客戶投訴處理技巧實(shí)務(wù)凡是顧客對(duì)我司有關(guān)的服務(wù)工作或產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題的反應(yīng)，包括電話、書(shū)面、當(dāng)面口述等方式，都屬于投訴?？偟脕?lái)說(shuō)，在與客戶溝通或接觸過(guò)程中，客戶所獲得的客戶體驗(yàn)低于客戶能接受的底線或最低期望值，從而使如果客戶投訴那么客戶的價(jià)值取向是工作人員態(tài)度不好資費(fèi)、額外的損失產(chǎn)品缺陷繁瑣的流程前后的不同待遇，與他人的不同待遇速度獲得尊重金錢(qián)的價(jià)值（費(fèi)用）可靠性、便利性一是杠桿比24倍，一個(gè)顧客抱怨的背后會(huì)有24個(gè)相同抱怨的聲音。二是擴(kuò)散比12倍，一個(gè)不滿意顧客造成的損失，需要12個(gè)滿意顧客的利潤(rùn)才能平衡。三是成本比6倍，吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。對(duì)我司的服務(wù)和品質(zhì)是有所期待的，想再度合作時(shí)不會(huì)受到同樣的待遇，客訴是突顯公司在運(yùn)營(yíng)管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來(lái)源?？腿说谋г故墙o你第二次機(jī)會(huì)，其他顧客不告訴你原因卻很難再回來(lái)消費(fèi)。通過(guò)投訴處理，加4%向你抱怨，正確處理他們會(huì)再回來(lái)求補(bǔ)償心理求重視心理解決問(wèn)題的心理求兌現(xiàn)和合理的解釋求尊重心理6求發(fā)泄心理客戶真實(shí)想法目的:圓滿地解決處理投訴,得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方想看到改進(jìn)想幫助對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生投訴的客戶呤質(zhì)量監(jiān)督型——希望看到改進(jìn)呤理智型——希望得到滿意的答復(fù)呤談判型——希望得到賠償，產(chǎn)品沖突等問(wèn)題不在發(fā)生呤受害型——希望得到同情并盡可能的給予補(bǔ)償非投訴，但抱怨型客戶呤無(wú)所謂型——小事一樁呤怕麻煩型——又遠(yuǎn)、又煩、不劃算呤不相信有結(jié)果型——他們不會(huì)解決的呤指望別人型——?jiǎng)e人會(huì)賣(mài)的呤更趨忠誠(chéng)型——他們很好，可以繼續(xù)交往呤例行公事型——該出現(xiàn)的事情出了，我該做的事情也做了呤觀察型——看看以后會(huì)怎么樣呤離婚型——再見(jiàn)投訴處理基礎(chǔ)原則AACC快速響應(yīng)、迅速處理為原則各相關(guān)人員直接或間接接到客戶提出的問(wèn)題，迅速與客戶取得聯(lián)系（電話投訴1天內(nèi)，郵件投訴2天內(nèi)）；快速響應(yīng)并與客所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行記錄留證切記：（1）投訴溝通電話盡量要錄音2）事實(shí)要拍照、錄像留證3）輕承諾4）注意言辭和立場(chǎng)，防止被錄音被留證5）對(duì)外簽訂文件必有制度依據(jù)及審批依據(jù)6）涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡BBDD注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾。投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)其他原則優(yōu)先遵循客戶問(wèn)題優(yōu)先處理原則：先解決客戶問(wèn)題，再處理結(jié)果：遵循客戶有利原則；處理跟蹤：遵循客戶滿意原則；呤正確處理客戶投訴的總原則：攻心為上，先處理心情再處理事件呤安撫客戶情緒、積極傾聽(tīng)、了解客戶意向、表現(xiàn)出同理心耐心的傾聽(tīng)顧客的抱怨分析顧客不滿的原因設(shè)法平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心要有投訴處理正確程序與機(jī)制呤重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)呤在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題，不要讓投訴升級(jí)。如果處理不當(dāng)，投訴就會(huì)升級(jí)：潛在投訴一般投訴潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴制定規(guī)范的服務(wù)流程制度,按流程提交工單流轉(zhuǎn),多部門(mén)協(xié)同處理.客戶發(fā)泄受理投訴確定部門(mén)協(xié)商解決處理問(wèn)題提交方案領(lǐng)導(dǎo)批示“善終”比“善始”更重要，服務(wù)行業(yè)的勝敗不是沖你發(fā)火，通過(guò)載體發(fā)泄當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，我們應(yīng)該：1、靜靜聆聽(tīng)，適當(dāng)回應(yīng)2、在沒(méi)有準(zhǔn)確的判斷客戶問(wèn)題前，避免過(guò)早的提出建議或承諾；理解客戶情感需求的技－－重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，自己所提要求的合理性。希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，自己所提要求的合理性。希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語(yǔ)句.1、讓客戶感到尊重：被尊重是用戶的第一期望，每句服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)的語(yǔ)氣都應(yīng)該規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)熱情、真誠(chéng)，為解決2、讓客戶感到重視：被重視是用戶的另一個(gè)重要需求，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽(tīng)、適度點(diǎn)頭回應(yīng)，并復(fù)述客戶的問(wèn)題，表示同情和理解3、讓客戶感到信任：快速準(zhǔn)確的判斷原因，合理提出解決方案，幫助客戶解決問(wèn)題，同時(shí)做好溝通工作，贏得用4、判斷客戶的情緒變化情況：從客戶的聲音、語(yǔ)速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。步驟2：記錄投訴內(nèi)容Where什么時(shí)間出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題?客戶所在的城市、地址等詳細(xì)信息?什么時(shí)間出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題?whywhowhatwhy客戶投訴什么?客戶為什么會(huì)投訴?客戶投訴什么?客戶為什么會(huì)投訴?步驟3：受理投訴確定部門(mén)在了解客戶的投訴內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，若投訴并不成立，就可以委婉根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行責(zé)任劃分，判斷是屬于產(chǎn)品類(lèi)投訴還是服務(wù)類(lèi)或銷(xiāo)售類(lèi)亦或是其他類(lèi)投訴，根據(jù)分類(lèi)確了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)通過(guò)提問(wèn)從客戶的話語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過(guò)通過(guò)提問(wèn)從客戶的話語(yǔ)中了解經(jīng)過(guò)、捕捉在不能判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查向客戶表態(tài)，一定可以采取不同的方采取不同的方式處理不同的客戶問(wèn)題需要采取不同的方式處理判斷客戶投訴問(wèn)題的性質(zhì)要區(qū)分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶要求是合理的，但是并不步驟4：協(xié)商解決，處理問(wèn)題B靈活處理問(wèn)題始終以客戶為中心、不要簡(jiǎn)單拒絕客戶、多幾個(gè)方案供選擇C超出客戶滿意B靈活處理問(wèn)題始終以客戶為中心、不要簡(jiǎn)單拒絕客戶、多幾個(gè)方案供選擇C超出客戶滿意多替客戶著想、多給一句提醒、是否還有其它能幫助客戶D獲取客戶理解消除客戶的誤解、降低客戶的期望、得到客戶的確認(rèn)A準(zhǔn)確提供方案專(zhuān)業(yè)的咨詢解答、專(zhuān)業(yè)的解決建議內(nèi)部溝通外部溝通提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶提出的要求，提出解決投提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶提出的要求，提出解決投訴的具體方案，并提交領(lǐng)導(dǎo)保障信息傳遞的準(zhǔn)確性，及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化，換位思考保持良好誤。提前讓客戶主動(dòng)溝通，不要讓客戶知道我們?cè)谛袆?dòng)投訴處理技巧四法寶如何通過(guò)解釋贏得客戶如何說(shuō)服客戶接受解決方案并不是所有客戶都是對(duì)的如何處理好情緒激動(dòng)的客戶我方責(zé)任的解釋技巧要清楚9什么該說(shuō)、什么不該說(shuō)9，統(tǒng)一口徑，不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題。對(duì)于客戶的其他要求則表示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)對(duì)方責(zé)任的解釋技巧對(duì)方責(zé)任的解釋技巧對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令客戶感到被指責(zé)。對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶關(guān)注于解決一方面對(duì)客戶提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶解釋無(wú)法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無(wú)法滿足客戶要求也是出于為所有客戶解決問(wèn)題的原則和要點(diǎn)；（；（說(shuō)服客戶接受方案（1）從客戶角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處；（2）從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂（3）強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來(lái)的影響。防止投訴進(jìn)一步升級(jí)（3）堅(jiān)持原則：運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)不是所有的客戶要求我們都需要滿足有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待贏得客戶的諒解和忠誠(chéng)讓步，客戶也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶。沒(méi)有投訴的客戶是我們服務(wù)主體的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無(wú)理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)客戶情緒激動(dòng)的原因分析客戶情緒激動(dòng)的原因分析?把情緒激動(dòng)作為要挾的手段?利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣性格對(duì)客戶情緒的影響?活潑型性格的情緒反應(yīng)：情緒容易激動(dòng)、搶話不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了。?完美型性格的情緒反應(yīng)：注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。?力量型性格的情緒反應(yīng)：以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽(tīng)取別人的解釋、對(duì)他人沒(méi)有正確化解客戶情緒的技巧?讓活潑型盡情發(fā)泄：不讓投訴變成體能的較量、讓其發(fā)泄、少插話、頂過(guò)第一攻擊波、不輕易相信其威脅的話語(yǔ)，保持沉默，低調(diào)處理，不?對(duì)完美型同情理解：關(guān)注情感需求、表示同情和理解、?對(duì)力量型避其鋒芒：充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不打斷，對(duì)客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過(guò)分投訴處理技巧八大心得有禮貌地傾聽(tīng)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、注意顧客的語(yǔ)調(diào)和音量需聽(tīng)完顧客的不滿意見(jiàn)、盡可能經(jīng)常稱呼客戶名字有禮貌地傾聽(tīng)面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇、注意顧客的語(yǔ)調(diào)和音量需聽(tīng)完顧客的不滿意見(jiàn)、盡可能經(jīng)常稱呼客戶名字給顧客發(fā)牢騷的機(jī)會(huì)仔細(xì)聆聽(tīng)并作記錄，記下重要信息讓顧客感受對(duì)他們投訴很?chē)?yán)肅認(rèn)真必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所避免在公共場(chǎng)所、有其他顧客在場(chǎng)、特別是聲音響亮或情緒激動(dòng)的顧客、適時(shí)提供飲料。明確向顧客表示我們的關(guān)注和委婉地道歉當(dāng)顧客結(jié)束抱怨時(shí)表示認(rèn)同客戶的感受表示理解顧客的看法，婉轉(zhuǎn)地道歉、表示愿意提供幫助（沒(méi)作出承諾）是公司原因造成的，應(yīng)直接道歉投訴處理技巧八大心得 仔細(xì)向顧客詢問(wèn)有啟發(fā)性的問(wèn)題 不要傷害客戶自尊心對(duì)客戶誠(chéng)懇有禮的說(shuō)話、自我情緒控制，避免爭(zhēng)吵、語(yǔ)調(diào)平和、恰當(dāng)?shù)谋砬檠哉撝斜苊庹f(shuō)出負(fù)面言論不要傷害客戶自尊心對(duì)客戶誠(chéng)懇有禮的說(shuō)話、自我情緒控制，避免爭(zhēng)吵、語(yǔ)調(diào)平和、恰當(dāng)?shù)谋砬檠哉撝斜苊庹f(shuō)出負(fù)面言論達(dá)成解決問(wèn)題的協(xié)議了解顧客要求或愿望、想出解決方案、為顧客提供選擇、適當(dāng)給客戶一些補(bǔ)償面為彌補(bǔ)公司造成的失誤，可以再解決問(wèn)題之外，給一些額外補(bǔ)償避免一有投訴就先向用小恩小惠去息事寧人，造成了錯(cuò)誤的期望值。破唱片機(jī)法：只強(qiáng)調(diào)我們能做的，避免過(guò)