酒店前廳服務流程規(guī)范酒店前廳作為賓客抵達與離開的第一站和最后一站，是酒店形象的集中體現(xiàn)，其服務質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的整體入住體驗和酒店的市場聲譽。為確保前廳服務的標準化、規(guī)范化與個性化，提升賓客滿意度，特制定本流程規(guī)范。本規(guī)范旨在為前廳從業(yè)人員提供清晰的操作指引，確保每一個服務環(huán)節(jié)都能精準、高效、溫馨地完成。一、迎送賓客服務規(guī)范迎送服務是前廳對客服務的序幕與尾聲，直接影響賓客對酒店的第一印象與最后感受。（一）迎賓服務1.門童/行李員服務：當賓客乘坐交通工具抵達酒店入口時，門童/行李員應主動上前，微笑問候，使用規(guī)范用語如“您好，歡迎光臨XX酒店！”。若賓客自駕，應協(xié)助指引泊車；若乘坐出租車或私家車，應主動為賓客開啟車門（注意女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則），并向司機示意感謝。2.行李服務：主動詢問賓客是否需要幫助提拿行李，“請問需要幫您拿行李嗎？”。得到允許后，輕拿輕放，注意保護賓客行李物品安全，不隨意翻動。同時與賓客確認行李件數(shù)。3.引導入店：手提行李走在賓客側(cè)前方或后方半步距離，引導賓客至前臺接待區(qū)域，途中可簡要介紹酒店主要設(shè)施或當日天氣等，營造輕松氛圍。（二）送別服務1.主動協(xié)助：當觀察到賓客攜帶行李準備離店時，行李員應主動上前提供協(xié)助。2.行李檢查：協(xié)助賓客將行李從房間送至大堂，再次與賓客確認行李件數(shù)及完好情況。3.叫車服務：根據(jù)賓客需求，協(xié)助叫車（出租車、網(wǎng)約車或酒店班車），并告知賓客大致等候時間。4.熱情送別：幫賓客將行李放入車內(nèi)，再次檢查有無遺漏物品。微笑道別，使用規(guī)范用語如“感謝您的光臨，歡迎再次入住XX酒店！”或“祝您旅途愉快！”。二、入住登記服務規(guī)范入住登記是賓客正式成為酒店客人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，高效、準確的登記流程能為賓客帶來愉悅的初體驗。（一）準備工作前臺接待員應提前查閱當日預訂信息，熟悉重要賓客（VIP）、團隊賓客的特殊要求，確保房態(tài)信息準確無誤，相關(guān)表格、房卡、鑰匙等準備就緒。（二）接待問詢1.當賓客走向前臺時，接待員應立即起身，微笑問候：“您好，請問有預訂嗎？”或“您好，請問有什么可以幫您？”。2.若賓客有預訂，禮貌詢問賓客姓名（“請問您貴姓？怎么稱呼您？”），并根據(jù)姓名快速準確地在預訂系統(tǒng)中查詢。3.若無預訂，應根據(jù)酒店當時房態(tài)，向賓客推薦合適的房型及房價，清晰說明房型特點及包含服務。（三）信息核對與登記1.身份驗證：請賓客出示有效身份證件（如身份證、護照等），核對證件照片與本人是否一致，確保人證相符。對于有預訂的賓客，核對預訂信息（姓名、房型、房價、入住天數(shù)等）與證件信息是否一致。2.填寫登記表：根據(jù)酒店規(guī)定，請賓客填寫《臨時住宿登記表》或在電子系統(tǒng)中錄入信息。內(nèi)容應包括：姓名、性別、國籍、出生年月、證件號碼、住址、工作單位、入住日期、退房日期、房間號碼、聯(lián)系方式等。確保信息準確、清晰、完整。對于重要賓客或?？停蛇m當簡化登記手續(xù)。3.確認房價與付款方式：清晰告知賓客所住房型的房價、包含的服務（如早餐）及額外收費項目。確認付款方式（現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等），如使用信用卡，需進行預授權(quán)操作；如付現(xiàn)金，需根據(jù)房費及可能的雜費收取一定數(shù)額的押金。（四）分配房間與發(fā)放房卡1.根據(jù)賓客需求、預訂情況及房態(tài)，為賓客分配合適的房間。盡量滿足賓客的特殊要求（如樓層偏好、無煙房等）。2.向賓客介紹房卡使用方法，告知房間號碼、電梯位置。3.簡要介紹酒店主要設(shè)施與服務，如早餐時間與地點、健身房、游泳池、商務中心、洗衣服務、退房時間（通常為中午十二點）等。（五）信息錄入與存檔迅速將賓客登記信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，并將賓客身份證件復印件（或掃描件）及登記表按規(guī)定存檔。（六）引導入房告知賓客行李員將隨后將行李送至房間，或指引賓客自行前往電梯。微笑示意：“您的房間在X樓，電梯在那邊，祝您入住愉快！”。三、住店期間服務規(guī)范賓客在店期間，前廳應提供持續(xù)、便捷、周到的服務，滿足其各項合理需求。（一）問詢服務1.對于賓客的問詢，接待員應耐心傾聽，準確解答。對于不確定的信息，不可隨意猜測，應主動查詢或指引至相關(guān)部門。2.常見問詢內(nèi)容包括：酒店設(shè)施位置及營業(yè)時間、周邊交通信息、旅游景點、餐飲娛樂推薦、天氣預報等。應準備相關(guān)資料（如地圖、宣傳冊）以備賓客索取。（二）行李服務1.行李寄存：為有需要的賓客提供行李寄存服務。請賓客填寫寄存單，注明行李件數(shù)、存取日期、賓客姓名及聯(lián)系方式。貴重物品、易碎品、危險品、易腐品一般不予寄存或特別注明并謹慎處理。取件時憑寄存單及有效證件核對領(lǐng)取。2.行李遞送：入住時，行李員應及時將賓客行李送至房間；換房時，協(xié)助賓客轉(zhuǎn)移行李；離店時，按賓客要求時間收取行李至大堂。（三）電話總機服務1.接聽及時：電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，使用規(guī)范問候語：“您好，XX酒店總機！”。2.轉(zhuǎn)接準確：根據(jù)賓客要求準確、迅速轉(zhuǎn)接電話至相關(guān)分機。若分機占線或無人接聽，應及時告知賓客，并詢問是否需要留言或稍后再撥。3.留言服務：為無法接通的電話提供留言服務，準確記錄留言人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容及日期時間，并及時將留言送達相關(guān)客人或部門。4.叫醒服務：準確記錄賓客要求的叫醒時間、房間號碼，準時提供叫醒服務。若賓客無應答，應按酒店規(guī)定進行二次叫醒或通知客房部協(xié)助確認。（四）其他服務根據(jù)酒店設(shè)施與服務項目，還可能包括：外幣兌換（需具備相應資質(zhì)）、預訂服務（機票、車票、餐廳等）、物品租借（如充電器、雨傘、轉(zhuǎn)換插頭等）、失物招領(lǐng)等。每項服務均應有明確的操作流程和標準。四、離店結(jié)賬服務規(guī)范離店結(jié)賬是賓客在店體驗的最后環(huán)節(jié)，高效、準確的服務能給賓客留下美好回憶。（一）主動問候與準備當賓客來到前臺時，主動問候：“您好，請問是退房嗎？”。詢問房間號碼，迅速在系統(tǒng)中調(diào)出賓客賬戶信息。（二）賬目核對1.打印賓客消費賬單，請賓客核對。清晰解釋賬單中的各項費用（房費、餐費、服務費、洗衣費等）。2.若賓客對賬單有疑問，應耐心細致地核查解釋，確保賬單準確無誤。（三）收款與開具發(fā)票1.根據(jù)賓客選擇的付款方式（現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等）進行結(jié)算。使用信用卡結(jié)算時，完成預授權(quán)完成或直接刷卡操作；使用現(xiàn)金結(jié)算時，注意驗鈔，唱收唱付。2.根據(jù)賓客要求及實際消費項目，準確開具發(fā)票，確保發(fā)票信息（單位名稱、稅號、金額等）無誤。（四）收回房卡與核對物品收回賓客房卡/鑰匙，確認是否有遺留物品。詢問賓客是否需要協(xié)助搬運行李。（五）感謝與送別微笑感謝賓客的入住，“感謝您的光臨，歡迎再次入住XX酒店！”。提醒賓客帶好隨身物品，目送賓客離開。五、內(nèi)部協(xié)作與信息傳遞規(guī)范前廳是酒店的信息樞紐，高效的內(nèi)部協(xié)作與信息傳遞是保障服務質(zhì)量的重要前提。（一）與客房部的協(xié)作1.及時將入住、退房、換房信息通知客房部，以便客房部做好清潔、檢查工作。2.接收客房部關(guān)于客房狀態(tài)（干凈房、待修房、請勿打擾等）的信息，并及時更新房態(tài)。3.對于賓客提出的關(guān)于客房設(shè)施、清潔等方面的問題或投訴，及時反饋給客房部處理，并跟進結(jié)果。（二）與其他部門的協(xié)作與餐飲部、工程部、保安部、銷售部等保持密切聯(lián)系，確保賓客在店期間的各類需求能得到及時響應和滿足。例如，將團隊用餐信息通知餐飲部，將設(shè)施故障信息通知工程部等。（三）信息傳遞與交接班制度1.建立完善的信息記錄與傳遞機制，如《前臺交接班記錄本》、《重要賓客通知單》等。2.詳細記錄當班期間發(fā)生的重要事件、賓客投訴、特殊要求、未完成事項等，并在交接班時向接班人員清晰、準確地口頭與書面交接，確保信息的連續(xù)性和準確性。六、服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)前廳員工的服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)是酒店服務質(zhì)量的直接體現(xiàn)。（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一、整潔、得體，符合酒店規(guī)定。佩戴工牌于指定位置。2.發(fā)型整潔，男士不留長發(fā)、胡須；女士淡妝，不佩戴夸張飾物。3.保持手部清潔，指甲修剪整齊。（二）行為舉止1.站姿標準：挺胸收腹，精神飽滿，不倚靠、不叉腰、不抱胸。2.走姿穩(wěn)?。翰椒ミm中，不奔跑、不拖沓，在大堂等公共區(qū)域行走時注意避讓賓客。3.坐姿端正：在工作臺前就座時，姿態(tài)端正，不翹二郎腿，不東倒西歪。4.微笑服務：始終保持真誠、自然的微笑，眼神專注，與賓客有適當?shù)哪抗饨涣鳌＃ㄈ┱Z言規(guī)范1.使用標準普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適度。根據(jù)賓客情況可使用外語或方言。2.使用禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見等。3.稱呼得體：對賓客使用“先生”、“女士”、“小姐”等，對上級和同事使用尊稱。4.避免使用服務忌語，禁用生硬、命令式、不耐煩的語言。（四）職業(yè)素養(yǎng)1.責任心：對工作認真負責，對賓客高度負責。2.誠信度：不欺騙賓客，不泄露賓客信息和酒店商業(yè)機密。3.應變能力：能靈活處理各類突發(fā)狀況和賓客投訴，保持冷靜，積極尋求解決方案。4.團隊精神：與同事團結(jié)協(xié)作，互幫互助，共同