第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁圣瑞物業(yè)崗前培訓考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.物業(yè)服務中，業(yè)主委員會的主要職責不包括以下哪項？

（）A.制定小區(qū)管理規(guī)約

（）B.監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行合同

（）C.直接負責小區(qū)綠化養(yǎng)護

（）D.決定物業(yè)費的收支使用

2.物業(yè)管理中，以下哪種溝通方式最適用于處理緊急突發(fā)事件？

（）A.社區(qū)公告欄張貼通知

（）B.物業(yè)APP發(fā)布提醒

（）C.現(xiàn)場緊急廣播

（）D.定期召開業(yè)主大會

3.根據(jù)國家《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務合同由誰與業(yè)主大會或業(yè)主委員會簽訂？

（）A.政府主管部門

（）B.業(yè)主代表

（）C.物業(yè)服務企業(yè)

（）D.開發(fā)建設(shè)單位

4.小區(qū)消防設(shè)施每月至少進行一次巡查，以下哪項不屬于常規(guī)檢查內(nèi)容？

（）A.消防栓是否完好

（）B.消防通道是否暢通

（）C.消防控制室值班人員是否在崗

（）D.業(yè)主家中滅火器壓力是否正常

5.物業(yè)服務中，“首問負責制”的核心要求是？

（）A.最多問三次再轉(zhuǎn)接

（）B.僅負責本部門業(yè)務

（）C.接到問題必須當場解決

（）D.負責首次接待的整個服務流程

6.小區(qū)公共區(qū)域照明燈泡的常規(guī)更換周期通常是多久？

（）A.每天檢查

（）B.每月檢查

（）C.每季度檢查

（）D.每半年檢查

7.物業(yè)服務中，處理業(yè)主投訴的流程一般不包括以下環(huán)節(jié)？

（）A.記錄投訴內(nèi)容

（）B.調(diào)查核實情況

（）C.當場要求業(yè)主簽字確認

（）D.及時反饋處理結(jié)果

8.以下哪種行為屬于物業(yè)服務中的“不當收費”情形？

（）A.按合同約定收取物業(yè)費

（）B.因設(shè)施維修臨時加收費用

（）C.未提前公示收費項目

（）D.收費標準經(jīng)物價部門備案

9.小區(qū)電梯日常維保應由具備哪種資質(zhì)的單位實施？

（）A.業(yè)主自行組織

（）B.任何維修人員均可

（）C.具備《電梯維修保養(yǎng)資質(zhì)》的企業(yè)

（）D.物業(yè)公司內(nèi)部人員

10.物業(yè)服務中，對突發(fā)漏水事故的處理優(yōu)先級應是？

（）A.先安撫業(yè)主情緒

（）B.立即切斷水源

（）C.先拍照留證

（）D.等待保險公司到場

11.業(yè)主臨時會議召開條件中，以下哪項是必須滿足的？

（）A.占有建筑物總面積1/3以上的業(yè)主提議

（）B.占有建筑物總面積1/2以上的業(yè)主提議

（）C.業(yè)主委員會提議

（）D.物業(yè)服務企業(yè)提議

12.小區(qū)垃圾分類中，“廚余垃圾”主要指哪些？

（）A.廢紙、塑料瓶

（）B.食品包裝袋

（）C.剩菜剩飯、果皮

（）D.廢棄電池

13.物業(yè)服務合同中，以下哪項屬于“不可抗力”免責情形？

（）A.物業(yè)員工操作失誤

（）B.自然災害（如地震、洪水）

（）C.業(yè)主個人財產(chǎn)損失

（）D.第三方惡意破壞

14.小區(qū)監(jiān)控攝像頭覆蓋范圍應遵循的原則是？

（）A.越多越好

（）B.只覆蓋公共區(qū)域

（）C.部分覆蓋公共區(qū)域和重點區(qū)域

（）D.根據(jù)業(yè)主付費情況決定

15.物業(yè)服務中，對業(yè)主裝修的監(jiān)管主要涉及？

（）A.裝修材料品牌

（）B.是否符合消防、環(huán)保規(guī)定

（）C.裝修費用標準

（）D.裝修時間選擇

16.業(yè)主損壞小區(qū)公共設(shè)施，物業(yè)有權(quán)要求其？

（）A.賠償損失

（）B.罰款1000元

（）C.通報批評

（）D.賠禮道歉

17.物業(yè)服務中，“綠色物業(yè)”理念的核心是？

（）A.使用最高價設(shè)備

（）B.減少資源消耗和環(huán)境污染

（）C.增加安保人員

（）D.提高物業(yè)費標準

18.小區(qū)門禁系統(tǒng)維護中，以下哪項操作是禁止的？

（）A.定期測試系統(tǒng)功能

（）B.備份門禁數(shù)據(jù)

（）C.未經(jīng)授權(quán)更換門禁卡

（）D.更新系統(tǒng)軟件

19.物業(yè)服務中，對老年代步車的管理應遵循？

（）A.禁止進入小區(qū)

（）B.與普通電動車統(tǒng)一管理

（）C.設(shè)置專用停放區(qū)域并限制行駛速度

（）D.由物業(yè)統(tǒng)一租賃

20.物業(yè)服務合同到期后，續(xù)簽流程一般由誰發(fā)起？

（）A.業(yè)主委員會

（）B.物業(yè)服務企業(yè)

（）C.開發(fā)建設(shè)單位

（）D.政府主管部門

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.物業(yè)服務中，業(yè)主享有的權(quán)利包括？

（）A.檢查物業(yè)服務企業(yè)工作情況

（）B.參與業(yè)主大會決策

（）C.享受小區(qū)公共收益

（）D.自行占用公共區(qū)域搭建房屋

22.小區(qū)消防演練的主要目的有？

（）A.提高業(yè)主消防安全意識

（）B.檢驗消防設(shè)施有效性

（）C.增加物業(yè)服務收入

（）D.展示物業(yè)員工能力

23.物業(yè)服務中，處理業(yè)主投訴時需要注意？

（）A.保持專業(yè)態(tài)度

（）B.及時響應

（）C.未經(jīng)核實擅自承諾

（）D.做好記錄存檔

24.小區(qū)公共收益的來源包括？

（）A.公共廣告位租賃費

（）B.占用公共區(qū)域停車費

（）C.綠化養(yǎng)護費

（）D.物業(yè)管理費滯納金

25.物業(yè)服務中，違反“裝修管理規(guī)定”的行為可能包括？

（）A.未申請裝修許可

（）B.改變房屋結(jié)構(gòu)

（）C.使用劣質(zhì)裝修材料

（）D.裝修期間噪音擾民

26.物業(yè)服務合同中，物業(yè)服務企業(yè)的義務有？

（）A.維護公共設(shè)施

（）B.做好安全防范

（）C.收取業(yè)主欠費

（）D.組織社區(qū)文化活動

27.小區(qū)垃圾分類中，“有害垃圾”主要包括？

（）A.廢電池

（）B.廢燈管

（）C.廢棄家具

（）D.廢棄藥品

28.物業(yè)服務中，物業(yè)員工儀容儀表應做到？

（）A.衣著整潔

（）B.佩戴工牌

（）C.語言文明

（）D.佩戴飾品

29.物業(yè)服務中，對突發(fā)停電事故的處理流程包括？

（）A.立即報告上級

（）B.檢查供電線路

（）C.通知業(yè)主停電信息

（）D.優(yōu)先搶修商業(yè)用電

30.業(yè)主委員會的組成方式可以是？

（）A.按單元面積比例選舉

（）B.由業(yè)主大會直接任命

（）C.指定物業(yè)員工參與

（）D.推選業(yè)主代表

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.物業(yè)服務企業(yè)可以隨意提高物業(yè)收費標準。（×）

32.小區(qū)消防通道寬度應不小于2米。（√）

33.業(yè)主有權(quán)查閱物業(yè)服務合同。（√）

34.物業(yè)員工在接到業(yè)主投訴時可以推諉。（×）

35.小區(qū)公共區(qū)域廣告位收入必須用于小區(qū)公共事務。（√）

36.物業(yè)服務中，業(yè)主可以自行改裝電梯。（×）

37.物業(yè)服務合同必須經(jīng)過公證才有效。（×）

38.垃圾分類中，“廚余垃圾”可以直接倒入下水道。（×）

39.物業(yè)員工有權(quán)要求業(yè)主支付裝修押金。（×）

40.業(yè)主臨時會議的表決結(jié)果必須經(jīng)2/3以上業(yè)主同意。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.物業(yè)服務合同到期后，雙方應在合同終止前______日內(nèi)續(xù)簽或重新簽訂合同。

42.小區(qū)消防設(shè)施檢查中，滅火器壓力表指針應指向______區(qū)域表示正常。

43.物業(yè)服務中，對業(yè)主投訴的響應時間一般應在______小時內(nèi)給予初步反饋。

44.物業(yè)服務企業(yè)必須接受業(yè)主委員會的______和監(jiān)督。

45.小區(qū)垃圾分類中，“可回收物”主要包括廢紙張、塑料瓶、______和玻璃制品。

46.物業(yè)員工在處理業(yè)主投訴時，應遵循______、______、______的原則。

47.物業(yè)服務合同中，物業(yè)服務企業(yè)應保證公共區(qū)域的______和______。

48.小區(qū)電梯日常維保頻率通常是______次/年。

49.物業(yè)服務中，業(yè)主委員會的成員人數(shù)一般應為______人以上。

50.物業(yè)服務企業(yè)應定期向業(yè)主公示公共收益的______和______。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述物業(yè)員工“首問負責制”的具體要求。

52.小區(qū)消防演練的準備工作通常包括哪些環(huán)節(jié)？

53.物業(yè)服務中，如何處理業(yè)主與第三方服務供應商（如家政公司）的糾紛？

54.物業(yè)服務合同中，常見的免責條款有哪些？

六、案例分析題（共25分）

某小區(qū)物業(yè)公司在2023年5月接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)部分樓棟電梯經(jīng)常故障，尤其在上下班高峰期出現(xiàn)困人現(xiàn)象。物業(yè)初步排查發(fā)現(xiàn)，電梯維保合同已到期，但維保公司因與物業(yè)產(chǎn)生費用糾紛未及時派員維保。業(yè)主委員會要求物業(yè)立即整改，但物業(yè)以“合同未續(xù)簽”為由拖延處理。此時，業(yè)主開始自行聯(lián)系其他維保公司，并威脅要通過媒體曝光物業(yè)問題。

問題：

（1）分析本案中物業(yè)公司在處理電梯故障問題上的主要問題有哪些？

（2）針對業(yè)主投訴，物業(yè)公司應采取哪些具體措施？

（3）結(jié)合案例，總結(jié)物業(yè)公司在設(shè)備維保管理方面的改進建議。

參考答案及解析

一、單選題

1.C解析：業(yè)主委員會負責制定管理規(guī)約、監(jiān)督物業(yè)企業(yè)，但不直接負責綠化養(yǎng)護，該工作屬于物業(yè)服務范疇。

2.C解析：緊急事件需立即通知受影響業(yè)主，現(xiàn)場廣播最直接有效。

3.C解析：根據(jù)《物業(yè)管理條例》第15條，合同由物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主大會或業(yè)主委員會簽訂。

4.D解析：業(yè)主家中設(shè)施屬于個人責任，物業(yè)僅巡查公共區(qū)域。

5.D解析：“首問負責制”要求首次接待者全程跟進問題解決。

6.D解析：照明燈泡屬于易損件，半年更換一次是常規(guī)周期。

7.C解析：投訴處理需及時反饋，但無需業(yè)主當場簽字。

8.C解析：未公示收費屬于違規(guī)行為，根據(jù)《物業(yè)管理條例》第48條。

9.C解析：電梯維保需具備國家《電梯維護保養(yǎng)資質(zhì)》（TSG7001）。

10.B解析：漏水先切斷水源可避免損失擴大，安撫情緒、拍照等措施可后續(xù)進行。

11.A解析：臨時會議需1/3以上業(yè)主提議，根據(jù)《民法典》第278條。

12.C解析：廚余垃圾指易腐爛有機廢棄物，垃圾分類標準（GB/T19095-2019）明確。

13.B解析：自然災害屬于不可抗力，物業(yè)服務合同通常有免責條款。

14.C解析：監(jiān)控應覆蓋公共區(qū)域和消防通道、出入口等重點部位。

15.B解析：裝修監(jiān)管核心是安全合規(guī)，如消防、環(huán)保要求。

16.A解析：損壞公共設(shè)施需賠償，根據(jù)《民法典》第791條。

17.B解析：“綠色物業(yè)”強調(diào)節(jié)能環(huán)保，如節(jié)水、垃圾分類。

18.C解析：未經(jīng)授權(quán)更換門禁卡屬于違規(guī)操作，可能涉及泄密風險。

19.C解析：老年代步車需特殊管理，參考《老年人權(quán)益保障法》相關(guān)規(guī)定。

20.A解析：合同到期前業(yè)主委員會可提議續(xù)簽，優(yōu)先保障業(yè)主權(quán)益。

二、多選題

21.ABC解析：業(yè)主有權(quán)監(jiān)督、參與決策、享受公共收益，D選項違反《物業(yè)管理條例》。

22.AB解析：消防演練目的在于培訓和檢驗，C、D與核心目標無關(guān)。

23.ABD解析：投訴處理需專業(yè)、及時、記錄，C選項易導致糾紛。

24.AB解析：公共收益包括廣告費、停車費等，C屬于物業(yè)服務成本，D屬于滯納金。

25.AB解析：裝修需合規(guī)，D屬于業(yè)主行為規(guī)范范疇。

26.AB解析：維護公共設(shè)施、安全防范是合同義務，C、D屬于輔助性工作。

27.ABD解析：廢電池、燈管、藥品屬于有害垃圾，家具屬于大件垃圾。

28.ABCD解析：儀容儀表要求全面，包括外在形象和內(nèi)在素質(zhì)。

29.ABCD解析：停電處理需多環(huán)節(jié)協(xié)作，優(yōu)先保障民生用電。

30.AD解析：業(yè)主大會可按比例選舉或推選代表，B、C選項不符合法規(guī)。

三、判斷題

31.×解析：物業(yè)費標準需經(jīng)業(yè)主大會同意并備案。

32.√解析：消防通道寬度按《建筑設(shè)計防火規(guī)范》GB50016要求。

33.√解析：《民法典》第967條明確業(yè)主有權(quán)查閱合同。

34.×解析：物業(yè)員工需積極解決業(yè)主問題，推諉屬于失職。

35.√解析：《物業(yè)管理條例》第53條要求公共收益專項用于物業(yè)。

36.×解析：電梯改造需經(jīng)專業(yè)評估和審批。

37.×解析：合同生效無需公證，但需備案。

38.×解析：廚余垃圾需分類投放，直接倒入污染下水道。

39.×解析：裝修押金需符合合同約定，物業(yè)無權(quán)隨意收取。

40.√解析：臨時會議決議需2/3以上同意，根據(jù)《民法典》第278條。

四、填空題

41.90解析：合同法通常規(guī)定提前90天續(xù)簽。

42.綠解析：滅火器壓力表指針指向綠色區(qū)域表示正常。

43.2解析：行業(yè)慣例要求2小時內(nèi)初步響應投訴。

44.監(jiān)督解析：物業(yè)企業(yè)需接受業(yè)主委員會的監(jiān)督。

45.廢金屬解析：可回收物包括廢紙張、塑料、金屬、玻璃。

46.及時、準確、負責解析：投訴處理三原則。

47.安全、整潔解析：公共區(qū)域的基本要求。

48.1解析：電梯維保通常每年1次。

49.5解析：業(yè)主委員會人數(shù)一般5人以上。

50.使用情況、分配方案解析：公