醫(yī)療機(jī)構(gòu)志愿者管理辦法及實(shí)施細(xì)則第一章總則第一條目的與依據(jù)為進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，規(guī)范我院志愿服務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、激勵(lì)與保障，充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)療服務(wù)中的積極作用，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本辦法及實(shí)施細(xì)則。第二條定義本辦法所稱志愿者，是指基于奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿精神，自愿無償為我院患者、家屬及醫(yī)院運(yùn)行提供力所能及服務(wù)的個(gè)人。第三條適用范圍本辦法適用于所有在我院登記注冊(cè)、參與志愿服務(wù)的個(gè)人，以及我院組織開展的各類志愿服務(wù)活動(dòng)。第四條基本原則（一）自愿參與、樂于奉獻(xiàn)：尊重個(gè)人意愿，鼓勵(lì)自愿加入，倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)。（二）以人為本、服務(wù)患者：以患者需求為導(dǎo)向，提供熱情、專業(yè)、安全的志愿服務(wù)。（三）統(tǒng)一管理、規(guī)范有序：建立健全管理制度，確保志愿服務(wù)活動(dòng)規(guī)范、有序開展。（四）培訓(xùn)賦能、共同成長(zhǎng)：重視志愿者培訓(xùn)，提升服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)志愿者與醫(yī)院共同發(fā)展。（五）激勵(lì)保障、維護(hù)權(quán)益：建立合理的激勵(lì)機(jī)制，保障志愿者合法權(quán)益及服務(wù)安全。第二章志愿者的招募與注冊(cè)第五條招募原則公開招募、自愿報(bào)名、擇優(yōu)錄取、按需配備。第六條招募條件（一）年滿十六周歲，身體健康，能滿足相應(yīng)志愿服務(wù)崗位的要求；未滿十八周歲的志愿者應(yīng)征得監(jiān)護(hù)人同意，并由監(jiān)護(hù)人陪同或在有組織的情況下參與服務(wù)。（二）熱心公益事業(yè)，具有良好的思想道德品質(zhì)和奉獻(xiàn)精神。（三）具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的基本素質(zhì)和服務(wù)能力。（四）能夠遵守國(guó)家法律法規(guī)及我院各項(xiàng)規(guī)章制度，服從志愿服務(wù)安排和管理。（五）能夠保證一定的服務(wù)時(shí)間。第七條招募方式與流程（一）招募信息發(fā)布：通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、公告欄、合作社區(qū)及高校等多種渠道發(fā)布招募信息，明確招募崗位、人數(shù)、條件、服務(wù)內(nèi)容及報(bào)名方式。（二）報(bào)名申請(qǐng)：申請(qǐng)人可通過線上或線下方式提交《志愿服務(wù)申請(qǐng)表》及相關(guān)身份證明材料。（三）審核與面試：志愿者管理部門（或指定負(fù)責(zé)科室）對(duì)報(bào)名材料進(jìn)行審核，根據(jù)崗位需求進(jìn)行必要的面試或溝通，了解申請(qǐng)人的服務(wù)意愿、技能特長(zhǎng)及時(shí)間可用性。（四）背景審查（如適用）：對(duì)于涉及直接接觸未成年人、危重患者等特殊崗位的志愿者，可進(jìn)行必要的背景了解。（五）錄取與注冊(cè)：審核通過后，為志愿者辦理注冊(cè)手續(xù)，建立個(gè)人志愿服務(wù)檔案，發(fā)放志愿者標(biāo)識(shí)。第三章志愿者的培訓(xùn)與賦能第八條培訓(xùn)體系建立多層次、常態(tài)化的志愿者培訓(xùn)體系，包括崗前培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、專題培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)。第九條培訓(xùn)內(nèi)容（一）崗前培訓(xùn)：醫(yī)院概況、志愿服務(wù)理念與文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、院感防控基本知識(shí)、志愿服務(wù)安全與自我保護(hù)等。（二）崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同服務(wù)崗位（如導(dǎo)診、咨詢、陪伴、文書協(xié)助、活動(dòng)組織等）的具體要求，進(jìn)行針對(duì)性的技能培訓(xùn)。（三）專題培訓(xùn)：結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)、患者需求及醫(yī)院發(fā)展，開展如心理健康支持、突發(fā)事件應(yīng)急處理、特殊患者照護(hù)等專題培訓(xùn)。（四）繼續(xù)教育培訓(xùn)：定期組織經(jīng)驗(yàn)交流、案例分享會(huì)等，幫助志愿者持續(xù)提升服務(wù)水平。第十條培訓(xùn)實(shí)施志愿者管理部門負(fù)責(zé)組織和實(shí)施各類培訓(xùn)，可邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)資深醫(yī)護(hù)人員、行政管理人員或外部專業(yè)人士擔(dān)任講師。培訓(xùn)可采用線上線下相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行。第四章志愿服務(wù)管理第十一條服務(wù)內(nèi)容志愿服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在醫(yī)院統(tǒng)一安排下進(jìn)行，主要包括但不限于：（一）導(dǎo)診咨詢：協(xié)助患者熟悉就醫(yī)環(huán)境，指引科室位置，提供就醫(yī)流程咨詢。（二）便民服務(wù)：提供輪椅租借、飲用水、報(bào)刊閱覽等輔助服務(wù)。（三）陪伴關(guān)懷：對(duì)孤獨(dú)患者、老年患者、兒童患者等提供適當(dāng)?shù)呐惆榕c心理慰藉。（四）秩序維護(hù)：在門診、掛號(hào)處等區(qū)域協(xié)助維護(hù)就醫(yī)秩序。（五）文書協(xié)助：在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下，協(xié)助整理非醫(yī)療性文書資料。（六）健康宣教：協(xié)助開展健康科普知識(shí)宣傳、病友互助活動(dòng)等。（七）行政支持：為醫(yī)院某些行政部門提供力所能及的輔助工作。（八）其他經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)的、不涉及醫(yī)療核心技術(shù)的服務(wù)內(nèi)容。第十二條服務(wù)時(shí)間與記錄（一）志愿者應(yīng)根據(jù)自身情況和醫(yī)院需求，與管理部門協(xié)商確定服務(wù)時(shí)間，并按時(shí)到崗。（二）建立志愿服務(wù)時(shí)間記錄制度，可采用紙質(zhì)簽到、電子打卡等方式，準(zhǔn)確記錄服務(wù)時(shí)長(zhǎng)。服務(wù)結(jié)束后，志愿者應(yīng)填寫服務(wù)小結(jié)。第十三條服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表：著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一的志愿者標(biāo)識(shí)。（二）言行舉止：語言文明，態(tài)度熱情，舉止端莊，耐心細(xì)致。（三）職責(zé)履行：認(rèn)真負(fù)責(zé)，恪盡職守，不擅自離崗、串崗，不做與志愿服務(wù)無關(guān)的事情。（四）保密原則：嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露患者隱私、醫(yī)院商業(yè)秘密及未公開信息。（五）專業(yè)界限：不得從事任何醫(yī)療、護(hù)理技術(shù)性操作，遇有疑問或緊急情況，應(yīng)立即向醫(yī)護(hù)人員或管理人員報(bào)告。（六）團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與醫(yī)護(hù)人員、其他志愿者保持良好溝通與協(xié)作。第十四條服務(wù)監(jiān)督與評(píng)估志愿者管理部門定期或不定期對(duì)志愿者服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過服務(wù)對(duì)象反饋、日常觀察、定期訪談等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果記入志愿者檔案。第五章激勵(lì)與保障第十五條激勵(lì)機(jī)制（一）精神激勵(lì)為主：1.定期開展優(yōu)秀志愿者評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)突出的志愿者予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)（如頒發(fā)榮譽(yù)證書、感謝信等）。2.建立志愿者服務(wù)星級(jí)評(píng)定制度，根據(jù)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和表現(xiàn)授予相應(yīng)星級(jí)。3.在醫(yī)院宣傳欄、官網(wǎng)等平臺(tái)宣傳優(yōu)秀志愿者事跡。4.定期組織志愿者聯(lián)誼、交流活動(dòng)。（二）適當(dāng)物質(zhì)支持：為志愿者提供必要的服務(wù)保障，如服務(wù)期間的飲用水、工作餐補(bǔ)貼（如有）、交通補(bǔ)貼（視情況而定）。（三）學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)：優(yōu)先參與醫(yī)院組織的相關(guān)培訓(xùn)和公益活動(dòng)。第十六條權(quán)益保障（一）安全保障：醫(yī)院應(yīng)為志愿者提供安全的服務(wù)環(huán)境，必要時(shí)為志愿者購買志愿服務(wù)期間的人身意外傷害保險(xiǎn)。（二）培訓(xùn)支持：免費(fèi)提供必要的崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)。（三）溝通渠道：建立志愿者意見反饋機(jī)制，認(rèn)真聽取志愿者的合理建議和訴求。（四）正當(dāng)權(quán)益維護(hù)：維護(hù)志愿者在志愿服務(wù)過程中的正當(dāng)權(quán)益，對(duì)志愿者的歧視、侮辱等行為予以制止和糾正。第六章志愿者的退出第十七條正常退出（一）志愿者因個(gè)人原因無法繼續(xù)提供服務(wù)的，可向管理部門提交書面退出申請(qǐng)，辦理相關(guān)手續(xù)。（二）志愿服務(wù)協(xié)議期滿，志愿者可自愿申請(qǐng)續(xù)期或退出。第十八條勸退與清退志愿者出現(xiàn)下列情況之一者，醫(yī)院可予以勸退或直接清退，并收回志愿者標(biāo)識(shí)：（一）提供虛假個(gè)人信息或健康狀況者。（二）不遵守醫(yī)院規(guī)章制度，經(jīng)多次勸導(dǎo)仍不改正者。（三）服務(wù)態(tài)度惡劣，被服務(wù)對(duì)象有效投訴且情況屬實(shí)者。（四）擅自泄露患者隱私或醫(yī)院秘密，造成不良影響者。（五）利用志愿者身份從事營(yíng)利活動(dòng)或其他違法違紀(jì)行為者。（六）無故缺席服務(wù)累計(jì)達(dá)到一定次數(shù)，或長(zhǎng)期不參與志愿服務(wù)且無法聯(lián)系者。（七）其他嚴(yán)重違反本辦法規(guī)定或有損醫(yī)院聲譽(yù)行為者。第七章附則第十九條經(jīng)費(fèi)保障醫(yī)院應(yīng)設(shè)立志愿服務(wù)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于志愿者的招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、保障、活動(dòng)開展等方面，并確保經(jīng)費(fèi)使用規(guī)范、透明。第二十條爭(zhēng)議解決因本辦法履行發(fā)生的爭(zhēng)議，由志愿者與醫(yī)院管理部門協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可尋求相關(guān)志愿服務(wù)組織或主管部門幫助。第二十一條