如何做好客戶服務工作分享三部曲第一部分優(yōu)質(zhì)服務第二部分規(guī)范服務用語及業(yè)務知識第三部分服務溝通技巧服務就是什么？

服務就是“為客戶提供完整得解決方案”。換言之,客戶得一切要求,只要就是在法律允許得范圍內(nèi),都可以得到最恰當、最快捷、最專業(yè)、最規(guī)范得滿足。這就叫尊重客戶。把“對客戶得尊重”做細、做具體、做得她人做不到得程度,就叫“優(yōu)質(zhì)服務”。服務=用心＋附加價值優(yōu)質(zhì)服務需具備得心態(tài)及條件先重視自己,才能重視工作客戶至上得真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線如果沒有跟企業(yè)走過共苦得過程,您就不會享有同甘得資格、同樣得境況,卻有不同得觀點與結(jié)論。其實,當我們經(jīng)常往壞得方面去想得話我們將錯失許多“成功得機會”。相反得,我們一直往好得、積極得方面去思考得話,我們就會挖掘出許多令人想不到得機會,即使就是危機也可能藏著一線機會。積極樂觀得心態(tài)兩個鞋子推銷員積極盡責得態(tài)度

瞧問題得角度不同,就會有不同得眼界,而一個人得眼界直接決定了她得前途。三個建筑工得回答添加標題企業(yè)員工自信心建立良好得自我形象找到好得信念愛上自己,愛上公司,愛上產(chǎn)品積極得暗示與確認服務技能培訓大綱第一部分優(yōu)質(zhì)服務第二部分規(guī)范服務用語及服務禮儀第三部分服務溝通技巧10大家應該也有點累了,稍作休息大家有疑問得,可以詢問與交流思考什么就是規(guī)范服務用語？基本規(guī)范用語受理投訴時:很抱歉,給您添麻煩了。給您帶來得不便請您諒解。需要查詢資料時:對不起,您得問題我需要查詢一下,請您稍等,好嗎？(“對不起”語音稍輕,“好嗎？”前稍停頓,“嗎”語音上揚)核對客戶資料時:(對于多音字應選擇中性或褒義得詞組)查詢后得服務用語:對不起,讓您久等了。(“對不起”語音稍輕“久”語音重)查詢資料時間稍長時:如在查詢過程中感覺會超出15秒鐘,則需再次回應一下用戶。“對不起,正在查詢中,請您稍等”(“對不起”語音稍輕)溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱時:請問您貴姓？請問您怎么稱呼？若用戶對詢問貴姓有疑問,可回答為“詢問您貴姓就是為了方便稱呼您”基本規(guī)范用語投訴結(jié)束語您反映得問題,我們已受理了,將在XX小時內(nèi)給您回復(為您修復)。客戶掛機時人工應答結(jié)束語:XX先生/女士,請問還有什么可以幫您嗎？(語調(diào)逐漸上揚,“幫”或“服務”語音重,等待用戶回應)

(感謝您得來電,祝您生活愉快,再見！)客戶來電話發(fā)泄怒氣時:可用“嗯、就是得、對”等常用語氣詞,“確實就是我們得錯、您說得有道理”規(guī)范用語舉例一、不同得表達方式產(chǎn)生不同得印象例1:習慣用語:“我現(xiàn)在幫您挑個產(chǎn)品型號?！睂I(yè)表達:“請問您希望選擇什么樣得產(chǎn)品型號,我會盡量幫您查找?！崩?:習慣用語:“您講得就是什么意思嘛？”專業(yè)表達:“請問您得意思就是………,對嗎？”例1:習慣用語:“這個問題我不清楚或不知道?！睂I(yè)表達:“這個問題很專業(yè),請留下您得聯(lián)系方式,我替您查詢后再回復您好嗎？”例2:習慣用語:“我?guī)湍橐幌隆薄I(yè)表達:“您得問題我查一下,請稍等”。二、選擇積極得用詞與方式規(guī)范用語舉例三、善用“我”代替“您”例1:習慣用語:“您得名字叫什么？”專業(yè)表達:“請問,如何稱呼您呢？”例2:習慣用語:“不對,您說錯了,不就是那樣得！”專業(yè)表達:“對不起,可能就是我沒有說清楚,請允許我再解釋一遍,好嗎？”四、站在客戶得立場為客戶解決問題習慣用語:“必需簽合同得?！睂I(yè)表達:“對不起,為了保障您得產(chǎn)品在使用過程中得服務質(zhì)量,建議您按照您得意愿簽訂維修合同。規(guī)范用語舉例五、站在行業(yè)得立場維護公眾服務得形象例1:如果客戶來電找某位工作人員時,習慣用語:“她不在,下班了?！睂I(yè)表達:“對不起,她現(xiàn)在已經(jīng)下班了,請問您有什么問題,我能幫您嗎？”例2:如客戶投訴某工作人員得態(tài)度問題,習慣用語:“您投訴得問題,我已經(jīng)受理下來了,我們會進行查處。”專業(yè)表達:“您得心情我能理解,給您帶來得不便向您道歉,我們會盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復?！绷?、適時真誠地贊美客戶“聽您得聲音,我就覺得您就是個很自信得人…”“從您講話中,我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信…”“您就是不就是專門從事＊＊職業(yè)得呀？您太專業(yè)了”“專家就就是專家,您提得問題就就是與一般人不一樣,您提到點子上了”變消極措辭為積極便宜貴花錢可能就是…打折我想了解下我已經(jīng)告訴過您對不起,我不能這就是我們得政策您可能還得等一會兒實惠(適合您)值得物為所值(物超所值)投資/消費(享受)就是/左右優(yōu)惠我想請教下讓我再詳細同您講下我可以幫您…這樣做主要就是考慮到…實在不好意思,讓您久等措辭訓練行了嗎？這樣可以了嗎？怎么辦？您有什么高見？請那把身份證拿出來。請您提供身份證,可以嗎？請把工作單位告訴我。請把貴單位得名稱告訴我,好嗎？按我剛才說得做。請按我剛才說得試一下,好嗎？

想象對方是坐在你對面的一個具體形象認準一些關(guān)鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)讓您得聲音抑、揚、頓、挫一通過聲音表現(xiàn)您得熱情與自信二不偏不倚得音準六不高不低得音高五不大不小得音量四不快不慢得語速三

熱情的問候、讓客戶聽到你的微笑

語速因客戶而異、語速因內(nèi)容而異

保持適中得音量,會大大增加客戶與您溝通得興趣

過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服

說普通話,咬字準確,發(fā)音清晰服務禮儀有助于提高工作人員得個人素質(zhì);有助于更好地對客戶表示尊重;有助于提升服務水平與服務質(zhì)量;有助于塑造行業(yè)管理部門得公眾服務形象;有助于為行業(yè)創(chuàng)造出更好得社會效益;服務禮儀得意義基本儀態(tài)站、坐、走、蹲手勢禮儀禁忌儀態(tài)站姿正確得站姿就是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間;也可兩腳分開,比肩略窄,雙手交叉,放在體前或體后。站立開會時,男員工應兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女員工應雙腳并攏,腳尖分呈Ｖ字型,雙手合起放于腹前。蹲姿女士:并膝下腰。一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

男士:曲膝。禁忌儀態(tài)禁忌眼神與別人溝通得時候,注視別人得視線點應落在以雙眼為底線,以下唇為頂點得三角區(qū)域內(nèi)禁忌手勢與人交談時,講到自己得時候應用手掌按在胸口上,不要用手指自己得鼻尖做指引指示時,最忌用食指指人不要手插口袋表情人面部情態(tài)得變化,具有溝通感情傳遞信息得作用。表情=目光+笑容要求要求坦然親切有神真誠發(fā)自內(nèi)心眼神接觸得技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感與優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀與理智。微笑訓練握手握手姿勢:伸出右手,手掌與地面平行,四指并攏,拇指張開,稍用力握住對方得手掌,持續(xù)3-6秒,身體稍前傾,雙目注視對方,面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。一定要用右手。、伸出得手就是潔凈得。、握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。、握手時眼睛注視對方,不要做其她事情或與她人交談。、不宜交叉握手。、不宜坐著與人握手。在接待工作中,如領(lǐng)導或客人沒有主動伸手相握,不必主動伸手。握手禁忌熱情過頭,用力過猛,會讓對方不知所措死魚式握手,冷冰冰得,只就是被動地配合,顯得冷淡、不歡迎服務技能培訓大綱第一部分優(yōu)質(zhì)服務第二部分規(guī)范服務用語及服務禮儀第三部分服務溝通技巧1、溝通得定義溝通就是為了設定得目標,把信息,思想或情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議得過程。2、服務溝通得范疇1、語言溝通2、非語言溝通3、電話溝通4、文字溝通5、公眾溝通6、現(xiàn)代科技手段2、溝通沙漏圖您想說得100%您實際說80%她們聽到得60%她們聽懂了40%她們記住了20%3、溝通技巧傾聽傾聽不就是被動地接受,而就是一種主動行為。當您感覺到客戶正在不著邊際地說話時,可以用機智得提問來把話題引回到主題上來。聽得作傾用在溝通得過程中,大部分通過“聽”來獲得信息,發(fā)現(xiàn)真實需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容得含義。1、準確了解與把握客戶得需求與目得2、彌補自身得不足3、“善聽才能善言”4、激發(fā)對方得談話欲5、使您發(fā)現(xiàn)說服客戶得關(guān)鍵所在6、使您獲得客戶得友誼與信任有效傾聽得障礙有效傾聽得障礙1、用心不專2、急于發(fā)言3、排斥異議4、心理定勢如何提問？1)認真積極得傾聽態(tài)度2)靈活得應變對策1、有針對性選擇性提問

1、了解性問題

2、征詢性問題3、澄清性問題4、選擇性問題5、服務性問題開放式提問開放式得問題就是指能讓客戶充分發(fā)揮地闡述自己得意見、瞧法及陳述某些事實現(xiàn)況。例如:“您認為如何？”開放式問題得好處減少問問題得個數(shù);引導客戶談話;切入自然,不會給客戶壓力;獲得更多得信息。什么哪里告訴怎樣為什么談談例子:請問有什么可以幫您？我什么時間打電話給您比較方便呢？封閉式得提問可以對客戶得問題做一個重點得復述,可用來結(jié)束提問,也可用于轉(zhuǎn)移話題。通過封閉式提問可獲得簡明扼要得回答、澄清疑問、收窄談話范圍、控制對話方向。

封閉式提問封閉式問題得好處快速找準要點;縮小范圍;掌握主動權(quán)能不能對嗎就是不就是會不會多久例子:您經(jīng)常出差嗎？我得理解就是您有時開會得時候不方便接聽電話,對吧？

客戶投訴產(chǎn)生得原因未獲得重視沒有人承擔錯誤或責任客戶受到損失客戶認為我們應該解決一切問題得不到解決服務沒有達到客戶的預期研究發(fā)現(xiàn),平均而言,一個不滿意得顧客會將自己得不滿傳達給其她11個人,而她們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于就是就有67(1十11+55)個人在說您企業(yè)得壞話。希望被關(guān)心和重視盡快解決問題希望得到更好的服務123客戶投訴得意圖123456仔細聆聽,迅速響應。充分有效得安撫仔細詢問記錄并解答迅速提供合理解決方案真誠得向客戶進行解釋感謝客戶,禮貌結(jié)束處理投訴得步驟抱怨類型應對方法凡事必抱怨不厭其煩者引導客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多的信息后，才能幫助他。無禮失敬的投訴者客戶在接受服務的過程中遇到問題而感到不安和不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，是很正常的。處理這樣投訴者，首先要設身處地為客戶著想，并對可能出現(xiàn)的“無禮”情況做好心態(tài)上的準備，根據(jù)實際情形運用聆聽技巧進行化解。要求快速處理、沒耐性者向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從使用同類型的問題不再發(fā)生是需