.緒論1.1研究背景盒馬鮮生是阿里巴巴集團旗下的一家新零售企業(yè)，以“餐飲+超市+電商”的模式，為消費者提供新鮮食品和日用品。盒馬鮮生的物流服務質量對于其業(yè)務的成功至關重要。盒馬鮮生物流服務質量的背景可以概括為以下幾個方面：新零售模式的發(fā)展：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展和消費者需求的變化，零售行業(yè)正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)零售向新零售的轉變。新零售模式強調線上線下融合、數(shù)據(jù)驅動和個性化服務，這對物流服務提出了更高的要求。消費者對物流服務的需求升級：現(xiàn)代消費者越來越注重購物體驗，對物流服務的需求也越來越高。他們希望快速、準確、便捷地收到商品，同時享受到優(yōu)質的售后服務。因此，提高物流服務質量成為新零售企業(yè)提升競爭力的關鍵。物流配送成本的壓力：隨著新零售企業(yè)規(guī)模的擴大，物流配送成本逐漸上升。如何在保證物流服務質量的同時，降低物流配送成本，成為新零售企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。供應鏈管理的復雜性：新零售模式下，企業(yè)需要與多個供應商、倉儲商和配送商協(xié)同合作，實現(xiàn)商品從生產到消費的全鏈條管理。這增加了供應鏈管理的復雜性，對物流服務質量提出了更高的要求。技術創(chuàng)新的推動：大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新興技術的應用，為物流服務質量的提升提供了新的可能。新零售企業(yè)需要利用這些技術，優(yōu)化物流運營流程，提高物流服務質量。政策法規(guī)的影響：政府對物流行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，出臺了一系列政策法規(guī)，如《電子商務法》、《快遞暫行條例》等。這些政策法規(guī)對新零售企業(yè)的物流服務質量提出了更高的要求，促使企業(yè)不斷提升物流服務水平。綜上所述，新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的研究具有重要的理論和實踐意義。通過對盒馬鮮生物流服務質量的研究，可以為其他新零售企業(yè)提供借鑒和參考，推動整個行業(yè)的發(fā)展。1.2研究目的與意義1.2.1研究目的本研究旨在深入理解和識別影響新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的關鍵因素。具體目標是以盒馬鮮生作為研究對象對比和分析國內外生鮮物流業(yè)務，以揭示國內物流行業(yè)的發(fā)展狀況和存在的問題，以調查問卷所收集到的數(shù)據(jù)以及構建的模型為基礎，展開了實證研究。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，最終得到了對新零售模式下物流服務質量產生影響的主要因素，盡而提出了可以提高新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的對策，為新零售企業(yè)物流服務的發(fā)展提供了一定的依據(jù)和參考。1.2.2研究意義（1）理論意義補充電商新零售模式下物流服務質量影響因素相關方面的研究。在物流智能技術持續(xù)發(fā)展的同時，顧客對物流服務的要求也變得更加多元化。新零售模式的成功取決于物流服務質量，因為他在客戶的購物體驗中起著至關重要的作用。本研究基于SERQUAL模型對盒馬鮮生物流服務質量影響因素進行研究，主要借助文獻調查法、問卷調查法等研究方法。選取了可靠性、移情性、響應性、經(jīng)濟性、智能性及物流服務質量這六個潛在變量，構建了新零售模式下物流服務質量影響因素模型，豐富的新零售模式下物流服務質量影響因素研究的理論成果。同時為SERQUAL模型應用于新零售企業(yè)影響因素分析提供了一定的理論支撐。（2）現(xiàn)實意義新零售模式已經(jīng)開始逐漸代替了傳統(tǒng)的零售模式，本文通過探究新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量影響因素，可以明確在新零售模式下，哪些因素會影響盒馬鮮生物流服務質量以及它們各自的影響程度，可以為新零售模式下盒馬鮮生企業(yè)物流服務存在的問題針對性地提供改進的依據(jù)，對新零售企業(yè)提高自身物流服務質量具有一定的實踐價值。1.3國內外研究述評由此可見近年來，各領域服務質量的研究逐漸引起學術界的關注，越來越多的學者對服務質量進行分析評價。李貝思（2022）基于消費者滿意度，對生鮮電商物流服務質量進行了評價研究，為我們分析盒馬鮮生物流服務質量的評價提供了借鑒。退貨逆向物流服務質量是新零售背景下的重要研究領域。李樹美（2022）研究了新零售背景下的退貨逆向物流服務質量評價，為我們深入理解盒馬鮮生退貨物流服務質量的提升提供了思路。眾包物流服務質量提升研究也對我們深入了解盒馬鮮生物流服務質量的影響因素具有借鑒意義。譚星（2022）基于Kano-Kansei模型，研究了眾包物流服務質量的提升，為盒馬鮮生在新零售模式下提高物流服務質量提供了參考。此外，其他相關領域的研究也可以為我們對盒馬鮮生物流服務質量影響因素的理解提供支持。鄭鈺琨（2022）研究了XH物流公司服務質量的提升，陳曉利（2022）研究了化工物流企業(yè)服務質量的提升，李雙玉（2022）研究了電商物流服務質量的評價，這些研究成果都為我們綜合分析盒馬鮮生物流服務質量的影響因素提供了重要的參考。黃振君（2021）對AA公司進口快件物流服務質量進行了研究，蔣芮（2021）則對J平臺電商物流服務質量進行了評價和優(yōu)化策略的研究。這些研究結果可以為我們更好地理解和分析新零售模式下物流服務質量的影響因素提供參考。ZhiyongZeng（2023）在其研究中構建了基于實時電子商務平臺的物流服務質量評估指標體系，為我們研究新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的影響因素提供了方法和理論支持。綜上所述，新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的影響因素很多，通過綜合分析現(xiàn)有的研究成果，本文將從消費者滿意度、退貨逆向物流、眾包物流等角度，系統(tǒng)研究新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的影響因素，為新零售企業(yè)改善物流服務質量提供決策支持。并提出相應的優(yōu)化策略，提高了盒馬鮮生在新零售市場的競爭力和用戶滿意度。1.3.1物流服務質量評價維度隨著新零售模式的興起，盒馬鮮生作為新零售生鮮電商的代表之一，其物流服務質量成為影響企業(yè)競爭力的重要因素。因此，通過研究新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的影響因素，可以為該企業(yè)提供改進和優(yōu)化物流服務的指導，提高競爭力和客戶滿意度。在國內外學術界，已有多位學者對物流服務質量的影響因素進行了研究。許磊（2023）在其研究中探討了新零售模式下物流服務質量的影響因素，為評價和提升物流服務質量提供了理論依據(jù)。原鋅蕾（2023）則以疫情常態(tài)化為背景，對生鮮電商物流服務質量進行了評價研究，為解決疫情影響下的物流服務問題提供了思路和方法。徐順順（2023）基于在線評論數(shù)據(jù)，對生鮮電商物流服務質量進行了評價研究，通過挖掘消費者對物流服務的評價和需求，為企業(yè)改進物流服務提供了參考意見。鄧廣豫（2023）則利用云模型和云相似度的方法，對眾包物流服務質量進行了評價研究，為提升眾包物流服務質量提供了新思路。劉曉偉（2022）針對順豐速運果蔬類生鮮物流服務質量進行了提升研究，張辰光（2022）則對D快遞公司的即時配送服務質量進行了優(yōu)化研究，為物流服務行業(yè)的提升提供了案例和方法。1.3.2物流服務質量評價模型（1）SERQUAL模型SERVQUAL模型是ServiceQuality的縮寫，是一種用于捕捉和分析消費者對服務的期望和SERVQUAL模型是ServiceQuality的縮寫，是一種用于捕捉和分析消費者對服務的期望和感知的研究方法。這種模型的核心在于“服務質量差距模型”，也就是指服務質量取決于用戶所感知的服務水平與其期望的服務水平之間的差別程度。因此，它也被稱為“期望—感知”模型。SERVQUAL模型以差別理論為基礎，即顧客對服務質量的期望，與顧客從服務組織實際得到的服務之間的差別。這個模型使用五個維度來評價服務質量，包括可靠性、響應性、保證性、同情心和實物環(huán)境。通過這五個維度，管理者和學者可以對不同服務的服務質量進行量化評估。在過去的十年中，SERVQUAL模型已被管理者和學者廣泛接受和采用，成為衡量服務質量的重要工具。1.4研究內容本研究在SERQUAL模型的基礎上，結合新零售模式的特點，探究新零售模式下影響盒馬鮮生物流服務質量的關鍵因素，在進行了相關文獻調研后，構建了本研究的理論模型，并對之進行分析取證，主要包括以下幾個部分：（1）介紹本研究的研究背景以及意義，通過國內外研究現(xiàn)狀以及基于新零售模式的特點找出可能影響盒馬鮮生物流服務質量的影響因素，在前人研究的成果上，構建本研究的理論模型，并提出本研究的相關假設。（2）在理論模型的基礎上，對問卷進行設計和編制。確定問卷后，對問卷進行發(fā)放和回收。（3）通過實證研究的方法，對回收的問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。（4）最后，在實證的基礎上，給出了本文的結論，并給出了相應的政策建議。1.5研究方法與技術路線1.5.1研究方法（1）文獻分析法本文通過搜集物流服務質量相關文獻，進而了解當前國內外學者們對于物流服務質量的研究現(xiàn)狀，并對相關研究里研究的對象，使用的模型及維度指標進行梳理和歸納，察覺其中存在的問題，并結合研究當前新零售模式下物流服務質量影響因素所要關注的問題，展開探討。（2）問卷調查法本文根據(jù)SERQUAL模型以及國內外研究成果的梳理和總結，結合新零售模式下盒馬鮮生物流服務的新特點，確定了影響新零售模式下物流服務質量的影響因素，其中自變量包括可靠性、響應性、移情性、經(jīng)濟性和智能性；因變量為物流服務質量，在構建的影響因素模型的基礎上，結合新零售的特點，形成調查問卷。借助網(wǎng)絡平臺對問卷進行發(fā)放，獲取樣本數(shù)據(jù)，對新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量影響因素進行實證分析。最后得到了結論，并給出了相關的建議。1.5.2技術路線圖1.1技術路線圖2.相關概念和理論基礎2.1盒馬鮮生物流服務質量概念界定2.1.1新零售模式新零售模式是企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術手段，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結構與生態(tài)圈，并對線上服務、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式。

新零售模式是一種通過對線上和線下零售渠道相結合，從而為顧客創(chuàng)造無縫和個性化購物體驗的商業(yè)模式。它是一種創(chuàng)新的零售方式，旨在通過整合電子商務的便利性和效率以及實體店的感官體驗來實現(xiàn)兩全其美的客戶體驗。新零售模式基于利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）等先進技術打通線上線下渠道，為顧客提供更加個性化、高效的購物體驗。其中可能包括實時庫存跟蹤、個性化產品推薦和移動支付等功能。新零售模式的目標是為顧客創(chuàng)造更具吸引力和效率的購物體驗，同時也為零售商提供與消費者聯(lián)系和發(fā)展業(yè)務的新方式。它代表了零售業(yè)的重大轉變，也避免了傳統(tǒng)零售商被迫適應不斷變化的消費者偏好的尷尬情況?？偟膩碚f，根據(jù)新零售模式的特點，盒馬鮮生結合了線上和線下購物體驗和數(shù)字化運營，采用了供應鏈創(chuàng)新、高效的物流配送體系、以及便捷的支付，不僅為消費者帶來了便利和高品質的消費體驗，也為零售行業(yè)的轉型和升級提供了新的方向，說明盒馬鮮生屬于新零售。2.1.2盒馬鮮生物流服務質量盒馬鮮生的物流服務質量是由多個因素決定的。例如，新鮮性、經(jīng)濟性、移情性和可靠性是評價其服務質量的主要維度。內外雙直采與店倉一體化、用戶年齡與收入水平定位、產品種類與產品價格等因素也在一定程度上影響著其物流服務的表現(xiàn)。然而，盡管盒馬鮮生在物流方面做得較好，但是仍然存在著諸如門店運營成本較高、冷鏈物流技術落后、商品消費群體固定和缺乏專業(yè)物流人才等問題。這些問題在一定程度上影響了盒馬鮮生的物流服務質量。因此，盒馬鮮生需要針對這些問題進行改進，以提高其生鮮電商的物流服務質量。2.1.3新零售模式對盒馬鮮生物流服務質量的影響新零售模式對盒馬鮮生的物流服務質量產生了積極的影響。首先，盒馬鮮生借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和自動化技術等構建了一整套完整的物流體系，包括供應鏈、倉儲、分揀再到配送，實現(xiàn)了線上線下一體化運營，滿足了消費者對于配送時效的需求。其次，盒馬鮮生的物流服務在新鮮性、經(jīng)濟性、移情性和可靠性等維度上也表現(xiàn)出色。然而，盡管在新零售背景下，盒馬鮮生的物流服務質量有所提升，但仍存在一些挑戰(zhàn)，如門店運營成本較高、冷鏈物流技術落后、商品消費群體固定和缺乏專業(yè)物流人才等問題。這些問題在一定程度上影響了盒馬鮮生的物流服務質量。因此，盒馬鮮生需要針對這些問題進行改進，以提高其生鮮電商的物流服務質量。2.2物流服務質量理論2.2.1SERQUAL模型在當前的物流服務質量評價領域，SERVQUAL模型，也就是五要素論，是一種使用最為廣泛的模型，它通過對比顧客的真實體驗與顧客對服務質量的預期，反映了顧客對整體服務質量的一種總體態(tài)度，在SERQUAL模型中，服務質量主要由有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度以及這5個維度對應的22個指標組成。詳細情況見表2.1。2.2.2SERQUAL模型可行性分析SERVQUAL模型是一個衡量服務質量的工具，其核心在于“服務質量差距模型”，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。該模型通過五個主要維度來衡量服務質量：有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。在實際應用中，SERVQUAL模型被廣泛運用于服務性行業(yè)，幫助企業(yè)理解目標顧客的服務需求和感知，并為企業(yè)內部管理和量度服務質量提供了一套方法。例如，在醫(yī)療領域，SERVQUAL模型被用于評估外科服務質量，計算出期望和感知護理服務質量的差距，并提出改進方案。在養(yǎng)老照護服務業(yè)中，該模型也被用于探討長期照護機構的志愿服務品質與發(fā)展。此外，隨著電子商務的發(fā)展，SERVQUAL模型還被應用于對菜鳥驛站的服務質量進行研究?？偟膩碚f，SERVQUAL模型為各行業(yè)提供了一個有效的工具，幫助它們理解和提升服務質量。但在實際應用中，也需要注意根據(jù)具體行業(yè)和環(huán)境的特點，對模型進行適當?shù)恼{整和完善。3.理論模型構建3.1基于SERQUAL模型變量選取3.1.1刪除“有形性”在傳統(tǒng)的零售模式中，消費者能夠真切的體會到產品具象化的外部形象，真正的去體驗產品，并與銷售員面對面的進行交流。但是在新零售的模式下，由于購買商品可以通過各種不同渠道，并不一定僅能通過線下購買，并且考慮到個人購物習慣不同的情況，消費者往往會選擇不同的渠道進行購買商品，也就導致無法像傳統(tǒng)的零售模式那樣，在實際場景中親身體驗實體產品、環(huán)境、設施、設備以及實物貨物等。所以根據(jù)這一特點，刪除SERQUAL模型中原有的“有形性”維度。張林鳳（2016）也認為在脫離實體環(huán)境下的虛擬交易中，消費者無法感知具體環(huán)境及設備等，應該刪除有形性維度。王偉軍等（2017）也認為線上購物時消費者更為在意隱私性及方便快捷性，而對于有形性的感知較低，應該刪去有形性這一維度。3.1.2將“可靠性”和“保證性”合并為“可靠性”企業(yè)給顧客帶來的感知是可靠性，而員工則通過保證性讓顧客產生好感。在傳統(tǒng)的服務中，客戶和員工之間會有更多的實際交流，這直接影響了客戶對服務質量的實際感受。然而，在新零售的購物環(huán)境中，由于消費者不能直接與店員進行溝通，因而不能感受到員工的保證。這就導致了在新零售模式下的物流服務中，消費者會更加關注所購物品是否完整無誤地送到自己手上，是否可以快速地查詢到物流信息等方面，使消費者對其感到滿意更需要新零售企業(yè)和物流公司為顧客提供足夠可靠的服務?？蛻羲芨惺艿降?，就是企業(yè)所提供的可靠的服務，以及員工服務時帶來的保證，二者累積起來，就是最后所產生的物流服務成果。因此作者認為應該將這兩個維度合并為“可靠性”維度這一個維度。3.1.3保留“響應性”和“移情性”響應性是指企業(yè)對客戶提出的需求或問題的反應效率以及企業(yè)可以在最短的時間內解決客戶遇到的問題。消費者在購物時，有許多要求需要被滿足。其中包括發(fā)貨速度快，能夠及時處理退換貨訂單，配送時間短，有效地處理損壞貨物，客服能夠快速響應消費者所反映的問題等。這些都是消費者對購物體驗的期望，商家需要盡可能地滿足這些要求，以便提高消費者的滿意度和忠誠度。趙真等（2022）、易祎晨等（2022）等在對物流服務質量的相關研究中分析認為響應性對物流服務質量存在正向影響。本文因此保留“響應性”。移情性是指在提供服務的過程中，服務人員不僅僅是以自己的角度出發(fā)，更會盡力從顧客的角度出發(fā)，理解顧客的情感和需求。服務人員通過設身處地地站在顧客的立場上，用顧客的語言和思維方式與顧客進行溝通，進而提供更加優(yōu)質的個性化服務。移情性的實踐需要服務人員具備高度的人際交往能力、心理洞察力以及敏銳的觀察力，以便在顧客需要幫助時能夠迅速響應并提供針對性的幫助，讓顧客在服務過程中感到被關注和被重視。在新零售模式中，在線工作人員接待顧客的態(tài)度、處理問題的方式方法等都會直接影響到服務質量。代應（2021）分析得出移情性對跨境電商物流服務滿意度影響最大。所以本文保留“移情性”維度。3.1.4增加“經(jīng)濟性”和“智能性”消費者對于價格的變動是十分敏感的，價格往往決定著消費者會選擇什么渠道去購買商品，在新零售模式下各種購買渠道之間，消費者往往會對商品本身的費用以及物流費用進行對比，選取最為經(jīng)濟實惠的一個渠道進行購買。楊月等（2022）、翟小可等（2019）等在對物流服務質量的相關研究中也認為經(jīng)濟性對物流服務質量存在較大的影響。所以本文增加“經(jīng)濟性”這一維度。在新零售模式下，顧客需求多種多樣，且呈現(xiàn)小眾化、碎片化和快速化的趨勢。同時，多種智能技術的綜合運用，也促使了物流向智能化方向發(fā)展。智能終端設備的使用，使得物流配送及處理更為便捷，基于智能技術所提供的線下線上購買及退貨的一致性也加深了新零售購物體驗及顧客對于物流服務的滿意度。曾鋮等（2021）、霍艷芳等（2020）、孫大尉等（2019）一致認為在物流服務中，物流智能化水平發(fā)展至關重要。所以本文增加“智能性”這一維度。確定物流服務質量作為研究的一個維度，主要體現(xiàn)消費者對于物流服務質量總體的滿意程度的感知。綜上所述，本文確定了可靠性、響應性、移情性、經(jīng)濟性、智能性和物流服務質量這六個潛在變量來構建新零售模式下物流服務質量影響因素理論模型。3.2模型研究假設與分析H1：可靠性對物流服務質量存在正向影響力企業(yè)提供的服務的可靠性越高，客戶對其的信任度越高，相信企業(yè)能夠及時、準確地完成對客戶的服務承諾。企業(yè)的可靠性越高，就越能獲得客戶對其的好感度、信任度和忠誠度，這會使得企業(yè)的聲譽和品牌價值提到提升，進而提高企業(yè)的獲利水平。企業(yè)服務的可靠性越低，客戶就會對其表示失望，這會降低客戶的感知效果，導致體驗感下降，最終造成企業(yè)喪失了忠誠的客戶，并且這種損失是無法估量的。目前，國內一些學者已經(jīng)驗證了可靠性對物流服務質量的重要性，李芳（2006）指出，物流服務的質量與物流服務的可靠性有著密切聯(lián)系。李旭東等（2018）構建了跨境電商快遞物流服務質量評價體系的五維度總體框架，認為顧客最為關注可靠性這一維度。Restuputri等（2020）的研究也同樣表明，可靠性對快遞服務質量的影響最大?；诖耍疚恼J為可靠性對物流服務存在正向影響力，故提出假設H1。H2：響應性對物流服務質量存在正向影響力響應性是指企業(yè)對客戶需求滿足的反應速度，即企業(yè)能夠對客戶的需求或者問題及時進行回復或處理。快速響應關系到一個企業(yè)能否及時滿足客戶的服務需求。對于客戶來說，較短時間的服務等待能帶來很好的體驗感，進而使得顧客對企業(yè)產生信任和忠誠。而假如等待時間過長，可能會使顧客失去耐心，甚至對企業(yè)產生消極的看法，進而影響企業(yè)自身的信譽及業(yè)績。張振華等（2019）等認為響應性是影響物流服務質量的主要問題之一。基于此，本文認為響應性對物流服務存在正向影響力，提出假設H2。H3：移情性對物流服務質量存在正向影響力在物流服務質量的研究中，移情性也是一個相對重要的維度，它指的是企業(yè)管理者及其服務人員可以將自己放在客戶的角度去考慮，并努力去滿足客戶的需求。田宇（2001）在一篇分析性文章中指出，移情性并不只是與服務人員的態(tài)度相關，它還意味著企業(yè)真正地為客戶考慮，對客戶的實際需求進行理解，對客戶的需求表示關注，為客戶提供個性化的服務，讓服務過程充滿了人情味。在物流業(yè)，移情能力會深刻影響顧客對于物流業(yè)服務質量的預期。Arabelen2022）也認為在當前企業(yè)提供的物流服務過程中，客戶更加注重企業(yè)與企業(yè)之間以及企業(yè)與客戶之間的溝通和同理心?；诖耍疚恼J為移情性對流服務質量存在正向影響力，故提出假設H3。H4：經(jīng)濟性對物流服務質量存在正向影響力經(jīng)濟性是指顧客為了得到相應服務所需費用的合理程度，經(jīng)濟性主要體現(xiàn)在物流費用與增值費用兩方面。田琳（2018）將電子商務物流服務質量分為方便性、經(jīng)濟性、及時性和可靠性，分析得出經(jīng)濟性對電子商務物流服務質量存在較大的影響?；诖?，本文認為經(jīng)濟性對物流服務質量存在正向影響力，提出假設H4。H5：智能性對物流服務質量存在正向影響力智能性是指在物流配送及服務的過程中借助智能化的技術或手段幫助物流配送人員更好地完成配送，幫助消費者感知到在物流服務過程中智能化的手段所帶來的服務滿意的提升。錢慧敏等（2019）通過對智能物流服務質量對顧客忠誠度的影響展開了實證分析，結果表明，智能物流服務對顧客忠誠度具有積極的作用。孫大尉等（2019）也認為智能技術的使用可以有效提升新零售模式下的物流服務質量?；诖?，本文認為智能性對物流服務質量存在正向影響力，提出假設H5。3.3模型觀測變量設定根據(jù)上文對新零售模式下物流服務質量模型各維度和指標的分析，可初步確定各維度及對應的指標體系。維度和指標初步確定如下:（1）可靠性可靠性是指企業(yè)通過一定的服務、產品或行為，建立起消費者對其信賴的特性。消費者對企業(yè)產生信賴的程度取決于企業(yè)提供的服務、產品或行為是否穩(wěn)定、可靠。孫英等（2020）認為全渠道購物環(huán)境下所購買到的商品是否完全一致極大程度上影響著消費者對于物流服務可靠性的滿意度。李克衛(wèi)（2021）則認為可靠的物流公司是影響消費者對于物流服務可靠性這一方面具體感受的關鍵因素。因此，在LSQ模型的基礎上，結合兩位學者的觀點，本文認為以下觀測變量屬于可靠性這一潛在變量：A1各個渠道購買到的商品一致、A2商品在運輸過程中無損、A3商品送達時間的準確性、A4商家?guī)涂蛻暨x擇可靠的物流服務公司。（2）移情性移情性是指商家和物流工作人員在服務過程中所展現(xiàn)出的專業(yè)能力和態(tài)度。這種態(tài)度和能力不僅僅體現(xiàn)在他們的工作表現(xiàn)上，更體現(xiàn)在他們與顧客和消費者之間建立的情感聯(lián)系上。李繼玲等2022）認為在服務過程中，應該對客戶訴求進行深入了解。張武康等（2019）認為在客戶服務中，優(yōu)惠信息可以提升消費者的滿意度，并刺激消費[59]。因此，本文在LSQ模型的基礎上，并結合兩位學者的觀點，認為以下觀測變量屬于移情性這一潛在變量：B1商家提供全天候且及時的客戶服務、B2發(fā)生問題時提供有效的解決措施、B3可以及時且準確了解客戶的訴求、B4提前告知顧客商品相關優(yōu)惠信息。（3）響應性響應性指的是商家及物流人員可以在收到消費者聯(lián)系的第一時間做出反應，包括但不限于回復消費者的問題、解決消費者的問題、跟蹤物流信息等。范麗先等2017）認為在快遞公司提供的物流服務發(fā)生問題時，應當提前主動聯(lián)系顧客，而非被動等待顧客聯(lián)系商家。因此，本文在LSQ模型的基礎上，并結合范麗先的觀點以及響應性的概念，認為以下觀測變量屬于響應性這一潛在變量：C1商家可以快速的處理訂單、C2物流配送過程遇到問題時商家的處理速度、C3員工可以及時為顧客提供顧客想要了解的相關信息、C4咨詢客服可以得到快速響應、C5商家對有問題的訂單及時與顧客溝通聯(lián)系。（4）經(jīng)濟性經(jīng)濟性指的是在購買商品的過程中顧客所購買的商品是否經(jīng)濟實惠，其在本文中主要指與商品有關的各種運費。本文基于左小德2022）、趙曉敏（2019）和田俊峰（2021）三位學者有關于物流運費的研究以及經(jīng)濟性的概念，認為經(jīng)濟性這一潛在變量主要包含以下觀測變量：D1各個渠道購買商品的運費是否一致、D2退換貨物流費用是否合理可接受、D3包郵的門檻設置是否合理。（5）智能性智能性指的是在商品配送或退換過程中，顧客體會到了由于使用智能設備或其他智能工具使得新零售模式下的物流配送更為簡單高效。王舉穎等（2022）認為全渠道的協(xié)同整合及智能化水平可以提高消費者的滿意度；王磊等（2017）認為在末端配送過程中智能化設備的使用可以有效提高物流服務；陳怡欣等（2019）認為物流配送時應該通過智能化技術手段告知客戶物流信息。（6）物流服務質量在本研究中，物流服務質量這一潛變量主要通過消費者對于物流服務的滿意度來進行觀測，本文基于新零售的特點及霍艷芳等對于智慧物流的解讀，設計了F1這一觀測變量：F1在物流服務中智能化設備及技術的使用；基于趙曉敏的觀點，設計了F2這一觀測變量：F2與商品物流有關的費用的合理；基于LSQ模型，設計了F3這一觀測變量：F3整體物流服務的滿意度。4.新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量影響因素模型實證分析4.1數(shù)據(jù)來源4.1.1問卷設計本文主要通過發(fā)放問卷的方式，獲得新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量影響因素相關數(shù)據(jù)。本研究的問卷主要包括三個部分。第1部分主要介紹了問卷調查的基本情況；第2部分是通過對被調查對象的一般資料的了解，具體包括性別，年齡，職業(yè)，受教育程度，以及經(jīng)濟狀況，從而確定了研究對象的真實身份；第3部分為有關于消費者物流服務質量具體感知程度的問卷調查。以問卷調查獲得的樣本數(shù)據(jù)為基礎，可以對上文構建的物流服務質量影響因素模型進行信效度檢驗。問卷一共設計了22個問題，這些問題都是通過李克特的5級量表來衡量的，在每一個問題上，消費者可以按照各個因素在他們心目中的重要性，按照1到5的順序，給每一個問題打上分數(shù)。選項從左到右分別表示“非常不重要”到“非常重要”五種態(tài)度。4.1.2調查問卷與發(fā)放本文基于新零售模式下物流服務質量影響因素模型的基本假設，進行調查問卷的設計，主要通過網(wǎng)絡問卷鏈接的方式進行問卷收集，調查對象為在新零售平臺購買過商品或服務的人員以及在新零售企業(yè)工作的工作人員。主要通過以下途徑來發(fā)放問卷：（1）借助作者自身的人際網(wǎng)絡，對問卷進行大范圍擴散，使得有在新零售企業(yè)有過購買經(jīng)歷的人員對問卷進行填寫。（2）在2023年12月到2024年3月進行了問卷發(fā)放與回收活動，本次調查活動一共發(fā)放問卷226份，回收問卷226份，按照問卷的作答時間長短，對問卷進行了篩選。對作答時間小于一分鐘的樣本進行刪除，對所有回答結果一致的樣本進行刪除，一共得到221份有效問卷，予以保留。調查問卷回收率為91.2%，其中無效問卷5份，有效問卷為221份，問卷有效率為96.5%。4.2描述性統(tǒng)計分析通過對所搜集到的有效問卷進行整理，共得到226位研究對象的基本資料。為了更好地保護參加問卷調查的人員的個人信息及隱私，我們采用了匿名的方式來回答問題，這樣可以使得問卷調查對象可以放心地回答問題，從而確保數(shù)據(jù)的真實。表4.1調查樣本統(tǒng)計分析變量類別人數(shù)百分比性別男性11249.50%女性11450.60%年齡18周歲以下229.7%18-25周歲7332.3%26-35周歲7030.9%35周歲以上6127.1%職業(yè)農民3816.8%工人3615.9%職員4118.1%學生3122.1%個體5013.7%其他3013.3%2-5年19154.57%5年以上12736.29%學歷高中及以下9240.8%本科6830.0%大專6629.2%網(wǎng)購頻率每日6127.0%每周5423.9%每月7633.6%很少使用3013.3%從未使用52.2%月收入4999元以下9240.7%5000元-8999元9240.7%9000元以上4218.6%由上表可知，男性占比49.50%，女性占比為50.60%，男女比例相差不大，基本均衡，消費者的主要人群集中在兩個年齡段，分別是18-25歲，占比32.3%；26-35歲，占比30.9%，這一年齡特征表現(xiàn)出主要購物群體較為年輕，原因主要是由于在盒馬鮮生的新零售模式下，年輕群體往往會更愿意體驗這種新的零售模式，在消費者群體中，根據(jù)職業(yè)占比的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，學生是占比最高的群體，其次是公司職員、農民、工人、個人等。而在消費者群體中，學歷占比最高是本科及以上，這也反映出消費者群體的學歷水平較高。就收入而言，4999以下和5000-8999的人群收入水平均為40.7%，而9000元以上為18.6%，說明各階層的收入分布和水平不均衡。4.2.1樣本基本特征分析（1）信度分析信度分析是一種評估測量工具或問卷調查的可靠性和一致性的統(tǒng)計方法。它通過測量工具內部各項之間的來評估其信度，即評估測量工具或問卷調查是否能夠穩(wěn)定地測量所要測量的概念。本問卷采用常用的方法Cronbach’salpha.通過計算各項之間的相關性系數(shù)來評估內部一致性信度。通常,Cronbach’salpha系數(shù)大于0.7被認為具有較高的內部一致性信度。本文數(shù)據(jù)的分析結果詳見圖4.1，由圖可見問卷的Cronbach’salpha系數(shù)都在0.9以上，說明樣本總體信度效果非常好。表4.2可靠性統(tǒng)計量Cronbach’Alpha基于標準化項的CronbachsAlpha項數(shù)0.9640.95832（2）效度分析效度分析是指對測量工具、方法或研究結果的準確性和合理性進行評估的過程。效度分析可以幫助研究者確定所采用的測量工具是否能夠有效地測量研究對象的特征或變量，以及研究結果是否能夠準確地反映實際情況。樣本KMO支和Bartlet球體檢驗。本文中，通過樣本KMO支和Bartlett球體檢驗（表4.2），結果顯示該組樣本KMO支測度值為0.980。說明該組數(shù)據(jù)適合進行因子分析，Bartlett球體檢驗的x2統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000，小于0.01，球體假設被拒絕，說明該樣本適合做因子分析。表4.3KMO和Bartlett的檢驗KMO取樣適切性量數(shù)。.980Bartlett的球形度檢驗近似卡方自由度顯著性9277.471496.000（3）相關分析根據(jù)相關分析的思想，用各影響因素與物流服務質量的相關系數(shù)來確定對物流服務質量的敏感性的大小，其中x1代表可靠性、x2代表移情性、x3代表響應性、x4代表經(jīng)濟性、x5代表智能性、y代表服務質量。采用相關系數(shù)，得到了五個影響因素與物流服務質量的相關系數(shù)，見表4-3。影響因素與物流服務質量之間的相關系數(shù)數(shù)值越大，表明兩個變量之間相關性越強，即敏感性也就越大，分析結果顯示各因素的相關系數(shù)與物流服務質量相關性強，敏感性大。表4.4相關分析X1X2X3X4X5YX1皮爾遜相關性10.886**0.889**0.845**0.857**0.845**X2皮爾遜相關性0.886**10.926**0.897**0.914**0.892**X3皮爾遜相關性0.889**0.926**10.906**0.918**0.909**X4皮爾遜相關性0.845**0.897**0.906**10.882**0.859**X5皮爾遜相關性0.857**0.914**0.918**0.882**10.894**Y皮爾遜相關性0.845**0.892**0.909**0.859**0.894**1（4）回歸分析檢驗將X作為一個整體來檢驗與Y之間的相關程度,而t檢驗則是進一步研究各個自變量對因變量Y的影響，即進行各回歸系數(shù)的顯著性檢驗。見表4-4，在回歸分析中，來根據(jù)p值來檢驗自變量對因變量的顯著性特征，當p值小于0.05時為顯著，當p值小于0.01時為很顯著，當p值小于0.001時為特別顯著，從上表可以看出，可靠性的p值為0.374，經(jīng)濟性的p值為0.474，大于顯著性的的衡量標準，呈現(xiàn)出不顯著特征，說明可靠性和經(jīng)濟性這兩個自變量X對因變量物流服務質量Y無顯著影響，而表中移情性、響應性、智能性的p值依次為0.020、0.000、0.000，這三個變量檢驗的p值均小于0.05，呈現(xiàn)出顯著性特征，說明三個自變量X對因變量Y均有顯著影響，其中響應性和智能性p值均小于0.001，說明響應性和智能性這兩個自變量對因變量的影響最為顯著。表4.5線性回歸分析結果未標準化系數(shù)標準化系數(shù)模型B標準錯誤Betat顯著性（常量）-0.3140.139-2.2660.024表4.5(續(xù))未標準化系數(shù)標準化系數(shù)可靠性0.0740.0830.0540.8910.374移情性0.2190.0930.1922.3490.020響應性0.4620.1010.3934.5550.000經(jīng)濟性0.0550.0770.0480.7170.474智能性0.3020.0830.2683.6500.000a.因變量：y*p＜0.05**p＜0.01***p＜0.001分析結果表4.6H1可靠性對物流服務質量存在正向影響力不成立H2響應性對物流服務質量存在正向影響力成立H3移情性對物流服務質量存在正向影響力成立H4經(jīng)濟性對物流服務質量存在正向影響力不成立H5智能性對物流服務質量存在正向影響力成立5.改善新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的對策建議5.1有效響應顧客需求和市場變化新零售模式下，盒馬鮮生等生鮮電商平臺對物流服務的要求非常高，因為消費者對生鮮商品的品質和及時配送有著極高的期待。響應性（Responsiveness）是指企業(yè)能夠迅速并且有效地響應顧客的需求和市場變化。優(yōu)化供應鏈管理：通過與供應商建立緊密合作關系，確保貨源穩(wěn)定并減少供應鏈中斷的風險。使用先進的供應鏈管理軟件來預測需求，優(yōu)化庫存水平，減少缺貨或過剩情況。強化物流配送網(wǎng)絡：構建一個靈活且高效的配送網(wǎng)絡，包括中心倉庫、區(qū)域配送中心和前端微倉，以實現(xiàn)快速配送?？紤]使用第三方物流（3PL）合作伙伴來擴大配送范圍并提高配送效率。引入先進技術：利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法來預測訂單量，優(yōu)化配送路線和調度。使用物聯(lián)網(wǎng)技術追蹤商品從倉庫到顧客手中的全過程，保證透明度和可追溯.提升配送人員素質：定期對配送人員進行培訓，提升他們的服務意識和專業(yè)技能，確保他們能夠妥善處理各種突發(fā)狀況，并提供優(yōu)質的客戶體驗。實施動態(tài)調度系統(tǒng)：根據(jù)實時交通情況和訂單需求動態(tài)調整配送計劃，以減少延誤并提高送貨準時率。提供多渠道溝通：建立有效的客戶服務體系，包括熱線電話、在線客服和社交媒體平臺，以便快速響應客戶的咨詢和投訴。推出靈活的配送選項：提供多種配送選項，如即時配送、預約配送、自提點領取等，以滿足不同客戶的需求。加強質量控制流程，確保商品在配送前后均符合品質標準。對于退貨和換貨制定明確的政策，并確保流程簡便快捷。建立有效的客戶反饋收集和分析機制，及時了解客戶需求和服務中的問題，不斷改進服務流程和方案。總之，通過實施這些對策建議，盒馬鮮生可以提升其物流服務的響應性，進而提高顧客滿意度，保持競爭優(yōu)勢。5.2利用移情性提高顧客滿意度和忠誠度為了使用移情性改善新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量，以下是一些對策建議：一、深入了解顧客需求：盒馬鮮生應通過數(shù)據(jù)分析和顧客反饋，深入挖掘用戶的潛在需求，從而提供更加個性化的服務。優(yōu)化供應鏈管理：與天貓超市、喵鮮生等阿里平臺實現(xiàn)聯(lián)合采購和供應鏈協(xié)同，堅持源頭直采，減少中間環(huán)節(jié)，降低成本，同時建立食品安全追溯體系，確保生鮮產品的質量與安全。提高物流效率：對比行業(yè)內其他優(yōu)秀的生鮮物流模式，如每日優(yōu)鮮，分析盒馬鮮生在物流方面的優(yōu)勢和不足，進而優(yōu)化自身的物流狀況，比如降低門店運營成本、提升冷鏈物流技術等。強化社區(qū)化體驗：以數(shù)據(jù)和技術為驅動，打造社區(qū)化的一站式新零售體驗，讓顧客在享受便捷的同時，也能感受到溫馨和歸屬感。提升服務質量：通過培訓員工，提高他們的服務意識和專業(yè)技能，確保每位員工都能夠從顧客的角度出發(fā)，提供優(yōu)質的服務。關注用戶體驗：不斷收集用戶反饋，及時調整服務流程，確保用戶體驗的持續(xù)提升。技術投入：加大對物流技術的投入，如使用智能倉儲系統(tǒng)、自動化分揀設備等，以提高物流效率和準確性。建立靈活的配送選項：根據(jù)顧客的需求提供多樣化的配送選項，如即時配送、預約配送等，以滿足不同顧客的需求?？偟膩碚f，通過上述措施，盒馬鮮生不僅能夠提升物流服務的質量，還能夠增強顧客的滿意度和忠誠度，從而在競爭激烈的新零售市場中獲得更大的優(yōu)勢。5.3大力發(fā)展并使用智慧物流技術投資物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和預測分析等尖端技術是發(fā)展智能物流的關鍵一步。這些技術有助于提高物流運營的準確性、速度和效率，并提供對物流績效的實時洞察。通過技術投資，企業(yè)可以在競爭中保持領先地位，在新零售格局中保持競爭力。數(shù)據(jù)驅動的決策：通過大數(shù)據(jù)和機器學習技術，對用戶購買行為、商品銷售情況等進行分析，以實現(xiàn)更精準的庫存管理和需求預測。智能化倉儲管理：利用自動化和智能化技術，如無人倉庫、智能分揀系統(tǒng)等，提高倉儲效率，減少人為錯誤。智能配送系統(tǒng)：結合地理信息系統(tǒng)（GIS）和實時交通信息，優(yōu)化配送路線，提高配送效率。無人機和無人車配送：在合適的場景下，考慮使用無人機和無人車進行配送，以減少人力成本和提高配送速度。智能客服系統(tǒng)：利用人工智能技術，如自然語言處理和語音識別，提供24小時在線客服，快速響應用戶咨詢和問題解決。物聯(lián)網(wǎng)技術：通過物聯(lián)網(wǎng)技術，實時監(jiān)控商品狀態(tài)和位置，確保商品品質和配送準確性。區(qū)塊鏈技術：利用區(qū)塊鏈技術，建立商品溯源系統(tǒng)，增強用戶對商品質量的信任。數(shù)字化支付與結算：推廣數(shù)字化支付方式，簡化支付流程，同時確保交易數(shù)據(jù)的安全與隱私保護。與合作伙伴共享數(shù)據(jù)與資源：與供應商、物流公司等合作伙伴共享數(shù)據(jù)和資源，實現(xiàn)整個供應鏈的協(xié)同優(yōu)化?？傮w而言，智慧物流解決方案可以幫助新零售企業(yè)提高效率、降低成本、提升客戶體驗。通過采用這些解決方案，新零售企業(yè)可以在日益擁擠和競爭激烈的市場中獲得競爭優(yōu)勢。5.4加深與物流公司的合作盒馬鮮生企業(yè)可加強與合作物流企業(yè)的溝通，通過建立清晰的溝通渠道和協(xié)議、規(guī)范跟蹤監(jiān)控體系、定期反饋、定期培訓和教育、建立牢固的關系等方式，提高物流服務質量。通過遵循這些策略，企業(yè)可以確保他們的物流合作伙伴了解他們的產品和服務要求，并有能力有效地處理交付過程。鼓勵公開交流和培養(yǎng)相互尊重文化的協(xié)作方法有助于對流程進行優(yōu)化，進而提高盒馬鮮生企業(yè)所提供的物流服務質量。為合作的新零售企業(yè)定制物流服務需要物流公司采取個性化的方式來滿足每個企業(yè)的獨特需求。這種方法需要物流公司了解每個企業(yè)的具體要求并開發(fā)量身定制的物流解決方案。例如，一些新零售企業(yè)可能需要快速可靠的交付以滿足客戶需求，而另一些企業(yè)可能需要小心處理和存儲敏感或易腐爛的產品。物流公司可以提供倉儲、運輸、訂單履行等一系列物流解決方案，滿足新零售企業(yè)合作伙伴的多樣化需求。它還應提供庫存和發(fā)貨的實時跟蹤和可見性，以確保及時交付貨物。這對于時間緊迫且需要有效管理庫存水平以滿足需求的新零售企業(yè)而言尤為重要。物流公司應持續(xù)監(jiān)控和評估所提供的物流服務，并進行必要的調整以提高績效并滿足不斷變化的需求。這涉及定期收集和分析有關交貨時間、庫存水平和客戶反饋等因素的數(shù)據(jù)，并使用這些信息對物流服務進行數(shù)據(jù)驅動的改進。6.研究總結與展望6.1研究總結本研究基于SERQUAL模型的五個維度，結合新零售模式的特點和國內新零售模式物流配送服務的現(xiàn)狀，探究了新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量影響因素，以希望在新零售企業(yè)對消費者提供物流服務的過程中，通過提高對影響物流服務質量的因素進行改進和提升，從而提高物流物流服務質量和消費者的滿意度。具體來說，本研究主要完成了以下工作。（1）重點梳理了與物流服務質量影響因素相關的國內外文獻，借助SERQUAL模型提出了五個影響物流服務質量的因素，并借助此模型確定了因素之間的關聯(lián)，從而構建了新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量影響因素模型，提出了本研究的五條假設：可靠性對物流服務質量有正向影響；響應性對物流服務質量有正向影響；移情性對物流服務質量有向影響；經(jīng)濟性對物流服務質量有正向影響；智能性對物流服務質量有正向影響。（2）對調查問卷進行修改完善，最終形成本研究的正式問卷，對問卷進行網(wǎng)絡發(fā)放，最終回收有效問卷份。（3）統(tǒng)計分析問卷數(shù)據(jù)，利用SPSS對問卷進行描述性統(tǒng)計分析、信度分析與效度分析；檢驗通過后，對理論模型和研究假設進行相關分析和回歸分析檢驗。實證分析結果顯示，可靠性對物流服務質量沒有正向影響；響應性對物流服務質量有正向影響；移情性對物流服務質量有正向影響；經(jīng)濟性對物流服務質量沒有正向影響；智能性對物流服務質量有正向影響。（4）對研究結論進行分析，并提出了提升新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的相關建議：轉變觀念，強化物流服務質量意識；大力發(fā)展并使用智慧物流技術；加深與物流公司的合作。6.2研究不足與展望總體來看，雖然筆者在研究的過程中嚴格遵循科學研究的方法，在研究過程中根據(jù)實證分析的邏輯，構建了理論模型并提出了研究假設，設計編制了本研究問卷，采用數(shù)據(jù)分析的方法分析并驗證了本研究的理論模型和研究假設。不能單純的以研究者的角度去編制問卷，而更應該結合物流公司、消費者以及新零售企業(yè)三者的看法和意見對問題進行設計，這樣設計出的問卷也會更為全面和符合實際。同時設計的問卷問題大多都是主觀回答題項，在以后的研究中，使用主客觀相結合的方法來編制問卷更為合理。二是適用性方面。由于新零售模式是一種全新的零售模式，在這種不斷變化的模式下有關于物流服務質量的影響因素也是不斷在變化的，雖然筆者已經(jīng)盡可能地全面地對當前新零售模式下盒馬鮮生物流服務質量的影響因素做出了分析，但是由于市場存在動態(tài)性和不可預測性，它可能受到消費者行為、技術進步、經(jīng)濟狀況和競爭等多種因素的影響，所以當前的研究在未來不一定適用或有用。參考文獻許磊.新零售模式下物流服務質量影響因素研究[D].山西財經(jīng)大學，2023.原鋅蕾.疫情常態(tài)化下生鮮電商物流服務質量評價研究[D].山西財經(jīng)大學，2023.徐順順.基于在線評論的生鮮電商物流服務質量評價研究[D].東華大學，2023.鄧廣豫.基于云模型和云相似度的眾包物流服務質量評價研究[D].西安郵電大學，2023.劉曉偉.順豐速運果蔬類生鮮物流服務質量提升研究[D].河北科技大學，2022.張辰光.D快遞公司即時配送服務質量優(yōu)化研究[D].河北科技大學，2022.李貝思.基于消費者滿意度的生鮮電商物流服務質量評價研究[D].太原理工大學，2022.李樹美.新零售背景下的退貨逆向物流服務質量評價研究[D].山東財經(jīng)大