酒店前廳客房服務(wù)標準流程與操作手冊引言本手冊旨在規(guī)范酒店前廳與客房服務(wù)的操作流程，確保為賓客提供專業(yè)、高效、一致且富有溫度的服務(wù)體驗。全體相關(guān)崗位員工必須認真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴格執(zhí)行本手冊中的各項標準與流程，以維護酒店的良好聲譽，提升賓客滿意度與忠誠度。本手冊將作為日常工作指導(dǎo)及服務(wù)質(zhì)量評估的重要依據(jù)。第一部分：前廳服務(wù)標準流程前廳作為酒店的“第一窗口”與“最后印象”，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客對酒店的整體評價。前廳服務(wù)應(yīng)秉持“以客為尊，快速響應(yīng)”的原則，確保每一位賓客從抵店到離店的整個過程都感受到便捷與愉悅。一、入住登記服務(wù)流程1.迎接與問候*當賓客步入大堂或來到前臺時，員工應(yīng)主動迎上前，保持微笑，目光注視賓客，使用規(guī)范問候語，如“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時間段問候“上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”。*若賓客攜帶行李，應(yīng)主動詢問是否需要協(xié)助。2.詢問預(yù)訂信息*禮貌詢問：“請問您有預(yù)訂嗎？”或“請問您是辦理入住登記嗎？”。*若賓客有預(yù)訂，清晰確認其姓名：“請問您貴姓？怎么稱呼您？”或“麻煩請報一下您的預(yù)訂姓名?！薄?若賓客無預(yù)訂，根據(jù)酒店當時房態(tài)及賓客需求，推薦合適的房型及房價。3.核對與登記信息*根據(jù)預(yù)訂信息或賓客提供的姓名，快速在系統(tǒng)中查詢并核對預(yù)訂詳情。*請賓客出示有效身份證件，雙手接過，仔細核對證件照片與本人是否相符，核對證件有效期。*清晰、準確地將賓客信息錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、證件號碼、聯(lián)系方式、入住天數(shù)、房型、房價、付款方式等。*向賓客確認預(yù)訂信息及房價：“XX先生/女士，您預(yù)訂的是X晚的XX房型，房價是每間每晚XXX元（不含/含早餐），對嗎？”。4.選房與確認*根據(jù)賓客需求、預(yù)訂類型及房態(tài)，為賓客推薦或選擇合適的客房。可適當提及房間的朝向、樓層等信息供賓客參考。*確認賓客對房間的滿意度。5.收取押金與制作房卡*根據(jù)酒店規(guī)定及賓客消費情況，清晰告知賓客押金金額及收取方式（現(xiàn)金、信用卡預(yù)授權(quán)、移動支付等）。*按規(guī)范操作收取押金，并提供押金憑證。*準確制作房卡，核對房號與有效期。6.信息告知與指引*將房卡、身份證件、押金憑證（若有）等一并雙手交還給賓客，并告知房號：“XX先生/女士，這是您的房卡，房間號是XXX，在X樓。”。*簡要介紹電梯位置、早餐時間與地點、網(wǎng)絡(luò)連接方式、客房內(nèi)設(shè)施使用及服務(wù)電話等重要信息。*詢問賓客是否需要協(xié)助搬運行李或引領(lǐng)至房間。7.感謝與道別*完成入住登記后，微笑致意：“XX先生/女士，您的入住登記已辦好，祝您入住愉快！”。*目送賓客離開前臺區(qū)域。二、問詢服務(wù)流程1.主動關(guān)注*留意在大堂內(nèi)徘徊或看起來需要幫助的賓客，主動上前詢問：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”。2.耐心傾聽*認真傾聽賓客的問詢，必要時做簡要記錄，確保準確理解賓客需求。3.準確解答*對于已知信息，應(yīng)清晰、準確、耐心地向賓客解答。涉及酒店內(nèi)部信息（如會議室、餐廳營業(yè)時間）應(yīng)準確無誤；涉及外部信息（如旅游景點、交通路線、周邊設(shè)施）應(yīng)盡可能提供詳細、實用的指引，必要時可提供地圖或聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)助。*若無法立即解答，不可隨意猜測，應(yīng)告知賓客：“請您稍等，我?guī)湍_認一下?！被颉斑@個問題我需要咨詢一下相關(guān)部門，請您留下聯(lián)系方式，我會盡快給您回復(fù)。”。4.提供協(xié)助*除口頭解答外，根據(jù)實際情況提供必要的協(xié)助，如幫助聯(lián)系出租車、預(yù)訂票務(wù)、推薦可靠的旅游服務(wù)等。5.確認滿意*解答完畢后，詢問賓客：“請問還有其他可以幫到您的嗎？”，確認賓客得到滿意答復(fù)。三、行李服務(wù)流程1.主動提供*當看到賓客攜帶較多或較重行李時，行李員應(yīng)主動上前，微笑詢問：“您好，請問需要幫您拿行李嗎？”。2.確認信息*若賓客同意，詢問賓客姓名及房號（尤其在入住高峰期或賓客未辦理入住時），以便準確送達。3.規(guī)范操作*輕拿輕放，愛護賓客行李，不隨意翻動賓客物品。*貴重物品、易碎品應(yīng)征得賓客同意后再行搬運，并特別小心。*搬運過程中，與賓客保持適當距離，可進行簡短、禮貌的交流，但避免涉及隱私話題。4.引領(lǐng)與送達*引領(lǐng)賓客至前臺辦理入住，或直接送至客房。*進入電梯時，應(yīng)禮讓賓客，控制電梯按鈕。*到達客房門口，待賓客開門后，方可進入。將行李放置于客房內(nèi)合適位置（如行李架上或指定區(qū)域），并詢問賓客：“行李幫您放在這里可以嗎？”。5.離店行李*接到賓客離店搬運行李通知后，迅速趕到客房。*與賓客確認行李件數(shù)，協(xié)助搬至大堂。*若賓客在前臺結(jié)賬，應(yīng)在旁等候，待結(jié)賬完畢后協(xié)助將行李送至指定地點（如出租車、機場大巴等）。6.感謝與道別*完成行李服務(wù)后，向賓客道別：“祝您旅途愉快，歡迎再次光臨！”。四、退房結(jié)賬服務(wù)流程1.主動問候*賓客來到前臺時，主動問候：“您好，請問是辦理退房嗎？”。2.確認信息*詢問賓客房號及姓名，在系統(tǒng)中調(diào)出賓客賬戶。3.通知查房*禮貌告知賓客：“請您稍等，我們馬上通知客房部查房?！?，并迅速通知客房服務(wù)中心對客房進行檢查。4.核對賬目*在等待查房結(jié)果期間，可先為賓客打印賬單，核對房費、餐費、服務(wù)費及其他消費項目是否準確無誤。*若賓客對賬單有疑問，應(yīng)耐心解釋，清晰說明各項費用產(chǎn)生的原因。如有錯誤，立即核實并更正。5.處理異議*對于賓客提出的合理異議，應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理；對于超出權(quán)限的問題，及時上報當班主管或經(jīng)理。6.確認支付*賓客確認賬單無誤后，按照賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）準確辦理結(jié)賬手續(xù)。*若使用信用卡預(yù)授權(quán)，完成實際消費金額的扣款，并將預(yù)授權(quán)取消單或消費憑證交予賓客。7.歸還物品與道別*收回房卡鑰匙。*微笑道別：“感謝您的入住，期待您下次光臨！”。第二部分：客房服務(wù)標準流程客房是賓客在酒店逗留時間最長的區(qū)域，客房服務(wù)的質(zhì)量直接影響賓客的舒適度與滿意度?？头糠?wù)應(yīng)遵循“清潔、舒適、安全、私密”的原則，為賓客營造溫馨宜人的“家外之家”。一、客房清潔服務(wù)流程1.準備工作*每日上崗前，檢查清潔工具、清潔劑、布草、客用品是否齊全、完好。*根據(jù)當日清潔任務(wù)清單，按順序整理清潔車，將干凈布草、客用品分類放置整齊，臟布草袋、垃圾桶置于清潔車下方。2.進入客房*到達指定客房門口，先觀察房門是否掛有“請勿打擾”（DND）牌。若有，應(yīng)暫停清潔，記錄并適時再次檢查。*稍等片刻，若房內(nèi)無回應(yīng)，再次敲門通報。仍無回應(yīng)，使用工作鑰匙輕輕打開房門一道縫，再次確認房內(nèi)是否有賓客（注意避免突然闖入）。*確認房內(nèi)無人或賓客同意后，方可進入，并將房門敞開至安全位置（如使用門吸）。3.清潔順序與標準*撤換布草與垃圾：進入房間后，先拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（根據(jù)天氣情況）。然后撤下臟布草（床單、被套、枕套、毛巾等），放入清潔車的臟布草袋內(nèi)，注意不要將布草丟在地上。同時清空垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換新的垃圾袋。*衛(wèi)生間清潔：*清潔面盆：用清潔劑擦拭面盆、水龍頭、臺面，清除水漬、污漬，用清水沖洗干凈，擦干。*清潔鏡面：用玻璃清潔劑和干抹布擦拭鏡面，確保無水痕、無污漬、光亮潔凈。*清潔馬桶：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，然后用消毒劑噴灑馬桶內(nèi)外表面，包括座圈、蓋板、按鈕及外部底座，用抹布擦拭干凈。*清潔淋浴區(qū)/浴缸：用清潔劑和刷子清潔墻面、地面、水龍頭、花灑，去除水垢和皂漬，用清水沖洗干凈，擦干。地漏應(yīng)確保無毛發(fā)堵塞。*清潔地面：用專用地刷和清潔劑清潔衛(wèi)生間地面，尤其注意邊角區(qū)域，用清水拖凈并擦干。*補充客用品：按標準配備衛(wèi)生紙、面巾紙、沐浴露、洗發(fā)水、護發(fā)素、香皂、漱口杯等，并確保擺放整齊。*臥室/起居室清潔：*整理床鋪：按照標準鋪床流程，鋪設(shè)干凈的床單、被套、枕套，確保床鋪平整、挺括，無褶皺、無毛發(fā)。*擦拭家具：從上到下，用半濕抹布依次擦拭床頭柜、電視柜、書桌、椅子、衣柜內(nèi)外等所有家具表面，去除灰塵、污漬。*清潔電器：用干抹布擦拭電視機屏幕、空調(diào)出風(fēng)口、電話等電器設(shè)備，確保無塵。*整理物品：賓客物品應(yīng)輕拿輕放，按原樣擺放整齊，不得隨意翻動或丟棄賓客個人物品。*補充客用品：按標準補充飲用水、茶杯、煙灰缸、洗衣袋、擦鞋布等。*清潔地面：用吸塵器從里到外吸塵，注意床底、沙發(fā)底等死角。若地面有污漬，用濕布擦拭干凈。*檢查與收尾：*環(huán)視整個房間，檢查各項清潔是否達標，物品是否補充齊全，設(shè)施設(shè)備是否完好。*關(guān)閉窗戶（如之前打開），拉上適當比例的窗簾。*關(guān)閉不必要的燈光，只保留廊燈或指定夜燈。*將清潔工具、用品帶回清潔車，確保客房內(nèi)無遺留。*輕輕退出客房，將門關(guān)閉至虛掩狀態(tài)或按規(guī)定鎖好（根據(jù)酒店流程），并填寫清潔記錄表。二、開夜床服務(wù)流程1.準備工作*通常在下午X點至晚上X點之間進行（具體時間根據(jù)酒店規(guī)定和賓客習(xí)慣調(diào)整）。*準備好開夜床所需的物品，如拖鞋、晚安卡、小點心（如有）、飲用水等。2.進入客房*同清潔服務(wù)流程，敲門、通報，確認房內(nèi)情況。若賓客在房內(nèi)，禮貌詢問：“您好，打擾一下，可以為您開夜床嗎？”，得到同意后進行服務(wù)。3.開夜床操作*整理環(huán)境：拉上窗簾，打開床頭燈、廊燈等柔和燈光，關(guān)閉主燈。*開床：將靠近床頭柜一側(cè)的被角向外折起約X厘米，露出床單和枕套。若為雙床房，根據(jù)住客情況決定開一張或兩張床。*放置物品：在折起的被角上或床頭柜上放置晚安卡、拖鞋。將飲用水及茶杯放置于床頭柜或書桌上。*衛(wèi)生間整理：將浴簾拉開X分之一，方便賓客使用。將地巾平鋪在淋浴區(qū)門口。檢查并補充客用品，更換用過的毛巾。4.檢查與離開*快速檢查房間整體狀況，確保無遺漏。*若賓客在房內(nèi)，服務(wù)完畢后禮貌道別：“夜床已開好，祝您晚安?！?。*輕輕退出房間，關(guān)閉房門。三、布草管理流程1.臟布草收集*清潔客房時，將撤換下的臟布草分類放入清潔車的專用布袋內(nèi)，避免與干凈物品接觸。*注意檢查布草是否有破損、嚴重污漬，如有應(yīng)單獨標記或處理。2.布草送洗與接收*按規(guī)定時間將臟布草送至洗衣房，并與洗衣房人員核對數(shù)量，雙方簽字確認。*接收干凈布草時，檢查布草的洗滌質(zhì)量（潔凈度、柔軟度、有無破損、燙痕）和數(shù)量，確保符合標準。3.布草存放*干凈布草應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、清潔的布草間內(nèi)，分類疊放整齊，離地離墻。*布草間應(yīng)定期清潔消毒，防止蟲蛀、霉變。四、客房對客服務(wù)流程1.送餐服務(wù)（若提供）*接到客房送餐訂單后，餐廳應(yīng)及時準備，確保在規(guī)定時間內(nèi)送達。*送餐員著裝整潔，攜帶送餐車或保溫箱至客房門口，按規(guī)定敲門、通報。*進入房間后，詢問賓客用餐位置，將餐品、餐具擺放整齊，并向賓客說明菜品名稱。*請賓客在賬單上簽字（如掛房賬），并告知餐具回收時間。*禮貌道別，輕手輕腳退出房間。2.客衣服務(wù)*接收客衣：客房服務(wù)員在收取客衣時，應(yīng)核對洗衣單上的賓客信息、衣物件數(shù)、洗滌要求是否清晰完整。檢查衣物是否有破損、特殊污漬，如有應(yīng)及時與賓客確認。*送洗與跟蹤：按規(guī)定將客衣送洗衣房，跟蹤洗滌進度和質(zhì)量。*送回客衣：洗滌熨燙好的客衣應(yīng)折疊整齊或懸掛好，及時送回客房，禮貌請賓客核對。3.物品借用服務(wù)*當賓客要求借用物品（如吹風(fēng)機、轉(zhuǎn)換插頭、熨斗、雨傘等）時，確認物品是否有庫存。*請賓客提供房號，并登記借用信息。*及時將物品送至賓客房間，或請賓客至指定地點領(lǐng)取。*賓客歸還時，檢查物品是否完好，注銷登記。4.報修服務(wù)*客房服務(wù)員在清潔或賓客報障時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞（如燈具不亮、水龍頭漏水、電視無法打開等），應(yīng)立即記錄并上報客房服務(wù)中心或工程部。*跟蹤維修進度，確保問題得到及時解決。維修完畢后，進行檢查確認。第三部分：服務(wù)通用標準與職業(yè)素養(yǎng)一、儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工服，工服應(yīng)干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴工牌于指定位置。2.發(fā)型：發(fā)型整齊、大方，不染夸張發(fā)色。男性不留長發(fā)、胡須；女性長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不遮眼。3.個人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。女性可化淡雅職業(yè)妝。二、行為舉止1.站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，精神飽滿。不得倚靠墻壁、柜臺或桌椅。