銀行業(yè)務(wù)應(yīng)知應(yīng)會考試題庫一、基礎(chǔ)知識與職業(yè)道德（一）核心概念與行業(yè)認(rèn)知1.簡述商業(yè)銀行的主要職能。*參考答案：商業(yè)銀行的主要職能包括：信用中介（最基本、最核心職能，通過吸收存款、發(fā)放貸款實現(xiàn)資金融通）、支付中介（辦理貨幣收付、結(jié)算等業(yè)務(wù)）、信用創(chuàng)造（在信用中介和支付中介基礎(chǔ)上，通過貸款派生創(chuàng)造存款貨幣）、金融服務(wù)（提供各種金融咨詢、代理、保管等服務(wù)）以及調(diào)節(jié)經(jīng)濟（通過信貸政策等調(diào)節(jié)社會經(jīng)濟活動）。2.什么是“存款保險制度”？其主要作用是什么？*參考答案：存款保險制度是一種金融保障制度，由符合條件的各類存款性金融機構(gòu)集中起來建立一個保險機構(gòu)，各存款機構(gòu)作為投保人按一定存款比例向其繳納保險費，建立存款保險準(zhǔn)備金，當(dāng)成員機構(gòu)發(fā)生經(jīng)營危機或面臨破產(chǎn)倒閉時，存款保險機構(gòu)向其提供財務(wù)救助或直接向存款人支付部分或全部存款，從而保護存款人利益，維護銀行信用，穩(wěn)定金融秩序。其主要作用是保護存款人特別是中小存款人的利益，增強公眾對銀行體系的信心，防范和化解金融風(fēng)險。3.請解釋“流動性風(fēng)險”在銀行經(jīng)營中的含義。*參考答案：流動性風(fēng)險是指商業(yè)銀行無法以合理成本及時獲得充足資金，以滿足資產(chǎn)增長或到期債務(wù)支付需求的風(fēng)險。它包括融資流動性風(fēng)險和市場流動性風(fēng)險。融資流動性風(fēng)險是指銀行在不影響日常經(jīng)營或財務(wù)狀況的情況下，無法及時有效滿足資金需求的風(fēng)險；市場流動性風(fēng)險是指由于市場深度不足或市場動蕩，銀行無法以合理價格出售資產(chǎn)以獲取資金的風(fēng)險。（二）職業(yè)道德與行為規(guī)范1.銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)遵守的基本職業(yè)操守包括哪些核心內(nèi)容？*參考答案：銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)遵守的基本職業(yè)操守核心內(nèi)容包括：誠實守信（立身之本和基本要求）、守法合規(guī)（遵守法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)范及所在機構(gòu)規(guī)章制度）、專業(yè)勝任（具備崗位所需專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗）、勤勉盡職（勤勉謹(jǐn)慎，對所在機構(gòu)負(fù)有誠實信用義務(wù)，切實履行崗位職責(zé)）、保護商業(yè)秘密與客戶隱私（保守所在機構(gòu)的商業(yè)秘密，保護客戶信息和隱私）、公平競爭（遵守公平競爭原則，不得以不正當(dāng)手段招攬業(yè)務(wù)）。2.在與客戶交往中，如何踐行“客戶至上”的原則？*參考答案：踐行“客戶至上”原則應(yīng)做到：以客戶為中心，尊重客戶需求和意愿；提供專業(yè)、高效、便捷的服務(wù)；公平對待所有客戶，不因客戶身份、背景等差異而區(qū)別對待；保護客戶的合法權(quán)益，對客戶信息嚴(yán)格保密；耐心傾聽客戶意見和建議，積極妥善處理客戶投訴。二、核心業(yè)務(wù)操作（一）存款業(yè)務(wù)1.單位活期存款賬戶主要分為哪幾類？各自的主要用途是什么？*參考答案：單位活期存款賬戶主要分為基本存款賬戶、一般存款賬戶、專用存款賬戶和臨時存款賬戶。*基本存款賬戶：是存款人因辦理日常轉(zhuǎn)賬結(jié)算和現(xiàn)金收付需要開立的銀行結(jié)算賬戶，是存款人的主辦賬戶，一個單位只能開立一個基本存款賬戶，可以辦理日常經(jīng)營活動的資金收付及其工資、獎金和現(xiàn)金的支取。*一般存款賬戶：是存款人因借款或其他結(jié)算需要，在基本存款賬戶開戶銀行以外的銀行營業(yè)機構(gòu)開立的銀行結(jié)算賬戶。可以辦理存款人借款轉(zhuǎn)存、借款歸還和其他結(jié)算的資金收付。該賬戶可以辦理現(xiàn)金繳存，但不得辦理現(xiàn)金支取。*專用存款賬戶：是存款人按照法律、行政法規(guī)和規(guī)章，對其特定用途資金進(jìn)行專項管理和使用而開立的銀行結(jié)算賬戶。用于辦理各項專用資金的收付，不同類型的專用存款賬戶有不同的現(xiàn)金管理規(guī)定。*臨時存款賬戶：是存款人因臨時需要并在規(guī)定期限內(nèi)使用而開立的銀行結(jié)算賬戶。用于辦理臨時機構(gòu)以及存款人臨時經(jīng)營活動發(fā)生的資金收付。臨時存款賬戶應(yīng)根據(jù)有關(guān)開戶證明文件確定的期限或存款人的需要確定其有效期限，最長不得超過2年。2.個人定期存款有哪些常見品種？其主要特點是什么？*參考答案：個人定期存款常見品種包括整存整取、零存整取、整存零取、存本取息等。*整存整?。杭s定存期，整筆存入，到期一次支取本息。利率相對較高，存期分三個月、半年、一年、二年、三年、五年等。*零存整?。杭s定存期，每月固定存入一定金額，到期一次支取本息。積少成多，適合有固定小額結(jié)余的儲戶。*整存零?。罕窘鹨淮未嫒耄s定存期及支取期，分期支取本金，到期一次支取利息。適合需要分期支用本金的儲戶。*存本取息：本金一次存入，約定存期，按期分次支取利息，到期一次支取本金。適合希望定期獲得利息收入的儲戶。（二）貸款業(yè)務(wù)1.簡述貸款“三查”制度的主要內(nèi)容。*參考答案：貸款“三查”制度是指貸前調(diào)查、貸時審查和貸后檢查。*貸前調(diào)查：是指銀行在發(fā)放貸款前，對借款人的信用狀況、經(jīng)營狀況、還款能力、貸款用途等進(jìn)行的全面調(diào)查和評估，是貸款決策的基礎(chǔ)。*貸時審查：是指銀行在接受借款人貸款申請后，對借款人提交的資料、貸前調(diào)查報告等進(jìn)行的合規(guī)性、真實性、完整性審查，以及對貸款風(fēng)險進(jìn)行的再次評估，決定是否發(fā)放貸款及貸款的金額、期限、利率等。*貸后檢查：是指銀行在貸款發(fā)放后，對借款人執(zhí)行借款合同情況、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、貸款資金使用情況、擔(dān)保物狀況等進(jìn)行的跟蹤檢查和監(jiān)控，以確保貸款本息能夠按時收回，及時發(fā)現(xiàn)和防范風(fēng)險。2.什么是個人住房按揭貸款？其主要風(fēng)險點有哪些？*參考答案：個人住房按揭貸款是指銀行向借款人發(fā)放的用于購買自用普通住房的貸款，借款人以所購住房作為抵押物，向銀行申請的貸款。*主要風(fēng)險點包括：借款人信用風(fēng)險（還款能力下降、惡意違約等）、市場風(fēng)險（房價下跌導(dǎo)致抵押物價值不足）、操作風(fēng)險（貸款審批不嚴(yán)、抵押手續(xù)不規(guī)范等）、流動性風(fēng)險（長期貸款占用資金，可能面臨的資金周轉(zhuǎn)壓力）以及政策風(fēng)險（國家房地產(chǎn)調(diào)控政策、利率政策變化等）。（三）支付結(jié)算業(yè)務(wù)1.銀行匯票與商業(yè)匯票的主要區(qū)別是什么？*參考答案：銀行匯票與商業(yè)匯票的主要區(qū)別在于出票人不同、信用基礎(chǔ)不同。*銀行匯票：由出票銀行簽發(fā)，由其在見票時按照實際結(jié)算金額無條件支付給收款人或者持票人的票據(jù)。其信用基礎(chǔ)是銀行信用，安全性高，流通性強。*商業(yè)匯票：由出票人簽發(fā)，委托付款人在指定日期無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據(jù)。商業(yè)匯票的出票人可以是企業(yè)或其他組織，其信用基礎(chǔ)是商業(yè)信用。根據(jù)承兌人不同，商業(yè)匯票分為銀行承兌匯票和商業(yè)承兌匯票。銀行承兌匯票由銀行承兌，信用度較高；商業(yè)承兌匯票由銀行以外的付款人承兌，信用度取決于付款人的信用狀況。2.簡述支票的種類及其使用規(guī)定。*參考答案：支票分為現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票和普通支票三大類。*現(xiàn)金支票：只能用于支取現(xiàn)金。*轉(zhuǎn)賬支票：只能用于轉(zhuǎn)賬。*普通支票：可以用于支取現(xiàn)金，也可以用于轉(zhuǎn)賬。在普通支票左上角劃兩條平行線的，為劃線支票，劃線支票只能用于轉(zhuǎn)賬，不得支取現(xiàn)金。*使用規(guī)定：支票的出票人必須是在銀行開立存款賬戶的單位和個人；簽發(fā)支票必須記載法定事項，且簽章與預(yù)留銀行簽章相符；支票的提示付款期限自出票日起10日；禁止簽發(fā)空頭支票（出票人簽發(fā)的支票金額超過其付款時在付款人處實有的存款金額的）和與預(yù)留簽章不符的支票。（四）電子銀行業(yè)務(wù)1.個人網(wǎng)上銀行的主要功能有哪些？客戶在使用時應(yīng)注意哪些安全事項？*參考答案：個人網(wǎng)上銀行主要功能通常包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費支付、投資理財、信用卡管理、個人貸款管理等。2.什么是手機銀行？與網(wǎng)上銀行相比，它有哪些優(yōu)勢和特點？*參考答案：手機銀行是指銀行利用移動網(wǎng)絡(luò)和移動終端（如手機、平板電腦等），為客戶提供金融服務(wù)的電子渠道。*優(yōu)勢和特點：便攜性更強，客戶可隨時隨地辦理業(yè)務(wù)；操作相對簡便，界面更友好，易于普及；通常集成了更多移動特色功能，如掃碼支付、NFC近場支付等；依托手機SIM卡或設(shè)備指紋等，可提供一定的硬件級安全保障；能更好地結(jié)合地理位置服務(wù)等移動互聯(lián)網(wǎng)特性。三、風(fēng)險合規(guī)與內(nèi)部控制1.什么是操作風(fēng)險？銀行應(yīng)如何防范操作風(fēng)險？*參考答案：操作風(fēng)險是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工、信息科技系統(tǒng)以及外部事件所造成損失的風(fēng)險，包括法律風(fēng)險，但不包括策略風(fēng)險和聲譽風(fēng)險。*防范操作風(fēng)險應(yīng)從以下方面入手：建立健全內(nèi)部控制體系和操作流程，明確崗位職責(zé)；加強員工培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高員工素質(zhì)；強化內(nèi)部審計和監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題；加大信息科技系統(tǒng)投入，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力；加強對外部合作機構(gòu)的管理和風(fēng)險評估。2.銀行業(yè)從業(yè)人員在日常工作中，應(yīng)如何遵守反洗錢相關(guān)規(guī)定？*參考答案：銀行業(yè)從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守反洗錢法律法規(guī)和監(jiān)管要求，主要包括：樹立反洗錢意識，了解反洗錢義務(wù)；在為客戶開立賬戶、辦理業(yè)務(wù)時，嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別制度（KYC），核對并登記客戶身份信息，了解客戶職業(yè)或經(jīng)營背景、交易目的和交易性質(zhì)；對客戶進(jìn)行風(fēng)險等級劃分，并根據(jù)風(fēng)險等級采取相應(yīng)的盡職調(diào)查措施；關(guān)注大額交易和可疑交易，按照規(guī)定及時向中國反洗錢監(jiān)測分析中心報告可疑交易報告；妥善保存客戶身份資料和交易記錄，確保信息的完整性和安全性；不協(xié)助客戶規(guī)避反洗錢規(guī)定，不參與任何洗錢活動。四、客戶服務(wù)與溝通技巧1.當(dāng)客戶對銀行服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿并投訴時，應(yīng)如何處理？*參考答案：處理客戶投訴時應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)制”和“客戶滿意”原則：*耐心傾聽：認(rèn)真聽取客戶的投訴內(nèi)容，不打斷、不辯解，讓客戶充分表達(dá)不滿。*表示理解：對客戶的感受表示理解和同情，如“我非常理解您現(xiàn)在的心情”。*記錄要點：準(zhǔn)確記錄客戶投訴的事項、時間、要求等關(guān)鍵信息。*及時響應(yīng)：對于能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即處理；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向客戶說明原因，并告知處理流程和預(yù)計時限。*有效解決：根據(jù)投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，采取有效措施解決客戶問題，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。*跟進(jìn)回訪：問題解決后，可進(jìn)行適當(dāng)回訪，確認(rèn)客戶是否滿意，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。2.在與不同類型的客戶溝通時，應(yīng)注意哪些溝通技巧？*參考答案：與不同類型客戶溝通需因人而異，靈活調(diào)整：*對沉默型客戶：應(yīng)主動引導(dǎo)，多提問開放性問題，耐心啟發(fā)。*對挑剔型客戶：應(yīng)保持耐心，認(rèn)真聽取意見，不與客戶爭辯，聚焦于如何解決問題。*對急躁型客戶：應(yīng)簡明扼要，提高效率，盡快切入主題，解決問題。*對專業(yè)型客戶：應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，使用專業(yè)術(shù)語，提供有深度的信息和方案。*對猶豫型客戶：應(yīng)幫助其分析利弊，提供清晰的建議和選擇，增強其決策信心。*總體而言，應(yīng)尊重客戶，使用禮貌用