(2025)全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心思想是：A.以檢驗(yàn)為中心B.以客戶為中心，全員參與C.以成本控制為中心D.以技術(shù)創(chuàng)新為中心答案：B2.PDCA循環(huán)中“C”代表的是：A.計(jì)劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）答案：C3.下列哪項(xiàng)不屬于5S管理的內(nèi)容？A.整理（Seiri）B.節(jié)約（Saving）C.清掃（Seiso）D.素養(yǎng)（Shitsuke）答案：B4.六西格瑪管理的目標(biāo)是將缺陷率控制在：A.3.4ppm以下B.34ppm以下C.340ppm以下D.3400ppm以下答案：A5.質(zhì)量成本中，“為預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求而開展的活動(dòng)成本”屬于：A.內(nèi)部故障成本B.外部故障成本C.鑒定成本D.預(yù)防成本答案：D6.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的主要工具是：A.直方圖B.控制圖C.因果圖D.排列圖答案：B7.顧客滿意度（CS）測(cè)量的核心是：A.收集顧客投訴B.分析顧客期望與感知的差距C.提高產(chǎn)品價(jià)格D.增加廣告投入答案：B8.QC小組（質(zhì)量管理小組）的性質(zhì)是：A.企業(yè)管理層的決策機(jī)構(gòu)B.員工自愿參與的群眾性質(zhì)量改進(jìn)組織C.外部咨詢機(jī)構(gòu)D.政府監(jiān)管部門答案：B9.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的核心是：A.規(guī)定產(chǎn)品的具體技術(shù)指標(biāo)B.建立并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系C.強(qiáng)制要求企業(yè)通過(guò)認(rèn)證D.規(guī)范企業(yè)的財(cái)務(wù)流程答案：B10.過(guò)程能力指數(shù)CPK的取值范圍中，“過(guò)程能力不足”對(duì)應(yīng)的是：A.CPK≥1.67B.1.33≤CPK＜1.67C.1.00≤CPK＜1.33D.CPK＜1.00答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.全面質(zhì)量管理的“三全”原則包括：A.全員參與B.全過(guò)程控制C.全企業(yè)管理D.全成本核算答案：ABC2.下列屬于質(zhì)量改進(jìn)工具的有：A.魚骨圖（因果圖）B.檢查表C.散布圖D.甘特圖答案：ABC3.質(zhì)量成本的構(gòu)成包括：A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本答案：ABCD4.5S管理中“整頓（Seiton）”的要求包括：A.區(qū)分必要與不必要物品B.明確物品放置位置與標(biāo)識(shí)C.消除現(xiàn)場(chǎng)臟污D.定品、定位、定量答案：BD5.六西格瑪管理的DMAIC流程包括：A.定義（Define）B.測(cè)量（Measure）C.分析（Analyze）D.控制（Control）答案：ABCD6.顧客滿意的影響因素包括：A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)水平C.價(jià)格合理性D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)答案：ABCD7.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的作用包括：A.識(shí)別過(guò)程異常波動(dòng)B.判斷過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)C.預(yù)測(cè)過(guò)程未來(lái)趨勢(shì)D.替代檢驗(yàn)環(huán)節(jié)答案：ABC8.質(zhì)量方針的制定應(yīng)滿足：A.與企業(yè)戰(zhàn)略一致B.體現(xiàn)顧客需求C.可測(cè)量、可落實(shí)D.僅由高層管理者決定答案：ABC9.下列屬于內(nèi)部故障成本的有：A.返工損失B.廢品損失C.客戶退貨損失D.質(zhì)量事故處理費(fèi)用答案：ABD10.質(zhì)量文化的核心要素包括：A.質(zhì)量?jī)r(jià)值觀B.質(zhì)量行為規(guī)范C.質(zhì)量制度D.質(zhì)量物質(zhì)文化答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）1.質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的，只要加強(qiáng)檢驗(yàn)就能保證產(chǎn)品質(zhì)量。（）答案：×2.預(yù)防成本的增加會(huì)導(dǎo)致總質(zhì)量成本上升，因此應(yīng)盡量減少預(yù)防投入。（）答案：×3.5S管理僅適用于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，辦公室等非生產(chǎn)區(qū)域無(wú)需實(shí)施。（）答案：×4.六西格瑪管理的本質(zhì)是通過(guò)減少變異來(lái)提升過(guò)程能力。（）答案：√5.控制圖中出現(xiàn)“連續(xù)7點(diǎn)上升”屬于正常波動(dòng)，無(wú)需干預(yù)。（）答案：×6.質(zhì)量改進(jìn)是一次性活動(dòng)，解決問(wèn)題后無(wú)需持續(xù)跟蹤。（）答案：×7.顧客滿意測(cè)量只需關(guān)注老顧客，新顧客的需求不重要。（）答案：×8.質(zhì)量成本優(yōu)化的目標(biāo)是使總質(zhì)量成本最低，而非單一成本項(xiàng)目最低。（）答案：√9.QC小組活動(dòng)必須由技術(shù)專家主導(dǎo)，普通員工無(wú)法參與。（）答案：×10.質(zhì)量文化建設(shè)的關(guān)鍵是將質(zhì)量意識(shí)融入員工日常行為中。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理（TQM）的核心特征。答案：TQM的核心特征包括：以顧客為中心，全員參與，全過(guò)程控制，基于事實(shí)的決策，持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，注重系統(tǒng)方法，以及與供應(yīng)商的合作共贏。2.說(shuō)明PDCA循環(huán)的四個(gè)階段及其在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用邏輯。答案：PDCA循環(huán)包括：Plan（計(jì)劃）—設(shè)定目標(biāo)和方案；Do（執(zhí)行）—實(shí)施計(jì)劃；Check（檢查）—驗(yàn)證效果；Act（處理）—標(biāo)準(zhǔn)化成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)問(wèn)題進(jìn)入下一循環(huán)。應(yīng)用邏輯是通過(guò)“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理”的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的螺旋式上升，確保改進(jìn)措施的有效性和可持續(xù)性。3.5S管理中的“素養(yǎng)（Shitsuke）”指什么？其在企業(yè)中的作用是什么？答案：素養(yǎng)是指通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持前4S（整理、整頓、清掃、清潔），使員工養(yǎng)成自覺遵守規(guī)則的習(xí)慣，形成良好的工作作風(fēng)。作用包括：提升員工職業(yè)素養(yǎng)，減少人為失誤，鞏固5S成果，促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化管理奠定基礎(chǔ)。4.六西格瑪管理的DMAIC流程中，“分析（Analyze）”階段的主要任務(wù)是什么？常用工具包括哪些？答案：分析階段的主要任務(wù)是通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證，確定影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素（關(guān)鍵少數(shù)），找出根本原因。常用工具包括：魚骨圖、柏拉圖、散布圖、假設(shè)檢驗(yàn)、回歸分析、過(guò)程能力分析等。5.列舉三種質(zhì)量改進(jìn)常用工具，并說(shuō)明其適用場(chǎng)景。答案：（1）魚骨圖（因果圖）：用于分析問(wèn)題的潛在原因，適用于查找質(zhì)量問(wèn)題的根本原因；（2）排列圖（帕累托圖）：用于識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題或關(guān)鍵原因，適用于優(yōu)先排序改進(jìn)方向；（3）直方圖：用于分析數(shù)據(jù)分布，判斷過(guò)程是否穩(wěn)定，適用于評(píng)估過(guò)程能力。五、案例分析題（每題10分，共20分）案例1：某機(jī)械制造企業(yè)生產(chǎn)的齒輪軸近期出現(xiàn)批量磨痕缺陷，合格率從95%降至88%。車間主任初步排查發(fā)現(xiàn)：操作工人更換頻繁、砂輪磨損檢測(cè)不及時(shí)、工藝文件未明確磨床轉(zhuǎn)速參數(shù)。問(wèn)題：（1）請(qǐng)用魚骨圖分析法，從“人、機(jī)、料、法、環(huán)”五個(gè)方面列出可能的原因；（2）提出至少3項(xiàng)改進(jìn)措施。答案：（1）魚骨圖原因分析：-人：新員工培訓(xùn)不足，操作不熟練；-機(jī)：砂輪磨損檢測(cè)周期過(guò)長(zhǎng)，設(shè)備維護(hù)不到位；-料：原材料硬度波動(dòng)（未明確是否影響，可列為潛在原因）；-法：工藝文件未規(guī)定磨床轉(zhuǎn)速，作業(yè)指導(dǎo)書缺失關(guān)鍵參數(shù)；-環(huán)：車間溫濕度波動(dòng)影響加工精度（需現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)）。（2）改進(jìn)措施：①加強(qiáng)新員工操作培訓(xùn)，考核合格后上崗；②縮短砂輪磨損檢測(cè)周期（如每8小時(shí)檢測(cè)一次），建立設(shè)備維護(hù)記錄表；③修訂工藝文件，明確磨床轉(zhuǎn)速（如2000-2200轉(zhuǎn)/分鐘），并在作業(yè)指導(dǎo)書中標(biāo)注；④對(duì)已生產(chǎn)的齒輪軸進(jìn)行全檢，隔離缺陷品并分析返工可行性。案例2：某電商企業(yè)近期收到大量客戶投訴，反映“包裹破損率高”“配送延遲”“客服響應(yīng)慢”。企業(yè)質(zhì)量部需開展改進(jìn)活動(dòng)。問(wèn)題：（1）如何通過(guò)顧客滿意測(cè)量識(shí)別關(guān)鍵問(wèn)題？（2）請(qǐng)用PDCA循環(huán)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案。答案：（1）顧客滿意測(cè)量步驟：①設(shè)計(jì)問(wèn)卷或訪談提綱，覆蓋包裹完整性、配送時(shí)效、客服響應(yīng)速度等指標(biāo)；②收集數(shù)據(jù)（如投訴記錄、問(wèn)卷反饋、物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)）；③用排列圖分析投訴類型，確定關(guān)鍵問(wèn)題（如包裹破損率占比50%，為首要問(wèn)題）；④結(jié)合顧客評(píng)分（如1-5分），計(jì)算各指標(biāo)滿意度得分，識(shí)別短板。（2）PDCA改進(jìn)方案：-Plan（計(jì)劃）：針對(duì)包裹破損，分析原因（包裝材料強(qiáng)度不足、搬運(yùn)粗暴）；針對(duì)配送延遲，排查物流節(jié)點(diǎn)（如分撥中心效率低）；針對(duì)客服響應(yīng)慢，檢查坐席配置與話術(shù)。制定改進(jìn)目標(biāo)（3個(gè)月內(nèi)破損率從8%降至3%，配送準(zhǔn)時(shí)率從85%升至92%），明確責(zé)任部門（物流部、客服部）。-Do（執(zhí)行）：更換高強(qiáng)度包裝箱，增加緩沖材料；與物流公司簽訂協(xié)議，規(guī)范搬