佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書本建議書含有某著名企業(yè)專有及信息，除供建議書評估公司用于評估本建議書的目的外，不可將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于、散發(fā)給、或透露給任何非評估公司。除非得到某著名企業(yè)的書面，禁止將本建議書或?qū)⒈窘ㄗh書的部分應(yīng)用于任何其它目的。?2000PricewaterhouseCoopers.Allrightsd.前言及目錄某著名企業(yè)邀請某著名某著名企業(yè)的CRM/ERP項(xiàng)目方案選拔。某著名企業(yè)非常某著名企業(yè)提供我們的佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目咨詢/實(shí)施服務(wù)建議書。本建議書勾畫出了某著名企業(yè)對佳都國際當(dāng)前情形及目標(biāo)系統(tǒng)的理解、提議的Oracle解決方案、某著名企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)、某著名企業(yè)的項(xiàng)目方法、以及對解決方案及服務(wù)費(fèi)用的估算。Oracle公司是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)全面解決方案的供應(yīng)商，以其完全基于INTERNET計(jì)算平臺的數(shù)據(jù)庫軟件、開發(fā)工具為您提供了一整套的完整的ERP及客戶關(guān)系管理解決方案，幫助您創(chuàng)建一個以客戶為中心的企業(yè)，并通過集成商業(yè)信息來促進(jìn)共享的商業(yè)流程。PwC具有強(qiáng)大的能力和豐富的經(jīng)驗(yàn)為佳都國際提供從行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、ERP實(shí)施，到由豐富CRM/電子商務(wù)專業(yè)知識的策略咨詢/實(shí)施服務(wù)。在亞太地區(qū)，我們已經(jīng)為國公司和本地公司成功地實(shí)施了各類CRM/電子商務(wù)項(xiàng)目，包括從策略制訂及CRM/電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施。我們確信，某著名企業(yè)及Oracle的協(xié)同解決方案及服務(wù)一定可以在佳都國際的CRM/ERP咨詢/實(shí)施項(xiàng)目中為佳都國際提供世界級的服務(wù)，使得佳都國際的CRM/ERP咨詢/實(shí)施項(xiàng)目取得圓滿的成功。1.佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目背景2.Oracle解決方案及其體系結(jié)構(gòu)3.項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè)4.某著名企業(yè)的項(xiàng)目咨詢及服務(wù)重點(diǎn)5.某著名企業(yè)的CRM/ERP咨詢及實(shí)施方法6.項(xiàng)目組織、計(jì)劃及人員估算7.系統(tǒng)方案及咨詢服務(wù)費(fèi)用估算 8.為何選擇Oracle及某著名企業(yè)的CRM/ERP方案及服務(wù)?附錄1：某著名企業(yè)項(xiàng)目小組成員簡歷附錄2：某著名企業(yè)某省市場智能企業(yè)sm”簡介附錄3.OracleCRM解決方案價值分析附錄4：某著名企業(yè)服務(wù)咨詢條款1.佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目背景佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目背景

佳都國際是中國領(lǐng)先的高科技產(chǎn)品分銷和系統(tǒng)集成公司，目前佳都國際代理及分銷的多種先進(jìn)高科技產(chǎn)品，包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、PC、各系列服務(wù)器、輸入/出設(shè)備、大幅面顯示器、軟件產(chǎn)品等。佳都國際希望通過高科技產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，全面滿足客戶需求。目前佳都國際的銷售網(wǎng)絡(luò)主要以中國某省市為中心，其分銷及服務(wù)覆蓋了華北、華南、華東、華中、西南地區(qū)。在市場競爭日趨激烈的今天，佳都國際已清除地意識到，要保持競爭優(yōu)勢，必須朝以客戶為中心型的企業(yè)轉(zhuǎn)換，必須應(yīng)用現(xiàn)代科技實(shí)施客戶關(guān)系管理。同時，為支持實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國際提出了“e-分銷“的營銷模式，佳都國際的“e-分銷”是基于互聯(lián)網(wǎng)的新型分銷模式，涵蓋某省市場行銷”、“e-銷售、電話銷售”、”e-服務(wù)“、及以”按訂單制造－BTO”和“按訂單配置－CTO”的服務(wù)組裝，希望籍此使佳都從一個傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為互聯(lián)網(wǎng)分銷商，確保戰(zhàn)略性客戶管理管理的成功。為確保向“e－分銷”策略的轉(zhuǎn)型成功及實(shí)施戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理，佳都國際與相關(guān)關(guān)咨詢公司及CRM/ERP系統(tǒng)廠家探討如何為佳都國際提供恰當(dāng)CRM/ERP解決方案。某著名企業(yè)及Oracle公司也應(yīng)邀為佳都國際提供CRM/ERP系統(tǒng)解決方案及咨詢/實(shí)施服務(wù)建議。為保證解決方案的可行性及符合性，某著名企業(yè)及Oracle公司共同為佳都國際進(jìn)行了二天的CRM/ERP調(diào)研，并進(jìn)行了一次CRM成熟度初步評估以確定佳都國際的CRM需求及目標(biāo)CRM水平，通過調(diào)研初步確定了項(xiàng)目的范圍和目標(biāo)。本節(jié)中，我們就調(diào)研及CRM成熟度評估的結(jié)果及ERP調(diào)研結(jié)果作一總結(jié)，并在其后章節(jié)中提出我們對佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目的解決方案和咨詢/實(shí)施重點(diǎn)建議。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM某著名企業(yè)CISCO金長城SUN...分銷集成職能總裁組管理中心...事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司某著名企業(yè)理解的佳都國際組織結(jié)構(gòu)模型某著名企業(yè)理解到佳都國際的組織模型具有如下圖所示的矩陣結(jié)構(gòu)，并具如下特點(diǎn)：某省市場行銷以事業(yè)部為指導(dǎo)，分公司具體執(zhí)行財(cái)務(wù)既要以分公司同時也要以事業(yè)部核算，核算結(jié)果均需匯總集團(tuán)行政/人事、財(cái)務(wù)、商務(wù)(訂單接受)、儲運(yùn)由集團(tuán)統(tǒng)一管理，但分布在各分公司運(yùn)作計(jì)劃、法務(wù)、資金、運(yùn)作(采購)集中在集團(tuán)運(yùn)作各分公司均為獨(dú)立法人，各分公司間的貨物調(diào)撥為買賣關(guān)系佳都國際“e-分銷”營銷模式的宏觀需求佳都國際對實(shí)施“e-分銷”的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的宏觀需求如下：銷售通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)施對二級代理的B2B集成。與二級代理集成B2B包某省市場行銷、網(wǎng)上二級代理訂購、電話訂購，為經(jīng)銷商提供最大范圍內(nèi)的一步到位的采購。服務(wù)利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案提供、培訓(xùn)等服務(wù)。在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，為用戶提供個性化、及時、低成本高品質(zhì)的服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。服務(wù)必須與銷售、分銷集成。個性化產(chǎn)品配置充分利用佳都國際的分銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力為客戶提供BTO，CTO個性化服務(wù)。整合供應(yīng)鏈以電子商務(wù)為基礎(chǔ)建立虛擬供應(yīng)鏈來集成佳都國際的合作伙伴以提供供應(yīng)和分銷計(jì)劃的正確性和有效性。同時B2B的電子商務(wù)系統(tǒng)必須與佳都國際的應(yīng)用系統(tǒng)、決策系統(tǒng)連而為某省市場營銷、訂單、庫存、運(yùn)輸狀態(tài)、價格等信息的流動達(dá)到了實(shí)時、互動、可管理。從根本上縮短供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)即時、互動。發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合確定客戶期望評估客戶持續(xù)價值管理客戶體驗(yàn)作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息跨事業(yè)部集成能力缺口PCI當(dāng)前成熟度PCI目標(biāo)成熟度最佳實(shí)踐佳都國際CRM成熟度評估結(jié)果為正確定位佳都國際的CRM解決方案和目標(biāo)，某著名企業(yè)與佳都國際項(xiàng)目評估小組共同進(jìn)行了一次CRM成熟度評估以初步確定佳都國際的CRM需求及目標(biāo)CRM水平。CRM的成熟度以六組以客戶為中心的能力區(qū)構(gòu)成，一個公司在每組能力區(qū)里可以區(qū)分為1至5個階段，叫做成熟度水平，定義如下:5.領(lǐng)先一個組織通過基于以客戶為中心的能力并且同時不斷地調(diào)整這些能力使其與競爭對手拉開距離4.優(yōu)化一個組織不僅僅建立了以客戶為中心的能力，同時還積極地將這些能力集成在公司的日常運(yùn)作中3.實(shí)踐一個公司已實(shí)施了基本的以客戶為中心的能力2.發(fā)展中一個公司只建立起零散的以客戶為中心的能力1.起步一個公司幾乎不具備以客戶為中心的能力，但已意識的以客戶為中心的重要性。左圖表示了佳都國際CRM成熟度的初步評估結(jié)果，評估的目的在于客觀、實(shí)際地為佳都國際制訂一個符合佳都國際發(fā)展戰(zhàn)略需求的OracleCRM/ERP解決方案及PwC的咨詢/實(shí)施方案。曲線的六個角分別表示CRM成熟度的六組以客戶為中心的能力區(qū)。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理客戶信息有誰比您更了解你的客戶？佳都國際獲取和充分應(yīng)用客戶信息的能力是使佳都國際取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:除傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系資料外，要具有查找和加工其它外部數(shù)據(jù)的能力，例如合作伙伴、其它非競爭者收集和整合大部分客戶資料和跨企業(yè)數(shù)據(jù)到公共數(shù)據(jù)庫體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)具有實(shí)時數(shù)據(jù)傳送的某省市場、銷售、客戶關(guān)懷職能使用定期整理和更新客戶數(shù)據(jù)收集“非常規(guī)”的客戶信息(例如：客戶瀏覽軌跡、瀏覽頻度和時間、最終買了什么)佳都國際CRM系統(tǒng)需求：系統(tǒng)需要提供收集/儲存外部來數(shù)據(jù)功能，可能的外部數(shù)據(jù)來源包括(業(yè)務(wù)某省市場分析某省市場數(shù)據(jù)資料提供者、地址資料提供者)，這些外部資料必須以標(biāo)準(zhǔn)的格式歸檔并與已有某省市場資料集成。系統(tǒng)必須提供數(shù)據(jù)挖掘工具來確定客戶數(shù)據(jù)間的關(guān)系，并能將挖掘出相關(guān)的數(shù)據(jù)分配給相關(guān)的佳都國際經(jīng)銷商進(jìn)行某省市場行銷、銷售活動、及改善產(chǎn)品及售后服務(wù)。系統(tǒng)需提供數(shù)據(jù)倉庫儲存所有的最終客戶及經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，并具將這些數(shù)據(jù)提供給所有面向客戶的業(yè)務(wù)流程的能力。系統(tǒng)需為佳都國際提供企業(yè)范圍的實(shí)時某省市場數(shù)據(jù)訪問能力。對佳都國際經(jīng)銷商，系統(tǒng)需提供在授權(quán)范圍年的某省市場數(shù)據(jù)提供。系統(tǒng)必須基于規(guī)則的客戶/交收集的功能，所有的交在線記錄(包括查詢、報(bào)價、訂單、帳單、錯誤、投訴、送貨、服務(wù)請求、約見等)交必須以匯總形式在線保存，交必須按業(yè)務(wù)需求的數(shù)據(jù)保存策略歸檔。系統(tǒng)必須提供定期審核及整理客戶/交的機(jī)制。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-評估客戶持續(xù)價值你知道誰是你最有價值的客戶嗎？你知道如何增加您的其它客戶的價值嗎？一個應(yīng)用恰當(dāng)預(yù)測因子來對跨企業(yè)收集到的整個信息經(jīng)行評估的評估模型可以幫助你增加利潤。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:通過企業(yè)智能整合客戶價值評估信息將幾乎所有的潛在客戶有效地映射到客戶分類實(shí)時調(diào)整基于動態(tài)客戶需要的客戶分類企業(yè)允的部門獲取客戶評估數(shù)據(jù)跨客戶接觸系統(tǒng)集成客戶價值信息通過心理描繪數(shù)據(jù)將客戶分類按產(chǎn)品和渠道了解客戶的價值有效地將現(xiàn)有的大部分客戶分類佳都國際CRM系統(tǒng)需求：

系統(tǒng)需具備按地域、職業(yè)類型、心理狀態(tài)、購買行為、歷史因素、及客戶生命濟(jì)價值來確定目標(biāo)客戶群并應(yīng)用于行銷活動的能力。對每一客戶，系統(tǒng)必須能將其映射到預(yù)定義的客戶群。根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時調(diào)整這些客戶的客戶群的映射并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫/數(shù)據(jù)挖掘工具必須具備確定及分類最具價值的客戶的能力。系統(tǒng)需提供客戶價值評估數(shù)據(jù)供決策、及面向客戶的功能部門使用。根據(jù)觸發(fā)的事件、數(shù)據(jù)挖掘、及客戶交互，系統(tǒng)必須實(shí)時調(diào)整這些客戶的價值評估數(shù)據(jù)并可立即應(yīng)用在行銷、銷售、客戶關(guān)懷、及經(jīng)銷商管理活動中。系統(tǒng)需具確定最盈利及最不盈利的客戶或客戶群的能力，對每一銷售渠道需確定其銷售收入及成本并提供報(bào)告供定期檢討。對于這些數(shù)據(jù)，系統(tǒng)需能將其某省市場行銷計(jì)劃、渠道管理、及客戶服務(wù)策略制訂中。系統(tǒng)需具備判別不穩(wěn)定客戶及其潛在價值的能力，及建議為保留該有價值的不穩(wěn)定客戶的行銷/促銷活動，提供成功贏回客戶報(bào)告并分析所需的成本，系統(tǒng)需有能力收集不穩(wěn)定的原因并提供客戶關(guān)懷、行銷、及客戶服務(wù)流程應(yīng)用。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-確定客戶期望你是否可以一直滿足客戶需要或超出客戶的需要?了解和管理客戶的需要是設(shè)計(jì)和銷售領(lǐng)先產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:應(yīng)用正規(guī)流程有選擇性地整合客戶的客戶信息與體驗(yàn)在所有的客戶接觸點(diǎn)實(shí)施客戶反饋以了解客戶的滿意度在公司跨部門范圍內(nèi)溝通對顧客期望的知識主動地在有區(qū)別的層次上制定顧客期望值利用顧客調(diào)查表和調(diào)查小組來理解客戶滿意度對顧客和公司的交流中積累顧客期望的知識用外界的數(shù)據(jù)來衡量客戶滿意度佳都國際CRM系統(tǒng)需求系統(tǒng)要具備從各客戶接觸點(diǎn)反饋的能力，并從反饋資料中分析和衡量客戶滿意度及理解客戶問題。系統(tǒng)要有能力為面向客戶功能的員工提供關(guān)系管理及工作流功能來記錄和升級客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴及改進(jìn)建議。數(shù)據(jù)挖掘工具要有能力查找當(dāng)前產(chǎn)品提供未能滿足客戶需求的情形。系統(tǒng)需具備事前判別可能流失的、及已流失客戶的能力供佳都國際或佳都國際經(jīng)銷商主動采取措施保留及贏回這些客戶。

佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-發(fā)展戰(zhàn)略與客戶價值及期望配合你的發(fā)展戰(zhàn)略是否充分發(fā)揮了您在以客戶為中心的能力上的投資？沒有一個有效的行動計(jì)劃，您投資在以客戶為中心的能力將得不到回報(bào)。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:開發(fā)滿足個性化客戶某省市場營銷方法發(fā)展高價值的客戶分類，適當(dāng)處理低價值或無價值的客戶分類利用基于渠道的定價通過所有的渠道整合忠誠度鼓勵活動提供客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)滿足某類客戶的通用某省市場營銷方法設(shè)計(jì)客戶化的產(chǎn)品捆綁包向上銷售、開發(fā)客戶滿意度活動、重新贏得那些有價值的客戶根據(jù)客戶分類提供不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶分類提供進(jìn)行交叉銷售企業(yè)要環(huán)繞以客戶為中心的行為標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，要有與以客戶為中心的行為相關(guān)的獎勵系統(tǒng)通過以客戶為中心的設(shè)計(jì)組織矩陣是的產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立與企業(yè)發(fā)展策略配套的清晰的CRM遠(yuǎn)景和轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及相應(yīng)的CRM實(shí)施規(guī)劃對最有價值的顧客提供適當(dāng)?shù)莫剟畲胧┘讯紘HCRM系統(tǒng)需求系統(tǒng)必須提供工作流以標(biāo)準(zhǔn)化CRM流程及對進(jìn)行流程績效的評估

系統(tǒng)需提供功能來分配和管理銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商，同時要考慮到銷售隊(duì)伍或經(jīng)銷商的技能水平和能力是否可滿足客戶需求。系統(tǒng)同時要提供按績效計(jì)算相應(yīng)報(bào)酬的功能。系統(tǒng)需提供客戶反饋(正面及負(fù)面反饋)及時更新的功能以為佳都國際提供改進(jìn)機(jī)會建議。系統(tǒng)要提供產(chǎn)品個性化、可配置、捆綁銷售的訂單接受能力以滿足個性化客戶需求。 系統(tǒng)要跨渠道支持客戶忠誠度活動、向上銷售、交叉銷售的能力以擴(kuò)大客戶價值。數(shù)據(jù)挖掘要支持客戶價值、生命階段、客戶行為監(jiān)視和分析以發(fā)現(xiàn)機(jī)會進(jìn)行向上銷售、交叉銷售。銷售機(jī)會管理和行銷管理要有支持向上銷售、交叉銷售的功能。行銷、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)挖掘功能支持1某省市場行銷能力，行銷對象應(yīng)用通過詳盡的客戶分類分析某省市場反饋需以實(shí)時、跨渠道方式監(jiān)視。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-跨事業(yè)部集成如何在跨職能和事業(yè)部范圍內(nèi)最大化您的資源和競爭能力？要真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)所具有的好處，企業(yè)的各個不同部分必須協(xié)調(diào)發(fā)展并集成。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:跨企業(yè)范圍標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化流程使之能有效跨單元協(xié)作，允部有效管理某省市場、銷售活動及其優(yōu)先級，及快速制訂跨企業(yè)的戰(zhàn)術(shù)性決策建立跨企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫及核心應(yīng)用的集成化系統(tǒng)跨事業(yè)部管理客戶期望信息及共享重要的客戶信息鼓勵員工主動參與跨單元合作，提供獎勵鼓勵達(dá)到跨事業(yè)部的業(yè)務(wù)目標(biāo)有效為事業(yè)部間的協(xié)作某省市場、銷售、運(yùn)作)結(jié)算成本/利潤建立跨行業(yè)聯(lián)盟某省市場推廣及銷售渠道應(yīng)用投資項(xiàng)目要考慮企業(yè)戰(zhàn)略佳都國際CRM系統(tǒng)需求所有客戶管理應(yīng)用需集成并實(shí)時存取一個共同的客戶數(shù)據(jù)倉庫。提供工作流支持不同應(yīng)用系統(tǒng)間的活動激發(fā)。系統(tǒng)要支持點(diǎn)到點(diǎn)的CRM和ERP實(shí)時集成，應(yīng)用同一套體系結(jié)構(gòu)。面向客戶功能的員工要有能力訪問相關(guān)后端信息(如庫存、訂單狀況、帳單、銷售計(jì)劃等)以支持對客戶查詢的及時響應(yīng)和完成在線銷售。為客戶服務(wù)、訂單追蹤、帳單查詢提供客戶自助服務(wù)。

系統(tǒng)要提供機(jī)制支持跨部門溝通，某省市場預(yù)測需與計(jì)劃、采購、物流、財(cái)務(wù)集成。

系統(tǒng)要通過電子商務(wù)技術(shù)提供供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴集成、信息共享。佳都國際目標(biāo)CRM成熟度-管理客戶體驗(yàn)?zāi)侨绾握{(diào)整和管理你的產(chǎn)品和所提供服務(wù)？客戶的接觸點(diǎn)可以是以客戶為中心的企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。佳都國際在這方面應(yīng)具有的能力如下:應(yīng)用狀態(tài)或事件某省市場營銷來提供個某省市場推廣及銷售應(yīng)用數(shù)據(jù)及時共享在各個接觸點(diǎn)回應(yīng)客戶提供強(qiáng)大客戶自助服務(wù)及按需要個性化的幫助將客戶遷移至最合適的渠道允定制自己的產(chǎn)品和服務(wù)從與客戶交析得到的信息制進(jìn)行針對該客戶的某省市場推廣提供客戶單獨(dú)或打包產(chǎn)品/服務(wù)選擇佳都國際CRM系統(tǒng)需求系統(tǒng)需具備將客戶分類并按客戶生命濟(jì)價值來監(jiān)視客戶的能力一支持某省市場行銷、客戶化產(chǎn)品提供、向上銷售、交叉銷售。按客戶價值及行為提供個性化的客戶服務(wù)。系統(tǒng)需支持在所有客戶接觸點(diǎn)商記憶并回應(yīng)客戶交互，客戶交互需集成至一個公用隊(duì)列，該隊(duì)列支持智能對外呼叫、CTI、ACD、IVR并能將相關(guān)請求調(diào)度至恰當(dāng)?shù)奶幚砣藛T和系統(tǒng)。系統(tǒng)提供聯(lián)系資料管理及具工作流功能的郵件系統(tǒng)支持與客戶的聯(lián)系系統(tǒng)要支持客戶數(shù)據(jù)在接觸點(diǎn)的共享 系統(tǒng)支持根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分某省市場推廣的能力，支持基于事件驅(qū)動的按客戶交互生成回應(yīng)客戶的產(chǎn)品推廣的能力系統(tǒng)支持呼入和呼出與客戶聯(lián)系中心的有效集成，自動生成客戶或潛在客戶清單、合適的審核、自動撥號設(shè)施、郵件系統(tǒng)某省市場行銷的集成。2.Oracle解決方案及其體系結(jié)構(gòu)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖根據(jù)Oracle及某著名企業(yè)對佳都國際項(xiàng)目需求的理解，我們提出如下的解決方案藍(lán)圖。OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案產(chǎn)品配置某省市場行銷系統(tǒng)某省市場行銷(MarketingOnline)市場行銷智能(MarketIntelligence)2、銷售系統(tǒng)電話銷售(Telesales)在線銷售(SalesOnline)在線合作伙伴(PartnerOnline)在線商場(iStore)銷售獎勵系統(tǒng)(Incentivepensation)銷售智能(SalesIntelligence)3、服務(wù)/支持系統(tǒng)電話服務(wù)(TeleService)在線支持(Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng)高級呼入管理(AdvancedInbound)高級呼出管理(AdvancedOutbound)呼叫編程(Scripting)郵件中心(EMailCenter)呼叫中心智能(CallCenterIntelligence)5、訂單管理訂單管理(OrderManagement)庫存管理(Inventory)高級定價(AdvancedPricing)產(chǎn)品配置(Configurator )6、采購管理供應(yīng)鏈計(jì)劃(SupplyChainPlanning)采購(Purchasing)采購智能(PurchasingIntelligence)7、財(cái)務(wù)管理總帳管理(GeneralLedger)應(yīng)收帳管理(AccountsReceivable)應(yīng)付帳管理(AccountsPayable)現(xiàn)金管理(CashManagement)固定資產(chǎn)管理(FixedAsset)財(cái)務(wù)及銷售分銷(Financials&SalesAnalyzers)在線費(fèi)用報(bào)銷(InternetExpenses)在線應(yīng)收款(Ireceivables)財(cái)務(wù)智能(FinancialsIntelligence)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)解決方案藍(lán)圖中的產(chǎn)品配置如下，解決方案及產(chǎn)品的詳細(xì)描述請參見Oracle系統(tǒng)建議書。3.項(xiàng)目目標(biāo)、范圍和假設(shè) 佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目目標(biāo)通過OracleCRM/ERP的實(shí)施，建立以電子商務(wù)為基礎(chǔ)、以BTO/CTO為手段、以個性化服務(wù)為特色、充分利用信息資產(chǎn)整和的供應(yīng)鏈這樣的“e-分銷“系統(tǒng)。為用戶提供一步到位的采購及個性化、及時、符合客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進(jìn)行管理，推動佳都國際以全新方式介入OEM制造業(yè)務(wù)。項(xiàng)目具體目標(biāo)如下:在2000年2月底前完成佳都國際的“e-分銷”策略建議，包括：定義佳都國際的客戶關(guān)系管理目標(biāo)及策略定義在OracleCRM/ERP基礎(chǔ)上的渠道策略定義在OracleCRM/ERP基礎(chǔ)上的分銷模式建議佳都國際運(yùn)作模式的優(yōu)化策略在2000年6月1日啟動OracleERP/CRM一期系統(tǒng)，建立初步“e-分銷”系統(tǒng)(參見實(shí)施策略一節(jié))建立財(cái)務(wù)、客戶訂單、采購訂單、及庫存管理的信息系統(tǒng)，全面提高企業(yè)運(yùn)作效率、降低企業(yè)運(yùn)作成本、提高跨部門間的信息溝通及共享能力建立與后臺訂單管理集成的客戶網(wǎng)上訂購、電話訂購(呼叫中心)能力，形成佳都國際的B2B電子商務(wù)基礎(chǔ)，為佳都國際經(jīng)銷商提供訂單及帳務(wù)狀態(tài)在線查詢，完成初步的佳都國際的經(jīng)銷商集成。建立佳都國際供應(yīng)鏈規(guī)劃系統(tǒng)，提高預(yù)測、供應(yīng)、及分銷規(guī)劃的正確性。在2000年8月1日啟動OracleCRM二期系統(tǒng)，完善“e-分銷”系統(tǒng)(參見實(shí)施策略一節(jié))建立在線銷售管理系統(tǒng)，為佳都國際的銷售隊(duì)伍提供一個恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境以提高銷售績效，整合各事業(yè)部的某省市場、銷售資料并跨部門共享建立在線行銷系統(tǒng)，為佳都國際提供高度某省市場營銷的能力建立在線合作伙伴系統(tǒng)，通過佳都國際合作伙伴門戶全面集成經(jīng)銷商、在線管理及監(jiān)督經(jīng)銷商績效、推動佳都國際朝面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)化建立跨渠道在線經(jīng)銷商支持系統(tǒng)，有效地對客戶關(guān)系及客戶體驗(yàn)進(jìn)行管理佳都國際實(shí)施范圍－組織廣州佳都屬集團(tuán)總部所在地，擔(dān)負(fù)著大部分運(yùn)作功能的運(yùn)作、管理、和指導(dǎo)，如計(jì)劃、法務(wù)、資金、運(yùn)作(采購)集中在集團(tuán)，而財(cái)務(wù)、行政/人事、商務(wù)(訂單接受)、儲運(yùn)雖分布在各分公司但也由集團(tuán)統(tǒng)一管理。北京佳都則為各事業(yè)部總部，負(fù)責(zé)對所有某省市場行銷活動的管理。可以認(rèn)為，北京佳都及廣州佳都這二點(diǎn)包含了佳都國際常見的典型業(yè)務(wù)活動，因此某著名企業(yè)建議首先實(shí)施廣州佳都及北京佳都的ERP/CRM系統(tǒng)以保證業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)的全面性。在所有系統(tǒng)上線后，以廣州及北京佳都的系統(tǒng)為模板，分二批推廣至其他分公司。在本建議書中，所有的建議、估算均只針對廣州及北京這二點(diǎn)的ERP/CRM實(shí)施，未包含項(xiàng)目推廣方案。下圖中的陰影部分表示了佳都國際ERP/CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目包含的組織。廣州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM某著名企業(yè)CISCO金長城SUN...分銷集成職能總裁組管理中心...事業(yè)部集團(tuán)分布職能集團(tuán)集中職能分公司佳都國際CRM/ERP實(shí)施范圍－產(chǎn)品某省市場行銷系統(tǒng)某省市場行銷(MarketingOnline)2、銷售系統(tǒng)電話銷售(Telesales)在線銷售(SalesOnline)在線合作伙伴(PartnerOnline)在線商場(iStore)銷售獎勵系統(tǒng)(Incentivepensation)3、服務(wù)/支持系統(tǒng)電話服務(wù)(TeleService)在線支持(Isupport)4、呼叫中心系統(tǒng)高級呼入管理(AdvancedInbound)高級呼出管理(AdvancedOutbound)呼叫編程(Scripting)郵件中心(EMailCenter)5、訂單管理訂單管理(OrderManagement)庫存管理(Inventory)高級定價(AdvancedPricing)產(chǎn)品配置(Configurator )6、采購管理供應(yīng)鏈計(jì)劃(SupplyChainPlanning)采購(Purchasing)7、財(cái)務(wù)管理總帳管理(GeneralLedger)應(yīng)收帳管理(AccountsReceivable)應(yīng)付帳管理(AccountsPayable)現(xiàn)金管理(CashManagement)固定資產(chǎn)管理(FixedAsset)在線應(yīng)收款(Ireceivables)針對佳都國際CRM/ERP實(shí)施項(xiàng)目需求，某著名企業(yè)建議實(shí)施如下產(chǎn)品：解決方案中的商業(yè)智能產(chǎn)品及信息分析產(chǎn)品將在實(shí)施過程中根據(jù)業(yè)務(wù)需求有選擇性地采用其中的功能。佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目假設(shè)對于在項(xiàng)目的OracleERP/CRM產(chǎn)品范圍內(nèi),某著名企業(yè)將負(fù)責(zé):佳都國際OracleERP/CRM實(shí)施項(xiàng)目的項(xiàng)目管理變更管理包括:項(xiàng)目溝通、技能轉(zhuǎn)移、實(shí)施方法培訓(xùn)/最終用戶培訓(xùn)、及業(yè)務(wù)流程文檔Oracle應(yīng)用環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置參照行業(yè)最佳實(shí)踐模式的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)OracleERP/CRM應(yīng)用系統(tǒng)功能增強(qiáng)或添加的需求分析和設(shè)計(jì)OracleERP/CRM推廣策略、規(guī)劃、及推廣模板項(xiàng)目進(jìn)程的質(zhì)量保障各階段實(shí)施模塊上線后1個月的后續(xù)支持以下服務(wù)不包括在本項(xiàng)目建議書中:OracleERP/CRM應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品培訓(xùn)OracleERP/CRM應(yīng)用系統(tǒng)功能增加/添加的程序代碼編寫及代碼測試OracleERP/CRM應(yīng)用軟件的錯誤糾正OracleERP/CRM軟件安裝OracleERP/CRM系統(tǒng)的推廣不含在本實(shí)施服務(wù)中。建議由佳都國際自行推廣，推廣中如有需要，可根據(jù)需求按照本合同的價格購買必要的顧問服務(wù)。項(xiàng)目人員某著名企業(yè)公司將組成最佳的項(xiàng)目咨詢小組提供本項(xiàng)目的咨詢服務(wù)，初步建議的項(xiàng)目小組成員的簡歷見附件，最終項(xiàng)目小組成員將根據(jù)用戶確認(rèn)和項(xiàng)目開始時間和進(jìn)度決定4.某著名企業(yè)的CRM策略咨詢重點(diǎn)佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目咨詢重點(diǎn)

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

分析、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)根據(jù)與佳都國際的初步溝通，我們建議如下的咨詢重點(diǎn)，在本節(jié)中我們將針對各咨詢重點(diǎn)提出主要的咨詢領(lǐng)域及相應(yīng)的工作成果。本節(jié)中提議的工作結(jié)果將在項(xiàng)目的第一個階段完成。

策略/目標(biāo)

工作結(jié)果CRM成熟度評估CRM策略/目標(biāo)CRM/ERP集成方案CRM/ERP實(shí)施策略咨詢重點(diǎn)-CRM策略/目標(biāo)要制訂出符合佳都國際“e-分銷“發(fā)展戰(zhàn)略的CRM策略以及為向支持該策略實(shí)施的新業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，首先需要評估佳都國際當(dāng)前CRM狀況及成熟度，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行策略咨詢、研究、制訂，咨詢過程中要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:理解佳都國際“e-分銷“的價值觀理解佳都國際經(jīng)銷商的價值觀理解競爭者的價值觀檢討佳都國際當(dāng)前渠道的應(yīng)用狀況統(tǒng)計(jì)按渠道或客戶分類的某省市場行銷績效數(shù)據(jù)按客戶分類研究渠道應(yīng)用情況及可能的渠道沖突確定“e-分銷“的運(yùn)作模式及與CRM集成策略制訂具優(yōu)先度且包含下列方面的CRM策略建議清單:

市場

客戶分類

產(chǎn)品

渠道

事件按渠道制訂CRM策略及OracleCRM/ERP集成方案

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)

業(yè)務(wù)流程客戶贏取流程訂單履行流程客戶管理流程客戶服務(wù)流程客戶期望評估咨詢重點(diǎn)-業(yè)務(wù)流程客戶贏取、客戶管理、訂單履行、客戶服務(wù)流程必須與客戶需求一致，且支持佳都國際的新型“e-分銷“業(yè)務(wù)模式。要考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:需要什么樣的流程贏取客戶(幫助經(jīng)銷商贏得客戶)?這些流程與業(yè)界的最佳實(shí)踐是否有差距?如何為經(jīng)銷商制訂針對特定客某省市場行銷和銷售活動?對于不同類型的經(jīng)銷商或客戶群，如何提供不同水平的客戶服務(wù)?如何處理客戶贏取和管理事件?這些流程如何支持互聯(lián)網(wǎng)、電話中心、及各類渠道?這些流程如何與供應(yīng)鏈集成?在新型的“e-分銷“業(yè)務(wù)模式中，這些流程如何整合、如何配置在各事業(yè)部或分公司中如何進(jìn)行供應(yīng)鏈規(guī)劃保證“e-分銷”暢通對于這些流程，我們將給出采用IDEF0風(fēng)格的宏觀設(shè)計(jì)，包括宏觀流程定義、流程目標(biāo)、流程描述、績效考核指標(biāo)、所需的OracleCRM/ERP系統(tǒng)配置及支持等。

工作結(jié)果

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)客戶定位/選擇咨詢重點(diǎn)-客戶定位/選擇客戶定位及選擇是指如何將客戶分某省市場行銷的性質(zhì)、目的選擇對應(yīng)的客戶群作為行銷和銷售對象，客戶定位/選擇策略需要考慮相應(yīng)的流程、工具、客戶資料及來源、渠道、以及經(jīng)銷商。在佳都國際的客戶定位及選擇策略咨詢中的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:如何收集最終客戶及潛在客戶資料并加以應(yīng)用？在從潛在客戶和當(dāng)前客戶中進(jìn)行客戶定位時如何應(yīng)用客戶分類?客戶分類的細(xì)化程度?什么客戶資料需用于定位模型中?需要什么樣的決策引擎來定位和選擇客戶?客戶定位及選擇策略如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)?決策引擎的輸出結(jié)果如何與渠道溝通?那些內(nèi)/外部信息可用于定位和決策引擎？決策引擎的輸出結(jié)果如何分配給經(jīng)銷商，方式、流程、應(yīng)用效果評估?如何幫助經(jīng)銷某省市場推廣活動某省市場行銷?

工作結(jié)果某省市場行銷客戶分類需求某省市場行銷策略直接市場行銷模型潛在客戶資料庫需求

建立決策引擎需求

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)資訊、反饋、及學(xué)習(xí)咨詢重點(diǎn)-資訊、反饋、及學(xué)習(xí)資訊、反饋、及學(xué)習(xí)過程必須靈活某省市場行銷活動甚至1對1的行銷方式?？紤]的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:佳都國際在今后是否引入學(xué)習(xí)型企業(yè)模式？如何追蹤客戶某省市場推廣活動的結(jié)果？如何建立統(tǒng)一的報(bào)告流程?如何幫助經(jīng)銷商進(jìn)行1對1行銷？什么樣的報(bào)告流程應(yīng)用于1對1模式，如何幫助經(jīng)銷商改進(jìn)1對1行銷效果？從報(bào)告中學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)如何在佳都國際及分銷商間分享?如何定期應(yīng)用跨組織小組檢討報(bào)告結(jié)果?如何建立機(jī)制確保從相應(yīng)的跟進(jìn)行動中得到期望結(jié)果?在向1對1模式轉(zhuǎn)換中，學(xué)習(xí)流程如何變革?互聯(lián)網(wǎng)如何影響學(xué)習(xí)流程，或只是一個附加渠道?

工作結(jié)果建立詳細(xì)追蹤報(bào)告需求高層管理階層監(jiān)控流程績效追蹤流程的設(shè)計(jì)和配置

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)-渠道銷售渠道需求及相關(guān)客戶服務(wù)必須明確并集成在計(jì)劃和開發(fā)流程中，考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:現(xiàn)有那些渠道，渠道的銷售品種/數(shù)量如何?按分類的銷售量，是主動銷售還是被動銷售?各個渠道用途如何?如電話中心、互聯(lián)網(wǎng)等什么是每個渠道的最佳商務(wù)方式?長期而言，互聯(lián)網(wǎng)如何影響渠道?呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)相比，那個更客戶?CRM如何與各種渠道連接?將CRM配置到各渠道，其邏輯架構(gòu)如何?客戶選擇渠道的趨勢將如何?如何引導(dǎo)客戶選擇佳都國際期望的渠道?對應(yīng)不同渠道，“e-分銷”方式如何？如何利用渠道與經(jīng)銷商及合作伙伴集成？

工作結(jié)果渠道

競爭對手總結(jié)渠道交互矩陣

渠道用途計(jì)劃客戶分析

相關(guān)機(jī)構(gòu)流程變革建議

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)咨詢重點(diǎn)-組織結(jié)構(gòu)

組織設(shè)計(jì)是CRM策略中的重要環(huán)節(jié)，組織設(shè)計(jì)中考慮的關(guān)鍵領(lǐng)域包括:CRM將如何影響相關(guān)部門、事業(yè)部、分公司的交互?是否需要單獨(dú)的CRM部門，還是將其功能配置在相關(guān)部門、事業(yè)部、或分公司?在引進(jìn)CRM后，將來的組織結(jié)構(gòu)如何?CRM功能的職責(zé)如何定義?什么樣的組織結(jié)構(gòu)模型可以大幅度推動銷售及合作伙伴集成？在引進(jìn)CRM后,佳都國際需要什么新技能?如何調(diào)整獎勵系統(tǒng)?技能方面有那些差距?佳都國際缺什么人材？在引進(jìn)CRM后，需要如何調(diào)整績效評核系統(tǒng)?

組織結(jié)構(gòu)

工作結(jié)果

職責(zé)及績效標(biāo)準(zhǔn)宏觀技能定義

宏觀獎勵模型CRM相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)

招聘策略

組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)如何調(diào)整以配合OracleCRM/ERP系統(tǒng)的應(yīng)用

策略/目標(biāo)如何應(yīng)用客戶分類來評估客戶價值、贏得客戶、管理客戶、進(jìn)行交叉銷售、及維護(hù)客戶滿意度

業(yè)務(wù)流程如何使OracleCRM/ERP應(yīng)用能合理的部署在各業(yè)務(wù)流程中

客戶定位/選擇如何應(yīng)用OracleCRM實(shí)施針某省市場營銷、銷售、及客戶服務(wù)

資訊、反饋、及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)及實(shí)施反饋、分析、行動流程，向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)化

渠道應(yīng)用OracleCRM/ERP系統(tǒng)可以如何優(yōu)化渠道策略、如何跨渠道集成、如何實(shí)現(xiàn)佳都國際的“e-分銷“目標(biāo)CRM咨詢重點(diǎn)5.某著名企業(yè)的CRM/ERP咨詢及實(shí)施方法某著名企業(yè)的CRM方法論某著名企業(yè)CRM方法(一個面向集成服務(wù)提供的綜合項(xiàng)目方法)的目的是給在CRM項(xiàng)目實(shí)施中的參與者提供一個標(biāo)準(zhǔn)的框架和工作方法。一個CRM項(xiàng)目可某省市場關(guān)系轉(zhuǎn)換、銷售模式轉(zhuǎn)型和服務(wù)支持轉(zhuǎn)型或任何組合的轉(zhuǎn)型。CRM方法提供一個結(jié)構(gòu)化的方法并為CRM項(xiàng)目的參與者提供相應(yīng)的參考資料，實(shí)例和工具。對那些新的CRM咨詢顧問，這個方法也能作為PwC的CRM項(xiàng)目方法的詳細(xì)參考資料使用。CRM方法的結(jié)構(gòu)按Ascendant的階段、過程、任務(wù)和步驟構(gòu)成。CRM方法由以下幾個階段組成:1.CRMEdge:2.分析3.定義4.轉(zhuǎn)變5.總結(jié)PwC的CRM方法集成在Ascendant環(huán)境中。佳都國際的CRM策略項(xiàng)目將完全按PwCCRM方法執(zhí)行。下頁給出了某著名企業(yè)CRM方法的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖。佳都國際的CRM/ERP項(xiàng)目的策略制訂及系統(tǒng)分析/定義由方法中的CRMEdge、分析、定義三階段完成，OracleCRM/ERP的實(shí)施由轉(zhuǎn)變及總結(jié)二階段完成。注:Ascendant

是某著名企業(yè)的方法論庫和項(xiàng)目管理環(huán)境項(xiàng)目交付結(jié)果(指導(dǎo)如何進(jìn)行項(xiàng)目成果開發(fā))項(xiàng)目管理(項(xiàng)目管理方式)項(xiàng)目方法庫(所有PwC管理咨詢方法)項(xiàng)目小組(項(xiàng)目信息共享及項(xiàng)目小組協(xié)調(diào)工具)項(xiàng)目計(jì)劃(項(xiàng)目計(jì)劃工具)參考資料及相關(guān)材料(項(xiàng)目工作相關(guān)的支持材料)某著名企業(yè)CRM項(xiàng)目方法實(shí)施藍(lán)圖分析定義轉(zhuǎn)變總結(jié)CRMEdge

進(jìn)行CRM

業(yè)務(wù)分析制訂CRM藍(lán)圖定義目標(biāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)/業(yè)務(wù)流程

設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)計(jì)

Oracle系統(tǒng)設(shè)置

設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)平行/測試確定下步行動

確認(rèn)開發(fā)完成實(shí)施/上線確定持續(xù)提高機(jī)會PwC某省市場智能企業(yè)模型業(yè)務(wù)診斷

銷售

服務(wù)和支持

關(guān)系營銷OracleCRM/ERP原型測試人

流程OracleCRM/ERP實(shí)施人、組織和文化的轉(zhuǎn)換設(shè)施的建設(shè)和

重設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)實(shí)施

流程轉(zhuǎn)換

應(yīng)用程序開發(fā)

詳細(xì)原形測試

開發(fā)界面/報(bào)表

轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)用戶集成測試實(shí)施建立設(shè)計(jì)

變革管理

利益實(shí)現(xiàn)

安全、控制、保密支持

項(xiàng)目管理覆蓋佳都國際CRM策略咨詢制訂宏觀CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃項(xiàng)目PwC項(xiàng)目管理方法某著名企業(yè)建議以某著名企業(yè)的CRM方法為主，配合某著名企業(yè)的Oracle方法作為佳都國際OracleCRM/ERP的實(shí)施方法，下圖為某著名企業(yè)針對佳都國際項(xiàng)目需求設(shè)計(jì)的項(xiàng)目實(shí)施藍(lán)圖。佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目方法概述對于佳都國際的CRM/ERP項(xiàng)目，某著名企業(yè)將會以我們的CRM項(xiàng)目方法論為主，配合某著名企業(yè)的Oracle實(shí)施方法進(jìn)行項(xiàng)目管理和控制。某著名企業(yè)的CRM項(xiàng)目方法論包含了包括從CRM策略直到策略和系統(tǒng)實(shí)施的所有項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理方法。在項(xiàng)目的各階段中，我們還會采用我們特有的CRM工具為佳都國際提供世界級的咨詢服務(wù):在CRMEdge階段，我們將采用某著名企業(yè)的CRMRapidVision診斷工具對佳都國際的“CRM成熟度”作一快速評估，確定佳都國際的CRM現(xiàn)狀及計(jì)劃達(dá)到的CRM期望水平。在CRMEdge階段，我們還將根據(jù)評估結(jié)果，借鑒某著名某省市場智能型企業(yè)模型制訂佳都國際的CRM/ERP遠(yuǎn)景，并對佳都國際的CRM/ERP策略進(jìn)行初步定位。在分析和定義階段，我們將采用Idef0工具對流程作分析和定義。進(jìn)一步定位為達(dá)到佳都國際CRM/ERP遠(yuǎn)景佳都國際在那些方面存在差距及根源，可以通過那些CRM能力消除差距，需要引進(jìn)什么科技?定義為彌補(bǔ)CRM差距所需的目標(biāo)策略、目標(biāo)組織結(jié)構(gòu)、目標(biāo)運(yùn)作流程、目標(biāo)CRM系統(tǒng)。注:Idef0是一致宏觀模擬/分析企業(yè)流程的工具。PwC市場智能企業(yè)模型佳都國際CRM/ERP遠(yuǎn)景/策略佳都國際目標(biāo)CRM/ERP策略將客戶信息作為戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理衡量客戶

持續(xù)價值確定客戶期望管理客戶

體念跨事業(yè)部

集成策略與客戶價值§期望結(jié)合PwCCRM方法

診斷借鑒項(xiàng)目管理CRMEdge階段這個階段的目的是評估企業(yè)的CRM成熟度，通過評估結(jié)果來了解企業(yè)當(dāng)前的CRM成熟度及目標(biāo)CRM水平，在此基礎(chǔ)上規(guī)劃企業(yè)CRM遠(yuǎn)景、建立企業(yè)初步CRM策略、及制訂向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的CRM轉(zhuǎn)型計(jì)劃。評估主要通過某著名企業(yè)CRMRapidVision診斷工具來完成，評估主要著重某省市場行銷、銷售、和支持服務(wù)三方面的成熟度。佳都國際當(dāng)前成熟度與遠(yuǎn)景(CRM目標(biāo)水平)之間的差距是規(guī)劃如何進(jìn)行佳都國際的“e-分銷”轉(zhuǎn)型、如何實(shí)施OracleCRM/ERP、及如何對業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要因素。這個階段的主要活動包括：使用CRMEdge工具開發(fā)佳都國際CRM遠(yuǎn)景建立佳都國際CRM的成熟度輪廓理解佳都國際的客戶(經(jīng)銷商及合作伙伴)的體念和期望為佳都國際制訂目標(biāo)CRM能力及對應(yīng)差距，確定所需的調(diào)整和優(yōu)化策略及其潛在價值對OracleCRM/ERP項(xiàng)目，建立實(shí)施策略和實(shí)施框架對佳都國際CRM遠(yuǎn)景，確定關(guān)鍵人員的認(rèn)同和承諾對佳都國際怎樣向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型及如何實(shí)施“e-分銷”策略達(dá)成一個相互接受的共識通過本階段可初步為佳都國際評估和優(yōu)化其“e-分銷”和CRM策略，本階段預(yù)計(jì)在2~3成。本階段的可能工作成果如下:項(xiàng)目計(jì)劃CRM和“e-分銷”策略/目標(biāo)草案CRM成熟度評估報(bào)告佳都國際業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、變更建議、及優(yōu)先級與目標(biāo)CRM水平配合的OracleCRM/ERP系統(tǒng)策略及集成方案OracleCRM/ERP實(shí)施策略及框架CRMEdge階段主要里程碑佳都國際及PwC已認(rèn)同佳都國際的初步CRM遠(yuǎn)景佳都國際接受PwC的佳都國際CRM成熟度評估結(jié)果佳都國際業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、及OracleCRM/ERP系統(tǒng)策略和集成方案佳都國際批準(zhǔn)OracleCRM/ERP實(shí)施策略及框架佳都國際

的CRM想法某著名企業(yè)CRM理念行業(yè)經(jīng)驗(yàn)CRM專業(yè)知識領(lǐng)導(dǎo)性思維市場智能企業(yè)模型佳都國際CRM目標(biāo)及優(yōu)先級

世界級實(shí)踐研究

行業(yè)研究跨行業(yè)

專家見解將客戶信息作為

戰(zhàn)略性資產(chǎn)管理衡量客戶

持續(xù)價值確定客戶期望管理客戶體念跨事業(yè)部集成策略與客戶價值§期望結(jié)合

目標(biāo)成熟度

當(dāng)前成熟度能力差距CRMEdge階段－CRMRapidVision診斷工具CRMRapidVision是一個CRM診斷工具。在CRMEdge階段中用于幫助企業(yè)快速規(guī)劃他們的CRM遠(yuǎn)景、制訂以客戶為中心的“目標(biāo)”企業(yè)及“目標(biāo)”企業(yè)應(yīng)擁有的CRM能力。它為企業(yè)提供一個宏觀的“當(dāng)前”CRM能力及“CRM成熟度”的評估。CRMRapidVision通過借鑒某著名企業(yè)的CRM某省市場智能型企業(yè)框架、CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐、及結(jié)合佳都國際在中國某省市場經(jīng)驗(yàn)來幫助佳都國際確定CRM及“e-分銷”轉(zhuǎn)型中的策略、工作重點(diǎn)、和優(yōu)先度，確定那些最重要、最急迫且能帶來高投資回報(bào)的領(lǐng)域。

采用某著名企業(yè)CRMRapidVision方法，佳都國際可以以更客觀、更清晰的角度來檢討和優(yōu)化佳都國際的“e-分銷”策略，包括:如何應(yīng)用OracleCRM系某省市場營銷及銷售策略如何應(yīng)用OracleERP優(yōu)化佳都國際的分銷策略、業(yè)務(wù)流程、和組織結(jié)構(gòu)OracleCRM/ERP系統(tǒng)策略及集成方案OracleCRM/ERP實(shí)施策略及框架并以合理的次序啟動不同領(lǐng)域的CRM轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、包括可能的“快速見效”項(xiàng)目。

分析階段分析階段的目的是對于在CRMEdge階段所確認(rèn)的差距作更進(jìn)一步的詳細(xì)分析。例如：如果在CRMEdge階段發(fā)現(xiàn)佳都國際需要某類科技來支持新的CRM能力或遠(yuǎn)景，項(xiàng)目小組便需對佳都國際現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)作進(jìn)一步的分析以真正確認(rèn)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)可以消除該差距，或者確認(rèn)為消除該差距所需的系統(tǒng)增強(qiáng)或流程/組織調(diào)整需求。對在CRMEdge階段所確定的調(diào)整和優(yōu)化策略作進(jìn)一步分析，分析涉及以下幾個方面：現(xiàn)行的業(yè)務(wù)環(huán)境現(xiàn)行的業(yè)務(wù)運(yùn)作分析現(xiàn)行的客戶分析(基于客戶的體念和期望)現(xiàn)行的應(yīng)用系統(tǒng)和工具分析現(xiàn)行的科技與應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的分析現(xiàn)行的客戶接觸流程分析現(xiàn)行的渠道和媒介分析現(xiàn)行的人員、組織、和文化分析現(xiàn)行的信息和報(bào)表分析(基于客戶信息的應(yīng)用)現(xiàn)行的數(shù)據(jù)分析佳都國際當(dāng)前的價值鏈流程和業(yè)務(wù)模式是分析的重點(diǎn)，本階段預(yù)計(jì)在3完成。本階段的可能工作成果如下:包括下列方面的現(xiàn)行CRM業(yè)務(wù)詳細(xì)分析：業(yè)務(wù)流程客戶定位/選擇分析、反饋、及學(xué)習(xí)CRM科技渠道組織結(jié)構(gòu)確認(rèn)的CRM遠(yuǎn)景及轉(zhuǎn)換規(guī)劃分析階段主要里程碑包括：“當(dāng)前”分析結(jié)果已由佳都國際項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會確認(rèn)CRM遠(yuǎn)景和所需的調(diào)整和優(yōu)化策略已被確認(rèn)分析階段-價值鏈流程分析供應(yīng)鏈管理銷售管理：該流程提供企業(yè)所需的銷售計(jì)劃及銷售活動各方面的管理。預(yù)測和計(jì)劃：建立短期和長期的供應(yīng)及需求預(yù)測、綜合的供應(yīng)計(jì)劃和分銷計(jì)劃、按事業(yè)部或銷售公司的分銷計(jì)劃和供應(yīng)計(jì)劃、及分銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和庫存規(guī)劃。采購管理：包括供應(yīng)商尋找、采購、收貨、來貨檢驗(yàn)/接收、供應(yīng)商付款和應(yīng)收款管理、批準(zhǔn)的供應(yīng)商管理流程。物流管理：提供供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的配送管理，管理倉庫和配送中心，制訂和執(zhí)行配送計(jì)劃，管理配送庫存，管理收貨入庫及出貨。訂單履行管理：生成、管理、及交付客戶訂單，包括客戶訂單規(guī)格和配置管理、訂單輸入、出貨規(guī)劃及出貨執(zhí)行，

該流程還負(fù)責(zé)客戶發(fā)票及應(yīng)收款管理、及退貨處理。財(cái)務(wù)管理包括財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)報(bào)表制作(及外部)、預(yù)算、資金、固定資產(chǎn)、稅務(wù)核算等管理流程。對這些流程的分析包含下列方面:流程目標(biāo)及策略(如營銷策略、客戶分類策略)流程的步驟及考核指標(biāo)流程配置(分散或集中)流程的集成(流程間集成、事業(yè)部間的集成、與合作伙伴的集成)根據(jù)某著名企業(yè)對佳都國際的理解，我們建議價值鏈分析的重點(diǎn)集中在如下9個流程上:客戶管理客戶交互管理：提供一致的、跨渠道的客戶或合作伙伴交互管理，包括呼叫中心、郵件中心、或網(wǎng)頁的交互管理。市場行銷管理某省市場研究&分析、產(chǎn)品策略、產(chǎn)品管理、銷售渠道管理、分銷策略、及對外溝通來建立和定義某省市場地位。客戶服務(wù)管理：提供所有需要的售后服務(wù)包括保修處理、問題解決、及維修管理。商務(wù)處理推動技術(shù)決策支持供應(yīng)鏈管理客戶管理市場營銷管理客戶服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理客戶交互管理銷售管理預(yù)測/計(jì)劃采購管理物流管理訂單履行定義階段在定義階段，企業(yè)從根本上重新考慮將來如何運(yùn)作，從客戶角度開始，經(jīng)過對新企業(yè)能力的詳細(xì)設(shè)計(jì)，完成綜合的轉(zhuǎn)變規(guī)劃(CRM/ERP藍(lán)圖)。根據(jù)這一綜合規(guī)劃，企業(yè)將實(shí)施必須的改變，以成為一個以客戶為中心，注重客戶關(guān)系管理績效的企業(yè)。這個由”目標(biāo)”組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和流程定義組成的CRM/ERP藍(lán)圖，是在前階段CRM遠(yuǎn)景的規(guī)劃和前階段分析工作成果的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的?；贑RM/ERP項(xiàng)目之性質(zhì)和范圍，“目標(biāo)”定義工作階段將集中于以下一個或多個面：策略及以客戶為中心的企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)業(yè)務(wù)環(huán)境策略(含與合作伙伴集成策略)目標(biāo)客戶定義策略目標(biāo)OracleCRM/ERP流程/運(yùn)行管理目標(biāo)客戶接觸流程目標(biāo)渠道應(yīng)用策略人員、組織和文化遠(yuǎn)景目標(biāo)Oracle應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)(CRM/ERP/電子商務(wù))目標(biāo)Oracle應(yīng)用系統(tǒng)宏觀配置目標(biāo)信息和報(bào)表分析能力(基于客戶信息的應(yīng)用)目標(biāo)的數(shù)據(jù)分析能力對應(yīng)定義的“目標(biāo)”，在該階段需對系統(tǒng)的關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)行原形測試以保證“目標(biāo)”定義的可行性及OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)的可滿足性。對于不能滿足的部分定義修改和增強(qiáng)需求。本階段的可能工作成果如下:批準(zhǔn)的“e-分銷”及CRM策略/目標(biāo)CRM/ERP藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃包括下列方面的目標(biāo)CRM/ERP系統(tǒng)定義：組織結(jié)構(gòu)客戶分類、定位、及選擇策略價值鏈流程及業(yè)務(wù)流程定義渠道及合作伙伴集成設(shè)計(jì)OracleCRM/ERP系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和宏觀設(shè)置設(shè)計(jì)分析、反饋、及學(xué)習(xí)流程OracleCRM/ERP關(guān)鍵應(yīng)用的原形測試OracleCRM/ERP系統(tǒng)差距和建議解決方案Oracle應(yīng)用系統(tǒng)解決方案需求定義CRM/ERP培訓(xùn)策略項(xiàng)目實(shí)施方法及工具培訓(xùn)Oracle應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)定義階段階段的里程碑如下“CRM/ERP”藍(lán)圖及實(shí)施規(guī)劃佳都國際項(xiàng)目指導(dǎo)委員會確認(rèn)當(dāng)關(guān)鍵原形測試結(jié)果已由項(xiàng)目核心人員及指導(dǎo)委員會確認(rèn)TransactionProcessingEnablingTechnologyDecisionMakingSupplyChainManagementCustomerManagementMarketManagementFinancialManagementOrderFulfillmentProcurementPlanning&ForecastingOperations(Mfg&Assembly)NewProductDevelopmentPost-SalesServiceHumanResourcesManagementOrderFulfillmentContextModel企業(yè)價值鏈-概要應(yīng)用體系價值鏈詳細(xì)流程業(yè)務(wù)主流程業(yè)務(wù)子流程業(yè)務(wù)操作指南定義階段－流程模型定義階段將對如下流程模型中的價值鏈詳細(xì)流程、業(yè)務(wù)主流程、及業(yè)務(wù)子流程進(jìn)行定義。通過對這些流程的原形測試，佳都國際管理階層可以更全面地分析業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效性及流程與流程間的關(guān)系從而進(jìn)行流程的優(yōu)化，同時也保證了流程的合理性可實(shí)現(xiàn)性。流程模型中的業(yè)務(wù)操作指南則出了每一流程中的詳細(xì)操作步驟，完善定義的業(yè)務(wù)操作指南可以保證佳都國際在實(shí)施后系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)作和持續(xù)的培訓(xùn)需求，業(yè)務(wù)操作指南的制訂將在設(shè)計(jì)/建立階段完成。轉(zhuǎn)變階段在過渡階段，項(xiàng)目小組實(shí)施變革來達(dá)到目標(biāo)業(yè)務(wù)和應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境，在向面向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型的變革過程中需要在企業(yè)的下列三方面整合的及同步的實(shí)施變革：人員制訂培訓(xùn)計(jì)劃/實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃人員、組織、文化轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程客戶接觸流程(CRM流程)轉(zhuǎn)變運(yùn)作管理流程(ERP流程)轉(zhuǎn)變科技轉(zhuǎn)變、建立、實(shí)施、和測試應(yīng)用系統(tǒng)界面數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境設(shè)備IT運(yùn)作管理IT環(huán)境CTI(針對電話中心)系統(tǒng)測試接受測試系統(tǒng)實(shí)施整個轉(zhuǎn)變階段根據(jù)進(jìn)程劃分為三各子階段：設(shè)計(jì)/建立集成實(shí)施轉(zhuǎn)變階段主要里程碑詳細(xì)原形測試已完成系統(tǒng)開發(fā)需求已確定系統(tǒng)開發(fā)已完成用戶操作指南已編制完畢最終用戶培訓(xùn)已完成用戶集成測試已通過系統(tǒng)硬件/軟件環(huán)境準(zhǔn)備完畢系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換已完成系統(tǒng)成功上線時間設(shè)計(jì)凍結(jié)安全&控制應(yīng)急計(jì)劃&災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃非授權(quán)訪問預(yù)防和外部控制應(yīng)用系統(tǒng)安全和數(shù)據(jù)一致性轉(zhuǎn)變階段：設(shè)計(jì)/建立設(shè)計(jì)/建立的工作重點(diǎn)根據(jù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略分析、設(shè)計(jì)、編制數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換程序，對需進(jìn)行手工轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)確定其轉(zhuǎn)化需求及內(nèi)容。通過詳細(xì)的原型測試協(xié)調(diào)用戶一起進(jìn)行交互式設(shè)計(jì)和測試以確認(rèn)目標(biāo)OracleCRM/ERP應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、集成的正確性。設(shè)計(jì)和建立OracleCRM/ERP系統(tǒng)解決方案，包括：規(guī)劃及設(shè)計(jì)所需開發(fā)的功能擴(kuò)展程序與其他系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)集成程序業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)和編制設(shè)計(jì)Oracle應(yīng)用產(chǎn)品的安全體系，同時確保該安全體系滿足企業(yè)、審計(jì)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需要。主要項(xiàng)目交付成果Oracle應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置Oracle應(yīng)用系統(tǒng)測試腳本詳細(xì)原型測試程序接口說明報(bào)表和程序功能設(shè)計(jì)方案與其他系統(tǒng)或電子商務(wù)的集成設(shè)計(jì)方案系統(tǒng)安全政策定義及設(shè)置業(yè)務(wù)操作指南用戶培訓(xùn)手冊系統(tǒng)/信息流程/數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變階段：集成集成的工作重點(diǎn)確保系統(tǒng)可以穩(wěn)定轉(zhuǎn)移到正式環(huán)境根據(jù)業(yè)務(wù)操作指南及用戶手冊進(jìn)行最終用戶培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)功能最終用戶測試、包括跨部門集成測試確認(rèn)最終流程設(shè)計(jì)和系統(tǒng)功能已完成和得到批準(zhǔn)正式環(huán)境的優(yōu)化和部分?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化將在此階段進(jìn)行主要項(xiàng)目交付成果最終用戶培訓(xùn)用戶接受測試腳本用戶接受測試時間用戶職責(zé)開始轉(zhuǎn)化完成轉(zhuǎn)化上線轉(zhuǎn)變階段：實(shí)施實(shí)施的工作重點(diǎn)驗(yàn)證所有的轉(zhuǎn)換前的工作都已完成且已準(zhǔn)備就緒系統(tǒng)轉(zhuǎn)換的責(zé)任都已指定系統(tǒng)維護(hù)的任務(wù)都已落實(shí)正式環(huán)境已準(zhǔn)備就緒全面實(shí)施數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換

確保系統(tǒng)首次期末結(jié)算成功完成。對于由于系統(tǒng)轉(zhuǎn)換所帶來的變化作進(jìn)一步的變革管理，對系統(tǒng)運(yùn)行的績效作進(jìn)一步優(yōu)化。主要項(xiàng)目交付成果已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)應(yīng)急方案實(shí)施支持策略切換前的最后批準(zhǔn)確認(rèn)已轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)同意并關(guān)閉舊系統(tǒng)繼續(xù)支持計(jì)劃當(dāng)所有實(shí)施系統(tǒng)切換后，開始應(yīng)用新系統(tǒng)運(yùn)作正常的業(yè)務(wù)處理，舊系統(tǒng)停止使用(或一段時間的平行使用)。如為多地點(diǎn)實(shí)施，開始系統(tǒng)推廣應(yīng)用工作。結(jié)束階段結(jié)束階段的目的為:實(shí)施后的項(xiàng)目檢討評估實(shí)施結(jié)果的效益計(jì)劃、制訂、啟動、和管理企業(yè)的分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的持續(xù)改進(jìn)流程確保所有項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和文檔得到整理和歸檔確保PwC服務(wù)合同的所有條款已得到履行并得到佳都國際的確認(rèn)按某著名企業(yè)的項(xiàng)目管理方法完成項(xiàng)目結(jié)束手續(xù)結(jié)束階段中應(yīng)確?？蛻粢烟峁┖贤瑮l款完成的書面確認(rèn)，并且所有的項(xiàng)目付款已完成。主要里程碑當(dāng)分析、反饋、及學(xué)習(xí)這樣的CRM持續(xù)改進(jìn)流程已提出并由項(xiàng)目指定委員會批準(zhǔn)當(dāng)客戶已簽署了書面的合同條款完成確認(rèn)6.項(xiàng)目組織、實(shí)施策略、計(jì)劃、及人員估算項(xiàng)目組織OracleERP實(shí)施小組PwC實(shí)施經(jīng)理佳都國際實(shí)施經(jīng)理項(xiàng)目管理

PwC項(xiàng)目總監(jiān)佳都國際項(xiàng)目總監(jiān)OracleCRM實(shí)施小組PwC實(shí)施經(jīng)理佳都國際實(shí)施經(jīng)理CRM策略咨詢小組PwC咨詢經(jīng)理佳都國際策略經(jīng)理PwC策略小組

Ram

沈敏

佳都國際策略小組

PwC實(shí)施小組

海外顧問

莊勇 連海毅PwC實(shí)施小組

蔡欣溢 陳軍 劉宇杰 曹金喬 佳都國際實(shí)施小組佳都國際實(shí)施小組

佳都國際ERP/CRM實(shí)施項(xiàng)目按策略、ERP、CRM系統(tǒng)設(shè)三個子項(xiàng)目小組，下圖為某著名企業(yè)建議的項(xiàng)目組織模型。項(xiàng)目實(shí)施策略對于佳都國際CRM/ERP項(xiàng)目實(shí)施，某著名企業(yè)建議分為3個子項(xiàng)目進(jìn)行，即CRM策略咨詢子項(xiàng)目、CRM實(shí)施子項(xiàng)目、ERP實(shí)施子項(xiàng)目。CRM策略咨詢子項(xiàng)目預(yù)計(jì)在6完成，主要任務(wù)為檢討和優(yōu)化佳都國際“e-分銷”及CRM策略、規(guī)劃項(xiàng)目方向、設(shè)計(jì)宏觀業(yè)務(wù)流程。CRM實(shí)施子項(xiàng)目分二期進(jìn)行，一期預(yù)計(jì)3.5個月完成，實(shí)施

Oracle在線商場、電話銷售、交互中心(電話中心)

系統(tǒng)。二期預(yù)計(jì)2個月完成，實(shí)施Oracle在線行銷、在線合作伙伴管理、在線銷售、在線支持，建立合作伙伴個性化網(wǎng)站ERP實(shí)施子項(xiàng)目預(yù)計(jì)3.5個月完成，實(shí)施

Oracle財(cái)務(wù)系統(tǒng)、在線應(yīng)收款、訂單管理、庫存管理、采購管理通過CRM一期及ERP系統(tǒng)實(shí)施可以達(dá)到下列目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)與佳都國際合作伙伴的跨渠道在線訂單及電話訂單接受，并與財(cái)務(wù)、訂單管理、庫存、及采購集成。在CRM二期完成后可實(shí)現(xiàn)全面的B2B集成及CRM功能，從而完成對“e-分銷“戰(zhàn)略的支持。下圖說明了項(xiàng)目的實(shí)施策略，圖中列出了在CRM及ERP子項(xiàng)目中將要上線的Oracle產(chǎn)品。CRM策略咨詢OracleCRM實(shí)施OracleERP實(shí)施后續(xù)支持及總結(jié)CRM一期啟用在線商場電話銷售交互中心ERP啟用財(cái)務(wù)系統(tǒng)在線應(yīng)收款訂單管理庫存管理采購管理CRM二期啟用在線行銷在線合作伙伴管理在線銷售在線支持合作伙伴個性化網(wǎng)頁第1月第2月第3月第4月第5月第6月第7月項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃CRM策略咨詢CRM成熟度評估制訂宏觀CRM遠(yuǎn)景規(guī)劃項(xiàng)目

進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)分析制訂CRM藍(lán)圖定義目標(biāo)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)定義目標(biāo)系業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵部分原型測試分析定義轉(zhuǎn)變總結(jié)CRMEdge1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月確定持續(xù)提高機(jī)會確定下步行動CRM實(shí)施設(shè)計(jì)

Oracle系統(tǒng)設(shè)置

設(shè)計(jì)開發(fā)/數(shù)據(jù)

應(yīng)用程序開發(fā)

詳細(xì)原形測試

開發(fā)界面/報(bào)表

轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)用戶集成測試

確認(rèn)開發(fā)完成實(shí)施/上線ERP實(shí)施設(shè)計(jì)

Oracle系統(tǒng)設(shè)置

設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)

應(yīng)用程序開發(fā)

詳細(xì)原形測試

開發(fā)界面/報(bào)表

轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)用戶集成測試

確認(rèn)開發(fā)完成實(shí)施/上線實(shí)施建立設(shè)計(jì) 策略、人員、組織和文化的轉(zhuǎn)換培訓(xùn)計(jì)劃制訂培訓(xùn)實(shí)施變革管理－策略/組織－流程 流程優(yōu)化/設(shè)計(jì)流程轉(zhuǎn)換CRM推廣實(shí)施建立設(shè)計(jì)CRM一期啟用在線商場電話銷售交互中心ERP啟用財(cái)務(wù)系統(tǒng)在線應(yīng)收款訂單管理庫存管理采購管理實(shí)施建立設(shè)計(jì)CRM二期啟用在線行銷在線合作伙伴管理在線銷售在線支持合作伙伴個性化網(wǎng)頁ERP推廣里程碑計(jì)劃策略階段里程碑計(jì)劃CRMEdge階段同意CRM成熟度評估結(jié)果同意OracleCRM/ERP實(shí)施策略及框架分析階段確認(rèn)“當(dāng)前”分析結(jié)果制訂業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、及OracleCRM/ERP系統(tǒng)策略和集成方案確認(rèn)CRM遠(yuǎn)景和調(diào)整/優(yōu)化策略定義階段批準(zhǔn)“CRM/ERP”項(xiàng)目章程確認(rèn)關(guān)鍵原形測試結(jié)果批準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、及OracleCRM/ERP系統(tǒng)策略和集成方案實(shí)施階段里程碑計(jì)劃ERP/CRM一期里程碑詳細(xì)原形測試已完成系統(tǒng)開發(fā)已完成用戶操作指南已編制完畢最終用戶培訓(xùn)已完成用戶集成測試已通過系統(tǒng)硬件/軟件環(huán)境準(zhǔn)備完畢系統(tǒng)成功上線CRM二期里程碑詳細(xì)原形測試已完成系統(tǒng)開發(fā)已完成用戶操作指南已編制完畢最終用戶培訓(xùn)已完成用戶集成測試已通過系統(tǒng)成功上線主要里程碑批準(zhǔn)分析、反饋、及學(xué)習(xí)CRM持續(xù)改進(jìn)流程簽署書面的合同條款完成確認(rèn)項(xiàng)目人員估算

下圖所示人天估算應(yīng)用Oracle人天估算模型計(jì)算得到，計(jì)算結(jié)果為1052人天，考慮到佳都國際的項(xiàng)目時間需求，最終調(diào)整為995天。8.某著名企業(yè)咨詢、及實(shí)施費(fèi)用估算 某著名企業(yè)咨詢及實(shí)施服務(wù)成本估算

某著名企業(yè)咨詢及實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目其它成本估算差旅費(fèi)差旅費(fèi)用不包含在咨詢及實(shí)施服務(wù)成本估算內(nèi)。按咨詢慣例，與項(xiàng)目活動相關(guān)的交通、住宿、膳食、電話等差旅費(fèi)用將由客戶方按實(shí)際所發(fā)生的費(fèi)用承擔(dān)為項(xiàng)目預(yù)算目的，差旅費(fèi)可初步估計(jì)為項(xiàng)目咨詢及實(shí)施服務(wù)成本的10%，即為美元US$74,580(745800*10%)。營業(yè)稅按咨詢慣例，5.26%的營業(yè)稅費(fèi)將由客戶方承擔(dān)，即為美元US$39229.08(745800*5.26%)。佳都國際CRM/ERP實(shí)施項(xiàng)目總費(fèi)用估算及付款條件和計(jì)劃本項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)用可以美元或人民幣支付。如以人民幣支付，則兌換率為1美元兌換8.3元人民幣。差旅費(fèi)用按每月實(shí)際發(fā)生額向佳都國際收取。項(xiàng)目的咨詢、實(shí)施服務(wù)、及營業(yè)稅費(fèi)用總計(jì)為美元785029.08按項(xiàng)目里程碑計(jì)劃支付，付款計(jì)劃如下:合同簽署后一付30%的預(yù)付款用于項(xiàng)目啟動同意CRM成熟度評估結(jié)果后一付5%批準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化策略、及OracleCRM/ERP系統(tǒng)策略和集成方案后一付10%ERP/CRM一期詳細(xì)原形測試完成后一付5%ERP/CRM一期最終用戶培訓(xùn)完成后一付5%ERP/CRM一期成功上線后一付10%CRM二期詳細(xì)原形測試完成后一付5%CRM二期最終用戶培訓(xùn)完成后一付5%CRM二期成功上線后一付10%簽署書面的合同條款完成確認(rèn)后一付15%某著名企業(yè)開具發(fā)票后七個工作日之內(nèi)付清有關(guān)款項(xiàng)。如果逾期十四個工作日以上，某著名企業(yè)有權(quán)暫停服務(wù)，并按同期銀行公布利率收取滯納金。8.為何選擇PwC的CRM/ERP方案及服務(wù)?某著名企業(yè)的CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先地位“某著名企業(yè)是少數(shù)宣布在每一層次對CRM采取整體策略的公司之一，從企業(yè)策略發(fā)展規(guī)劃到SFA實(shí)施項(xiàng)目，更重要的是，它能夠從具體行業(yè)的遠(yuǎn)景來實(shí)現(xiàn)?！盇berdeenGroup:AGuidetoCustomerRelationshipManagement

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