基于SFIC模型的中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)協(xié)同治理路徑探究一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和共享經(jīng)濟(jì)理念的廣泛傳播，網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)作為一種新興的出行模式，在全球范圍內(nèi)迅速崛起。在中國，網(wǎng)約車的出現(xiàn)極大地改變了人們的出行方式，為消費(fèi)者提供了更加便捷、高效、個(gè)性化的出行選擇。網(wǎng)約車通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了乘客與司機(jī)的快速匹配，打破了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的時(shí)空限制，有效緩解了城市出行“打車難”的問題。同時(shí)，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也創(chuàng)造了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)，促進(jìn)了交通資源的優(yōu)化配置，推動(dòng)了共享經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展?；仡櫨W(wǎng)約車在中國的發(fā)展歷程，自2010年易到用車率先推出“專車”服務(wù)以來，網(wǎng)約車行業(yè)經(jīng)歷了從萌芽到快速擴(kuò)張，再到逐步規(guī)范的過程。2012-2014年，滴滴打車、快的打車等打車軟件相繼上線，通過補(bǔ)貼大戰(zhàn)迅速吸引了大量用戶，市場規(guī)模迅速擴(kuò)大。2015-2016年，網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入整合期，滴滴與快的合并，滴滴收購Uber中國，市場格局逐漸穩(wěn)定。2016年，交通運(yùn)輸部等七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，正式確立了網(wǎng)約車的合法地位，標(biāo)志著網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展階段。此后，隨著市場的逐漸成熟和技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)約車行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、安全保障、運(yùn)營效率等方面不斷提升，同時(shí)也涌現(xiàn)出了多種創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模式，如聚合打車、定制公交等。然而，在網(wǎng)約車行業(yè)快速發(fā)展的背后，也暴露出了一系列亟待解決的問題。從市場秩序方面來看，網(wǎng)約車平臺(tái)之間的競爭激烈，部分平臺(tái)為了爭奪市場份額，采取低價(jià)補(bǔ)貼、虛假宣傳等不正當(dāng)競爭手段，擾亂了市場正常秩序。此外，網(wǎng)約車行業(yè)還存在非法營運(yùn)、司機(jī)資質(zhì)審核不嚴(yán)等問題，導(dǎo)致市場上出現(xiàn)了一些“黑車”和不具備從業(yè)資格的司機(jī)，給乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了隱患。從安全與監(jiān)管角度而言，網(wǎng)約車的安全問題一直備受社會(huì)關(guān)注。近年來，網(wǎng)約車平臺(tái)上發(fā)生的多起惡性安全事件，如乘客遇害、司機(jī)與乘客沖突等，引發(fā)了公眾對網(wǎng)約車安全的擔(dān)憂。這些事件反映出網(wǎng)約車平臺(tái)在安全管理方面存在漏洞，如對司機(jī)背景審查不嚴(yán)格、行程監(jiān)控不到位、應(yīng)急處理機(jī)制不完善等。同時(shí)，由于網(wǎng)約車行業(yè)的跨地域性和線上線下結(jié)合的特點(diǎn)，給監(jiān)管部門的監(jiān)管工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。目前，我國網(wǎng)約車監(jiān)管體系尚不完善，存在監(jiān)管法律法規(guī)不健全、監(jiān)管手段落后、部門之間協(xié)同監(jiān)管不足等問題，難以有效應(yīng)對網(wǎng)約車行業(yè)快速發(fā)展帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。在社會(huì)影響方面，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了巨大沖擊。由于網(wǎng)約車在價(jià)格、服務(wù)等方面具有一定優(yōu)勢，吸引了大量乘客，導(dǎo)致傳統(tǒng)出租車的市場份額下降，司機(jī)收入減少，引發(fā)了傳統(tǒng)出租車司機(jī)的不滿和抵制。此外，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展也帶來了一些社會(huì)問題，如交通擁堵、環(huán)境污染等。隨著網(wǎng)約車數(shù)量的不斷增加，城市道路上的車輛密度增大，加劇了交通擁堵狀況；同時(shí)，網(wǎng)約車的大量使用也增加了能源消耗和尾氣排放，對環(huán)境造成了一定的壓力。面對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的諸多問題，單一主體的治理模式顯得力不從心。政府部門在監(jiān)管過程中面臨著信息不對稱、監(jiān)管資源有限等問題；網(wǎng)約車平臺(tái)在追求商業(yè)利益的同時(shí)，難以全面兼顧社會(huì)責(zé)任和公共利益；乘客和司機(jī)作為網(wǎng)約車服務(wù)的直接參與者，其權(quán)益保護(hù)也需要得到更多的關(guān)注。因此，引入?yún)f(xié)同治理模式，整合政府、企業(yè)、社會(huì)組織、乘客和司機(jī)等多元主體的資源和力量，形成協(xié)同共治的格局，成為解決網(wǎng)約車行業(yè)問題、促進(jìn)其健康可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。1.1.2研究意義本研究聚焦于中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)的協(xié)同治理，以SFIC模型為分析框架，具有重要的理論意義和實(shí)踐意義。從理論意義來看，本研究有助于豐富和完善網(wǎng)約車治理領(lǐng)域的理論體系。目前，關(guān)于網(wǎng)約車治理的研究雖然已經(jīng)取得了一定的成果，但多集中在政府監(jiān)管、平臺(tái)責(zé)任等單一主體層面，缺乏對多元主體協(xié)同治理的深入探討。本研究引入SFIC模型，從協(xié)同治理的視角出發(fā)，系統(tǒng)分析網(wǎng)約車治理中各主體之間的互動(dòng)關(guān)系和協(xié)同機(jī)制，為網(wǎng)約車治理研究提供了新的理論視角和分析框架。通過對網(wǎng)約車協(xié)同治理的研究，可以進(jìn)一步深化對共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代新興業(yè)態(tài)治理規(guī)律的認(rèn)識(shí)，豐富公共管理、社會(huì)學(xué)等學(xué)科在協(xié)同治理領(lǐng)域的理論研究，為其他新興行業(yè)的治理提供理論參考和借鑒。在實(shí)踐意義方面，本研究的成果對于解決當(dāng)前網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題、促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展具有重要的指導(dǎo)作用。通過對網(wǎng)約車協(xié)同治理的研究，可以明確各主體在網(wǎng)約車治理中的角色和責(zé)任，構(gòu)建有效的協(xié)同治理機(jī)制，提高治理效率和效果。具體來說，本研究可以為政府部門制定科學(xué)合理的網(wǎng)約車監(jiān)管政策提供決策依據(jù)，幫助政府部門加強(qiáng)對網(wǎng)約車行業(yè)的監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，保障乘客和司機(jī)的合法權(quán)益；為網(wǎng)約車平臺(tái)提供改進(jìn)運(yùn)營管理和提升服務(wù)質(zhì)量的思路和方法，促使平臺(tái)加強(qiáng)安全管理、優(yōu)化服務(wù)流程、提高司機(jī)素質(zhì)；為社會(huì)組織參與網(wǎng)約車治理提供途徑和方式，發(fā)揮社會(huì)組織在行業(yè)自律、權(quán)益保護(hù)、糾紛調(diào)解等方面的作用；為乘客和司機(jī)參與網(wǎng)約車治理提供渠道和保障，增強(qiáng)他們的參與意識(shí)和能力，維護(hù)自身的合法權(quán)益。此外，本研究的成果還有助于促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)的融合發(fā)展，推動(dòng)城市交通出行體系的優(yōu)化和完善，提高城市交通運(yùn)行效率，緩解交通擁堵，減少環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)城市交通的可持續(xù)發(fā)展。1.2研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.2.1研究方法本研究綜合運(yùn)用多種研究方法，以確保研究的科學(xué)性、全面性和深入性。文獻(xiàn)研究法：通過廣泛收集和梳理國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)約車治理、協(xié)同治理、SFIC模型等方面的相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、政府報(bào)告、行業(yè)研究報(bào)告等，對已有研究成果進(jìn)行系統(tǒng)分析和總結(jié)。梳理網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展歷程、現(xiàn)狀以及存在的問題，明確協(xié)同治理的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解SFIC模型在不同領(lǐng)域的應(yīng)用情況，為本文的研究提供理論支撐和研究思路，避免重復(fù)研究，確保研究的前沿性和創(chuàng)新性。案例分析法：選取具有代表性的網(wǎng)約車平臺(tái)和城市作為案例研究對象，如滴滴出行、T3出行等網(wǎng)約車平臺(tái)，以及北京、上海、杭州等在網(wǎng)約車治理方面具有先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)或典型問題的城市。深入分析這些案例中政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、社會(huì)組織、乘客和司機(jī)等多元主體在網(wǎng)約車治理中的行為和互動(dòng)關(guān)系，研究協(xié)同治理模式在實(shí)際應(yīng)用中的運(yùn)行機(jī)制、成效以及存在的問題。通過對多個(gè)案例的對比分析，總結(jié)出具有普遍性和規(guī)律性的結(jié)論，為提出針對性的協(xié)同治理策略提供實(shí)踐依據(jù)。訪談法：對政府交通管理部門、網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)、社會(huì)組織、乘客和司機(jī)等相關(guān)主體進(jìn)行訪談。與政府部門工作人員交流，了解網(wǎng)約車監(jiān)管政策的制定背景、實(shí)施情況以及面臨的困難；與網(wǎng)約車平臺(tái)企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，掌握平臺(tái)的運(yùn)營模式、安全管理措施、與其他主體的合作情況等；與社會(huì)組織代表探討其在網(wǎng)約車治理中的作用和參與方式；傾聽乘客和司機(jī)的意見和建議，了解他們在使用網(wǎng)約車服務(wù)過程中的體驗(yàn)和需求。通過訪談獲取一手資料，深入了解各主體對網(wǎng)約車協(xié)同治理的看法和態(tài)度，為研究提供豐富的現(xiàn)實(shí)素材和多角度的思考。1.2.2創(chuàng)新點(diǎn)本研究在理論應(yīng)用、研究視角和治理策略等方面具有一定的創(chuàng)新之處。理論應(yīng)用創(chuàng)新：將SFIC模型引入中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)的治理研究中，為網(wǎng)約車協(xié)同治理提供了新的分析框架。SFIC模型強(qiáng)調(diào)協(xié)同過程中的四個(gè)關(guān)鍵階段，即發(fā)起協(xié)同、催化領(lǐng)導(dǎo)、制度設(shè)計(jì)和協(xié)同實(shí)現(xiàn)，能夠系統(tǒng)地分析網(wǎng)約車治理中各主體之間的協(xié)同關(guān)系和治理過程。以往的網(wǎng)約車治理研究多從單一主體或傳統(tǒng)治理理論出發(fā)，缺乏對多元主體協(xié)同治理過程的深入剖析。本研究運(yùn)用SFIC模型，有助于更全面、深入地理解網(wǎng)約車協(xié)同治理的內(nèi)在機(jī)制和運(yùn)行規(guī)律，豐富和拓展了網(wǎng)約車治理的理論研究。研究視角創(chuàng)新：從多主體視角出發(fā)，全面分析政府、企業(yè)、社會(huì)組織、乘客和司機(jī)在網(wǎng)約車協(xié)同治理中的角色、責(zé)任和互動(dòng)關(guān)系。傳統(tǒng)的網(wǎng)約車治理研究往往側(cè)重于政府監(jiān)管或平臺(tái)責(zé)任，忽視了其他主體的作用。本研究強(qiáng)調(diào)多元主體的協(xié)同合作，認(rèn)為網(wǎng)約車治理需要各方共同參與、相互配合，形成合力。通過對不同主體的利益訴求、行為動(dòng)機(jī)和治理能力的分析，探討如何構(gòu)建有效的協(xié)同治理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)的共治共享，為網(wǎng)約車治理提供了更全面、綜合的研究視角。協(xié)同治理路徑和機(jī)制創(chuàng)新：基于對網(wǎng)約車行業(yè)問題的深入分析和SFIC模型的應(yīng)用，提出創(chuàng)新的協(xié)同治理路徑和機(jī)制。在協(xié)同治理路徑方面，強(qiáng)調(diào)通過建立多元主體的溝通協(xié)調(diào)平臺(tái)、加強(qiáng)信息共享與合作、推動(dòng)行業(yè)自律等方式，促進(jìn)各主體之間的協(xié)同合作。在協(xié)同治理機(jī)制方面，構(gòu)建包括政策引導(dǎo)機(jī)制、利益協(xié)調(diào)機(jī)制、監(jiān)督考核機(jī)制、信用評價(jià)機(jī)制等在內(nèi)的全方位協(xié)同治理機(jī)制，以保障協(xié)同治理的有效實(shí)施。這些創(chuàng)新的協(xié)同治理路徑和機(jī)制，具有較強(qiáng)的針對性和可操作性，為解決網(wǎng)約車行業(yè)的實(shí)際問題提供了新的思路和方法。二、相關(guān)理論基礎(chǔ)與研究綜述2.1網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)概述網(wǎng)約車，全稱為網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)，是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，接入符合條件的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，提供非巡游的預(yù)約出租汽車服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。作為一種新興的出行模式，網(wǎng)約車與傳統(tǒng)出租車在運(yùn)營模式、服務(wù)方式等方面存在顯著差異，具有鮮明的特點(diǎn)。網(wǎng)約車最大的優(yōu)勢在于其便捷性。乘客只需通過手機(jī)應(yīng)用程序（APP），就能隨時(shí)隨地發(fā)出打車請求，無需在路邊長時(shí)間等待出租車。網(wǎng)約車平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)和定位技術(shù)，能夠快速匹配附近的車輛，大大縮短了乘客的等待時(shí)間。在高峰時(shí)段，乘客可以提前預(yù)約車輛，確保按時(shí)出行，避免了因交通擁堵而耽誤行程的情況。網(wǎng)約車還提供了多樣化的服務(wù)選擇，滿足了不同乘客的個(gè)性化需求。乘客可以根據(jù)自己的出行預(yù)算、人數(shù)和對舒適度的要求，選擇經(jīng)濟(jì)型、舒適型、商務(wù)型等不同檔次的車型，還可以選擇拼車、專車等不同的服務(wù)類型。對于攜帶大件行李或有特殊需求的乘客，網(wǎng)約車平臺(tái)也能提供相應(yīng)的解決方案，如提供后備箱空間較大的車型或安排無障礙車輛等。此外，網(wǎng)約車的價(jià)格通常較為透明。在乘客下單前，平臺(tái)會(huì)根據(jù)起點(diǎn)、終點(diǎn)和所選車型，預(yù)估行程費(fèi)用，并明確告知乘客各項(xiàng)費(fèi)用的構(gòu)成，避免了傳統(tǒng)出租車可能出現(xiàn)的價(jià)格爭議。一些網(wǎng)約車平臺(tái)還會(huì)推出各種優(yōu)惠活動(dòng)和折扣，如新用戶優(yōu)惠、優(yōu)惠券、積分抵扣等，使乘客能夠以更實(shí)惠的價(jià)格出行。同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)建立了完善的評價(jià)和反饋機(jī)制。乘客在行程結(jié)束后，可以對司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、駕駛技術(shù)、車輛衛(wèi)生等方面進(jìn)行評價(jià)，司機(jī)也可以對乘客的行為進(jìn)行評價(jià)。這些評價(jià)信息不僅可以幫助其他乘客選擇合適的司機(jī)，也促使司機(jī)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，形成了一種良性的服務(wù)競爭環(huán)境?；仡櫨W(wǎng)約車的發(fā)展歷程，其起源于國外。2009年，Uber在美國創(chuàng)立，并于2010年10月在舊金山正式推出第一版APP，開啟了網(wǎng)約車服務(wù)的先河。Uber的出現(xiàn)，打破了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的壟斷格局，為乘客提供了一種全新的出行選擇，迅速在全球范圍內(nèi)引發(fā)了關(guān)注和效仿。在中國，網(wǎng)約車的發(fā)展始于2012年。這一年，滴滴打車和快的打車軟件相繼上線，最初它們主要通過App幫助乘客呼叫巡游出租車，提高了呼叫出租車的便利性，降低了出租車的空載率。隨著市場的逐漸成熟和用戶需求的不斷增長，網(wǎng)約車平臺(tái)開始推出專車、快車等多樣化的服務(wù)，吸引了大量用戶，市場規(guī)模迅速擴(kuò)大。2013-2015年，是中國網(wǎng)約車行業(yè)的快速擴(kuò)張期，在資本的推動(dòng)下，各種打車軟件層出不窮，如搖一搖打車、百米打車、大黃蜂打車、嘟嘟打車等。然而，由于行業(yè)競爭激烈，燒錢補(bǔ)貼大戰(zhàn)不斷，許多小企業(yè)難以承受巨大的成本壓力，紛紛倒閉清算，最終剩下滴滴和快的兩大企業(yè)繼續(xù)在市場中深耕。2015-2016年，網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入整合期。2015年2月，滴滴與快的合并，成為中國網(wǎng)約車市場的巨頭；2016年6月，滴滴又收購了Uber中國，進(jìn)一步鞏固了其在市場中的主導(dǎo)地位。2016年7月28日，交通運(yùn)輸部等七部門聯(lián)合公布《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》和《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，明確了私家車在符合條件的情況下，可轉(zhuǎn)化為網(wǎng)約車運(yùn)營，正式確立了網(wǎng)約車的合法地位，標(biāo)志著中國網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入規(guī)范化發(fā)展階段。此后，網(wǎng)約車行業(yè)在政策的引導(dǎo)下，不斷完善運(yùn)營管理和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)安全保障措施，逐漸走向成熟。近年來，中國網(wǎng)約車市場呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。根據(jù)中研普華研究院撰寫的《2024-2029年中國網(wǎng)約車行業(yè)市場深度分析及發(fā)展前景預(yù)測報(bào)告》顯示，2023年中國網(wǎng)約車市場規(guī)模約為3606億元，同比增長10.51%。預(yù)計(jì)2024年網(wǎng)約車市場規(guī)模將進(jìn)一步增長至3864億元，甚至有分析指出全年市場規(guī)?？赡苓_(dá)到5000億元，同比增長19%。從用戶規(guī)模來看，隨著城市化進(jìn)程的加快和居民生活水平的提高，城市居民對便捷、高效的出行服務(wù)需求日益增長，網(wǎng)約車憑借其靈活性和服務(wù)質(zhì)量，迅速贏得了大量用戶。預(yù)計(jì)2024年網(wǎng)約車行業(yè)用戶規(guī)模達(dá)到5.87億人，同比增長11.17%。在市場格局方面，當(dāng)前中國網(wǎng)約車市場呈現(xiàn)出“一超多強(qiáng)”的競爭態(tài)勢。滴滴出行憑借其龐大的用戶基礎(chǔ)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，占據(jù)市場主導(dǎo)地位。截至2024年，滴滴出行在日單量和月活躍人群兩個(gè)指標(biāo)上，市場份額占比均在90%附近。除滴滴出行外，曹操出行、T3出行、首汽約車等平臺(tái)也在積極參與競爭，通過優(yōu)化服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)、拓展市場份額等方式，逐步鞏固和提升自己的市場地位。曹操出行以新能源汽車為特色，致力于打造綠色出行品牌，通過提供高品質(zhì)的服務(wù)和多樣化的車型選擇，吸引了一批對環(huán)保和服務(wù)質(zhì)量有較高要求的用戶。T3出行則依托于強(qiáng)大的車企背景，整合了汽車制造、出行服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈資源，通過推出定制化的出行服務(wù)和智能化的運(yùn)營管理模式，在市場中嶄露頭角。首汽約車主打中高端市場，以專業(yè)的司機(jī)團(tuán)隊(duì)和優(yōu)質(zhì)的車輛服務(wù)，滿足了商務(wù)出行和高端用戶的需求。此外，聚合網(wǎng)約車平臺(tái)的出現(xiàn)也對市場格局產(chǎn)生了重要影響。聚合平臺(tái)通過整合多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)的資源，為用戶提供了更多的選擇，降低了用戶的選擇成本。同時(shí)，聚合平臺(tái)也為中小網(wǎng)約車平臺(tái)提供了更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，促進(jìn)了市場的競爭和創(chuàng)新。目前，市場上較為知名的聚合網(wǎng)約車平臺(tái)有高德、美團(tuán)打車等。高德地圖憑借其強(qiáng)大的地圖導(dǎo)航功能和龐大的用戶流量，為用戶提供了便捷的聚合打車服務(wù)，用戶可以在高德地圖上一鍵呼叫多個(gè)網(wǎng)約車平臺(tái)的車輛，比較不同平臺(tái)的價(jià)格和車型，選擇最適合自己的出行方案。美團(tuán)打車則依托于美團(tuán)的本地生活服務(wù)生態(tài)，將網(wǎng)約車服務(wù)與餐飲、酒店、旅游等業(yè)務(wù)進(jìn)行融合，為用戶提供了一站式的生活服務(wù)體驗(yàn)。2.2SFIC模型介紹2.2.1SFIC模型的構(gòu)成要素SFIC模型，即“協(xié)同治理的起始條件、催化領(lǐng)導(dǎo)、制度設(shè)計(jì)和協(xié)同過程模型”（StartingConditions,FacilitativeLeadership,InstitutionalDesign,andCollaborativeProcessModel），由美國學(xué)者克里斯?安塞爾（ChrisAnsell）和艾里森?蓋斯（AlisonGash）于2008年在《協(xié)作性公共管理：地方政府新戰(zhàn)略》一書中首次提出。該模型旨在分析和解釋公共管理領(lǐng)域中，多元主體如何通過協(xié)同合作實(shí)現(xiàn)公共目標(biāo)，為研究復(fù)雜公共事務(wù)的治理提供了一個(gè)系統(tǒng)的分析框架。SFIC模型包含四個(gè)核心要素，每個(gè)要素都在協(xié)同治理過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。起始條件是協(xié)同治理的基礎(chǔ)，它涵蓋了問題的性質(zhì)、利益相關(guān)者的特征以及制度環(huán)境等方面。問題的性質(zhì)包括問題的復(fù)雜性、緊迫性和跨界性等，這些因素會(huì)影響協(xié)同治理的難度和可行性。例如，一些涉及多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)部門的復(fù)雜問題，如網(wǎng)約車治理中的安全監(jiān)管、市場秩序維護(hù)等問題，需要更多主體的參與和協(xié)同合作才能有效解決。利益相關(guān)者的特征包括其數(shù)量、多樣性、資源和權(quán)力等，不同的利益相關(guān)者在協(xié)同治理中扮演著不同的角色，他們的利益訴求和參與能力會(huì)對協(xié)同過程產(chǎn)生重要影響。制度環(huán)境則包括法律法規(guī)、政策規(guī)定、組織文化等，良好的制度環(huán)境能夠?yàn)閰f(xié)同治理提供保障和支持。催化領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)協(xié)同治理的關(guān)鍵力量，它強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者在協(xié)同過程中的引導(dǎo)、協(xié)調(diào)和促進(jìn)作用。催化領(lǐng)導(dǎo)者需要具備良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和創(chuàng)新能力，能夠激發(fā)各利益相關(guān)者的參與積極性，協(xié)調(diào)各方利益，化解矛盾沖突，推動(dòng)協(xié)同合作的順利進(jìn)行。在網(wǎng)約車治理中，政府部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)揮催化領(lǐng)導(dǎo)作用，通過組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議、制定合作計(jì)劃等方式，促進(jìn)政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、社會(huì)組織等主體之間的溝通與合作。制度設(shè)計(jì)是協(xié)同治理的保障，它涉及到協(xié)同治理的規(guī)則、程序和機(jī)制等方面。合理的制度設(shè)計(jì)能夠明確各利益相關(guān)者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范協(xié)同治理的流程，提高協(xié)同治理的效率和效果。例如，在網(wǎng)約車治理中，可以建立信息共享制度，促進(jìn)政府、網(wǎng)約車平臺(tái)和監(jiān)管部門之間的信息交流與共享，提高監(jiān)管的精準(zhǔn)性和及時(shí)性；建立投訴處理機(jī)制，保障乘客和司機(jī)的合法權(quán)益，及時(shí)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)同過程是SFIC模型的核心要素，它包括建立信任、溝通協(xié)商、制定共同目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行與監(jiān)督等環(huán)節(jié)。建立信任是協(xié)同過程的基礎(chǔ)，只有各利益相關(guān)者之間建立起相互信任的關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)有效的合作。溝通協(xié)商是協(xié)同過程的重要手段，通過溝通協(xié)商，各利益相關(guān)者可以表達(dá)自己的利益訴求，了解其他方的需求和意見，尋求共同的利益點(diǎn)和合作空間。制定共同目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃是協(xié)同過程的關(guān)鍵步驟，明確的共同目標(biāo)和具體的行動(dòng)計(jì)劃能夠?yàn)楦骼嫦嚓P(guān)者的行動(dòng)提供方向和指引。執(zhí)行與監(jiān)督是協(xié)同過程的保障，通過有效的執(zhí)行和監(jiān)督，確保共同目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的順利實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。2.2.2SFIC模型在公共事務(wù)治理中的應(yīng)用SFIC模型自提出以來，在公共事務(wù)治理的多個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，并取得了顯著成效。在環(huán)境保護(hù)領(lǐng)域，針對跨區(qū)域的環(huán)境污染問題，不同地區(qū)的政府、環(huán)保組織、企業(yè)等主體可以運(yùn)用SFIC模型，通過協(xié)同合作共同制定和實(shí)施環(huán)境保護(hù)措施。例如，在治理河流污染時(shí)，上下游地區(qū)的政府可以在催化領(lǐng)導(dǎo)的推動(dòng)下，建立信息共享機(jī)制和聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，共同制定治理目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，加強(qiáng)對污染企業(yè)的監(jiān)管和治理，實(shí)現(xiàn)河流生態(tài)環(huán)境的改善。在城市規(guī)劃領(lǐng)域，SFIC模型也發(fā)揮了重要作用。城市規(guī)劃涉及到多個(gè)部門和利益相關(guān)者，如政府規(guī)劃部門、開發(fā)商、居民等。通過運(yùn)用SFIC模型，各利益相關(guān)者可以在起始條件的基礎(chǔ)上，通過催化領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，共同參與城市規(guī)劃的制定和實(shí)施過程。在制度設(shè)計(jì)方面，建立公眾參與機(jī)制和利益協(xié)調(diào)機(jī)制，保障居民的知情權(quán)和參與權(quán)，協(xié)調(diào)各方利益關(guān)系。在協(xié)同過程中，通過溝通協(xié)商，充分聽取各方意見和建議，制定出符合城市發(fā)展需求和公眾利益的規(guī)劃方案，并加強(qiáng)對規(guī)劃實(shí)施的監(jiān)督和評估。在教育領(lǐng)域，SFIC模型同樣得到了應(yīng)用。為了提高教育質(zhì)量，促進(jìn)教育公平，政府、學(xué)校、家長和社會(huì)組織等可以通過協(xié)同合作，共同推進(jìn)教育改革。例如，在推進(jìn)素質(zhì)教育的過程中，政府可以發(fā)揮催化領(lǐng)導(dǎo)作用，引導(dǎo)學(xué)校、家長和社會(huì)組織共同參與，制定素質(zhì)教育的目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。學(xué)?？梢约訌?qiáng)與家長和社會(huì)組織的溝通與合作，開展多樣化的教育活動(dòng)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)。家長和社會(huì)組織可以為學(xué)校提供資源支持和監(jiān)督反饋，共同推動(dòng)教育事業(yè)的發(fā)展。將SFIC模型應(yīng)用于網(wǎng)約車治理具有很強(qiáng)的適用性和重要價(jià)值。網(wǎng)約車行業(yè)作為新興的出行服務(wù)領(lǐng)域，涉及到政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)、乘客、社會(huì)組織等多個(gè)利益相關(guān)者，面臨著諸多復(fù)雜問題，如市場監(jiān)管、安全保障、服務(wù)質(zhì)量提升等。這些問題具有跨界性和復(fù)雜性，需要各利益相關(guān)者協(xié)同合作才能有效解決。SFIC模型能夠?yàn)榫W(wǎng)約車治理提供一個(gè)系統(tǒng)的分析框架，幫助我們深入理解各利益相關(guān)者之間的關(guān)系和互動(dòng)過程，明確協(xié)同治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和影響因素，從而有針對性地制定協(xié)同治理策略和措施，提高網(wǎng)約車治理的效率和效果。通過運(yùn)用SFIC模型，可以促進(jìn)政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)、乘客和社會(huì)組織等主體之間的溝通與合作，建立信任關(guān)系，協(xié)調(diào)各方利益，共同推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。2.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀在網(wǎng)約車治理研究方面，國外學(xué)者的研究起步相對較早。隨著網(wǎng)約車在全球范圍內(nèi)的迅速發(fā)展，其帶來的諸多問題引起了學(xué)界的廣泛關(guān)注。一些學(xué)者聚焦于網(wǎng)約車對傳統(tǒng)出租車行業(yè)的影響，研究發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)出租車行業(yè)的壟斷格局，加劇了市場競爭。例如，Cramer和Krueger（2016）通過對美國市場的研究指出，網(wǎng)約車的進(jìn)入降低了傳統(tǒng)出租車的市場份額和司機(jī)收入，迫使傳統(tǒng)出租車行業(yè)進(jìn)行改革和創(chuàng)新。在監(jiān)管政策方面，國外學(xué)者普遍認(rèn)為，政府應(yīng)制定合理的監(jiān)管政策，以平衡網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展與公共利益的保護(hù)。如Wallsten（2015）強(qiáng)調(diào)，監(jiān)管政策應(yīng)在保障乘客安全、規(guī)范市場秩序的同時(shí)，鼓勵(lì)網(wǎng)約車行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，避免過度監(jiān)管對行業(yè)活力的抑制。國內(nèi)學(xué)者對網(wǎng)約車治理的研究也取得了豐碩成果。在網(wǎng)約車發(fā)展歷程與現(xiàn)狀分析方面，學(xué)者們梳理了網(wǎng)約車在中國從興起、快速發(fā)展到逐步規(guī)范的過程，指出當(dāng)前網(wǎng)約車市場呈現(xiàn)出“一超多強(qiáng)”的競爭格局，同時(shí)也面臨著諸多問題。在市場秩序方面，網(wǎng)約車平臺(tái)之間的不正當(dāng)競爭、非法營運(yùn)等問題擾亂了市場正常秩序；在安全與監(jiān)管方面，網(wǎng)約車的安全問題備受關(guān)注，監(jiān)管體系尚不完善，存在監(jiān)管法律法規(guī)不健全、監(jiān)管手段落后、部門之間協(xié)同監(jiān)管不足等問題。在社會(huì)影響方面，網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展對傳統(tǒng)出租車行業(yè)造成了沖擊，引發(fā)了一系列社會(huì)問題，如交通擁堵、環(huán)境污染等。在協(xié)同治理研究領(lǐng)域，國內(nèi)外學(xué)者對協(xié)同治理的理論基礎(chǔ)、模式和應(yīng)用進(jìn)行了深入探討。國外學(xué)者從協(xié)同治理的概念、內(nèi)涵、理論基礎(chǔ)等方面進(jìn)行了研究，強(qiáng)調(diào)協(xié)同治理是多元主體通過合作、協(xié)商、互動(dòng)等方式共同解決公共問題的過程。例如，Ansell和Gash（2008）提出的SFIC模型，為協(xié)同治理的研究提供了重要的分析框架。國內(nèi)學(xué)者在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國實(shí)際情況，對協(xié)同治理在不同領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了研究。如在環(huán)境保護(hù)、城市治理、公共服務(wù)等領(lǐng)域，學(xué)者們探討了如何通過協(xié)同治理實(shí)現(xiàn)資源整合、提高治理效率和效果。在SFIC模型應(yīng)用于網(wǎng)約車治理的研究方面，目前相關(guān)研究相對較少。部分學(xué)者嘗試運(yùn)用SFIC模型分析網(wǎng)約車治理中的問題，提出應(yīng)加強(qiáng)政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、社會(huì)組織等主體之間的協(xié)同合作，構(gòu)建有效的協(xié)同治理機(jī)制。例如，有研究指出，在網(wǎng)約車治理中，應(yīng)通過起始條件的分析，明確各主體的利益訴求和治理能力；發(fā)揮催化領(lǐng)導(dǎo)的作用，促進(jìn)各主體之間的溝通與合作；進(jìn)行合理的制度設(shè)計(jì)，規(guī)范協(xié)同治理的流程和規(guī)則；推動(dòng)協(xié)同過程的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。然而，現(xiàn)有研究在對各主體之間的具體協(xié)同機(jī)制、協(xié)同過程中的利益協(xié)調(diào)和沖突解決等方面的探討還不夠深入，有待進(jìn)一步完善?？傮w而言，目前國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)約車治理的研究已經(jīng)取得了一定的成果，但仍存在一些不足之處。一方面，在研究視角上，現(xiàn)有研究多從單一主體或傳統(tǒng)治理理論出發(fā)，缺乏對多元主體協(xié)同治理的系統(tǒng)分析；另一方面，在研究內(nèi)容上，對于網(wǎng)約車協(xié)同治理中的具體機(jī)制、模式和實(shí)踐路徑等方面的研究還不夠深入和全面。因此，本研究將引入SFIC模型，從協(xié)同治理的視角出發(fā)，深入探討中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)的協(xié)同治理問題，以期為網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展提供有益的參考和借鑒。三、中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)協(xié)同治理的現(xiàn)狀分析3.1協(xié)同治理的主體分析3.1.1政府部門政府部門在網(wǎng)約車治理中扮演著至關(guān)重要的角色，承擔(dān)著監(jiān)管職責(zé)、政策制定和執(zhí)行等多重任務(wù)。在監(jiān)管職責(zé)方面，交通運(yùn)輸部門作為網(wǎng)約車行業(yè)的主要監(jiān)管部門，負(fù)責(zé)對網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理。通過嚴(yán)格審核網(wǎng)約車平臺(tái)的線上線下服務(wù)能力、車輛的安全性和駕駛員的從業(yè)資格，確保網(wǎng)約車行業(yè)的運(yùn)營符合規(guī)范。例如，要求網(wǎng)約車平臺(tái)具備開展業(yè)務(wù)相適應(yīng)的信息數(shù)據(jù)交互及處理能力，服務(wù)器設(shè)置在中國內(nèi)地，有符合規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)安全管理制度和安全保護(hù)技術(shù)措施；要求車輛符合一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，駕駛員需取得相應(yīng)的從業(yè)資格證等。公安部門則在網(wǎng)約車安全監(jiān)管中發(fā)揮著重要作用，負(fù)責(zé)對駕駛員的背景審查，包括有無犯罪記錄、交通違法記錄等，以保障乘客的人身安全。同時(shí)，公安部門還參與對網(wǎng)約車運(yùn)營過程中的治安管理，打擊網(wǎng)約車領(lǐng)域的違法犯罪行為。市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約車市場的價(jià)格行為、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)管，維護(hù)市場公平競爭秩序，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。例如，加強(qiáng)對網(wǎng)約車平臺(tái)價(jià)格的監(jiān)測，防止平臺(tái)通過不合理定價(jià)或價(jià)格欺詐等手段損害乘客利益；對網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促平臺(tái)提高服務(wù)水平。在政策制定方面，政府部門根據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和需求，制定了一系列相關(guān)政策法規(guī)。2016年，交通運(yùn)輸部等七部門聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，這是我國網(wǎng)約車行業(yè)的首部國家級管理辦法，明確了網(wǎng)約車的合法地位，規(guī)定了網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件，以及經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督檢查和法律責(zé)任等內(nèi)容，為網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展奠定了政策基礎(chǔ)。此后，各地政府也紛紛根據(jù)本地實(shí)際情況，出臺(tái)了相應(yīng)的網(wǎng)約車管理細(xì)則，對網(wǎng)約車的運(yùn)營區(qū)域、車輛標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員戶籍等方面作出了具體規(guī)定，以適應(yīng)本地的交通狀況和市場需求。在政策執(zhí)行過程中，政府部門面臨著諸多挑戰(zhàn)。由于網(wǎng)約車行業(yè)具有線上線下結(jié)合、跨地域運(yùn)營的特點(diǎn)，監(jiān)管難度較大。部分網(wǎng)約車平臺(tái)存在違規(guī)運(yùn)營的情況，如向未取得資質(zhì)的車輛和駕駛員派單、擅自調(diào)整價(jià)格等，給監(jiān)管工作帶來了困難。此外，不同地區(qū)的政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在差異，也給網(wǎng)約車平臺(tái)的跨區(qū)域運(yùn)營和統(tǒng)一管理帶來了不便。一些地方政府在政策執(zhí)行過程中，存在監(jiān)管不到位、執(zhí)法不嚴(yán)格的問題，導(dǎo)致部分違規(guī)行為未能得到及時(shí)有效處理，影響了網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展。3.1.2網(wǎng)約車平臺(tái)網(wǎng)約車平臺(tái)在網(wǎng)約車服務(wù)中處于核心地位，承擔(dān)著運(yùn)營管理、安全保障、服務(wù)質(zhì)量提升等重要職責(zé)，對網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵作用，但在實(shí)際運(yùn)營中也存在一些問題。在運(yùn)營管理方面，網(wǎng)約車平臺(tái)利用先進(jìn)的信息技術(shù)，構(gòu)建了高效的訂單匹配系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了乘客與司機(jī)的快速精準(zhǔn)匹配，提高了出行效率。通過大數(shù)據(jù)分析，平臺(tái)能夠根據(jù)乘客的出行需求和歷史數(shù)據(jù)，合理規(guī)劃車輛調(diào)度，優(yōu)化運(yùn)營路線，降低車輛空載率，提高資源利用效率。平臺(tái)還負(fù)責(zé)對司機(jī)的日常管理，包括培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等。為司機(jī)提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和駕駛技能；建立考核機(jī)制，對司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量、接單率、乘客評價(jià)等進(jìn)行考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的司機(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對違規(guī)或服務(wù)質(zhì)量差的司機(jī)進(jìn)行處罰，如警告、罰款、暫停服務(wù)等。在安全保障方面，網(wǎng)約車平臺(tái)采取了多種措施來保障乘客和司機(jī)的安全。利用定位技術(shù)和行程監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)跟蹤車輛位置和行駛軌跡，確保行程安全。一些平臺(tái)還推出了緊急報(bào)警功能，乘客在遇到緊急情況時(shí)，可以一鍵報(bào)警，平臺(tái)會(huì)及時(shí)聯(lián)系警方并提供相關(guān)信息。平臺(tái)加強(qiáng)對司機(jī)的背景審查，除了配合公安部門對司機(jī)的犯罪記錄、交通違法記錄進(jìn)行審查外，還會(huì)對司機(jī)的駕駛經(jīng)驗(yàn)、健康狀況等進(jìn)行評估，確保司機(jī)具備安全駕駛的能力。然而，部分網(wǎng)約車平臺(tái)在安全保障方面仍存在漏洞。對司機(jī)的背景審查不夠嚴(yán)格，存在個(gè)別司機(jī)隱瞞不良記錄通過審核的情況；行程監(jiān)控系統(tǒng)存在技術(shù)故障或信息延遲，導(dǎo)致在緊急情況下無法及時(shí)獲取車輛位置和行駛信息，影響應(yīng)急處理。在服務(wù)質(zhì)量提升方面，網(wǎng)約車平臺(tái)通過建立評價(jià)和反饋機(jī)制，鼓勵(lì)乘客對司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，平臺(tái)根據(jù)乘客的評價(jià)和反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一些平臺(tái)還推出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，對獲得乘客高度評價(jià)的司機(jī)給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)司機(jī)提高服務(wù)水平。平臺(tái)不斷優(yōu)化用戶界面和操作流程，提高乘客的使用體驗(yàn)。提供多種支付方式，方便乘客支付車費(fèi)；推出個(gè)性化的服務(wù)選項(xiàng)，如車型選擇、拼車服務(wù)等，滿足乘客的不同需求。但在實(shí)際運(yùn)營中，仍有部分乘客反映網(wǎng)約車服務(wù)質(zhì)量存在問題，如司機(jī)服務(wù)態(tài)度差、車輛衛(wèi)生狀況不佳、隨意取消訂單等，這表明平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量提升方面還有待加強(qiáng)。3.1.3司機(jī)群體司機(jī)作為網(wǎng)約車服務(wù)的直接提供者，在網(wǎng)約車服務(wù)中扮演著關(guān)鍵角色，他們的服務(wù)質(zhì)量和行為直接影響著乘客的體驗(yàn)和網(wǎng)約車行業(yè)的形象。同時(shí)，司機(jī)群體也有著自身的訴求，他們對協(xié)同治理的參與度和影響不容忽視。司機(jī)的角色首先是服務(wù)提供者，他們?yōu)槌丝吞峁┏鲂蟹?wù)，其駕駛技術(shù)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系到乘客的出行安全和滿意度。一名駕駛技術(shù)嫻熟、服務(wù)態(tài)度熱情、遵守交通規(guī)則的司機(jī)，能夠?yàn)槌丝蛶硎孢m、便捷的出行體驗(yàn)，反之則可能導(dǎo)致乘客的不滿和投訴。司機(jī)也是網(wǎng)約車平臺(tái)的合作伙伴，他們通過與平臺(tái)合作，實(shí)現(xiàn)自身的勞動(dòng)價(jià)值。司機(jī)需要遵守平臺(tái)的規(guī)則和要求，按照平臺(tái)的調(diào)度完成訂單任務(wù)，同時(shí)也依賴平臺(tái)提供的訂單資源和技術(shù)支持。司機(jī)群體有著多方面的訴求。在收入方面，司機(jī)希望能夠獲得合理的收入回報(bào)。然而，目前網(wǎng)約車司機(jī)的收入受到多種因素的影響，如平臺(tái)抽成比例、訂單數(shù)量、工作時(shí)間等。一些司機(jī)反映平臺(tái)抽成過高，導(dǎo)致自己的實(shí)際收入較低，難以維持生計(jì)。在工作條件方面，司機(jī)希望能夠改善工作環(huán)境，減輕工作壓力。長時(shí)間的駕駛工作容易導(dǎo)致司機(jī)疲勞，而一些平臺(tái)對司機(jī)的工作時(shí)長和休息時(shí)間缺乏合理的規(guī)定和監(jiān)管，給司機(jī)的身體健康帶來了隱患。在職業(yè)保障方面，司機(jī)希望能夠得到更多的職業(yè)保障，如社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)權(quán)益保護(hù)等。由于網(wǎng)約車司機(jī)的工作性質(zhì)較為特殊，與平臺(tái)之間的勞動(dòng)關(guān)系存在爭議，導(dǎo)致他們在職業(yè)保障方面存在缺失。在協(xié)同治理中，司機(jī)的參與度相對較低，但他們的行為和態(tài)度對協(xié)同治理有著重要影響。一些司機(jī)對政府的監(jiān)管政策和平臺(tái)的規(guī)則缺乏了解，不積極配合政府和平臺(tái)的管理工作，甚至存在違規(guī)行為，如無證上崗、私自加價(jià)、拒載等，這些行為不僅影響了乘客的權(quán)益，也擾亂了網(wǎng)約車市場的秩序。然而，也有一些司機(jī)積極參與到協(xié)同治理中，他們通過加入司機(jī)工會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，表達(dá)自己的訴求和意見，為網(wǎng)約車治理提供建議和反饋。一些司機(jī)還主動(dòng)參與到安全宣傳和服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)中，為營造良好的網(wǎng)約車服務(wù)環(huán)境貢獻(xiàn)自己的力量。3.1.4乘客乘客作為網(wǎng)約車服務(wù)的消費(fèi)者，是網(wǎng)約車行業(yè)存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，他們對網(wǎng)約車的需求和體驗(yàn)直接影響著網(wǎng)約車行業(yè)的市場需求和發(fā)展方向。同時(shí)，乘客在協(xié)同治理中也發(fā)揮著監(jiān)督和反饋的重要作用。乘客對網(wǎng)約車的需求主要體現(xiàn)在便捷性、安全性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性等方面。便捷性是乘客選擇網(wǎng)約車的重要原因之一，他們希望能夠通過手機(jī)應(yīng)用程序快速叫到車，并且車輛能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。安全性是乘客最為關(guān)注的問題，他們希望網(wǎng)約車平臺(tái)能夠采取有效的安全措施，保障自己的人身和財(cái)產(chǎn)安全。舒適性方面，乘客期望乘坐的車輛干凈整潔、座椅舒適，司機(jī)服務(wù)態(tài)度良好。經(jīng)濟(jì)性也是乘客考慮的因素之一，他們希望網(wǎng)約車的價(jià)格合理，能夠在滿足出行需求的同時(shí)，不會(huì)給自己帶來過高的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在實(shí)際體驗(yàn)中，乘客對網(wǎng)約車的評價(jià)褒貶不一。一些乘客對網(wǎng)約車的便捷性和服務(wù)質(zhì)量表示滿意，認(rèn)為網(wǎng)約車為他們的出行帶來了極大的便利，提高了出行效率。然而，也有部分乘客反映在使用網(wǎng)約車過程中遇到了一些問題，如車輛晚點(diǎn)、司機(jī)態(tài)度不好、價(jià)格不合理等。一些乘客還對網(wǎng)約車的安全問題表示擔(dān)憂，擔(dān)心自身的隱私和安全得不到保障。在協(xié)同治理中，乘客的監(jiān)督和反饋?zhàn)饔貌豢珊鲆?。乘客作為網(wǎng)約車服務(wù)的直接體驗(yàn)者，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車運(yùn)營中存在的問題，他們可以通過平臺(tái)的評價(jià)系統(tǒng)、投訴渠道等方式，向平臺(tái)和政府部門反饋問題，提出意見和建議。這些反饋信息對于平臺(tái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、政府部門加強(qiáng)監(jiān)管具有重要的參考價(jià)值。平臺(tái)可以根據(jù)乘客的評價(jià)和反饋，對司機(jī)進(jìn)行考核和培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程；政府部門可以根據(jù)乘客的投訴和舉報(bào)，對違規(guī)行為進(jìn)行查處，規(guī)范市場秩序。一些地方政府還建立了乘客參與網(wǎng)約車治理的機(jī)制，如召開聽證會(huì)、征求意見等，邀請乘客參與到網(wǎng)約車政策的制定和監(jiān)管工作中，充分聽取乘客的意見和建議，提高治理的科學(xué)性和民主性。3.2基于SFIC模型的協(xié)同治理現(xiàn)狀分析3.2.1起始條件在網(wǎng)約車協(xié)同治理的起始條件中，參與主體的協(xié)同意識(shí)至關(guān)重要。目前，雖然政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)和乘客等各方都意識(shí)到網(wǎng)約車行業(yè)需要治理，但協(xié)同意識(shí)參差不齊。政府部門在推動(dòng)網(wǎng)約車治理時(shí)，更側(cè)重于從自身監(jiān)管職責(zé)出發(fā)，部分地方政府在制定政策時(shí)，未充分考慮其他主體的利益和實(shí)際操作可行性，導(dǎo)致政策在執(zhí)行過程中受到其他主體的抵觸。一些地方政府出臺(tái)的網(wǎng)約車準(zhǔn)入政策過于嚴(yán)格，增加了網(wǎng)約車平臺(tái)和司機(jī)的運(yùn)營成本，引發(fā)了司機(jī)群體的不滿，降低了他們參與協(xié)同治理的積極性。網(wǎng)約車平臺(tái)在追求商業(yè)利益最大化的目標(biāo)下，對協(xié)同治理的積極性主要取決于治理措施對自身業(yè)務(wù)的影響。當(dāng)治理措施有助于提升平臺(tái)的市場競爭力和用戶滿意度時(shí)，平臺(tái)會(huì)積極參與；反之，則可能消極對待。一些平臺(tái)為了降低運(yùn)營成本，對司機(jī)的資質(zhì)審核和培訓(xùn)不夠嚴(yán)格，忽視了安全管理等協(xié)同治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，影響了協(xié)同治理的效果。司機(jī)群體由于自身利益訴求與其他主體存在差異，對協(xié)同治理的參與度和協(xié)同意識(shí)也各不相同。部分司機(jī)關(guān)注的是收入和工作條件的改善，對于政府的監(jiān)管政策和平臺(tái)的規(guī)則，如果認(rèn)為不利于自身利益，就可能產(chǎn)生抵觸情緒，不配合協(xié)同治理工作。一些司機(jī)對平臺(tái)的抽成比例過高表示不滿，認(rèn)為這損害了自己的收入權(quán)益，因此對平臺(tái)推出的一些治理措施采取消極態(tài)度。乘客作為網(wǎng)約車服務(wù)的消費(fèi)者，雖然對網(wǎng)約車的安全和服務(wù)質(zhì)量有較高期望，但在協(xié)同治理中的參與意識(shí)相對較弱。大多數(shù)乘客在遇到問題時(shí)，更傾向于通過投訴平臺(tái)來解決，而缺乏主動(dòng)參與治理的意識(shí)和行動(dòng)。此外，乘客之間的信息溝通和組織協(xié)調(diào)較為困難，難以形成有效的參與力量，對網(wǎng)約車協(xié)同治理的影響力有限。各參與主體的利益訴求存在明顯差異，這也給協(xié)同治理帶來了挑戰(zhàn)。政府部門的利益訴求主要是維護(hù)市場秩序、保障公共安全和消費(fèi)者權(quán)益，通過制定和執(zhí)行監(jiān)管政策，規(guī)范網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)約車平臺(tái)的核心利益訴求是追求商業(yè)利益最大化，通過擴(kuò)大市場份額、提高用戶數(shù)量和訂單量，實(shí)現(xiàn)盈利增長。司機(jī)群體的利益訴求主要包括合理的收入、良好的工作條件和職業(yè)保障。他們希望能夠獲得公平的勞動(dòng)報(bào)酬，減少平臺(tái)抽成，同時(shí)改善工作環(huán)境，保障自身的勞動(dòng)權(quán)益。乘客的利益訴求則集中在出行的便捷性、安全性和舒適性上，他們期望能夠以合理的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)、安全的網(wǎng)約車服務(wù)。由于各主體的利益訴求不同，在協(xié)同治理過程中容易產(chǎn)生利益沖突。政府為了加強(qiáng)監(jiān)管，可能會(huì)提高網(wǎng)約車的準(zhǔn)入門檻和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)增加網(wǎng)約車平臺(tái)和司機(jī)的運(yùn)營成本，影響平臺(tái)的市場競爭力和司機(jī)的收入，從而引發(fā)平臺(tái)和司機(jī)的不滿。網(wǎng)約車平臺(tái)為了降低成本、提高利潤，可能會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如減少對司機(jī)的培訓(xùn)、放松對車輛的維護(hù)等，這又會(huì)損害乘客的權(quán)益，引發(fā)乘客的投訴和不滿。司機(jī)為了增加收入，可能會(huì)采取一些違規(guī)行為，如私自加價(jià)、拒載等，這不僅損害了乘客的利益，也破壞了市場秩序，影響了政府的監(jiān)管目標(biāo)。在資源能力方面，各參與主體也存在差異。政府部門擁有政策制定、執(zhí)法監(jiān)管等行政資源，具備較強(qiáng)的宏觀調(diào)控能力，但在面對網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展和復(fù)雜多變的市場情況時(shí)，也存在監(jiān)管資源不足、技術(shù)手段落后等問題。部分地方政府的交通管理部門，由于人員編制有限，難以對大量的網(wǎng)約車平臺(tái)和司機(jī)進(jìn)行全面、有效的監(jiān)管；在技術(shù)手段上，一些地方政府的監(jiān)管平臺(tái)與網(wǎng)約車平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)共享和對接存在障礙，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下。網(wǎng)約車平臺(tái)擁有先進(jìn)的技術(shù)資源和豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，能夠利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)高效的訂單匹配、車輛調(diào)度和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。平臺(tái)在資金實(shí)力和市場影響力方面也具有優(yōu)勢，能夠投入大量資金進(jìn)行市場推廣和技術(shù)研發(fā)。然而，平臺(tái)在社會(huì)責(zé)任承擔(dān)和公共服務(wù)提供方面的能力相對較弱，需要在協(xié)同治理中進(jìn)一步加強(qiáng)。司機(jī)群體的資源能力主要體現(xiàn)在駕駛技能和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)上，但他們在組織協(xié)調(diào)、信息獲取和利益表達(dá)等方面相對較弱。由于司機(jī)個(gè)體分散，缺乏有效的組織和溝通機(jī)制，難以形成統(tǒng)一的利益訴求和行動(dòng)力量，在與政府和平臺(tái)的博弈中處于弱勢地位。乘客作為個(gè)體，在資源能力方面相對有限，但他們作為網(wǎng)約車服務(wù)的直接體驗(yàn)者，擁有豐富的服務(wù)反饋信息，這些信息對于網(wǎng)約車治理具有重要價(jià)值。如何有效地收集和利用乘客的反饋信息，提高乘客在協(xié)同治理中的參與能力，是需要解決的問題。3.2.2催化領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)約車協(xié)同治理中，政府作為公共利益的代表，在催化領(lǐng)導(dǎo)方面發(fā)揮著重要作用。政府通過制定相關(guān)政策法規(guī)，為網(wǎng)約車協(xié)同治理提供了制度框架和政策引導(dǎo)。如2016年交通運(yùn)輸部等七部門聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，明確了網(wǎng)約車的合法地位，規(guī)范了網(wǎng)約車平臺(tái)、車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件，為網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。此后，各地政府也紛紛出臺(tái)了相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，進(jìn)一步細(xì)化了網(wǎng)約車的監(jiān)管要求，引導(dǎo)各參與主體按照規(guī)定開展經(jīng)營活動(dòng)。政府通過組織協(xié)調(diào)各參與主體之間的關(guān)系，促進(jìn)了協(xié)同合作的開展。在一些城市，政府交通管理部門定期組織網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)代表和乘客代表召開座談會(huì)，搭建溝通交流平臺(tái)，及時(shí)了解各方的利益訴求和意見建議，協(xié)調(diào)解決網(wǎng)約車運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。政府還通過建立多部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)了對網(wǎng)約車市場的監(jiān)管力度，打擊了非法營運(yùn)、違規(guī)經(jīng)營等行為，維護(hù)了市場秩序。然而，政府在催化領(lǐng)導(dǎo)過程中也存在一些不足。部分地方政府在政策制定過程中，缺乏充分的調(diào)研和論證，導(dǎo)致政策的科學(xué)性和合理性不足。一些地方政府出臺(tái)的網(wǎng)約車數(shù)量控制政策，沒有充分考慮當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨蠛徒煌ǔ休d能力，引發(fā)了市場供需失衡和司機(jī)的不滿。在組織協(xié)調(diào)方面，政府的協(xié)調(diào)能力和效率還有待提高。在處理網(wǎng)約車平臺(tái)與司機(jī)、乘客之間的糾紛時(shí)，一些地方政府部門存在推諉扯皮、處理不及時(shí)的情況，影響了協(xié)同治理的效果。在信息共享方面，政府各部門之間以及政府與網(wǎng)約車平臺(tái)之間的信息共享機(jī)制還不完善，存在信息孤島現(xiàn)象，制約了協(xié)同治理的深入開展。網(wǎng)約車平臺(tái)在協(xié)同治理中也發(fā)揮著一定的催化領(lǐng)導(dǎo)作用。平臺(tái)通過建立司機(jī)培訓(xùn)機(jī)制，提高了司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。一些平臺(tái)定期組織司機(jī)參加安全駕駛、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)了司機(jī)的安全意識(shí)和服務(wù)能力，為乘客提供了更好的出行體驗(yàn)。平臺(tái)還通過建立評價(jià)和反饋機(jī)制，鼓勵(lì)乘客對司機(jī)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，根據(jù)評價(jià)結(jié)果對司機(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)司機(jī)提高服務(wù)質(zhì)量。在與政府的合作方面，網(wǎng)約車平臺(tái)積極配合政府的監(jiān)管工作，提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，協(xié)助政府加強(qiáng)對網(wǎng)約車市場的監(jiān)管。一些平臺(tái)主動(dòng)與政府監(jiān)管部門對接，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，方便政府部門對平臺(tái)的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。平臺(tái)還通過開展安全宣傳活動(dòng)、參與社會(huì)公益事業(yè)等方式，提升了自身的社會(huì)形象和責(zé)任感，促進(jìn)了協(xié)同治理的開展。然而，平臺(tái)在催化領(lǐng)導(dǎo)過程中也存在一些問題。部分平臺(tái)過于追求商業(yè)利益，忽視了社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)。在司機(jī)管理方面，一些平臺(tái)對司機(jī)的資質(zhì)審核不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致部分不符合條件的司機(jī)進(jìn)入市場，給乘客的安全帶來了隱患。在與政府的溝通合作中，一些平臺(tái)存在信息隱瞞、不配合監(jiān)管的情況，影響了協(xié)同治理的效果。在面對政府的監(jiān)管要求時(shí)，一些平臺(tái)為了降低成本、提高利潤，采取各種手段規(guī)避監(jiān)管，如向未取得資質(zhì)的車輛和駕駛員派單、擅自調(diào)整價(jià)格等，破壞了市場秩序。3.2.3制度設(shè)計(jì)目前，我國已經(jīng)建立了一套相對完善的網(wǎng)約車治理制度體系。在法律法規(guī)方面，除了2016年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》外，各地也根據(jù)本地實(shí)際情況制定了相應(yīng)的地方性法規(guī)和政府規(guī)章，對網(wǎng)約車的經(jīng)營許可、運(yùn)營服務(wù)、監(jiān)督檢查等方面作出了具體規(guī)定。這些法律法規(guī)明確了網(wǎng)約車的合法地位，規(guī)范了網(wǎng)約車平臺(tái)、車輛和駕駛員的準(zhǔn)入條件，為網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展提供了法律保障。在監(jiān)管制度方面，建立了以交通運(yùn)輸部門為主導(dǎo)，公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等多部門協(xié)同監(jiān)管的機(jī)制。交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理，以及對網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)的監(jiān)督檢查；公安部門負(fù)責(zé)對駕駛員的背景審查和治安管理；市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約車市場的價(jià)格行為、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)管；網(wǎng)信部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約車平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全和信息服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管。通過多部門的協(xié)同監(jiān)管，形成了監(jiān)管合力，提高了監(jiān)管效率。在行業(yè)自律制度方面，一些地方成立了網(wǎng)約車行業(yè)協(xié)會(huì)，制定了行業(yè)自律規(guī)范，引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺(tái)和司機(jī)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)自律。行業(yè)協(xié)會(huì)通過組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)等方式，促進(jìn)了行業(yè)內(nèi)的信息共享和經(jīng)驗(yàn)交流，推動(dòng)了行業(yè)的健康發(fā)展。然而，現(xiàn)有網(wǎng)約車治理制度仍存在一些不足之處。在法律法規(guī)方面，部分規(guī)定還不夠細(xì)化，缺乏可操作性。對于網(wǎng)約車平臺(tái)的責(zé)任界定、數(shù)據(jù)安全保護(hù)等方面的規(guī)定，還需要進(jìn)一步明確和完善。一些法律法規(guī)在實(shí)施過程中，存在與實(shí)際情況脫節(jié)的問題，需要根據(jù)市場變化和行業(yè)發(fā)展進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。在監(jiān)管制度方面，多部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制還存在協(xié)調(diào)不暢的問題。由于各部門之間的職責(zé)劃分不夠清晰，在監(jiān)管過程中容易出現(xiàn)推諉扯皮、重復(fù)監(jiān)管等現(xiàn)象，影響了監(jiān)管效率。監(jiān)管手段相對落后，主要依靠傳統(tǒng)的人工檢查和事后監(jiān)管，難以實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)約車運(yùn)營的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管。在行業(yè)自律制度方面，行業(yè)協(xié)會(huì)的作用還沒有得到充分發(fā)揮。一些行業(yè)協(xié)會(huì)的組織架構(gòu)不完善，缺乏專業(yè)的工作人員和經(jīng)費(fèi)支持，難以有效地開展行業(yè)自律工作。行業(yè)自律規(guī)范的約束力相對較弱，對于違反自律規(guī)范的行為，缺乏有效的懲戒措施。3.2.4協(xié)同過程在網(wǎng)約車協(xié)同治理的協(xié)同過程中，各主體之間的合作方式逐漸多樣化。政府與網(wǎng)約車平臺(tái)之間，通過建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制、聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制等方式，加強(qiáng)了合作。政府可以獲取網(wǎng)約車平臺(tái)的運(yùn)營數(shù)據(jù)，包括車輛位置、訂單信息、司機(jī)資質(zhì)等，以便對網(wǎng)約車市場進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管；網(wǎng)約車平臺(tái)則配合政府的監(jiān)管工作，按照政府的要求規(guī)范運(yùn)營行為。一些城市的交通管理部門與網(wǎng)約車平臺(tái)合作，利用平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運(yùn)營情況進(jìn)行監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。政府還通過購買服務(wù)的方式，委托第三方機(jī)構(gòu)對網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，為政府的監(jiān)管決策提供依據(jù)。網(wǎng)約車平臺(tái)與司機(jī)之間，通過建立合作協(xié)議、培訓(xùn)機(jī)制等方式，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，提高司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。平臺(tái)為司機(jī)提供訂單資源、技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù)，司機(jī)則按照平臺(tái)的要求提供服務(wù)，遵守平臺(tái)的規(guī)則。一些平臺(tái)與司機(jī)簽訂合作協(xié)議，規(guī)定了司機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、薪酬待遇、違規(guī)處理等內(nèi)容，保障了雙方的合法權(quán)益。在信息共享方面，雖然各主體之間已經(jīng)開始意識(shí)到信息共享的重要性，并采取了一些措施，但仍存在信息共享不充分的問題。政府各部門之間，由于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、信息系統(tǒng)不兼容等原因，導(dǎo)致信息共享困難。交通管理部門掌握的網(wǎng)約車運(yùn)營數(shù)據(jù)，難以與公安部門的駕駛員背景信息、市場監(jiān)管部門的價(jià)格信息等進(jìn)行有效整合，影響了監(jiān)管的全面性和準(zhǔn)確性。政府與網(wǎng)約車平臺(tái)之間的信息共享也存在障礙。一些平臺(tái)擔(dān)心數(shù)據(jù)泄露和商業(yè)機(jī)密被侵犯，對向政府提供數(shù)據(jù)存在顧慮，導(dǎo)致政府難以獲取全面、準(zhǔn)確的運(yùn)營數(shù)據(jù)。在互動(dòng)效果方面，各主體之間的互動(dòng)逐漸增多，但仍存在溝通不暢、反饋不及時(shí)的問題。乘客在使用網(wǎng)約車服務(wù)過程中，遇到問題時(shí)向平臺(tái)或政府部門投訴，但部分投訴得不到及時(shí)有效的處理。平臺(tái)對乘客的投訴處理流程繁瑣，反饋時(shí)間較長，導(dǎo)致乘客的滿意度下降。政府在制定政策時(shí)，雖然會(huì)征求各方面的意見，但在意見采納和反饋方面還存在不足，導(dǎo)致一些參與主體對政策制定的參與積極性不高。四、中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)協(xié)同治理的案例分析4.1案例選擇與介紹為了深入探究中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)協(xié)同治理的實(shí)踐情況，本研究選取了深圳機(jī)場網(wǎng)約車協(xié)同治理和川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)兩個(gè)典型案例。這兩個(gè)案例在網(wǎng)約車治理領(lǐng)域具有獨(dú)特性和代表性，能夠從不同角度展現(xiàn)網(wǎng)約車協(xié)同治理的模式、成效與問題。深圳機(jī)場作為國內(nèi)重要的航空樞紐，近年來網(wǎng)約車數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。自2019年以來，深圳機(jī)場區(qū)域網(wǎng)約車數(shù)量逐年翻倍式增長，日均已達(dá)2萬臺(tái)次。網(wǎng)約車的快速發(fā)展在為旅客提供便捷出行方式的同時(shí)，也給機(jī)場的交通秩序和旅客安全帶來了巨大挑戰(zhàn)。部分網(wǎng)約車平臺(tái)引導(dǎo)進(jìn)港旅客在航站樓四層離港平臺(tái)上車，加重了領(lǐng)航高架的交通負(fù)擔(dān)，占用了原本就比較稀缺的離港平臺(tái)車道邊資源。同時(shí)，由于選擇網(wǎng)約車的進(jìn)港旅客在乘車流向上與離港平臺(tái)的出港旅客流向相沖突，也給離港平臺(tái)車道邊的運(yùn)行秩序帶來一定影響。網(wǎng)約車違停接單、亂停亂放的問題日益突出，嚴(yán)重影響了機(jī)場的正常運(yùn)營。川渝地區(qū)作為我國西南地區(qū)的重要經(jīng)濟(jì)區(qū)域，交通往來頻繁，網(wǎng)約車市場規(guī)模龐大。然而，隨著網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展，一些違法違規(guī)行為也逐漸增多，如非法營運(yùn)、未取得道路運(yùn)輸資質(zhì)擅自從事道路運(yùn)輸經(jīng)營等。這些行為不僅擾亂了市場秩序，也給乘客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來了威脅。由于川渝地區(qū)地域相鄰，網(wǎng)約車跨區(qū)域運(yùn)營現(xiàn)象普遍，單一地區(qū)的執(zhí)法力量難以有效打擊這些違法違規(guī)行為，因此，川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)成為解決這些問題的重要舉措。4.2基于SFIC模型的案例剖析4.2.1起始條件分析在深圳機(jī)場網(wǎng)約車協(xié)同治理案例中，參與主體包括深圳機(jī)場、政府交通管理部門（交委）、交警、網(wǎng)約車平臺(tái)以及乘客和司機(jī)。各主體的協(xié)同意識(shí)在治理過程中逐漸增強(qiáng)。起初，面對網(wǎng)約車數(shù)量的快速增長和運(yùn)營秩序的混亂，各主體之間存在一定的溝通障礙和利益分歧。但隨著問題的日益嚴(yán)重，各方逐漸認(rèn)識(shí)到協(xié)同治理的必要性。深圳機(jī)場意識(shí)到網(wǎng)約車運(yùn)營秩序的混亂不僅影響機(jī)場的交通秩序，還對旅客的出行體驗(yàn)和安全造成威脅，因此積極主動(dòng)地尋求與其他主體的合作。政府交通管理部門和交警也認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)網(wǎng)約車監(jiān)管對于維護(hù)城市交通秩序和保障公共安全的重要性，愿意與深圳機(jī)場和網(wǎng)約車平臺(tái)共同開展治理工作。在利益關(guān)系方面，各主體既有共同利益，也存在一定的利益沖突。共同利益在于都希望實(shí)現(xiàn)機(jī)場區(qū)域網(wǎng)約車的規(guī)范運(yùn)營，提高交通秩序和旅客滿意度。深圳機(jī)場希望通過規(guī)范網(wǎng)約車運(yùn)營，提升機(jī)場的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，吸引更多旅客；政府部門希望通過加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)市場秩序和公共安全；網(wǎng)約車平臺(tái)希望在規(guī)范的市場環(huán)境中獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和用戶信任；乘客希望能夠享受到便捷、安全、舒適的網(wǎng)約車服務(wù)；司機(jī)則希望能夠獲得公平的接單機(jī)會(huì)和合理的收入。然而，在具體的治理措施和利益分配上，各主體之間也存在一些沖突。網(wǎng)約車平臺(tái)可能擔(dān)心嚴(yán)格的監(jiān)管措施會(huì)增加運(yùn)營成本，影響市場競爭力；司機(jī)可能對平臺(tái)的抽成比例和接單規(guī)則不滿，認(rèn)為損害了自身利益；乘客可能對網(wǎng)約車的價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量有更高的期望，與平臺(tái)和司機(jī)的利益訴求存在一定差距。在資源整合方面，深圳機(jī)場充分發(fā)揮自身的場地資源和管理優(yōu)勢，為網(wǎng)約車提供專用通道、停車場和候車區(qū)等基礎(chǔ)設(shè)施，并建立了網(wǎng)約車管理平臺(tái)，對網(wǎng)約車的運(yùn)營進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。政府交通管理部門和交警則利用其執(zhí)法權(quán)力和監(jiān)管資源，加強(qiáng)對網(wǎng)約車的資質(zhì)審查和違法違規(guī)行為的查處。網(wǎng)約車平臺(tái)利用其技術(shù)資源和大數(shù)據(jù)分析能力，實(shí)現(xiàn)了訂單的高效匹配和車輛的合理調(diào)度。通過各主體之間的資源整合，形成了優(yōu)勢互補(bǔ)，為網(wǎng)約車協(xié)同治理提供了有力支持。在川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)案例中，參與主體主要包括重慶市和四川省的交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法部門以及網(wǎng)約車平臺(tái)。由于川渝地區(qū)地域相鄰，網(wǎng)約車跨區(qū)域運(yùn)營現(xiàn)象普遍，因此兩地執(zhí)法部門有著強(qiáng)烈的協(xié)同治理意愿，以共同打擊違法違規(guī)行為，維護(hù)市場秩序。各執(zhí)法部門認(rèn)識(shí)到，僅依靠單一地區(qū)的執(zhí)法力量難以有效解決網(wǎng)約車行業(yè)存在的問題，必須加強(qiáng)合作，形成執(zhí)法合力。在利益關(guān)系上，兩地執(zhí)法部門的共同利益是保障川渝地區(qū)網(wǎng)約車市場的健康發(fā)展，保護(hù)乘客的合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境。然而，在執(zhí)法過程中，可能會(huì)出現(xiàn)執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不一致、執(zhí)法資源分配不均等問題，導(dǎo)致利益沖突。不同地區(qū)的執(zhí)法部門對網(wǎng)約車違法違規(guī)行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和處罰力度可能存在差異，這可能會(huì)影響執(zhí)法的公正性和權(quán)威性；在聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)中，執(zhí)法資源的投入和分配也需要進(jìn)行合理協(xié)調(diào)，否則可能會(huì)引發(fā)矛盾。在資源整合方面，兩地執(zhí)法部門通過建立信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報(bào)的互通互傳，提高了執(zhí)法效率和精準(zhǔn)度。利用“高速公路重點(diǎn)車輛監(jiān)控”平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比對，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)線索。兩地執(zhí)法部門還整合執(zhí)法人員和設(shè)備資源，開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，形成了強(qiáng)大的執(zhí)法威懾力。4.2.2催化領(lǐng)導(dǎo)分析在深圳機(jī)場網(wǎng)約車協(xié)同治理中，政府部門發(fā)揮了重要的催化領(lǐng)導(dǎo)作用。政府交通管理部門（交委）積極協(xié)調(diào)各方關(guān)系，推動(dòng)深圳機(jī)場與網(wǎng)約車平臺(tái)、交警等主體之間的合作。組織召開協(xié)調(diào)會(huì)議，共同商討網(wǎng)約車治理方案，明確各主體的職責(zé)和任務(wù)。在政策制定方面，政府部門為網(wǎng)約車治理提供了政策支持和指導(dǎo)，制定了相關(guān)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了網(wǎng)約車的運(yùn)營行為。交警部門則通過加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管，對網(wǎng)約車的違法違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，維護(hù)了機(jī)場區(qū)域的交通秩序。例如，對網(wǎng)約車在機(jī)場道路上的違停、亂停亂放等行為進(jìn)行處罰，保障了道路的暢通。深圳機(jī)場在協(xié)同治理中也起到了積極的催化領(lǐng)導(dǎo)作用。作為機(jī)場區(qū)域的管理主體，深圳機(jī)場主動(dòng)承擔(dān)起治理網(wǎng)約車的責(zé)任，積極探索創(chuàng)新治理模式。率先建立了網(wǎng)約車專用通道和停車場，為網(wǎng)約車的規(guī)范運(yùn)營提供了硬件設(shè)施保障。引入先進(jìn)的技術(shù)手段，如車牌識(shí)別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和無感支付技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)約車的智能化管理。深圳機(jī)場還注重與網(wǎng)約車平臺(tái)的合作，共同建立了積分管控機(jī)制，對網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和管理，提高了司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。在川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)案例中，川渝兩地的交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法部門發(fā)揮了關(guān)鍵的催化領(lǐng)導(dǎo)作用。兩地執(zhí)法部門積極溝通協(xié)商，建立了聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，明確了聯(lián)合執(zhí)法的目標(biāo)、任務(wù)和工作流程。定期召開聯(lián)席會(huì)議，共同研究解決網(wǎng)約車執(zhí)法中的難點(diǎn)問題，協(xié)調(diào)執(zhí)法行動(dòng)。在執(zhí)法過程中，兩地執(zhí)法部門相互配合，形成了執(zhí)法合力。在辦理涉及網(wǎng)約車平臺(tái)的案件時(shí)，一方執(zhí)法部門發(fā)現(xiàn)線索后，及時(shí)與另一方執(zhí)法部門溝通，共同開展調(diào)查取證工作，確保案件的順利辦理。兩地執(zhí)法部門還注重加強(qiáng)與網(wǎng)約車平臺(tái)的溝通與合作，督促平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)對司機(jī)的管理和培訓(xùn)。要求平臺(tái)嚴(yán)格審核司機(jī)的資質(zhì)，規(guī)范司機(jī)的運(yùn)營行為，對違法違規(guī)的司機(jī)進(jìn)行處罰。通過與平臺(tái)的合作，執(zhí)法部門能夠獲取更多的執(zhí)法數(shù)據(jù)和信息，提高了執(zhí)法的精準(zhǔn)度和效率。4.2.3制度設(shè)計(jì)分析深圳機(jī)場網(wǎng)約車協(xié)同治理建立了較為完善的制度體系。在運(yùn)營管理制度方面，制定了《深圳機(jī)場網(wǎng)約車專用通道管理暫行規(guī)定》，明確了網(wǎng)約車的運(yùn)營規(guī)范和管理要求，包括車輛準(zhǔn)入條件、行駛路線、停車區(qū)域等。建立了“黑名單”進(jìn)入管理制度，將違規(guī)進(jìn)行非法營運(yùn)和不服從管理的網(wǎng)約車納入“黑名單”，禁止其進(jìn)入機(jī)場區(qū)域運(yùn)營，有效遏制了違法違規(guī)行為。在運(yùn)行操作流程方面，通過引入電子圍欄技術(shù)，限定網(wǎng)約車專車只能在指定區(qū)域接單，并采用按序號(hào)排隊(duì)的方式進(jìn)行派單，規(guī)范了網(wǎng)約車的運(yùn)行操作流程，解決了接單公平性的問題。將“人等車”需求放在網(wǎng)約車上客區(qū)，將“車等人”需求放在網(wǎng)約車臨時(shí)等候區(qū)，有效解決了“人等車”和“車等人”之間的矛盾。在服務(wù)保障制度方面，遵循“真情服務(wù)”理念，建立了智慧零售餐飲自助系統(tǒng)，為網(wǎng)約車司機(jī)提供24小時(shí)自助餐食服務(wù)，并配備了公共廁所等設(shè)施，全方位保障了網(wǎng)約車運(yùn)營。在航站樓里設(shè)置了旅客等候網(wǎng)約車休息區(qū)，為旅客提供了短暫休息座椅設(shè)備；在P3停車場設(shè)置網(wǎng)約車專用接客上客區(qū)，并設(shè)置候車雨棚，解決旅客乘車及網(wǎng)約車接客少走路、受日曬雨淋的問題，提升了旅客服務(wù)體驗(yàn)。這些制度設(shè)計(jì)有效地規(guī)范了網(wǎng)約車的運(yùn)營秩序，提高了服務(wù)質(zhì)量，保障了旅客和司機(jī)的合法權(quán)益。川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)也建立了相應(yīng)的制度保障。在聯(lián)合執(zhí)法制度方面，制定了聯(lián)合執(zhí)法工作方案和行動(dòng)計(jì)劃，明確了兩地執(zhí)法部門的職責(zé)分工、執(zhí)法流程和協(xié)作機(jī)制。建立了信息共享制度，實(shí)現(xiàn)了兩地執(zhí)法部門之間的執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報(bào)共享，提高了執(zhí)法效率和精準(zhǔn)度。在案件辦理制度方面，制定了統(tǒng)一的案件辦理標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保了執(zhí)法的公正性和權(quán)威性。對于涉及網(wǎng)約車平臺(tái)的案件，兩地執(zhí)法部門共同調(diào)查取證，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。在溝通協(xié)調(diào)制度方面，建立了定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，兩地執(zhí)法部門定期召開聯(lián)席會(huì)議，交流執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，研究解決執(zhí)法中遇到的問題。通過這些制度設(shè)計(jì)，川渝兩地執(zhí)法部門實(shí)現(xiàn)了協(xié)同執(zhí)法，有效打擊了網(wǎng)約車行業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了市場秩序。4.2.4協(xié)同過程分析在深圳機(jī)場網(wǎng)約車協(xié)同治理的協(xié)同過程中，各主體之間形成了較為緊密的合作方式。深圳機(jī)場與政府交通管理部門、交警、網(wǎng)約車平臺(tái)建立了常態(tài)化的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開會(huì)議，共同商討解決網(wǎng)約車運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，深圳機(jī)場與政府部門合作，共同規(guī)劃和建設(shè)網(wǎng)約車專用通道、停車場等設(shè)施，為網(wǎng)約車的規(guī)范運(yùn)營提供了保障。深圳機(jī)場與網(wǎng)約車平臺(tái)在技術(shù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)共享方面進(jìn)行了深度合作。通過與網(wǎng)約車平臺(tái)的系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)了訂單信息、車輛位置等數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，便于深圳機(jī)場對網(wǎng)約車的運(yùn)營進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理。網(wǎng)約車平臺(tái)根據(jù)深圳機(jī)場的管理要求，對司機(jī)進(jìn)行培訓(xùn)和管理，提高了司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和遵守規(guī)則的自覺性。在信息共享方面，深圳機(jī)場網(wǎng)約車管理平臺(tái)與交委系統(tǒng)、交警系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了銜接與數(shù)據(jù)共享互通。通過數(shù)據(jù)共享，政府部門能夠?qū)崟r(shí)掌握網(wǎng)約車的運(yùn)營情況，加強(qiáng)對網(wǎng)約車的監(jiān)管；深圳機(jī)場能夠根據(jù)數(shù)據(jù)信息，優(yōu)化網(wǎng)約車的調(diào)度和管理，提高運(yùn)營效率。例如，交警部門可以通過數(shù)據(jù)共享，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)約車的違法違規(guī)行為，并進(jìn)行查處；深圳機(jī)場可以根據(jù)訂單數(shù)據(jù)和車輛位置信息，合理安排網(wǎng)約車的停車區(qū)域和行駛路線，避免交通擁堵。在互動(dòng)效果方面，通過協(xié)同治理，深圳機(jī)場網(wǎng)約車的運(yùn)營秩序得到了明顯改善。網(wǎng)約車旅客分擔(dān)率從2017年的8%上升到20%，超過了出租車的分擔(dān)率，成為深圳機(jī)場旅客疏散的重要交通方式。司機(jī)違規(guī)現(xiàn)象顯著減少，機(jī)場網(wǎng)約車秩序及通行效率得到提升，全方位改善了網(wǎng)約車運(yùn)營環(huán)境。旅客對網(wǎng)約車服務(wù)的滿意度也有所提高，深圳機(jī)場的整體形象和服務(wù)質(zhì)量得到了提升。在川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)的協(xié)同過程中，兩地執(zhí)法部門之間形成了緊密的合作關(guān)系。在執(zhí)法行動(dòng)中，兩地執(zhí)法部門信息共享、資源共用，實(shí)現(xiàn)了跨省情報(bào)線索互通互傳。利用“高速公路重點(diǎn)車輛監(jiān)控”平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比對，共同確定執(zhí)法重點(diǎn)和目標(biāo)，提高了執(zhí)法的針對性和有效性。在辦理案件時(shí)，兩地執(zhí)法部門相互配合，共同開展調(diào)查取證工作，形成了完整的證據(jù)鏈，確保了案件的順利辦理。在信息共享方面，兩地執(zhí)法部門建立了信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報(bào)的實(shí)時(shí)共享。通過信息共享，兩地執(zhí)法部門能夠及時(shí)了解對方的執(zhí)法動(dòng)態(tài)和案件辦理情況，避免了重復(fù)執(zhí)法和執(zhí)法漏洞。對于網(wǎng)約車平臺(tái)的監(jiān)管信息、司機(jī)的資質(zhì)信息和違法違規(guī)記錄等，兩地執(zhí)法部門可以實(shí)時(shí)共享，加強(qiáng)了對網(wǎng)約車行業(yè)的全面監(jiān)管。在互動(dòng)效果方面，川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法取得了顯著成效。通過聯(lián)合執(zhí)法，有效打擊了網(wǎng)約車行業(yè)的違法違規(guī)行為，如非法營運(yùn)、未取得道路運(yùn)輸資質(zhì)擅自從事道路運(yùn)輸經(jīng)營等。維護(hù)了川渝地區(qū)網(wǎng)約車市場的秩序，保障了乘客的合法權(quán)益。兩地執(zhí)法部門在聯(lián)合執(zhí)法過程中，相互學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，提升了業(yè)務(wù)能力和執(zhí)法水平。聯(lián)合執(zhí)法還為川渝地區(qū)網(wǎng)約車行業(yè)的健康發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境，促進(jìn)了區(qū)域間的交通合作和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。4.3案例啟示與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)深圳機(jī)場網(wǎng)約車協(xié)同治理案例為其他地區(qū)和場景提供了多方面的借鑒。在治理模式上，深圳機(jī)場率先樹立“主人翁”精神，主動(dòng)聯(lián)合交委、交警、網(wǎng)約車平臺(tái)等多方主體，形成了以機(jī)場平臺(tái)為主軸的協(xié)同治理格局。這種主動(dòng)作為的精神和多元主體協(xié)同的模式，是解決復(fù)雜問題的關(guān)鍵。其他地區(qū)在面對網(wǎng)約車治理問題時(shí)，也應(yīng)積極調(diào)動(dòng)各方主體的積極性，打破部門和組織之間的壁壘，形成共建共治共享的治理模式。在技術(shù)應(yīng)用方面，深圳機(jī)場充分利用車牌識(shí)別系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、無感支付技術(shù)、電子圍欄技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了對網(wǎng)約車的智能化管理。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了管理效率和精準(zhǔn)度，還為解決網(wǎng)約車運(yùn)營中的諸多問題提供了有效手段。其他地區(qū)可以借鑒深圳機(jī)場的經(jīng)驗(yàn)，加大對技術(shù)的投入和應(yīng)用，提升網(wǎng)約車治理的科技水平。例如，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對網(wǎng)約車的運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)行為；利用智能調(diào)度系統(tǒng)，優(yōu)化網(wǎng)約車的派單和行駛路線，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)保障方面，深圳機(jī)場以旅客和司機(jī)為中心，建立智慧零售餐飲自助系統(tǒng)，24小時(shí)為司機(jī)提供服務(wù)，配備公共廁所，設(shè)置旅客等候網(wǎng)約車休息區(qū)等。這些舉措充分體現(xiàn)了人性化服務(wù)理念，提升了旅客和司機(jī)的滿意度。其他地區(qū)在網(wǎng)約車治理中，也應(yīng)注重服務(wù)保障工作，關(guān)注旅客和司機(jī)的需求，為他們提供更加便捷、舒適的服務(wù)環(huán)境?？梢栽跈C(jī)場、車站等交通樞紐設(shè)置網(wǎng)約車專用候車區(qū)，提供充電、餐飲、休息等服務(wù)設(shè)施，為司機(jī)和旅客提供便利。川渝協(xié)同聯(lián)合執(zhí)法共治網(wǎng)約出租平臺(tái)案例的經(jīng)驗(yàn)對跨區(qū)域網(wǎng)約車治理具有重要的啟示意義。跨區(qū)域合作是解決網(wǎng)約車跨區(qū)域運(yùn)營帶來的違法違規(guī)問題的有效途徑。川渝兩地交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法部門通過建立聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了信息共享、資源共用，形成了強(qiáng)大的執(zhí)法合力。其他地區(qū)在面對類似問題時(shí)，也應(yīng)加強(qiáng)區(qū)域間的合作與協(xié)調(diào)，打破地域限制，共同打擊網(wǎng)約車行業(yè)的違法違規(guī)行為。信息共享和技術(shù)應(yīng)用在跨區(qū)域治理中至關(guān)重要。川渝兩地執(zhí)法部門利用“高速公路重點(diǎn)車輛監(jiān)控”平臺(tái)和大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了執(zhí)法數(shù)據(jù)和情報(bào)的互通互傳，提高了執(zhí)法效率和精準(zhǔn)度。其他地區(qū)可以借鑒這一經(jīng)驗(yàn)，建立跨區(qū)域的信息共享平臺(tái)，整合各方數(shù)據(jù)資源，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，加強(qiáng)對網(wǎng)約車的監(jiān)管。通過信息共享，不同地區(qū)的執(zhí)法部門可以及時(shí)了解網(wǎng)約車的運(yùn)營情況和違法違規(guī)線索，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)執(zhí)法。在執(zhí)法過程中，統(tǒng)一執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)是確保聯(lián)合執(zhí)法效果的關(guān)鍵。川渝兩地執(zhí)法部門制定了統(tǒng)一的案件辦理標(biāo)準(zhǔn)和程序，建立了定期溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，有效避免了執(zhí)法沖突和矛盾。其他地區(qū)在開展跨區(qū)域聯(lián)合執(zhí)法時(shí)，也應(yīng)制定統(tǒng)一的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確各地區(qū)執(zhí)法部門的職責(zé)和權(quán)限，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保聯(lián)合執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。通過定期召開聯(lián)席會(huì)議、建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制等方式，及時(shí)解決執(zhí)法過程中出現(xiàn)的問題，提高執(zhí)法效率和質(zhì)量。五、中國網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)協(xié)同治理存在的問題及原因分析5.1存在的問題盡管網(wǎng)約車服務(wù)業(yè)在協(xié)同治理方面取得了一定進(jìn)展，但仍存在諸多問題，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。在政策與管理協(xié)同方面，存在明顯的不足。各地網(wǎng)約車政策缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，差異較大。不同地區(qū)對網(wǎng)約車的車輛標(biāo)準(zhǔn)、駕駛員資質(zhì)要求、運(yùn)營范圍等規(guī)定各不相同。一些一線城市對網(wǎng)約車車輛的軸距、排量、新能源續(xù)航里程等有嚴(yán)格要求，而部分二三線城市的標(biāo)準(zhǔn)則相對寬松。在駕駛員資質(zhì)方面，有些城市要求駕駛員具有本地戶籍，這在一定程度上限制了勞動(dòng)力的自由流動(dòng)，也影響了網(wǎng)約車市場的充分競爭。這種政策的不一致性給網(wǎng)約車平臺(tái)的跨區(qū)域運(yùn)營帶來了極大的困難，增加了平臺(tái)的運(yùn)營成本和管理難度。平臺(tái)需要根據(jù)不同地區(qū)的政策要求，對車輛和駕駛員進(jìn)行調(diào)整和管理，這不僅耗費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，還容易出現(xiàn)管理漏洞。部分地方政府在政策執(zhí)行過程中存在落實(shí)不到位的情況。一些地方政府雖然制定了網(wǎng)約車管理政策，但在實(shí)際執(zhí)行中，缺乏有效的監(jiān)督和考核機(jī)制，導(dǎo)致政策執(zhí)行效果不佳。對網(wǎng)約車平臺(tái)的違規(guī)行為處罰力度不夠，一些平臺(tái)存在向未取得資質(zhì)的車輛和駕駛員派單、擅自調(diào)整價(jià)格等違規(guī)行為，但未能得到及時(shí)有效的處理，這不僅破壞了市場秩序，也損害了乘客和合法經(jīng)營者的權(quán)益。一些地方政府在網(wǎng)約車監(jiān)管過程中，存在部門之間協(xié)調(diào)不暢的問題，導(dǎo)致監(jiān)管出現(xiàn)空白和重疊，影響了監(jiān)管效率。服務(wù)與責(zé)任協(xié)同不到位也是一個(gè)突出問題。網(wǎng)約車平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和安全保障方面的責(zé)任落實(shí)存在缺陷。部分平臺(tái)對司機(jī)的資質(zhì)審核不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致一些不符合條件的司機(jī)進(jìn)入市場。一些平臺(tái)在審核司機(jī)資質(zhì)時(shí)，未能全面核實(shí)司機(jī)的犯罪記錄、交通違法記錄等信息，存在漏審、錯(cuò)審的情況，給乘客的安全帶來了隱患。平臺(tái)對司機(jī)的培訓(xùn)和管理也存在不足，一些司機(jī)缺乏服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，服務(wù)態(tài)度差，甚至出現(xiàn)違規(guī)操作的情況。在安全保障方面，平臺(tái)雖然采取了一些措施，如行程監(jiān)控、緊急報(bào)警等，但仍存在漏洞。行程監(jiān)控系統(tǒng)存在技術(shù)故障或信息延遲的情況，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況；緊急報(bào)警功能在實(shí)際使用中也存在響應(yīng)不及時(shí)、處理不專業(yè)等問題，導(dǎo)致乘客在遇到危險(xiǎn)時(shí)無法得到及時(shí)有效的幫助。乘客和司機(jī)的權(quán)益保障也存在不足。乘客在遇到服務(wù)質(zhì)量問題或安全事故時(shí)，缺乏有效的投訴和維權(quán)渠道，平臺(tái)對乘客的投訴處理不及時(shí)、不公正，導(dǎo)致乘客的滿意度下降。司機(jī)在與平臺(tái)的合作中，也面臨著收入不穩(wěn)定、工作條件差、職業(yè)保障缺失等問題，他們的權(quán)益得不到充分保障，影響了司機(jī)的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。利益相關(guān)者協(xié)同缺失同樣不容忽視。政府、網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)和乘客之間的利益協(xié)調(diào)存在困難，難以形成有效的協(xié)同治理機(jī)制。政府的利益訴求主要是維護(hù)市場秩序、保障公共安全和消費(fèi)者權(quán)益；網(wǎng)約車平臺(tái)追求商業(yè)利益最大化，關(guān)注市場份額和利潤增長；司機(jī)希望獲得合理的收入和良好的工作條件；乘客則期望得到便捷、安全、舒適的出行服務(wù)。由于各方利益訴求不同，在實(shí)際運(yùn)營中容易產(chǎn)生利益沖突。政府為了加強(qiáng)監(jiān)管，可能會(huì)提高網(wǎng)約車的準(zhǔn)入門檻和運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)增加平臺(tái)和司機(jī)的運(yùn)營成本，影響平臺(tái)的市場競爭力和司機(jī)的收入，從而引發(fā)平臺(tái)和司機(jī)的不滿。網(wǎng)約車平臺(tái)為了降低成本、提高利潤，可能會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，損害乘客的權(quán)益，引發(fā)乘客的投訴和不滿。司機(jī)為了增加收入，可能會(huì)采取一些違規(guī)行為，如私自加價(jià)、拒載等，這不僅損害了乘客的利益，也破壞了市場秩序，影響了政府的監(jiān)管目標(biāo)。各利益相關(guān)者之間的溝通和合作機(jī)制也不完善。政府與網(wǎng)約車平臺(tái)之間，缺乏有效的溝通渠道和合作機(jī)制，信息共享不充分，導(dǎo)致政府難以全面掌握網(wǎng)約車平臺(tái)的運(yùn)營情況，平臺(tái)也難以準(zhǔn)確理解政府的政策意圖。網(wǎng)約車平臺(tái)與司機(jī)之間，存在信息不對稱和溝通不暢的問題，平臺(tái)對司機(jī)的管理和服務(wù)不到位，司機(jī)對平臺(tái)的規(guī)則和政策不了解，容易產(chǎn)生誤解和矛盾。乘客與平臺(tái)、司機(jī)之間，也缺乏有效的溝通和反饋機(jī)制，乘客的意見和建議難以得到及時(shí)回應(yīng)和處理，影響了乘客的體驗(yàn)和滿意度。監(jiān)管資源協(xié)同不夠也是當(dāng)前網(wǎng)約車協(xié)同治理面臨的問題之一。政府各監(jiān)管部門之間的協(xié)同監(jiān)管機(jī)制不完善，存在職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢的問題。交通運(yùn)輸部門、公安部門、市場監(jiān)管部門等在網(wǎng)約車監(jiān)管中都承擔(dān)著重要職責(zé)，但在實(shí)際監(jiān)管過程中，由于部門之間的職責(zé)劃分不夠清晰，容易出現(xiàn)推諉扯皮、重復(fù)監(jiān)管等現(xiàn)象。交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)約車平臺(tái)、車輛和駕駛員的資質(zhì)審查與證件核發(fā)管理，但在對平臺(tái)的運(yùn)營服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管時(shí)，可能會(huì)與市場監(jiān)管部門的職責(zé)產(chǎn)生重疊；公安部門在對駕駛員的背景審查和治安管理中，也需要與交通運(yùn)輸部門等進(jìn)行信息共享和協(xié)作，但在實(shí)際操作中，部門之間的信息共享和協(xié)作機(jī)制不夠完善，影響了監(jiān)管效率。監(jiān)管手段和技術(shù)應(yīng)用相對滯后，難以適應(yīng)網(wǎng)約車行業(yè)的快速發(fā)展。目前，對網(wǎng)約車的監(jiān)管主要依靠傳統(tǒng)的人工檢查和事后監(jiān)管，缺乏實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的監(jiān)管手段。隨著網(wǎng)約車數(shù)量的不斷增加和運(yùn)營模式的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的監(jiān)管手段難以滿足監(jiān)管需求。在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的背景下，網(wǎng)約車平臺(tái)利用這些技術(shù)實(shí)現(xiàn)了高效的運(yùn)營管理，但監(jiān)管部門在技術(shù)應(yīng)用方面相對滯后，未能充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段對網(wǎng)約車進(jìn)行監(jiān)管，導(dǎo)致監(jiān)管的精準(zhǔn)性和及時(shí)性不足。5.2原因分析網(wǎng)約車協(xié)同治理中政策與管理協(xié)同不足的主要原因在于法規(guī)的不完善。目前，我國網(wǎng)約車行業(yè)的法律法規(guī)雖然已經(jīng)初步建立，但仍存在許多漏洞和不足之處?！毒W(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》雖然對網(wǎng)約車的基本運(yùn)營規(guī)范進(jìn)行了規(guī)定，但在一些具體問題上，如網(wǎng)約車平臺(tái)的責(zé)任界定、數(shù)據(jù)安全保護(hù)、跨區(qū)域運(yùn)營管理等方面，缺乏明確的細(xì)則。這導(dǎo)致各地政府在制定地方政策時(shí)，缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，只能根據(jù)本地實(shí)際情況自行制定，從而造成了政策的差異較大。由于缺乏明確的法律法規(guī)約束，一些地方政府在政策執(zhí)行過程中，存在隨意性和主觀性，導(dǎo)致政策落實(shí)不到位。網(wǎng)約車治理主體間職責(zé)不清，難以形成有效的合力。在網(wǎng)約車監(jiān)管中，涉及到交通運(yùn)輸、公安、市場監(jiān)管、網(wǎng)信等多個(gè)部門，但各部門之間的職責(zé)劃分不夠清晰，存在交叉和重疊的部分。在對網(wǎng)約車平臺(tái)的監(jiān)管中，交通運(yùn)輸部門負(fù)責(zé)對平臺(tái)的運(yùn)營資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對平臺(tái)的價(jià)格行為和市場競爭進(jìn)行監(jiān)管，公安部門負(fù)責(zé)對平臺(tái)的安全和駕駛員背景進(jìn)行審查。然而，在實(shí)際監(jiān)管過程中，這些部門之間的職責(zé)劃分并不明確，容易出現(xiàn)推諉扯皮、重復(fù)監(jiān)管等現(xiàn)象，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下。各部門之間的信息共享和協(xié)同合作機(jī)制不完善，也影響了監(jiān)管的效果。服務(wù)與責(zé)任協(xié)同不到位的根源在于利益相關(guān)者缺少協(xié)同意識(shí)。網(wǎng)約車平臺(tái)、司機(jī)和乘客等利益相關(guān)者，在追求自身利益的過程中，往往忽視了其他方的利益和社會(huì)責(zé)任，缺乏協(xié)同合作的意識(shí)。網(wǎng)約車平臺(tái)為了追求商業(yè)利益最大化，可能會(huì)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，忽視對司機(jī)的培訓(xùn)和管理，以及對乘客權(quán)益的保護(hù)。司機(jī)為了增加收入，可能會(huì)采取一些違規(guī)行為，如私自加價(jià)、拒載等，損害乘客的利益。乘客在享受網(wǎng)約車服務(wù)時(shí)，也可能存在不遵守規(guī)則、惡意投訴等行為，影響司機(jī)的正常運(yùn)營。由于各利益相關(guān)者之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，導(dǎo)致矛盾和沖突不斷，難以形成協(xié)同治理的合力。監(jiān)管資源協(xié)同不夠的原因主要是網(wǎng)約車治理資源有待整合。政府各監(jiān)管部門在監(jiān)管過程中，各自擁有一套獨(dú)立的監(jiān)管資源和信息系統(tǒng)，缺乏有效的整合和共享。交通運(yùn)輸部門的網(wǎng)約車監(jiān)管平臺(tái)與公安部門的駕駛員信息系統(tǒng)、市場監(jiān)管部門的價(jià)格監(jiān)測系統(tǒng)等之間，存在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、信息共享不暢等問題，導(dǎo)