2025年職場人際關(guān)系溝通技巧考試卷及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當(dāng)同事因項目進(jìn)度延遲向你抱怨“都是因為市場部數(shù)據(jù)給晚了”時，最符合非暴力溝通原則的回應(yīng)是：A.“你總把責(zé)任推給別人，這樣解決不了問題”B.“聽起來你對市場部的配合效率很不滿（觀察），這讓你感到焦慮（感受），因為你希望項目能按時交付（需要），我們可以一起看看接下來怎么調(diào)整計劃（請求）”C.“市場部最近確實忙，下次提前一周催他們可能更好”D.“我理解你的心情，但現(xiàn)在最重要的是補(bǔ)救措施”2.向上級匯報工作時，若需要申請額外資源，最佳溝通結(jié)構(gòu)是：A.直接說明需求→分析必要性→列舉數(shù)據(jù)支撐→提出備選方案B.先講背景→再講問題→最后提需求C.先匯報當(dāng)前進(jìn)度→突然插入資源需求→補(bǔ)充理由D.用情緒感染領(lǐng)導(dǎo)：“這個項目做不下去了，必須加人”3.跨部門協(xié)作中，當(dāng)對方說“我們部門KPI不包含這部分，沒法配合”時，正確的應(yīng)對策略是：A.“公司整體目標(biāo)大于部門KPI，你這是本位主義”B.“我理解你們的考核壓力（共情），如果這次配合完成，我們可以在季度復(fù)盤時向管理層說明你們的貢獻(xiàn)（利益綁定），另外需要我們提供哪些支持？（主動提問）”C.“那我找你們領(lǐng)導(dǎo)說，看他怎么說”D.“算了，我自己想辦法，以后你們有需求我也不配合”4.傾聽過程中，“用自己的話復(fù)述對方觀點”屬于：A.選擇性傾聽B.反射性傾聽C.批判性傾聽D.被動傾聽5.當(dāng)同事在會議中頻繁打斷你發(fā)言時，最合適的應(yīng)對方式是：A.提高音量強(qiáng)行說完，結(jié)束后向領(lǐng)導(dǎo)投訴B.暫停發(fā)言，微笑說：“我注意到你對這個點有想法，先請你分享，之后我再補(bǔ)充”C.直接問：“你能不能別打斷我？”D.記錄被打斷的內(nèi)容，會后單獨找對方理論6.以下哪項不屬于“情緒急救”的正確步驟？A.識別情緒觸發(fā)點（如被否定時的憤怒）B.立即用“你總是…”“你根本不”等絕對化語言表達(dá)C.用“我現(xiàn)在感到焦慮，因為項目風(fēng)險未被重視”代替指責(zé)D.暫停對話，深呼吸30秒后再回應(yīng)7.與95后下屬溝通職業(yè)發(fā)展時，更有效的方式是：A.“公司有明確的晉升通道，按流程走就行”B.“你希望3年內(nèi)達(dá)到什么能力水平？我們可以一起拆解需要哪些資源和機(jī)會”C.“我像你這么大時…（開始講個人經(jīng)歷）”D.“年輕人要多吃苦，別總想著回報”8.當(dāng)收到領(lǐng)導(dǎo)模糊的指令“盡快推進(jìn)這個項目”時，正確的確認(rèn)方式是：A.“好的，我馬上做”B.“您說的‘盡快’是指本周內(nèi)出方案，還是月底前完成第一階段？需要重點關(guān)注哪些指標(biāo)？”C.“我需要協(xié)調(diào)哪些部門？預(yù)算多少？”D.“您之前提的幾個方向，優(yōu)先順序是？”9.跨文化團(tuán)隊中，面對印度同事頻繁的“沒問題”但執(zhí)行拖延，正確的溝通方式是：A.“你們總是答應(yīng)得好卻做不到”B.“根據(jù)上次會議，我們約定周三完成A部分，現(xiàn)在進(jìn)度是40%（具體數(shù)據(jù)），遇到了什么阻礙？需要我協(xié)調(diào)哪些資源？（具體提問）”C.“以后別輕易說沒問題，做不到就早點說”D.直接向其上級反映執(zhí)行不力10.同事私下告訴你“聽說你要競爭主管崗，小心張經(jīng)理更傾向于小李”，最妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是：A.“不可能，張經(jīng)理很認(rèn)可我”B.“謝謝你告訴我這個信息，不過晉升還是看工作成果吧”C.“你確定嗎？張經(jīng)理什么時候說的？”D.立即找張經(jīng)理核實二、多項選擇題（每題3分，共30分，少選得1分，錯選不得分）1.有效反饋的原則包括：A.具體（如“上周的報告數(shù)據(jù)部分邏輯清晰，但結(jié)論推導(dǎo)過程可以更詳細(xì)”）B.及時（在行為發(fā)生后24小時內(nèi)反饋）C.針對人（如“你總是考慮不周全”）D.正向引導(dǎo)（如“如果下次能提前溝通需求，效果會更好”）2.向上管理的關(guān)鍵要素有：A.了解領(lǐng)導(dǎo)的工作風(fēng)格（如偏好數(shù)據(jù)/案例/結(jié)論先行）B.只匯報好消息，避免讓領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)憂C.主動同步進(jìn)度（按領(lǐng)導(dǎo)要求的頻率）D.提出問題時附帶解決方案3.化解職場冷暴力的方法包括：A.自我懷疑“是不是我做錯了什么”B.直接找對方溝通：“最近感覺你對我比較冷淡，是我哪里做得不好嗎？”C.聯(lián)合其他同事孤立對方D.記錄具體事件（時間、場景、對方行為），必要時向HR說明4.會議溝通中，“控場”的技巧有：A.對跑題者說：“這個問題很重要，但我們先集中解決今天的核心議題，之后單獨討論”B.對沉默者提問：“王工，你在這個領(lǐng)域經(jīng)驗豐富，說說你的看法？”C.對爭執(zhí)者總結(jié)：“雙方的核心分歧是資源分配，我們可以先確認(rèn)目標(biāo)優(yōu)先級”D.全程主導(dǎo)發(fā)言，不給他人機(jī)會5.與客戶溝通時，“共情表達(dá)”的正確示例有：A.“我理解您對交付延遲的不滿，換作是我也會著急”B.“您說的問題我們肯定會解決，別生氣了”C.“您提到的損失確實嚴(yán)重，我們已經(jīng)啟動應(yīng)急方案，預(yù)計48小時內(nèi)給出具體補(bǔ)救措施”D.“其他客戶也遇到過類似情況，最后都解決了”6.職場中“邊界感”的體現(xiàn)包括：A.不隨意翻動同事桌面物品B.不在非工作時間（如22:00后）因非緊急事項發(fā)工作消息C.打聽同事的薪資、隱私問題D.拒絕不合理的跨級匯報（如繞過直屬領(lǐng)導(dǎo)向大老板提需求）7.非語言溝通的重要性體現(xiàn)在：A.眼神交流（專注度）B.肢體動作（前傾表示興趣，抱臂表示防御）C.語音語調(diào)（急促可能顯示焦慮，平穩(wěn)傳遞自信）D.發(fā)送消息時的標(biāo)點（“好的”vs“好的～”傳遞不同情緒）8.培養(yǎng)“成長型溝通思維”的方法包括：A.遇到?jīng)_突時先想“如何共同解決問題”而非“誰對誰錯”B.被否定時問“對方的反饋中，有哪些是我可以改進(jìn)的？”C.拒絕學(xué)習(xí)新溝通工具（如視頻會議中的虛擬背景使用）D.定期復(fù)盤溝通場景（如“今天的匯報哪里沒講清楚？下次如何調(diào)整？”）9.代際溝通（如70后領(lǐng)導(dǎo)與95后下屬）的注意事項有：A.70后更重視層級和經(jīng)驗，溝通時需先表達(dá)尊重B.95后更在意個人價值和反饋頻率，需明確目標(biāo)與成長路徑C.用“我們那個時候…”對比代際差異D.避免貼標(biāo)簽（如“年輕人太浮躁”“老員工太保守”）10.處理職場謠言的正確方式有：A.立即公開澄清所有細(xì)節(jié)B.評估謠言影響（是否涉及工作信譽/團(tuán)隊合作）C.找到源頭正面溝通（如“我聽說你提到…，能和我說說具體情況嗎？”）D.若無實質(zhì)影響，保持專業(yè)表現(xiàn)讓謠言不攻自破三、判斷題（每題1分，共10分，正確打√，錯誤打×）1.溝通中應(yīng)避免使用“總是”“從來”等絕對化語言（）2.為了維護(hù)和諧，即使不同意同事觀點也應(yīng)直接說“你說得對”（）3.發(fā)送工作郵件時，主題應(yīng)明確（如“關(guān)于Q3推廣方案的確認(rèn)需求-張三”）（）4.情緒激動時，立刻表達(dá)真實想法更能解決問題（）5.跨部門溝通中，先強(qiáng)調(diào)“我們的目標(biāo)是一致的”有助于建立合作基礎(chǔ)（）6.領(lǐng)導(dǎo)批評時，應(yīng)立即反駁證明自己沒錯（）7.傾聽時頻繁點頭、記錄關(guān)鍵點能增強(qiáng)對方的表達(dá)欲（）8.同事求助時，即使超出職責(zé)范圍也應(yīng)勉強(qiáng)答應(yīng)，避免關(guān)系惡化（）9.向上匯報時，先講結(jié)論再講細(xì)節(jié)符合“金字塔原理”（）10.面對惡意挑釁，保持沉默比正面回應(yīng)更能體現(xiàn)修養(yǎng)（）四、案例分析題（每題15分，共30分）案例一：李娜是某互聯(lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)新功能上線。開發(fā)組張工在需求評審會上突然說：“這個功能技術(shù)實現(xiàn)難度太大，周期至少要延長2個月，我們排期已經(jīng)很滿了。”此時其他部門同事（運營、設(shè)計）都在場，李娜注意到張工上周剛因為另一項目加班到凌晨，最近情緒明顯低落。問題1：李娜在會議中應(yīng)如何回應(yīng)張工，避免沖突升級？（8分）問題2：會后李娜應(yīng)采取哪些溝通步驟推動問題解決？（7分）案例二：王浩是銷售主管，下屬小林是98年入職的新人，業(yè)績突出但經(jīng)常遲到。王浩找小林談話時，小林說：“我昨晚跟進(jìn)客戶到凌晨2點，早上實在起不來，而且我業(yè)績又沒拖后腿?！蓖鹾苹貞?yīng)：“公司有考勤制度，遲到就是不行，下次再犯扣績效?！敝笮×置黠@抵觸，團(tuán)隊氛圍變差。問題1：王浩的溝通中存在哪些問題？（7分）問題2：請為王浩設(shè)計更有效的溝通方案（包含具體對話內(nèi)容）。（8分）五、情景模擬題（20分）情景：你是某公司部門負(fù)責(zé)人，下屬陳芳（工作3年，性格敏感）因季度考核被評為“待改進(jìn)”而情緒激動，在辦公室哭著說：“我每天加班到10點，客戶滿意度明明很高，憑什么說我待改進(jìn)？你們就是看我不順眼！”此時其他同事正在圍觀。要求：模擬你與陳芳的溝通全過程（從安撫情緒到解決問題），包含具體對話、非語言動作和后續(xù)跟進(jìn)措施，字?jǐn)?shù)不少于300字。參考答案一、單項選擇題1.B2.A3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B二、多項選擇題1.ABD2.ACD3.BD4.ABC5.AC6.ABD7.ABCD8.ABD9.ABD10.BCD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.√10.×四、案例分析題案例一答案：問題1（會議回應(yīng)）：李娜應(yīng)先共情再聚焦問題：“張工，我注意到你最近確實很辛苦（觀察），連續(xù)加班肯定特別累（感受），這個功能的技術(shù)難度你最清楚（認(rèn)可專業(yè)），能具體說說難點在哪里嗎？比如是架構(gòu)調(diào)整還是第三方接口的問題？（具體提問）我們可以一起看看有沒有優(yōu)化空間，比如分階段上線核心功能，后續(xù)再迭代（提供思路）?！保ㄐ璋睬椤⒄J(rèn)可、具體提問、解決方案引導(dǎo)四要素）問題2（會后步驟）：①單獨找張工溝通：“今天會上沒來得及細(xì)聊，你最近的工作量我都看在眼里，除了這個項目，你手頭還有哪些任務(wù)？我們可以找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)資源（共情+了解現(xiàn)狀）。”②分析技術(shù)難點：請張工列出具體阻礙（如需要后端支持/外部系統(tǒng)限制），同步給相關(guān)方確認(rèn)配合可能。③調(diào)整計劃：與張工共同制定分階段交付方案（如先完成用戶端交互，技術(shù)模塊后續(xù)優(yōu)化），明確各節(jié)點時間。④向上匯報：說明張工的專業(yè)建議和調(diào)整后的計劃，爭取領(lǐng)導(dǎo)支持（如延長部分節(jié)點或增加人手）。案例二答案：問題1（溝通問題）：①未共情：忽視小林的付出（跟進(jìn)客戶到凌晨），直接強(qiáng)調(diào)制度，導(dǎo)致情感對立；②單向輸出：沒有傾聽小林的真實想法（是否因工作模式與考勤沖突）；③威脅式溝通：用“扣績效”施壓，引發(fā)抵觸情緒；④未關(guān)注長期影響：只解決遲到行為，未探討工作效率與考勤的平衡方案。問題2（優(yōu)化溝通方案）：王浩：“小林，我知道你昨晚跟進(jìn)客戶到凌晨（觀察），確實辛苦（共情）。今天找你聊，不是要批評你，是想了解下最近的工作狀態(tài)（目的說明）。你業(yè)績很突出，大家都看在眼里（肯定），但最近遲到次數(shù)變多，是因為客戶跟進(jìn)時間和上班時間沖突了嗎？（開放提問）”小林：“主要是有時候客戶晚上才有空，聊完就太晚了?！蓖鹾疲骸拔依斫饪蛻艟S護(hù)的特殊性（共情），我們可以試試調(diào)整工作安排：比如早上如果實在起不來，提前在群里報備，上午處理客戶消息，下午到崗集中開會（靈活方案）。但考勤制度是公司底線，我們可以申請彈性打卡（如9:00-10:00到崗），需要我?guī)湍愫虷R溝通嗎？（支持行動）另外，有沒有可能把部分客戶溝通移到白天？我可以教你一些高效跟進(jìn)技巧（能力支持）?！毙×郑骸斑@樣可能行，謝謝領(lǐng)導(dǎo)理解?！蓖鹾疲骸捌鋵嵨腋谝獾氖悄隳芷胶夂霉ぷ骱托菹ⅲ瑒e把自己累垮了（關(guān)心）。我們定個一周的試行期，有問題隨時找我（跟進(jìn)）?！蔽濉⑶榫澳M題參考答案（走到陳芳身邊，輕拍她肩膀，輕聲說）“陳芳，我知道你現(xiàn)在特別委屈（共情），我們?nèi)h室坐會兒，別讓大家看著（帶離現(xiàn)場，非語言：溫和語氣、引導(dǎo)動作）?！保P(guān)上門，遞紙巾）“先緩緩，你每天加班到10點，我都看在眼里（具體肯定），客戶滿意度高也是有數(shù)據(jù)的（事實支撐）。這次考核結(jié)果出來，你肯定覺得不公平（感受確認(rèn)），能和我說說具體哪里不滿意嗎？（開放提問）”陳芳（抽噎）：“他們說我跨部門協(xié)作差，可我都是為了客戶！”“你是指和技術(shù)部的配合嗎？上次做活動時，你堅持要加三個額外功能，技術(shù)部說排期緊張，你當(dāng)時說‘客戶要的就是優(yōu)先級’（具體事件）。我理解你想滿足客戶（共情），但技術(shù)部需要平衡多個項目，我們當(dāng)時如果先確認(rèn)客戶需求的緊急程度，再和技術(shù)部一起排優(yōu)先級，可能結(jié)果會好一些（客觀分析）?！保ㄟf溫水）“其實考核表上寫了‘待改進(jìn)’，但也提到了‘客戶滿意度92%，超出部門平均’（正向反饋）。我們可以一起看看評分細(xì)則，協(xié)作部分占30分，你得了18分（數(shù)據(jù)說明），主要扣在‘未提前同步需求變更’和‘未接受合理的技術(shù)限制’（具體問題）?！标惙迹骸澳俏以撛趺锤倪M(jìn)？”“接下來一個月，我們每周三下午花