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文檔簡介

貨客戶關(guān)系分析貨案例分析針對問題提出措施學(xué)習(xí)案例所得啟示企業(yè)簡介貨集團(tuán)(Marks&Spencer)是英國最大且盈利能力最高的跨國零售集團(tuán),以每平方英尺銷售額計(jì)算,倫敦的司商店每年都比世界上任何零售商賺取更多的利潤。貨在世界各地有2400多家連鎖店,“圣米高”牌子貨品在30多個(gè)國家出售,出口貨品數(shù)量在英國零售商中居首位?!督袢展芾怼罚∕anagementToday)的總編羅伯特·海勒(RobertHellen)曾評論說:“從沒有企業(yè)能像貨那樣,令顧客供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。在英國和美國都難找到一種商品牌子像‘圣米高’如此家喻戶曉,備受推崇?!边@句話正是對關(guān)系營銷上取得成功的一個(gè)生動(dòng)寫照。案例簡述早在上世紀(jì)30年代,顧客以勞動(dòng)階層為主,為顧客真正需要的并不是“零售服務(wù)”,而是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品,于是其宗旨定為“為目標(biāo)顧客提供他們有能力購買的高品質(zhì)商品”。為顧客真正需要的是質(zhì)量高而價(jià)格不貴的日用生活品,而當(dāng)時(shí)這樣的某省市場上并不存在。于是立起自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍,與供應(yīng)商密切配合,一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品。為了保證提供給顧客的是高品質(zhì)貨品,行依規(guī)格采購方法,即先把要求的標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)訂下來,然后讓制造商一一依循制造。由于夠嚴(yán)格堅(jiān)持這種依規(guī)格采購之法,使得其貨品具備優(yōu)良的品質(zhì)并能一直保持下去。案例簡述給顧客提供的不僅是高品質(zhì)的貨品,而且是人人力所能及的貨品,要讓顧客因購買了物有所值”甚至是“物超所值”的貨品而感到滿意。因而行的是以顧客能接受的價(jià)格來確定生產(chǎn)成本的方法,而不是相反。為此,大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和好發(fā),而不是廣告宣傳,通過實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低生產(chǎn)成本,同時(shí)不斷推行行政改革,提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營成本。此外,用“不問因由”的退款政策,只要顧容對貨品感到不滿意,不管什么原因都可以退換或退款。這樣做的目的是要讓顧客覺得從買的貨品都是可以信賴的,而且對其物有所值不抱有絲毫的懷疑。案例簡述與供應(yīng)商的關(guān)系上,可能地為其提供幫助。如果某個(gè)供應(yīng)商處采購的貨品比批發(fā)商處更便宜,其節(jié)約的資金部分,轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商,作為改善貨品品質(zhì)的投入。這樣一來,在貨品價(jià)格不變的情況下,使得零售商提高產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求與供應(yīng)商實(shí)際提高產(chǎn)品品質(zhì)取得了一致,最終形成顧客獲得“物超所值”的貨品,增加了顧客滿意度和企業(yè)貨品對顧客的吸引力。同時(shí),貨品品質(zhì)提高增加銷售,其供應(yīng)商共同獲益,進(jìn)一步密切了合作關(guān)系。從其供應(yīng)商的合作時(shí)間上便可知這是一種何等重要和穩(wěn)定的關(guān)系。與早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時(shí)間超過100年,供應(yīng)品超過50年的供應(yīng)商也有60家以上,超過30年的則不少于100家。案例簡述在與員工的關(guān)系上,來把員工作為最重要的資產(chǎn),同時(shí)也深信,這些資產(chǎn)是成功壓倒競爭對手的關(guān)鍵因素,因此,建立與員工的相互信賴關(guān)系,激發(fā)員工的工作熱情和潛力作為管理的重要任務(wù)。在人事管理上,僅為不同階層的員工提供組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練,而且為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇,并且實(shí)做到真心關(guān)懷每一個(gè)員工。案例簡述一位高級負(fù)責(zé)人曾說:“我們關(guān)心我們的員工,不只是提供福利而已”。這句話概括了員工提供福利所持的信念的精髓:關(guān)心員工是目標(biāo),福利和其他措施都只是其中一些手段,最終目的是與員工建立良好的人際關(guān)系,而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。這種關(guān)心通過各級經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。例如,一位員工的父親突然在美國去世,第二天公司已代他安排好赴美的機(jī)票,并送給他足夠的費(fèi)用;一個(gè)未婚的營業(yè)員生下了一個(gè)孩子,她同時(shí)要照顧母親,為此,她兩年未能上班,公司卻一直發(fā)薪給她。這種細(xì)致關(guān)心員工化成是公司的哲學(xué)思想,而不因管理層的更替有所變化,由全體管理層人員專心致志地持久奉行。這種對員工真實(shí)細(xì)致的關(guān)心必然導(dǎo)致員工對工作的關(guān)心和熱情,使得以實(shí)現(xiàn)全面而徹底的品質(zhì)保證制度,而這正是顧客建立長期穩(wěn)固信任關(guān)系的基石??蛻絷P(guān)系問題分析上世紀(jì)30年代,要顧客是勞動(dòng)階層,為顧客真正的需要不是零售服務(wù),是一些他們有能力購買且品質(zhì)優(yōu)越的貨品,而當(dāng)時(shí)這樣的某省市場上并不存在。某省市場背景下,采怎樣的措施才能滿足顧客的真正需要,實(shí)現(xiàn)顧客滿意,與顧客建立長期穩(wěn)固的相互信任?于顧客關(guān)系的措施顧客能接受的價(jià)格確定生產(chǎn)成本,大量的資金投入貨品的技術(shù)設(shè)計(jì)和研發(fā),而非廣告.建立自己的設(shè)計(jì)隊(duì)伍,與供應(yīng)商一起設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)各種產(chǎn)品,以保證貨品的高品質(zhì).實(shí)行依規(guī)格采購方法,先嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn),然后讓制造商依循制造,嚴(yán)格堅(jiān)持保持貨品長期優(yōu)良品質(zhì).實(shí)現(xiàn)某種形式的規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低生產(chǎn)成本.不斷推行行政改革,提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營成本。采用“不問因由”的退款政策

,提高顧客信賴度.顧客關(guān)系中的啟示分析某省市場環(huán)境,了解顧客真正需要.某省市場價(jià)格定位確定生產(chǎn)成本。與供貨商或制造商合作,保持貨品長期高品質(zhì)。采用不問因由或達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的退款政策,提高顧客信賴度。不斷推行行政改革,提高行政效率以降低整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營成本。通過實(shí)現(xiàn)某種形式的4規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低生產(chǎn)成本。供應(yīng)商關(guān)系問題分析企業(yè),尤其是零售企業(yè),欲提供高品質(zhì)貨品滿足顧客需求,必定離不開供應(yīng)商。一般來說,零售商與制造商的關(guān)系多建立在短期的相互利益上。取了怎樣的措施,讓供應(yīng)商長期穩(wěn)定的為其提供高品質(zhì)的商品,使最早建立合作關(guān)系的供應(yīng)商時(shí)間超過100年,供應(yīng)品超過50年的供應(yīng)商也有60家以上,超過30年的則不少于100家

?于供應(yīng)商的措施以本身的利益,供應(yīng)商的利益,消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)建立起長期緊密合作的關(guān)系。其與供應(yīng)商的關(guān)系視為一同謀共事的伙伴關(guān)系。如果某個(gè)供應(yīng)商處采購的貨品比批發(fā)商處更便宜,其節(jié)約的資金部分,轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商,作為改善貨品品質(zhì)的投入。從而提高了貨品的品質(zhì)。貨品品質(zhì)提高增加銷售,其供應(yīng)商共同獲益,進(jìn)一步密切了合作關(guān)系。

供應(yīng)商關(guān)系中的啟示要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系,必須從互惠互利出發(fā),并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識上取得一致。把其與供應(yīng)商的關(guān)系視為一同謀共事的伙伴關(guān)系。員工關(guān)系問題分析企業(yè)是作為一個(gè)整體與顧客建立長期信任關(guān)系的,企業(yè)是由若干個(gè)員工和管理者組成的,企業(yè)管理者與員工之間是企業(yè)作為一個(gè)整體與外部顧客建立長期信任關(guān)系的基礎(chǔ),直接關(guān)系到企業(yè)功能的發(fā)揮和宗旨的實(shí)現(xiàn)。怎樣培養(yǎng)員工對工作的關(guān)心和熱情,使員工間建立起長期相互信賴和支持的關(guān)系,使企業(yè)凝聚成一個(gè)整體共同參與到建立和顧客、供應(yīng)商間的關(guān)系中去?于員工關(guān)系的措施以真心關(guān)懷為內(nèi)容建立企業(yè)與員工的良好關(guān)系。為不同階層的員工提供組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練.為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇,并且實(shí)做到真心關(guān)懷每一個(gè)員工。以與員工建立良好的人際關(guān)系為目的,而不是以物質(zhì)打動(dòng)他們。這種關(guān)心通過各級經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷而得到體現(xiàn)。員工關(guān)系中的啟示為不同階層的員工提供組織嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠?xùn)練,幫助每個(gè)員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃,以實(shí)現(xiàn)員工自我實(shí)現(xiàn)的需求。為每個(gè)員工提供平等優(yōu)厚的福利待遇

。以真心關(guān)懷員工為宗旨,提高員工的歸屬感與忠誠度增加企業(yè)凝聚力。通過各級經(jīng)理、人事經(jīng)理和高組管理人員真心實(shí)意的關(guān)懷建立一種以企業(yè)為核心的共同的價(jià)值觀.所創(chuàng)建樂觀進(jìn)取的工作氛圍,培養(yǎng)企業(yè)主人翁的責(zé)任感,締造積極向上的企業(yè)文化團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)總結(jié)

企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少考慮三個(gè)方面企業(yè)與顧客關(guān)系建立企業(yè)與關(guān)聯(lián)企業(yè)關(guān)系建立企業(yè)與員工關(guān)系建立團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)總結(jié)實(shí)施關(guān)系營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容,要實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo),離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客

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