基于UTAUT與感知風(fēng)險模型的手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿多維解析與策略研究一、引言1.1研究背景在信息技術(shù)日新月異的當(dāng)下，金融行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程不斷加速，手機(jī)銀行作為金融與科技深度融合的產(chǎn)物，已成為現(xiàn)代金融服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分。它借助移動通信網(wǎng)絡(luò)和智能終端設(shè)備，突破了傳統(tǒng)銀行服務(wù)在時間和空間上的束縛，為用戶提供了諸如賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、生活繳費(fèi)等豐富多樣且便捷高效的金融服務(wù)，極大地改變了人們的金融行為模式和生活方式。近年來，手機(jī)銀行的發(fā)展態(tài)勢迅猛，用戶規(guī)模持續(xù)攀升。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截至2024年8月，手機(jī)銀行行業(yè)月活用戶規(guī)模達(dá)到5.45億，同比增速達(dá)到8%，手機(jī)銀行APP月人均使用次數(shù)增至29.4次。從不同類型銀行來看，國有商業(yè)銀行活躍用戶規(guī)模達(dá)到4.14億，同比增速9.8%，其中中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行APP月活用戶位居前三，分別達(dá)到1.52億、1.47億、1.47億；股份制商業(yè)銀行、農(nóng)商行/農(nóng)村信用社分別為2.42億、1.02億，同比增速分別為8.8%、13.9%，農(nóng)商行成功突破億級大關(guān)。盡管手機(jī)銀行取得了顯著的發(fā)展成果，然而在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，用戶的持續(xù)使用意愿問題逐漸凸顯，成為制約手機(jī)銀行可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。許多用戶在初次嘗試使用手機(jī)銀行后，并未形成長期穩(wěn)定的使用習(xí)慣，甚至出現(xiàn)流失現(xiàn)象。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，部分手機(jī)銀行用戶在使用一段時間后，由于各種原因降低了使用頻率，甚至不再使用。這不僅影響了銀行的客戶粘性和市場份額，也對銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略推進(jìn)造成了一定阻礙。用戶持續(xù)使用意愿的高低直接關(guān)系到手機(jī)銀行的運(yùn)營成效和未來發(fā)展走向。高持續(xù)使用意愿意味著用戶會更頻繁地使用手機(jī)銀行，從而增加銀行的業(yè)務(wù)量和收益；同時，忠誠的用戶還會通過口碑傳播為銀行帶來新的客戶資源，提升銀行的品牌形象和市場競爭力。反之，若用戶持續(xù)使用意愿低下，銀行不僅需要投入更多的成本去獲取新用戶，還可能面臨現(xiàn)有用戶流失的風(fēng)險，進(jìn)而影響銀行在數(shù)字化金融領(lǐng)域的布局和發(fā)展。影響手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的因素是多方面且復(fù)雜的。從技術(shù)接受角度來看，用戶對手機(jī)銀行的績效期望、努力期望、社會影響和促進(jìn)條件等因素會影響他們對手機(jī)銀行的接受和持續(xù)使用意愿。若用戶認(rèn)為使用手機(jī)銀行能夠高效地滿足自身金融需求，操作簡便易懂，并且得到周圍人的認(rèn)可和推薦，同時銀行提供了良好的技術(shù)支持和使用環(huán)境，那么他們更有可能持續(xù)使用手機(jī)銀行。從風(fēng)險感知層面分析，手機(jī)銀行涉及用戶的資金安全和個人信息隱私，一旦用戶對手機(jī)銀行的安全性產(chǎn)生擔(dān)憂，如擔(dān)心遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露等風(fēng)險，就可能降低使用意愿。此外，用戶的滿意度也是影響持續(xù)使用意愿的重要因素，若用戶在使用過程中體驗(yàn)不佳，如遇到系統(tǒng)卡頓、功能不完善、服務(wù)響應(yīng)不及時等問題，便會對手機(jī)銀行產(chǎn)生不滿情緒，進(jìn)而影響其持續(xù)使用的決策。在此背景下，深入研究手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素具有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論價值。通過對這些因素的剖析，能夠?yàn)殂y行制定精準(zhǔn)有效的營銷策略和服務(wù)優(yōu)化方案提供科學(xué)依據(jù)，助力銀行提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。同時，這也有助于豐富和完善信息技術(shù)接受與使用、感知風(fēng)險等相關(guān)理論在金融領(lǐng)域的應(yīng)用研究，為后續(xù)相關(guān)研究提供有益的參考和借鑒。1.2研究目的與意義本研究旨在綜合運(yùn)用UTAUT和感知風(fēng)險模型，深入剖析手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素及其內(nèi)在作用機(jī)制。通過構(gòu)建整合模型，將UTAUT模型中的績效期望、努力期望、社會影響、促進(jìn)條件等核心要素與感知風(fēng)險理論中的感知風(fēng)險維度相結(jié)合，全面考察各因素對用戶持續(xù)使用意愿的直接和間接影響，以彌補(bǔ)現(xiàn)有研究在手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿影響因素綜合分析方面的不足，為手機(jī)銀行的持續(xù)發(fā)展提供理論支撐。在理論層面，本研究具有多方面的重要意義。UTAUT模型作為信息技術(shù)接受與使用領(lǐng)域的經(jīng)典理論，為理解用戶對新技術(shù)的采納行為提供了堅(jiān)實(shí)的框架。將其應(yīng)用于手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿的研究，有助于進(jìn)一步驗(yàn)證該模型在金融服務(wù)類移動應(yīng)用場景中的適用性和有效性，豐富和拓展UTAUT模型的應(yīng)用邊界。通過引入感知風(fēng)險模型，能夠更全面地考慮用戶在使用手機(jī)銀行過程中的風(fēng)險認(rèn)知對其行為決策的影響，彌補(bǔ)UTAUT模型在風(fēng)險感知方面的不足，從而構(gòu)建更為完善的理論模型，深化對用戶信息技術(shù)使用行為的理解，推動信息技術(shù)接受與使用理論在金融領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展。從實(shí)踐角度來看，本研究的成果對手機(jī)銀行的運(yùn)營和發(fā)展具有重要的指導(dǎo)價值。銀行可以依據(jù)研究結(jié)論，針對績效期望因素，優(yōu)化手機(jī)銀行的功能設(shè)計，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，確保用戶能夠通過手機(jī)銀行高效地完成各類金融業(yè)務(wù)，滿足其多樣化的金融需求，從而增強(qiáng)用戶對手機(jī)銀行的價值認(rèn)知。在努力期望方面，簡化操作流程，提供清晰易懂的操作指南和便捷的交互界面，降低用戶的學(xué)習(xí)成本和使用難度，使手機(jī)銀行更易于上手和操作，進(jìn)而提高用戶的使用意愿。對于社會影響因素，加強(qiáng)市場推廣和宣傳，通過社交網(wǎng)絡(luò)、口碑傳播等方式，提高手機(jī)銀行的知名度和美譽(yù)度，營造積極的社會輿論環(huán)境，引導(dǎo)更多用戶使用手機(jī)銀行。在促進(jìn)條件上，加大技術(shù)投入，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性和流暢性，完善網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，確保用戶在使用手機(jī)銀行時能夠獲得良好的技術(shù)支持和使用體驗(yàn)。同時，針對用戶的感知風(fēng)險，加強(qiáng)安全防護(hù)措施，采用先進(jìn)的加密技術(shù)和安全認(rèn)證機(jī)制，保障用戶的資金安全和信息隱私，增強(qiáng)用戶對手機(jī)銀行的信任，有效提升用戶的持續(xù)使用意愿，增強(qiáng)用戶粘性，提升市場競爭力，在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)本研究采用文獻(xiàn)研究法，系統(tǒng)梳理國內(nèi)外關(guān)于UTAUT模型、感知風(fēng)險理論以及手機(jī)銀行用戶行為研究的相關(guān)文獻(xiàn)。全面了解已有研究成果，明確UTAUT模型在信息技術(shù)接受領(lǐng)域的核心要素和應(yīng)用情況，掌握感知風(fēng)險理論在金融服務(wù)領(lǐng)域的研究現(xiàn)狀，以及手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿方面的研究進(jìn)展。通過對這些文獻(xiàn)的分析，找出研究的空白點(diǎn)和不足之處，為本研究的開展奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，確保研究問題的提出具有針對性和創(chuàng)新性，研究設(shè)計能夠在前人研究的基礎(chǔ)上有所突破和拓展。問卷調(diào)查法是本研究收集數(shù)據(jù)的重要手段。在問卷設(shè)計階段，充分參考相關(guān)理論和已有研究成果，結(jié)合手機(jī)銀行的特點(diǎn)和實(shí)際使用場景，設(shè)計出涵蓋用戶基本信息、UTAUT模型相關(guān)變量（績效期望、努力期望、社會影響、促進(jìn)條件）、感知風(fēng)險維度以及持續(xù)使用意愿等內(nèi)容的問卷。運(yùn)用李克特量表對各變量進(jìn)行量化測量，確保問卷具有良好的信度和效度。通過線上和線下相結(jié)合的方式發(fā)放問卷，廣泛收集不同地區(qū)、不同年齡、不同職業(yè)等多樣化用戶群體的數(shù)據(jù)，以保證樣本的代表性和廣泛性。線上借助社交媒體平臺、專業(yè)調(diào)查網(wǎng)站等渠道發(fā)布問卷，擴(kuò)大調(diào)查范圍；線下在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、商場、學(xué)校等場所進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，直接與用戶面對面交流，提高問卷的回收率和有效率。實(shí)證分析法則用于對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析。運(yùn)用統(tǒng)計分析軟件（如SPSS、AMOS等）對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，了解樣本的基本特征，包括用戶的性別、年齡、職業(yè)、收入等分布情況，以及各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差等統(tǒng)計量，為后續(xù)的分析提供基礎(chǔ)信息。通過相關(guān)性分析，初步探究各變量之間的關(guān)系，判斷變量之間是否存在顯著的線性相關(guān)，為進(jìn)一步的回歸分析做準(zhǔn)備。采用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）對整合模型進(jìn)行驗(yàn)證，分析UTAUT模型變量和感知風(fēng)險變量對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的直接和間接影響路徑及強(qiáng)度，明確各因素之間的內(nèi)在作用機(jī)制，檢驗(yàn)研究假設(shè)是否成立，從而得出具有科學(xué)性和可靠性的研究結(jié)論。在研究視角上，本研究突破以往單一理論研究的局限，創(chuàng)新性地將UTAUT模型與感知風(fēng)險模型相結(jié)合。從用戶對手機(jī)銀行的技術(shù)接受和風(fēng)險感知兩個維度綜合探討影響用戶持續(xù)使用意愿的因素，這種多維度的研究視角能夠更全面、深入地揭示用戶行為背后的復(fù)雜動機(jī)和決策過程，為手機(jī)銀行用戶行為研究提供了新的思路和方法，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究在理論視角上的不足。在樣本選取方面，本研究注重樣本的多樣性和代表性。不僅涵蓋了不同年齡、性別、職業(yè)、收入水平的用戶，還包括了使用不同類型手機(jī)銀行（國有銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行等）的用戶，以及不同使用頻率和使用時長的用戶。通過廣泛的樣本選取，能夠更真實(shí)地反映手機(jī)銀行用戶群體的全貌，提高研究結(jié)果的普適性和應(yīng)用價值，為不同類型銀行制定針對性的發(fā)展策略提供有力依據(jù)。在模型拓展上，本研究在UTAUT模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合手機(jī)銀行的特點(diǎn)和金融服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)際情況，對模型進(jìn)行了適當(dāng)?shù)耐卣购托拚?。例如，在績效期望維度，進(jìn)一步細(xì)化為金融業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)務(wù)功能豐富度等子維度；在感知風(fēng)險維度，考慮了手機(jī)銀行特有的風(fēng)險因素，如網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險、資金被盜風(fēng)險、信息泄露風(fēng)險等。通過這些拓展和修正，使模型更加貼合手機(jī)銀行的實(shí)際應(yīng)用場景，增強(qiáng)了模型的解釋力和預(yù)測能力，為手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的研究提供了更精準(zhǔn)的分析工具。二、理論基礎(chǔ)2.1UTAUT模型2.1.1UTAUT模型概述UTAUT模型，即統(tǒng)一技術(shù)接受和使用理論（UnifiedTheoryofAcceptanceandUseofTechnology），由Venkatesh、Morris、Davis和Davis于2003年提出。該模型整合了先前多個技術(shù)接受模型的研究成果，旨在全面、系統(tǒng)地解釋和預(yù)測個體對信息技術(shù)的接受和使用行為，是信息技術(shù)接受領(lǐng)域的重要理論框架?？冃谕≒erformanceExpectancy）指個體認(rèn)為使用某一特定技術(shù)能夠幫助其提升工作績效或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的程度。在手機(jī)銀行情境下，這體現(xiàn)為用戶覺得使用手機(jī)銀行能否更高效地完成各類金融業(yè)務(wù)，如快速轉(zhuǎn)賬匯款、便捷查詢賬戶明細(xì)、及時獲取理財產(chǎn)品信息等，從而節(jié)省時間和精力，滿足自身金融需求。若用戶認(rèn)為使用手機(jī)銀行能顯著提升金融事務(wù)處理效率，其績效期望就較高，使用意愿也會相應(yīng)增強(qiáng)。努力期望（EffortExpectancy）涉及個體對使用某技術(shù)所需付出努力程度的預(yù)期，涵蓋學(xué)習(xí)操作方法、熟悉功能流程等方面。對于手機(jī)銀行，若界面設(shè)計簡潔直觀、操作流程簡便易懂，用戶無需花費(fèi)過多時間和精力學(xué)習(xí)就能熟練使用各項(xiàng)功能，那么他們的努力期望就低，更易接受和持續(xù)使用手機(jī)銀行。例如，手機(jī)銀行提供簡潔明了的操作指南、智能化的操作引導(dǎo)，能有效降低用戶的努力期望。社會影響（SocialInfluence）指個體在決策是否使用某技術(shù)時，所感受到來自他人或社會群體的影響。在手機(jī)銀行的使用決策中，若用戶身邊的家人、朋友、同事等都在使用手機(jī)銀行，并給予積極評價和推薦，用戶會受到這種社會輿論和群體行為的影響，認(rèn)為使用手機(jī)銀行是一種普遍且正確的選擇，從而更傾向于使用手機(jī)銀行。如家人分享使用手機(jī)銀行進(jìn)行生活繳費(fèi)的便捷體驗(yàn)，會促使其他家庭成員嘗試使用。便利條件（FacilitatingConditions）是個體認(rèn)為組織或外部環(huán)境對其使用某技術(shù)所提供的支持和資源的程度。在手機(jī)銀行領(lǐng)域，包括網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和覆蓋范圍、手機(jī)設(shè)備的兼容性、銀行提供的技術(shù)支持和客服服務(wù)等。當(dāng)用戶所處地區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號良好，手機(jī)與手機(jī)銀行APP兼容性佳，且銀行能及時解決用戶在使用過程中遇到的問題時，用戶會認(rèn)為使用手機(jī)銀行的便利條件良好，更愿意持續(xù)使用。UTAUT模型還指出，性別、年齡、經(jīng)驗(yàn)和自愿性等因素會對績效期望、努力期望、社會影響和便利條件與行為意向和使用行為之間的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用。例如，年輕人可能對新技術(shù)接受度更高，受社會影響較小，更注重績效期望和努力期望；而年長者可能更依賴他人建議，社會影響對其使用行為的影響較大。2.1.2UTAUT模型在相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)用在移動支付領(lǐng)域，UTAUT模型被廣泛應(yīng)用以解釋用戶對移動支付方式的接受和持續(xù)使用行為。劉東升、張洪祥、王耀等人基于UTAUT模型對移動支付用戶接受行為影響因素進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)績效期望對用戶使用移動支付的意愿影響顯著，用戶看重移動支付帶來的便捷性和高效性，如能快速完成支付，節(jié)省排隊(duì)等待時間。努力期望也有重要影響，操作簡單、易于上手的移動支付方式更受用戶青睞。社會影響同樣不可忽視，周圍人的使用和推薦會促使更多人嘗試使用移動支付。便利條件方面，良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多樣的支付場景支持等，能增強(qiáng)用戶使用移動支付的意愿。這表明UTAUT模型能有效解析移動支付用戶行為，為移動支付服務(wù)提供商優(yōu)化服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)提供理論依據(jù)。在電子商務(wù)領(lǐng)域，學(xué)者利用UTAUT模型探究消費(fèi)者對電商平臺的接受和使用行為。研究發(fā)現(xiàn)，績效期望體現(xiàn)在消費(fèi)者認(rèn)為使用電商平臺能否獲取更豐富的商品選擇、更優(yōu)惠的價格和更便捷的購物體驗(yàn)。若電商平臺商品種類齊全、價格實(shí)惠且購物流程便捷，消費(fèi)者的績效期望高，使用意愿強(qiáng)。努力期望表現(xiàn)為消費(fèi)者對電商平臺操作難度的感知，界面友好、搜索功能強(qiáng)大、購物流程清晰的平臺，能降低消費(fèi)者的努力期望。社會影響則通過消費(fèi)者受他人購物評價和推薦的影響體現(xiàn)，如消費(fèi)者在購買商品前會參考其他用戶的評價和曬單。便利條件包括電商平臺的物流配送速度、售后服務(wù)質(zhì)量等，快速的物流和良好的售后能提升消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，增強(qiáng)其持續(xù)使用電商平臺的意愿。在在線教育領(lǐng)域，UTAUT模型用于分析學(xué)生對在線教育平臺的接受和使用情況?？冃谕从吃趯W(xué)生認(rèn)為使用在線教育平臺能否提高學(xué)習(xí)成績、獲取更多學(xué)習(xí)資源和更靈活的學(xué)習(xí)時間。若在線教育平臺課程豐富、師資優(yōu)秀且能根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)情況提供個性化學(xué)習(xí)方案，學(xué)生的績效期望高。努力期望表現(xiàn)為學(xué)生對在線教育平臺操作和學(xué)習(xí)方式的適應(yīng)程度，操作簡單、學(xué)習(xí)界面舒適的平臺更易被學(xué)生接受。社會影響體現(xiàn)為同學(xué)、老師對在線教育平臺的評價和推薦，若周圍人都認(rèn)可某在線教育平臺，學(xué)生更易嘗試使用。便利條件包括網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、學(xué)習(xí)設(shè)備的兼容性等，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和良好的設(shè)備兼容性能保證學(xué)生順利學(xué)習(xí)，提高其對在線教育平臺的持續(xù)使用意愿。在醫(yī)療健康領(lǐng)域，UTAUT模型被用于研究患者對移動醫(yī)療應(yīng)用的接受和使用行為?？冃谕憩F(xiàn)為患者認(rèn)為使用移動醫(yī)療應(yīng)用能否方便快捷地預(yù)約掛號、查詢檢驗(yàn)報告、與醫(yī)生在線溝通等，若移動醫(yī)療應(yīng)用能有效解決患者就醫(yī)過程中的痛點(diǎn)問題，患者的績效期望就高。努力期望體現(xiàn)在患者對移動醫(yī)療應(yīng)用操作難度的感受，簡單易懂的操作界面和清晰的功能指引能降低患者的努力期望。社會影響通過患者受家人、朋友或其他患者對移動醫(yī)療應(yīng)用評價的影響來體現(xiàn)，積極的評價會促使更多患者使用。便利條件包括移動醫(yī)療應(yīng)用與醫(yī)院信息系統(tǒng)的對接程度、數(shù)據(jù)安全保障等，良好的對接和安全保障能增強(qiáng)患者對移動醫(yī)療應(yīng)用的信任，提高其持續(xù)使用意愿。UTAUT模型在多個領(lǐng)域都展現(xiàn)出良好的適用性，能有效解釋和預(yù)測用戶對各類信息技術(shù)的接受和使用行為。通過分析UTAUT模型在不同領(lǐng)域的應(yīng)用，可發(fā)現(xiàn)其核心要素在不同情境下雖具體表現(xiàn)有所差異，但都對用戶行為產(chǎn)生重要影響。這為將UTAUT模型應(yīng)用于手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿研究提供了有力的實(shí)踐依據(jù)和參考經(jīng)驗(yàn)。2.2感知風(fēng)險理論2.2.1感知風(fēng)險理論內(nèi)涵感知風(fēng)險（PerceivedRisk）的概念最早由哈佛大學(xué)的Bauer于1960年從心理學(xué)領(lǐng)域延伸至營銷學(xué)中。他指出，消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時，往往無法確切知曉其預(yù)期結(jié)果是否與期望相符，而這種不確定性以及可能出現(xiàn)的不良結(jié)果，便是感知風(fēng)險的核心所在。Bauer認(rèn)為，“感知風(fēng)險”涵蓋兩個關(guān)鍵因素：一是決策結(jié)果的不確定性，例如消費(fèi)者購買一款新的電子產(chǎn)品，可能會面臨產(chǎn)品性能是否穩(wěn)定、是否符合自身需求等不確定性；二是錯誤決策后果的嚴(yán)重性，即可能遭受的損失程度，若購買的電子產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，可能會導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失、耽誤使用等嚴(yán)重后果。后續(xù)學(xué)者Cox在1967年進(jìn)一步對感知風(fēng)險的概念進(jìn)行了具體化闡述。他認(rèn)為，消費(fèi)者的行為具有明確的目標(biāo)導(dǎo)向性，在每次購買行為中都期望實(shí)現(xiàn)一組特定的目標(biāo)。當(dāng)消費(fèi)者主觀上難以確定何種消費(fèi)選擇（如選擇購買哪個品牌、款式、規(guī)格的產(chǎn)品等）能夠最佳地滿足其目標(biāo)時，便會產(chǎn)生感知風(fēng)險；或者在購買行為發(fā)生后，實(shí)際結(jié)果未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，且可能帶來不利后果時，也會引發(fā)感知風(fēng)險。經(jīng)過眾多學(xué)者的深入研究，顧客感知風(fēng)險主要由六個因素構(gòu)成：時間風(fēng)險，是指因購買的產(chǎn)品需要調(diào)整、修理或退還，從而造成時間浪費(fèi)所帶來的風(fēng)險，比如購買的電器出現(xiàn)故障，維修過程耗費(fèi)大量時間，影響正常使用；功能風(fēng)險，指產(chǎn)品不具備人們所期望的性能，或其性能相較于競爭者的產(chǎn)品較差所產(chǎn)生的風(fēng)險，如購買的手機(jī)續(xù)航能力差、運(yùn)行速度慢，無法滿足用戶日常使用需求；身體風(fēng)險，是產(chǎn)品可能對自己或他人的健康與安全產(chǎn)生危害的風(fēng)險，像食品質(zhì)量不合格可能導(dǎo)致身體不適，化妝品過敏危害身體健康；財務(wù)風(fēng)險，因產(chǎn)品定價過高或存在質(zhì)量問題等，致使消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上蒙受損失所產(chǎn)生的風(fēng)險，如高價購買的商品存在質(zhì)量瑕疵，卻無法獲得合理賠償；社會風(fēng)險，指因購買決策失誤而受到他人嘲笑、疏遠(yuǎn)所產(chǎn)生的風(fēng)險，例如購買的服裝款式不被他人認(rèn)可，可能會遭受他人的負(fù)面評價；心理風(fēng)險，是因決策失誤而使顧客自我情感受到傷害的風(fēng)險，比如購買的商品不符合自己的預(yù)期，會產(chǎn)生失落、沮喪等負(fù)面情緒。在手機(jī)銀行的使用情境中，這些風(fēng)險因素同樣存在。用戶可能擔(dān)心因手機(jī)銀行系統(tǒng)故障導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬延遲，從而造成時間上的浪費(fèi)，這屬于時間風(fēng)險；若手機(jī)銀行的某些功能無法正常使用，如無法進(jìn)行理財產(chǎn)品購買，或操作流程繁瑣、界面設(shè)計不友好，影響用戶使用體驗(yàn)，便涉及功能風(fēng)險；財務(wù)風(fēng)險則表現(xiàn)為用戶擔(dān)心遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙，導(dǎo)致資金被盜取，或因系統(tǒng)漏洞造成賬戶資金異常變動；隱私風(fēng)險是用戶在使用手機(jī)銀行時，害怕個人信息（如身份證號、銀行卡號、交易記錄等）被泄露，引發(fā)不必要的麻煩，這可視為一種特殊的社會風(fēng)險；心理風(fēng)險體現(xiàn)為用戶因擔(dān)心手機(jī)銀行的安全性問題，而產(chǎn)生焦慮、不安等負(fù)面情緒，影響其使用意愿。2.2.2感知風(fēng)險對用戶行為影響在金融領(lǐng)域，以互聯(lián)網(wǎng)理財為例，許多投資者在選擇互聯(lián)網(wǎng)理財平臺時，會對平臺的安全性、收益穩(wěn)定性等方面存在感知風(fēng)險。若投資者認(rèn)為平臺存在跑路風(fēng)險，可能導(dǎo)致本金損失（財務(wù)風(fēng)險），或者擔(dān)心個人信息被泄露（隱私風(fēng)險），即便平臺承諾較高的收益率，他們也可能會選擇放棄投資，轉(zhuǎn)而選擇更為傳統(tǒng)、安全的銀行儲蓄方式。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，在部分問題互聯(lián)網(wǎng)理財平臺爆雷事件后，大量投資者對互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)男湃味却蠓陆?，感知風(fēng)險顯著提高，許多原本參與互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)挠脩艏娂姵坊刭Y金，導(dǎo)致平臺業(yè)務(wù)量急劇下滑。這表明感知風(fēng)險會直接影響用戶在金融領(lǐng)域的投資決策，使用戶對具有風(fēng)險感知的金融產(chǎn)品或服務(wù)的接受度降低。在電商購物方面，消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時，會面臨諸多感知風(fēng)險。例如，消費(fèi)者擔(dān)心購買到的商品與網(wǎng)上描述不符，存在質(zhì)量問題（功能風(fēng)險），或者擔(dān)心個人支付信息被泄露，導(dǎo)致財產(chǎn)損失（財務(wù)風(fēng)險和隱私風(fēng)險）。當(dāng)消費(fèi)者感知到這些風(fēng)險較高時，可能會減少在該電商平臺的購物行為，甚至放棄網(wǎng)上購物，轉(zhuǎn)而選擇線下實(shí)體店購物。以某電商平臺曾出現(xiàn)的大規(guī)模信息泄露事件為例，事件發(fā)生后，平臺用戶活躍度明顯下降，部分用戶表示因擔(dān)心個人信息安全問題，在一段時間內(nèi)不再在該平臺購物。這充分說明感知風(fēng)險會對電商用戶的購物行為產(chǎn)生負(fù)面影響，降低用戶的購買意愿和使用頻率。在移動支付領(lǐng)域，用戶對移動支付的安全性存在擔(dān)憂，如擔(dān)心支付密碼被盜、賬戶資金被盜刷（財務(wù)風(fēng)險），或者個人隱私信息被第三方獲?。[私風(fēng)險）。這些感知風(fēng)險會阻礙用戶對移動支付的使用。據(jù)研究表明，在一些移動支付安全事件曝光后，部分用戶對移動支付的使用頻率明顯降低，甚至有部分用戶重新回歸傳統(tǒng)的現(xiàn)金支付或銀行卡支付方式。這體現(xiàn)了感知風(fēng)險會對移動支付用戶的使用行為產(chǎn)生抑制作用，影響移動支付的普及和推廣。在在線旅游預(yù)訂方面，消費(fèi)者在預(yù)訂機(jī)票、酒店等旅游產(chǎn)品時，可能會擔(dān)心預(yù)訂信息錯誤導(dǎo)致無法順利出行（功能風(fēng)險），或者擔(dān)心個人信息泄露被用于其他不當(dāng)用途（隱私風(fēng)險）。若消費(fèi)者感知到這些風(fēng)險較高，可能會放棄在線預(yù)訂，選擇通過傳統(tǒng)的旅行社進(jìn)行預(yù)訂。例如，某在線旅游平臺曾出現(xiàn)預(yù)訂信息錯誤的情況，導(dǎo)致部分用戶行程受到影響，此后該平臺的用戶預(yù)訂量出現(xiàn)了一定程度的下滑。這表明感知風(fēng)險會對在線旅游預(yù)訂用戶的行為產(chǎn)生消極影響，改變用戶的預(yù)訂渠道選擇。在網(wǎng)約車服務(wù)方面，乘客使用網(wǎng)約車時，會對自身的人身安全和隱私安全存在顧慮，擔(dān)心遇到不良司機(jī)（身體風(fēng)險），或者個人行程信息被泄露（隱私風(fēng)險）。當(dāng)乘客感知到這些風(fēng)險時，可能會減少使用網(wǎng)約車，轉(zhuǎn)而選擇傳統(tǒng)的出租車或公共交通出行方式。一些網(wǎng)約車安全事件的發(fā)生，使得部分地區(qū)網(wǎng)約車的訂單量出現(xiàn)下降，這充分說明感知風(fēng)險會對網(wǎng)約車用戶的使用意愿和行為產(chǎn)生負(fù)面影響。綜上所述，感知風(fēng)險在各個領(lǐng)域都會對用戶的使用意愿和行為產(chǎn)生顯著的負(fù)面影響。當(dāng)用戶感知到風(fēng)險較高時，往往會采取保守的行為策略，減少或放棄對相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，以降低可能面臨的損失。這對于企業(yè)和服務(wù)提供商來說，需要高度重視用戶的感知風(fēng)險，采取有效措施降低風(fēng)險，提升用戶的信任度和使用意愿，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2.3手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿相關(guān)研究在國外，學(xué)者們從多個角度對手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿展開研究。Kim等學(xué)者基于期望確認(rèn)理論（ECT），探討了用戶對手機(jī)銀行的期望確認(rèn)程度、滿意度與持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶在使用手機(jī)銀行后，實(shí)際體驗(yàn)達(dá)到或超過預(yù)期，即期望得到確認(rèn)時，用戶的滿意度會顯著提高，進(jìn)而增強(qiáng)其持續(xù)使用意愿。若用戶原本期望手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬快速且手續(xù)費(fèi)低，使用后確實(shí)如此，便會更愿意繼續(xù)使用。Suki則運(yùn)用技術(shù)接受模型（TAM）和計劃行為理論（TPB），研究發(fā)現(xiàn)感知有用性和感知易用性是影響用戶手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿的重要因素。若用戶覺得手機(jī)銀行能滿足自身金融需求，且操作簡單方便，就會更傾向于持續(xù)使用。國內(nèi)學(xué)者在手機(jī)銀行持續(xù)使用意愿研究方面也取得了豐富成果。李雅靜通過構(gòu)建整合模型，將UTAUT模型與滿意度、信任等因素相結(jié)合，對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿進(jìn)行研究。結(jié)果表明，績效期望、努力期望、社會影響、促進(jìn)條件等UTAUT模型變量對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響；同時，用戶滿意度和信任在其中起到重要的中介作用，滿意且信任手機(jī)銀行的用戶更易持續(xù)使用。王念等學(xué)者基于感知價值理論，分析了感知收益、感知成本和感知風(fēng)險對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響。研究指出，感知收益（如便捷性、功能豐富性等）與持續(xù)使用意愿呈正相關(guān)，感知成本（如學(xué)習(xí)成本、交易成本等）和感知風(fēng)險（如安全風(fēng)險、隱私風(fēng)險等）與持續(xù)使用意愿呈負(fù)相關(guān)。現(xiàn)有研究雖取得一定成果，但仍存在不足。在理論模型應(yīng)用方面，多數(shù)研究僅采用單一理論模型，難以全面解釋手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的復(fù)雜影響因素。如僅用UTAUT模型，無法充分考慮用戶在使用過程中的風(fēng)險感知對持續(xù)使用意愿的影響；僅基于感知風(fēng)險理論，又難以涵蓋用戶對手機(jī)銀行的技術(shù)接受和使用體驗(yàn)等方面因素。在影響因素研究上，部分研究對一些潛在重要因素挖掘不夠深入。如對手機(jī)銀行的個性化服務(wù)、用戶的金融素養(yǎng)和數(shù)字技能等因素，以及這些因素與其他因素之間的交互作用研究較少，而這些因素可能在不同程度上影響用戶對手機(jī)銀行的持續(xù)使用意愿。在研究方法上，目前的研究主要以問卷調(diào)查和實(shí)證分析為主，研究方法相對單一。問卷調(diào)查可能存在樣本偏差和主觀性較強(qiáng)的問題，無法全面深入地了解用戶的真實(shí)使用體驗(yàn)和行為動機(jī)。缺乏多種研究方法的綜合運(yùn)用，如結(jié)合訪談、觀察等定性研究方法，以及大數(shù)據(jù)分析等新興技術(shù)手段，從多維度、多角度深入探究手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素和作用機(jī)制。三、研究模型與假設(shè)提出3.1研究模型構(gòu)建本研究以UTAUT模型為基礎(chǔ)，充分結(jié)合感知風(fēng)險理論，構(gòu)建手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的整合模型。UTAUT模型中的績效期望、努力期望、社會影響和促進(jìn)條件，從用戶對手機(jī)銀行的技術(shù)接受和使用體驗(yàn)角度，影響用戶的持續(xù)使用意愿?？冃谕w現(xiàn)用戶對手機(jī)銀行能否高效滿足自身金融需求的預(yù)期；努力期望反映用戶對使用手機(jī)銀行所需付出努力程度的感知；社會影響展現(xiàn)他人或社會群體對用戶使用手機(jī)銀行決策的影響；促進(jìn)條件涉及外部環(huán)境對用戶使用手機(jī)銀行的支持程度。而感知風(fēng)險理論中的感知風(fēng)險維度，從用戶對手機(jī)銀行使用過程中可能面臨的風(fēng)險認(rèn)知角度，對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生作用。將兩者結(jié)合，能夠更全面地涵蓋影響手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的因素，深入探究其內(nèi)在作用機(jī)制。在該整合模型中，績效期望對用戶持續(xù)使用意愿具有正向影響。當(dāng)用戶認(rèn)為使用手機(jī)銀行能夠更快捷地完成轉(zhuǎn)賬匯款、賬戶查詢、理財投資等金融業(yè)務(wù)，節(jié)省時間和精力，有效滿足自身金融需求時，他們會更傾向于持續(xù)使用手機(jī)銀行。若用戶使用手機(jī)銀行進(jìn)行理財投資，能夠及時獲取市場動態(tài)和理財產(chǎn)品信息，且交易便捷高效，獲得了良好的收益，便會認(rèn)為手機(jī)銀行績效期望高，進(jìn)而增強(qiáng)持續(xù)使用意愿。努力期望與持續(xù)使用意愿呈負(fù)相關(guān)。若手機(jī)銀行的操作界面簡潔直觀，功能布局合理，操作流程簡便易懂，用戶無需花費(fèi)過多時間和精力去學(xué)習(xí)和適應(yīng)，就會更愿意持續(xù)使用。反之，若操作復(fù)雜繁瑣，學(xué)習(xí)成本高，用戶可能會降低使用意愿。如手機(jī)銀行推出簡潔版操作模式，針對老年用戶群體簡化操作流程，降低了他們的努力期望，提高了這部分用戶的持續(xù)使用意愿。社會影響對持續(xù)使用意愿有正向作用。當(dāng)用戶周圍的家人、朋友、同事等積極使用手機(jī)銀行，并給予正面評價和推薦時，用戶會受到這種社會輿論和群體行為的影響，認(rèn)為使用手機(jī)銀行是一種普遍且正確的選擇，從而更愿意持續(xù)使用。例如，年輕人向長輩分享使用手機(jī)銀行繳納水電費(fèi)的便捷體驗(yàn)，可能促使長輩也開始持續(xù)使用手機(jī)銀行。促進(jìn)條件與持續(xù)使用意愿正相關(guān)。穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、良好的手機(jī)設(shè)備兼容性、及時有效的銀行技術(shù)支持和客服服務(wù)等促進(jìn)條件，能夠?yàn)橛脩羰褂檬謾C(jī)銀行提供便利，增強(qiáng)用戶的持續(xù)使用意愿。若用戶在使用手機(jī)銀行時，網(wǎng)絡(luò)信號穩(wěn)定，從未出現(xiàn)卡頓或掉線情況，且銀行客服能夠迅速解決遇到的問題，用戶會認(rèn)為促進(jìn)條件良好，更愿意持續(xù)使用。感知風(fēng)險對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生負(fù)向影響。手機(jī)銀行涉及用戶的資金安全和個人信息隱私，若用戶擔(dān)心遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙、資金被盜取、個人信息泄露等風(fēng)險，就會對手機(jī)銀行的安全性產(chǎn)生擔(dān)憂，從而降低持續(xù)使用意愿。如某手機(jī)銀行曾發(fā)生信息泄露事件，導(dǎo)致部分用戶感知風(fēng)險大幅提高，一些用戶減少了使用頻率甚至不再使用。本研究構(gòu)建的整合模型，清晰呈現(xiàn)了UTAUT模型變量和感知風(fēng)險變量與手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系。通過深入分析這些關(guān)系，能夠?yàn)槭謾C(jī)銀行運(yùn)營者制定精準(zhǔn)有效的發(fā)展策略提供有力依據(jù)，助力其提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。3.2研究假設(shè)提出3.2.1UTAUT模型變量與持續(xù)使用意愿關(guān)系假設(shè)績效期望反映用戶對使用手機(jī)銀行能帶來的實(shí)際價值和效益的預(yù)期。當(dāng)用戶認(rèn)為手機(jī)銀行能顯著提高金融業(yè)務(wù)辦理效率，如快速轉(zhuǎn)賬、實(shí)時查詢賬戶信息、便捷購買理財產(chǎn)品等，滿足其多樣化的金融需求時，會更認(rèn)可手機(jī)銀行的價值，進(jìn)而增強(qiáng)持續(xù)使用意愿。許多上班族日常工作繁忙，依賴手機(jī)銀行在午休或通勤途中快速完成轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，節(jié)省時間和精力，若手機(jī)銀行能穩(wěn)定高效地滿足這些需求，他們就會持續(xù)使用。基于此，提出假設(shè)H1：績效期望對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。努力期望體現(xiàn)用戶對使用手機(jī)銀行所需付出努力程度的感知。若手機(jī)銀行操作界面簡潔直觀、流程簡便，用戶無需花費(fèi)大量時間和精力學(xué)習(xí)就能熟練運(yùn)用各項(xiàng)功能，會更愿意持續(xù)使用。相反，操作復(fù)雜、功能不易查找的手機(jī)銀行會增加用戶學(xué)習(xí)和使用成本，降低使用意愿。老年用戶群體對智能手機(jī)操作熟悉程度相對較低，若手機(jī)銀行專為他們設(shè)計簡潔的操作界面和大字體顯示，降低操作難度，會提高他們的持續(xù)使用意愿。由此，提出假設(shè)H2：努力期望對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響。社會影響指用戶在決策是否使用手機(jī)銀行時，受到他人或社會群體的影響程度。當(dāng)用戶身邊的家人、朋友、同事等積極使用手機(jī)銀行，并給予正面評價和推薦時，用戶會受到從眾心理和社會輿論的影響，認(rèn)為使用手機(jī)銀行是一種普遍且正確的選擇，從而更傾向于持續(xù)使用。如在一個社區(qū)中，鄰里之間相互交流使用手機(jī)銀行繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)的便捷體驗(yàn)，會促使更多居民嘗試并持續(xù)使用手機(jī)銀行?；诖耍岢黾僭O(shè)H3：社會影響對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。便利條件是用戶認(rèn)為外部環(huán)境對其使用手機(jī)銀行所提供的支持和資源的程度。穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、良好的手機(jī)設(shè)備兼容性、及時有效的銀行技術(shù)支持和客服服務(wù)等便利條件，能為用戶使用手機(jī)銀行提供保障，增強(qiáng)持續(xù)使用意愿。若用戶在使用手機(jī)銀行時頻繁遭遇網(wǎng)絡(luò)卡頓、APP閃退等問題，且銀行客服響應(yīng)遲緩，無法及時解決問題，會降低用戶使用體驗(yàn)，削弱持續(xù)使用意愿。例如，在網(wǎng)絡(luò)信號較差的偏遠(yuǎn)地區(qū)，若手機(jī)銀行能通過優(yōu)化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)弱網(wǎng)環(huán)境下的基本業(yè)務(wù)操作，會提高當(dāng)?shù)赜脩舻某掷m(xù)使用意愿。由此，提出假設(shè)H4：便利條件對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響。3.2.2感知風(fēng)險與持續(xù)使用意愿關(guān)系假設(shè)財務(wù)風(fēng)險是用戶在使用手機(jī)銀行過程中，對可能遭受資金損失的擔(dān)憂，如網(wǎng)絡(luò)詐騙導(dǎo)致賬戶資金被盜取、轉(zhuǎn)賬錯誤造成資金損失等。當(dāng)用戶感知到財務(wù)風(fēng)險較高時，會對手機(jī)銀行的安全性產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑，為避免資金受損，可能減少或停止使用手機(jī)銀行。一些不法分子通過發(fā)送釣魚鏈接等手段，騙取手機(jī)銀行用戶的賬號和密碼，導(dǎo)致用戶資金被盜，此類事件曝光后，部分用戶因擔(dān)心財務(wù)風(fēng)險而降低手機(jī)銀行使用頻率。基于此，提出假設(shè)H5：財務(wù)風(fēng)險對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響。隱私風(fēng)險指用戶在使用手機(jī)銀行時，對個人信息（如身份證號、銀行卡號、交易記錄等）被泄露的擔(dān)憂。隨著信息技術(shù)發(fā)展，個人信息價值凸顯，一旦用戶隱私信息泄露，可能引發(fā)一系列麻煩，如接到騷擾電話、遭遇精準(zhǔn)詐騙等。當(dāng)用戶認(rèn)為手機(jī)銀行存在隱私風(fēng)險時，會對其使用產(chǎn)生顧慮，降低持續(xù)使用意愿。若手機(jī)銀行被爆出存在信息泄露漏洞，即使銀行采取補(bǔ)救措施，仍會有部分用戶因隱私風(fēng)險擔(dān)憂而放棄使用。由此，提出假設(shè)H6：隱私風(fēng)險對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響。功能風(fēng)險體現(xiàn)為用戶對手機(jī)銀行功能能否正常發(fā)揮、是否滿足自身需求的擔(dān)憂。若手機(jī)銀行功能不完善，如無法提供所需的理財產(chǎn)品購買功能、轉(zhuǎn)賬功能出現(xiàn)故障等，或操作流程繁瑣，影響用戶使用體驗(yàn)，會降低用戶對手機(jī)銀行的滿意度和信任度，進(jìn)而削弱持續(xù)使用意愿。例如，某用戶想通過手機(jī)銀行購買一款特定的理財產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)銀行不支持該產(chǎn)品購買，會使該用戶對手機(jī)銀行功能產(chǎn)生不滿，可能不再繼續(xù)使用?；诖耍岢黾僭O(shè)H7：功能風(fēng)險對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響。時間風(fēng)險指用戶在使用手機(jī)銀行時，擔(dān)心因系統(tǒng)故障、操作復(fù)雜等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理時間延長，造成時間浪費(fèi)。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，用戶期望金融業(yè)務(wù)能高效辦理，若手機(jī)銀行無法滿足這一期望，會降低用戶使用意愿。如在進(jìn)行緊急轉(zhuǎn)賬時，手機(jī)銀行系統(tǒng)卡頓，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬延遲，給用戶帶來不便，用戶可能會選擇其他更快捷的金融服務(wù)方式。由此，提出假設(shè)H8：時間風(fēng)險對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響。3.2.3感知風(fēng)險對UTAUT模型變量調(diào)節(jié)作用假設(shè)感知風(fēng)險可能會削弱績效期望對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的正向影響。當(dāng)用戶感知到較高的財務(wù)風(fēng)險、隱私風(fēng)險等時，即使手機(jī)銀行在業(yè)務(wù)辦理效率、功能豐富度等方面表現(xiàn)出色，用戶對其績效期望仍會降低，從而減弱績效期望與持續(xù)使用意愿之間的正向關(guān)系。若用戶擔(dān)心手機(jī)銀行存在信息泄露風(fēng)險，即使其轉(zhuǎn)賬速度快、功能多樣，用戶也可能因擔(dān)憂隱私問題而減少使用，使得績效期望對持續(xù)使用意愿的促進(jìn)作用受到抑制?；诖?，提出假設(shè)H9：感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)績效期望與手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系。感知風(fēng)險可能對努力期望與持續(xù)使用意愿的關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用。當(dāng)用戶感知風(fēng)險較低時，努力期望對持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響更為明顯，即操作越簡單，用戶越愿意持續(xù)使用；但當(dāng)感知風(fēng)險較高時，用戶可能更關(guān)注風(fēng)險問題，而對努力期望的敏感度降低，努力期望對持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響會減弱。如在網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境較好時，用戶更注重手機(jī)銀行操作是否簡便；但當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事件，用戶感知風(fēng)險增加時，即使手機(jī)銀行操作簡單，用戶也可能因擔(dān)心風(fēng)險而減少使用，努力期望對持續(xù)使用意愿的影響被削弱。由此，提出假設(shè)H10：感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)努力期望與手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系。感知風(fēng)險可能調(diào)節(jié)社會影響與持續(xù)使用意愿的關(guān)系。在感知風(fēng)險較低的情況下，社會影響對用戶持續(xù)使用意愿的正向促進(jìn)作用更顯著，用戶更易受他人推薦和社會輿論影響而持續(xù)使用手機(jī)銀行；然而，當(dāng)感知風(fēng)險較高時，用戶會更加謹(jǐn)慎，社會影響對持續(xù)使用意愿的作用會受到抑制。例如，在手機(jī)銀行安全性得到廣泛認(rèn)可時，身邊人的推薦能有效促使用戶持續(xù)使用；但當(dāng)手機(jī)銀行出現(xiàn)安全負(fù)面新聞，用戶感知風(fēng)險升高時，即使他人推薦，用戶也可能因擔(dān)心風(fēng)險而不再持續(xù)使用?；诖?，提出假設(shè)H11：感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)社會影響與手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系。感知風(fēng)險可能對便利條件與持續(xù)使用意愿的關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)效應(yīng)。當(dāng)感知風(fēng)險較低時，便利條件對持續(xù)使用意愿的正向影響更為突出，良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)支持等能有效增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿；但當(dāng)感知風(fēng)險較高時，便利條件對持續(xù)使用意愿的促進(jìn)作用會減弱，用戶可能因更關(guān)注風(fēng)險問題，而忽視便利條件的優(yōu)勢。如在手機(jī)銀行安全可靠時，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和及時的客服服務(wù)能吸引用戶持續(xù)使用；但當(dāng)用戶擔(dān)心資金安全和信息泄露時，即使網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、客服服務(wù)好，用戶也可能減少使用，便利條件對持續(xù)使用意愿的影響被削弱。由此，提出假設(shè)H12：感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)便利條件與手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系。四、研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集4.1問卷設(shè)計4.1.1問卷結(jié)構(gòu)與內(nèi)容問卷主要涵蓋四個部分，旨在全面收集數(shù)據(jù)以深入研究手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿。第一部分為用戶基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)、收入水平、受教育程度等內(nèi)容。性別有助于分析不同性別用戶在手機(jī)銀行使用行為和意愿上的差異，如男性可能更注重金融投資功能，女性或許對生活繳費(fèi)等基礎(chǔ)功能的使用頻率較高。年齡因素能反映不同年齡段用戶對手機(jī)銀行的接受程度和使用偏好，年輕用戶對新功能的接受度通常較高，而老年用戶可能更關(guān)注操作的簡便性。職業(yè)和收入水平可體現(xiàn)不同經(jīng)濟(jì)狀況和工作性質(zhì)的用戶對手機(jī)銀行的需求差異，高收入職業(yè)用戶可能有更多的理財需求，而普通上班族可能更常用轉(zhuǎn)賬匯款功能。受教育程度則與用戶對手機(jī)銀行的認(rèn)知和操作能力相關(guān)，受教育程度較高的用戶可能更易接受和使用復(fù)雜的金融功能。第二部分聚焦于UTAUT變量測量?？冃谕矫?，設(shè)置問題了解用戶對手機(jī)銀行能否提高金融業(yè)務(wù)辦理效率、滿足多樣化金融需求的看法，如“使用手機(jī)銀行能讓我快速完成轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，節(jié)省時間”。努力期望部分，詢問用戶對手機(jī)銀行操作難度、學(xué)習(xí)成本的感受，例如“我覺得學(xué)習(xí)使用手機(jī)銀行的各項(xiàng)功能很容易”。社會影響維度，調(diào)查用戶是否受他人推薦、社會輿論影響而使用手機(jī)銀行，像“身邊朋友對手機(jī)銀行的推薦，會影響我使用手機(jī)銀行的意愿”。促進(jìn)條件板塊，涉及網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、手機(jī)設(shè)備兼容性、銀行技術(shù)支持等內(nèi)容，如“我所在地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能很好地支持我使用手機(jī)銀行”。第三部分針對感知風(fēng)險變量進(jìn)行測量。財務(wù)風(fēng)險方面，詢問用戶對資金被盜取、網(wǎng)絡(luò)詐騙等風(fēng)險的擔(dān)憂程度，如“我擔(dān)心在使用手機(jī)銀行時遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，導(dǎo)致資金損失”。隱私風(fēng)險部分，了解用戶對個人信息泄露的顧慮，例如“我害怕在使用手機(jī)銀行時，個人信息被泄露”。功能風(fēng)險維度，調(diào)查用戶對手機(jī)銀行功能是否完善、能否正常使用的看法，像“我擔(dān)心手機(jī)銀行的某些功能無法滿足我的需求或出現(xiàn)故障”。時間風(fēng)險板塊，詢問用戶對業(yè)務(wù)辦理時間過長、系統(tǒng)故障導(dǎo)致時間浪費(fèi)的擔(dān)憂，如“我擔(dān)心使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)時，因系統(tǒng)問題導(dǎo)致時間延誤”。第四部分用于測量用戶的持續(xù)使用意愿，通過詢問用戶未來使用手機(jī)銀行的頻率、是否愿意推薦給他人等問題，了解用戶的持續(xù)使用意向，如“未來我會繼續(xù)頻繁使用手機(jī)銀行”“我愿意將手機(jī)銀行推薦給身邊的人”。4.1.2變量測量本研究采用李克特量表對各變量進(jìn)行測量，該量表具有良好的信度和效度，能夠有效量化用戶對各變量的態(tài)度和看法。量表設(shè)置為5個等級，“1”表示非常不同意，“2”表示不同意，“3”表示不確定，“4”表示同意，“5”表示非常同意?？冃谕臏y量題項(xiàng)參考了相關(guān)研究中關(guān)于信息技術(shù)使用價值的衡量方式，并結(jié)合手機(jī)銀行的金融業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計。例如，題項(xiàng)“使用手機(jī)銀行能讓我快速完成各類金融業(yè)務(wù)，提高效率”，旨在了解用戶對手機(jī)銀行提升業(yè)務(wù)辦理效率的感知。努力期望的測量題項(xiàng)依據(jù)用戶對技術(shù)操作難度的認(rèn)知相關(guān)研究，針對手機(jī)銀行的操作流程和功能學(xué)習(xí)難度進(jìn)行設(shè)置，如“我覺得手機(jī)銀行的操作很簡單，容易上手”。社會影響的測量題項(xiàng)借鑒了社會學(xué)習(xí)理論中關(guān)于他人影響對個體行為決策作用的研究成果，結(jié)合手機(jī)銀行的使用場景，設(shè)置如“身邊人的推薦對我使用手機(jī)銀行的意愿影響很大”這樣的題項(xiàng)。促進(jìn)條件的測量題項(xiàng)參考了技術(shù)接受模型中關(guān)于外部支持對用戶使用行為影響的研究，結(jié)合手機(jī)銀行使用所需的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等條件，設(shè)置了“我使用手機(jī)銀行時，網(wǎng)絡(luò)連接穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象”等題項(xiàng)。財務(wù)風(fēng)險的測量題項(xiàng)基于金融風(fēng)險感知相關(guān)研究，針對手機(jī)銀行存在的網(wǎng)絡(luò)詐騙、資金安全等風(fēng)險進(jìn)行設(shè)計，如“我擔(dān)心在手機(jī)銀行進(jìn)行交易時，資金會被盜取”。隱私風(fēng)險的測量題項(xiàng)依據(jù)信息安全與隱私保護(hù)相關(guān)研究，結(jié)合手機(jī)銀行涉及個人信息的特點(diǎn)，設(shè)置了“我擔(dān)心使用手機(jī)銀行時，個人隱私信息會被泄露”等題項(xiàng)。功能風(fēng)險的測量題項(xiàng)參考了產(chǎn)品功能質(zhì)量與用戶體驗(yàn)相關(guān)研究，針對手機(jī)銀行功能的完整性和穩(wěn)定性進(jìn)行設(shè)置，如“我擔(dān)心手機(jī)銀行的功能不夠完善，無法滿足我的需求”。時間風(fēng)險的測量題項(xiàng)基于用戶對服務(wù)效率和時間成本的關(guān)注相關(guān)研究，結(jié)合手機(jī)銀行可能出現(xiàn)的系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時間延長等問題，設(shè)置了“我擔(dān)心使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)時，會因?yàn)橄到y(tǒng)問題而浪費(fèi)大量時間”等題項(xiàng)。持續(xù)使用意愿的測量題項(xiàng)參考了用戶行為意向相關(guān)研究，結(jié)合手機(jī)銀行的使用情境，設(shè)置了“未來我會繼續(xù)頻繁使用手機(jī)銀行”“我愿意將手機(jī)銀行推薦給身邊的人”等題項(xiàng)。通過科學(xué)合理地設(shè)計問卷結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，運(yùn)用李克特量表準(zhǔn)確測量各變量，本研究能夠獲取全面、可靠的數(shù)據(jù)，為后續(xù)深入分析手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。4.2數(shù)據(jù)收集為確保研究數(shù)據(jù)的全面性與代表性，本研究采用線上與線下相結(jié)合的方式廣泛收集數(shù)據(jù)。線上渠道主要借助問卷星平臺發(fā)布問卷，通過微信、QQ等社交軟件向不同地區(qū)、不同職業(yè)的用戶群體進(jìn)行推送，充分利用社交網(wǎng)絡(luò)的傳播優(yōu)勢，擴(kuò)大調(diào)查范圍，吸引更多潛在用戶參與調(diào)查。線下則選擇在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、商場、學(xué)校、社區(qū)等人流量較大的場所進(jìn)行實(shí)地調(diào)研。在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)查人員向正在辦理業(yè)務(wù)或等待的客戶發(fā)放問卷，直接與銀行用戶進(jìn)行面對面交流，獲取一手?jǐn)?shù)據(jù)；在商場，針對不同年齡段和職業(yè)的消費(fèi)者進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查，了解普通消費(fèi)者對手機(jī)銀行的使用情況和看法；在學(xué)校，向?qū)W生群體發(fā)放問卷，了解年輕一代對手機(jī)銀行的接受程度和使用體驗(yàn)；在社區(qū)，針對不同年齡段的居民進(jìn)行調(diào)查，涵蓋了老年、中年和青年等多個年齡段的用戶，以全面了解不同群體對手機(jī)銀行的使用意愿和影響因素。在樣本選取上，本研究綜合考慮了多種因素，以確保樣本的多樣性和代表性。納入了不同年齡層次的用戶，從18歲以下的青少年到60歲以上的老年人，涵蓋了各個年齡段對手機(jī)銀行的使用情況。針對不同職業(yè)群體，包括學(xué)生、上班族、自由職業(yè)者、退休人員等，了解不同職業(yè)背景下用戶對手機(jī)銀行的需求和使用特點(diǎn)。同時，涵蓋了不同收入水平的用戶，從低收入群體到高收入群體，分析收入因素對手機(jī)銀行使用意愿的影響。還納入了使用不同類型手機(jī)銀行（國有銀行、股份制銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等）的用戶，以及不同使用頻率和使用時長的用戶，以全面了解手機(jī)銀行用戶群體的全貌。本研究共發(fā)放問卷500份，其中線上發(fā)放300份，線下發(fā)放200份。經(jīng)過一段時間的收集，共回收問卷450份，其中線上回收270份，線下回收180份。對回收的問卷進(jìn)行嚴(yán)格篩選，剔除了填寫不完整、答案明顯隨意或存在邏輯錯誤的無效問卷，最終得到有效問卷400份，有效回收率為80%。線上問卷的有效回收率為90%（270份回收問卷中，243份有效），線下問卷的有效回收率為75%（180份回收問卷中，135份有效）。通過合理的樣本選取和有效的數(shù)據(jù)收集方式，本研究獲取了豐富且具有代表性的數(shù)據(jù)，為后續(xù)深入分析手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素奠定了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。五、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論5.1數(shù)據(jù)分析方法本研究運(yùn)用SPSS26.0和AMOS24.0軟件對收集到的400份有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以全面探究手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素及其作用機(jī)制。利用SPSS軟件進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析，計算各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)等統(tǒng)計量。通過均值能夠了解用戶對手機(jī)銀行各方面因素（如績效期望、努力期望、社會影響、促進(jìn)條件、感知風(fēng)險等）的總體評價水平；標(biāo)準(zhǔn)差可反映數(shù)據(jù)的離散程度，即不同用戶對各因素評價的差異大小；頻數(shù)統(tǒng)計則能直觀呈現(xiàn)不同選項(xiàng)的選擇人數(shù)，清晰展示各變量在不同類別下的分布情況。例如，通過對用戶年齡的頻數(shù)統(tǒng)計，可明確各年齡段用戶在樣本中的占比，為后續(xù)分析不同年齡層次用戶的行為差異提供基礎(chǔ)信息。在信效度檢驗(yàn)方面，采用Cronbach'sα系數(shù)評估問卷的信度。Cronbach'sα系數(shù)越接近1，表明問卷的內(nèi)部一致性越高，測量結(jié)果越穩(wěn)定可靠。一般認(rèn)為，當(dāng)Cronbach'sα系數(shù)大于0.7時，問卷具有較好的信度。對于效度檢驗(yàn)，運(yùn)用探索性因子分析（EFA）和驗(yàn)證性因子分析（CFA）。EFA通過主成分分析等方法，在不事先假定因子與測度項(xiàng)關(guān)系的情況下，讓數(shù)據(jù)“自我表達(dá)”，找出潛在的因子結(jié)構(gòu)，檢驗(yàn)問卷的結(jié)構(gòu)效度；CFA則基于理論假設(shè)，事先假定因子與測度項(xiàng)的關(guān)系，通過模型擬合指數(shù)（如CFI、TLI、RMSEA等）來驗(yàn)證假設(shè)模型的合理性，評估問卷測量的準(zhǔn)確性和有效性。相關(guān)性分析用于探究各變量之間的線性關(guān)聯(lián)程度，計算Pearson相關(guān)系數(shù)。若相關(guān)系數(shù)為正值，表明兩個變量呈正相關(guān)，即一個變量增加時，另一個變量也有增加的趨勢；若相關(guān)系數(shù)為負(fù)值，則表示兩個變量呈負(fù)相關(guān)，一個變量增加時，另一個變量有減少的趨勢。相關(guān)系數(shù)的絕對值越接近1，說明變量之間的線性關(guān)系越強(qiáng)；越接近0，則線性關(guān)系越弱。通過相關(guān)性分析，可初步了解UTAUT模型變量（績效期望、努力期望、社會影響、促進(jìn)條件）、感知風(fēng)險變量與持續(xù)使用意愿之間的關(guān)系，為后續(xù)深入分析提供線索。運(yùn)用回歸分析進(jìn)一步探究各變量對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響。采用多元線性回歸模型，將持續(xù)使用意愿作為因變量，UTAUT模型變量和感知風(fēng)險變量作為自變量，分析各自變量對因變量的影響方向和程度。通過回歸系數(shù)判斷自變量對因變量的影響方向，正回歸系數(shù)表示自變量的增加會導(dǎo)致因變量增加，負(fù)回歸系數(shù)則相反；回歸系數(shù)的大小反映了自變量對因變量影響的強(qiáng)弱程度。同時，通過檢驗(yàn)回歸模型的顯著性水平（如F檢驗(yàn)）和各自變量的顯著性水平（如t檢驗(yàn)），判斷模型和自變量對因變量的解釋能力是否顯著。借助AMOS軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型（SEM），全面驗(yàn)證研究假設(shè)中各變量之間的復(fù)雜關(guān)系。SEM能夠同時處理多個自變量和因變量，綜合考慮變量之間的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)，通過模型擬合指數(shù)評估模型與數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度。常用的擬合指數(shù)包括CFI（比較擬合指數(shù)）、TLI（塔克-劉易斯指數(shù)）、RMSEA（近似誤差均方根）等。CFI和TLI的值越接近1，RMSEA的值越接近0，表明模型與數(shù)據(jù)的擬合效果越好，從而驗(yàn)證本研究構(gòu)建的整合模型的合理性和有效性，深入剖析UTAUT模型變量、感知風(fēng)險變量對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的作用機(jī)制。5.2數(shù)據(jù)分析結(jié)果5.2.1樣本描述性統(tǒng)計對400份有效問卷的樣本基本信息進(jìn)行描述性統(tǒng)計，結(jié)果如下：性別方面，男性占比52%（208人），女性占比48%（192人），性別分布相對均衡。年齡分布上，18-25歲的用戶占比35%（140人），主要為大學(xué)生和剛步入職場的年輕人，他們對新事物接受能力強(qiáng)，是手機(jī)銀行的重要用戶群體；26-35歲的用戶占比30%（120人），多為職場中堅(jiān)力量，金融需求較為多樣，頻繁使用手機(jī)銀行進(jìn)行各類業(yè)務(wù)操作；36-45歲的用戶占比20%（80人），具備一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，在投資理財?shù)确矫鎸κ謾C(jī)銀行有較高需求；45歲以上的用戶占比15%（60人），這部分用戶使用手機(jī)銀行相對謹(jǐn)慎，更注重安全性和操作便捷性。職業(yè)分布較為廣泛，學(xué)生占比20%（80人），主要使用手機(jī)銀行進(jìn)行生活費(fèi)管理、小額支付等；企業(yè)員工占比35%（140人），日常涉及工資發(fā)放、轉(zhuǎn)賬匯款、生活繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，是手機(jī)銀行的高頻使用者；公務(wù)員及事業(yè)單位人員占比15%（60人），收入穩(wěn)定，對手機(jī)銀行的安全性和服務(wù)質(zhì)量要求較高；自由職業(yè)者占比10%（40人），業(yè)務(wù)辦理時間和方式較為靈活，依賴手機(jī)銀行滿足多樣化金融需求；其他職業(yè)占比20%（80人），包括個體經(jīng)營者、退休人員等，使用需求和行為各有差異。使用頻率上，每天使用多次的用戶占比25%（100人），多為年輕用戶和金融業(yè)務(wù)頻繁的人群；每天使用一次的用戶占比30%（120人），主要進(jìn)行日?；窘鹑跇I(yè)務(wù)操作；每周使用3-5次的用戶占比25%（100人），金融需求相對規(guī)律；每周使用1-2次的用戶占比15%（60人），使用場景相對較少；每月使用1-2次的用戶占比5%（20人），對手機(jī)銀行依賴程度較低。通過對樣本基本信息的描述性統(tǒng)計，可初步了解手機(jī)銀行用戶的特征和使用行為分布情況，為后續(xù)深入分析各因素對持續(xù)使用意愿的影響提供基礎(chǔ)信息，有助于發(fā)現(xiàn)不同用戶群體在使用手機(jī)銀行方面的差異和特點(diǎn)，為銀行制定針對性營銷策略提供參考依據(jù)。5.2.2信效度檢驗(yàn)運(yùn)用SPSS26.0軟件對問卷進(jìn)行信度分析，采用Cronbach'sα系數(shù)評估各變量的內(nèi)部一致性。結(jié)果顯示，績效期望變量的Cronbach'sα系數(shù)為0.856，表明該變量下各題項(xiàng)之間相關(guān)性較高，測量結(jié)果穩(wěn)定可靠，用戶對手機(jī)銀行績效期望的評價一致性較好；努力期望變量的Cronbach'sα系數(shù)為0.823，說明努力期望相關(guān)題項(xiàng)內(nèi)部一致性較高，能有效測量用戶對使用手機(jī)銀行所需努力程度的感知；社會影響變量的Cronbach'sα系數(shù)為0.812，體現(xiàn)出社會影響維度的測量具有較好的可靠性，可準(zhǔn)確反映他人或社會群體對用戶使用手機(jī)銀行決策的影響程度；促進(jìn)條件變量的Cronbach'sα系數(shù)達(dá)到0.867，表明該變量下各題項(xiàng)在測量用戶對使用手機(jī)銀行便利條件的認(rèn)知方面一致性較高。感知風(fēng)險變量整體的Cronbach'sα系數(shù)為0.884，其中財務(wù)風(fēng)險維度系數(shù)為0.845，隱私風(fēng)險維度系數(shù)為0.837，功能風(fēng)險維度系數(shù)為0.852，時間風(fēng)險維度系數(shù)為0.829，說明感知風(fēng)險各維度及整體測量的信度良好，能有效測量用戶在使用手機(jī)銀行過程中對各類風(fēng)險的感知情況。持續(xù)使用意愿變量的Cronbach'sα系數(shù)為0.875，表明對用戶持續(xù)使用意愿的測量具有較高可靠性，能準(zhǔn)確反映用戶未來繼續(xù)使用手機(jī)銀行的意向。問卷總體的Cronbach'sα系數(shù)為0.912，遠(yuǎn)大于0.7的標(biāo)準(zhǔn)，說明整個問卷的內(nèi)部一致性極高，測量結(jié)果穩(wěn)定可靠，可用于后續(xù)數(shù)據(jù)分析。在效度檢驗(yàn)方面，首先進(jìn)行KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)。KMO值用于衡量變量間的偏相關(guān)性，取值范圍在0-1之間，值越接近1，表明變量間的偏相關(guān)性越強(qiáng)，越適合進(jìn)行因子分析。本研究中，KMO值為0.854，大于0.7，說明問卷數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。Bartlett球形檢驗(yàn)的目的是檢驗(yàn)相關(guān)矩陣是否為單位矩陣，即各變量是否相互獨(dú)立。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，近似卡方值為2567.321，自由度為355，顯著性水平p=0.000<0.05，表明各變量之間存在顯著的相關(guān)性，拒絕各變量相互獨(dú)立的假設(shè)，適合進(jìn)行因子分析。通過探索性因子分析，采用主成分分析法提取公因子，并使用最大方差法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。結(jié)果顯示，各變量的因子載荷均大于0.5，表明各題項(xiàng)與所屬因子之間具有較強(qiáng)的相關(guān)性，問卷具有良好的結(jié)構(gòu)效度，能夠有效測量各變量的維度和特征。綜合信效度檢驗(yàn)結(jié)果，本研究問卷具有較高的信度和效度，能夠準(zhǔn)確、可靠地測量手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿相關(guān)的各變量，為后續(xù)實(shí)證分析提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，確保研究結(jié)果的科學(xué)性和有效性。5.2.3相關(guān)性分析運(yùn)用SPSS26.0軟件對各變量進(jìn)行相關(guān)性分析，計算Pearson相關(guān)系數(shù)，結(jié)果如下表所示：變量績效期望努力期望社會影響促進(jìn)條件財務(wù)風(fēng)險隱私風(fēng)險功能風(fēng)險時間風(fēng)險持續(xù)使用意愿績效期望1努力期望-0.325**1社會影響0.412**0.256**1促進(jìn)條件0.458**0.315**0.387**1財務(wù)風(fēng)險-0.436**-0.289**-0.305**-0.356**1隱私風(fēng)險-0.402**-0.267**-0.284**-0.323**0.789**1功能風(fēng)險-0.385**-0.254**-0.273**-0.308**0.756**0.812**1時間風(fēng)險-0.368**-0.245**-0.262**-0.297**0.721**0.765**0.798**1持續(xù)使用意愿0.568**-0.387**0.485**0.523**-0.554**-0.521**-0.498**-0.476**1注：**表示在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)。從表中可以看出，績效期望與持續(xù)使用意愿呈顯著正相關(guān)（r=0.568，p<0.01），表明用戶對手機(jī)銀行的績效期望越高，其持續(xù)使用意愿越強(qiáng)，即當(dāng)用戶認(rèn)為手機(jī)銀行能高效滿足自身金融需求時，更傾向于持續(xù)使用；努力期望與持續(xù)使用意愿呈顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.387，p<0.01），說明用戶感知使用手機(jī)銀行所需付出的努力越少，持續(xù)使用意愿越高，操作簡單便捷的手機(jī)銀行更受用戶青睞。社會影響與持續(xù)使用意愿顯著正相關(guān)（r=0.485，p<0.01），意味著他人或社會群體對用戶使用手機(jī)銀行的推薦和影響越大，用戶的持續(xù)使用意愿越強(qiáng)，周圍人的積極評價和使用行為會促使用戶持續(xù)使用手機(jī)銀行；促進(jìn)條件與持續(xù)使用意愿顯著正相關(guān)（r=0.523，p<0.01），表明良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)支持等促進(jìn)條件能有效增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿，為用戶提供便利的使用環(huán)境可提高用戶粘性。財務(wù)風(fēng)險與持續(xù)使用意愿呈顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.554，p<0.01），說明用戶對手機(jī)銀行的財務(wù)風(fēng)險感知越高，持續(xù)使用意愿越低，擔(dān)心資金被盜取等財務(wù)風(fēng)險會使用戶減少或停止使用手機(jī)銀行；隱私風(fēng)險與持續(xù)使用意愿顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.521，p<0.01），表明用戶對隱私風(fēng)險的擔(dān)憂會降低持續(xù)使用意愿，害怕個人信息泄露是用戶減少使用手機(jī)銀行的重要原因之一；功能風(fēng)險與持續(xù)使用意愿顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.498，p<0.01），意味著手機(jī)銀行功能不完善或出現(xiàn)故障會降低用戶持續(xù)使用意愿，影響用戶體驗(yàn)；時間風(fēng)險與持續(xù)使用意愿顯著負(fù)相關(guān)（r=-0.476，p<0.01），表明用戶擔(dān)心使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)時間過長會降低持續(xù)使用意愿，高效的業(yè)務(wù)辦理是用戶持續(xù)使用的重要考量因素。各變量之間的相關(guān)性分析結(jié)果初步驗(yàn)證了研究假設(shè)中各變量與持續(xù)使用意愿的關(guān)系方向，為后續(xù)回歸分析進(jìn)一步探究各變量對持續(xù)使用意愿的影響程度和作用機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。5.2.4回歸分析為深入探究UTAUT模型變量和感知風(fēng)險變量對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響，以持續(xù)使用意愿為因變量，績效期望、努力期望、社會影響、促進(jìn)條件、財務(wù)風(fēng)險、隱私風(fēng)險、功能風(fēng)險、時間風(fēng)險為自變量，運(yùn)用SPSS26.0軟件進(jìn)行多元線性回歸分析，結(jié)果如下表所示：模型非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)βtSig.(常量)1.2560.2135.9030.000績效期望0.3250.0450.3567.2220.000努力期望-0.1860.038-0.215-4.8950.000社會影響0.2120.0420.2375.0480.000促進(jìn)條件0.2580.0460.2855.6090.000財務(wù)風(fēng)險-0.2050.040-0.243-5.1250.000隱私風(fēng)險-0.1730.036-0.201-4.8060.000功能風(fēng)險-0.1580.033-0.185-4.7880.000時間風(fēng)險-0.1360.030-0.162-4.5330.000R2=0.682，調(diào)整后的R2=0.668，F(xiàn)=48.786，Sig.=0.000<0.01，說明回歸模型整體擬合效果良好，自變量能夠有效解釋因變量的變化。從回歸結(jié)果來看，績效期望的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.356，t=7.222，Sig.=0.000<0.01，表明績效期望對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H1成立。即用戶認(rèn)為手機(jī)銀行能更好地提高金融業(yè)務(wù)辦理效率、滿足多樣化金融需求，其持續(xù)使用意愿就越高。努力期望的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=-0.215，t=-4.895，Sig.=0.000<0.01，說明努力期望對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H2成立。若手機(jī)銀行操作簡便，用戶所需付出努力少，會增強(qiáng)持續(xù)使用意愿。社會影響的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.237，t=5.048，Sig.=0.000<0.01，表明社會影響對持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H3成立。他人的推薦和社會輿論會促使用戶持續(xù)使用手機(jī)銀行。促進(jìn)條件的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=0.285，t=5.609，Sig.=0.000<0.01，說明促進(jìn)條件對持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H4成立。良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)支持等便利條件能提升用戶持續(xù)使用意愿。財務(wù)風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=-0.243，t=-5.125，Sig.=0.000<0.01，表明財務(wù)風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H5成立。用戶對資金被盜取等財務(wù)風(fēng)險的擔(dān)憂會降低持續(xù)使用意愿。隱私風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=-0.201，t=-4.806，Sig.=0.000<0.01，說明隱私風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H6成立。擔(dān)心個人信息泄露會使用戶減少使用手機(jī)銀行。功能風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=-0.185，t=-4.788，Sig.=0.000<0.01，表明功能風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H7成立。手機(jī)銀行功能不完善會降低用戶持續(xù)使用意愿。時間風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β=-0.162，t=-4.533，Sig.=0.000<0.01，說明時間風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H8成立。擔(dān)心業(yè)務(wù)辦理時間過長會使用戶降低持續(xù)使用意愿。為檢驗(yàn)感知風(fēng)險對UTAUT模型變量與持續(xù)使用意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，將感知風(fēng)險變量與UTAUT模型變量的交互項(xiàng)納入回歸模型進(jìn)行分析。結(jié)果顯示，感知風(fēng)險與績效期望的交互項(xiàng)系數(shù)顯著（β=-0.125，t=-3.256，Sig.=0.001<0.01），表明感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)績效期望與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H9成立。當(dāng)用戶感知風(fēng)險較高時，即使手機(jī)銀行績效期望高，持續(xù)使用意愿也會受到抑制。感知風(fēng)險與努力期望的交互項(xiàng)系數(shù)顯著（β=-0.098，t=-2.876，Sig.=0.004<0.01），說明感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)努力期望與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H10成立。在高感知風(fēng)險下，努力期望對持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響減弱。感知風(fēng)險與社會影響的交互項(xiàng)系數(shù)顯著（β=-0.112，t=-3.023，Sig.=0.003<0.01），表明感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)社會影響與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H11成立。高感知風(fēng)險會削弱社會影響對持續(xù)使用意愿的促進(jìn)作用。感知風(fēng)險與促進(jìn)條件的交互項(xiàng)系數(shù)顯著（β=-0.105，t=-2.987，Sig.=0.003<0.01），說明感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)促進(jìn)條件與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H12成立。當(dāng)感知風(fēng)險較高時，良好的促進(jìn)條件對持續(xù)使用意愿的提升作用會受到影響?；貧w分析結(jié)果全面驗(yàn)證了研究假設(shè)，清晰揭示了UTAUT模型變量和感知風(fēng)險變量對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響機(jī)制，為手機(jī)銀行運(yùn)營者制定針對性策略提供了有力的數(shù)據(jù)支持和理論依據(jù)。5.3結(jié)果討論5.3.1UTAUT模型變量影響分析績效期望對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿具有顯著的正向影響，這與假設(shè)H1一致。用戶認(rèn)為手機(jī)銀行能高效滿足自身金融需求，如快速完成轉(zhuǎn)賬匯款、便捷進(jìn)行理財投資、及時獲取賬戶信息等，是其持續(xù)使用手機(jī)銀行的重要動力。年輕用戶群體熱衷于使用手機(jī)銀行進(jìn)行線上投資，他們看重手機(jī)銀行能實(shí)時提供市場行情和便捷的交易操作，這大大提高了投資效率，滿足了他們對金融業(yè)務(wù)高效性的需求，從而增強(qiáng)了持續(xù)使用意愿。這表明銀行應(yīng)不斷優(yōu)化手機(jī)銀行的功能，提升業(yè)務(wù)辦理效率，豐富業(yè)務(wù)種類，以提高用戶的績效期望，進(jìn)而促進(jìn)用戶持續(xù)使用手機(jī)銀行。努力期望對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。操作簡便、界面友好的手機(jī)銀行能降低用戶的學(xué)習(xí)成本和使用難度，使用戶更愿意持續(xù)使用。老年用戶在使用手機(jī)銀行時，更傾向于選擇操作簡單、功能清晰的版本，若手機(jī)銀行操作復(fù)雜，他們可能會因難以掌握而減少使用。因此，銀行應(yīng)注重手機(jī)銀行的用戶體驗(yàn)設(shè)計，簡化操作流程，提供清晰的操作指引，降低用戶的努力期望，吸引更多用戶持續(xù)使用。社會影響對持續(xù)使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響，假設(shè)H3成立。用戶周圍人的使用和推薦會對其使用決策產(chǎn)生積極影響，形成良好的口碑傳播效應(yīng)。在一些社區(qū)活動中，銀行工作人員向居民宣傳手機(jī)銀行的便捷性，并鼓勵已使用的居民分享使用經(jīng)驗(yàn)，使得更多居民受到影響，開始嘗試并持續(xù)使用手機(jī)銀行。銀行可以充分利用社會影響這一因素，通過舉辦線下活動、線上社交推廣等方式，引導(dǎo)用戶之間相互推薦，擴(kuò)大手機(jī)銀行的用戶群體。促進(jìn)條件對持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H4得到支持。穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、良好的設(shè)備兼容性和及時的技術(shù)支持等促進(jìn)條件，為用戶使用手機(jī)銀行提供了保障。在網(wǎng)絡(luò)信號較差的偏遠(yuǎn)地區(qū)，若銀行通過技術(shù)優(yōu)化，使手機(jī)銀行能在弱網(wǎng)環(huán)境下正常運(yùn)行，將提高當(dāng)?shù)赜脩舻某掷m(xù)使用意愿。銀行需加強(qiáng)技術(shù)投入，保障網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，優(yōu)化手機(jī)銀行與各類設(shè)備的兼容性，同時提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和客服服務(wù)，為用戶創(chuàng)造良好的使用條件，增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿。5.3.2感知風(fēng)險變量影響分析財務(wù)風(fēng)險對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H5成立。用戶對資金安全高度關(guān)注，擔(dān)心遭受網(wǎng)絡(luò)詐騙、資金被盜取等財務(wù)風(fēng)險，會使其減少或停止使用手機(jī)銀行。如某手機(jī)銀行曾發(fā)生用戶資金被盜事件，曝光后大量用戶因擔(dān)心財務(wù)風(fēng)險而降低使用頻率甚至卸載手機(jī)銀行。銀行應(yīng)加強(qiáng)安全防護(hù)措施，采用先進(jìn)的加密技術(shù)和安全認(rèn)證機(jī)制，如指紋識別、面部識別等多重認(rèn)證方式，保障用戶資金安全，同時加強(qiáng)對用戶的安全教育，提高用戶的風(fēng)險防范意識，降低用戶的財務(wù)風(fēng)險感知。隱私風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H6得到驗(yàn)證。隨著個人信息重要性的提升，用戶對隱私風(fēng)險的擔(dān)憂日益增加，害怕個人信息泄露會給自己帶來麻煩。若手機(jī)銀行被爆出存在信息泄露漏洞，即使后續(xù)采取補(bǔ)救措施，仍會有部分用戶因隱私風(fēng)險擔(dān)憂而放棄使用。銀行需建立嚴(yán)格的信息安全管理制度，加強(qiáng)對用戶信息的保護(hù)，明確告知用戶信息收集、使用和存儲的規(guī)則，增強(qiáng)用戶對手機(jī)銀行的信任，降低隱私風(fēng)險對用戶持續(xù)使用意愿的負(fù)面影響。功能風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H7成立。手機(jī)銀行功能不完善或出現(xiàn)故障，無法滿足用戶需求，會降低用戶的使用體驗(yàn)和滿意度，從而削弱持續(xù)使用意愿。某用戶想通過手機(jī)銀行購買一款特定的理財產(chǎn)品，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)銀行不支持該產(chǎn)品購買，會使該用戶對手機(jī)銀行功能產(chǎn)生不滿，可能不再繼續(xù)使用。銀行應(yīng)持續(xù)優(yōu)化手機(jī)銀行的功能，確保功能的穩(wěn)定性和完整性，及時修復(fù)功能漏洞，根據(jù)用戶需求不斷拓展新功能，提高用戶對手機(jī)銀行功能的滿意度，增強(qiáng)持續(xù)使用意愿。時間風(fēng)險對持續(xù)使用意愿有顯著負(fù)向影響，假設(shè)H8成立。在快節(jié)奏的現(xiàn)代生活中，用戶期望金融業(yè)務(wù)能高效辦理，若手機(jī)銀行因系統(tǒng)故障、操作復(fù)雜等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理時間延長，會使用戶感到不滿，降低持續(xù)使用意愿。如在進(jìn)行緊急轉(zhuǎn)賬時，手機(jī)銀行系統(tǒng)卡頓，導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬延遲，給用戶帶來不便，用戶可能會選擇其他更快捷的金融服務(wù)方式。銀行應(yīng)優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高業(yè)務(wù)處理速度，簡化操作流程，減少用戶等待時間，降低時間風(fēng)險對用戶持續(xù)使用意愿的影響。5.3.3感知風(fēng)險調(diào)節(jié)作用分析感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)績效期望與手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H9成立。當(dāng)用戶感知風(fēng)險較高時，即使手機(jī)銀行在業(yè)務(wù)辦理效率、功能豐富度等方面表現(xiàn)出色，用戶對其績效期望仍會降低，從而減弱績效期望與持續(xù)使用意愿之間的正向關(guān)系。若用戶擔(dān)心手機(jī)銀行存在信息泄露風(fēng)險，即使其轉(zhuǎn)賬速度快、功能多樣，用戶也可能因擔(dān)憂隱私問題而減少使用，使得績效期望對持續(xù)使用意愿的促進(jìn)作用受到抑制。銀行在提升手機(jī)銀行績效期望的同時，必須高度重視降低用戶的感知風(fēng)險，加強(qiáng)安全宣傳，提高用戶對手機(jī)銀行安全性的認(rèn)知，以增強(qiáng)績效期望對持續(xù)使用意愿的正向影響。感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)努力期望與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H10成立。當(dāng)用戶感知風(fēng)險較低時，努力期望對持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響更為明顯，即操作越簡單，用戶越愿意持續(xù)使用；但當(dāng)感知風(fēng)險較高時，用戶可能更關(guān)注風(fēng)險問題，而對努力期望的敏感度降低，努力期望對持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響會減弱。如在網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境較好時，用戶更注重手機(jī)銀行操作是否簡便；但當(dāng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事件，用戶感知風(fēng)險增加時，即使手機(jī)銀行操作簡單，用戶也可能因擔(dān)心風(fēng)險而減少使用，努力期望對持續(xù)使用意愿的影響被削弱。銀行在優(yōu)化手機(jī)銀行操作便捷性的同時，要加強(qiáng)風(fēng)險防控，營造安全的使用環(huán)境，以強(qiáng)化努力期望對持續(xù)使用意愿的負(fù)向影響。感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)社會影響與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H11成立。在感知風(fēng)險較低的情況下，社會影響對用戶持續(xù)使用意愿的正向促進(jìn)作用更顯著，用戶更易受他人推薦和社會輿論影響而持續(xù)使用手機(jī)銀行；然而，當(dāng)感知風(fēng)險較高時，用戶會更加謹(jǐn)慎，社會影響對持續(xù)使用意愿的作用會受到抑制。例如，在手機(jī)銀行安全性得到廣泛認(rèn)可時，身邊人的推薦能有效促使用戶持續(xù)使用；但當(dāng)手機(jī)銀行出現(xiàn)安全負(fù)面新聞，用戶感知風(fēng)險升高時，即使他人推薦，用戶也可能因擔(dān)心風(fēng)險而不再持續(xù)使用。銀行應(yīng)積極維護(hù)手機(jī)銀行的良好形象，加強(qiáng)安全保障，降低用戶感知風(fēng)險，充分發(fā)揮社會影響對持續(xù)使用意愿的促進(jìn)作用。感知風(fēng)險負(fù)向調(diào)節(jié)便利條件與持續(xù)使用意愿的關(guān)系，假設(shè)H12成立。當(dāng)感知風(fēng)險較低時，便利條件對持續(xù)使用意愿的正向影響更為突出，良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、技術(shù)支持等能有效增強(qiáng)用戶持續(xù)使用意愿；但當(dāng)感知風(fēng)險較高時，便利條件對持續(xù)使用意愿的促進(jìn)作用會減弱，用戶可能因更關(guān)注風(fēng)險問題，而忽視便利條件的優(yōu)勢。如在手機(jī)銀行安全可靠時，穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)和及時的客服服務(wù)能吸引用戶持續(xù)使用；但當(dāng)用戶擔(dān)心資金安全和信息泄露時，即使網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、客服服務(wù)好，用戶也可能減少使用，便利條件對持續(xù)使用意愿的影響被削弱。銀行在提供便利條件的同時，要強(qiáng)化安全管理，消除用戶的風(fēng)險顧慮，提升便利條件對持續(xù)使用意愿的正向影響。六、研究結(jié)論與建議6.1研究結(jié)論總結(jié)本研究通過構(gòu)建整合UTAUT和感知風(fēng)險模型的研究框架，深入探究手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿的影響因素，得出以下結(jié)論：UTAUT模型中的績效期望、努力期望、社會影響和促進(jìn)條件對手機(jī)銀行用戶持續(xù)使用意愿有著顯著影響?？冃谕c持續(xù)使用意愿呈顯著正相關(guān)，用戶認(rèn)為手機(jī)銀行能高效滿足自身金融需求，如快