物業(yè)員工規(guī)章制度（2025版）第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)員工工作行為，明確崗位職責(zé)與服務(wù)標準，保障物業(yè)服務(wù)工作有序開展，維護業(yè)主/住戶與公司合法權(quán)益，依據(jù)《物業(yè)管理條例》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》及公司經(jīng)營管理要求，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司全體在職員工，包括項目經(jīng)理、客服專員、工程維修員、安保人員、保潔人員、綠化養(yǎng)護員等，涵蓋試用期員工與正式員工。第三條核心原則客戶至上：以業(yè)主/住戶需求為核心，提供主動、高效、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；責(zé)任擔(dān)當(dāng)：明確崗位責(zé)任，履職盡責(zé)，對工作失誤承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；合規(guī)守紀：遵守國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度及行業(yè)服務(wù)規(guī)范；團隊協(xié)作：各崗位間相互配合，確保物業(yè)服務(wù)流程順暢；廉潔自律：嚴禁利用職務(wù)之便謀取私利，維護公司與業(yè)主利益。第二章崗位職責(zé)規(guī)范第四條項目經(jīng)理崗位職責(zé)統(tǒng)籌管理：負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全面工作，制定月度/年度工作計劃，組織召開周例會（每周1次），協(xié)調(diào)解決業(yè)主重大訴求（24小時內(nèi)響應(yīng)）；服務(wù)監(jiān)督：監(jiān)督各崗位服務(wù)質(zhì)量（如客服響應(yīng)速度、維修完成率），每月開展業(yè)主滿意度調(diào)查（滿意度目標≥90%），對問題整改情況跟蹤閉環(huán)；安全管理：牽頭組織安全檢查（每周1次），重點排查消防設(shè)施、電梯運行、電氣安全等隱患，發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、水管爆裂）時，啟動應(yīng)急預(yù)案并現(xiàn)場指揮；團隊建設(shè)：負責(zé)員工招聘、培訓(xùn)與考核，每月組織1次技能培訓(xùn)（如應(yīng)急處置、服務(wù)禮儀），建立員工績效考核機制，考核結(jié)果與薪酬掛鉤。第五條客服專員崗位職責(zé)客戶接待：負責(zé)物業(yè)服務(wù)中心前臺接待，熱情響應(yīng)業(yè)主咨詢、報修、投訴（接待時使用“您好”“請稍等”“感謝配合”等文明用語），登記信息需準確完整（含業(yè)主姓名、房號、訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式）；訴求處理：普通報修（如家電故障、水管漏水）需在15分鐘內(nèi)派單至維修員，復(fù)雜訴求（如鄰里糾紛、設(shè)施改造）需24小時內(nèi)協(xié)調(diào)解決，超時未處理需向項目經(jīng)理報備并向業(yè)主說明進展；信息傳達：及時向業(yè)主傳達公司通知（如物業(yè)費收繳、社區(qū)活動），通過業(yè)主群、公告欄等渠道發(fā)布，確保信息覆蓋率≥95%；檔案管理：建立業(yè)主檔案（含房屋信息、家庭成員、服務(wù)記錄），定期更新（每季度1次），檔案存放需保密，嚴禁外泄業(yè)主隱私。第六條工程維修員崗位職責(zé)設(shè)施維護：負責(zé)小區(qū)公共設(shè)施（電梯、供水供電系統(tǒng)、消防設(shè)備、路燈）日常巡檢（每日1次），記錄設(shè)備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修（如路燈損壞24小時內(nèi)修復(fù)，電梯故障30分鐘內(nèi)到場處置）；業(yè)主報修處理：接到報修單后，30分鐘內(nèi)聯(lián)系業(yè)主并上門服務(wù)，維修時需佩戴工牌、穿鞋套，工具擺放整齊，維修完成后清理現(xiàn)場，邀請業(yè)主簽字確認（維修滿意度需≥95%）；安全操作：維修作業(yè)需遵守安全規(guī)范（如電氣維修先斷電、高空作業(yè)系安全帶），工具設(shè)備定期保養(yǎng)（每月1次），嚴禁違規(guī)操作引發(fā)安全事故；耗材管理：建立維修耗材臺賬（如螺絲、水管、燈具），領(lǐng)用需登記，剩余耗材及時歸還，杜絕浪費與私用。第七條安保人員崗位職責(zé)門禁管理：負責(zé)小區(qū)出入口值守，核實外來人員身份（如訪客登記、快遞員核實），禁止無關(guān)人員進入（特殊情況需業(yè)主確認），車輛進出需登記車牌（道閘響應(yīng)時間≤10秒）；巡邏防控：按規(guī)定路線巡邏（每2小時1次，夜間加密至每1小時1次），重點巡查停車場、樓道、消防通道，記錄巡邏情況，發(fā)現(xiàn)異常（如陌生人徘徊、門窗破損）及時上報并處置；應(yīng)急處置：發(fā)生突發(fā)事件（如盜竊、斗毆、火災(zāi)）時，立即響應(yīng)（10分鐘內(nèi)到場），采取控制措施并上報項目經(jīng)理，配合公安機關(guān)調(diào)查；形象規(guī)范：執(zhí)勤時需著裝整齊（佩戴工牌、帽子），站姿端正，嚴禁在崗睡覺、玩手機、與他人閑聊，保持良好精神狀態(tài)。第八條保潔與綠化崗位職責(zé)保潔員職責(zé)：公共區(qū)域清潔：每日清掃小區(qū)道路、樓道、電梯轎廂（電梯消毒每日1次），清理垃圾桶（每日2次，做到“無滿溢、無異味”），雨雪天氣及時清理積水、積雪（主干道2小時內(nèi)清理完畢）；衛(wèi)生標準：地面無垃圾、污漬，樓梯扶手無灰塵，垃圾桶周邊無散落垃圾，清潔工具（拖把、掃帚）分類存放，定期消毒（每周1次）。綠化員職責(zé)：綠化養(yǎng)護：定期修剪小區(qū)草坪、灌木（草坪每月1次，灌木每季度1次），澆水施肥（干旱季節(jié)每周2次，施肥每季度1次），防治病蟲害（發(fā)現(xiàn)病蟲害24小時內(nèi)處置）；設(shè)施維護：維護綠化區(qū)域設(shè)施（如圍欄、警示牌），及時清理枯枝落葉，禁止業(yè)主破壞綠化（如私自占用綠地、采摘花草），發(fā)現(xiàn)后及時勸阻并上報。第三章行為規(guī)范第九條儀容儀表規(guī)范著裝要求：員工需按崗位規(guī)定穿著工服（客服穿職業(yè)套裝、安保穿制服、維修穿工裝），工服整潔、無破損、無污漬，佩戴工牌（正面朝外，佩戴于左胸），嚴禁混穿工服或穿工服外出（非工作需求）；儀容要求：男性員工不留長發(fā)（頭發(fā)不超過耳際）、胡須，女性員工妝容淡雅（不化濃妝），指甲修剪整齊（長度不超過指尖），嚴禁染夸張發(fā)色、紋身外露。第十條工作紀律規(guī)范考勤管理：實行打卡考勤制度（上下班各打卡1次），嚴禁遲到、早退、曠工（遲到/早退1次扣罰當(dāng)日績效50%，曠工1天扣罰3天工資，月曠工3天以上視為自動離職）；在崗要求：工作時間嚴禁從事與工作無關(guān)的活動（如玩手機、追劇、網(wǎng)購、閑聊），嚴禁擅自離崗、串崗（如需離崗需向直屬領(lǐng)導(dǎo)報備，離崗時間不超過30分鐘）；保密要求：嚴禁泄露公司商業(yè)信息（如業(yè)主資料、財務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)定價）與業(yè)主隱私（如家庭信息、消費記錄），違者視情節(jié)輕重給予處罰，造成損失的承擔(dān)賠償責(zé)任；廉潔要求：嚴禁向業(yè)主索取財物（如紅包、禮品）、接受業(yè)主宴請，嚴禁利用職務(wù)之便挪用公司財物（如維修耗材、保潔用品），嚴禁私自承接業(yè)主有償服務(wù)（如私下維修收費）。第十一條服務(wù)禮儀規(guī)范接待禮儀：接待業(yè)主/訪客時，主動微笑問候（距離3米內(nèi)目光接觸，1米內(nèi)主動開口），傾聽訴求時耐心專注（不打斷對方講話），無法立即解決的需說明原因與處理時限；溝通禮儀：與業(yè)主溝通時使用文明用語，禁用“不知道”“沒辦法”“你找別人”等推諉話術(shù)，電話溝通時響鈴不超過3聲，結(jié)束時說“感謝您的來電，再見”；入戶禮儀：上門服務(wù)（如維修、家訪）需提前與業(yè)主預(yù)約時間，準時到達，敲門時輕敲3下（間隔10秒），得到允許后進入，不隨意翻動業(yè)主物品，服務(wù)完成后向業(yè)主致謝。第四章獎懲機制第十二條獎勵規(guī)定獎勵類型：包括現(xiàn)金獎勵、績效加分、榮譽表彰（如“月度服務(wù)之星”“年度優(yōu)秀員工”），具體獎勵標準由公司人力資源部制定；獎勵情形：服務(wù)優(yōu)秀：業(yè)主書面表揚、贈送錦旗或在滿意度調(diào)查中評為“非常滿意”，月累計3次以上；業(yè)績突出：超額完成工作目標（如維修員月維修完成率≥100%且零投訴，客服專員月業(yè)主滿意度≥98%）；應(yīng)急貢獻：在突發(fā)事件（如火災(zāi)、漏水、盜竊）中處置得當(dāng)，避免業(yè)主或公司損失；創(chuàng)新建議：提出合理化建議（如優(yōu)化服務(wù)流程、降低運營成本）并被采納，產(chǎn)生實際效益。第十三條處罰規(guī)定處罰類型：包括口頭警告、書面警告、績效扣罰、罰款、降職、解除勞動合同，根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重分級處理；處罰情形：輕度違規(guī)（口頭警告）：首次遲到/早退、在崗?fù)媸謾C（1次）、儀容儀表不規(guī)范；中度違規(guī)（書面警告+績效扣罰）：月遲到/早退3次以上、工作失誤導(dǎo)致業(yè)主投訴（1次）、擅自離崗1小時以上、泄露業(yè)主隱私（未造成損失）；重度違規(guī)（罰款+降職/解除合同）：曠工、向業(yè)主索取財物、挪用公司財物、違規(guī)操作引發(fā)安全事故、因個人原因造成公司或業(yè)主重大損失（如維修失誤導(dǎo)致水管爆裂，賠償損失并解除合同）。第五章附則第十四條制度執(zhí)行與修訂本制度由公司人力資源部負責(zé)解釋與監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)服務(wù)中心需組織員工學(xué)習(xí)（新員工入職時培訓(xùn)，老員工每季度復(fù)訓(xùn)1次），確保員工知曉并遵守；公司可根據(jù)法律法規(guī)更新、行業(yè)標準變化及經(jīng)營需求，對本制度進行修訂，修訂后需及時公示并組織員工學(xué)習(xí)，修訂版自公示之日起生效。第十五條爭議處理員工對獎懲結(jié)果、崗位職責(zé)劃分有異