PAGEPAGE2學(xué)習(xí)領(lǐng)域一汽車商務(wù)禮儀概述教學(xué)過(guò)程單元一商務(wù)禮儀概述步驟一：課程介紹1.介紹本課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)任務(wù)要求、重點(diǎn)與難點(diǎn)等課程相關(guān)信息。步驟二：禮儀概述（重點(diǎn)）情境導(dǎo)入：成功人士的形象永遠(yuǎn)先于能力你在職場(chǎng)中公眾面前樹(shù)立的印象，包括外在形象、品德修養(yǎng)、專業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過(guò)你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業(yè)態(tài)度、技術(shù)和技能等一、商務(wù)禮儀概述1.商務(wù)禮儀的概念和起源以握手禮儀為例，引出禮儀的概念。2.商務(wù)禮儀的內(nèi)容和歸屬商務(wù)禮儀的內(nèi)容：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)節(jié)商務(wù)禮儀的歸屬：律己之規(guī)、敬人之道3.特征規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變遷行二、商務(wù)禮儀基本知識(shí)和功能基本知識(shí)：尊重為本（尊重自己、尊重交往對(duì)象）、講規(guī)矩功能：提高修養(yǎng)、外塑形象、改善人際關(guān)系、促進(jìn)精神文明建設(shè)步驟三：提升意識(shí)（難點(diǎn)）“腹有詩(shī)書(shū)氣自華”導(dǎo)入——要提升禮儀意識(shí)1.提升意識(shí)——閱讀增內(nèi)涵2.提升意識(shí)——謙卑藏高貴3.提升意識(shí)——細(xì)節(jié)決成敗4.提升意識(shí)——素養(yǎng)贏尊重步驟四：學(xué)生禮儀形象定位具有端莊穩(wěn)重的外表、優(yōu)雅得體的舉止風(fēng)度、超凡脫俗的氣質(zhì)、優(yōu)美的語(yǔ)言、得體的談吐、整潔和諧的衣著打扮以及為人處事禮貌、熱情、寬和的態(tài)度。禮儀在社會(huì)交往中的作用1.禮儀是社會(huì)文明交往的紐帶；2.加強(qiáng)個(gè)人禮儀修養(yǎng)，有利于提高個(gè)人的文明素質(zhì)；3.注重服務(wù)工作中的禮貌和禮儀，可以樹(shù)立文明的良好服務(wù)形象，有助于提高服務(wù)效益。步驟五：對(duì)本任務(wù)做小結(jié)，完成教材5頁(yè)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。學(xué)習(xí)領(lǐng)域一汽車商務(wù)禮儀概述教學(xué)過(guò)程單元二汽車商務(wù)禮儀理念步驟一：復(fù)習(xí)提問(wèn)回顧上節(jié)課內(nèi)容步驟二：新課一、汽車商務(wù)禮儀文化理念1.需求理念2.“峰終定律”理念3.首因效應(yīng)理念4.心態(tài)理念二、汽車商務(wù)禮儀品牌定位理念汽車商務(wù)禮儀“三化”理念針對(duì)不同客戶群體、汽車各品牌價(jià)值和以“MOT”關(guān)鍵時(shí)刻為核心的顧客體檢，總結(jié)出體現(xiàn)客戶六個(gè)需求點(diǎn)的“三化”理念。步驟三：對(duì)本任務(wù)做小結(jié)，完成教材12頁(yè)作業(yè)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域二汽車商務(wù)儀容禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)一汽車商務(wù)發(fā)式步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧步驟二：介紹教學(xué)內(nèi)容組成部分、知識(shí)與能力要求應(yīng)達(dá)到的水平等。以生活、職場(chǎng)中常見(jiàn)案例為依據(jù)，思考回答如下問(wèn)題，導(dǎo)入新課，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)與難點(diǎn)。一、儀容概念1儀容禮儀定義人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為第一印象效應(yīng)?！耙粋€(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給別人第一印象”，第一印象可以先聲奪人，形成“首因效應(yīng)儀容是指?jìng)€(gè)人的容貌，由發(fā)式、面容以及所有未被服飾遮掩、暴露在外的肌膚構(gòu)成。2儀容禮儀要素儀容自然美儀容修飾美儀容內(nèi)在美3.儀容重要性個(gè)人修養(yǎng)交際角度傳播角度發(fā)式修飾男士和女士發(fā)式男士干凈整潔女士淡妝簡(jiǎn)飾男士?jī)x容前不附額，側(cè)不掩耳，背不及領(lǐng)。男士需要注意兩點(diǎn)：面部干凈和嘴唇不要爆皮。面部刮干凈胡子，嘴里不要有異味。適當(dāng)?shù)脑谔鞖飧稍锏臅r(shí)候用唇膏為唇部保濕即可。女士?jī)x容女士職場(chǎng)以淡妝為主，主要體現(xiàn)在眉毛和嘴唇，眉毛和嘴唇可以提氣提神。是最好的補(bǔ)品，讓整個(gè)人能煥發(fā)活力。發(fā)型發(fā)式：女人看頭，時(shí)尚得體，美觀大方，符合身份，不佩戴華麗頭飾面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無(wú)步驟三：總結(jié)，并完成教材18頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域二汽車商務(wù)儀容禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)二汽車商務(wù)面容修飾禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧步驟二：講授新課面容修飾原則淡雅簡(jiǎn)潔適度避短男士面容修飾打理胡須面部潤(rùn)澤保持面部潤(rùn)澤的產(chǎn)品及使用耳鼻毛修剪保持口腔清新女士面容修飾潔面爽膚眼部護(hù)理潤(rùn)膚化妝實(shí)操訓(xùn)練：通過(guò)視頻演示，學(xué)生進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練步驟三：總結(jié)，并完成教材28頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域三汽車商務(wù)儀表禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元一汽車商務(wù)著裝禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧步驟二：講授新課儀表禮儀初入職場(chǎng)的儀表，最關(guān)鍵的就是做到適合。既適合身份、工作性質(zhì)，又與求職單位要求的風(fēng)格相符。所以，平時(shí)要做一個(gè)有心人，經(jīng)常留意身邊的同學(xué)、朋友的著裝和應(yīng)聘單位的企業(yè)文化氛圍。把握住了離我們最近的著裝風(fēng)格，就可以幫助我們以最快的速度打動(dòng)面試官。儀表禮儀——著裝原則（TPO）儀表禮儀——著裝三原則三大禁忌：忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。三一定律：鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。三色原則：全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。男士著裝——大方有度，沉著雅致?lián)P長(zhǎng)避短：要會(huì)遮丑，長(zhǎng)臉不穿V領(lǐng)遵守常規(guī)：不穿奇裝異服儀表禮儀——西裝紐扣的扣法儀表禮儀——男士襯衫與領(lǐng)帶儀容禮儀——男士裝飾儀表禮儀——男士鞋與襪三、女士職業(yè)裝外深內(nèi)淺、層次分明、簡(jiǎn)約大方；顏色不要太花哨。步驟三：總結(jié)并完成教材36頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域三汽車商務(wù)儀表禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元二汽車商務(wù)著裝中飾品搭配禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧步驟二：講授新課步驟三：總結(jié)并完成教材45頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域四汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)一汽車商務(wù)儀態(tài)動(dòng)作禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧：1、儀容儀表禮儀2、男士著裝3、女士著裝步驟二：講授新課微笑保持微笑，自然真誠(chéng)，避免過(guò)度夸張或僵硬，嘴角微微上揚(yáng)，露出6-8顆牙齒為宜。

配合眼神交流，注視對(duì)方雙眼與額頭構(gòu)成的“三角區(qū)”，微笑持續(xù)時(shí)間與對(duì)話節(jié)奏匹配，不閃笑、不冷臉。點(diǎn)頭時(shí)機(jī)：在對(duì)方說(shuō)話停頓、表達(dá)觀點(diǎn)或問(wèn)候時(shí)點(diǎn)頭，表達(dá)“傾聽(tīng)”“認(rèn)同”。

幅度：頭部微低15°-30°，動(dòng)作輕柔，避免大幅度晃動(dòng)；頻率適中，1-2次即可，不頻繁點(diǎn)頭。

配合：點(diǎn)頭時(shí)可搭配輕微微笑，眼神不偏離對(duì)方，體現(xiàn)專注。持物持文件/資料：雙手拇指扣住文件邊緣，其余四指托住底部，文件正面朝向?qū)Ψ剑f出時(shí)略彎腰，高度與對(duì)方胸口平齊。

持水杯/飲品：雙手握杯身中下部（不碰杯口），若為帶蓋杯，需提前打開(kāi)蓋子并放在杯旁，遞至對(duì)方順手側(cè)（通常為右側(cè)）。

持禮品/物品：雙手托住物品底部或兩側(cè)，輕遞至對(duì)方手中，同時(shí)簡(jiǎn)要說(shuō)明“這是為您準(zhǔn)備的XX”，避免單手拋遞。步驟三：對(duì)本任務(wù)做小結(jié)，完成教材53頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域四汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元二：汽車商務(wù)儀態(tài)姿態(tài)禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧步驟二：講授新課一、站姿1．準(zhǔn)確的站立姿勢(shì)：（1）頭正、頸直、兩眼平視前方，表情天然明朗，收下頦、閉嘴。（2）挺胸、雙肩平，微向后張，使上體天然挺撥，上身肌肉微微放松。（3）收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時(shí)大腿肌肉會(huì)泛起緊張感，這樣會(huì)給人以“力度感”。（4）收臀部，使臀部略為上翹。（5）兩臂天然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。（6）兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開(kāi)，對(duì)男士來(lái)講，雙腿張開(kāi)與肩寬。（7）身體重心通過(guò)兩腿中間、腳的前真?zhèn)€位置上。2．錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)：3．不良站立姿勢(shì)及糾正二、坐姿坐姿：人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。坐姿是一種身體的放松，一種靜態(tài)的姿勢(shì)。坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。1.理想的坐姿：女士的坐姿是膝蓋絕對(duì)不可分開(kāi)，小腿也要合攏；男士則兩腿略分開(kāi)，看起來(lái)不至于太過(guò)拘束而又穩(wěn)重。2.兩手的位置：有扶手則放在扶手上；沒(méi)有扶手，男士將兩手輕放在兩腿上，女士可雙手交握輕放腿上。3.坐沙發(fā)時(shí)：千萬(wàn)要記得不要整個(gè)人往內(nèi)攤靠，給人精神不振的感覺(jué)。就坐時(shí)，姿勢(shì)應(yīng)端正，態(tài)度安祥，除非是很休閑的場(chǎng)合，否則不宜翹腿，也勿以手敲拍桌椅，不可以搖膝蓋，更不可以抖腿。4.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。5.正確的坐姿是：禁忌坐姿：頭部上身手部腿部腳部6.不正確的坐姿7.不同情況下的坐姿三、走姿走路的姿勢(shì)美不美，決定于走路時(shí)的步位和步度。在注意步位與步度的同時(shí)，還要注意以下幾點(diǎn)：①穿禮服、長(zhǎng)裙時(shí)，不要邁大步行走。②穿長(zhǎng)褲時(shí)步度可以放大，但不要超過(guò)腳長(zhǎng)的三分之二。③行走時(shí)膝蓋和腳腕都要富有彈性，這樣可以給人以富有節(jié)奏感的感覺(jué)。④邁出的一腳應(yīng)腳跟先落地，然后腳掌，最后腳尖落地。走姿的要求膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性；走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感，走出步韻來(lái)。錯(cuò)誤的走姿：1.速渡過(guò)快或過(guò)慢；2.粗笨；3.身體擺動(dòng)不柔美，上身擺動(dòng)過(guò)大；4.含胸；5.歪脖；6.斜腰；7.挺腹；8.扭動(dòng)臂部幅渡過(guò)大。四、蹲姿在日常生活中，人們對(duì)掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公白領(lǐng)對(duì)掉在地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙?shì)是不合適的。（一）基本蹲姿

１．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。

２．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

３．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。

４．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。正確的蹲姿（二）蹲姿實(shí)例１．交叉式蹲姿２．高低式蹲姿（三）蹲姿禁忌１．彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

２．下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。補(bǔ)充：蹲著三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。步驟三：總結(jié)與評(píng)價(jià)，完成教材65頁(yè)內(nèi)容。學(xué)習(xí)領(lǐng)域四汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)三汽車商務(wù)儀態(tài)迎客禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧：1、儀態(tài)姿態(tài)禮儀學(xué)生上臺(tái)展示。步驟二：講授新課迎客迎客禮儀播放1分鐘迎客場(chǎng)景視頻，引導(dǎo)學(xué)生觀察“動(dòng)作+眼神”；

教師示范：面帶微笑、身體微前傾（15°左右），講解“眼神要正視對(duì)方眉心三角區(qū)，避免閃躲或盯視”。眼神眼神的運(yùn)用：注視客人、交流、不語(yǔ)時(shí)候的運(yùn)用。握手伸出右手（四指并攏、拇指張開(kāi)）、力度適中（握掌根而非指尖）、順序優(yōu)先（長(zhǎng)輩/上級(jí)/女士先伸手）；

邀請(qǐng)2名學(xué)生上臺(tái)模擬，教師糾正動(dòng)作。引領(lǐng)示范引領(lǐng)手勢(shì)：掌心向上、五指并攏，指示方向時(shí)“先指目標(biāo)再轉(zhuǎn)頭示意”；

強(qiáng)調(diào)路線選擇：走在對(duì)方左側(cè)前方1-2步處，遇障礙物提前提醒“小心腳下”。遞物核心原則：雙手遞接，物品正面朝向?qū)Ψ剑ㄈ邕f文件夾時(shí)讓文字朝向?qū)Ψ剑?/p>

舉例對(duì)比：遞筆時(shí)“筆尖朝自己”vs“筆尖朝對(duì)方”的禮貌差異。送客流程梳理：送至門口、主動(dòng)道別（如“慢走，期待下次見(jiàn)”）、目送對(duì)方離開(kāi)再關(guān)門；

提醒禁忌：避免客人未走就轉(zhuǎn)身收拾物品步驟三：對(duì)本任務(wù)做小結(jié)，完成教材72頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域四汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)四汽車商務(wù)儀態(tài)座次禮儀步驟一：組織教學(xué)。課前一分鐘禮儀訓(xùn)練課程回顧：1、儀態(tài)迎客禮儀學(xué)生上臺(tái)展示。步驟二：講授新課座次的基本理念汽車銷售商務(wù)活動(dòng)中，標(biāo)準(zhǔn)的座次禮儀可以使客戶感受到備受尊重與關(guān)愛(ài)，從而給的客戶留下良好印象，促進(jìn)銷售成功。禮儀規(guī)矩，更多用于招呼客人和正式場(chǎng)合，如國(guó)內(nèi)、國(guó)際政府會(huì)議及公務(wù)場(chǎng)合。

中國(guó)人常說(shuō)男左女右，在國(guó)際交往中，座次以右為尊。女性的地位不高。但是外國(guó)朋友如果看中國(guó)人的結(jié)婚照片（男左女右），反而會(huì)以為女主人地位很高。所以，座次遵循的規(guī)則是：方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法；國(guó)際交往中，要按照國(guó)際慣例進(jìn)行表達(dá)。座次的原則1

面門為上

如果在室內(nèi)活動(dòng)，面對(duì)房間正門的位置是上座

2

居中為上

就是中央高于兩側(cè)

3

以右為上

多因傳統(tǒng)習(xí)俗，在我國(guó)政務(wù)禮儀中比較通行，一般的社交場(chǎng)合和商務(wù)交往乃至國(guó)際交往中，現(xiàn)在都是遵守國(guó)際慣例，而國(guó)際慣例都是以右為上。但偶爾會(huì)出現(xiàn)“以左為上”，如陪同客人行進(jìn)要把靠墻側(cè)讓給客人

4

前排為上

各種會(huì)議，都是第一排的人位置高

5

以遠(yuǎn)為上

距離房間正門越遠(yuǎn)，位置越高；距離房間正門越近，位置越低

服務(wù)座次禮儀要點(diǎn)

服務(wù)座次禮儀

汽車銷售商務(wù)活動(dòng)、宴會(huì)、生活中都需要接待客人、客戶，禮賓接待人員“來(lái)者”先坐，也就是“客戶先坐”，而且是“左側(cè)入座、右側(cè)離座”。

2.

服務(wù)座次遵循原則的來(lái)源

在古時(shí)的西方，男女都佩劍防身。這個(gè)傳統(tǒng)如今依然可以在某些歐洲王室的護(hù)衛(wèi)隊(duì)演習(xí)。不同形式服務(wù)座次禮儀要點(diǎn)在汽車銷售商務(wù)活動(dòng)中、商務(wù)會(huì)談中等不同場(chǎng)合，需要提供不同的服務(wù)形式，如引導(dǎo)客戶乘車、進(jìn)出電梯行進(jìn)、上下樓梯行進(jìn)、出入房間等，都需要掌握相應(yīng)的禮儀要點(diǎn)。步驟三：對(duì)本任務(wù)做小結(jié)，完成教材76頁(yè)實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域五汽車商務(wù)求職面試禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元一汽車商務(wù)求職面試前準(zhǔn)備步驟一：常規(guī)性的站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練步驟二：復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容使學(xué)生做到溫故而知新，提高學(xué)習(xí)效率。步驟三：導(dǎo)入新課.先用PPT展示大學(xué)生就業(yè)招聘場(chǎng)面，使學(xué)生明了當(dāng)今社會(huì)就業(yè)壓力之大，之后讓學(xué)生思考以前忽略的一些實(shí)際問(wèn)題（問(wèn)題用PPT展示），進(jìn)入新課的學(xué)習(xí)。這樣能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。思考的問(wèn)題有:（1）心里著急卻不知如何準(zhǔn)備，不了解工作需要的各種要求？（2）沒(méi)有專業(yè)歸屬感，不知道什么工作適合我。（3）簡(jiǎn)歷投遞的很多，都無(wú)回應(yīng)。是不是我的簡(jiǎn)歷太雷同？（4）專業(yè)不對(duì)口。（5）招聘的人到底都在想什么？（6）感覺(jué)自己各方面能力挺一般的，沒(méi)有什么競(jìng)爭(zhēng)力。（7）沒(méi)有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，又不好撒謊，能不能彌補(bǔ)這個(gè)欠缺？（8）我的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，而企業(yè)都要經(jīng)驗(yàn)的，我該怎么做？步驟四：新課求職面試準(zhǔn)備1、講解個(gè)人簡(jiǎn)歷的制作方法及要求,如個(gè)人簡(jiǎn)歷的概念重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)制作過(guò)程中注意的事項(xiàng)。2、發(fā)給學(xué)生已經(jīng)打印好的個(gè)人簡(jiǎn)歷空表,讓學(xué)生填寫,教師做巡回指導(dǎo),對(duì)存在共性的問(wèn)題統(tǒng)一講解。3、講解求職信的寫作方法及要求,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)寫作過(guò)程中注意的事項(xiàng)。4、學(xué)生列出求職信寫作提綱,教師做巡回指導(dǎo),對(duì)存在共性的問(wèn)題統(tǒng)一講解。5、學(xué)生練習(xí)寫求職信。步驟五：強(qiáng)化文體寫作訓(xùn)練隨機(jī)抽查學(xué)生寫作水平,要求抽查到的學(xué)生朗讀自己的作文,大家討論,對(duì)共性及明顯的問(wèn)題,教者做進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào).明確寫作要求,力爭(zhēng)使每一個(gè)學(xué)生都掌握個(gè)人簡(jiǎn)歷和求職信的寫作規(guī)范.步驟六：拓展并總結(jié)1讓學(xué)生談通過(guò)設(shè)計(jì)個(gè)人簡(jiǎn)歷和求職信的寫作,個(gè)人感觸是什么。對(duì)學(xué)生進(jìn)行就業(yè)意識(shí)教育。2針對(duì)學(xué)生思想,有目的的對(duì)學(xué)生進(jìn)行引導(dǎo).求職是一種雙向選擇，在確定求職意向的時(shí)候，首先一定要既“知己”，又“知彼”，不要盲目出擊，瞎碰運(yùn)氣，這樣容易使人產(chǎn)生挫敗感，令自己沮喪?！爸骸本褪且鞔_自己的專業(yè)特長(zhǎng)、個(gè)性特點(diǎn)、興趣愛(ài)好以及職業(yè)向往，這是今后職業(yè)生涯成功與否的基石；同時(shí)，“知己”也要求要清楚自己的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，使求職更具有針對(duì)性，以增加求職的成功率?！爸恕眲t是指求職者應(yīng)提前了解和掌握準(zhǔn)備應(yīng)聘單位的相關(guān)資料，包括單位的性質(zhì)、經(jīng)濟(jì)效益、用工制度和要求、本次招聘的職位及要求，還有你所希望申請(qǐng)職位的工作職責(zé)和必備的專業(yè)技能。呈送應(yīng)聘資料的目的是為了得到面試的機(jī)會(huì)，它必須在有限的篇幅內(nèi)突出個(gè)人的特點(diǎn)，以贏得招聘者的關(guān)注。因此，一份好的應(yīng)聘材料無(wú)疑是求職時(shí)一個(gè)重要的敲門磚。步驟七：布置本課任務(wù)及下次課預(yù)習(xí)任務(wù)1、完成個(gè)人簡(jiǎn)歷、求職信修改,并抄寫到作業(yè)本上。學(xué)習(xí)領(lǐng)域五汽車商務(wù)求職面試禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元二汽車商務(wù)求職面試禮儀步驟一：常規(guī)性的站姿訓(xùn)練、坐姿訓(xùn)練步驟二：復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容使學(xué)生做到溫故而知新，提高學(xué)習(xí)效率。步驟三：.新課一、面試的準(zhǔn)備電話溝通準(zhǔn)備資料心理準(zhǔn)備面試時(shí)間準(zhǔn)備服飾準(zhǔn)備說(shuō)話目光接觸儀態(tài)不良習(xí)慣面試的實(shí)戰(zhàn)技巧1.面試過(guò)程禮儀2.常見(jiàn)問(wèn)題3.注意事項(xiàng)面試后的禮儀步驟四：拓展并總結(jié)1、完成個(gè)人簡(jiǎn)歷、求職信修改,并抄寫到作業(yè)本上，完成94頁(yè)作業(yè)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域六汽車商務(wù)溝通禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元一汽車商務(wù)溝通禮儀概述步驟一：開(kāi)展汽車商務(wù)場(chǎng)景下的站姿、坐姿及手勢(shì)訓(xùn)練。站姿要求挺胸抬頭、雙腳與肩同寬，體現(xiàn)專業(yè)干練；坐姿需腰背挺直、雙腿自然并攏，避免隨意晃動(dòng)；手勢(shì)訓(xùn)練聚焦遞接文件、指引車輛等動(dòng)作，確保規(guī)范得體，為后續(xù)商務(wù)溝通奠定基礎(chǔ)。步驟二：復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容通過(guò)隨機(jī)提問(wèn)的方式，幫助學(xué)生溫故知新，強(qiáng)化基礎(chǔ)認(rèn)知，提升學(xué)習(xí)連貫性與效率。

步驟三：導(dǎo)入新課.

用PPT展示案例小張遇到的問(wèn)題2.

展示PPT問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生思考：

通過(guò)問(wèn)題引發(fā)學(xué)生興趣，自然過(guò)渡到新課學(xué)習(xí)。步驟四：新課汽車商務(wù)溝通禮儀概述溝通概述三A原則”是商務(wù)禮儀的立足資本，“三A原則”就是三個(gè)以A開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞，其中文意思就是“接受別人（Accept）”“重視別人（Appreciate）”“贊美別人（Admire）”，遵守溝通“三A原則”，目的是愉悅客戶。

（1）Accept——接受別人

汽車銷售商務(wù)活動(dòng)中，要理解客戶的情緒，擁有寬容、豁達(dá)的胸懷及良好的態(tài)度；要接受客戶，全面認(rèn)識(shí)客戶，能夠經(jīng)常換位思考去理解客戶，不輕易對(duì)客戶說(shuō)否定的話，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)；要打動(dòng)人心，言行一致、表里合一。

（2）Appreciate

——重視別人

日常生活中、汽車銷售商務(wù)活動(dòng)中，發(fā)自內(nèi)心地重視別人，是讓別人重視自己的前提。在與客戶交流中唯有加以重視，才能找到合適的溝通渠道；尊重他人就是尊重自己，重視客戶，才能讓客戶愉悅敞開(kāi)心扉與你交流。

（3）Admire

——贊美別人

贊美對(duì)方要基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心。贊美時(shí)要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)、善于發(fā)現(xiàn)彼此共同之處并及時(shí)加以肯定；贊美要發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)（服飾、談吐、舉止），充分讓對(duì)方感到你的真摯、親切和可信，人際距離就會(huì)越來(lái)越近。溝通形式及溝通禮儀

1.

面對(duì)面溝通

（1）面對(duì)面溝通的含義

面對(duì)面溝通，也稱為“交談”“交流”或者“談話”，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人進(jìn)行對(duì)話，是社會(huì)交往、交流思想、溝通信息、加深友誼的重要手段。

（2）面對(duì)面溝通禮儀要素

面對(duì)面溝通涉及方方面面的問(wèn)題，被稱為面對(duì)面溝通要素。具體涉及以下幾方面：

1）溝通“態(tài)度”。態(tài)度決定一切，與家人、朋友、同事、客戶溝通，為了達(dá)到溝通目標(biāo)，無(wú)論何時(shí)何地，都要盡力態(tài)度友好、和善。

2）溝通“語(yǔ)言”。良好的溝通效果來(lái)源于發(fā)音清晰與否、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)與否、禮貌用語(yǔ)是不是使用到位。另外，在汽車銷售商務(wù)活動(dòng)中或者其他商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合，溝通都要使用普通話。

3）溝通“內(nèi)容”。語(yǔ)言是表達(dá)思想的，傳遞信息的，溝通中雖然語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言都很重要，但是為了傳遞準(zhǔn)確信息，對(duì)于溝通“內(nèi)容”，要認(rèn)真思考，謹(jǐn)慎組織。

4）溝通“形式”。溝通“形式”為交流的方式，不同場(chǎng)合、不同對(duì)象、不同年齡，溝通的形式有所不同，應(yīng)該因地制宜、因人而異，才能夠取得良好的溝通效果。

（3）面對(duì)面溝通技巧

面對(duì)面溝通要借助于各種溝通形式和溝通技巧，如友善專注的目光、愉悅傾聽(tīng)者的語(yǔ)言、考慮現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)者的自尊心、取悅發(fā)言者、公開(kāi)話題的選擇等。電話溝通電話是溝通中使用最為頻繁的通信設(shè)備。各大企業(yè)、公司，尤其是服務(wù)業(yè)，有相當(dāng)多的客戶都是以接電話者的態(tài)度來(lái)判斷這家公司值得信賴的程度。所以無(wú)論是接聽(tīng)電話、代接電話還是撥打電話，對(duì)公司、對(duì)客戶都極為重要。微信短信溝通智能手機(jī)時(shí)代，微信是溝通的主要輔助手段，偶用短信溝通。微信溝通可以使用語(yǔ)音、視頻、文字、圖片等，目前應(yīng)用較為廣泛。步驟五：強(qiáng)化訓(xùn)練1.分組設(shè)置場(chǎng)景：將學(xué)生分為若干小組，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練2.點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)：邀請(qǐng)2-3組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示，組織全班討論優(yōu)缺點(diǎn)，教師針對(duì)共性問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和糾正，確保學(xué)生掌握規(guī)范禮儀。步驟六：拓展并總結(jié)。完成103頁(yè)實(shí)訓(xùn)任務(wù)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域六汽車商務(wù)溝通禮儀任務(wù)設(shè)計(jì)單元二汽車商務(wù)服務(wù)情景服務(wù)語(yǔ)言溝通禮儀步驟一：開(kāi)展汽車商務(wù)場(chǎng)景下的站姿、坐姿及手勢(shì)訓(xùn)練。確保規(guī)范得體，為后續(xù)商務(wù)溝通奠定基礎(chǔ)。步驟二：復(fù)習(xí)上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容通過(guò)隨機(jī)提問(wèn)的方式，幫助學(xué)生溫故知新，強(qiáng)化基礎(chǔ)認(rèn)知，提升學(xué)習(xí)連貫性與效率。

步驟三：導(dǎo)入新課.

用PPT展示案例小張接待王先生，分析為什么顧客不滿意？2.

展示PPT問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生思考：

通過(guò)問(wèn)題引發(fā)學(xué)生興趣，自然過(guò)渡到新課學(xué)習(xí)。步驟四：新課服務(wù)語(yǔ)言的功能語(yǔ)言是人類特有的交流思想的工具。人際交往和諧與否，對(duì)人的語(yǔ)言表達(dá)能力要求很高。為了達(dá)到良好的服務(wù)效果，除了具備良好的職業(yè)形象、正確恰當(dāng)?shù)厥褂脺贤ǘY儀規(guī)范外，專業(yè)的、禮貌的、得體的語(yǔ)言信息傳遞也是必不可少的。

汽車商務(wù)活動(dòng)中，銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)及其他崗位服務(wù)人員會(huì)使用各類服務(wù)語(yǔ)言向客戶傳遞出服務(wù)信息。服務(wù)語(yǔ)言不同于演講語(yǔ)言、授課語(yǔ)言以及一般的人際交往語(yǔ)言，由于彼此所處的角度不同，它又有別于聊天、會(huì)談的語(yǔ)言，它更強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶的尊重。

服務(wù)語(yǔ)言是一種重要的服務(wù)方法在汽車銷售商務(wù)活動(dòng)中，必須要拉近與客戶之間的關(guān)系，當(dāng)客戶到店，汽車銷售服務(wù)人員會(huì)與客戶打招呼：“王先生，您好，感謝您到店，天氣很冷，您快里邊請(qǐng)，我給您倒杯熱飲。”通過(guò)上述服務(wù)語(yǔ)言，傳遞給客戶熱情周到的服務(wù)，那這就是一種服務(wù)方法。

2.

服務(wù)語(yǔ)言具有提升服務(wù)價(jià)值的功能

汽車銷售或者售后服務(wù)場(chǎng)景中，為了讓客戶感受到服務(wù)品質(zhì)，不僅要給客戶提供物有所值的產(chǎn)品，更要給客戶提供物超所值的服務(wù)，讓客戶感受到尊貴，比如：“王先生，我們有規(guī)定里程內(nèi)免費(fèi)的替換車服務(wù)，您看需要嗎？”這樣的服務(wù)語(yǔ)言，就是提升服務(wù)價(jià)值的一種體現(xiàn)。

3.

服務(wù)語(yǔ)言具有優(yōu)質(zhì)高效的功能

汽車商務(wù)服務(wù)場(chǎng)景中，涉及專業(yè)知識(shí)和技能，客戶相關(guān)方面了解不多，采用專業(yè)的方法、通俗巧妙的語(yǔ)言與客戶溝通，使客戶快速理解和明白產(chǎn)品的功能、性能及使用場(chǎng)景，獲得客戶認(rèn)可，提升工作成功率，這就是服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)高效功能的一種體現(xiàn)。服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)特征

講究禮貌

中國(guó)的傳統(tǒng)文化要求尊老愛(ài)幼，這是有禮貌的傳承。對(duì)家人、朋友、同事需要以禮相待，對(duì)客戶需要體現(xiàn)尊貴。為此，不僅在服務(wù)語(yǔ)言方面講究禮貌，言談舉止、儀容儀表也都要按禮儀要求，體現(xiàn)禮貌待人、服務(wù)至上。

2.

恰到好處

形式上要求恰到好處，講清楚為止。服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)不是演講，只需要服務(wù)人員熱情、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)清楚就可以，不宜多說(shuō)話，讓顧客多說(shuō)，表達(dá)出他們的消費(fèi)意愿和意見(jiàn)。

3.

音量適中

服務(wù)情景溝通中，做到有聲服務(wù)，不能只有鞠躬點(diǎn)頭沒(méi)有問(wèn)候；只有手勢(shì)沒(méi)有語(yǔ)言的配合，那就缺乏聲音傳遞服務(wù)的熱情，使服務(wù)語(yǔ)言冷冰冰。另外，要輕聲服務(wù)，做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，為客人保留一份寧?kù)o。

4.

語(yǔ)言規(guī)范

汽車商務(wù)活動(dòng)是一種為消費(fèi)者購(gòu)車、用車提供服務(wù)的行業(yè)，為此要求銷售崗位人員、服務(wù)接待崗位人員及其他崗位服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范，說(shuō)普通話，字正腔圓，方便客戶聽(tīng)清楚并理解。

5.

及時(shí)周到

客戶希望被理解、被尊重、被重視，只要有事情，第一時(shí)間做出響應(yīng)，服務(wù)周到，客戶的抱怨情緒就很容易化解。

三、服務(wù)語(yǔ)言的分類汽車商務(wù)服務(wù)活動(dòng)主要是為消費(fèi)者提供購(gòu)車、用車服務(wù)，服務(wù)活動(dòng)中使用各類服務(wù)語(yǔ)言與客戶溝通，目的就是真誠(chéng)服務(wù)于消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者解決購(gòu)車、用車過(guò)程中的難題，體現(xiàn)用戶至上，給客戶賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)語(yǔ)言類型多、特征明顯，而且有具體話術(shù)效仿。四、服務(wù)語(yǔ)言的禁忌1.忌炫耀2.

忌直白3.

忌批評(píng)4.

忌專業(yè)術(shù)語(yǔ)5.

忌獨(dú)白6.

忌冷淡7.忌生硬步驟五：強(qiáng)化訓(xùn)練1.分組設(shè)置場(chǎng)景：將學(xué)生分為若干小組，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練2.點(diǎn)評(píng)與改進(jìn)：邀請(qǐng)2-3組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)