賓館服務(wù)員考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.為客人辦理入住手續(xù)時，首先要做的是（）A.分配房間B.詢問客人需求C.收取押金答案：B2.客房清掃時，一般先清理（）A.衛(wèi)生間B.臥室C.陽臺答案：B3.客人遺留物品一般保存（）A.1個月B.3個月C.6個月答案：C4.給客人送開水，水溫應(yīng)在（）A.80℃B.90℃C.100℃答案：C5.接聽電話時，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽A.2B.3C.4答案：B6.引領(lǐng)客人進(jìn)房間時，應(yīng)走在客人（）A.左前方B.右前方C.后方答案：A7.客房布草更換周期一般是（）A.每天B.兩天C.三天答案：A8.賓館常用消毒劑是（）A.酒精B.84消毒液C.碘伏答案：B9.客房內(nèi)茶杯消毒一般采用（）A.浸泡消毒B.擦拭消毒C.高溫消毒答案：C10.客人投訴處理原則不包括（）A.快速回應(yīng)B.盡量推脫C.解決問題答案：B多項選擇題（每題2分，共10題）1.入住登記時需要收集客人哪些信息（）A.姓名B.身份證號C.聯(lián)系方式D.入住天數(shù)答案：ABCD2.客房內(nèi)常見設(shè)施有（）A.床B.電視C.衣柜D.沙發(fā)答案：ABCD3.以下屬于禮貌用語的有（）A.您好B.謝謝C.再見D.請答案：ABCD4.客房清掃的“十字訣”包括（）A.進(jìn)B.開C.撤D.做答案：ABCD5.處理客人投訴的步驟有（）A.傾聽B.道歉C.解決D.反饋答案：ABCD6.賓館安全設(shè)施包括（）A.滅火器B.煙霧報警器C.監(jiān)控D.門禁系統(tǒng)答案：ABCD7.客房服務(wù)項目有（）A.送水服務(wù)B.洗衣服務(wù)C.叫醒服務(wù)D.擦鞋服務(wù)答案：ABCD8.清潔衛(wèi)生間需要用到的清潔用品有（）A.潔廁劑B.玻璃清潔劑C.消毒液D.洗潔精答案：ABC9.為客人推薦房間類型時可包括（）A.單人間B.雙人間C.套房D.豪華間答案：ABCD10.與客人溝通時應(yīng)注意（）A.語氣親切B.眼神交流C.語言簡潔D.面帶微笑答案：ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客人入住時可隨意安排房間。（）答案：×2.客房清掃可以不按照規(guī)定流程。（）答案：×3.遇到醉酒客人要盡量回避。（）答案：×4.給客人提供的一次性用品越多越好。（）答案：×5.賓館可以隨意泄露客人信息。（）答案：×6.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂，簡單處理就行。（）答案：×7.為客人提供服務(wù)時不需要注重個人形象。（）答案：×8.客人投訴只要道歉就可以解決。（）答案：×9.打掃客房時不用檢查設(shè)備是否完好。（）答案：×10.引領(lǐng)客人時可以不與客人交流。（）答案：×簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客房清掃的注意事項。答案：按規(guī)定流程清掃，注意物品擺放還原，檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，保護(hù)客人隱私，注意個人衛(wèi)生和清潔用品使用安全。2.客人投訴房間衛(wèi)生差，你該怎么做？答案：先誠懇道歉，安撫客人情緒，立即安排重新打掃房間，全程跟進(jìn)確保打掃質(zhì)量，打掃后請客人檢查，詢問是否還有其他需求。3.如何為客人提供優(yōu)質(zhì)的叫醒服務(wù)？答案：準(zhǔn)確記錄客人叫醒時間和房號，提前調(diào)好鬧鐘，叫醒時語氣輕柔禮貌，若客人未回應(yīng)，可適當(dāng)增加叫醒次數(shù)或聯(lián)系客房服務(wù)人員查看。4.入住登記時發(fā)現(xiàn)客人身份證過期怎么辦？答案：禮貌告知客人身份證過期情況，說明可能影響入住。建議客人聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊_具臨時身份證明，協(xié)助客人解決問題以順利辦理入住。討論題（每題5分，共4題）1.討論在旺季時，如何提高賓館入住率和服務(wù)質(zhì)量？答案：提前做好人員培訓(xùn)和物資準(zhǔn)備，優(yōu)化入住退房流程提高效率，推出特色服務(wù)吸引客人，加強各部門協(xié)作，及時處理客人需求和投訴。2.假如遇到一位非常挑剔的客人，你會如何應(yīng)對？答案：保持耐心和微笑，認(rèn)真傾聽客人需求和意見，盡力滿足合理要求，不合理要求委婉解釋說明原因，始終以服務(wù)至上理念對待客人。3.如何有效提升客房的整潔度和舒適度？答案：嚴(yán)格執(zhí)行清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期更換布草，及時維護(hù)更新客房設(shè)施，注重細(xì)節(jié)如擺放鮮花、香薰等營造溫馨氛圍。4.