第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)南通攜程崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在攜程直播帶貨流程中，主播在開(kāi)場(chǎng)階段應(yīng)優(yōu)先展示的內(nèi)容是？

A.優(yōu)惠力度及秒殺商品

B.主播個(gè)人形象及品牌故事

C.產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)及使用場(chǎng)景

D.用戶評(píng)價(jià)及退貨政策

（）

2.根據(jù)攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5條，處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法不符合規(guī)范？

A.30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢

B.對(duì)客戶不滿表示理解和共情

C.直接承諾超出權(quán)限的服務(wù)

D.記錄投訴內(nèi)容并反饋處理進(jìn)度

（）

3.直播帶貨過(guò)程中，若出現(xiàn)商品庫(kù)存不足的情況，主播應(yīng)采取的首要措施是？

A.延長(zhǎng)直播時(shí)間等待補(bǔ)貨

B.建議客戶加購(gòu)其他產(chǎn)品

C.公開(kāi)解釋原因并引導(dǎo)客戶預(yù)約

D.強(qiáng)調(diào)該商品為獨(dú)家限量款

（）

4.攜程平臺(tái)對(duì)于直播帶貨商品的質(zhì)量糾紛，通常要求商家在多少小時(shí)內(nèi)完成初步響應(yīng)？

A.2小時(shí)

B.4小時(shí)

C.8小時(shí)

D.12小時(shí)

（）

5.主播在直播中講解產(chǎn)品時(shí)，以下哪種表述方式最符合攜程的合規(guī)要求？

A.“這款產(chǎn)品絕對(duì)比同類(lèi)好，不信你試試！”

B.“根據(jù)權(quán)威檢測(cè)報(bào)告，該產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”

C.“前100名下單的粉絲送神秘禮品”

D.“建議所有客戶購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)橹鞑ビH自使用過(guò)”

（）

6.直播帶貨結(jié)束后，客服團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)客戶訂單的時(shí)效要求是？

A.當(dāng)天

B.24小時(shí)內(nèi)

C.48小時(shí)內(nèi)

D.無(wú)時(shí)效要求

（）

7.根據(jù)攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》，主播的互動(dòng)率（GMV/觀看人數(shù)）應(yīng)不低于多少？

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

（）

8.若客戶在直播中質(zhì)疑商品的真實(shí)性，主播的正確應(yīng)對(duì)方式是？

A.反駁客戶“你太挑剔了”

B.提供第三方檢測(cè)報(bào)告截圖

C.強(qiáng)調(diào)“品牌方授權(quán)，絕不造假”

D.結(jié)束直播以回避問(wèn)題

（）

9.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的選品要求中，以下哪項(xiàng)屬于重點(diǎn)審核內(nèi)容？

A.商品價(jià)格是否低于市場(chǎng)價(jià)

B.產(chǎn)品是否具有獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)或稀缺性

C.主播是否為頭部網(wǎng)紅

D.直播間背景是否華麗

（）

10.直播帶貨過(guò)程中，若客戶提出技術(shù)操作問(wèn)題，主播應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

A.引導(dǎo)客戶聯(lián)系客服

B.自行演示操作步驟

C.嘲笑客戶“不會(huì)用就別買(mǎi)”

D.直接掛斷直播

（）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

11.攜程直播帶貨前需要準(zhǔn)備的核心資料包括？

A.商品規(guī)格參數(shù)表

B.主播個(gè)人資質(zhì)證明

C.直播腳本及應(yīng)急預(yù)案

D.用戶畫(huà)像分析報(bào)告

E.商品優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)則

（）

12.根據(jù)攜程《商家行為準(zhǔn)則》，直播帶貨中禁止的行為有？

A.夸大商品功效

B.未經(jīng)授權(quán)使用品牌Logo

C.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詆毀

D.以“刷單”方式虛增銷(xiāo)量

E.提供虛假優(yōu)惠券信息

（）

13.直播帶貨過(guò)程中，主播與客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作要點(diǎn)包括？

A.實(shí)時(shí)傳遞客戶咨詢

B.共同處理售后糾紛

C.互相詆毀以制造競(jìng)爭(zhēng)

D.定期復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)表現(xiàn)

E.確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤

（）

14.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的合規(guī)要求中，涉及以下哪些方面？

A.商品資質(zhì)審核

B.主播行為規(guī)范

C.價(jià)格透明度

D.用戶隱私保護(hù)

E.退貨退款政策

（）

15.直播帶貨結(jié)束后，需要重點(diǎn)復(fù)盤(pán)的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括？

A.場(chǎng)觀人數(shù)（PV）

B.轉(zhuǎn)化率（GMV/UV）

C.互動(dòng)率（評(píng)論/點(diǎn)贊數(shù)/UV）

D.平均客單價(jià)

E.用戶復(fù)購(gòu)率

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.直播帶貨時(shí)，主播可以承諾“贈(zèng)品7天內(nèi)到貨”，即使平臺(tái)物流時(shí)效為15天。

（）

17.攜程平臺(tái)允許主播在直播中直接引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信進(jìn)行私域流量運(yùn)營(yíng)。

（）

18.直播帶貨的商品退貨率應(yīng)低于行業(yè)平均水平，否則可能被平臺(tái)限制流量。

（）

19.主播在直播中提及“限時(shí)秒殺”時(shí)，必須確保庫(kù)存充足且發(fā)貨及時(shí)。

（）

20.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有具體要求，主播可自由發(fā)揮。

（）

21.若客戶在直播中投訴主播，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即介入解釋?zhuān)瑹o(wú)需等待主播確認(rèn)。

（）

22.直播帶貨的商品主圖必須包含主播的正面出鏡畫(huà)面。

（）

23.攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求商家每月提交一次銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。

（）

24.直播間背景的布置應(yīng)與商品調(diào)性一致，但無(wú)需考慮品牌形象。

（）

25.客戶在直播中提出的合理建議，主播應(yīng)記錄并反饋給商家優(yōu)化產(chǎn)品。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

26.直播帶貨中，主播與客戶的互動(dòng)主要通過(guò)______、______、______等方式實(shí)現(xiàn)。

27.攜程平臺(tái)要求直播帶貨的商品必須符合______、______、______三項(xiàng)核心資質(zhì)。

28.直播帶貨結(jié)束后，商家需在______小時(shí)內(nèi)完成訂單處理，確保及時(shí)發(fā)貨。

29.若客戶在直播中質(zhì)疑商品質(zhì)量，主播應(yīng)先______，再______，避免引發(fā)糾紛。

30.攜程《商家行為準(zhǔn)則》中明確，直播帶貨的“秒殺”商品庫(kù)存需提前______，確保發(fā)貨能力。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

31.簡(jiǎn)述攜程直播帶貨過(guò)程中主播與客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作流程。（10分）

32.結(jié)合實(shí)際案例，分析直播帶貨中常見(jiàn)的客戶投訴類(lèi)型及處理要點(diǎn)。（10分）

33.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的合規(guī)要求有哪些？商家如何確保合規(guī)？（10分）

六、案例分析題（共15分）

案例背景：某攜程合作商家在直播帶貨中推廣一款“智能手表”，主播宣稱(chēng)該產(chǎn)品具有“心率監(jiān)測(cè)精準(zhǔn)到0.1%”的功能，并展示了一段測(cè)試視頻。然而部分客戶收到產(chǎn)品后反饋心率數(shù)據(jù)誤差較大，并向平臺(tái)投訴。商家客服在處理投訴時(shí)，先是辯稱(chēng)“測(cè)試環(huán)境特殊”，隨后承諾“聯(lián)系技術(shù)部門(mén)修復(fù)”，但最終未給出明確答復(fù)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中商家及主播可能存在的違規(guī)行為。（5分）

（2）若你是該商家負(fù)責(zé)人，應(yīng)如何改進(jìn)直播帶貨流程以避免類(lèi)似問(wèn)題？（5分）

（3）結(jié)合攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，提出針對(duì)此類(lèi)投訴的優(yōu)化建議。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B

二、多選題

11.ABCDE12.ABCDE13.ABE14.ABCDE15.ABCDE

三、判斷題

16.×17.×18.√19.√20.×21.√22.×23.×24.×25.√

四、填空題

26.語(yǔ)言互動(dòng)、產(chǎn)品演示、問(wèn)答

27.合規(guī)性、安全性、質(zhì)量認(rèn)證

28.12

29.先安撫客戶情緒、后解釋具體原因

30.確認(rèn)

五、簡(jiǎn)答題

31.協(xié)作流程：

①主播在直播中實(shí)時(shí)將客戶高頻問(wèn)題傳遞給客服團(tuán)隊(duì)（如5分鐘匯總一次）；

②客服團(tuán)隊(duì)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型分類(lèi)處理（如售后咨詢、技術(shù)支持、投訴跟進(jìn)）；

③客服通過(guò)平臺(tái)聊天工具或站內(nèi)信回復(fù)客戶，主播適時(shí)在直播中確認(rèn)處理結(jié)果；

④雙方每日復(fù)盤(pán)問(wèn)題數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品或改進(jìn)直播話術(shù)。

32.客戶投訴類(lèi)型及處理要點(diǎn)：

①產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：及時(shí)確認(rèn)問(wèn)題并提供退換貨方案，避免拖延；

②物流時(shí)效問(wèn)題：解釋平臺(tái)物流規(guī)則，承諾補(bǔ)償或優(yōu)先發(fā)貨；

③虛假宣傳投訴：承認(rèn)錯(cuò)誤并公開(kāi)道歉，退回訂單款項(xiàng)；

要點(diǎn)依據(jù)：攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，需體現(xiàn)同理心與效率。

33.合規(guī)要求及措施：

①商品資質(zhì)：需提供3C認(rèn)證、質(zhì)檢報(bào)告等（依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》）；

②主播行為：禁止誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳（依據(jù)《廣告法》第3條）；

③價(jià)格透明：不得先提價(jià)再打折（依據(jù)《價(jià)格法》第14條）；

改進(jìn)建議：商家需建立合規(guī)培訓(xùn)機(jī)制，主播需簽署承諾書(shū)。

六、案例分析題

（1）違規(guī)行為：

①主播夸大宣傳（心率數(shù)據(jù)未經(jīng)權(quán)威認(rèn)證）；

②客服處理流程混亂（未及時(shí)響應(yīng)、承諾無(wú)依據(jù)）。

依據(jù)：攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求功效宣傳需有第三方佐證。

（2）改進(jìn)措施：

①直播前使用專(zhuān)