賓館企業(yè)筆試題庫(kù)及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓館客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程第一步是（）A.更換床上用品B.擦拭家具C.清理垃圾D.檢查設(shè)施答案：C2.賓館前臺(tái)接待常用的禮貌用語是（）A.嘿B.喂C.您好D.咋啦答案：C3.賓館提供的叫醒服務(wù)一般提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.20答案：B4.賓館餐廳的餐具消毒通常采用（）A.酒精擦拭B.開水沖洗C.消毒柜D.抹布擦干答案：C5.賓館電梯服務(wù)應(yīng)做到（）A.快速關(guān)門B.主動(dòng)詢問樓層C.隨意聊天D.不理乘客答案：B6.賓館常用的客房預(yù)訂方式是（）A.電話預(yù)訂B.短信預(yù)訂C.郵件預(yù)訂D.上門預(yù)訂答案：A7.賓館布草洗滌頻率一般是（）A.一天一次B.兩天一次C.三天一次D.一周一次答案：B8.賓館為客人提供免費(fèi)Wi-Fi屬于（）服務(wù)。A.基本B.增值C.特色D.高端答案：B9.賓館大堂地面清潔應(yīng)保持（）A.干燥B.濕潤(rùn)C(jī).有污漬D.有腳印答案：A10.賓館員工制服顏色一般以（）為主。A.鮮艷B.深色C.淺色D.花色答案：B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.賓館接待團(tuán)隊(duì)客人需要提前準(zhǔn)備（）A.房卡B.歡迎信C.團(tuán)隊(duì)用餐安排D.娛樂項(xiàng)目介紹答案：ABCD2.賓館安全保障措施包括（）A.監(jiān)控設(shè)備B.門禁系統(tǒng)C.消防設(shè)施D.安保人員答案：ABCD3.賓館處理客人投訴應(yīng)做到（）A.耐心傾聽B.及時(shí)解決C.誠(chéng)懇道歉D.記錄反饋答案：ABCD4.賓館客房?jī)?nèi)可能配備的物品有（）A.牙刷B.毛巾C.電視D.保險(xiǎn)箱答案：ABCD5.賓館餐廳服務(wù)包括（）A.點(diǎn)菜服務(wù)B.上菜服務(wù)C.酒水服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)答案：ABCD6.賓館營(yíng)銷推廣方式有（）A.網(wǎng)絡(luò)廣告B.會(huì)員制度C.合作活動(dòng)D.口碑宣傳答案：ABCD7.賓館員工培訓(xùn)內(nèi)容有（）A.服務(wù)禮儀B.業(yè)務(wù)技能C.應(yīng)急處理D.企業(yè)文化答案：ABCD8.賓館維護(hù)良好客戶關(guān)系的方法有（）A.定期回訪B.提供優(yōu)惠C.個(gè)性化服務(wù)D.及時(shí)溝通答案：ABCD9.賓館設(shè)施設(shè)備維護(hù)要點(diǎn)包括（）A.定期檢查B.及時(shí)維修C.做好記錄D.培訓(xùn)使用答案：ABCD10.賓館的綠色環(huán)保措施有（）A.節(jié)能燈具B.節(jié)水器具C.環(huán)保用品D.垃圾分類答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.賓館可以拒絕攜帶寵物的客人入住。（）答案：√2.賓館員工可以隨意進(jìn)入客人房間。（）答案：×3.客人投訴時(shí)，賓館應(yīng)先辯解再處理。（）答案：×4.賓館餐廳無需考慮客人特殊飲食需求。（）答案：×5.賓館客房布草只要看起來干凈就行，不用嚴(yán)格消毒。（）答案：×6.賓館前臺(tái)接待可以私自泄露客人信息。（）答案：×7.賓館提供的免費(fèi)早餐可以隨意浪費(fèi)。（）答案：×8.賓館電梯出現(xiàn)故障時(shí)，員工應(yīng)自行維修。（）答案：×9.賓館營(yíng)銷活動(dòng)只針對(duì)新客戶，老客戶不用管。（）答案：×10.賓館員工在工作時(shí)可以穿自己喜歡的衣服。（）答案：×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述賓館前臺(tái)接待的基本流程。答案：迎接客人、詢問預(yù)訂、辦理入住手續(xù)、提供相關(guān)信息、引領(lǐng)客人至房間。2.賓館如何保障客人的食品安全？答案：嚴(yán)格把控食材采購(gòu)渠道，確保新鮮安全；廚房做好衛(wèi)生清潔和餐具消毒；廚師規(guī)范操作，遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.說出賓館處理客人投訴的一般步驟。答案：傾聽投訴、表示歉意、了解情況、提出解決方案、跟進(jìn)處理結(jié)果。4.賓館怎樣提升員工的服務(wù)意識(shí)？答案：加強(qiáng)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀、溝通技巧等；樹立榜樣，領(lǐng)導(dǎo)以身作則；建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極服務(wù)。討論題（總4題，每題5分）1.討論賓館如何提高客人滿意度。答案：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重細(xì)節(jié)；及時(shí)解決問題，滿足合理需求；加強(qiáng)與客人溝通，了解期望改進(jìn)。2.談?wù)勝e館在淡季如何吸引客源。答案：推出優(yōu)惠活動(dòng)，如打折、贈(zèng)送禮品等；加強(qiáng)營(yíng)銷推廣，利用網(wǎng)絡(luò)宣傳；開發(fā)特色產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客人。3.說說賓館怎樣做好團(tuán)隊(duì)接待工作。答案：提前溝通協(xié)調(diào)，了解團(tuán)隊(duì)需求；合理