城市公共交通安全管理與服務規(guī)范城市公共交通是城市運轉的血脈，是市民出行的主要方式，其安全與服務水平直接關系到人民群眾的生命財產安全、生活品質以及城市的整體形象和運行效率。為系統(tǒng)性提升城市公共交通的安全保障能力與服務供給質量，構建安全、便捷、高效、綠色、智能的公共交通體系，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在為城市公共交通運營主體、管理部門及相關從業(yè)人員提供行動指引，以期形成權責清晰、管理精細、服務優(yōu)質、群眾滿意的公共交通發(fā)展新格局。一、規(guī)范的內涵與基本原則本規(guī)范所指的城市公共交通安全管理，是指為預防和減少公共交通運營過程中的各類安全風險，保障乘客、從業(yè)人員及相關方人身與財產安全所進行的一系列計劃、組織、協(xié)調、控制和監(jiān)督活動。服務規(guī)范則是指在公共交通運營服務全過程中，對從業(yè)人員行為、服務環(huán)境、服務流程、信息提供等方面所確立的標準和要求?；驹瓌t：1.安全第一，預防為主：始終將安全置于首位，建立健全安全風險防控體系，從源頭上防范和化解安全隱患。2.以人為本，乘客至上：以滿足乘客合理需求為出發(fā)點和落腳點，提供便捷、舒適、文明的出行服務。3.依法依規(guī)，權責明晰：遵循國家及地方相關法律法規(guī)，明確各參與方的權利、義務和責任邊界。4.系統(tǒng)治理，綜合治理：運用法治、行政、經濟、技術等多種手段，統(tǒng)籌推進安全管理與服務提升。5.持續(xù)改進，追求卓越：建立動態(tài)評估與反饋機制，不斷優(yōu)化管理措施和服務標準，精益求精。二、安全管理核心要求（一）安全責任體系構建公共交通運營企業(yè)是安全生產的責任主體，應建立健全“黨政同責、一崗雙責、齊抓共管、失職追責”的安全生產責任體系。明確企業(yè)主要負責人為安全生產第一責任人，層層壓實各級管理人員和一線從業(yè)人員的安全職責。設立專門的安全管理部門，配備足額且具備專業(yè)能力的安全管理人員，確保安全管理工作有效開展。（二）設施設備安全保障1.車輛安全：嚴格執(zhí)行車輛定期維護保養(yǎng)和強制報廢制度，確保車輛技術狀況良好。關鍵安全部件如制動、轉向、燈光、輪胎等應重點檢查，車載安全設施如滅火器、安全錘、應急門、監(jiān)控設備等應齊全有效，并定期進行檢查和測試。2.場站安全：公交樞紐、首末站、停車場等場所的設計應符合安全規(guī)范，配備必要的消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)、照明設備和疏散通道。加強場站秩序管理，防止無關人員和車輛進入危險區(qū)域。3.線路與站點安全：定期對運營線路及站點周邊環(huán)境進行安全評估，及時整改影響行車安全的隱患。優(yōu)化站點設置，確保乘客上下車安全。（三）運營過程安全管控1.駕駛員管理：嚴格駕駛員準入標準，加強背景審查和健康管理。定期開展安全教育培訓、職業(yè)道德教育和應急處置演練。規(guī)范駕駛行為，嚴禁超速、疲勞駕駛、酒后駕駛、分心駕駛等違規(guī)行為。2.調度指揮：科學制定運營計劃，合理安排運力。建立健全調度指揮系統(tǒng)，確保運營過程中的通訊暢通和應急響應及時。遇惡劣天氣、突發(fā)事件等影響運營安全時，應及時調整運營方案并向社會公告。3.乘車秩序維護：引導乘客有序上下車，維護車廂內正常秩序。對可能影響行車安全的行為（如搶奪方向盤、滋擾駕駛員等）應果斷制止并報警。（四）應急管理與處置1.應急預案建設：針對自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等不同類型風險，制定完善的應急預案，明確應急組織機構、職責分工、響應程序和保障措施。2.應急演練：定期組織開展不同場景下的應急演練，檢驗預案的科學性和可操作性，提升從業(yè)人員的應急處置能力和乘客的自救互救意識。3.應急處置：發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織搶救傷員、疏散乘客、控制事態(tài)，并按照規(guī)定及時上報信息。（五）安全文化與培訓教育營造“人人講安全、事事為安全、時時想安全、處處要安全”的安全文化氛圍。將安全教育培訓納入從業(yè)人員入職、在崗及轉崗的必修課程，確保培訓覆蓋率和考核合格率。三、服務規(guī)范核心內容（一）服務基本準則從業(yè)人員應著裝整潔規(guī)范，佩戴服務標識，舉止文明，語言禮貌。對待乘客一視同仁，熱情周到，耐心解答問詢，主動提供必要幫助。尊重乘客的人格和隱私，不與乘客發(fā)生爭執(zhí)。（二）服務環(huán)境規(guī)范1.場站環(huán)境：保持公交場站、站臺的清潔衛(wèi)生，設施完好，標識清晰。提供必要的候車設施和便民服務（如座椅、飲水、遮陽避雨等）。2.車廂環(huán)境：保持車廂內外整潔，無異味、無雜物。定期進行清潔消毒，確保通風良好。車內溫度、濕度應保持在適宜范圍。車廂內的服務設施如扶手、座椅、報站器、顯示屏等應功能完好。（三）票務服務規(guī)范嚴格執(zhí)行票務政策，準確售票、驗票。提供多種便捷的支付方式。對乘客的票務疑問應清晰解釋，處理票務糾紛應公平公正。（四）信息服務規(guī)范1.出行信息：通過多種渠道（如站臺顯示屏、車載終端、手機APP、官方網(wǎng)站、社交媒體等）及時、準確發(fā)布線路走向、站點信息、首末班時間、發(fā)車間隔、實時運營動態(tài)、票價政策等信息。2.臨時信息：因線路調整、故障、惡劣天氣等原因導致運營變化時，應提前向社會公告；突發(fā)情況時，應及時通過多種方式告知乘客，并做好解釋和引導工作。3.報站服務：規(guī)范使用報站器，做到準確、清晰、及時。有條件的線路可提供中英文雙語報站或景點介紹。（五）特殊群體服務重點關注老年人、殘疾人、孕婦、兒童等特殊乘客群體的出行需求。提供無障礙設施和服務，如無障礙上下車通道、愛心專座等。駕駛員應主動協(xié)助特殊乘客上下車，并提醒其他乘客給予關照。（六）投訴處理與服務改進建立便捷高效的乘客投訴受理渠道，明確投訴處理流程和時限。對乘客的合理投訴應認真調查、及時處理并反饋結果。定期分析投訴數(shù)據(jù)，查找服務短板，持續(xù)改進服務質量。四、保障措施（一）組織保障各級交通運輸主管部門應加強對城市公共交通安全管理與服務工作的指導、監(jiān)督和考核。運營企業(yè)應設立專門的管理部門或配備專職人員負責規(guī)范的落實與日常管理。（二）制度保障完善相關的規(guī)章制度和標準體系，為安全管理與服務規(guī)范的實施提供制度支撐。建立健全考核評價機制，將安全管理和服務質量納入對運營企業(yè)的年度考核和信用評價。（三）科技支撐（四）資金投入保障必要的資金投入，用于安全設施的更新改造、服務環(huán)境的改善、從業(yè)人員的培訓教育以及新技術的研發(fā)與應用。（五）社會監(jiān)督鼓勵公眾、媒體等社會力量參與對公共交通安全與服務的監(jiān)督。建立健全社會監(jiān)督反饋機制，及時回應社會關切。五、結語城市公共交通安全管理與服務規(guī)范的制定與實施，是一項系統(tǒng)工程，也是一項長期而艱巨的任務。它需要政府部門的有力引導、運營企業(yè)的主體擔