第1篇第一章總則第一條為加強賓館管理，提高賓館服務質量，營造文明、和諧、安全的住宿環(huán)境，根據國家相關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工、入住客人和訪客。第三條賓館文明管理制度應遵循以下原則：1.客戶至上，服務第一；2.依法經營，誠信為本；3.安全生產，預防為主；4.環(huán)保節(jié)能，綠色環(huán)保；5.文明禮貌，和諧共處。第二章賓館員工文明行為規(guī)范第四條賓館員工應遵守國家法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行賓館各項規(guī)章制度。第五條賓館員工應具備良好的職業(yè)道德，樹立服務意識，以客戶為中心，主動、熱情、耐心、細致地為客人提供服務。第六條賓館員工應著裝整齊，佩戴工牌，保持個人衛(wèi)生，不得在公共場所吸煙、喝酒、喧嘩。第七條賓館員工應遵守工作紀律，按時到崗，不遲到、不早退、不曠工。第八條賓館員工應積極參加培訓，提高自身業(yè)務水平和綜合素質。第九條賓館員工應保護賓館設施設備，不得隨意損壞或挪用。第十條賓館員工應關心同事，團結協(xié)作，共同維護賓館形象。第十一條賓館員工應遵守賓館保密制度，不得泄露客人隱私。第三章賓客文明行為規(guī)范第十二條客人應遵守國家法律法規(guī)，尊重賓館規(guī)章制度。第十三條客人應愛護賓館設施設備，不得隨意損壞或挪用。第十四條客人應保持客房整潔，不得在客房內吸煙、飲酒、賭博等。第十五條客人應尊重賓館員工，不得對員工進行侮辱、毆打等。第十六條客人應遵守消防安全規(guī)定，不得在賓館內使用明火、存放易燃易爆物品。第十七條客人應保持公共區(qū)域衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐痰。第十八條客人應尊重其他客人，不得干擾他人休息。第十九條客人應遵守賓館規(guī)定，不得在賓館內進行非法活動。第四章賓館環(huán)境衛(wèi)生管理第二十條賓館應保持公共區(qū)域整潔，定期進行消毒、殺蟲等。第二十一條賓館應設立垃圾桶，引導客人正確投放垃圾。第二十二條賓館應保持客房衛(wèi)生，每日進行清潔、消毒。第二十三條賓館應加強綠化美化，營造優(yōu)美舒適的住宿環(huán)境。第五章賓館安全保衛(wèi)管理第二十四條賓館應建立健全安全保衛(wèi)制度，加強安全防范措施。第二十五條賓館應配備必要的安全設施，如消防器材、監(jiān)控設備等。第二十六條賓館應定期進行安全檢查，及時發(fā)現并消除安全隱患。第二十七條賓館應加強門禁管理，確保入住客人安全。第二十八條賓館應加強巡邏，維護賓館內部秩序。第六章賓館投訴處理第二十九條賓館應設立投訴電話，接受客人投訴。第三十條賓館應認真對待客人投訴，及時進行調查處理。第三十一條賓館應將投訴處理結果告知客人，并對處理結果進行跟蹤。第七章附則第三十二條本制度由賓館管理部負責解釋。第三十三條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十四條本制度如有未盡事宜，賓館可根據實際情況予以補充和完善。第三十五條賓館員工違反本制度，按賓館相關規(guī)定予以處罰。第三十六條賓客違反本制度，按賓館相關規(guī)定予以處理。第三十七條本制度如有修改，賓館將及時予以公布。第三十八條本制度由賓館管理部負責監(jiān)督執(zhí)行。（注：本范本僅供參考，具體內容可根據賓館實際情況進行調整。）第2篇第一章總則第一條為加強賓館管理，提高賓館服務質量，樹立賓館良好形象，確保賓客安全和舒適，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工，包括管理人員、服務人員、安保人員等。第三條賓館文明管理制度遵循以下原則：1.以人為本，服務至上；2.規(guī)范管理，文明服務；3.安全第一，預防為主；4.誠信經營，持續(xù)改進。第二章崗位職責第四條賓館管理人員職責：1.負責賓館的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調和監(jiān)督；2.制定賓館各項管理制度，并組織實施；3.負責賓館員工的招聘、培訓、考核和獎懲；4.負責賓館的財務管理、物資管理、安全管理等工作；5.負責賓館與政府、行業(yè)組織、賓客等外部關系的協(xié)調。第五條服務人員職責：1.熟悉賓館各項服務流程和操作規(guī)范；2.熱情接待賓客，提供優(yōu)質服務；3.保持工作區(qū)域整潔、衛(wèi)生；4.主動了解賓客需求，及時解決問題；5.遵守賓館各項規(guī)章制度，維護賓館形象。第六條安保人員職責：1.保障賓館及賓客的人身和財產安全；2.維護賓館秩序，預防和制止違法犯罪活動；3.負責賓館的消防、防盜、防爆等工作；4.參與賓館的安全檢查和應急處理；5.遵守賓館各項規(guī)章制度，樹立良好形象。第三章服務規(guī)范第七條服務態(tài)度：1.熱情、周到、禮貌、耐心；2.對賓客提出的意見和建議，要認真聽取，及時處理；3.遇到賓客投訴，要冷靜處理，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。第八條服務用語：1.使用文明、禮貌的語言，避免使用粗俗、侮辱性語言；2.使用普通話或賓館規(guī)定的服務語言；3.主動使用“您好”、“請”、“謝謝第3篇第一章總則第一條為加強賓館管理，提高服務質量，樹立賓館良好形象，根據國家有關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員等。第三條賓館文明管理制度遵循以下原則：1.以人為本，尊重客人，提供優(yōu)質服務；2.依法治企，規(guī)范管理，確保賓館正常運營；3.教育為主，獎懲結合，提高員工文明素質；4.注重細節(jié)，追求卓越，打造賓館品牌形象。第二章服務規(guī)范第四條前臺接待1.熱情、周到地迎接客人，主動詢問客人需求，提供優(yōu)質服務；2.嚴格遵守國家法律法規(guī)，尊重客人隱私，保護客人合法權益；3.接待過程中，保持微笑，語言文明，態(tài)度誠懇；4.做好客房預訂、入住、退房等手續(xù)，確?？腿隧樌胱?；5.及時解決客人投訴，提高客人滿意度。第五條客房服務1.保持客房干凈、整潔，定期消毒，確?？腿私】担?.主動為客人提供客房服務，如送餐、洗衣、叫醒等；3.嚴格執(zhí)行客房衛(wèi)生標準，定期檢查客房設備，確保設備完好；4.保管好客人貴重物品，防止丟失；5.做好客人離店后的客房清理工作，為下一批客人做好準備。第六條餐飲服務1.提供衛(wèi)生、營養(yǎng)、美味的餐飲服務；2.保持餐廳整潔，定期消毒，確保食品安全；3.主動為客人介紹菜品，尊重客人飲食習慣；4.服務過程中，注意語言文明，態(tài)度熱情；5.及時處理客人投訴，提高客人滿意度。第七條安保人員1.嚴格執(zhí)行門禁制度，確保賓館安全；2.加強巡邏，發(fā)現可疑人員及時報告；3.處理突發(fā)事件，確?？腿松敭a安全；4.維護賓館秩序，保障客人合法權益；5.嚴格遵守國家法律法規(guī)，文明執(zhí)法。第三章員工行為規(guī)范第八條員工儀容儀表1.穿著整潔、得體，佩戴工牌；2.保持個人衛(wèi)生，定期理發(fā)、洗澡；3.不得在工作時間飲酒、吸煙；4.不得佩戴影響工作形象的首飾、配飾。第九條員工語言規(guī)范1.使用文明用語，禮貌待人；2.不得在工作時間使用不文明語言；3.不得在客人面前爭吵、謾罵；4.不得泄露客人隱私。第十條員工工作紀律1.嚴格遵守賓館規(guī)章制度，服從領導安排；2.不得遲到、早退、曠工；3.不得在工作時間聊天、玩手機；4.不得利用職務之便謀取私利；5.不得參與賭博、吸毒等違法行為。第四章獎懲制度第十一條獎勵1.對表現突出、服務質量高的員工給予物質獎勵；2.對在工作中提出合理化建議、改善賓館管理的員工給予獎勵；3.對在緊急情況下表現勇敢、維護賓館利益的員工給予獎勵。第十二條懲罰1.對違反賓館規(guī)章制度、影響賓館形象的員工給予警告、罰款等處罰；2.對在工作中造成客人