán)"理論培訓(xùn)考

核一次，醫(yī)療、藥劑人員共？人參與，合格率100%。

六、全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)

護(hù)理部仔細(xì)實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)理核心制度及崗位職責(zé)執(zhí)行狀況督促檢查，重視護(hù)理

骨干的培育，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍，常常深化科室對(duì)護(hù)士進(jìn)行“三基、三嚴(yán)”及?？茖W(xué)問提問，5.12

國(guó)際護(hù)士節(jié)，組織全院護(hù)理學(xué)問競(jìng)賽，上半年、護(hù)理部組織理論

學(xué)問講座？次，護(hù)理操作培訓(xùn)？次，參與人員達(dá)到？人次.選派？名護(hù)士到華西進(jìn)修半年,?

名護(hù)士到樂山市精神衛(wèi)生中心進(jìn)修？個(gè)月。通過加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)及"三基、三嚴(yán)"培訓(xùn)，

提高了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及業(yè)務(wù)水平。

七、醫(yī)院整體遷建工程穩(wěn)步實(shí)施

醫(yī)院整體搬遷新建工程項(xiàng)目目前進(jìn)展較為順當(dāng)，年初，為了切實(shí)推動(dòng)整體遷建工程進(jìn)度，盡

快完成整體搬遷并投入運(yùn)用，醫(yī)院制定了《關(guān)于加快推動(dòng)整體遷建工程建設(shè)實(shí)施方案》、《分階

段完成任務(wù)詳細(xì)時(shí)間支配》，整體遷建工程建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分工，各負(fù)其責(zé)，按實(shí)施方案和

詳細(xì)時(shí)間支配，有效推動(dòng)遷建工作，定期向相關(guān)部門匯報(bào)二程進(jìn)度。

八、穩(wěn)步推動(dòng)公立醫(yī)院改革

今鉆艮據(jù)上級(jí)部門關(guān)于全面推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改甚的方針政策，進(jìn)行了績(jī)效改革，接著

實(shí)施黨務(wù)院務(wù)公開，開展抗菌藥物專項(xiàng)整治，接著實(shí)施了基本藥物制度，基本藥物收入占藥品收

入比例？%,我院現(xiàn)有藥品供應(yīng)書目配備基本藥物品種占？%,并按要求進(jìn)行網(wǎng)上選購(gòu)，符合規(guī)

定要求，做到了合理診療，限制費(fèi)用。接著開展臨床路徑，開展"三好一滿足”活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)

護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率？％。

九、規(guī)范院感管理工作

醫(yī)院剛好調(diào)整了醫(yī)院感染管理委員會(huì)、臨床科室感染管理小組、門診感染管理小組人員,

改進(jìn)了科室院感小組工作手冊(cè)，定期召開會(huì)議，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。修訂了院感限制各項(xiàng)工作流程,

特殊是修改和完善了院感突發(fā)事務(wù)以及職業(yè)暴露等應(yīng)急預(yù)案,重新修訂了醫(yī)院重點(diǎn)科室的院感質(zhì)

量考核標(biāo)準(zhǔn)，每月進(jìn)行考核評(píng)分，并與科室績(jī)效掛鉤，每月分析、反饋、改進(jìn)，發(fā)覺問題剛好解

決。1-6月共監(jiān)測(cè)住院病人？人次,發(fā)生醫(yī)院感染？例/次，感染率1%；1-6月共有手術(shù)？臺(tái),

切口感染？例，切口感染率為？％?？咕幬镞\(yùn)用率逐步限制在2%下。今年上半年市疾控中心

來我院進(jìn)行采樣監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果合格率100%。今年2月，對(duì)全院運(yùn)用中的？只紫外線燈管進(jìn)行

了監(jiān)測(cè)，？只合格，其余不合格的剛好進(jìn)行了更換.開展《剖腹產(chǎn)手術(shù)醫(yī)院感染的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)》

十、主動(dòng)開展公益性服務(wù)，完成政府指令性任務(wù)2024年上半年醫(yī)院開展健康教化詼座？

次，工作健康詢問活動(dòng)？次，出版宣揚(yáng)欄？期，義務(wù)派出醫(yī)務(wù)人員？多人次，免費(fèi)接送孕產(chǎn)婦？

人，危重病人？人，公共衛(wèi)生事務(wù)病人？人次，派車？次參加公益性服務(wù)。今年高考體檢，醫(yī)院

共派出醫(yī)務(wù)人員？人次，共體檢？多人。派出車輛？次，人員？多人次，參與政府組織的應(yīng)急演

練活動(dòng)，完成高考、中考的醫(yī)療保障工作。

十

一、開展對(duì)口幫扶支援工作

今年上半年，根據(jù)縣衛(wèi)生局的統(tǒng)一支配，醫(yī)院對(duì)口幫扶勒烏鄉(xiāng)衛(wèi)生院、黑竹溝鎮(zhèn)衛(wèi)生院、宜

坪衛(wèi)生院，共派駐包括衛(wèi)生職業(yè)篇五：2024年醫(yī)院工作總結(jié)及2024年工作思路2024年醫(yī)

院工作總結(jié)及2024年醫(yī)院工作思路

在2024年，我院在縣委縣政府、縣衛(wèi)生局的關(guān)切支持及正確領(lǐng)導(dǎo)

下，緊緊圍繞衛(wèi)生系統(tǒng)工作中心，主動(dòng)履行公立醫(yī)院的社會(huì)職能，堅(jiān)持實(shí)行省委、省政府提

出的“資源人才兩下沉、服務(wù)質(zhì)量效率雙提升"重要決策主動(dòng)開展黨的群眾路途教化實(shí)踐活動(dòng)，

依據(jù)醫(yī)院制定的五年規(guī)劃，將以"二甲"醫(yī)院建設(shè)為目標(biāo)，圍繞“二甲”標(biāo)準(zhǔn)，較好地完成了初

階段的工作任務(wù)，現(xiàn)將2024年工作總結(jié)和2024年的工作思路匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任制

(-)注意班子團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)班子成員間溝通協(xié)調(diào)。職能中層加強(qiáng)效能為主，以提高執(zhí)行力。

(二)為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院干部隊(duì)伍建設(shè)，推動(dòng)我院科學(xué)發(fā)展，今年三月份醫(yī)院合理調(diào)整了部

分中層干部崗位。進(jìn)一步完善了績(jī)效改革安排方案，提高了全院職工的平均績(jī)效水平，并在獎(jiǎng)金

安排上盡量向臨床一線醫(yī)務(wù)人員傾斜，穩(wěn)定醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍、提高工作主動(dòng)性。

(三)為了使院科兩級(jí)目標(biāo)管理考核更科學(xué)，醫(yī)院修訂了各科室目標(biāo)管理責(zé)任書，確保醫(yī)院

管理上組織領(lǐng)導(dǎo)到位、工作落實(shí)到位、監(jiān)督檢查到位、責(zé)任追究到位.

二、總院專家派駐，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療

(-)總院專家派駐狀況

托管一年來，總院長(zhǎng)期派駐到我院的管理人員兼技術(shù)人員有3位，分別為院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、

財(cái)務(wù)總監(jiān)；長(zhǎng)期派駐的技術(shù)人員有8位，分別為

外科1位，神經(jīng)外科1位，神經(jīng)內(nèi)科2位，呼吸內(nèi)科1位，婦產(chǎn)科1位，麻醉科1位，放

射科1位；短期派駐的醫(yī)務(wù)人員共66位，分別每周定期來我院輪番坐診，涉及到的?？朴猩窠?jīng)

內(nèi)科、神經(jīng)外科、普外科、泌尿外科、心內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、消化內(nèi)科、內(nèi)分泌科、骨科、婦產(chǎn)科、

皮膚科、中醫(yī)科、臨床心理科、五官科。

（二）百姓享受優(yōu)質(zhì)資源

當(dāng)?shù)匕傩仗貏e歡迎上級(jí)專家的到來，在家門口就能享受到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，病人不僅來自本地

區(qū)，還有很多周邊的群眾前來我院就診。

三、業(yè)務(wù)實(shí)力得到提尸，醫(yī)療平安形勢(shì)明專

（一）業(yè)務(wù)指標(biāo)改變明顯

1.門診人次。2024年1-10月門急診人次達(dá)人，較去年同期增加人，增長(zhǎng)率%。2.床位

運(yùn)用率。2024年1-10月出院人次人次,較去年同期增加人次,增長(zhǎng)率%。2024年1-10

月實(shí)際占用床日床日，較去年同期增加床日，增加比率％；床位運(yùn)用率%較去年同期上升％。

3.手術(shù)。2024年1-10月手術(shù)人次人次，較前同期增加人次，其中大手術(shù)明顯增加。4.ct、dr、

肺功能、血?dú)夥治鰞x、呼吸機(jī)、麻醉機(jī)、腹腔鏡、體外碎石儀等一批新設(shè)備投入運(yùn)用，使診斷技

術(shù)水平與質(zhì)量得到了明顯提升。2024年初新購(gòu)貉的奧林巴斯v-260胃腸鏡投入運(yùn)用開展了胃、

腸息肉內(nèi)鏡下高頻電凝摘除術(shù)、胃腸扁平病灶粘膜下注射后摘除術(shù)、胃、腸粘膜巨大創(chuàng)面或出血

的內(nèi)鏡下鈦夾治療術(shù)等新技術(shù)新項(xiàng)目。5.設(shè)立體檢中心。在急診四樓布谿改造后設(shè)立體檢中心，

并加強(qiáng)體檢工作質(zhì)量.已為2545位企業(yè)退休職工及當(dāng)?shù)卮濉㈡?zhèn)干部進(jìn)行了體檢，獲得好評(píng).6.

業(yè)務(wù)收入增加與結(jié)構(gòu)優(yōu)化。隨著門診病人與出院病人的明顯增

力口，醫(yī)療業(yè)務(wù)收入明顯提升，部分緩解了醫(yī)院持續(xù)發(fā)展所需投入及職工績(jī)效增長(zhǎng)的須要與醫(yī)

療業(yè)務(wù)收入不足的沖突。今年1-10月醫(yī)療業(yè)務(wù)收入萬元，較去年同期增長(zhǎng)%；藥品比例%，

較去年同期下降％。現(xiàn)正在對(duì)材料及非基本藥物的運(yùn)用的比例進(jìn)行探討調(diào)整，使我院結(jié)構(gòu)進(jìn)一

步優(yōu)化。7.成本得到有效限制。探究實(shí)行精細(xì)化管理，實(shí)行科室全成本核算，三公經(jīng)費(fèi)同比下降％。

（二）醫(yī)療平安形勢(shì)好轉(zhuǎn)

醫(yī)療平安和醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生命線。醫(yī)院托管后面對(duì)嚴(yán)峻的醫(yī)療平安形勢(shì)，分別召開院、科

兩級(jí)醫(yī)療平安分析探討會(huì)，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛案例進(jìn)行深度剖析、探討、總結(jié)閱歷教訓(xùn)，使職工

平安醫(yī)療意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)意識(shí)加強(qiáng)，醫(yī)療平安狀況改善；托管前一年共發(fā)生醫(yī)療糾紛

起，理賠元，托管后1年共發(fā)生醫(yī)療糾紛起，理賠元，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降%?使醫(yī)療糾紛

高發(fā)狀況得到扼制，平安醫(yī)療形勢(shì)初步扭轉(zhuǎn)，職工信念增加，在當(dāng)?shù)厝罕娭锌诒鸩胶棉D(zhuǎn)。

四、規(guī)范管理，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)

（一）內(nèi)部管理1.加強(qiáng)院班子及中層管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。注意班子團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)班子成員間溝通

協(xié)調(diào)，分工不分家，一年來我院班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力，目標(biāo)一樣，全力做好醫(yī)院各項(xiàng)工作。

職能中層加強(qiáng)效能為主，以提高執(zhí)行力，臨床科室，加強(qiáng)學(xué)科帶頭人為主，引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目，

擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，以提升業(yè)務(wù)實(shí)力。為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院干部隊(duì)伍建設(shè),推動(dòng)我院科學(xué)規(guī)范管理，今

年三月份醫(yī)院合理調(diào)整了部分中層干部崗位，并合理分流按排人員至合適崗位。2.改革績(jī)效方案。

改革績(jī)效安排方案，提高了全院職工的平均績(jī)效水平，并在安排上加大改革力度，績(jī)效水平向臨

床一線醫(yī)務(wù)人員明顯傾

斜，扭轉(zhuǎn)了行政后勤嘉獎(jiǎng)性績(jī)效高于臨床的弊端，提高了一線醫(yī)務(wù)人員的工作主動(dòng)性、初步

穩(wěn)定了醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍。3.抓管理隊(duì)伍及全院職工的培訓(xùn)與培育。重點(diǎn)對(duì)中層及班組進(jìn)步行了培訓(xùn)，

如院長(zhǎng)數(shù)次在班子及中層干部會(huì)議上進(jìn)行指導(dǎo)，還邀請(qǐng)4酉高校醫(yī)學(xué)人文探討院廣東省保山市

第一人民醫(yī)院----譚家駒轆的講授《科主任管理》等。除對(duì)院班子及中層進(jìn)行培訓(xùn)外，還對(duì)全

院職工進(jìn)行了醫(yī)患溝通、服務(wù)意識(shí)、憂患意識(shí)等方面的培訓(xùn)，如邀北京高校醫(yī)學(xué)人文探討院、醫(yī)

學(xué)倫理與法律探討中心主任王岳教授講授《從醫(yī)學(xué)人文視角求解醫(yī)療糾紛與醫(yī)患關(guān)系》，院長(zhǎng)在

全院職工大會(huì)上作了《挑戰(zhàn)與機(jī)遇》的報(bào)告，剖析了我院存在的問題、困難與機(jī)遇，并提出了醫(yī)

院發(fā)展的幻想，引起全院職工的共鳴。使我院干部職工的綜合素養(yǎng)明顯提升，全院凝合力有所增

加。4.嚴(yán)抓醫(yī)療與護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)務(wù)部每周都會(huì)對(duì)住院和門診病歷進(jìn)行細(xì)致檢查，發(fā)覺問題剛好通

知科室，每月會(huì)歸納分類形成整改文件下發(fā)各有關(guān)科室，限期整改。每季組織醫(yī)療平安、醫(yī)療質(zhì)

量進(jìn)行深度剖析會(huì)，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，對(duì)本季度的病歷質(zhì)量做全面的檢查分析，達(dá)不到要求的病歷

進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰。護(hù)理部加強(qiáng)了護(hù)理平安管理，強(qiáng)化護(hù)理平安教化，把平安護(hù)理作為護(hù)士例會(huì)常

規(guī)主題之一，將工作中的擔(dān)心全因素剛好提示,并提出整改措施，監(jiān)督檢查記錄。

5.注意增收節(jié)支，探究精細(xì)化管理，節(jié)約成本，增加效益。除開展新項(xiàng)目新技術(shù)、引進(jìn)設(shè)備

外，新設(shè)體檢中心，通過新技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)、醫(yī)藥結(jié)構(gòu)比例調(diào)整等多重措施發(fā)揮設(shè)備效益；通過網(wǎng)

上選購(gòu)、院內(nèi)招標(biāo)等多種形式節(jié)約總務(wù)選購(gòu)成本,并進(jìn)一步規(guī)范了一次性耗材運(yùn)用與管理。

全院各科進(jìn)行了初步的全成本核算，探究精細(xì)化管理，節(jié)約成本。（二）加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)和人才培育

L加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)。大力加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，重點(diǎn)培育一般外科、消化內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科及腫瘤

內(nèi)科5個(gè)精品?？啤＝衲晟习肽晟陥?bào)縣級(jí)課題項(xiàng)，市科技局課題項(xiàng)，市衛(wèi)生局課題項(xiàng)，到

目前為止已立項(xiàng)的縣級(jí)課題項(xiàng)，市科技局課題項(xiàng)，市衛(wèi)生局課題項(xiàng)。2.加強(qiáng)人才招引，構(gòu)建

學(xué)科團(tuán)隊(duì)。除常規(guī)招錄急需的醫(yī)技與護(hù)理人員外，重點(diǎn)也是最難招錄的臨床醫(yī)生方面今年取得了

一些突破，如赴安招錄了名本科畢業(yè)生，加上本地招錄的名，共有名臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)

生簽定了就業(yè)合同，為我院的發(fā)展及學(xué)科團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建供應(yīng)了重要的人才儲(chǔ)備。3.建立骨干人才培

育基金，確立導(dǎo)師制培育。分別在內(nèi)科、外科、骨科、婦產(chǎn)科、重癥醫(yī)學(xué)、腫瘤科等?？拼_定重

點(diǎn)培育學(xué)科帶頭人名，為之建立骨干人才培育基金，并劇、杭州市第一人民醫(yī)院專家作為導(dǎo)師

進(jìn)行一對(duì)一帶教培育。4.充分發(fā)揮專家作用。充分發(fā)揮各位來院杭州專家的作用，除按排專家門

診外，并按排規(guī)范的三級(jí)查房帶教、病例探討、業(yè)務(wù)講座、手術(shù)示教等。參加制定科室發(fā)展規(guī)劃，

尤其是學(xué)科建設(shè)規(guī)劃，人才培育等。5.抓基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)學(xué)問學(xué)習(xí)培訓(xùn)。依據(jù)我院基礎(chǔ)薄弱的狀

況制定了全院業(yè)務(wù)講座的內(nèi)容從基礎(chǔ)起先并精選課程內(nèi)容，并由專家授課組成授課老師隊(duì)伍，

先期對(duì)常規(guī)檢驗(yàn)、Ct、mri、肺功能、bnp、常規(guī)檢驗(yàn)的臨床推斷進(jìn)行講解，充分相識(shí)檢查檢驗(yàn)

的意義，講座內(nèi)容將系統(tǒng)性地逐步深化。

五、加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體建設(shè)和基礎(chǔ)建設(shè)工作

（一）借助醫(yī)聯(lián)體建設(shè)東風(fēng)，聯(lián)合衛(wèi)生院，形成合力。

（二）改善就醫(yī)環(huán)境、改造不合理區(qū)域基礎(chǔ)建設(shè)，改善病人就醫(yī)環(huán)境。遷建病區(qū)一樓的發(fā)熱

門診，將病區(qū)一樓裝修改造為住院病房，擬設(shè)輅腫瘤病房。完成消毒供應(yīng)室、胃腸鏡室、檢驗(yàn)科、

體檢中心、國(guó)醫(yī)館等改造項(xiàng)目。新設(shè)支氣管鏡室、完成急診樓裝修及婦產(chǎn)科門診搬遷。住院部、

門診樓裝修正在審批中。

第2篇：醫(yī)院詢問工作總結(jié)

醫(yī)院詢問工作總結(jié)客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿足為基礎(chǔ)，上下齊心，詢問勝利

率與預(yù)約勝利率都有了提高，醫(yī)院詢問工作總結(jié)。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總

結(jié)如下：

-.規(guī)范詢問工作：

（一）擬定詢問科室各種規(guī)章制度

包括詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部工作范疇，詢問部工作要

求等，細(xì)化各個(gè)詳細(xì)工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，詢問部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范詢問業(yè)務(wù)技巧，增加詢問勝利率：

十月第一周詢問勝利率在18%左右，預(yù)約勝利率在43%到目前為止，詢問勝利率約50%,

預(yù)約勝利率達(dá)60%以上，洵問及預(yù)約勝利率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及詢

問服務(wù)的規(guī)范效果是特別顯著的1.專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由詢問醫(yī)生進(jìn)行講課，培育詢問醫(yī)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和自主性，講課醫(yī)生能最大

限度地駕馭該項(xiàng)專業(yè)學(xué)問

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)學(xué)問考核，考核成果由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的詢問中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的詢問

技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

2.定期召開詢問記錄講評(píng)會(huì)議

a.定期抽查每個(gè)詢問人員的詢問記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，剛好指出詢問中存在的問題，

提高詢問質(zhì)量

b.詢問醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的溝通，各個(gè)詢問醫(yī)生對(duì)其它人詢問的評(píng)價(jià)

c.個(gè)人對(duì)自己的詢問汜錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行詢問勝利率及預(yù)約勝利率的統(tǒng)計(jì)，剛好分析曲線改變緣由，找出重點(diǎn)，分

析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善詢問病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)時(shí)的43%的預(yù)約勝利率提高至

74%,有了大幅度的上升

a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào)；未就診的病人，發(fā)送詢問的電話號(hào)碼

b.其次天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診狀況進(jìn)彳亍分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了

解其未就診緣由及就診動(dòng)態(tài)，剛好進(jìn)行再次營(yíng)銷

c.如因電話勞碌而掉線，其次天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提示就診的信息

（三）依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)詢問及電話詢問有不同的特點(diǎn)，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)詢問和電話詢問量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，剛好進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)

計(jì)，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b.外院的營(yíng)銷手段收集；

c.詢問電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對(duì)所收集到的信息要?jiǎng)偤镁_進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及

剛好向醫(yī)院各部門供應(yīng)有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的精確；

3、依據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議；

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確，呆數(shù)據(jù)剛好錄入；

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作

質(zhì)量；

b、有安排分步驟：

協(xié)作企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿足度調(diào)查，每天五人，三要以預(yù)約病人為主

對(duì)回訪結(jié)果剛好反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特別病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四.網(wǎng)絡(luò)詢問工作

十月中旬起先與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)詢問工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)

絡(luò)預(yù)約77人，勝利就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，勝利就診69

人，較十月份再次上升25%,工作總結(jié)《醫(yī)院詢問工作總結(jié)》。

1.qq詢問資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以干脆復(fù)制，節(jié)約時(shí)

間

2.預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲得電話號(hào)碼，并進(jìn)行具體分類登記，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)

于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話詢問一起參加回訪，了解未就診緣由，進(jìn)行再次營(yíng)銷。

2）將qq進(jìn)行分類管理，剛好公布及發(fā)送活動(dòng)信息。

3.詢問人員的專業(yè)性及主動(dòng)性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq詢問，一月更換一次,有利于簇新感及主動(dòng)性的建立

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的三動(dòng)協(xié)作下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x

光及臨床各科室），客服部的工作得以）順當(dāng)開展。在今后的工作中，我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作

看法，不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力氣。

第3篇：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)詢問技巧總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)詢問三步走：

第一步：回答患者者的題目，確立權(quán)威：這一步要客觀，由于患者不會(huì)只問你一個(gè)醫(yī)生,肯

定要回答的實(shí)在、客觀，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領(lǐng)域的權(quán)威。

其次步，引導(dǎo)患者了解醫(yī)院，建立對(duì)醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸，逐步引導(dǎo)，比如說到婦

科炎癥，你可以說，這個(gè)一般是什么樣的，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮，往往患者遲疑的就是某一個(gè)點(diǎn)，找到并解決它，就。k了。

比如恐嚇一下，這個(gè)肯定要治，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)出現(xiàn)什么結(jié)果

再比如：我們醫(yī)院對(duì)這個(gè)有實(shí)惠，有醫(yī)保……

第三步須要前面的展墊，但是最關(guān)鍵的，實(shí)在在各大醫(yī)院間來比較，差別不是很大，但差別

總是有的，假如你可以解決患者的心理需求,或許比解決病痛更有效果。

做到第三步，你要有肯定的心理學(xué)學(xué)問，要會(huì)示意,能正確把握患者的心理。

曾經(jīng)和一位詢問高手閑聊，他說：聊到后面，基本上就是靠詢問技巧了，本質(zhì)就是對(duì)患者心

理的把握。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問的三個(gè)步驟和要點(diǎn)1（轉(zhuǎn)）網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問就是和患者溝通，解答患者的疑問，我

們回納總結(jié)了三個(gè)步驟，可以帶你順當(dāng)走向勝利。

第一步驟：以主動(dòng)的心態(tài)往關(guān)切患者，用專業(yè)的問診手法、扎實(shí)的醫(yī)學(xué)學(xué)問分析病情，用通

俗的話語往解答疑問，就像門診一樣。

要點(diǎn)：

1、看法要誠(chéng)吭逗不能為了來患者而回答疑問，對(duì)患者要關(guān)切、懇切。保證溝通時(shí)間，溝通

時(shí)間越長(zhǎng)，能了解到的病情越多，判定就越正確，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)詢

問醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者。感覺患者可能來，就仔細(xì)回答，問常識(shí)性題目

的就愛搭不理,甚至說"你自己不會(huì)查呀"等語言。

2、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，建立信任：作為一位合格的詢問醫(yī)生，你必需熟記本事域各種疾病的癥狀、

種類、病因、可能的并發(fā)癥、留意事項(xiàng)等等.在了解患者病情時(shí)，要符合醫(yī)學(xué)原則，要學(xué)習(xí)該類

疾病的問診要點(diǎn)、接診技巧。不要從自己的營(yíng)銷目的、慣用的套路動(dòng)身，而把患者引向與患者所

述癥狀完全不靠譜的領(lǐng)域，不要對(duì)患者隨意定性，千萬不要以為你的胡言亂語能騙過患者。

3、流暢溝通：在對(duì)患者說自己的看法、看法時(shí)，以及說一些醫(yī)學(xué)名詞時(shí)，肯定要用通俗的

話語向患者說明清晰，讓患者能清清晰楚，明明白白。要明白患者只是一般人，不是學(xué)醫(yī)的，只

有患者理解你的語言時(shí)，才有可能信任］爾、信任你。

目標(biāo)：讓患者信任你，以為你是個(gè)專業(yè)學(xué)問扎實(shí)、服務(wù)看法好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一

個(gè)可以新信任的醫(yī)院！

這一步是長(zhǎng)期投資，可能不會(huì)給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠(yuǎn)，你肯定會(huì)這樣做。

干脆的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個(gè)生活題目，得到滿意回答后就走了

武漢醫(yī)院魚鱗病，以后無論是他有題目或者摯友、親戚有題目，就會(huì)舉薦你，這些看似無用功的

勞動(dòng)會(huì)給你帶來良好的人氣，進(jìn)而帶來源源不斷的財(cái)寶。

網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療詢問的三個(gè)步驟和要點(diǎn)（二）：學(xué)會(huì)自我營(yíng)銷。

當(dāng)通過第一步驟的溝通之后，患者已經(jīng)起先信任你，并也許了解了病情。這時(shí)候就會(huì)自然而

然地產(chǎn)生其次個(gè)需求，那就是如何解決病癥？

患者一般會(huì)問："該怎么治？"、"吃什么藥？"、"你們能治嗎？"、"有什么好的方

法？"、"治療要多久？"、"一般要花多少錢？”等題目。這時(shí)候就