第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁南通攜程崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在攜程直播帶貨流程中，主播在開場階段應(yīng)優(yōu)先展示的內(nèi)容是？

A.優(yōu)惠力度及秒殺商品

B.主播個人形象及品牌故事

C.產(chǎn)品核心賣點及使用場景

D.用戶評價及退貨政策

（）

2.根據(jù)攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》第5條，處理客戶投訴時，以下哪項做法不符合規(guī)范？

A.30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢

B.對客戶不滿表示理解和共情

C.直接承諾超出權(quán)限的服務(wù)

D.記錄投訴內(nèi)容并反饋處理進度

（）

3.直播帶貨過程中，若出現(xiàn)商品庫存不足的情況，主播應(yīng)采取的首要措施是？

A.延長直播時間等待補貨

B.建議客戶加購其他產(chǎn)品

C.公開解釋原因并引導(dǎo)客戶預(yù)約

D.強調(diào)該商品為獨家限量款

（）

4.攜程平臺對于直播帶貨商品的質(zhì)量糾紛，通常要求商家在多少小時內(nèi)完成初步響應(yīng)？

A.2小時

B.4小時

C.8小時

D.12小時

（）

5.主播在直播中講解產(chǎn)品時，以下哪種表述方式最符合攜程的合規(guī)要求？

A.“這款產(chǎn)品絕對比同類好，不信你試試！”

B.“根據(jù)權(quán)威檢測報告，該產(chǎn)品符合國家標準”

C.“前100名下單的粉絲送神秘禮品”

D.“建議所有客戶購買，因為主播親自使用過”

（）

6.直播帶貨結(jié)束后，客服團隊跟進客戶訂單的時效要求是？

A.當天

B.24小時內(nèi)

C.48小時內(nèi)

D.無時效要求

（）

7.根據(jù)攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》，主播的互動率（GMV/觀看人數(shù)）應(yīng)不低于多少？

A.5%

B.10%

C.15%

D.20%

（）

8.若客戶在直播中質(zhì)疑商品的真實性，主播的正確應(yīng)對方式是？

A.反駁客戶“你太挑剔了”

B.提供第三方檢測報告截圖

C.強調(diào)“品牌方授權(quán)，絕不造假”

D.結(jié)束直播以回避問題

（）

9.攜程平臺對直播帶貨的選品要求中，以下哪項屬于重點審核內(nèi)容？

A.商品價格是否低于市場價

B.產(chǎn)品是否具有獨特賣點或稀缺性

C.主播是否為頭部網(wǎng)紅

D.直播間背景是否華麗

（）

10.直播帶貨過程中，若客戶提出技術(shù)操作問題，主播應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

A.引導(dǎo)客戶聯(lián)系客服

B.自行演示操作步驟

C.嘲笑客戶“不會用就別買”

D.直接掛斷直播

（）

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.攜程直播帶貨前需要準備的核心資料包括？

A.商品規(guī)格參數(shù)表

B.主播個人資質(zhì)證明

C.直播腳本及應(yīng)急預(yù)案

D.用戶畫像分析報告

E.商品優(yōu)惠活動細則

（）

12.根據(jù)攜程《商家行為準則》，直播帶貨中禁止的行為有？

A.夸大商品功效

B.未經(jīng)授權(quán)使用品牌Logo

C.對競爭對手進行詆毀

D.以“刷單”方式虛增銷量

E.提供虛假優(yōu)惠券信息

（）

13.直播帶貨過程中，主播與客服團隊的協(xié)作要點包括？

A.實時傳遞客戶咨詢

B.共同處理售后糾紛

C.互相詆毀以制造競爭

D.定期復(fù)盤數(shù)據(jù)表現(xiàn)

E.確保信息傳遞準確無誤

（）

14.攜程平臺對直播帶貨的合規(guī)要求中，涉及以下哪些方面？

A.商品資質(zhì)審核

B.主播行為規(guī)范

C.價格透明度

D.用戶隱私保護

E.退貨退款政策

（）

15.直播帶貨結(jié)束后，需要重點復(fù)盤的數(shù)據(jù)指標包括？

A.場觀人數(shù)（PV）

B.轉(zhuǎn)化率（GMV/UV）

C.互動率（評論/點贊數(shù)/UV）

D.平均客單價

E.用戶復(fù)購率

（）

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.直播帶貨時，主播可以承諾“贈品7天內(nèi)到貨”，即使平臺物流時效為15天。

（）

17.攜程平臺允許主播在直播中直接引導(dǎo)用戶添加企業(yè)微信進行私域流量運營。

（）

18.直播帶貨的商品退貨率應(yīng)低于行業(yè)平均水平，否則可能被平臺限制流量。

（）

19.主播在直播中提及“限時秒殺”時，必須確保庫存充足且發(fā)貨及時。

（）

20.攜程平臺對直播帶貨的時長沒有具體要求，主播可自由發(fā)揮。

（）

21.若客戶在直播中投訴主播，客服團隊應(yīng)立即介入解釋，無需等待主播確認。

（）

22.直播帶貨的商品主圖必須包含主播的正面出鏡畫面。

（）

23.攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求商家每月提交一次銷售數(shù)據(jù)。

（）

24.直播間背景的布置應(yīng)與商品調(diào)性一致，但無需考慮品牌形象。

（）

25.客戶在直播中提出的合理建議，主播應(yīng)記錄并反饋給商家優(yōu)化產(chǎn)品。

（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

26.直播帶貨中，主播與客戶的互動主要通過______、______、______等方式實現(xiàn)。

27.攜程平臺要求直播帶貨的商品必須符合______、______、______三項核心資質(zhì)。

28.直播帶貨結(jié)束后，商家需在______小時內(nèi)完成訂單處理，確保及時發(fā)貨。

29.若客戶在直播中質(zhì)疑商品質(zhì)量，主播應(yīng)先______，再______，避免引發(fā)糾紛。

30.攜程《商家行為準則》中明確，直播帶貨的“秒殺”商品庫存需提前______，確保發(fā)貨能力。

五、簡答題（共30分）

31.簡述攜程直播帶貨過程中主播與客服團隊的協(xié)作流程。（10分）

32.結(jié)合實際案例，分析直播帶貨中常見的客戶投訴類型及處理要點。（10分）

33.攜程平臺對直播帶貨的合規(guī)要求有哪些？商家如何確保合規(guī)？（10分）

六、案例分析題（共15分）

案例背景：某攜程合作商家在直播帶貨中推廣一款“智能手表”，主播宣稱該產(chǎn)品具有“心率監(jiān)測精準到0.1%”的功能，并展示了一段測試視頻。然而部分客戶收到產(chǎn)品后反饋心率數(shù)據(jù)誤差較大，并向平臺投訴。商家客服在處理投訴時，先是辯稱“測試環(huán)境特殊”，隨后承諾“聯(lián)系技術(shù)部門修復(fù)”，但最終未給出明確答復(fù)，導(dǎo)致客戶滿意度下降。

問題：

（1）分析該案例中商家及主播可能存在的違規(guī)行為。（5分）

（2）若你是該商家負責人，應(yīng)如何改進直播帶貨流程以避免類似問題？（5分）

（3）結(jié)合攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》，提出針對此類投訴的優(yōu)化建議。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.C2.C3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B

二、多選題

11.ABCDE12.ABCDE13.ABE14.ABCDE15.ABCDE

三、判斷題

16.×17.×18.√19.√20.×21.√22.×23.×24.×25.√

四、填空題

26.語言互動、產(chǎn)品演示、問答

27.合規(guī)性、安全性、質(zhì)量認證

28.12

29.先安撫客戶情緒、后解釋具體原因

30.確認

五、簡答題

31.協(xié)作流程：

①主播在直播中實時將客戶高頻問題傳遞給客服團隊（如5分鐘匯總一次）；

②客服團隊根據(jù)問題類型分類處理（如售后咨詢、技術(shù)支持、投訴跟進）；

③客服通過平臺聊天工具或站內(nèi)信回復(fù)客戶，主播適時在直播中確認處理結(jié)果；

④雙方每日復(fù)盤問題數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品或改進直播話術(shù)。

32.客戶投訴類型及處理要點：

①產(chǎn)品質(zhì)量問題：及時確認問題并提供退換貨方案，避免拖延；

②物流時效問題：解釋平臺物流規(guī)則，承諾補償或優(yōu)先發(fā)貨；

③虛假宣傳投訴：承認錯誤并公開道歉，退回訂單款項；

要點依據(jù)：攜程《客戶服務(wù)規(guī)范手冊》要求24小時內(nèi)響應(yīng)，需體現(xiàn)同理心與效率。

33.合規(guī)要求及措施：

①商品資質(zhì)：需提供3C認證、質(zhì)檢報告等（依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》）；

②主播行為：禁止誘導(dǎo)消費、虛假宣傳（依據(jù)《廣告法》第3條）；

③價格透明：不得先提價再打折（依據(jù)《價格法》第14條）；

改進建議：商家需建立合規(guī)培訓(xùn)機制，主播需簽署承諾書。

六、案例分析題

（1）違規(guī)行為：

①主播夸大宣傳（心率數(shù)據(jù)未經(jīng)權(quán)威認證）；

②客服處理流程混亂（未及時響應(yīng)、承諾無依據(jù)）。

依據(jù)：攜程《直播帶貨數(shù)據(jù)監(jiān)控指引》要求功效宣傳需有第三方佐證。

（2）改進措施：

①直播前使用專