一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范汽車維修服務行為，提升維修質(zhì)量，保障車輛運行安全，維護車主合法權(quán)益，促進汽車維修行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合實際情況，制定本標準。1.2適用范圍本標準適用于從事各類汽車維修經(jīng)營業(yè)務的企業(yè)（以下簡稱“維修企業(yè)”）及其維修服務活動的質(zhì)量監(jiān)督與管理。各級交通主管部門、道路運輸管理機構(gòu)及相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)可參照本標準對維修企業(yè)進行指導和監(jiān)管。1.3基本原則汽車維修質(zhì)量監(jiān)督應遵循客觀公正、科學規(guī)范、預防為主、持續(xù)改進的原則，確保維修過程透明可控，維修結(jié)果安全可靠。二、術(shù)語與定義2.1汽車維修質(zhì)量指汽車維修服務滿足相關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標準、合同約定以及車主合理使用需求的程度。2.2維修企業(yè)依法取得經(jīng)營許可，從事汽車維護、修理、改裝、美容等業(yè)務的法人或其他組織。2.3原廠配件指汽車生產(chǎn)廠家為其生產(chǎn)的車型專門配套生產(chǎn)的零部件，或其授權(quán)供應商生產(chǎn)并帶有原廠標識的零部件。2.4同質(zhì)配件指非汽車生產(chǎn)廠家授權(quán)，但質(zhì)量性能達到或接近原廠配件標準，且符合國家相關(guān)質(zhì)量認證要求的零部件。2.5竣工檢驗維修作業(yè)完成后，維修企業(yè)對車輛維修質(zhì)量是否符合規(guī)定要求所進行的全面檢驗。三、維修企業(yè)基本要求3.1資質(zhì)與人員3.1.1維修企業(yè)應具備合法有效的經(jīng)營資質(zhì)，按照核定的經(jīng)營范圍開展業(yè)務。3.1.2技術(shù)負責人、質(zhì)量檢驗員、主要維修工種應持有效證件上崗，具備相應的專業(yè)知識和技能。3.1.3企業(yè)應建立健全人員培訓和考核制度，確保員工技能水平滿足維修質(zhì)量要求。3.2場地與設備3.2.1維修場地布局合理，滿足安全、環(huán)保及作業(yè)流程要求，區(qū)域劃分清晰。3.2.2配備與維修業(yè)務相適應的診斷、檢測、維修、計量等設備，且性能完好，定期進行檢定或校準，并做好記錄。3.2.3工具、量具應定期維護保養(yǎng)，確保精度和適用性。3.3質(zhì)量管理體系3.3.1建立并有效運行質(zhì)量管理體系，明確各部門及人員的質(zhì)量職責。3.3.2制定完善的維修質(zhì)量管理制度、作業(yè)指導書和操作規(guī)程，并確保嚴格執(zhí)行。3.3.3建立客戶投訴處理機制，及時、公正地處理質(zhì)量糾紛。四、維修服務過程質(zhì)量監(jiān)督4.1業(yè)務接待與診斷4.1.1維修企業(yè)應主動、熱情接待客戶，詳細詢問車輛故障現(xiàn)象、使用情況及維修歷史。4.1.2維修人員應運用專業(yè)設備和技術(shù)手段對車輛進行檢查和診斷，準確判斷故障原因和維修范圍，向客戶提供清晰、合理的維修方案及費用估算，并獲得客戶確認。4.1.3嚴禁虛報故障、夸大維修范圍或未經(jīng)客戶同意擅自增減維修項目。4.2維修作業(yè)過程控制4.2.1維修作業(yè)應嚴格遵守相關(guān)技術(shù)標準、操作規(guī)程及維修方案要求。4.2.2配件使用應符合規(guī)定：優(yōu)先選用原廠配件；使用同質(zhì)配件或再制造配件時，必須向客戶明示并征得同意，且確保配件質(zhì)量合格，來源可追溯。嚴禁使用假冒偽劣配件。4.2.3維修過程中應做好詳細記錄，包括更換的配件名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、生產(chǎn)廠家等信息，以及關(guān)鍵工序的作業(yè)內(nèi)容和技術(shù)參數(shù)。4.2.4對維修過程中發(fā)現(xiàn)的新問題或需變更維修方案的，應及時與客戶溝通，經(jīng)客戶同意后方可實施。4.3竣工檢驗4.3.1維修作業(yè)完成后，維修企業(yè)必須進行嚴格的竣工檢驗。檢驗工作應由專職質(zhì)量檢驗員負責，檢驗員不得同時承擔該車的維修作業(yè)。4.3.2竣工檢驗應依據(jù)維修技術(shù)標準、維修方案及相關(guān)法規(guī)要求進行，包括外觀檢查、性能測試、功能驗證等。必要時可進行路試。4.3.3竣工檢驗合格的車輛，應由質(zhì)量檢驗員簽字確認，并簽發(fā)《機動車維修竣工出廠合格證》。檢驗不合格的車輛，應進行返修，直至檢驗合格。4.4交車與資料移交4.4.1交車時，維修企業(yè)應向客戶提供詳細的維修結(jié)算清單、竣工檢驗報告、《機動車維修竣工出廠合格證》等資料，并對維修項目、更換配件、費用明細及注意事項進行說明。4.4.2主動告知客戶維修質(zhì)量保證期及售后服務承諾。4.4.3聽取客戶意見，對客戶提出的疑問應耐心解答。五、維修質(zhì)量保證與售后5.1質(zhì)量保證期維修企業(yè)應明確承諾維修質(zhì)量保證期，保證期自車輛竣工出廠之日起計算。在保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛故障或損壞，維修企業(yè)應免費予以返修。5.2售后服務5.2.1建立健全售后服務體系，及時響應客戶的咨詢和求助。5.2.2對客戶反饋的質(zhì)量問題應認真調(diào)查核實，屬于維修質(zhì)量問題的，應按照承諾及時妥善處理。5.3投訴處理設立便捷的客戶投訴渠道，對客戶投訴應在規(guī)定時限內(nèi)予以受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果告知客戶。六、質(zhì)量監(jiān)督與改進6.1內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督維修企業(yè)應建立內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對維修質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況、維修作業(yè)過程、竣工檢驗結(jié)果等進行檢查和評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正和預防措施。6.2外部質(zhì)量監(jiān)督交通主管部門、道路運輸管理機構(gòu)及相關(guān)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)應依法對維修企業(yè)的維修質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，可采取定期檢查、不定期抽查、投訴核查等方式。6.3質(zhì)量信息反饋與持續(xù)改進維修企業(yè)應建立質(zhì)量信息收集、分析和反饋機制，通過客戶滿意度調(diào)查、維修質(zhì)量統(tǒng)計分析等方式，識別質(zhì)量改進機會，持續(xù)改進維修服務質(zhì)量。七、記錄與檔案管理7.1維修記錄維修企業(yè)應對維修合同、派工單、診斷記錄、維修作業(yè)單、配件領用記錄、竣工檢驗記錄、結(jié)算清單等原始憑證進行規(guī)范管理，確保記錄真實、準確、完整。7.2檔案保存維修檔案