金融行業(yè)業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急處置方案1適用范圍本預(yù)案適用于本單位金融業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中因突發(fā)性事件導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的應(yīng)急處置工作。涵蓋但不限于系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)丟失、電力中斷、自然災(zāi)害等引發(fā)的服務(wù)不可用狀態(tài)。以某銀行因勒索軟件攻擊導(dǎo)致核心交易系統(tǒng)癱瘓為例，此類事件直接觸發(fā)本預(yù)案，確保在業(yè)務(wù)中斷后72小時(shí)內(nèi)恢復(fù)80%以上關(guān)鍵服務(wù)。2響應(yīng)分級(jí)根據(jù)事故危害程度和影響范圍，應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)：1級(jí)(重大中斷):當(dāng)全國(guó)性業(yè)務(wù)系統(tǒng)停擺，超過(guò)50%客戶交易受影響，或關(guān)鍵數(shù)據(jù)永久損壞時(shí)啟動(dòng)。原則是以最快速度恢復(fù)核心交易，優(yōu)先保障支付清算、存管等業(yè)務(wù)連續(xù)性。參考某證券公司因數(shù)據(jù)中心火災(zāi)導(dǎo)致結(jié)算系統(tǒng)癱瘓事件，需立即調(diào)動(dòng)跨省災(zāi)備資源。2級(jí)(區(qū)域中斷):單個(gè)城市或分行系統(tǒng)無(wú)法正常服務(wù)，20%50%客戶受影響。重點(diǎn)恢復(fù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備和遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，確保小額轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能可用。某保險(xiǎn)公司因DDoS攻擊導(dǎo)致APP服務(wù)異常，即屬此類級(jí)別。3級(jí)(局部中斷):單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或系統(tǒng)模塊故障，影響客戶數(shù)低于5%。優(yōu)先修復(fù)技術(shù)缺陷，配合客服部門做好解釋說(shuō)明。以ATM吞卡故障為例，需在4小時(shí)內(nèi)完成設(shè)備維護(hù)。分級(jí)原則是動(dòng)態(tài)調(diào)整資源投入，重大中斷時(shí)需上報(bào)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)，并協(xié)調(diào)電信運(yùn)營(yíng)商保障通信線路優(yōu)先級(jí)。二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位成立業(yè)務(wù)中斷應(yīng)急指揮部，由總行高管牽頭，下設(shè)技術(shù)保障、業(yè)務(wù)恢復(fù)、客戶服務(wù)、對(duì)外溝通、后勤支持五個(gè)專項(xiàng)工作組?？傊笓]兼任技術(shù)保障組組長(zhǎng)，統(tǒng)籌全行應(yīng)急資源調(diào)配。各分行設(shè)立對(duì)應(yīng)機(jī)構(gòu)，確保本地業(yè)務(wù)中斷時(shí)第一時(shí)間響應(yīng)。2應(yīng)急處置職責(zé)1應(yīng)急指揮部職責(zé)負(fù)責(zé)制定應(yīng)急響應(yīng)策略，審批資源動(dòng)用方案。重大中斷時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送情況和處置方案，協(xié)調(diào)總行各部門協(xié)同作戰(zhàn)。以某銀行因電信中斷導(dǎo)致全國(guó)業(yè)務(wù)停擺為例，指揮部需在1小時(shí)內(nèi)決定切換至備用運(yùn)營(yíng)商。2技術(shù)保障組職責(zé)構(gòu)成單位：IT部、網(wǎng)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)中心、安全部。職責(zé)：30分鐘內(nèi)完成備用鏈路或系統(tǒng)切換，修復(fù)技術(shù)缺陷。行動(dòng)任務(wù)包括監(jiān)控備用系統(tǒng)負(fù)載，確保災(zāi)備切換零數(shù)據(jù)丟失。某證券公司因路由器故障導(dǎo)致交易系統(tǒng)中斷，技術(shù)組需在15分鐘內(nèi)啟動(dòng)主備路由切換。3業(yè)務(wù)恢復(fù)組職責(zé)構(gòu)成單位：運(yùn)營(yíng)管理部、清算中心、各業(yè)務(wù)條線。職責(zé)：評(píng)估業(yè)務(wù)受影響程度，制定臨時(shí)操作方案。行動(dòng)任務(wù)包括啟用手工處理流程，優(yōu)先保障存取款、轉(zhuǎn)賬等核心業(yè)務(wù)。某保險(xiǎn)公司因核心庫(kù)損壞，業(yè)務(wù)組需在2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)保單查詢功能。4客戶服務(wù)組職責(zé)構(gòu)成單位：客服中心、渠道管理部。職責(zé)：安撫受影響客戶情緒，提供臨時(shí)服務(wù)渠道。行動(dòng)任務(wù)包括開通應(yīng)急客服熱線，解釋業(yè)務(wù)中斷原因及恢復(fù)時(shí)間。某銀行因系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致手機(jī)銀行異常，客服組需同步推送短信通知。5對(duì)外溝通組職責(zé)構(gòu)成單位：辦公室、品牌部、法務(wù)部。職責(zé)：向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、投資者、媒體發(fā)布統(tǒng)一口徑信息。行動(dòng)任務(wù)包括準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案口徑庫(kù)，每日更新處置進(jìn)展。某信托公司因數(shù)據(jù)泄露導(dǎo)致聲譽(yù)受損，溝通組需在4小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明。6后勤支持組職責(zé)構(gòu)成單位：人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部。職責(zé)：保障應(yīng)急人員食宿、交通及物資供應(yīng)。行動(dòng)任務(wù)包括協(xié)調(diào)外地支援人員差旅，確保應(yīng)急資金快速到位。某基金公司因地震導(dǎo)致辦公中斷，后勤組需在6小時(shí)內(nèi)搭建臨時(shí)辦公點(diǎn)。三、信息接報(bào)1應(yīng)急值守電話設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守?zé)峋€(號(hào)碼保密),由運(yùn)營(yíng)管理部專人值守，負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)中斷相關(guān)信息。同時(shí)開通系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控告警通道，當(dāng)交易成功率低于98%時(shí)自動(dòng)觸發(fā)告警。2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)接報(bào)流程：客服中心、渠道管理部門、技術(shù)監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)重大業(yè)務(wù)中斷，需在5分鐘內(nèi)通過(guò)加密郵件或內(nèi)部APP推送給運(yùn)營(yíng)管理部值班人員。值班人員核實(shí)信息后，30分鐘內(nèi)通過(guò)企業(yè)微信、釘釘?shù)燃磿r(shí)通訊工具同步至應(yīng)急指揮部所有成員。3向上級(jí)報(bào)告事故信息報(bào)告流程：一般中斷通過(guò)總行值班電話向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送，重大中斷(如核心系統(tǒng)停擺)需1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)多級(jí)上報(bào)機(jī)制。報(bào)告內(nèi)容包含中斷事件概述、影響范圍(客流量、交易量數(shù)據(jù))、已采取措施、預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。責(zé)任人：運(yùn)營(yíng)管理部值班人員負(fù)責(zé)首次報(bào)告，技術(shù)保障組補(bǔ)充技術(shù)細(xì)節(jié)。4向外部單位通報(bào)信息通報(bào)方法：通過(guò)監(jiān)管報(bào)送系統(tǒng)、公司官網(wǎng)公告、定向短信推送等方式。例如，某銀行因電力中斷需在2小時(shí)內(nèi)向銀保監(jiān)會(huì)報(bào)送系統(tǒng)停擺情況，同時(shí)通過(guò)官網(wǎng)發(fā)布服務(wù)暫停通知。通報(bào)責(zé)任人：對(duì)外溝通組需提前準(zhǔn)備三版公告文本(初步、進(jìn)展、恢復(fù)),經(jīng)法務(wù)部審核后發(fā)布。1響應(yīng)啟動(dòng)程序1.1自動(dòng)啟動(dòng)條件當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)判定交易成功率驟降超過(guò)70%,或核心數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)嚴(yán)重異常時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)一級(jí)響應(yīng)程序，技術(shù)保障組立即接管指1.2決策啟動(dòng)條件事故信息經(jīng)初步研判后，若未達(dá)自動(dòng)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)但符合二級(jí)響應(yīng)條件(如單省業(yè)務(wù)中斷),應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在30分鐘內(nèi)召開視頻會(huì)商，由總行分管行長(zhǎng)宣布啟動(dòng)響應(yīng)。1.3預(yù)警啟動(dòng)機(jī)制預(yù)警啟動(dòng)由技術(shù)保障組提出建議，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在確認(rèn)系統(tǒng)異常但影響可控時(shí)啟動(dòng)。例如，某銀行發(fā)現(xiàn)網(wǎng)銀登錄超時(shí)率超標(biāo)，此時(shí)需啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)，技術(shù)組每15分鐘匯報(bào)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)。2響應(yīng)級(jí)別調(diào)整2.1調(diào)整條件每小時(shí)評(píng)估一次系統(tǒng)恢復(fù)進(jìn)度，若核心交易在4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)60%以上，則降級(jí)至二級(jí)響應(yīng)。若恢復(fù)無(wú)效且出現(xiàn)新故障點(diǎn)，則升級(jí)2.2調(diào)整流程由指揮部技術(shù)組組長(zhǎng)提出調(diào)整建議，報(bào)指揮部批準(zhǔn)后發(fā)布。例如，某證券公司因系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)導(dǎo)致交易緩慢，經(jīng)評(píng)估后由二級(jí)響應(yīng)轉(zhuǎn)回三級(jí)響應(yīng)。2.3限制條件級(jí)別調(diào)整不得低于初始判定級(jí)別，重大中斷事件不得擅自降級(jí)。某銀行因系統(tǒng)宕機(jī)升級(jí)至一級(jí)響應(yīng)后，雖后續(xù)恢復(fù)順利，仍維持至監(jiān)管機(jī)構(gòu)確認(rèn)前。五、預(yù)警1預(yù)警啟動(dòng)通過(guò)企業(yè)微信、釘釘群組、內(nèi)部廣播系統(tǒng)、應(yīng)急APP推送。針對(duì)特定用戶群體，可定向發(fā)送短信通知。采用分級(jí)推送機(jī)制，技術(shù)預(yù)警先發(fā)至運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，影響業(yè)務(wù)時(shí)同步推送給相關(guān)部門。預(yù)警信息包含事件性質(zhì)(如網(wǎng)絡(luò)擁塞)、影響范圍(區(qū)域或業(yè)務(wù)線)、建議措施(如切換備用鏈路)。標(biāo)準(zhǔn)格式包括標(biāo)題(如"系統(tǒng)性能異常預(yù)警")、事件描述(當(dāng)前告警指標(biāo))、預(yù)警級(jí)別(藍(lán)色/黃色)、生效時(shí)間、聯(lián)系方式。例如，某銀行發(fā)布"核心交易延遲預(yù)警"時(shí)需注明預(yù)計(jì)影響時(shí)長(zhǎng)和備用渠道可用性。2響應(yīng)準(zhǔn)備2.1人員準(zhǔn)備啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)后，應(yīng)急指揮部立即組織技術(shù)骨干、業(yè)務(wù)骨干到崗待命。明確各小組負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式，確保指令暢通。2.2物資裝備檢查備用電源、通信設(shè)備、移動(dòng)辦公終端、應(yīng)急照明等物資狀態(tài)，確保隨時(shí)可用。例如，ATM備用發(fā)電機(jī)需測(cè)試油量，呼叫中心需準(zhǔn)備備用座席。2.3后勤保障人力資源部協(xié)調(diào)外地支援人員行程，行政部準(zhǔn)備應(yīng)急食宿，財(cái)務(wù)部確保應(yīng)急資金劃撥。2.4通信保障網(wǎng)絡(luò)中心測(cè)試備用線路連通性，客服中心準(zhǔn)備應(yīng)急話術(shù)庫(kù)，確保對(duì)外溝通渠道暢通。3.1解除條件當(dāng)系統(tǒng)監(jiān)控指標(biāo)恢復(fù)正常(如交易成功率回升至99%),且未出現(xiàn)新的異常波動(dòng)2小時(shí)后，可申請(qǐng)解除預(yù)警。3.2解除要求由技術(shù)保障組組長(zhǎng)提出解除建議，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)后，通過(guò)原發(fā)布渠道發(fā)布解除通知，說(shuō)明預(yù)警期間處置情況。3.3責(zé)任人技術(shù)保障組負(fù)責(zé)持續(xù)監(jiān)測(cè)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)最終決策，辦公室負(fù)責(zé)通知發(fā)布。1響應(yīng)啟動(dòng)1.1響應(yīng)級(jí)別確定根據(jù)中斷事件影響范圍、客流量、交易量下降幅度等指標(biāo)判定級(jí)別。例如，全國(guó)性支付系統(tǒng)癱瘓且無(wú)法在6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，確認(rèn)為一級(jí)響應(yīng)。1.2程序性工作啟動(dòng)后1小時(shí)內(nèi)召開指揮部首次會(huì)議，確定處置方案。重大中斷時(shí)需每日召開進(jìn)度會(huì)。1.2.2信息上報(bào)按照規(guī)定時(shí)限向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)送情況，涉及客戶投訴超1000單時(shí)需在2小時(shí)內(nèi)專項(xiàng)報(bào)告。1.2.3資源協(xié)調(diào)技術(shù)保障組統(tǒng)一調(diào)配備用系統(tǒng)資源，運(yùn)營(yíng)管理部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門啟用臨時(shí)流程。1.2.4信息公開對(duì)外溝通組根據(jù)指揮部口徑發(fā)布公告，說(shuō)明服務(wù)影響及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。1.2.5后勤及財(cái)力保障后勤組保障應(yīng)急人員食宿，財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備應(yīng)急資金池，確保處置費(fèi)用及時(shí)到位。2應(yīng)急處置2.1現(xiàn)場(chǎng)處置措施2.1.1警戒疏散若涉及物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中斷，保安部門設(shè)置警戒線，引導(dǎo)客戶至備用服務(wù)點(diǎn)。2.1.2人員搜救(適用于自然災(zāi)害等特殊場(chǎng)景)協(xié)調(diào)地方政府開展人員轉(zhuǎn)移。2.1.3醫(yī)療救治(適用于人員傷亡情況)聯(lián)系就近醫(yī)院開辟綠色通道，安排專人陪同。2.1.4現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)技術(shù)保障組持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)日志、網(wǎng)絡(luò)流量、服務(wù)器負(fù)載等關(guān)鍵指標(biāo)。2.1.5技術(shù)支持聯(lián)系系統(tǒng)開發(fā)商提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持，必要時(shí)派駐專家。2.1.6工程搶險(xiǎn)若系硬件故障，工程部門立即開展設(shè)備維修或更換。2.1.7環(huán)境保護(hù)(適用于涉危品泄漏等場(chǎng)景)疏散周邊人員，防止污染擴(kuò)散。2.2人員防護(hù)技術(shù)人員需佩戴防靜電手環(huán)，客服人員佩戴口罩，必要時(shí)配備護(hù)目鏡。3應(yīng)急支援3.1外部支援程序3.1.1請(qǐng)求程序當(dāng)事態(tài)超出本單位處置能力時(shí)，由技術(shù)保障組組長(zhǎng)向電信運(yùn)營(yíng)商、兄弟單位正式提出支援請(qǐng)求。3.1.2請(qǐng)求要求明確需求(如增加帶寬、共享服務(wù)器)、配合措施(提供賬號(hào)權(quán)限)。3.2聯(lián)動(dòng)程序與外部力量建立聯(lián)合指揮機(jī)制，由本單位總指揮擔(dān)任總協(xié)調(diào)3.3指揮關(guān)系外部力量到達(dá)后接受原應(yīng)急指揮部領(lǐng)導(dǎo)，需配合提供本地情況說(shuō)明。4響應(yīng)終止4.1終止條件當(dāng)核心業(yè)務(wù)連續(xù)性恢復(fù)至90%以上，且未出現(xiàn)新風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可申請(qǐng)終止響應(yīng)。4.2終止要求由技術(shù)保障組提出建議，經(jīng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后發(fā)布終止決定，并開展處置總結(jié)。4.3責(zé)任人總指揮負(fù)責(zé)最終決策，技術(shù)保障組負(fù)責(zé)評(píng)估恢復(fù)情況。七、后期處置1污染物處理(適用于網(wǎng)絡(luò)攻擊導(dǎo)致數(shù)據(jù)污染場(chǎng)景)技術(shù)保障組需隔離受感染系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行病毒查殺和數(shù)據(jù)校驗(yàn)，恢復(fù)期間禁止寫入操作。必要時(shí)委托第三方機(jī)構(gòu)開展數(shù)據(jù)凈化。2生產(chǎn)秩序恢復(fù)2.1系統(tǒng)優(yōu)化分析中斷原因，完成系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝或架構(gòu)調(diào)整，開展壓力測(cè)2.2業(yè)務(wù)校驗(yàn)對(duì)中斷期間產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)開展手工復(fù)核，確保賬實(shí)相符。2.3恢復(fù)計(jì)劃編制分階段恢復(fù)方案，優(yōu)先恢復(fù)支付、清算等關(guān)鍵業(yè)務(wù)，逐步恢復(fù)信貸、理財(cái)?shù)确呛诵臉I(yè)務(wù)。3人員安置3.1培訓(xùn)補(bǔ)償對(duì)因中斷導(dǎo)致客戶投訴的業(yè)務(wù)人員，安排專項(xiàng)培訓(xùn)，對(duì)績(jī)效造成影響的按規(guī)定給予補(bǔ)償。3.2心理疏導(dǎo)對(duì)參與應(yīng)急處置的人員提供心理支持服務(wù)，評(píng)估工作壓力。3.3總結(jié)復(fù)盤組織相關(guān)部門開展處置情況分析會(huì)，形成報(bào)告存檔，納入年度應(yīng)急演練計(jì)劃。八、應(yīng)急保障1通信與信息保障1.1通信聯(lián)系方式建立應(yīng)急通信錄，包含指揮部成員、各小組負(fù)責(zé)人、外部協(xié)作單位(監(jiān)管機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)商、災(zāi)備中心)的加密電話、對(duì)講機(jī)頻率、衛(wèi)星電話號(hào)碼。1.2通信方法優(yōu)先保障核心通信線路，啟用備用運(yùn)營(yíng)商電路和衛(wèi)星通信設(shè)備。建立短信集群發(fā)送機(jī)制，用于向客戶發(fā)布服務(wù)變更通知。1.3備用方案準(zhǔn)備至少兩條物理隔離的通信線路，指定移動(dòng)通信應(yīng)急話務(wù)點(diǎn)，確保至少80%客戶可通過(guò)不同渠道聯(lián)系。1.4保障責(zé)任人辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌通信資源，網(wǎng)絡(luò)中心維護(hù)線路狀態(tài)，確保值班人員24小時(shí)聯(lián)系暢通。2應(yīng)急隊(duì)伍保障2.1人力資源2.1.1專家?guī)旒杉夹g(shù)專家(系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫(kù)、安全領(lǐng)域)、業(yè)務(wù)專家(清算、信貸、風(fēng)控)、法律顧問(wèn)。定期開展桌面推演。2.1.2專兼職隊(duì)伍技術(shù)保障部組建30人核心搶修隊(duì)，客服中心儲(chǔ)備100人應(yīng)急服務(wù)小組，每月開展技能培訓(xùn)。2.1.3協(xié)議隊(duì)伍與三家電信運(yùn)營(yíng)商簽訂應(yīng)急通信協(xié)議，與災(zāi)備服務(wù)商簽訂系統(tǒng)接管協(xié)議，明確響應(yīng)時(shí)效和服務(wù)費(fèi)用。3物資裝備保障3.1物資清單類型|數(shù)量|性能參數(shù)|存放位置|運(yùn)輸條件|更新時(shí)每年檢測(cè)|機(jī)電部|防塵|每半年檢查|運(yùn)營(yíng)管理部|每季度維護(hù)|辦公室3.2管理要求建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，包含采購(gòu)日期、保修期、使用記錄。重要物資指定雙人雙鎖管理，每月盤點(diǎn)。關(guān)鍵裝備需保持滿油滿電狀九、其他保障確保數(shù)據(jù)中心、核心機(jī)房、網(wǎng)管中心、重點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備UPS和備用發(fā)電機(jī)，定期開展切換演練。危急情況下，協(xié)調(diào)地方政府啟動(dòng)應(yīng)急供電預(yù)案，保障關(guān)鍵負(fù)荷2經(jīng)費(fèi)保障2.1專項(xiàng)預(yù)算設(shè)立應(yīng)急資金池，按上年度業(yè)務(wù)收入5%計(jì)提，?？顚Ｓ?。2.2動(dòng)用程序超出日常預(yù)算的應(yīng)急支出，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后由總指揮批準(zhǔn)。3交通運(yùn)輸保障3.1應(yīng)急車輛配備應(yīng)急通信車、技術(shù)搶修車，保持隨時(shí)待命狀態(tài)。3.2運(yùn)輸協(xié)調(diào)危急時(shí)協(xié)調(diào)交通部門開辟綠色通道，優(yōu)先保障人員、物資運(yùn)4治安保障4.1警力聯(lián)動(dòng)與轄區(qū)派出所建立協(xié)作機(jī)制，處理業(yè)務(wù)中斷引發(fā)的群體性事4.2現(xiàn)場(chǎng)秩序安保部門負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止惡意破壞行為。5技術(shù)保障5.1遠(yuǎn)程支持與核心系統(tǒng)供應(yīng)商簽訂724小時(shí)技術(shù)支持協(xié)議。5.2技術(shù)儲(chǔ)備掌握核心系統(tǒng)源代碼，儲(chǔ)備備用技術(shù)方案。6.1衛(wèi)生應(yīng)急聯(lián)系就近三甲醫(yī)院建立綠色通道，配備常用藥品和急救設(shè)備。6.2心理援助協(xié)調(diào)專業(yè)機(jī)構(gòu)為處置人員提供心理疏導(dǎo)服務(wù)。7后勤保障7.1食宿安排為外地支援人員提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所和伙食保障。7.2生活保障準(zhǔn)備應(yīng)急帳篷、床具、飲用水等生活物資。十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)1培訓(xùn)內(nèi)容包括預(yù)案全文、操作規(guī)程、應(yīng)急流程圖、通訊錄、外部協(xié)作單1.2培訓(xùn)要點(diǎn)涵蓋預(yù)警識(shí)別、響應(yīng)啟動(dòng)條件、各小組職責(zé)、資源調(diào)配流程、信息報(bào)送規(guī)范、與外部單位協(xié)作要求。2培訓(xùn)人員識(shí)別2.1關(guān)鍵培訓(xùn)人員應(yīng)急指揮部成員、各專項(xiàng)工作組組長(zhǎng)及骨干成員。2.2普及培訓(xùn)人員全體員工，每年至少參加一次基礎(chǔ)培訓(xùn)。3參加培訓(xùn)人員3.1首次培訓(xùn)新入職員工、轉(zhuǎn)崗人員必須參加全員應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。3.2進(jìn)階培訓(xùn)技術(shù)保障組、客服中心等關(guān)鍵崗位人員需參加專項(xiàng)技能培訓(xùn)。4實(shí)踐演練要求4.1演練形式每年至少開展1次桌面推演和1次實(shí)戰(zhàn)演練