餐廳服務(wù)風(fēng)格培訓(xùn)規(guī)定一、總則

為提升餐廳服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程，增強(qiáng)顧客滿意度，特制定本服務(wù)風(fēng)格培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于餐廳所有一線服務(wù)人員，旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，確保服務(wù)風(fēng)格統(tǒng)一、專業(yè)、高效。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.規(guī)范服務(wù)禮儀與行為舉止，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

2.確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，減少操作失誤。

3.建立一致的顧客體驗(yàn)，提升品牌形象。

（二）提升服務(wù)能力

1.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。

2.提高溝通技巧，有效解決顧客問題。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保服務(wù)無縫銜接。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1.樹立以顧客為中心的服務(wù)理念。

2.培養(yǎng)同理心，關(guān)注顧客情緒與需求。

3.保持積極心態(tài)，傳遞熱情與專業(yè)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表

(1)服裝整潔、熨燙平整，按規(guī)范佩戴工牌。

(2)保持指甲干凈、發(fā)型利落，避免佩戴過多飾品。

(3)保持面部清潔，必要時(shí)佩戴口罩或手套。

2.儀態(tài)舉止

(1)站姿挺拔，雙手自然下垂或交于胸前。

(2)行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免快速奔跑或大聲喧嘩。

(3)微笑服務(wù)，眼神與顧客保持自然交流。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1.顧客接待

(1)主動(dòng)問候，如“您好，歡迎光臨”。

(2)引導(dǎo)顧客入座，協(xié)助放置物品。

(3)介紹菜單或當(dāng)日特色，耐心解答疑問。

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)傾聽顧客需求，推薦合適菜品。

(2)核對(duì)訂單，確保無遺漏或錯(cuò)誤。

(3)主動(dòng)詢問特殊要求（如過敏、口味偏好）。

3.上菜服務(wù)

(1)使用托盤平穩(wěn)傳遞菜品，避免碰撞。

(2)按順序上菜，并介紹菜品名稱及特色。

(3)檢查菜品溫度，及時(shí)更換骨碟。

4.客戶關(guān)懷

(1)定期巡桌，詢問顧客用餐情況。

(2)及時(shí)補(bǔ)充茶水、紙巾等用品。

(3)主動(dòng)提供餐具更換或口味調(diào)整服務(wù)。

5.結(jié)賬服務(wù)

(1)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，核對(duì)消費(fèi)清單。

(2)介紹優(yōu)惠活動(dòng)或會(huì)員福利，提升復(fù)購率。

(3)感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧。

（三）應(yīng)急處理技巧

1.處理投訴

(1)保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求。

(2)表示歉意，及時(shí)提供解決方案。

(3)必要時(shí)尋求上級(jí)協(xié)助，避免矛盾升級(jí)。

2.處理突發(fā)狀況

(1)食物掉落或設(shè)備故障時(shí)，迅速清理并道歉。

(2)協(xié)助顧客調(diào)整位置或提供替代方案。

(3)記錄問題并向上級(jí)匯報(bào)，改進(jìn)預(yù)防措施。

四、培訓(xùn)實(shí)施

（一）培訓(xùn)方式

1.理論培訓(xùn)：集中講解服務(wù)規(guī)范、禮儀要點(diǎn)。

2.模擬演練：分組練習(xí)服務(wù)流程、應(yīng)急場(chǎng)景。

3.實(shí)操考核：現(xiàn)場(chǎng)模擬顧客互動(dòng)，評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)。

（二）培訓(xùn)周期

1.新員工：入職后1個(gè)月內(nèi)完成基礎(chǔ)培訓(xùn)。

2.在崗員工：每季度進(jìn)行一次強(qiáng)化培訓(xùn)。

3.特殊崗位：如收銀、廚師等需額外專項(xiàng)培訓(xùn)。

（三）考核與反饋

1.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試或?qū)嵅倏己?，合格率需達(dá)90%以上。

2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，不合格者需補(bǔ)訓(xùn)。

3.收集員工及顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。

五、附則

（一）本規(guī)定由餐廳管理層負(fù)責(zé)解釋與修訂。

（二）所有服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，確保服務(wù)一致性。

（三）本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，舊版本同時(shí)廢止。

一、總則

為系統(tǒng)性地提升餐廳整體服務(wù)水準(zhǔn)，確保每一位服務(wù)人員都能掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與專業(yè)的服務(wù)技巧，從而創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)并強(qiáng)化餐廳品牌形象，特制定本詳細(xì)的餐廳服務(wù)風(fēng)格培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定面向餐廳內(nèi)所有直接面向顧客的一線服務(wù)崗位人員，旨在通過結(jié)構(gòu)化、實(shí)戰(zhàn)化的培訓(xùn)，使服務(wù)風(fēng)格不僅統(tǒng)一，更能體現(xiàn)個(gè)性化和高效能。培訓(xùn)效果的達(dá)成，將直接關(guān)系到顧客滿意度、口碑傳播及餐廳的長(zhǎng)期發(fā)展。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

本培訓(xùn)體系致力于達(dá)成以下具體目標(biāo)，以量化及可衡量的方式指導(dǎo)培訓(xùn)與評(píng)估：

（一）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

1.規(guī)范服務(wù)禮儀與行為舉止，塑造專業(yè)形象

（1）確保所有員工在著裝、儀容儀表上符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)整潔、得體、專業(yè)的形象，增強(qiáng)顧客的第一印象。

（2）統(tǒng)一服務(wù)過程中的語言表達(dá)、肢體語言及服務(wù)態(tài)度，避免因個(gè)人習(xí)慣導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)不一致。

（3）明確不同服務(wù)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），減少隨意性，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

2.確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

（1）細(xì)化從顧客進(jìn)店接待、點(diǎn)餐、上菜、巡桌、結(jié)賬到送客的每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

（2）建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息傳遞機(jī)制，確保訂單準(zhǔn)確無誤、內(nèi)部協(xié)作順暢。

（3）通過標(biāo)準(zhǔn)化流程減少服務(wù)疏漏，如漏單、錯(cuò)單、上菜順序錯(cuò)誤等問題的發(fā)生概率。

3.建立一致的顧客體驗(yàn)，提升品牌認(rèn)知度

（1）所有員工需理解并認(rèn)同餐廳的品牌定位與服務(wù)理念，確保服務(wù)行為與品牌形象高度契合。

（2）通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)觸點(diǎn)（如問候語、推薦話術(shù)、結(jié)賬感謝語等），強(qiáng)化顧客對(duì)餐廳服務(wù)特色的記憶點(diǎn)。

（3）收集并分析顧客反饋，基于標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，形成口碑效應(yīng)。

（二）提升服務(wù)能力，培養(yǎng)復(fù)合型服務(wù)人才

1.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化顧客動(dòng)線與體驗(yàn)

（1）培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)主動(dòng)觀察顧客需求，如主動(dòng)提供開水、詢問是否需要餐具、適時(shí)清理桌面等，而非被動(dòng)等待呼叫。

（2）引導(dǎo)員工熟悉餐廳布局，能夠主動(dòng)為顧客提供方向指引、物品搬運(yùn)等輔助服務(wù)。

（3）設(shè)定主動(dòng)服務(wù)行為的量化指標(biāo)，如每小時(shí)內(nèi)完成一定次數(shù)的主動(dòng)問候或服務(wù)動(dòng)作。

2.提高溝通技巧，構(gòu)建和諧客我關(guān)系

（1）教授有效的傾聽技巧，確保準(zhǔn)確理解顧客的指令和需求，特別是特殊飲食要求（如過敏、忌口）。

（2）訓(xùn)練不同場(chǎng)景下的溝通話術(shù)，如介紹菜品時(shí)的生動(dòng)描述、處理投訴時(shí)的安撫與解決方案溝通、推薦加購時(shí)的自然引導(dǎo)。

（3）強(qiáng)調(diào)非語言溝通的重要性，如眼神接觸、微笑的真實(shí)性、站姿的親和力等，營(yíng)造舒適的交流氛圍。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)無縫服務(wù)對(duì)接

（1）明確不同崗位（如迎賓、點(diǎn)菜員、傳菜員、收銀員）的職責(zé)分工與協(xié)作流程，確保服務(wù)交接順暢。

（2）開展團(tuán)隊(duì)演練，模擬高峰時(shí)段或特殊訂單情況下的協(xié)同工作，提升團(tuán)隊(duì)解決問題的能力。

（3）建立內(nèi)部信息共享機(jī)制，如通過對(duì)講機(jī)或內(nèi)部系統(tǒng)及時(shí)傳遞顧客特殊需求或服務(wù)狀態(tài)。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，塑造積極的服務(wù)心態(tài)

1.樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

（1）通過案例分析和角色扮演，讓員工深刻理解“顧客至上”的核心價(jià)值，將顧客滿意度作為衡量工作成功的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)不僅是完成任務(wù)，更是創(chuàng)造價(jià)值和傳遞愉悅的過程。

（3）定期組織討論，分享成功服務(wù)案例與顧客積極反饋，強(qiáng)化正向激勵(lì)。

2.培養(yǎng)同理心，提升情感關(guān)懷能力

（1）培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問題，理解顧客的情緒波動(dòng)（如饑餓、疲憊、不滿），并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和關(guān)懷。

（2）練習(xí)如何在不同情境下表達(dá)同理心，如對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)顧客的耐心解釋、對(duì)用餐不適顧客的關(guān)切詢問。

（3）鼓勵(lì)員工在服務(wù)中注入人文關(guān)懷，如為老年顧客提供座位協(xié)助、為帶小孩的顧客保持環(huán)境整潔等細(xì)微之處。

3.保持積極心態(tài)，傳遞熱情與專業(yè)

（1）教授壓力管理與情緒調(diào)節(jié)方法，幫助員工在繁忙或受挫時(shí)保持冷靜和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

（2）強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)的力量，要求員工在服務(wù)全過程中（包括處理問題后）保持積極的表情管理。

（3）通過每日晨會(huì)等小型儀式，進(jìn)行士氣鼓舞和積極心態(tài)的同步，營(yíng)造陽光的服務(wù)氛圍。

三、培訓(xùn)內(nèi)容（詳細(xì)展開）

（一）服務(wù)禮儀規(guī)范（深度細(xì)化）

1.儀容儀表（更具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)）

(1)服裝整潔、熨燙平整，按規(guī)范佩戴工牌

（1）要求服裝無污漬、無破損，口袋內(nèi)物品不過多，保持平整無褶皺。工牌需按規(guī)定高度佩戴于胸前正中，字體清晰可見。

（2）規(guī)定發(fā)式要求：男性需梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需束起或戴發(fā)網(wǎng)；女性需盤發(fā)或束發(fā)，劉海不過長(zhǎng)遮眼，避免過于夸張的飾品（如過大耳環(huán)、戒指）。

（3）規(guī)定妝容要求：女性需化淡雅職業(yè)妝，唇色、眼妝自然，避免濃妝艷抹；男性需保持面部干凈，必要時(shí)佩戴口罩或手套（如接觸熟食后）。

(2)保持指甲干凈、發(fā)型利落，避免佩戴過多飾品

（1）要求指甲修剪整潔，長(zhǎng)度適中，禁止涂指甲油（允許裸色或透明甲油）。

（2）規(guī)定鞋子要求：保持清潔無異味，根據(jù)餐廳風(fēng)格選擇合適的皮鞋或工作鞋。

（3）強(qiáng)調(diào)飾品限制：除工牌外，禁止佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等大型飾品，手表不宜過于華麗。

(3)保持面部清潔，必要時(shí)佩戴口罩或手套

（1）規(guī)定上班前必須完成面部清潔，確保無香水、濃烈氣味。

（2）在接觸錢款、處理生食后或根據(jù)衛(wèi)生防疫要求，必須佩戴一次性手套或口罩，并及時(shí)更換。

(4)體味管理：要求員工使用止汗劑或香水，保持體味清新，避免顧客聞到異味。

(5)健康要求：如患有感冒、發(fā)燒、咳嗽等傳染性疾病，必須主動(dòng)報(bào)告并暫停一線服務(wù)。

2.儀態(tài)舉止（更具體的動(dòng)作指導(dǎo)）

(1)站姿挺拔，雙手自然下垂或交于胸前

（1）要求挺胸收腹，雙肩放松，頭部端正，目視前方或顧客。

（2）雙手自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手交疊放于腹前（女性手心可微向內(nèi)）。

（3）禁止靠墻或倚靠物體，避免叉腰、抱臂等封閉性姿態(tài)。

(2)行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免快速奔跑或大聲喧嘩

（1）要求步速適中、輕盈，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意觀察周圍環(huán)境，避免突然轉(zhuǎn)向。

（2）在餐廳內(nèi)移動(dòng)時(shí)，音量控制在自己與他人交談時(shí)能聽清為宜，避免高聲說笑或討論。

（3）推車行進(jìn)時(shí)需控制速度，確保不碰撞顧客、餐具或其他物品。

(3)微笑服務(wù)，眼神與顧客保持自然交流

（1）要求微笑發(fā)自內(nèi)心，通過面部肌肉（口角上揚(yáng)、眼含笑意），而非僵硬的假笑。

（2）與顧客交流時(shí)，保持適度的眼神接觸，自然眨眼，避免長(zhǎng)時(shí)間凝視或低頭。

（3）眼神接觸的頻率和時(shí)長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)情境調(diào)整，如介紹菜品時(shí)可適當(dāng)注視顧客眼睛，處理敏感問題時(shí)可略微移開。

(4)手勢(shì)規(guī)范

（1）指示方向時(shí)，手心向上，五指并攏或微分開，指向目標(biāo)。

（2）引導(dǎo)顧客時(shí)，手部動(dòng)作應(yīng)緩慢、明確，配合適當(dāng)?shù)目陬^指引。

（3）避免使用跨過顧客身體、拍打顧客肩膀等不禮貌手勢(shì)。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（分步驟細(xì)化）

1.顧客接待（SOP化步驟）

(1)主動(dòng)問候，標(biāo)準(zhǔn)化歡迎語

（1）顧客進(jìn)店至離席期間，需保持微笑和眼神接觸。

（2）距離顧客約1-1.5米時(shí)，主動(dòng)上前問候，如“您好，歡迎光臨XX餐廳”。

（3）根據(jù)時(shí)段調(diào)整問候語，如午市高峰可說“您好，歡迎光臨，請(qǐng)稍等片刻有位”。

(2)引導(dǎo)入座，協(xié)助放置物品

（1）詢問顧客用餐人數(shù)及偏好（如靠窗、安靜），推薦合適位置。

（2）征得同意后，輕柔協(xié)助顧客拉開椅子。

（3）將菜單、水杯（可預(yù)倒少量水）等物品放置在顧客方便取用的位置。

(3)介紹菜單或當(dāng)日特色，耐心解答疑問

（1）將菜單遞給顧客時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹“今日推薦”或“本店招牌”。

（2）顧客詢問時(shí)，耐心、清晰地解答，包括食材、口味、烹飪方式、價(jià)格等。

（3)對(duì)于特殊要求（如辣度、配料），需準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)給廚房。

(4)點(diǎn)餐前準(zhǔn)備，營(yíng)造用餐氛圍

（1）確保桌椅清潔，光線適宜，背景音樂音量適中。

（2）適時(shí)提供開胃小食或茶水。

(2)點(diǎn)餐服務(wù)（互動(dòng)式步驟）

(1)傾聽顧客需求，主動(dòng)但不強(qiáng)求推薦

（1）俯身傾聽，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解。

（2）可根據(jù)顧客穿著、用餐時(shí)間等初步判斷口味偏好，進(jìn)行適度的菜品推薦（如“先生/女士，您這身看起來挺正式的，我們的XX牛排很受歡迎”）。

（3）若顧客明確表示“隨便點(diǎn)”或拒絕推薦，則應(yīng)停止，專注于傾聽。

(2)核對(duì)訂單，確保無遺漏或錯(cuò)誤

（1）使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備記錄訂單，邊記邊復(fù)述一遍給顧客確認(rèn)（“好的，為您記錄一份XX，一份XX，一杯水，一共XXX元，對(duì)嗎？”）。

（2）注意核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、不要香菜）。

（3）將訂單清晰、準(zhǔn)確地傳遞給傳菜員或廚房。

(3)主動(dòng)詢問特殊要求，體現(xiàn)關(guān)懷

（1）主動(dòng)詢問是否有過敏史（如海鮮、芒果）、忌口（如不吃香菜）或宗教信仰影響飲食。

（2）對(duì)于需要特殊處理的菜品（如提前蒸熱、分開烹飪），需特別標(biāo)注并告知廚房。

（3）記錄顧客偏好，以便下次光臨時(shí)能提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

(3)上菜服務(wù)（規(guī)范動(dòng)作與順序）

(1)使用托盤平穩(wěn)傳遞菜品，避免碰撞

（1）檢查托盤是否清潔、平穩(wěn)。

（2）將菜品放置在托盤中央凹槽，用兩側(cè)邊緣輔助穩(wěn)定。

（3）行進(jìn)時(shí)控制速度，轉(zhuǎn)彎時(shí)提前示意，確保菜品不受晃動(dòng)。

(2)按順序上菜，并介紹菜品名稱及特色

（1）遵循“先冷后熱、先菜后湯、先主后輔”的上菜原則。

（2）將菜品輕放于顧客面前，可同步用簡(jiǎn)潔、吸引人的語言介紹（“先生/女士，這是您點(diǎn)的XX，我們選用的是當(dāng)日新鮮的XX，搭配XX醬料，希望您喜歡”）。

（3）注意上菜時(shí)的站位，避免遮擋顧客視線或形成障礙。

(3)檢查菜品溫度，及時(shí)更換骨碟

（1）上菜時(shí)觀察菜品溫度是否合適，過燙需提醒顧客小心。

（2）巡桌時(shí)檢查菜品是否涼透，及時(shí)更換骨碟，保持桌面整潔。

（4)分餐規(guī)范

(1)對(duì)于需要分餐的菜品（如海鮮、湯面），需使用公筷公勺，動(dòng)作輕柔。

(2)確保每位顧客分得的份量均等，呈現(xiàn)美觀。

(4)客戶關(guān)懷（主動(dòng)式巡桌流程）

(1)設(shè)定巡桌頻率，根據(jù)時(shí)段調(diào)整

（1）高峰時(shí)段：每5-8分鐘巡桌一次。

（2）平峰時(shí)段：每10-15分鐘巡桌一次。

（3）如有顧客長(zhǎng)時(shí)間未叫喚，可主動(dòng)巡桌。

(2)詢問用餐情況，及時(shí)響應(yīng)需求

（1）輕聲問候：“先生/女士，用餐還習(xí)慣嗎？需要加水或其他什么嗎？”

（2）對(duì)于顧客的呼叫，應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)并前往。

（3）主動(dòng)詢問是否需要更換骨碟、紙巾、濕巾等。

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水、紙巾等用品

（1）觀察水杯是否需要續(xù)水，避免顧客喊叫。

（2）檢查桌面是否需要添加紙巾、濕巾。

（3）根據(jù)用餐進(jìn)度，適時(shí)補(bǔ)充napkin、spoon等餐具。

(4)提供個(gè)性化服務(wù)，提升體驗(yàn)

（1）記住熟客的偏好，如常點(diǎn)飲品、口味等。

（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間用餐的顧客，可主動(dòng)詢問是否需要提供幫助（如整理衣物、調(diào)整座椅）。

（3）留意顧客情緒，如若發(fā)現(xiàn)顧客面露難色，可主動(dòng)詢問是否需要幫助。

(5)結(jié)賬服務(wù)（清晰化與效率化步驟）

(1)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，核對(duì)消費(fèi)清單

（1）在顧客用餐完畢或示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)詢問：“先生/女士，需要結(jié)賬嗎？”

（2）引導(dǎo)至收銀區(qū)，將賬單清晰展示給顧客，逐項(xiàng)核對(duì)菜品、數(shù)量、價(jià)格。

（3）如有折扣、會(huì)員優(yōu)惠等，需提前告知顧客。

(2)介紹優(yōu)惠活動(dòng)或會(huì)員福利，提升復(fù)購率

（1）在結(jié)賬時(shí)，自然地介紹餐廳的當(dāng)日特價(jià)、會(huì)員積分、儲(chǔ)值優(yōu)惠等。

（3)收銀操作規(guī)范

(1)使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備時(shí)，確保操作準(zhǔn)確、快速。

(2)準(zhǔn)確計(jì)算總額，避免計(jì)算錯(cuò)誤。

(3)準(zhǔn)備好適量零錢，或告知顧客需等待找零。

(3)收款與找零，確保無誤

（1）接受現(xiàn)金或刷卡時(shí)，確認(rèn)金額。

（2）找零時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)清，并說“一共XXX元，找您XXX元”。

（3）將零錢和賬單一并交還給顧客。

(4)感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧

（1）真誠(chéng)地說“謝謝您的光臨，祝您用餐愉快！”

（2）如顧客是會(huì)員，可提醒其下次使用會(huì)員權(quán)益。

（3）對(duì)于離席較慢的顧客，可適時(shí)提醒“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”。

（三）應(yīng)急處理技巧（場(chǎng)景化與流程化）

1.處理投訴（標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)流程）

(1)保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求

（1）立即停止手頭工作，專注傾聽。

（2）身體微微前傾，保持眼神接觸，表示重視。

（3）讓顧客充分表達(dá)，不要打斷，直到顧客表示完畢。

(2)表示歉意，承認(rèn)感受（而非責(zé)任）

（1）使用“對(duì)不起”、“非常抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)道歉語。

（2）可以說“我理解您為什么會(huì)感到失望/不滿”，表示共情，但避免直接承認(rèn)“是餐廳的錯(cuò)”。

（3）語氣真誠(chéng)，避免敷衍或推卸責(zé)任。

(3)及時(shí)提供解決方案，升級(jí)處理

（1）根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷是否能在現(xiàn)場(chǎng)解決（如更換菜品、免單部分費(fèi)用等）。

（2）若無法當(dāng)場(chǎng)解決，需明確告知顧客將如何跟進(jìn)，以及處理時(shí)效（如“請(qǐng)稍等，我?guī)湍涗洸⒄?qǐng)經(jīng)理處理，會(huì)盡快給您答復(fù)”）。

（3）必要時(shí)尋求上級(jí)（領(lǐng)班或經(jīng)理）協(xié)助，確保問題得到妥善處理。

(4)跟進(jìn)與反饋

（1）在承諾的時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)顧客，告知處理結(jié)果。

（2）對(duì)于無法完全滿意的投訴，盡可能提供補(bǔ)償（如贈(zèng)送菜品、下次免單券等）。

（3）記錄投訴事件，分析原因，避免同類問題再次發(fā)生。

(2)處理突發(fā)狀況（分類應(yīng)對(duì)）

(1)食物掉落或餐具破損

（1）立即上前，迅速清理掉落的食物或碎玻璃，確保地面安全。

（2）向顧客誠(chéng)懇道歉：“非常抱歉，東西掉落了，請(qǐng)?jiān)徫覀兊氖韬??！?/p>

（3）主動(dòng)提出更換新餐具或重新點(diǎn)單，并承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。

(2)顧客身體不適或食物中毒

（1）立即詢問顧客情況，如“您哪里不舒服？需要幫助嗎？”

（2）協(xié)助顧客到安靜處休息，或聯(lián)系餐廳醫(yī)生（如有）。

（3）立即通知廚房和上級(jí)，根據(jù)情況調(diào)整服務(wù)（如暫停對(duì)該顧客的打擾）。

（4）必要時(shí)聯(lián)系急救中心，并全程陪伴顧客或其家屬。

(3)設(shè)備故障（如空調(diào)、音響、電梯故障）

（1）發(fā)現(xiàn)故障后，立即檢查原因，若無法自行解決，立即通知工程部或上級(jí)。

（2）向受影響的顧客解釋情況，并告知預(yù)計(jì)維修時(shí)間。

（3）在條件允許的情況下，提供替代方案（如調(diào)整位置、更換娛樂方式等）。

(4)顧客糾紛或沖突

（1）保持冷靜，不要介入爭(zhēng)吵，保持安全距離。

（2）及時(shí)通知領(lǐng)班或經(jīng)理前來處理，必要時(shí)聯(lián)系安保人員。

（3）將顧客分開，分別傾聽，了解情況，協(xié)助解決。

（4）事后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清理，恢復(fù)秩序。

四、培訓(xùn)實(shí)施（更具體的執(zhí)行方案）

（一）培訓(xùn)方式（多元化與互動(dòng)化）

1.理論培訓(xùn)：系統(tǒng)化知識(shí)輸入

（1）內(nèi)容：包括本規(guī)定全文、服務(wù)禮儀圖解、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)、應(yīng)急處理案例分析等。

（2）形式：由資深培訓(xùn)師或經(jīng)理進(jìn)行PPT講解、視頻播放、小組討論。

（3）資料：提供培訓(xùn)手冊(cè)、禮儀圖片集、案例匯編作為參考資料。

2.模擬演練：角色扮演與情景模擬

（1）內(nèi)容：設(shè)計(jì)常見的服務(wù)場(chǎng)景（如快速點(diǎn)餐、處理特殊要求、應(yīng)對(duì)投訴、高峰期服務(wù)）和突發(fā)狀況（如顧客摔倒、菜品上錯(cuò)）。

（2）形式：?jiǎn)T工分組扮演顧客和服務(wù)員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，培訓(xùn)師或同伴進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。

（3）道具：使用真實(shí)菜單、托盤、水杯等模擬道具。

3.實(shí)操考核：真實(shí)環(huán)境或模擬環(huán)境測(cè)試

（1）內(nèi)容：在模擬餐廳或真實(shí)餐廳的空閑時(shí)段，讓員工獨(dú)立完成服務(wù)流程，由考評(píng)員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分。

（2）形式：考評(píng)員扮演顧客，觀察員工的服務(wù)全程表現(xiàn)。

（3）評(píng)分：使用標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)分表，對(duì)儀容儀表、服務(wù)用語、流程執(zhí)行、應(yīng)急處理等維度進(jìn)行打分。

（二）培訓(xùn)周期（階段化與持續(xù)性）

1.新員工：崗前集中培訓(xùn)與試用期強(qiáng)化

（1）崗前集中培訓(xùn)：入職后第一周內(nèi)完成，時(shí)長(zhǎng)約40小時(shí)，涵蓋所有基礎(chǔ)內(nèi)容。

（2）試用期跟崗學(xué)習(xí)：分配導(dǎo)師，在實(shí)際工作中指導(dǎo)與糾正。

（3）試用期考核：結(jié)束時(shí)進(jìn)行實(shí)操考核，合格后方可獨(dú)立上崗。

2.在崗員工：定期輪訓(xùn)與技能提升

（1）季度輪訓(xùn)：每季度安排一次集中培訓(xùn)，重點(diǎn)復(fù)習(xí)核心規(guī)范，學(xué)習(xí)新知識(shí)（如節(jié)假日服務(wù)技巧）。

（2）月度微培訓(xùn)：利用晨會(huì)等時(shí)間，進(jìn)行短時(shí)禮儀提醒、案例分享或技能點(diǎn)睛。

（3）專項(xiàng)技能提升：針對(duì)特定崗位（如收銀、駐酒廊服務(wù)員）或需強(qiáng)化的技能（如葡萄酒服務(wù)）進(jìn)行額外培訓(xùn)。

3.管理層：培訓(xùn)導(dǎo)師與效果評(píng)估

（1）要求領(lǐng)班及經(jīng)理掌握培訓(xùn)技巧，擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)導(dǎo)師。

（2）定期組織培訓(xùn)師交流會(huì)，分享經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化培訓(xùn)方法。

（三）考核與反饋（量化與閉環(huán)）

1.考核體系：筆試+實(shí)操+行為觀察

（1）筆試：考察服務(wù)知識(shí)、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理原則，合格率需達(dá)85%以上。

（2）實(shí)操：根據(jù)第三部分“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)”設(shè)計(jì)考核項(xiàng)目，要求動(dòng)作規(guī)范、流程完整。

（3）行為觀察：在日常服務(wù)中觀察員工的服務(wù)表現(xiàn)，結(jié)合顧客反饋進(jìn)行評(píng)分。

2.結(jié)果應(yīng)用：與績(jī)效及晉升掛鉤

（1）考核結(jié)果直接影響員工的服務(wù)績(jī)效評(píng)分。

（2）考核不合格者，需安排補(bǔ)訓(xùn)，補(bǔ)訓(xùn)后仍不合格者，可能影響崗位調(diào)整或晉升。

（3）優(yōu)秀學(xué)員可獲得獎(jiǎng)勵(lì)，作為激勵(lì)。

3.反饋機(jī)制：建立持續(xù)改進(jìn)循環(huán)

（1）培訓(xùn)后收集員工反饋，了解培訓(xùn)內(nèi)容的有效性和改進(jìn)建議。

（2）通過顧客滿意度調(diào)查、意見簿等渠道收集顧客對(duì)培訓(xùn)效果的反饋。

（3）定期分析考核數(shù)據(jù)與反饋信息，調(diào)整和優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容、方式與周期。

五、附則（補(bǔ)充說明）

（一）本規(guī)定由餐廳人力資源部（或指定管理部門）負(fù)責(zé)解釋、修訂與監(jiān)督執(zhí)行。

（二）所有餐廳員工有義務(wù)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)定，將其作為日常工作的基本準(zhǔn)則。

（三）本規(guī)定自發(fā)布之日起生效，將根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和最佳實(shí)踐進(jìn)行定期審閱與更新。

一、總則

為提升餐廳服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范服務(wù)流程，增強(qiáng)顧客滿意度，特制定本服務(wù)風(fēng)格培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于餐廳所有一線服務(wù)人員，旨在通過系統(tǒng)化培訓(xùn)，確保服務(wù)風(fēng)格統(tǒng)一、專業(yè)、高效。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.規(guī)范服務(wù)禮儀與行為舉止，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

2.確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，減少操作失誤。

3.建立一致的顧客體驗(yàn)，提升品牌形象。

（二）提升服務(wù)能力

1.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求。

2.提高溝通技巧，有效解決顧客問題。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，確保服務(wù)無縫銜接。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

1.樹立以顧客為中心的服務(wù)理念。

2.培養(yǎng)同理心，關(guān)注顧客情緒與需求。

3.保持積極心態(tài)，傳遞熱情與專業(yè)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）服務(wù)禮儀規(guī)范

1.儀容儀表

(1)服裝整潔、熨燙平整，按規(guī)范佩戴工牌。

(2)保持指甲干凈、發(fā)型利落，避免佩戴過多飾品。

(3)保持面部清潔，必要時(shí)佩戴口罩或手套。

2.儀態(tài)舉止

(1)站姿挺拔，雙手自然下垂或交于胸前。

(2)行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免快速奔跑或大聲喧嘩。

(3)微笑服務(wù)，眼神與顧客保持自然交流。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1.顧客接待

(1)主動(dòng)問候，如“您好，歡迎光臨”。

(2)引導(dǎo)顧客入座，協(xié)助放置物品。

(3)介紹菜單或當(dāng)日特色，耐心解答疑問。

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)傾聽顧客需求，推薦合適菜品。

(2)核對(duì)訂單，確保無遺漏或錯(cuò)誤。

(3)主動(dòng)詢問特殊要求（如過敏、口味偏好）。

3.上菜服務(wù)

(1)使用托盤平穩(wěn)傳遞菜品，避免碰撞。

(2)按順序上菜，并介紹菜品名稱及特色。

(3)檢查菜品溫度，及時(shí)更換骨碟。

4.客戶關(guān)懷

(1)定期巡桌，詢問顧客用餐情況。

(2)及時(shí)補(bǔ)充茶水、紙巾等用品。

(3)主動(dòng)提供餐具更換或口味調(diào)整服務(wù)。

5.結(jié)賬服務(wù)

(1)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，核對(duì)消費(fèi)清單。

(2)介紹優(yōu)惠活動(dòng)或會(huì)員福利，提升復(fù)購率。

(3)感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧。

（三）應(yīng)急處理技巧

1.處理投訴

(1)保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求。

(2)表示歉意，及時(shí)提供解決方案。

(3)必要時(shí)尋求上級(jí)協(xié)助，避免矛盾升級(jí)。

2.處理突發(fā)狀況

(1)食物掉落或設(shè)備故障時(shí)，迅速清理并道歉。

(2)協(xié)助顧客調(diào)整位置或提供替代方案。

(3)記錄問題并向上級(jí)匯報(bào)，改進(jìn)預(yù)防措施。

四、培訓(xùn)實(shí)施

（一）培訓(xùn)方式

1.理論培訓(xùn)：集中講解服務(wù)規(guī)范、禮儀要點(diǎn)。

2.模擬演練：分組練習(xí)服務(wù)流程、應(yīng)急場(chǎng)景。

3.實(shí)操考核：現(xiàn)場(chǎng)模擬顧客互動(dòng)，評(píng)估服務(wù)表現(xiàn)。

（二）培訓(xùn)周期

1.新員工：入職后1個(gè)月內(nèi)完成基礎(chǔ)培訓(xùn)。

2.在崗員工：每季度進(jìn)行一次強(qiáng)化培訓(xùn)。

3.特殊崗位：如收銀、廚師等需額外專項(xiàng)培訓(xùn)。

（三）考核與反饋

1.培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試或?qū)嵅倏己?，合格率需達(dá)90%以上。

2.考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤，不合格者需補(bǔ)訓(xùn)。

3.收集員工及顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容。

五、附則

（一）本規(guī)定由餐廳管理層負(fù)責(zé)解釋與修訂。

（二）所有服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，確保服務(wù)一致性。

（三）本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行，舊版本同時(shí)廢止。

一、總則

為系統(tǒng)性地提升餐廳整體服務(wù)水準(zhǔn)，確保每一位服務(wù)人員都能掌握標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與專業(yè)的服務(wù)技巧，從而創(chuàng)造卓越的顧客體驗(yàn)并強(qiáng)化餐廳品牌形象，特制定本詳細(xì)的餐廳服務(wù)風(fēng)格培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定面向餐廳內(nèi)所有直接面向顧客的一線服務(wù)崗位人員，旨在通過結(jié)構(gòu)化、實(shí)戰(zhàn)化的培訓(xùn)，使服務(wù)風(fēng)格不僅統(tǒng)一，更能體現(xiàn)個(gè)性化和高效能。培訓(xùn)效果的達(dá)成，將直接關(guān)系到顧客滿意度、口碑傳播及餐廳的長(zhǎng)期發(fā)展。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

本培訓(xùn)體系致力于達(dá)成以下具體目標(biāo)，以量化及可衡量的方式指導(dǎo)培訓(xùn)與評(píng)估：

（一）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

1.規(guī)范服務(wù)禮儀與行為舉止，塑造專業(yè)形象

（1）確保所有員工在著裝、儀容儀表上符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)整潔、得體、專業(yè)的形象，增強(qiáng)顧客的第一印象。

（2）統(tǒng)一服務(wù)過程中的語言表達(dá)、肢體語言及服務(wù)態(tài)度，避免因個(gè)人習(xí)慣導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)不一致。

（3）明確不同服務(wù)場(chǎng)景下的標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP），減少隨意性，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

2.確保服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

（1）細(xì)化從顧客進(jìn)店接待、點(diǎn)餐、上菜、巡桌、結(jié)賬到送客的每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

（2）建立標(biāo)準(zhǔn)化的信息傳遞機(jī)制，確保訂單準(zhǔn)確無誤、內(nèi)部協(xié)作順暢。

（3）通過標(biāo)準(zhǔn)化流程減少服務(wù)疏漏，如漏單、錯(cuò)單、上菜順序錯(cuò)誤等問題的發(fā)生概率。

3.建立一致的顧客體驗(yàn)，提升品牌認(rèn)知度

（1）所有員工需理解并認(rèn)同餐廳的品牌定位與服務(wù)理念，確保服務(wù)行為與品牌形象高度契合。

（2）通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)觸點(diǎn)（如問候語、推薦話術(shù)、結(jié)賬感謝語等），強(qiáng)化顧客對(duì)餐廳服務(wù)特色的記憶點(diǎn)。

（3）收集并分析顧客反饋，基于標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，形成口碑效應(yīng)。

（二）提升服務(wù)能力，培養(yǎng)復(fù)合型服務(wù)人才

1.培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化顧客動(dòng)線與體驗(yàn)

（1）培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)主動(dòng)觀察顧客需求，如主動(dòng)提供開水、詢問是否需要餐具、適時(shí)清理桌面等，而非被動(dòng)等待呼叫。

（2）引導(dǎo)員工熟悉餐廳布局，能夠主動(dòng)為顧客提供方向指引、物品搬運(yùn)等輔助服務(wù)。

（3）設(shè)定主動(dòng)服務(wù)行為的量化指標(biāo)，如每小時(shí)內(nèi)完成一定次數(shù)的主動(dòng)問候或服務(wù)動(dòng)作。

2.提高溝通技巧，構(gòu)建和諧客我關(guān)系

（1）教授有效的傾聽技巧，確保準(zhǔn)確理解顧客的指令和需求，特別是特殊飲食要求（如過敏、忌口）。

（2）訓(xùn)練不同場(chǎng)景下的溝通話術(shù)，如介紹菜品時(shí)的生動(dòng)描述、處理投訴時(shí)的安撫與解決方案溝通、推薦加購時(shí)的自然引導(dǎo)。

（3）強(qiáng)調(diào)非語言溝通的重要性，如眼神接觸、微笑的真實(shí)性、站姿的親和力等，營(yíng)造舒適的交流氛圍。

3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)無縫服務(wù)對(duì)接

（1）明確不同崗位（如迎賓、點(diǎn)菜員、傳菜員、收銀員）的職責(zé)分工與協(xié)作流程，確保服務(wù)交接順暢。

（2）開展團(tuán)隊(duì)演練，模擬高峰時(shí)段或特殊訂單情況下的協(xié)同工作，提升團(tuán)隊(duì)解決問題的能力。

（3）建立內(nèi)部信息共享機(jī)制，如通過對(duì)講機(jī)或內(nèi)部系統(tǒng)及時(shí)傳遞顧客特殊需求或服務(wù)狀態(tài)。

（三）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，塑造積極的服務(wù)心態(tài)

1.樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

（1）通過案例分析和角色扮演，讓員工深刻理解“顧客至上”的核心價(jià)值，將顧客滿意度作為衡量工作成功的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

（2）強(qiáng)調(diào)服務(wù)不僅是完成任務(wù)，更是創(chuàng)造價(jià)值和傳遞愉悅的過程。

（3）定期組織討論，分享成功服務(wù)案例與顧客積極反饋，強(qiáng)化正向激勵(lì)。

2.培養(yǎng)同理心，提升情感關(guān)懷能力

（1）培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問題，理解顧客的情緒波動(dòng)（如饑餓、疲憊、不滿），并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)和關(guān)懷。

（2）練習(xí)如何在不同情境下表達(dá)同理心，如對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)顧客的耐心解釋、對(duì)用餐不適顧客的關(guān)切詢問。

（3）鼓勵(lì)員工在服務(wù)中注入人文關(guān)懷，如為老年顧客提供座位協(xié)助、為帶小孩的顧客保持環(huán)境整潔等細(xì)微之處。

3.保持積極心態(tài)，傳遞熱情與專業(yè)

（1）教授壓力管理與情緒調(diào)節(jié)方法，幫助員工在繁忙或受挫時(shí)保持冷靜和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度。

（2）強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)的力量，要求員工在服務(wù)全過程中（包括處理問題后）保持積極的表情管理。

（3）通過每日晨會(huì)等小型儀式，進(jìn)行士氣鼓舞和積極心態(tài)的同步，營(yíng)造陽光的服務(wù)氛圍。

三、培訓(xùn)內(nèi)容（詳細(xì)展開）

（一）服務(wù)禮儀規(guī)范（深度細(xì)化）

1.儀容儀表（更具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)）

(1)服裝整潔、熨燙平整，按規(guī)范佩戴工牌

（1）要求服裝無污漬、無破損，口袋內(nèi)物品不過多，保持平整無褶皺。工牌需按規(guī)定高度佩戴于胸前正中，字體清晰可見。

（2）規(guī)定發(fā)式要求：男性需梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)需束起或戴發(fā)網(wǎng)；女性需盤發(fā)或束發(fā)，劉海不過長(zhǎng)遮眼，避免過于夸張的飾品（如過大耳環(huán)、戒指）。

（3）規(guī)定妝容要求：女性需化淡雅職業(yè)妝，唇色、眼妝自然，避免濃妝艷抹；男性需保持面部干凈，必要時(shí)佩戴口罩或手套（如接觸熟食后）。

(2)保持指甲干凈、發(fā)型利落，避免佩戴過多飾品

（1）要求指甲修剪整潔，長(zhǎng)度適中，禁止涂指甲油（允許裸色或透明甲油）。

（2）規(guī)定鞋子要求：保持清潔無異味，根據(jù)餐廳風(fēng)格選擇合適的皮鞋或工作鞋。

（3）強(qiáng)調(diào)飾品限制：除工牌外，禁止佩戴手鏈、手鐲、腳鏈等大型飾品，手表不宜過于華麗。

(3)保持面部清潔，必要時(shí)佩戴口罩或手套

（1）規(guī)定上班前必須完成面部清潔，確保無香水、濃烈氣味。

（2）在接觸錢款、處理生食后或根據(jù)衛(wèi)生防疫要求，必須佩戴一次性手套或口罩，并及時(shí)更換。

(4)體味管理：要求員工使用止汗劑或香水，保持體味清新，避免顧客聞到異味。

(5)健康要求：如患有感冒、發(fā)燒、咳嗽等傳染性疾病，必須主動(dòng)報(bào)告并暫停一線服務(wù)。

2.儀態(tài)舉止（更具體的動(dòng)作指導(dǎo)）

(1)站姿挺拔，雙手自然下垂或交于胸前

（1）要求挺胸收腹，雙肩放松，頭部端正，目視前方或顧客。

（2）雙手自然下垂于身體兩側(cè)，或雙手交疊放于腹前（女性手心可微向內(nèi)）。

（3）禁止靠墻或倚靠物體，避免叉腰、抱臂等封閉性姿態(tài)。

(2)行走時(shí)保持平穩(wěn)，避免快速奔跑或大聲喧嘩

（1）要求步速適中、輕盈，轉(zhuǎn)彎時(shí)注意觀察周圍環(huán)境，避免突然轉(zhuǎn)向。

（2）在餐廳內(nèi)移動(dòng)時(shí)，音量控制在自己與他人交談時(shí)能聽清為宜，避免高聲說笑或討論。

（3）推車行進(jìn)時(shí)需控制速度，確保不碰撞顧客、餐具或其他物品。

(3)微笑服務(wù)，眼神與顧客保持自然交流

（1）要求微笑發(fā)自內(nèi)心，通過面部肌肉（口角上揚(yáng)、眼含笑意），而非僵硬的假笑。

（2）與顧客交流時(shí)，保持適度的眼神接觸，自然眨眼，避免長(zhǎng)時(shí)間凝視或低頭。

（3）眼神接觸的頻率和時(shí)長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)情境調(diào)整，如介紹菜品時(shí)可適當(dāng)注視顧客眼睛，處理敏感問題時(shí)可略微移開。

(4)手勢(shì)規(guī)范

（1）指示方向時(shí)，手心向上，五指并攏或微分開，指向目標(biāo)。

（2）引導(dǎo)顧客時(shí)，手部動(dòng)作應(yīng)緩慢、明確，配合適當(dāng)?shù)目陬^指引。

（3）避免使用跨過顧客身體、拍打顧客肩膀等不禮貌手勢(shì)。

（二）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（分步驟細(xì)化）

1.顧客接待（SOP化步驟）

(1)主動(dòng)問候，標(biāo)準(zhǔn)化歡迎語

（1）顧客進(jìn)店至離席期間，需保持微笑和眼神接觸。

（2）距離顧客約1-1.5米時(shí)，主動(dòng)上前問候，如“您好，歡迎光臨XX餐廳”。

（3）根據(jù)時(shí)段調(diào)整問候語，如午市高峰可說“您好，歡迎光臨，請(qǐng)稍等片刻有位”。

(2)引導(dǎo)入座，協(xié)助放置物品

（1）詢問顧客用餐人數(shù)及偏好（如靠窗、安靜），推薦合適位置。

（2）征得同意后，輕柔協(xié)助顧客拉開椅子。

（3）將菜單、水杯（可預(yù)倒少量水）等物品放置在顧客方便取用的位置。

(3)介紹菜單或當(dāng)日特色，耐心解答疑問

（1）將菜單遞給顧客時(shí)，可簡(jiǎn)要介紹“今日推薦”或“本店招牌”。

（2）顧客詢問時(shí)，耐心、清晰地解答，包括食材、口味、烹飪方式、價(jià)格等。

（3)對(duì)于特殊要求（如辣度、配料），需準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)給廚房。

(4)點(diǎn)餐前準(zhǔn)備，營(yíng)造用餐氛圍

（1）確保桌椅清潔，光線適宜，背景音樂音量適中。

（2）適時(shí)提供開胃小食或茶水。

(2)點(diǎn)餐服務(wù)（互動(dòng)式步驟）

(1)傾聽顧客需求，主動(dòng)但不強(qiáng)求推薦

（1）俯身傾聽，適時(shí)點(diǎn)頭表示理解。

（2）可根據(jù)顧客穿著、用餐時(shí)間等初步判斷口味偏好，進(jìn)行適度的菜品推薦（如“先生/女士，您這身看起來挺正式的，我們的XX牛排很受歡迎”）。

（3）若顧客明確表示“隨便點(diǎn)”或拒絕推薦，則應(yīng)停止，專注于傾聽。

(2)核對(duì)訂單，確保無遺漏或錯(cuò)誤

（1）使用點(diǎn)餐本或電子設(shè)備記錄訂單，邊記邊復(fù)述一遍給顧客確認(rèn)（“好的，為您記錄一份XX，一份XX，一杯水，一共XXX元，對(duì)嗎？”）。

（2）注意核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如少辣、不要香菜）。

（3）將訂單清晰、準(zhǔn)確地傳遞給傳菜員或廚房。

(3)主動(dòng)詢問特殊要求，體現(xiàn)關(guān)懷

（1）主動(dòng)詢問是否有過敏史（如海鮮、芒果）、忌口（如不吃香菜）或宗教信仰影響飲食。

（2）對(duì)于需要特殊處理的菜品（如提前蒸熱、分開烹飪），需特別標(biāo)注并告知廚房。

（3）記錄顧客偏好，以便下次光臨時(shí)能提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。

(3)上菜服務(wù)（規(guī)范動(dòng)作與順序）

(1)使用托盤平穩(wěn)傳遞菜品，避免碰撞

（1）檢查托盤是否清潔、平穩(wěn)。

（2）將菜品放置在托盤中央凹槽，用兩側(cè)邊緣輔助穩(wěn)定。

（3）行進(jìn)時(shí)控制速度，轉(zhuǎn)彎時(shí)提前示意，確保菜品不受晃動(dòng)。

(2)按順序上菜，并介紹菜品名稱及特色

（1）遵循“先冷后熱、先菜后湯、先主后輔”的上菜原則。

（2）將菜品輕放于顧客面前，可同步用簡(jiǎn)潔、吸引人的語言介紹（“先生/女士，這是您點(diǎn)的XX，我們選用的是當(dāng)日新鮮的XX，搭配XX醬料，希望您喜歡”）。

（3）注意上菜時(shí)的站位，避免遮擋顧客視線或形成障礙。

(3)檢查菜品溫度，及時(shí)更換骨碟

（1）上菜時(shí)觀察菜品溫度是否合適，過燙需提醒顧客小心。

（2）巡桌時(shí)檢查菜品是否涼透，及時(shí)更換骨碟，保持桌面整潔。

（4)分餐規(guī)范

(1)對(duì)于需要分餐的菜品（如海鮮、湯面），需使用公筷公勺，動(dòng)作輕柔。

(2)確保每位顧客分得的份量均等，呈現(xiàn)美觀。

(4)客戶關(guān)懷（主動(dòng)式巡桌流程）

(1)設(shè)定巡桌頻率，根據(jù)時(shí)段調(diào)整

（1）高峰時(shí)段：每5-8分鐘巡桌一次。

（2）平峰時(shí)段：每10-15分鐘巡桌一次。

（3）如有顧客長(zhǎng)時(shí)間未叫喚，可主動(dòng)巡桌。

(2)詢問用餐情況，及時(shí)響應(yīng)需求

（1）輕聲問候：“先生/女士，用餐還習(xí)慣嗎？需要加水或其他什么嗎？”

（2）對(duì)于顧客的呼叫，應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)并前往。

（3）主動(dòng)詢問是否需要更換骨碟、紙巾、濕巾等。

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水、紙巾等用品

（1）觀察水杯是否需要續(xù)水，避免顧客喊叫。

（2）檢查桌面是否需要添加紙巾、濕巾。

（3）根據(jù)用餐進(jìn)度，適時(shí)補(bǔ)充napkin、spoon等餐具。

(4)提供個(gè)性化服務(wù)，提升體驗(yàn)

（1）記住熟客的偏好，如常點(diǎn)飲品、口味等。

（2）對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間用餐的顧客，可主動(dòng)詢問是否需要提供幫助（如整理衣物、調(diào)整座椅）。

（3）留意顧客情緒，如若發(fā)現(xiàn)顧客面露難色，可主動(dòng)詢問是否需要幫助。

(5)結(jié)賬服務(wù)（清晰化與效率化步驟）

(1)引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，核對(duì)消費(fèi)清單

（1）在顧客用餐完畢或示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)詢問：“先生/女士，需要結(jié)賬嗎？”

（2）引導(dǎo)至收銀區(qū)，將賬單清晰展示給顧客，逐項(xiàng)核對(duì)菜品、數(shù)量、價(jià)格。

（3）如有折扣、會(huì)員優(yōu)惠等，需提前告知顧客。

(2)介紹優(yōu)惠活動(dòng)或會(huì)員福利，提升復(fù)購率

（1）在結(jié)賬時(shí)，自然地介紹餐廳的當(dāng)日特價(jià)、會(huì)員積分、儲(chǔ)值優(yōu)惠等。

（3)收銀操作規(guī)范

(1)使用POS機(jī)或掃碼設(shè)備時(shí)，確保操作準(zhǔn)確、快速。

(2)準(zhǔn)確計(jì)算總額，避免計(jì)算錯(cuò)誤。

(3)準(zhǔn)備好適量零錢，或告知顧客需等待找零。

(3)收款與找零，確保無誤

（1）接受現(xiàn)金或刷卡時(shí)，確認(rèn)金額。

（2）找零時(shí)需當(dāng)面點(diǎn)清，并說“一共XXX元，找您XXX元”。

（3）將零錢和賬單一并交還給顧客。

(4)感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧

（1）真誠(chéng)地說“謝謝您的光臨，祝您用餐愉快！”

（2）如顧客是會(huì)員，可提醒其下次使用會(huì)員權(quán)益。

（3）對(duì)于離席較慢的顧客，可適時(shí)提醒“請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”。

（三）應(yīng)急處理技巧（場(chǎng)景化與流程化）

1.處理投訴（標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)流程）

(1)保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求

（1）立即停止手頭工作，專注傾聽。

（2）身體微微前傾，保持眼神接觸，表示重視。

（3）讓顧客充分表達(dá)，不要打斷，直到顧客表示完畢。

(2)表示歉意，承認(rèn)感受（而非責(zé)任）

（1）使用“對(duì)不起”、“非常抱歉”等標(biāo)準(zhǔn)道歉語。

（2）可以說“我理解您為什么會(huì)感到失望/不滿”，表示共情，但避免直接承認(rèn)“是餐廳的錯(cuò)”。

（3）語氣真誠(chéng)，避免敷衍或推卸責(zé)任。

(3)及時(shí)提供解決方案，升級(jí)處理

（1）根據(jù)投訴內(nèi)容，判斷是否能在現(xiàn)場(chǎng)解決（如更換菜品、免單部分費(fèi)用等）。

（2）若無法當(dāng)場(chǎng)解決，需明確告知顧客將如何跟進(jìn)，以及處理時(shí)效（如“請(qǐng)稍等，我?guī)湍涗洸⒄?qǐng)經(jīng)理處理，會(huì)盡快給您答復(fù)”）。

（3）必要時(shí)尋求上級(jí)（領(lǐng)班或經(jīng)理）協(xié)助，確保問題得到妥善處理。

(4)跟進(jìn)與反饋

（1）在承諾的時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)顧客，告知處理結(jié)果。

（2）對(duì)于無法完全滿意的投訴，盡可能提供補(bǔ)償（如贈(zèng)送菜品、下次免單券等）。

（3）記錄投訴事件，分析原因，避免同類問題再次發(fā)生。

(2)處理突發(fā)狀況（分類應(yīng)對(duì)）

(1)食物掉落或餐具破損

（1）立即上前，迅速清理掉落的食物或碎玻璃，確保地面安全。

（2）向顧客誠(chéng)懇道歉：“