2025年物業(yè)管理員(中級)職業(yè)技能鑒定試卷及答案(含溝通技巧)一、理論知識考核（總分70分）（一）單項選擇題（每題1分，共20題，總分20分）1.根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會作出籌集建筑物及其附屬設(shè)施維修資金的決定，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（）同意。A.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主B.專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主C.專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主D.專有部分占建筑物總面積3/4以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)3/4以上的業(yè)主2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常巡查中發(fā)現(xiàn)小區(qū)公共區(qū)域玻璃破損，應(yīng)在（）內(nèi)完成登記并啟動維修流程。A.30分鐘B.1小時C.2小時D.4小時3.以下不屬于物業(yè)管理員中級崗位核心職責(zé)的是（）。A.制定小區(qū)年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃B.處理業(yè)主重大投訴并跟蹤結(jié)果C.參與物業(yè)服務(wù)合同修訂談判D.組織消防演練并評估效果4.業(yè)主因房屋漏水向物業(yè)報修，物業(yè)管理員現(xiàn)場勘查后發(fā)現(xiàn)屬于公共管道老化導(dǎo)致，正確的處理流程是（）。A.直接聯(lián)系業(yè)主自行維修，費用由業(yè)主承擔(dān)B.登記后轉(zhuǎn)交工程部門，3個工作日內(nèi)反饋維修方案C.立即聯(lián)系施工隊維修，無需向業(yè)主說明D.告知業(yè)主需分?jǐn)偩S修費用，否則不予處理5.在與業(yè)主溝通時，以下表述符合“共情原則”的是（）。A.“您說的情況我們知道了，等領(lǐng)導(dǎo)批了再說?！盉.“我理解您著急的心情，我們馬上安排人員核實?！盋.“其他業(yè)主都沒意見，就您事兒多。”D.“這是開發(fā)商的問題，和我們物業(yè)沒關(guān)系?！?.小區(qū)電梯故障導(dǎo)致業(yè)主被困，物業(yè)管理員到達(dá)現(xiàn)場后首先應(yīng)（）。A.聯(lián)系電梯維保單位B.安撫業(yè)主情緒，告知已啟動救援C.記錄故障時間和業(yè)主信息D.檢查電梯外呼面板是否正常7.根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，裝修施工時間應(yīng)限制在（）。A.7:00-12:00，14:00-20:00B.8:00-12:00，14:00-18:00C.9:00-12:00，14:00-19:00D.6:00-12:00，14:00-22:008.物業(yè)服務(wù)費的構(gòu)成不包括（）。A.管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費B.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用C.業(yè)主自用部位的維修費用D.物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用9.業(yè)主大會會議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.1/3；1/3D.3/4；3/410.處理業(yè)主投訴時，“閉環(huán)管理”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）。A.記錄投訴內(nèi)容B.向業(yè)主反饋處理結(jié)果C.分析投訴原因D.處罰責(zé)任員工11.以下屬于物業(yè)管理員中級需掌握的溝通技巧是（）。A.打斷業(yè)主表達(dá)以快速解決問題B.使用專業(yè)術(shù)語提升權(quán)威性C.觀察業(yè)主情緒變化并調(diào)整溝通方式D.避免回應(yīng)業(yè)主的負(fù)面情緒12.小區(qū)公共區(qū)域停放的電動車自燃，物業(yè)管理員應(yīng)首先（）。A.拍攝現(xiàn)場照片留證B.組織人員使用滅火器撲救初期火災(zāi)C.聯(lián)系保險公司D.疏散周邊人員并撥打11913.業(yè)主反映門禁系統(tǒng)頻繁故障，物業(yè)管理員正確的處理流程是（）。A.告知業(yè)主自行聯(lián)系廠家維修B.記錄問題后，24小時內(nèi)聯(lián)合工程部門排查原因并反饋C.認(rèn)為是業(yè)主操作不當(dāng)，無需處理D.直接更換新門禁系統(tǒng)，費用由業(yè)主分?jǐn)?4.以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的表述，錯誤的是（）。A.合同應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費用及雙方權(quán)利義務(wù)B.前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂C.業(yè)主委員會成立后，前期物業(yè)服務(wù)合同自動終止D.物業(yè)服務(wù)合同可以約定免責(zé)條款15.物業(yè)管理員在與老年業(yè)主溝通時，應(yīng)（）。A.語速加快以提高效率B.使用方言拉近距離C.重復(fù)關(guān)鍵信息并確認(rèn)理解D.避免眼神接觸以示尊重16.小區(qū)公共綠化區(qū)域被個別業(yè)主私自開墾種菜，物業(yè)管理員的正確處理步驟是（）。①張貼整改通知②現(xiàn)場勸阻并宣傳管理規(guī)約③聯(lián)系業(yè)主面談④若拒不整改，上報相關(guān)部門A.①→②→③→④B.②→①→③→④C.③→①→②→④D.④→③→②→①17.以下不屬于物業(yè)檔案管理范圍的是（）。A.業(yè)主入住資料B.消防演練記錄C.員工個人隱私信息D.公共設(shè)施維修臺賬18.業(yè)主因長期未居住申請減免物業(yè)費，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，正確的處理方式是（）。A.必須全額繳納，不得減免B.可協(xié)商減免部分費用，但需簽訂書面協(xié)議C.減免50%費用，無需額外手續(xù)D.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行決定是否減免19.物業(yè)管理員在溝通中使用“您看這樣處理是否可行？”屬于（）技巧。A.封閉式提問B.開放式提問C.確認(rèn)性反饋D.引導(dǎo)性建議20.小區(qū)電梯內(nèi)廣告收益屬于（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有B.建設(shè)單位所有C.業(yè)主共有D.廣告公司所有（二）多項選擇題（每題2分，共10題，總分20分。每題至少2個正確選項，錯選、漏選均不得分）1.物業(yè)管理員在溝通中需遵循的原則包括（）。A.尊重原則B.共情原則C.效率原則D.回避原則2.以下屬于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的有（）。A.業(yè)主戶內(nèi)空調(diào)B.小區(qū)路燈C.電梯D.消防栓3.業(yè)主投訴處理的“三及時”原則是（）。A.及時記錄B.及時處理C.及時反饋D.及時處罰4.物業(yè)管理員需掌握的消防基本知識包括（）。A.滅火器的使用方法B.火災(zāi)逃生路線規(guī)劃C.消防設(shè)施檢查標(biāo)準(zhǔn)D.火災(zāi)事故責(zé)任劃分5.裝修管理中，物業(yè)管理員需重點檢查的內(nèi)容有（）。A.承重墻是否被拆除B.裝修垃圾是否及時清運C.裝修材料是否符合防火要求D.裝修時間是否符合規(guī)定6.以下屬于有效溝通的非語言技巧的是（）。A.保持眼神交流B.點頭示意C.雙臂交叉D.身體前傾7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)包括（）。A.定期公布物業(yè)服務(wù)費收支情況B.維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生C.對業(yè)主違規(guī)行為進(jìn)行罰款D.保障業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全8.業(yè)主大會的職責(zé)包括（）。A.選舉業(yè)主委員會B.決定解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.制定管理規(guī)約D.處理個別業(yè)主投訴9.物業(yè)管理員在處理鄰里糾紛時，應(yīng)（）。A.偏袒弱勢一方B.保持中立立場C.引用管理規(guī)約協(xié)調(diào)D.引導(dǎo)雙方協(xié)商解決10.以下屬于物業(yè)應(yīng)急管理范疇的是（）。A.臺風(fēng)前的防風(fēng)準(zhǔn)備B.電梯困人救援C.業(yè)主家庭矛盾調(diào)解D.突發(fā)停水停電處理（三）判斷題（每題1分，共10題，總分10分。正確填“√”，錯誤填“×”）1.業(yè)主拒交物業(yè)費時，物業(yè)管理員可直接停水停電催繳。（）2.物業(yè)管理員在溝通中應(yīng)避免使用“但是”“不過”等轉(zhuǎn)折詞，以免讓業(yè)主感到被否定。（）3.小區(qū)公共區(qū)域的監(jiān)控錄像應(yīng)至少保存30天。（）4.業(yè)主裝修時如需拆除非承重墻，無需向物業(yè)報備。（）5.處理投訴時，應(yīng)優(yōu)先解決業(yè)主情緒問題，再處理實際問題。（）6.物業(yè)服務(wù)費可以用于支付員工的年終獎金。（）7.物業(yè)管理員與業(yè)主溝通時，應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語以體現(xiàn)專業(yè)性。（）8.消防演練應(yīng)每年至少組織1次，高層住宅每半年至少1次。（）9.業(yè)主委員會作出的決定，對全體業(yè)主具有約束力。（）10.物業(yè)管理員發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)大型犬，應(yīng)立即沒收犬只。（）（四）簡答題（每題5分，共4題，總分20分）1.簡述物業(yè)服務(wù)的基本原則。2.列舉業(yè)主投訴處理的完整流程。3.說明消防演練的主要步驟及物業(yè)管理員的職責(zé)。4.舉例說明溝通中“積極傾聽”的具體表現(xiàn)。二、技能操作考核（總分30分）（一）案例分析題（15分）背景：某小區(qū)3棟2單元502室業(yè)主王女士向物業(yè)投訴：“樓下402室業(yè)主李大爺每天早上5點在陽臺用高音喇叭播放戲曲，嚴(yán)重影響家人休息，多次溝通無果，物業(yè)必須解決！”要求：1.分析王女士投訴的核心問題及潛在需求；2.設(shè)計物業(yè)管理員的溝通步驟及具體話術(shù)；3.提出后續(xù)跟進(jìn)措施。（二）操作題（15分）場景：小區(qū)6棟1單元業(yè)主張先生因房屋墻面滲水問題，在業(yè)主群中發(fā)布消息：“物業(yè)不作為，漏水半年都沒解決，大家一起拒交物業(yè)費！”引發(fā)多名業(yè)主附和。要求：1.模擬物業(yè)管理員在業(yè)主群中的回應(yīng)話術(shù)（需體現(xiàn)溝通技巧）；2.設(shè)計線下與張先生溝通的具體流程（包含安撫情緒、問題核查、解決方案制定、跟進(jìn)反饋等環(huán)節(jié)）；3.說明如何避免類似輿情擴(kuò)大。參考答案一、理論知識考核（一）單項選擇題1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.C9.A10.B11.C12.D13.B14.C15.C16.B17.C18.B19.D20.C（二）多項選擇題1.ABC2.BCD3.ABC4.ABC5.ABCD6.ABD7.ABD8.ABC9.BCD10.ABD（三）判斷題1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.√10.×（四）簡答題1.物業(yè)服務(wù)的基本原則包括：（1）依法經(jīng)營原則：遵守《物業(yè)管理條例》《民法典》等法律法規(guī)；（2）業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益；（3）服務(wù)透明原則：定期公開服務(wù)內(nèi)容、費用收支及公共收益；（4）公平公正原則：對全體業(yè)主一視同仁，處理問題客觀中立；（5）預(yù)防為主原則：通過日常巡查、隱患排查減少糾紛發(fā)生。2.業(yè)主投訴處理完整流程：（1）受理登記：熱情接待，詳細(xì)記錄投訴時間、業(yè)主信息、具體問題及訴求；（2）現(xiàn)場核查：及時到現(xiàn)場查看，與相關(guān)部門（如工程、安保）確認(rèn)事實；（3）分類處理：區(qū)分物業(yè)責(zé)任、第三方責(zé)任（如開發(fā)商）或業(yè)主自身責(zé)任；（4）溝通反饋：向業(yè)主說明核查結(jié)果及處理方案（含時間節(jié)點）；（5）跟蹤落實：監(jiān)督責(zé)任部門完成處理，處理完畢后回訪業(yè)主確認(rèn)滿意度；（6）總結(jié)歸檔：分析投訴原因，完善服務(wù)流程，避免同類問題重復(fù)發(fā)生。3.消防演練主要步驟及物業(yè)管理員職責(zé)：步驟：①前期準(zhǔn)備：制定演練方案（時間、路線、模擬場景），通知業(yè)主；②現(xiàn)場動員：講解消防器材使用方法、逃生注意事項；③模擬啟動：觸發(fā)火災(zāi)報警，組織疏散（引導(dǎo)業(yè)主用濕毛巾捂口鼻、低姿逃生）；④實戰(zhàn)撲救：使用滅火器撲滅模擬火源，演示消防栓操作；⑤總結(jié)評估：記錄演練問題（如疏散時間過長、器材操作不熟練），形成報告。職責(zé)：①引導(dǎo)疏散，確保行動不便業(yè)主（老人、兒童）優(yōu)先撤離；②檢查疏散通道是否暢通，避免擁堵；③協(xié)助消防人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止二次事故；④記錄演練細(xì)節(jié)，參與后期改進(jìn)討論。4.溝通中“積極傾聽”的具體表現(xiàn)（舉例）：（1）身體前傾，保持眼神接觸，點頭示意“我在認(rèn)真聽”；（2）用“您剛才說的是……對嗎？”等語句復(fù)述業(yè)主核心訴求，確認(rèn)理解無誤；（3）不打斷業(yè)主表達(dá)，即使有不同意見也先聽完再回應(yīng)；（4）觀察業(yè)主情緒變化（如語氣激動、皺眉），及時用“我理解您現(xiàn)在很著急”表達(dá)共情；（5）記錄關(guān)鍵信息（如時間、地點、具體問題），讓業(yè)主感受到被重視。二、技能操作考核（一）案例分析題1.核心問題及潛在需求：核心問題：402室業(yè)主李大爺清晨高分貝播放戲曲，構(gòu)成噪音擾民，違反《治安管理處罰法》及小區(qū)《管理規(guī)約》中“禁止干擾他人正常生活”的規(guī)定。潛在需求：王女士希望物業(yè)介入?yún)f(xié)調(diào)，徹底解決噪音問題，同時希望感受到物業(yè)對業(yè)主生活質(zhì)量的重視。2.溝通步驟及話術(shù)：步驟1：受理投訴，共情安撫物業(yè)管理員：“王女士，我完全理解您的困擾，早上睡不好確實影響一天的狀態(tài)，您先消消氣，我們一定全力處理。您方便說下具體是幾點到幾點播放嗎？大概持續(xù)多久？”（記錄時間、頻率）步驟2：核查事實，聯(lián)系涉事業(yè)主現(xiàn)場向402室李大爺了解情況：“李大爺，您好！今天來找您是因為樓上502的王女士反映早上播放戲曲聲音較大，可能影響到她家人休息了。我們知道您可能習(xí)慣早上聽?wèi)?，但能不能把音量調(diào)小些？或者換個時間段？您看這樣可以嗎？”（注意語氣尊重，避免指責(zé)）步驟3：協(xié)調(diào)解決方案若李大爺同意調(diào)整，反饋王女士：“王女士，我們和李大爺溝通了，他愿意把音量調(diào)低，并且以后早上6:30之后再播放。后續(xù)我們會加強(qiáng)巡查，有問題您隨時聯(lián)系我們。”若李大爺不配合，告知王女士：“我們已聯(lián)系社區(qū)民警，根據(jù)《治安管理處罰法》第58條，噪音擾民可處警告或罰款。我們會協(xié)助民警上門調(diào)解，預(yù)計3天內(nèi)給您反饋結(jié)果?！?.后續(xù)跟進(jìn)措施：①3日內(nèi)回訪王女士，確認(rèn)噪音是否改善；②一周內(nèi)巡查402室周邊，觀察是否仍有噪音問題；③在小區(qū)公告欄張貼《關(guān)于規(guī)范公共區(qū)域噪音的提示》，引導(dǎo)業(yè)主相互體諒；④建立“鄰里糾紛快速響應(yīng)機(jī)制”，避免類似問題反復(fù)發(fā)生。（二）操作題1.業(yè)主群回應(yīng)話術(shù)：“張先生及各位業(yè)主，關(guān)于您反映的6棟1單元墻面滲水問題，我們已高度重視！首先向您和受影響的鄰居致歉，未能及時解決給大家?guī)聿槐恪Ｄ壳拔覀円崖?lián)系工程部門，將于今天下午3點前到您家中現(xiàn)場核查，并同步聯(lián)系開發(fā)商售后（若在保修期內(nèi)）或啟動維修資金流程（若已過保修期）。具體進(jìn)展我們會及時在群內(nèi)同步，也歡迎張先生或其他業(yè)主隨時聯(lián)系我（電話：XXX）了解細(xì)節(jié)。感謝大家的監(jiān)督