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第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)南通攜程崗前培訓(xùn)考試及答案解析(含答案及解析)姓名:科室/部門(mén)/班級(jí):得分:題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分
一、單選題(共20分)
1.在攜程直播帶貨流程中,主播在開(kāi)場(chǎng)階段應(yīng)優(yōu)先展示的內(nèi)容是?
A.優(yōu)惠力度及秒殺商品
B.主播個(gè)人形象及品牌故事
C.產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)及使用場(chǎng)景
D.用戶評(píng)價(jià)及退貨政策
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2.根據(jù)攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》第5條,處理客戶投訴時(shí),以下哪項(xiàng)做法不符合規(guī)范?
A.30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢
B.對(duì)客戶不滿表示理解和共情
C.直接承諾超出權(quán)限的服務(wù)
D.記錄投訴內(nèi)容并反饋處理進(jìn)度
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3.直播帶貨過(guò)程中,若出現(xiàn)商品庫(kù)存不足的情況,主播應(yīng)采取的首要措施是?
A.延長(zhǎng)直播時(shí)間等待補(bǔ)貨
B.建議客戶加購(gòu)其他產(chǎn)品
C.公開(kāi)解釋原因并引導(dǎo)客戶預(yù)約
D.強(qiáng)調(diào)該商品為獨(dú)家限量款
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4.攜程平臺(tái)對(duì)于直播帶貨商品的質(zhì)量糾紛,通常要求商家在多少小時(shí)內(nèi)完成初步響應(yīng)?
A.2小時(shí)
B.4小時(shí)
C.8小時(shí)
D.12小時(shí)
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5.主播在直播中講解產(chǎn)品時(shí),以下哪種表述方式最符合攜程的合規(guī)要求?
A.“這款產(chǎn)品絕對(duì)比同類(lèi)好,不信你試試!”
B.“根據(jù)權(quán)威檢測(cè)報(bào)告,該產(chǎn)品符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”
C.“前100名下單的粉絲送神秘禮品”
D.“建議所有客戶購(gòu)買(mǎi),因?yàn)橹鞑ビH自使用過(guò)”
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6.直播帶貨結(jié)束后,客服團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)客戶訂單的時(shí)效要求是?
A.當(dāng)天
B.24小時(shí)內(nèi)
C.48小時(shí)內(nèi)
D.無(wú)時(shí)效要求
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7.根據(jù)攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》,主播的互動(dòng)率(GMV/觀看人數(shù))應(yīng)不低于多少?
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
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8.若客戶在直播中質(zhì)疑商品的真實(shí)性,主播的正確應(yīng)對(duì)方式是?
A.反駁客戶“你太挑剔了”
B.提供第三方檢測(cè)報(bào)告截圖
C.強(qiáng)調(diào)“品牌方授權(quán),絕不造假”
D.結(jié)束直播以回避問(wèn)題
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9.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的選品要求中,以下哪項(xiàng)屬于重點(diǎn)審核內(nèi)容?
A.商品價(jià)格是否低于市場(chǎng)價(jià)
B.產(chǎn)品是否具有獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)或稀缺性
C.主播是否為頭部網(wǎng)紅
D.直播間背景是否華麗
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10.直播帶貨過(guò)程中,若客戶提出技術(shù)操作問(wèn)題,主播應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施?
A.引導(dǎo)客戶聯(lián)系客服
B.自行演示操作步驟
C.嘲笑客戶“不會(huì)用就別買(mǎi)”
D.直接掛斷直播
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二、多選題(共15分,多選、錯(cuò)選均不得分)
11.攜程直播帶貨前需要準(zhǔn)備的核心資料包括?
A.商品規(guī)格參數(shù)表
B.主播個(gè)人資質(zhì)證明
C.直播腳本及應(yīng)急預(yù)案
D.用戶畫(huà)像分析報(bào)告
E.商品優(yōu)惠活動(dòng)細(xì)則
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12.根據(jù)攜程《商家行為準(zhǔn)則》,直播帶貨中禁止的行為有?
A.夸大商品功效
B.未經(jīng)授權(quán)使用品牌Logo
C.對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行詆毀
D.以“刷單”方式虛增銷(xiāo)量
E.提供虛假優(yōu)惠券信息
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13.直播帶貨過(guò)程中,主播與客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作要點(diǎn)包括?
A.實(shí)時(shí)傳遞客戶咨詢
B.共同處理售后糾紛
C.互相詆毀以制造競(jìng)爭(zhēng)
D.定期復(fù)盤(pán)數(shù)據(jù)表現(xiàn)
E.確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤
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14.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的合規(guī)要求中,涉及以下哪些方面?
A.商品資質(zhì)審核
B.主播行為規(guī)范
C.價(jià)格透明度
D.用戶隱私保護(hù)
E.退貨退款政策
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15.直播帶貨結(jié)束后,需要重點(diǎn)復(fù)盤(pán)的數(shù)據(jù)指標(biāo)包括?
A.場(chǎng)觀人數(shù)(PV)
B.轉(zhuǎn)化率(GMV/UV)
C.互動(dòng)率(評(píng)論/點(diǎn)贊數(shù)/UV)
D.平均客單價(jià)
E.用戶復(fù)購(gòu)率
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三、判斷題(共10分,每題0.5分)
16.直播帶貨時(shí),主播可以承諾“贈(zèng)品7天內(nèi)到貨”,即使平臺(tái)物流時(shí)效為15天。
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17.攜程平臺(tái)允許主播在直播中直接引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信進(jìn)行私域流量運(yùn)營(yíng)。
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18.直播帶貨的商品退貨率應(yīng)低于行業(yè)平均水平,否則可能被平臺(tái)限制流量。
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19.主播在直播中提及“限時(shí)秒殺”時(shí),必須確保庫(kù)存充足且發(fā)貨及時(shí)。
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20.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有具體要求,主播可自由發(fā)揮。
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21.若客戶在直播中投訴主播,客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)立即介入解釋?zhuān)瑹o(wú)需等待主播確認(rèn)。
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22.直播帶貨的商品主圖必須包含主播的正面出鏡畫(huà)面。
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23.攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求商家每月提交一次銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。
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24.直播間背景的布置應(yīng)與商品調(diào)性一致,但無(wú)需考慮品牌形象。
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25.客戶在直播中提出的合理建議,主播應(yīng)記錄并反饋給商家優(yōu)化產(chǎn)品。
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四、填空題(共10空,每空1分,共10分)
26.直播帶貨中,主播與客戶的互動(dòng)主要通過(guò)______、______、______等方式實(shí)現(xiàn)。
27.攜程平臺(tái)要求直播帶貨的商品必須符合______、______、______三項(xiàng)核心資質(zhì)。
28.直播帶貨結(jié)束后,商家需在______小時(shí)內(nèi)完成訂單處理,確保及時(shí)發(fā)貨。
29.若客戶在直播中質(zhì)疑商品質(zhì)量,主播應(yīng)先______,再______,避免引發(fā)糾紛。
30.攜程《商家行為準(zhǔn)則》中明確,直播帶貨的“秒殺”商品庫(kù)存需提前______,確保發(fā)貨能力。
五、簡(jiǎn)答題(共30分)
31.簡(jiǎn)述攜程直播帶貨過(guò)程中主播與客服團(tuán)隊(duì)的協(xié)作流程。(10分)
32.結(jié)合實(shí)際案例,分析直播帶貨中常見(jiàn)的客戶投訴類(lèi)型及處理要點(diǎn)。(10分)
33.攜程平臺(tái)對(duì)直播帶貨的合規(guī)要求有哪些?商家如何確保合規(guī)?(10分)
六、案例分析題(共15分)
案例背景:某攜程合作商家在直播帶貨中推廣一款“智能手表”,主播宣稱(chēng)該產(chǎn)品具有“心率監(jiān)測(cè)精準(zhǔn)到0.1%”的功能,并展示了一段測(cè)試視頻。然而部分客戶收到產(chǎn)品后反饋心率數(shù)據(jù)誤差較大,并向平臺(tái)投訴。商家客服在處理投訴時(shí),先是辯稱(chēng)“測(cè)試環(huán)境特殊”,隨后承諾“聯(lián)系技術(shù)部門(mén)修復(fù)”,但最終未給出明確答復(fù),導(dǎo)致客戶滿意度下降。
問(wèn)題:
(1)分析該案例中商家及主播可能存在的違規(guī)行為。(5分)
(2)若你是該商家負(fù)責(zé)人,應(yīng)如何改進(jìn)直播帶貨流程以避免類(lèi)似問(wèn)題?(5分)
(3)結(jié)合攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》,提出針對(duì)此類(lèi)投訴的優(yōu)化建議。(5分)
參考答案及解析
參考答案
一、單選題
1.C2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B
二、多選題
11.ABCDE12.ABCDE13.ABE14.ABCDE15.ABCDE
三、判斷題
16.×17.×18.√19.√20.×21.√22.×23.×24.×25.√
四、填空題
26.語(yǔ)言互動(dòng)、產(chǎn)品演示、問(wèn)答
27.合規(guī)性、安全性、質(zhì)量認(rèn)證
28.12
29.先安撫客戶情緒、后解釋具體原因
30.確認(rèn)
五、簡(jiǎn)答題
31.協(xié)作流程:
①主播在直播中實(shí)時(shí)將客戶高頻問(wèn)題傳遞給客服團(tuán)隊(duì)(如5分鐘匯總一次);
②客服團(tuán)隊(duì)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型分類(lèi)處理(如售后咨詢、技術(shù)支持、投訴跟進(jìn));
③客服通過(guò)平臺(tái)聊天工具或站內(nèi)信回復(fù)客戶,主播適時(shí)在直播中確認(rèn)處理結(jié)果;
④雙方每日復(fù)盤(pán)問(wèn)題數(shù)據(jù),優(yōu)化產(chǎn)品或改進(jìn)直播話術(shù)。
32.客戶投訴類(lèi)型及處理要點(diǎn):
①產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題:及時(shí)確認(rèn)問(wèn)題并提供退換貨方案,避免拖延;
②物流時(shí)效問(wèn)題:解釋平臺(tái)物流規(guī)則,承諾補(bǔ)償或優(yōu)先發(fā)貨;
③虛假宣傳投訴:承認(rèn)錯(cuò)誤并公開(kāi)道歉,退回訂單款項(xiàng);
要點(diǎn)依據(jù):攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》要求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng),需體現(xiàn)同理心與效率。
33.合規(guī)要求及措施:
①商品資質(zhì):需提供3C認(rèn)證、質(zhì)檢報(bào)告等(依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》);
②主播行為:禁止誘導(dǎo)消費(fèi)、虛假宣傳(依據(jù)《廣告法》第3條);
③價(jià)格透明:不得先提價(jià)再打折(依據(jù)《價(jià)格法》第14條);
改進(jìn)建議:商家需建立合規(guī)培訓(xùn)機(jī)制,主播需簽署承諾書(shū)。
六、案例分析題
(1)違規(guī)行為:
①主播夸大宣傳(心率數(shù)據(jù)未經(jīng)權(quán)威認(rèn)證);
②客服處理流程混亂(未及時(shí)響應(yīng)、承諾無(wú)依據(jù))。
依據(jù):攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求功效宣傳需有第三方佐證。
(2)改進(jìn)措施:
①直播前使用專(zhuān)
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