2025年大學(xué)警衛(wèi)學(xué)專業(yè)題庫——社區(qū)警務(wù)與矛盾化解考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每題3分，共15分）1.社區(qū)警務(wù)2.矛盾糾紛3.多元調(diào)解4.社區(qū)安全風(fēng)險評估5.警民溝通二、簡答題（每題5分，共25分）1.簡述社區(qū)警務(wù)工作的基本原則。2.警衛(wèi)專業(yè)視角下，社區(qū)治安管理應(yīng)重點關(guān)注哪些方面？3.矛盾糾紛發(fā)生發(fā)展通常經(jīng)歷哪幾個階段？4.簡述人民調(diào)解在化解基層矛盾中的優(yōu)勢。5.在社區(qū)警務(wù)工作中，如何有效提升警民關(guān)系？三、論述題（每題10分，共30分）1.結(jié)合當(dāng)前基層治理的實際情況，論述社區(qū)警務(wù)在維護社會穩(wěn)定中的重要作用。2.試析警衛(wèi)人員在處理社區(qū)鄰里糾紛時可能面臨的挑戰(zhàn)以及應(yīng)采取的應(yīng)對策略。3.論述科技信息化手段在提升社區(qū)警務(wù)效能和矛盾化解效率方面的應(yīng)用前景。四、案例分析題（每題15分，共30分）1.某社區(qū)近期發(fā)生多起因外賣配送員與商鋪、居民產(chǎn)生的摩擦和沖突，影響社區(qū)秩序。假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)該社區(qū)警衛(wèi)工作的民警，請分析這一問題的原因，并提出綜合性的社區(qū)警務(wù)對策，以預(yù)防和減少類似事件的發(fā)生。2.某社區(qū)內(nèi)兩戶居民因房屋漏水問題產(chǎn)生長期糾紛，多次協(xié)商無果，情緒日益激動，甚至出現(xiàn)相互爭吵、阻撓的情況，存在激化風(fēng)險。請分析該矛盾糾紛的特點，并設(shè)計一個包含多種調(diào)解方式整合的化解方案，說明各環(huán)節(jié)的操作要點和注意事項。試卷答案一、名詞解釋1.社區(qū)警務(wù)：指公安機關(guān)基本警務(wù)活動向社區(qū)延伸，依靠社區(qū)力量，發(fā)動社區(qū)群眾，管理社區(qū)事務(wù)，預(yù)防社區(qū)犯罪，化解社區(qū)矛盾，服務(wù)社區(qū)群眾，維護社區(qū)治安秩序的一種警務(wù)模式和工作方法。它強調(diào)預(yù)防為主、服務(wù)為先、打防結(jié)合、依靠群眾。**解析思路：*定義需包含核心要素：公安機關(guān)活動延伸、向社區(qū)、依靠力量（社區(qū)力量、群眾）、工作內(nèi)容（管理、預(yù)防、化解、服務(wù)、維護）、模式特點（預(yù)防為主、服務(wù)為先等）。簡潔準(zhǔn)確概括其概念和特點。2.矛盾糾紛：指社會主體之間因利益、認(rèn)知、情感等方面存在差異或沖突，而產(chǎn)生的相互間不協(xié)調(diào)、不和諧的狀態(tài)，通常表現(xiàn)為意見分歧、矛盾對立，可能引發(fā)矛盾主體的不滿、對抗甚至沖突。**解析思路：*定義需點明主體（社會主體）、原因（利益、認(rèn)知、情感差異沖突）、狀態(tài)（不協(xié)調(diào)、不和諧）、表現(xiàn)形式（意見分歧、矛盾對立、不滿、對抗）。強調(diào)其社會性和潛在升級風(fēng)險。3.多元調(diào)解：指在黨的領(lǐng)導(dǎo)和政府支持下，通過人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解以及行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解等不同類型、不同層級的調(diào)解組織和工作機制，共同參與、相互配合，依法、及時、有效化解各類社會矛盾糾紛的工作體系。**解析思路：*定義需突出“多元”（多種類型、多個主體）、“體系”（共同參與、配合）、“目標(biāo)”（化解矛盾）、“途徑”（不同組織、機制）。體現(xiàn)當(dāng)前矛盾糾紛化解機制的特點。4.社區(qū)安全風(fēng)險評估：指在社區(qū)范圍內(nèi)，運用科學(xué)方法和技術(shù)手段，系統(tǒng)識別社區(qū)存在的各類安全風(fēng)險因素（如治安、消防、公共設(shè)施、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、群體性事件等），分析評估這些因素引發(fā)不安全事件的可能性及其危害程度，并以此為基礎(chǔ)制定針對性防控措施的過程。**解析思路：*定義需包含核心動作（識別、評估）、對象（社區(qū)安全風(fēng)險因素）、方法（科學(xué)方法、技術(shù)手段）、內(nèi)容（可能性、危害程度）、目的（制定防控措施）。體現(xiàn)其科學(xué)性和預(yù)防性。5.警民溝通：指公安機關(guān)人民警察與人民群眾之間進行的雙向信息交流與互動過程，旨在建立信任、傳遞信息、了解民意、爭取支持、解決糾紛、化解矛盾，從而促進警民關(guān)系和諧，提升警務(wù)工作效能。**解析思路：*定義需點明主體（警察與群眾）、性質(zhì)（雙向交流互動）、目的（建立信任、傳遞信息、了解民意、爭取支持、解決糾紛、化解矛盾、和諧關(guān)系、提升效能）。二、簡答題1.社區(qū)警務(wù)工作的基本原則：*依法治理原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)開展警務(wù)活動。*服務(wù)群眾原則：把為群眾服務(wù)放在首位，解決群眾實際問題。*預(yù)防為主原則：重心前移，加強源頭預(yù)防和風(fēng)險化解。*依靠群眾原則：發(fā)動群眾、組織群眾、服務(wù)群眾、保護群眾，形成工作合力。*綜合治理原則：整合各方資源，協(xié)同共治社區(qū)治安。*科技信息化原則：運用現(xiàn)代科技手段提升警務(wù)效能。*（可根據(jù)教材具體表述調(diào)整）**解析思路：*列舉核心原則，并簡要說明其內(nèi)涵。常見原則如依法、服務(wù)、預(yù)防、依靠、綜合、科技等，需圍繞社區(qū)警務(wù)的特點進行選擇和闡述。要求條理清晰，概念準(zhǔn)確。2.警衛(wèi)專業(yè)視角下，社區(qū)治安管理應(yīng)重點關(guān)注哪些方面？*重點人員管控：加強對轄區(qū)內(nèi)刑滿釋放人員、社區(qū)矯正人員、吸毒人員、嚴(yán)重精神障礙患者等重點人員的動態(tài)管控和幫扶教育。*重點場所安全：強化對學(xué)校、醫(yī)院、商場、車站、金融網(wǎng)點、涉密場所等人員密集或具有特殊性質(zhì)場所的安全風(fēng)險評估、隱患排查和巡邏守護。*警情風(fēng)險研判：利用大數(shù)據(jù)等手段，加強對社區(qū)治安態(tài)勢、突出治安問題的分析研判，預(yù)測預(yù)警潛在風(fēng)險。*應(yīng)急處突準(zhǔn)備：針對社區(qū)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件（如火災(zāi)、爆炸、自然災(zāi)害、群體性事件），制定應(yīng)急預(yù)案，做好力量部署和物資準(zhǔn)備。*安全防范宣傳：開展形式多樣的安全防范宣傳教育培訓(xùn)，提升居民和重點單位的安全意識和自防能力。**解析思路：*結(jié)合警衛(wèi)專業(yè)的“安全”、“防范”、“管控”、“應(yīng)急”等關(guān)鍵詞，聚焦社區(qū)治安管理的風(fēng)險點和警衛(wèi)專業(yè)需要發(fā)揮作用的環(huán)節(jié)。突出風(fēng)險意識和主動預(yù)防。3.矛盾糾紛發(fā)生發(fā)展通常經(jīng)歷哪幾個階段？*矛盾萌芽階段：矛盾主體間出現(xiàn)意見分歧、利益沖突的初期，矛盾尚未激化，表現(xiàn)形式較為隱蔽。*矛盾激化階段：矛盾雙方?jīng)_突加劇，對立情緒增強，矛盾表現(xiàn)形式外顯，可能伴隨爭吵、干擾正常生活等工作。*矛盾白熱化階段：矛盾達到頂點，雙方情緒失控，可能采取過激行為，如侮辱、誹謗、損毀財物甚至暴力沖突，對社會秩序造成威脅。*矛盾解決或轉(zhuǎn)化階段：通過外部力量介入或自身努力，矛盾得到化解、緩和或因某種原因擱置、轉(zhuǎn)化。**解析思路：*按照時間順序和激烈程度，描述矛盾從產(chǎn)生到可能結(jié)局的典型發(fā)展過程。通常分為萌芽、激化、白熱化、解決/轉(zhuǎn)化幾個階段。要求邏輯清晰，階段劃分合理。4.簡述人民調(diào)解在化解基層矛盾中的優(yōu)勢。*群眾基礎(chǔ)好：扎根基層，貼近群眾，易于被當(dāng)事人接受。*程序靈活簡便：不拘泥于嚴(yán)格的法律程序，方式靈活，耗時短、成本低。*維持關(guān)系佳：注重情理法結(jié)合，調(diào)解過程有助于修復(fù)關(guān)系，化解對立。*法治成本低：避免訴訟，節(jié)省當(dāng)事人時間和經(jīng)濟成本，減少司法資源消耗。*預(yù)防作用強：及時化解小矛盾，防止矛盾升級激化。**解析思路：*從人民調(diào)解的性質(zhì)（群眾性）、程序（靈活性）、效果（關(guān)系修復(fù)）、成本（低廉性）、功能（預(yù)防性）等方面闡述其優(yōu)勢。突出其在基層社會治理中的獨特價值。5.在社區(qū)警務(wù)工作中，如何有效提升警民關(guān)系？*強化服務(wù)意識：樹立以人民為中心的理念，主動為群眾排憂解難。*暢通溝通渠道：通過走訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式傾聽群眾訴求，及時回應(yīng)關(guān)切。*提升執(zhí)法水平：嚴(yán)格規(guī)范公正文明執(zhí)法，尊重和保障人權(quán)。*加強警民互動：積極參與社區(qū)活動，開展安全防范宣傳，增進了解和信任。*坦誠接受監(jiān)督：主動接受群眾監(jiān)督，對群眾反映的問題認(rèn)真核查處理。*樹立良好形象：注重言行舉止，展現(xiàn)警察良好素質(zhì)和精神風(fēng)貌。**解析思路：*從思想認(rèn)識（服務(wù)意識）、溝通方式（渠道暢通）、行為規(guī)范（執(zhí)法水平）、互動參與（警民互動）、外部監(jiān)督（接受監(jiān)督）、個人修養(yǎng)（形象樹立）等多個維度提出具體措施。三、論述題1.結(jié)合當(dāng)前基層治理的實際情況，論述社區(qū)警務(wù)在維護社會穩(wěn)定中的重要作用。*社區(qū)警務(wù)是維護社會穩(wěn)定的“第一道防線”。通過深入社區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)和化解各類矛盾糾紛，預(yù)防違法犯罪的發(fā)生，將不穩(wěn)定因素消滅在萌芽狀態(tài)，有效維護了社區(qū)的和諧安寧。*社區(qū)警務(wù)是服務(wù)人民群眾、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的重要橋梁。通過提供治安防范、法律咨詢、便民服務(wù)等，滿足群眾需求，增進警民互信，營造良好社會氛圍，為維護穩(wěn)定奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。*社區(qū)警務(wù)是整合社會資源、推進社會治理創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，F(xiàn)代社區(qū)警務(wù)強調(diào)多元共治，通過與社區(qū)組織、企事業(yè)單位、志愿者等合作，整合各方力量，共同參與社區(qū)安全防范和矛盾化解，形成維護穩(wěn)定的強大合力。*社區(qū)警務(wù)是提升公安機關(guān)戰(zhàn)斗力和影響力的基礎(chǔ)工程。通過扎根基層，了解社情民意，掌握治安動態(tài)，可以有效提升公安機關(guān)對轄區(qū)治安形勢的掌控能力和快速反應(yīng)能力，夯實維護穩(wěn)定的工作根基。*結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化、信息化社會背景，社區(qū)警務(wù)在應(yīng)對新型犯罪、管理流動人口、處置網(wǎng)絡(luò)輿情等方面也發(fā)揮著越來越重要的作用。*因此，加強和改進社區(qū)警務(wù)工作，是新時代維護社會穩(wěn)定、促進長治久安的必然要求，具有不可替代的重要作用。**解析思路：*首先點明核心論點：社區(qū)警務(wù)在維護穩(wěn)定中作用重要。然后從“防線作用”（預(yù)防犯罪、化解矛盾）、“橋梁作用”（服務(wù)群眾、和諧警民）、“關(guān)鍵環(huán)節(jié)”（資源整合、治理創(chuàng)新）、“基礎(chǔ)工程”（提升能力、夯實根基）等多個角度展開論述，并結(jié)合時代背景進行深化。最后總結(jié)強調(diào)。要求論點明確，論據(jù)充分，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合實際。2.試析警衛(wèi)人員在處理社區(qū)鄰里糾紛時可能面臨的挑戰(zhàn)以及應(yīng)采取的應(yīng)對策略。*挑戰(zhàn)：*情感糾葛深：鄰里糾紛往往涉及日常生活瑣事，當(dāng)事人情緒激動，個人情感因素濃厚，易將工作視為“管閑事”，產(chǎn)生抵觸情緒。*群體影響大：鄰里關(guān)系可能影響到整個樓棟或小區(qū)的氛圍，處理不當(dāng)易引發(fā)群體性矛盾。*法律政策邊界模糊：許多鄰里糾紛涉及道德、習(xí)慣等非法律范疇，法律法規(guī)適用空間有限。*警衛(wèi)專業(yè)角色定位模糊：警衛(wèi)人員如何在社區(qū)警務(wù)框架內(nèi)介入鄰里糾紛，既要維護秩序，又不能過度干預(yù)，界限需要把握。*證據(jù)收集難：鄰里糾紛多為口角或輕微摩擦，客觀證據(jù)難以獲取。*應(yīng)對策略：*保持中立，尊重意愿：始終保持中立、客觀立場，尊重當(dāng)事人的意愿，不偏袒任何一方，以調(diào)解為主，避免激化矛盾。*耐心傾聽，疏導(dǎo)情緒：耐心傾聽雙方陳述，理解各自訴求和委屈，通過溝通技巧引導(dǎo)當(dāng)事人冷靜下來，緩解緊張情緒。*情理法結(jié)合，尋找切入口：運用生活常識、道德規(guī)范和法律法規(guī)，結(jié)合雙方實際情況，尋找共同點和利益契合點，引導(dǎo)雙方互諒互讓。*分頭做工作，爭取理解：分別與雙方溝通，了解其真實想法和顧慮，爭取其中一方或雙方的理解與合作。*提供幫助，引導(dǎo)自助：在政策法規(guī)允許范圍內(nèi)，提供必要的法律咨詢或協(xié)調(diào)資源幫助，同時引導(dǎo)當(dāng)事人學(xué)會自行化解矛盾。*把握分寸，依法處置：對于可能升級的沖突，要及時介入，維護現(xiàn)場秩序，但避免過度使用強制手段。對于違反治安管理規(guī)定的行為，依法進行處置；對于超出能力范圍的復(fù)雜糾紛，及時引導(dǎo)當(dāng)事人通過人民調(diào)解或訴訟途徑解決。*事后跟進，防止反復(fù)：對已調(diào)解解決的糾紛，適時進行回訪，了解情況，防止矛盾反復(fù)。**解析思路：*先分析警衛(wèi)人員在處理此類糾紛時可能遇到的具體困難和挑戰(zhàn)，需結(jié)合社區(qū)環(huán)境和警衛(wèi)工作特點。然后針對這些挑戰(zhàn)，提出具體、可操作的應(yīng)對策略，如態(tài)度（中立、尊重）、方法（傾聽、疏導(dǎo)、情理法結(jié)合）、技巧（分頭做工作、尋找切入口）、邊界（把握分寸、依法處置）、后續(xù)（事后跟進）。要求分析透徹，策略具體可行，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。3.論述科技信息化手段在提升社區(qū)警務(wù)效能和矛盾化解效率方面的應(yīng)用前景。*提升信息獲取與風(fēng)險研判能力：通過視頻監(jiān)控、人臉識別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，可以實時掌握社區(qū)動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)可疑人員、異常事件和安全風(fēng)險隱患，為預(yù)防犯罪和化解矛盾提供精準(zhǔn)預(yù)警。例如，通過分析高頻矛盾糾紛區(qū)域、人群特征，可以更有針對性地開展預(yù)防和調(diào)解工作。*優(yōu)化警務(wù)資源部署與調(diào)度：基于信息化平臺，可以實現(xiàn)對警力、裝備等資源的動態(tài)管理和優(yōu)化配置，根據(jù)社區(qū)治安狀況和突發(fā)事件，快速調(diào)派警力，提高響應(yīng)速度和處突效率。*創(chuàng)新矛盾糾紛化解模式：發(fā)展線上調(diào)解平臺、遠程視頻調(diào)解室等，打破地域限制，方便當(dāng)事人參與，尤其適用于跨區(qū)域糾紛或行動不便的當(dāng)事人，提高調(diào)解效率。同時，可以利用數(shù)據(jù)分析為調(diào)解提供參考依據(jù)。*加強警民溝通與服務(wù)：通過社區(qū)APP、微信公眾號等線上渠道，發(fā)布警務(wù)信息、安全提示，提供在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，暢通警民溝通渠道，提升服務(wù)便捷性和群眾滿意度。*構(gòu)建社區(qū)治理信息共享平臺：整合公安、民政、城管、網(wǎng)格化服務(wù)等相關(guān)部門數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)信息互通共享，形成工作合力，更全面地掌握社區(qū)情況，提升協(xié)同治理能力。*推動警務(wù)工作透明化與規(guī)范化：視頻記錄、系統(tǒng)留痕等技術(shù)手段，可以規(guī)范警務(wù)行為，減少爭議，提升執(zhí)法公信力。同時，也為事后復(fù)盤、經(jīng)驗總結(jié)提供數(shù)據(jù)支持。*未來展望：隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展，未來社區(qū)警務(wù)將更加智能化，如智能預(yù)警、自動分流、智能調(diào)解助手等應(yīng)用將更加普及，實現(xiàn)從“人海戰(zhàn)術(shù)”向“智慧警務(wù)”的轉(zhuǎn)變，極大提升社區(qū)安全水平和矛盾化解的現(xiàn)代化水平。**解析思路：*首先點明科技信息化的核心作用：提升效能、提高效率。然后從信息獲取研判、資源部署調(diào)度、矛盾化解模式、警民溝通服務(wù)、信息共享、工作透明規(guī)范等多個方面具體闡述其應(yīng)用場景和優(yōu)勢。最后對發(fā)展趨勢進行展望。要求視野開闊，結(jié)合前沿技術(shù)，論述系統(tǒng)全面。四、案例分析題1.某社區(qū)近期發(fā)生多起因外賣配送員與商鋪、居民產(chǎn)生的摩擦和沖突，影響社區(qū)秩序。假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)該社區(qū)警衛(wèi)工作的民警，請分析這一問題的原因，并提出綜合性的社區(qū)警務(wù)對策，以預(yù)防和減少類似事件的發(fā)生。*原因分析：*利益沖突：商鋪（追求高效配送、控制成本）與配送員（追求效率、收入）之間、配送員與居民（考慮安全和隱私）之間存在利益上的摩擦。*規(guī)則不明確或不執(zhí)行：社區(qū)或平臺對于配送員的行駛路線、?？繀^(qū)域、快遞放置方式等規(guī)則可能不明確，或商鋪、居民、配送員自身都不嚴(yán)格遵守。*溝通不暢：配送員與商鋪、居民之間缺乏有效溝通，容易因誤解產(chǎn)生矛盾。*管理缺位：社區(qū)對配送員的管理服務(wù)不到位，缺乏引導(dǎo)和規(guī)范。*個別人員素質(zhì)問題：少數(shù)配送員或商鋪、居民的不文明行為加劇了沖突。*高峰期壓力：上下班高峰期，配送任務(wù)集中，增加了沖突發(fā)生的概率。*綜合性社區(qū)警務(wù)對策：*建立溝通協(xié)調(diào)機制：牽頭社區(qū)居委會、物業(yè)、平臺公司、轄區(qū)派出所、外賣配送站（或組織），定期召開協(xié)調(diào)會，通報情況，協(xié)商解決矛盾。*明確并宣傳配送規(guī)則：與平臺、商鋪、居民共同商定或細(xì)化社區(qū)內(nèi)的配送路線、臨時?？奎c、快遞投遞規(guī)范（如放入智能柜、指定區(qū)域等），并廣泛宣傳，確保各方知曉。*加強宣傳引導(dǎo)與服務(wù)：通過社區(qū)公告欄、微信群等途徑，向居民宣傳文明居住、理解配送員的必要性。向配送員宣傳社區(qū)規(guī)定、安全文明配送要求，提供必要的安全提示（如夜間配送注意事項）。*開展矛盾調(diào)解：對已發(fā)生的輕微沖突，及時介入調(diào)解，引導(dǎo)雙方互諒互讓。對多次發(fā)生或情節(jié)較重的，分析深層原因，從規(guī)則、管理、溝通等方面入手解決。*強化巡邏防控：在配送高峰時段和重點區(qū)域，增加警力或聯(lián)合安保力量巡邏，及時制止不當(dāng)行為，維護現(xiàn)場秩序。*推動平臺落實主體責(zé)任：協(xié)調(diào)平臺公司優(yōu)化算法，合理分配訂單，引導(dǎo)配送員規(guī)范操作，并建立獎懲機制。*探索建立配送員服務(wù)站：在社區(qū)內(nèi)設(shè)置休息點或服務(wù)點，為配送員提供飲水、充電、簡餐等服務(wù)，改善其工作環(huán)境，提升其歸屬感。*與平臺合作利用科技手段：推動平臺利用導(dǎo)航、電子圍欄等技術(shù)，引導(dǎo)配送員規(guī)范行駛和?？俊?*解析思路：*案例分析題需先深入分析問題原因，從多角度（利益、規(guī)則、溝通、管理、人員、環(huán)境）入手。然后提出對策，對策應(yīng)具有針對性、系統(tǒng)性、可操作性，覆蓋預(yù)防、管理、調(diào)解、服務(wù)等各個方面，體現(xiàn)社區(qū)警務(wù)的綜合運用。要求分析深入，對策全面具體。2.某社區(qū)內(nèi)兩戶居民因房屋漏水問題產(chǎn)生長期糾紛，情緒日益激動，甚至出現(xiàn)相互爭吵、阻撓的情況，存在激化風(fēng)險。請分析該矛盾糾紛的特點，并設(shè)計一個包含多種調(diào)解方式整合的化解方案，說明各環(huán)節(jié)的操作要點和注意事項。*矛盾糾紛特點分析：*因物糾紛：核心問題是房屋漏水這一具體物件狀態(tài)問題。*持續(xù)時間長：糾紛已持續(xù)一段時間，表明問題未能有效解決，矛盾不斷積累。*情緒激烈：雙方情緒激動，已出現(xiàn)爭吵、阻撓行為，表明矛盾已進入激化階段，潛在沖突風(fēng)險高。*涉及專業(yè)領(lǐng)域：房屋質(zhì)量問題涉及建筑、防水等專業(yè)知識，雙方可能缺乏專業(yè)判斷能力。*可能影響鄰里關(guān)系：長期糾紛可能嚴(yán)重破壞雙方鄰里關(guān)系。*可能涉及第三方（物業(yè)）：漏水問題可能涉及物業(yè)的維修責(zé)任。*包含多種調(diào)解方式整合的化解方案：*第一階段：穩(wěn)定情緒，介入調(diào)查（主要依靠警方力量，輔助人民調(diào)解）*操作要點：立即介入，分別與兩戶當(dāng)事人溝通，穩(wěn)定其情緒，強調(diào)和平解決的重要性，傾聽雙方訴求和委屈，避免直接激化矛盾。初步了解漏水情況、持續(xù)時間、已采取措施等。*注意事項：保持中立，不預(yù)判責(zé)任，不偏袒任何一方。注意言行舉止，避免讓當(dāng)事人感覺受到指責(zé)。記錄現(xiàn)場情況。*第二階段：核實情況，多方協(xié)調(diào)（整合人民調(diào)解、行政調(diào)解、組織協(xié)調(diào)）*操作要點：聯(lián)合社區(qū)人民調(diào)解委