某醫(yī)院改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案一、指導(dǎo)思想以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的衛(wèi)生健康工作方針，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，緊緊圍繞“以患者為中心”的服務(wù)理念，以提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)為目標(biāo)，深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”，強(qiáng)化護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，不斷滿足人民群眾日益增長的健康需求，推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為健康中國建設(shè)貢獻(xiàn)力量。二、工作目標(biāo)（一）短期目標(biāo)（12年）1.全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。2.顯著提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，患者滿意度達(dá)到95%以上。3.加強(qiáng)護(hù)理人文關(guān)懷，護(hù)士服務(wù)意識(shí)和溝通能力明顯提升，護(hù)患關(guān)系更加和諧。4.優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，減少患者等候時(shí)間，提高護(hù)理工作效率。（二）長期目標(biāo)（35年）1.建立完善的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。2.培養(yǎng)一批具有創(chuàng)新能力和專業(yè)素養(yǎng)的護(hù)理人才，打造一支高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。3.推動(dòng)護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)和家庭，形成醫(yī)院社區(qū)家庭一體化的護(hù)理服務(wù)模式。4.提升護(hù)理學(xué)科影響力，在護(hù)理學(xué)術(shù)研究、技術(shù)創(chuàng)新等方面取得顯著成果。三、具體行動(dòng)及措施（一）加強(qiáng)護(hù)理人文關(guān)懷1.開展人文關(guān)懷培訓(xùn)定期組織護(hù)士參加人文關(guān)懷培訓(xùn)課程，邀請心理學(xué)專家、溝通技巧培訓(xùn)師等進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容包括醫(yī)患溝通技巧、心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、人文關(guān)懷理念等。通過理論講解、案例分析、情景模擬等方式，使護(hù)士深刻理解人文關(guān)懷的重要性，掌握有效的溝通方法和技巧。2.營造人文關(guān)懷氛圍在病房設(shè)置溫馨提示牌、健康宣傳欄等，為患者提供疾病相關(guān)知識(shí)和生活小貼士。在病房內(nèi)擺放綠植、張貼溫馨圖片，改善病房環(huán)境，營造舒適、溫馨的就醫(yī)氛圍。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護(hù)士的言行舉止，做到微笑服務(wù)、文明用語。3.關(guān)注患者心理需求責(zé)任護(hù)士在患者入院時(shí)，要全面評估患者的心理狀態(tài)，對于存在焦慮、恐懼等不良情緒的患者，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。建立患者心理檔案，跟蹤患者心理狀態(tài)的變化。鼓勵(lì)護(hù)士與患者建立良好的信任關(guān)系，傾聽患者的訴求，為患者提供心理支持。（二）優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程1.門診護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，增加導(dǎo)診護(hù)士數(shù)量，為患者提供全方位的導(dǎo)診服務(wù)。優(yōu)化掛號、繳費(fèi)、檢查等環(huán)節(jié)，推廣使用自助掛號機(jī)、移動(dòng)支付等便捷方式，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。建立門診患者預(yù)約檢查、檢驗(yàn)制度，合理安排檢查時(shí)間，提高檢查效率。2.住院護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化患者入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士要在30分鐘內(nèi)完成入院評估，并向患者及家屬介紹病房環(huán)境、規(guī)章制度、主管醫(yī)生和護(hù)士等信息。優(yōu)化醫(yī)囑處理流程，減少醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)間差。加強(qiáng)護(hù)理文書書寫管理，簡化護(hù)理文書內(nèi)容，減輕護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)，使護(hù)士有更多時(shí)間為患者提供直接護(hù)理服務(wù)。3.手術(shù)護(hù)理服務(wù)流程優(yōu)化手術(shù)前，巡回護(hù)士要與患者進(jìn)行充分溝通，了解患者的心理狀態(tài)和需求，做好心理疏導(dǎo)和術(shù)前準(zhǔn)備指導(dǎo)。優(yōu)化手術(shù)接臺(tái)流程，合理安排手術(shù)時(shí)間，提高手術(shù)間利用率。手術(shù)后，及時(shí)將患者送回病房，并與病房護(hù)士做好交接工作，確?；颊甙踩D(zhuǎn)運(yùn)。（三）提升護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平1.加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)制定詳細(xì)的護(hù)理人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括新入職護(hù)士培訓(xùn)、?？谱o(hù)士培訓(xùn)、繼續(xù)教育等。定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、病例討論等活動(dòng)，提高護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和臨床思維能力。鼓勵(lì)護(hù)士參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，了解護(hù)理學(xué)科的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。2.開展護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目積極引進(jìn)和開展護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目，如PICC置管技術(shù)、傷口造口護(hù)理技術(shù)、康復(fù)護(hù)理技術(shù)等。建立護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目開展的管理制度，確保新技術(shù)、新項(xiàng)目的安全、有效應(yīng)用。同時(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，提高護(hù)理工作的科技含量。3.加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制建立健全護(hù)理質(zhì)量控制體系，定期對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。成立護(hù)理質(zhì)量控制小組，明確各小組的職責(zé)和工作內(nèi)容。制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行量化考核。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行分析和整改，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。（四）拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域1.開展延伸護(hù)理服務(wù)建立出院患者隨訪制度，責(zé)任護(hù)士在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，了解患者的康復(fù)情況和健康需求，給予健康指導(dǎo)和康復(fù)建議。對于需要長期護(hù)理的患者，開展上門護(hù)理服務(wù)，如更換胃管、尿管、傷口換藥等。與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立合作關(guān)系，將護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)，為社區(qū)居民提供健康咨詢、預(yù)防保健等服務(wù)。2.參與健康管理護(hù)士參與醫(yī)院的健康管理工作，為體檢人群提供健康評估、健康指導(dǎo)等服務(wù)。開展健康講座、健康咨詢活動(dòng)，普及健康知識(shí)，提高居民的健康意識(shí)和自我保健能力。參與醫(yī)院的慢性病管理工作，對高血壓、糖尿病等慢性病患者進(jìn)行隨訪和健康管理，指導(dǎo)患者合理用藥、飲食控制和運(yùn)動(dòng)鍛煉。3.提供安寧療護(hù)服務(wù)在醫(yī)院設(shè)立安寧療護(hù)病房，為終末期患者提供舒適、安寧的護(hù)理服務(wù)。組建安寧療護(hù)團(tuán)隊(duì)，由醫(yī)生、護(hù)士、心理醫(yī)生、志愿者等組成，為患者和家屬提供身體、心理、社會(huì)等全方位的照護(hù)。開展死亡教育，幫助患者和家屬正確面對死亡，緩解他們的心理壓力。（五）加強(qiáng)護(hù)理信息化建設(shè)1.完善護(hù)理信息系統(tǒng)升級醫(yī)院的護(hù)理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理文書電子化、醫(yī)囑執(zhí)行信息化、護(hù)理質(zhì)量控制自動(dòng)化等功能。通過護(hù)理信息系統(tǒng)，護(hù)士可以快速獲取患者的基本信息、醫(yī)囑信息、護(hù)理記錄等，提高工作效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，利用信息系統(tǒng)對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析，為護(hù)理管理決策提供依據(jù)。2.推廣移動(dòng)護(hù)理終端應(yīng)用為護(hù)士配備移動(dòng)護(hù)理終端設(shè)備，如PDA、平板電腦等。護(hù)士可以通過移動(dòng)護(hù)理終端實(shí)時(shí)查看患者信息、執(zhí)行醫(yī)囑、記錄護(hù)理操作等。同時(shí)，移動(dòng)護(hù)理終端還可以實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員之間的信息共享和溝通，提高護(hù)理工作的協(xié)同性。3.建立護(hù)理遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)建立護(hù)理遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為患者提供遠(yuǎn)程護(hù)理服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^平臺(tái)與護(hù)士進(jìn)行視頻溝通，咨詢健康問題、獲取護(hù)理指導(dǎo)等。同時(shí)，護(hù)士可以通過平臺(tái)對患者的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)測，如血壓、血糖、心率等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的健康問題并給予干預(yù)。四、實(shí)施步驟（一）動(dòng)員部署階段（第1個(gè)月）1.成立醫(yī)院改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、門診部、信息科等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在護(hù)理部，負(fù)責(zé)行動(dòng)計(jì)劃的具體組織實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。2.召開動(dòng)員大會(huì)，傳達(dá)國家和地方有關(guān)改善護(hù)理服務(wù)的政策文件精神，解讀行動(dòng)計(jì)劃的目標(biāo)、任務(wù)和措施。使全體護(hù)理人員充分認(rèn)識(shí)到改善護(hù)理服務(wù)的重要性和緊迫性，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。3.制定詳細(xì)的實(shí)施方案，明確各部門、各崗位的職責(zé)和工作任務(wù)，確定各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人。（二）組織實(shí)施階段（第235個(gè)月）1.第26個(gè)月按照培訓(xùn)計(jì)劃組織護(hù)士參加人文關(guān)懷培訓(xùn)和護(hù)理專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。完成門診和住院護(hù)理服務(wù)流程的優(yōu)化工作，并進(jìn)行試運(yùn)行。啟動(dòng)護(hù)理信息化建設(shè)項(xiàng)目，完善護(hù)理信息系統(tǒng)。2.第712個(gè)月開展護(hù)理新技術(shù)、新項(xiàng)目的引進(jìn)和推廣工作，建立相應(yīng)的管理制度。建立出院患者隨訪制度，開始實(shí)施延伸護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，定期對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。3.第1324個(gè)月拓展護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域，開展安寧療護(hù)服務(wù)和參與健康管理工作。推廣移動(dòng)護(hù)理終端應(yīng)用，提高護(hù)理工作的信息化水平。組織護(hù)士參加學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，了解護(hù)理學(xué)科的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)。4.第2535個(gè)月進(jìn)一步完善護(hù)理服務(wù)流程，提高護(hù)理工作效率和服務(wù)質(zhì)量。建立護(hù)理遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，為患者提供更加便捷的護(hù)理服務(wù)。培養(yǎng)一批具有創(chuàng)新能力和專業(yè)素養(yǎng)的護(hù)理人才，打造高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。（三）總結(jié)評估階段（第3660個(gè)月）1.對行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施情況進(jìn)行全面總結(jié)，各部門、各科室對本部門的工作進(jìn)行自查自評，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足。2.組織患者滿意度調(diào)查，了解患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度和意見建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和完善。3.對行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施效果進(jìn)行評估，對照工作目標(biāo)，檢查各項(xiàng)任務(wù)的完成情況?？偨Y(jié)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施過程中的成功經(jīng)驗(yàn)和有效做法，形成長效機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提升。五、保障措施（一）組織保障成立以醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施的組織領(lǐng)導(dǎo)。明確各部門、各崗位的職責(zé)和分工，建立健全工作協(xié)調(diào)機(jī)制，確保各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。定期召開領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議，研究解決行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施過程中遇到的問題。（二）人員保障加強(qiáng)護(hù)理人員隊(duì)伍建設(shè)，合理配置護(hù)理人員數(shù)量，滿足臨床護(hù)理工作需求。根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)需求，制定護(hù)理人員招聘計(jì)劃，吸引優(yōu)秀護(hù)理人才加入。同時(shí)，加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。（三）經(jīng)費(fèi)保障醫(yī)院要加大對護(hù)理服務(wù)的經(jīng)費(fèi)投入，為改善護(hù)理服務(wù)