客戶管理之客戶流失CUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS匯報人：XX流失客戶的管理客戶流失的原因01目錄/CONTENTS對流失客戶的管理02客戶流失的原因Reasonsforthelossofcustomers011、流失客戶指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我企業(yè)的產(chǎn)品或服務的客戶指客戶因價格（通常是更低價）而轉移購買。競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動流失”進行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽任其流失指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務而轉移因為產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；因為有更好的替代品出現(xiàn)；因為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品流失價格流失2、客戶流失的原因指客戶因不滿意企業(yè)的服務而轉移購買。企業(yè)服務意識淡薄，員工傲慢，效率低下，問題不能得到及時解決，投訴沒人處理等客戶轉向購買技術更先進的替代產(chǎn)品或服務技術流失服務流失2、客戶流失的原因當競爭對手針對本企業(yè)的客戶實施促銷活動時，因我企業(yè)沒有相應對策而使客戶的轉移購買促銷流失客戶因需求的變化而流失(麥當勞)，但此時，盡管客戶離開了企業(yè)，卻沒有轉向其他競爭對手，流失還有修復的可能需求流失員工跳槽帶走客戶——由于企業(yè)對客戶的管理不夠細膩、規(guī)范，對客戶的影響相對乏力，這樣，一旦業(yè)務員跳槽，老客戶就隨之而去管理流失其他流失客戶搬遷、離開了客戶改行客戶成長客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購主管、采購人員的離職政治流失客戶因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，或認為企業(yè)未承擔社會責任而退出購買。如，抵制日貨，抵制不關心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)客戶離開我們的原因45%很差的服務20%沒人關心15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品5%其他（3%遷居、1%逝世）冷靜看待客戶的流失有些客戶的流失是難免的(即使?jié)M意也會離開)，是公司無能為力的——天要下雨——這是沒有辦法的事，完全避免客戶流失是不切實際的。企業(yè)要做的是——確?？蛻袅魇试谝粋€可以接受的范圍，尤其是，防止大客戶的流失。再次，如果沒有挽回的可能，就要設法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化3、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；對流失客戶的管理02Managementoflostcustomers3、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關心，給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；再次，如果沒有挽回的可能，就要設法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化。案例：美國第一銀行對流失客戶的管理1982年，美國第一銀行總載庫雷召集了300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信，指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。為了實現(xiàn)這個目標，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半！在沒有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第