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第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁南通攜程崗前培訓(xùn)考試及答案解析(含答案及解析)姓名:科室/部門/班級:得分:題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題(共20分)

1.在攜程直播帶貨流程中,主播在開場階段應(yīng)優(yōu)先展示的內(nèi)容是?

A.優(yōu)惠力度及秒殺商品

B.主播個人形象及品牌故事

C.產(chǎn)品核心賣點及使用場景

D.用戶評價及退貨政策

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2.根據(jù)攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第5條,處理客戶投訴時,以下哪項做法不符合規(guī)范?

A.30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢

B.對客戶不滿表示理解和共情

C.直接承諾超出權(quán)限的服務(wù)

D.記錄投訴內(nèi)容并反饋處理進度

()

3.直播帶貨過程中,若出現(xiàn)商品庫存不足的情況,主播應(yīng)采取的首要措施是?

A.延長直播時間等待補貨

B.建議客戶加購其他產(chǎn)品

C.公開解釋原因并引導(dǎo)客戶預(yù)約

D.強調(diào)該商品為獨家限量款

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4.攜程平臺對于直播帶貨商品的質(zhì)量糾紛,通常要求商家在多少小時內(nèi)完成初步響應(yīng)?

A.2小時

B.4小時

C.8小時

D.12小時

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5.主播在直播中講解產(chǎn)品時,以下哪種表述方式最符合攜程的合規(guī)要求?

A.“這款產(chǎn)品絕對比同類好,不信你試試!”

B.“根據(jù)權(quán)威檢測報告,該產(chǎn)品符合國家標準”

C.“前100名下單的粉絲送神秘禮品”

D.“建議所有客戶購買,因為主播親自使用過”

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6.直播帶貨結(jié)束后,客服團隊跟進客戶訂單的時效要求是?

A.當天

B.24小時內(nèi)

C.48小時內(nèi)

D.無時效要求

()

7.根據(jù)攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》,主播的互動率(GMV/觀看人數(shù))應(yīng)不低于多少?

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

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8.若客戶在直播中質(zhì)疑商品的真實性,主播的正確應(yīng)對方式是?

A.反駁客戶“你太挑剔了”

B.提供第三方檢測報告截圖

C.強調(diào)“品牌方授權(quán),絕不造假”

D.結(jié)束直播以回避問題

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9.攜程平臺對直播帶貨的選品要求中,以下哪項屬于重點審核內(nèi)容?

A.商品價格是否低于市場價

B.產(chǎn)品是否具有獨特賣點或稀缺性

C.主播是否為頭部網(wǎng)紅

D.直播間背景是否華麗

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10.直播帶貨過程中,若客戶提出技術(shù)操作問題,主播應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施?

A.引導(dǎo)客戶聯(lián)系客服

B.自行演示操作步驟

C.嘲笑客戶“不會用就別買”

D.直接掛斷直播

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二、多選題(共15分,多選、錯選均不得分)

11.攜程直播帶貨前需要準備的核心資料包括?

A.商品規(guī)格參數(shù)表

B.主播個人資質(zhì)證明

C.直播腳本及應(yīng)急預(yù)案

D.用戶畫像分析報告

E.商品優(yōu)惠活動細則

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12.根據(jù)攜程《商家行為準則》,直播帶貨中禁止的行為有?

A.夸大商品功效

B.未經(jīng)授權(quán)使用品牌Logo

C.對競爭對手進行詆毀

D.以“刷單”方式虛增銷量

E.提供虛假優(yōu)惠券信息

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13.直播帶貨過程中,主播與客服團隊的協(xié)作要點包括?

A.實時傳遞客戶咨詢

B.共同處理售后糾紛

C.互相詆毀以制造競爭

D.定期復(fù)盤數(shù)據(jù)表現(xiàn)

E.確保信息傳遞準確無誤

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14.攜程平臺對直播帶貨的合規(guī)要求中,涉及以下哪些方面?

A.商品資質(zhì)審核

B.主播行為規(guī)范

C.價格透明度

D.用戶隱私保護

E.退貨退款政策

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15.直播帶貨結(jié)束后,需要重點復(fù)盤的數(shù)據(jù)指標包括?

A.場觀人數(shù)(PV)

B.轉(zhuǎn)化率(GMV/UV)

C.互動率(評論/點贊數(shù)/UV)

D.平均客單價

E.用戶復(fù)購率

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三、判斷題(共10分,每題0.5分)

16.直播帶貨時,主播可以承諾“贈品7天內(nèi)到貨”,即使平臺物流時效為15天。

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17.攜程平臺允許主播在直播中直接引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信進行私域流量運營。

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18.直播帶貨的商品退貨率應(yīng)低于行業(yè)平均水平,否則可能被平臺限制流量。

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19.主播在直播中提及“限時秒殺”時,必須確保庫存充足且發(fā)貨及時。

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20.攜程平臺對直播帶貨的時長沒有具體要求,主播可自由發(fā)揮。

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21.若客戶在直播中投訴主播,客服團隊應(yīng)立即介入解釋,無需等待主播確認。

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22.直播帶貨的商品主圖必須包含主播的正面出鏡畫面。

()

23.攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求商家每月提交一次銷售數(shù)據(jù)。

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24.直播間背景的布置應(yīng)與商品調(diào)性一致,但無需考慮品牌形象。

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25.客戶在直播中提出的合理建議,主播應(yīng)記錄并反饋給商家優(yōu)化產(chǎn)品。

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四、填空題(共10空,每空1分,共10分)

26.直播帶貨中,主播與客戶的互動主要通過______、______、______等方式實現(xiàn)。

27.攜程平臺要求直播帶貨的商品必須符合______、______、______三項核心資質(zhì)。

28.直播帶貨結(jié)束后,商家需在______小時內(nèi)完成訂單處理,確保及時發(fā)貨。

29.若客戶在直播中質(zhì)疑商品質(zhì)量,主播應(yīng)先______,再______,避免引發(fā)糾紛。

30.攜程《商家行為準則》中明確,直播帶貨的“秒殺”商品庫存需提前______,確保發(fā)貨能力。

五、簡答題(共30分)

31.簡述攜程直播帶貨過程中主播與客服團隊的協(xié)作流程。(10分)

32.結(jié)合實際案例,分析直播帶貨中常見的客戶投訴類型及處理要點。(10分)

33.攜程平臺對直播帶貨的合規(guī)要求有哪些?商家如何確保合規(guī)?(10分)

六、案例分析題(共15分)

案例背景:某攜程合作商家在直播帶貨中推廣一款“智能手表”,主播宣稱該產(chǎn)品具有“心率監(jiān)測精準到0.1%”的功能,并展示了一段測試視頻。然而部分客戶收到產(chǎn)品后反饋心率數(shù)據(jù)誤差較大,并向平臺投訴。商家客服在處理投訴時,先是辯稱“測試環(huán)境特殊”,隨后承諾“聯(lián)系技術(shù)部門修復(fù)”,但最終未給出明確答復(fù),導(dǎo)致客戶滿意度下降。

問題:

(1)分析該案例中商家及主播可能存在的違規(guī)行為。(5分)

(2)若你是該商家負責人,應(yīng)如何改進直播帶貨流程以避免類似問題?(5分)

(3)結(jié)合攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》,提出針對此類投訴的優(yōu)化建議。(5分)

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B

二、多選題

11.ABCDE12.ABCDE13.ABE14.ABCDE15.ABCDE

三、判斷題

16.×17.×18.√19.√20.×21.√22.×23.×24.×25.√

四、填空題

26.語言互動、產(chǎn)品演示、問答

27.合規(guī)性、安全性、質(zhì)量認證

28.12

29.先安撫客戶情緒、后解釋具體原因

30.確認

五、簡答題

31.協(xié)作流程:

①主播在直播中實時將客戶高頻問題傳遞給客服團隊(如5分鐘匯總一次);

②客服團隊根據(jù)問題類型分類處理(如售后咨詢、技術(shù)支持、投訴跟進);

③客服通過平臺聊天工具或站內(nèi)信回復(fù)客戶,主播適時在直播中確認處理結(jié)果;

④雙方每日復(fù)盤問題數(shù)據(jù),優(yōu)化產(chǎn)品或改進直播話術(shù)。

32.客戶投訴類型及處理要點:

①產(chǎn)品質(zhì)量問題:及時確認問題并提供退換貨方案,避免拖延;

②物流時效問題:解釋平臺物流規(guī)則,承諾補償或優(yōu)先發(fā)貨;

③虛假宣傳投訴:承認錯誤并公開道歉,退回訂單款項;

要點依據(jù):攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》要求24小時內(nèi)響應(yīng),需體現(xiàn)同理心與效率。

33.合規(guī)要求及措施:

①商品資質(zhì):需提供3C認證、質(zhì)檢報告等(依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》);

②主播行為:禁止誘導(dǎo)消費、虛假宣傳(依據(jù)《廣告法》第3條);

③價格透明:不得先提價再打折(依據(jù)《價格法》第14條);

改進建議:商家需建立合規(guī)培訓(xùn)機制,主播需簽署承諾書。

六、案例分析題

(1)違規(guī)行為:

①主播夸大宣傳(心率數(shù)據(jù)未經(jīng)權(quán)威認證);

②客服處理流程混亂(未及時響應(yīng)、承諾無依據(jù))。

依據(jù):攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求功效宣傳需有第三方佐證。

(2)改進措施:

①直播前使用專

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