案場(chǎng)客服筆試題目及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢樓盤信息，你應(yīng)首先（）A.詳細(xì)介紹優(yōu)惠政策B.詢問(wèn)客戶需求C.介紹周邊配套D.展示樣板間2.遇到情緒激動(dòng)的客戶，你會(huì)（）A.大聲回應(yīng)B.耐心傾聽(tīng)C.直接打斷D.不理會(huì)3.案場(chǎng)客服主要職責(zé)不包括（）A.接待客戶B.處理投訴C.項(xiàng)目銷售D.解答疑問(wèn)4.客戶對(duì)戶型不滿意，你應(yīng)（）A.強(qiáng)行推銷B.推薦其他戶型C.貶低其他戶型D.不再理會(huì)5.與客戶溝通時(shí)，語(yǔ)速應(yīng)（）A.很快B.適中C.很慢D.隨意6.客戶詢問(wèn)交房時(shí)間，你應(yīng)（）A.含糊回答B(yǎng).準(zhǔn)確告知C.讓客戶問(wèn)銷售D.拖延回答7.案場(chǎng)客服應(yīng)具備的素質(zhì)不包括（）A.耐心B.細(xì)心C.粗心D.責(zé)任心8.客戶提出不合理要求，你會(huì)（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.向上級(jí)匯報(bào)D.與其爭(zhēng)論9.客戶離開(kāi)時(shí)，你應(yīng)（）A.不理會(huì)B.熱情相送C.催促快走D.索要聯(lián)系方式10.客戶對(duì)小區(qū)環(huán)境有疑問(wèn)，你應(yīng)（）A.不清楚就不說(shuō)B.詳細(xì)介紹C.隨便說(shuō)幾句D.讓客戶自己看答案：1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.B多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.案場(chǎng)客服可以通過(guò)哪些方式提升客戶滿意度（）A.熱情接待B.及時(shí)解答疑問(wèn)C.處理投訴D.提供額外服務(wù)2.與客戶溝通時(shí)，需要注意（）A.語(yǔ)氣B.態(tài)度C.用詞D.肢體語(yǔ)言3.案場(chǎng)客服應(yīng)掌握的樓盤信息有（）A.戶型B.價(jià)格C.優(yōu)惠政策D.交房標(biāo)準(zhǔn)4.客戶投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題C.價(jià)格不合理D.周邊配套不完善5.提升溝通效果的方法有（）A.認(rèn)真傾聽(tīng)B.清晰表達(dá)C.適時(shí)反饋D.保持微笑6.案場(chǎng)客服在接待團(tuán)隊(duì)客戶時(shí)要注意（）A.團(tuán)隊(duì)成員需求B.是否有特殊要求C.溝通方式D.接待順序7.客戶對(duì)樓盤感興趣的表現(xiàn)可能有（）A.詳細(xì)詢問(wèn)B.多次參觀樣板間C.與家人商量D.沉默不語(yǔ)8.處理客戶緊急問(wèn)題時(shí)，要做到（）A.快速響應(yīng)B.及時(shí)解決C.記錄反饋D.安撫情緒9.案場(chǎng)客服應(yīng)如何維護(hù)客戶關(guān)系（）A.定期回訪B.提供信息C.舉辦活動(dòng)邀請(qǐng)D.贈(zèng)送小禮品10.面對(duì)不同類型客戶，溝通策略可以（）A.因人而異B.保持一致C.靈活調(diào)整D.以不變應(yīng)萬(wàn)變答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABCD10.AC判斷題（每題2分，共10題）1.案場(chǎng)客服只需接待好來(lái)訪客戶就行。（）2.客戶提出的所有要求都要馬上滿足。（）3.與客戶溝通時(shí)不需要注意禮貌用語(yǔ)。（）4.案場(chǎng)客服不需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤情況。（）5.處理客戶投訴要先安撫情緒再解決問(wèn)題。（）6.客戶離開(kāi)后不用再跟進(jìn)。（）7.案場(chǎng)客服可以隨意透露樓盤未公開(kāi)信息。（）8.溝通時(shí)不需要關(guān)注客戶的表情。（）9.提升客戶滿意度對(duì)樓盤銷售沒(méi)有影響。（）10.遇到難以回答的問(wèn)題可以直接說(shuō)不知道。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×簡(jiǎn)答題（總4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述案場(chǎng)客服接待客戶的流程。答案：熱情迎接，詢問(wèn)需求，介紹樓盤，解答疑問(wèn)，帶客戶參觀，送別客戶并做好記錄。2.如何處理客戶對(duì)價(jià)格的異議？答案：耐心解釋價(jià)格構(gòu)成及優(yōu)勢(shì)，介紹優(yōu)惠政策，對(duì)比同區(qū)域樓盤價(jià)格。3.案場(chǎng)客服怎樣做好客戶信息管理？答案：及時(shí)記錄客戶信息，分類整理，定期更新，確保信息準(zhǔn)確完整。4.遇到客戶投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，你會(huì)怎么做？答案：誠(chéng)懇道歉，傾聽(tīng)訴求，承諾改進(jìn)，采取措施并及時(shí)反饋處理結(jié)果。討論題（總4題，每題5分）1.怎樣提高客戶對(duì)案場(chǎng)環(huán)境的滿意度？答案：保持整潔衛(wèi)生，優(yōu)化綠化景觀，合理布局設(shè)施，加強(qiáng)安保管理。2.案場(chǎng)客服如何與銷售團(tuán)隊(duì)有效協(xié)作？答案：及時(shí)傳遞客戶需求和反饋，協(xié)助銷售解答疑問(wèn)，共同跟進(jìn)客戶促成