前廳作為酒店的“第一印象窗口”與運(yùn)營中樞，其服務(wù)質(zhì)量與管理效率直接關(guān)系到賓客的整體體驗(yàn)及酒店的市場聲譽(yù)。為確保前廳各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與高效化，特制定本標(biāo)準(zhǔn)操作流程。本流程旨在為前廳管理人員及一線服務(wù)人員提供清晰的工作指引，確保每一項(xiàng)操作都有章可循，每一個(gè)環(huán)節(jié)都精準(zhǔn)到位。一、總則1.1目的本流程旨在規(guī)范酒店前廳部的日常運(yùn)營管理，明確各崗位職責(zé)與操作規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化賓客體驗(yàn)，保障酒店財(cái)產(chǎn)安全，提高工作效率與經(jīng)濟(jì)效益。1.2適用范圍本流程適用于酒店前廳部所有在崗人員，包括但不限于前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、接待員、收銀員、行李員、問詢員等。1.3基本原則*以客為尊：始終將賓客滿意度放在首位，預(yù)見并滿足賓客合理需求。*高效準(zhǔn)確：追求工作的高效率與信息的準(zhǔn)確性，減少失誤。*安全保密：嚴(yán)格遵守保密制度，確保賓客信息及酒店財(cái)務(wù)安全。*團(tuán)隊(duì)協(xié)作：各崗位間密切配合，確保前廳工作無縫銜接。*持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估流程執(zhí)行效果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。二、預(yù)訂管理2.1預(yù)訂渠道與處理*渠道分類：包括直接預(yù)訂（電話、官網(wǎng)、前臺(tái)）、旅行社預(yù)訂、OTA平臺(tái)預(yù)訂等。*信息錄入：無論何種渠道，均需準(zhǔn)確錄入賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂日期、房型、房數(shù)、房價(jià)、特殊要求、付款方式等關(guān)鍵信息至酒店管理系統(tǒng)（PMS）。*預(yù)訂確認(rèn)：在接收預(yù)訂后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（通常為幾分鐘至一小時(shí)內(nèi)，視渠道而定）向賓客發(fā)送書面或口頭確認(rèn)，復(fù)述關(guān)鍵預(yù)訂信息。2.2預(yù)訂變更與取消*變更處理：接到賓客變更請(qǐng)求時(shí)，需耐心詢問變更內(nèi)容，查看房態(tài)后及時(shí)操作，并再次與賓客確認(rèn)變更后的信息。*取消政策：嚴(yán)格按照酒店預(yù)訂取消政策執(zhí)行，清晰告知賓客相關(guān)條款，如違約金等，并在系統(tǒng)中做相應(yīng)標(biāo)記。2.3預(yù)訂控制與優(yōu)化*房態(tài)監(jiān)控：前廳經(jīng)理及當(dāng)班主管需密切關(guān)注未來數(shù)日的房態(tài)，根據(jù)預(yù)訂情況、入住率預(yù)測及酒店?duì)I銷策略，合理分配房量。*超額預(yù)訂：在特定時(shí)期，經(jīng)管理層批準(zhǔn)后可實(shí)施超額預(yù)訂，但需謹(jǐn)慎評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案（如升級(jí)房型、就近酒店安置等）。三、入住登記3.1迎候與接待*當(dāng)賓客抵達(dá)時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助搬運(yùn)行李（如需要）。*接待員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候：“您好！歡迎光臨XX酒店?！?詢問賓客是否有預(yù)訂，如“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”或“請(qǐng)問您是辦理入住嗎？”3.2身份核實(shí)與信息登記*預(yù)訂賓客：根據(jù)賓客提供的姓名或預(yù)訂號(hào)，快速在PMS中查詢預(yù)訂信息。*無預(yù)訂賓客：查看實(shí)時(shí)房態(tài)，向賓客推薦合適房型及房價(jià)。*證件查驗(yàn)：嚴(yán)格按照公安部門規(guī)定，核對(duì)并登記所有入住賓客的有效身份證件（身份證、護(hù)照、駕駛證等），確保人證一致。*信息錄入：準(zhǔn)確無誤地將賓客信息錄入PMS，包括姓名、證件號(hào)碼、國籍、出生日期、家庭/公司地址、聯(lián)系方式等。3.3房型房價(jià)確認(rèn)與付款方式*向賓客確認(rèn)所入住的房型、房價(jià)、入住天數(shù)及離店日期。*說明酒店主要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)（如退房時(shí)間、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、Wi-Fi連接方式等）。*押金收?。焊鶕?jù)房費(fèi)及可能產(chǎn)生的其他消費(fèi)（如迷你吧、洗衣等），向賓客收取一定數(shù)額的預(yù)付款或押金?？山邮墁F(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等方式，并開具押金單。*信用卡授權(quán)：如使用信用卡，需進(jìn)行預(yù)授權(quán)操作。3.4房卡制作與遞交*在PMS中完成入住登記手續(xù)后，制作房卡，確保房卡信息準(zhǔn)確（房號(hào)、有效期）。*將房卡、押金單（一聯(lián)）、酒店簡介/歡迎信等一并雙手遞交給賓客，并清晰告知房號(hào)及電梯方向。*祝賓客入住愉快：“XX先生/女士，這是您的房卡，房間號(hào)是XXX，祝您入住愉快！”*如需幫助，示意行李員協(xié)助。四、問訊與接待服務(wù)4.1問詢服務(wù)*對(duì)于賓客的問詢，應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確解答。如無法立即回答，應(yīng)告知賓客：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?確認(rèn)一下。”并在獲取準(zhǔn)確信息后及時(shí)回復(fù)。*常備酒店周邊信息，如交通、餐飲、購物、景點(diǎn)、娛樂設(shè)施等，能主動(dòng)為賓客提供建議。4.2留言服務(wù)*準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容，包括留言人、被留言人、聯(lián)系方式、留言時(shí)間及具體事項(xiàng)。*及時(shí)將留言送達(dá)被留言人（通過電話、房間留言單等方式），并做好記錄。4.3郵件、包裹處理*接收郵件、包裹時(shí)，核對(duì)收件人信息，進(jìn)行登記。*及時(shí)通知賓客領(lǐng)取，賓客領(lǐng)取時(shí)需出示有效證件并簽字確認(rèn)。*對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)或逾期未領(lǐng)的郵件包裹，按酒店規(guī)定處理。4.4concierge服務(wù)（禮賓服務(wù)）*提供叫車、訂票（機(jī)票、車票、演出票）、預(yù)訂餐廳等服務(wù)。*協(xié)助賓客處理特殊需求，如安排鮮花、蛋糕遞送等。*確保行李寄存服務(wù)的安全與有序，發(fā)放行李牌，憑牌取物。五、客賬管理5.1賬戶建立*為每位入住賓客在PMS中建立獨(dú)立客賬。*準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)預(yù)訂信息、房價(jià)及付款方式。5.2消費(fèi)入賬*及時(shí)、準(zhǔn)確地將賓客在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)（客房迷你吧、餐飲、洗衣、電話費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等）錄入相應(yīng)客賬。*對(duì)于掛賬消費(fèi)，需核對(duì)賓客簽名及授權(quán)。5.3賬目核對(duì)與監(jiān)控*當(dāng)班收銀員需隨時(shí)關(guān)注客賬余額，特別是掛賬賓客，確保消費(fèi)不超限。*每日進(jìn)行賬目核對(duì)，確保賬實(shí)相符、賬賬相符。5.4押金管理*密切關(guān)注賓客押金余額，當(dāng)余額不足時(shí)，禮貌地提醒賓客續(xù)交押金。六、退房結(jié)賬6.1準(zhǔn)備工作*提前檢查即將退房賓客的賬目，確保所有消費(fèi)已準(zhǔn)確入賬。6.2接待與核對(duì)*賓客前來退房時(shí)，主動(dòng)問候：“您好，請(qǐng)問您是退房嗎？”*詢問賓客是否有最新消費(fèi)（如迷你吧）。*在PMS中調(diào)取賓客賬戶，打印賬單，請(qǐng)賓客核對(duì)。6.3結(jié)賬付款*清晰向賓客解釋賬單明細(xì)。*根據(jù)賓客選擇的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付、掛賬等）辦理結(jié)賬手續(xù)。*信用卡結(jié)賬時(shí)，如為預(yù)授權(quán)，需進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作；如為直接刷卡，需請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。*現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，準(zhǔn)確找零。*退還押金（如有），并收回押金單。6.4票據(jù)開具與送別*根據(jù)賓客要求開具發(fā)票，并確保信息準(zhǔn)確。*收回房卡鑰匙。*感謝賓客入住，并歡迎再次光臨：“感謝您的入住，歡迎下次光臨！”*如需幫助，示意行李員協(xié)助搬運(yùn)行李。七、突發(fā)事件處理7.1賓客投訴處理*遵循“傾聽、道歉、解決、跟進(jìn)”的原則。*耐心傾聽賓客投訴，不與賓客爭辯。*對(duì)于能當(dāng)場解決的問題，立即處理；不能當(dāng)場解決的，記錄詳情，告知賓客處理時(shí)限，并及時(shí)上報(bào)。*事后進(jìn)行跟進(jìn)，確保賓客滿意。7.2緊急情況應(yīng)對(duì)*包括火災(zāi)、醫(yī)療急救、治安事件等。*熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，保持冷靜，按既定程序操作，及時(shí)上報(bào)管理層及相關(guān)部門（如消防、公安、醫(yī)療）。*優(yōu)先保障賓客及員工的人身安全。7.3設(shè)備故障處理*如PMS系統(tǒng)故障、門鎖故障等，立即上報(bào)當(dāng)班主管及工程部，并啟動(dòng)備用方案，確保對(duì)客服務(wù)不受嚴(yán)重影響。八、交接班制度8.1班前準(zhǔn)備*提前到崗，更換工服，整理儀容儀表。*參加班前會(huì)，了解當(dāng)日房態(tài)、VIP信息、重要通知及工作重點(diǎn)。8.2班中記錄*詳細(xì)記錄工作中發(fā)生的特殊事項(xiàng)、未完成事項(xiàng)、賓客特殊要求等。8.3班后交接*當(dāng)面交接，內(nèi)容包括：房態(tài)、重要賓客信息、未結(jié)事項(xiàng)、鑰匙、對(duì)講機(jī)、現(xiàn)金及票據(jù)等。*確保交接清晰、準(zhǔn)確、完整，雙方簽字確認(rèn)。九、流程的執(zhí)行與監(jiān)督*前廳經(jīng)理為本流程的主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督與優(yōu)化。*定期組織員工進(jìn)行SOP培訓(xùn)與考核，確保人人掌握，熟練應(yīng)用。*通過日常巡查、賓客反饋、神秘顧客檢查等方式，對(duì)流程執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)估。*鼓勵(lì)員工提出合理化建議，對(duì)流程中存在的問題及時(shí)進(jìn)行修訂與完善。十、附則*本流程未盡事宜，參照酒店其他相關(guān)管理