演講人：日期:鐵路票務(wù)作業(yè)課件目錄CONTENTS02.04.05.01.03.06.鐵路票務(wù)概述檢票與驗(yàn)證程序票種與票價管理客戶服務(wù)技巧售票操作規(guī)范系統(tǒng)與技術(shù)支持01鐵路票務(wù)概述指鐵路運(yùn)輸中與車票銷售、改簽、退票、檢票及數(shù)據(jù)統(tǒng)計相關(guān)的系統(tǒng)性操作，涵蓋線上平臺與線下窗口全流程服務(wù)。票務(wù)作業(yè)基本定義票務(wù)作業(yè)的核心內(nèi)容通過信息化手段實(shí)現(xiàn)票源高效分配，保障旅客公平購票權(quán)益，同時優(yōu)化鐵路運(yùn)力資源配置，提升整體運(yùn)輸效率。票務(wù)管理目標(biāo)依賴客票系統(tǒng)5.0等平臺，集成實(shí)名制核驗(yàn)、動態(tài)票價調(diào)整、余票實(shí)時監(jiān)控等功能，確保交易安全與數(shù)據(jù)同步。票務(wù)系統(tǒng)技術(shù)支撐作業(yè)流程總體框架預(yù)售與實(shí)時銷售階段車票預(yù)售期通常為15天，系統(tǒng)分批次釋放票源；發(fā)車前30分鐘停止線上售票，轉(zhuǎn)為車站應(yīng)急窗口處理臨時需求。030201票務(wù)狀態(tài)動態(tài)管理包括席位復(fù)用（如臥鋪分段銷售）、票額智能調(diào)配（根據(jù)客流調(diào)整車廂編組）及候補(bǔ)購票自動兌現(xiàn)等高級功能。異常處理機(jī)制針對系統(tǒng)故障、支付超時等場景，設(shè)立人工審核通道與自動化退款流程，確保旅客資金安全。售票員負(fù)責(zé)車站票廳運(yùn)營監(jiān)控，協(xié)調(diào)窗口排隊(duì)壓力，授權(quán)大額退改簽（如團(tuán)體票），并匯總每日票款報表?？瓦\(yùn)值班員后臺運(yùn)維工程師維護(hù)客票系統(tǒng)服務(wù)器集群，實(shí)時監(jiān)測每秒萬級并發(fā)請求，快速定位網(wǎng)絡(luò)延遲或數(shù)據(jù)庫鎖表等故障。需掌握《鐵路客規(guī)》全部條款，熟練操作售票終端設(shè)備，處理學(xué)生票、殘疾軍人票等特殊票種核驗(yàn)，日均處理200+筆交易。關(guān)鍵崗位職責(zé)說明02票種與票價管理按乘車距離劃分按席位等級劃分分為短途票、中途票和長途票，不同距離區(qū)間對應(yīng)不同的票種代碼和票價體系，需結(jié)合列車類型（如動車、普速）進(jìn)行細(xì)分。包括商務(wù)座、一等座、二等座、硬座、硬臥、軟臥等，不同席位對應(yīng)差異化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和票價梯度，需嚴(yán)格匹配車廂配置。常用票種分類標(biāo)準(zhǔn)按購票群體劃分涵蓋成人票、兒童票、學(xué)生票、軍人票等，需驗(yàn)證購票者身份證明文件（如學(xué)生證、軍官證）并執(zhí)行對應(yīng)的票價優(yōu)惠政策。按時效性劃分分為當(dāng)日票、預(yù)售票、候補(bǔ)票等，需根據(jù)售票系統(tǒng)實(shí)時庫存動態(tài)調(diào)整票種狀態(tài)，避免超售或資源浪費(fèi)。票價計算核心規(guī)則基礎(chǔ)票價公式采用“里程×單價+附加費(fèi)”模型，其中單價按列車類型（高鐵/普速）分級設(shè)定，附加費(fèi)包含保險費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等固定成本。浮動票價機(jī)制在節(jié)假日、高峰期等需求旺盛時段啟動動態(tài)調(diào)價，通過大數(shù)據(jù)分析客流量趨勢，調(diào)整折扣率或上浮比例以平衡供需。跨線聯(lián)運(yùn)計價涉及中轉(zhuǎn)或多段行程的聯(lián)程票，需分段計算票價后疊加，同時扣除重復(fù)計費(fèi)區(qū)間，確保系統(tǒng)自動核驗(yàn)路徑合理性。國際票價換算跨境列車需按協(xié)議匯率轉(zhuǎn)換貨幣，并疊加關(guān)稅及跨境服務(wù)費(fèi)，需與境外鐵路系統(tǒng)實(shí)時同步匯率數(shù)據(jù)。優(yōu)惠票政策執(zhí)行要點(diǎn)會員積分兌換車票時，需排除高峰期熱門車次，并設(shè)置單日兌換上限，防止惡意囤票擾亂正常售票秩序。積分兌換限制滿一定人數(shù)可申請團(tuán)體折扣，系統(tǒng)需自動識別同一訂單中的連續(xù)座位需求，并生成團(tuán)體票號以便檢票時快速核驗(yàn)。團(tuán)體票批量規(guī)則需通過退役軍人事務(wù)部系統(tǒng)驗(yàn)證傷殘等級證明，票價減免比例按政策文件執(zhí)行，車站需設(shè)置專用購票通道。傷殘軍人票務(wù)處理購票時需綁定教育部學(xué)籍信息庫，自動校驗(yàn)在讀狀態(tài)與乘車區(qū)間，寒暑假外購票需補(bǔ)足差價并記錄違規(guī)行為。學(xué)生票核驗(yàn)流程03售票操作規(guī)范售票前準(zhǔn)備工作系統(tǒng)登錄與設(shè)備檢查確保售票終端系統(tǒng)正常登錄，檢查打印機(jī)、掃描儀、讀卡器等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，核對票務(wù)系統(tǒng)版本是否為最新，避免因設(shè)備故障影響售票效率。業(yè)務(wù)知識更新熟悉最新列車時刻表、票價調(diào)整政策及特殊票種（如學(xué)生票、軍人票）的辦理規(guī)則，掌握退改簽流程和優(yōu)惠條件。票款與票據(jù)清點(diǎn)提前清點(diǎn)現(xiàn)金、備用零錢及電子支付設(shè)備，核對票據(jù)庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，確保票面信息（如車次、日期、票價）準(zhǔn)確無誤。售票流程標(biāo)準(zhǔn)步驟信息核對與輸入準(zhǔn)確詢問乘客需求（車次、席別、目的地等），在系統(tǒng)中輸入信息后需二次核對，避免因輸入錯誤導(dǎo)致票務(wù)糾紛。支付與出票操作將車票、找零及購票憑證一并交付乘客，口頭提示乘車時間、檢票口位置及注意事項(xiàng)（如攜帶證件）。根據(jù)乘客選擇的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動支付）完成收款，打印車票前需確認(rèn)票面信息（姓名、身份證號、乘車區(qū)間）完整無誤。票務(wù)憑證交付異常情況應(yīng)對策略系統(tǒng)故障處理若售票系統(tǒng)卡頓或崩潰，立即上報技術(shù)部門并啟動應(yīng)急手工出票流程，記錄乘客信息后續(xù)補(bǔ)錄系統(tǒng)，避免乘客滯留。01票款差異解決發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金與系統(tǒng)金額不符時，暫停當(dāng)前窗口服務(wù)，核對賬目并聯(lián)系財務(wù)人員復(fù)核，保留監(jiān)控記錄以備追溯。02乘客爭議調(diào)解針對票價爭議或座位分配問題，依據(jù)政策文件耐心解釋，必要時聯(lián)系值班站長協(xié)助處理，維護(hù)服務(wù)秩序。0304檢票與驗(yàn)證程序2014檢票流程操作標(biāo)準(zhǔn)04010203票面信息核對檢票員需逐項(xiàng)核對票面車次、席位、乘車人身份信息與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，確保票證有效性。重點(diǎn)檢查是否存在涂改、偽造或過期情況，對電子票需掃描二維碼驗(yàn)證真?zhèn)?。設(shè)備操作規(guī)范使用自動檢票機(jī)時，需定期校準(zhǔn)設(shè)備靈敏度，避免誤讀或漏檢；人工檢票需遵循“一票一檢”原則，嚴(yán)禁同時處理多張票證，防止漏檢或錯檢。特殊票務(wù)處理針對兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票等特殊票種，需核驗(yàn)相關(guān)證件（如身份證、學(xué)生證、殘疾證）的真實(shí)性，并確認(rèn)優(yōu)惠資格是否符合政策規(guī)定。異常情況記錄遇票證破損、信息不符或系統(tǒng)故障時，需立即上報值班站長，并詳細(xì)記錄事件經(jīng)過、票證編號及乘客信息，后續(xù)由專人跟進(jìn)處理。物理防偽特征檢查真票通常采用專用紙張，觸感光滑且?guī)в兴?；票面印刷清晰無重影，紫外光下可見隱形防偽標(biāo)記（如鐵路徽標(biāo)或熒光纖維）。電子票需通過官方APP或系統(tǒng)驗(yàn)證二維碼時效性。票證真?zhèn)舞b別方法邏輯防偽驗(yàn)證通過票務(wù)系統(tǒng)查詢票證編號是否有效，核對票面車次、發(fā)車時間與系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否匹配。偽造票常出現(xiàn)編號重復(fù)、席位信息矛盾或車次不存在等問題。動態(tài)防偽技術(shù)應(yīng)用部分票證采用動態(tài)加密技術(shù)（如可變條形碼、數(shù)字簽名），需通過專用設(shè)備驗(yàn)證其唯一性和時效性，防止復(fù)制或篡改。對無票乘客按全程票價補(bǔ)收票款，并加收50%手續(xù)費(fèi)；越站乘車需補(bǔ)收超出區(qū)間票款，拒不配合者移交鐵路公安處理。發(fā)現(xiàn)偽造票證立即扣留，登記持有人身份信息并報警，同時保存?zhèn)卧炱弊C作為證據(jù)，配合警方調(diào)查制售假票鏈條。對冒用學(xué)生、殘疾軍人等優(yōu)惠資格的行為，除補(bǔ)收差價外，視情節(jié)輕重列入鐵路征信黑名單，限制其后續(xù)購票權(quán)益。對強(qiáng)行沖卡、辱罵工作人員等行為，采取勸阻、警告措施；情節(jié)嚴(yán)重者由鐵路公安依據(jù)《治安管理處罰法》追究法律責(zé)任。違規(guī)行為處理措施無票或越站乘車處理偽造票證處置冒用優(yōu)惠資格處罰擾亂檢票秩序處置05客戶服務(wù)技巧溝通表達(dá)基礎(chǔ)原則專注客戶需求，通過重復(fù)確認(rèn)、點(diǎn)頭示意等方式展現(xiàn)傾聽?wèi)B(tài)度，對客戶焦慮或不滿情緒給予理解性回應(yīng)。積極傾聽與同理心保持禮貌與專業(yè)形象信息準(zhǔn)確性與一致性使用規(guī)范、易懂的詞匯和句式，避免專業(yè)術(shù)語或冗長描述，確?？蛻艨焖倮斫馄眲?wù)政策、車次信息等關(guān)鍵內(nèi)容。統(tǒng)一使用敬語（如“請”“謝謝”），語調(diào)平穩(wěn)，避免打斷客戶發(fā)言，同時注意儀態(tài)端正和表情管理。確保提供的車票價格、余票數(shù)量、退改簽規(guī)則等數(shù)據(jù)與系統(tǒng)實(shí)時同步，避免因信息錯誤引發(fā)后續(xù)糾紛。清晰簡潔的語言表達(dá)常見問題解答指南詳細(xì)解釋不同票種（如學(xué)生票、成人票）的改簽時限、手續(xù)費(fèi)計算方式，以及特殊情況下（如列車停運(yùn)）的豁免政策。票務(wù)改簽與退票規(guī)則明確身高或年齡標(biāo)準(zhǔn)下的兒童票購買條件，以及殘障人士、軍人等群體的憑證件購票流程和優(yōu)惠幅度。指導(dǎo)客戶如何選擇合理的中轉(zhuǎn)方案，包括最短換乘時間建議、不同車次席位銜接問題及誤車應(yīng)急處理措施。兒童票與特殊人群優(yōu)惠說明電子票的檢票方式（二維碼/身份證）、報銷憑證獲取途徑，以及紙質(zhì)票遺失后的補(bǔ)辦流程與限制條件。電子票與紙質(zhì)票區(qū)別01020403中轉(zhuǎn)聯(lián)程票注意事項(xiàng)調(diào)取購票記錄、監(jiān)控錄像等證據(jù)，與相關(guān)部門（如乘務(wù)組、調(diào)度中心）核實(shí)事件經(jīng)過，明確是否為系統(tǒng)故障或人為失誤。事實(shí)核查與責(zé)任判定根據(jù)投訴嚴(yán)重性分級，提供改簽優(yōu)先權(quán)、積分補(bǔ)償或部分退款等措施，對重大失誤升級至上級部門協(xié)調(diào)處理。分級處理與補(bǔ)償方案01020304接到投訴后立即致歉并記錄客戶信息，通過“我理解您的感受”等話術(shù)平復(fù)客戶情緒，承諾限時反饋解決方案。快速響應(yīng)與情緒安撫投訴解決后向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，同時匯總高頻問題至培訓(xùn)部門，優(yōu)化員工服務(wù)腳本或系統(tǒng)提示功能。閉環(huán)反饋與預(yù)防改進(jìn)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程06系統(tǒng)與技術(shù)支持票務(wù)系統(tǒng)操作基礎(chǔ)操作人員需通過實(shí)名認(rèn)證登錄票務(wù)系統(tǒng)，不同崗位分配差異化的操作權(quán)限，確保系統(tǒng)安全性和數(shù)據(jù)隔離性。系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理掌握車次查詢、余票顯示、票價計算及電子票/紙質(zhì)票打印等核心功能，需熟悉退改簽規(guī)則與特殊票種處理邏輯。票務(wù)查詢與發(fā)售流程系統(tǒng)卡頓、票款支付失敗或打印故障時，需按照標(biāo)準(zhǔn)化流程重啟模塊、核對交易記錄或切換備用設(shè)備。異常情況處理機(jī)制終端硬件檢查監(jiān)測局域網(wǎng)穩(wěn)定性，及時安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁和票務(wù)數(shù)據(jù)庫升級包，避免因版本滯后導(dǎo)致功能異常。網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)更新耗材管理與更換建立票紙、碳帶、打印頭的庫存預(yù)警機(jī)制，更換時需校準(zhǔn)打印位置以防票面信息錯位。每日開機(jī)前需驗(yàn)證售票打印機(jī)、身份證讀卡器、POS機(jī)的連接狀