2025年高鐵乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度考核試卷一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共30題）1.高鐵乘務(wù)人員服務(wù)規(guī)范中，著裝要求不包括：A.衣著整潔B.佩戴工牌C.穿著高跟鞋D.發(fā)型整齊2.乘客投訴處理流程中，第一步是：A.記錄投訴內(nèi)容B.調(diào)解糾紛C.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D.向乘客道歉3.高鐵車廂內(nèi)禁止的行為是：A.吸煙B.垃圾分類C.保持安靜D.隨意走動(dòng)4.服務(wù)質(zhì)量考核的主要指標(biāo)不包括：A.服務(wù)態(tài)度B.工作效率C.車廂衛(wèi)生D.個(gè)人收入5.乘務(wù)人員遇到突發(fā)情況時(shí)應(yīng)：A.保持冷靜B.離開現(xiàn)場(chǎng)C.糾紛個(gè)人解決D.忽略乘客6.高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：A.服務(wù)禮儀B.路線知識(shí)C.醫(yī)療急救D.以上都是7.乘客遺失物品處理流程中，優(yōu)先采取的措施是：A.公布尋物啟事B.立即歸還C.上報(bào)公安機(jī)關(guān)D.無(wú)視乘客8.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的主要目的是：A.提高服務(wù)質(zhì)量B.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工C.處罰違紀(jì)員工D.以上都是9.高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言要求不包括：A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.輕聲細(xì)語(yǔ)C.方言交流D.禮貌用語(yǔ)10.車廂內(nèi)應(yīng)急設(shè)備的位置標(biāo)識(shí)應(yīng)為：A.色彩鮮艷B.字體清晰C.位置顯眼D.以上都是11.乘務(wù)人員接到投訴后的處理時(shí)間是：A.10分鐘內(nèi)B.30分鐘內(nèi)C.1小時(shí)內(nèi)D.2小時(shí)內(nèi)12.高鐵乘務(wù)人員的考核周期是：A.月度B.季度C.半年度D.年度13.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)：A.立即送醫(yī)B.安撫乘客C.聯(lián)系車站D.以上都是14.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)措施不包括：A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)B.職務(wù)晉升C.表彰大會(huì)D.個(gè)人罰款15.高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表要求不包括：A.指甲整潔B.口腔衛(wèi)生C.涂抹香水D.頭發(fā)整齊16.乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)：A.耐心解釋B.及時(shí)上報(bào)C.忽視乘客D.與乘客爭(zhēng)執(zhí)17.高鐵乘務(wù)人員的應(yīng)急處理能力考核內(nèi)容包括：A.火災(zāi)應(yīng)對(duì)B.突發(fā)事件處置C.醫(yī)療急救D.以上都是18.服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果的應(yīng)用不包括：A.績(jī)效工資B.職務(wù)調(diào)整C.培訓(xùn)機(jī)會(huì)D.個(gè)人獎(jiǎng)金19.乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.親和力B.耐心度C.嚴(yán)厲性D.禮貌性20.高鐵車廂內(nèi)禁止攜帶的物品是：A.書籍B.食品C.爆炸品D.水杯21.乘務(wù)人員接到投訴后的處理流程不包括：A.記錄投訴內(nèi)容B.調(diào)解糾紛C.立即上報(bào)D.忽略投訴22.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行主體是：A.乘務(wù)人員B.車站管理C.鐵路公司D.以上都是23.高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)頻率是：A.每月一次B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次24.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系：A.醫(yī)務(wù)人員B.車站工作人員C.鐵路公司D.乘客家屬25.服務(wù)質(zhì)量考核的目的是：A.提高服務(wù)質(zhì)量B.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工C.處罰違紀(jì)員工D.以上都是26.高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表考核標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.衣著整潔B.佩戴工牌C.涂抹口紅D.發(fā)型整齊27.乘務(wù)人員接到投訴后的處理時(shí)間要求是：A.5分鐘內(nèi)B.10分鐘內(nèi)C.15分鐘內(nèi)D.20分鐘內(nèi)28.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的制定目的是：A.提高服務(wù)質(zhì)量B.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工C.處罰違紀(jì)員工D.以上都是29.高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：A.服務(wù)禮儀B.路線知識(shí)C.醫(yī)療急救D.以上都是30.乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)：A.耐心解釋B.及時(shí)上報(bào)C.忽視乘客D.與乘客爭(zhēng)執(zhí)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范包括：A.著裝整潔B.佩戴工牌C.發(fā)型整齊D.語(yǔ)言規(guī)范2.乘客投訴處理流程中，包括：A.記錄投訴內(nèi)容B.調(diào)解糾紛C.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D.向乘客道歉3.高鐵車廂內(nèi)禁止的行為是：A.吸煙B.垃圾分類C.保持安靜D.隨意走動(dòng)4.服務(wù)質(zhì)量考核的主要指標(biāo)包括：A.服務(wù)態(tài)度B.工作效率C.車廂衛(wèi)生D.個(gè)人收入5.乘務(wù)人員遇到突發(fā)情況時(shí)應(yīng)：A.保持冷靜B.離開現(xiàn)場(chǎng)C.糾紛個(gè)人解決D.忽略乘客6.高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括：A.服務(wù)禮儀B.路線知識(shí)C.醫(yī)療急救D.以上都是7.乘客遺失物品處理流程中，包括：A.公布尋物啟事B.立即歸還C.上報(bào)公安機(jī)關(guān)D.無(wú)視乘客8.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的主要目的是：A.提高服務(wù)質(zhì)量B.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工C.處罰違紀(jì)員工D.以上都是9.高鐵乘務(wù)人員的服務(wù)語(yǔ)言要求包括：A.標(biāo)準(zhǔn)普通話B.輕聲細(xì)語(yǔ)C.方言交流D.禮貌用語(yǔ)10.車廂內(nèi)應(yīng)急設(shè)備的位置標(biāo)識(shí)應(yīng)為：A.色彩鮮艷B.字體清晰C.位置顯眼D.以上都是11.乘務(wù)人員接到投訴后的處理時(shí)間是：A.10分鐘內(nèi)B.30分鐘內(nèi)C.1小時(shí)內(nèi)D.2小時(shí)內(nèi)12.高鐵乘務(wù)人員的考核周期包括：A.月度B.季度C.半年度D.年度13.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)：A.立即送醫(yī)B.安撫乘客C.聯(lián)系車站D.以上都是14.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)措施包括：A.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)B.職務(wù)晉升C.表彰大會(huì)D.個(gè)人罰款15.高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表要求包括：A.指甲整潔B.口腔衛(wèi)生C.涂抹香水D.頭發(fā)整齊16.乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)：A.耐心解釋B.及時(shí)上報(bào)C.忽視乘客D.與乘客爭(zhēng)執(zhí)17.高鐵乘務(wù)人員的應(yīng)急處理能力考核內(nèi)容包括：A.火災(zāi)應(yīng)對(duì)B.突發(fā)事件處置C.醫(yī)療急救D.以上都是18.服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果的應(yīng)用包括：A.績(jī)效工資B.職務(wù)調(diào)整C.培訓(xùn)機(jī)會(huì)D.個(gè)人獎(jiǎng)金19.乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)包括：A.親和力B.耐心度C.嚴(yán)厲性D.禮貌性20.高鐵車廂內(nèi)禁止攜帶的物品包括：A.書籍B.食品C.爆炸品D.水杯三、判斷題（每題1分，共20題）1.高鐵乘務(wù)人員必須佩戴工牌。2.乘客投訴應(yīng)在10分鐘內(nèi)處理。3.高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀和路線知識(shí)。4.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)立即送醫(yī)。5.服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀員工的獎(jiǎng)勵(lì)措施包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和職務(wù)晉升。6.高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表要求包括指甲整潔和頭發(fā)整齊。7.乘客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)耐心解釋。8.高鐵乘務(wù)人員的應(yīng)急處理能力考核內(nèi)容包括火災(zāi)應(yīng)對(duì)和突發(fā)事件處置。9.服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果的應(yīng)用包括績(jī)效工資和職務(wù)調(diào)整。10.乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)包括親和力和禮貌性。11.高鐵車廂內(nèi)禁止攜帶爆炸品。12.乘務(wù)人員接到投訴后的處理時(shí)間要求是10分鐘內(nèi)。13.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的制定目的是提高服務(wù)質(zhì)量。14.高鐵乘務(wù)人員的培訓(xùn)頻率是每年一次。15.乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員。16.服務(wù)質(zhì)量考核的目的是提高服務(wù)質(zhì)量。17.高鐵乘務(wù)人員的儀容儀表考核標(biāo)準(zhǔn)包括衣著整潔和佩戴工牌。18.乘務(wù)人員接到投訴后的處理時(shí)間要求是5分鐘內(nèi)。19.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行主體是乘務(wù)人員。20.高鐵乘務(wù)人員的考核周期是年度。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共2題）1.簡(jiǎn)述高鐵乘務(wù)人員服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容。2.簡(jiǎn)述乘客突發(fā)疾病時(shí)，乘務(wù)人員的處理流程。附標(biāo)準(zhǔn)答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.A4.D5.A6.D7.B8.D9.C10.D11.A12.D13.D14.D15.C16.A17.D18.D19.C20.C21.D22.D23.D24.A25.D26.C27.B28.D29.D30.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ACD4.ABC5.A6.D7.AB8.D9.ABD10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.D14.ABC15.ABD16.AB17.D18.ABCD19.ABD20.CD三、判斷題1.√2.√3.√4.√5.√6.√7.√8.√9.√10.√1