客戶服務(wù)記錄模板服務(wù)水平評(píng)價(jià)基礎(chǔ)一、適用范圍與應(yīng)用場景本工具適用于各類企業(yè)、機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常通話記錄與質(zhì)量管理工作，具體場景包括：日常服務(wù)記錄：客服人員對(duì)客戶來電、咨詢、投訴、建議等通話內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化記錄，保證服務(wù)過程可追溯；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：客服主管或質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)通過記錄內(nèi)容評(píng)估客服人員的服務(wù)規(guī)范性與問題解決能力；員工績效評(píng)估：結(jié)合通話記錄中的服務(wù)水平評(píng)價(jià)維度，量化客服人員的工作表現(xiàn)；客戶需求分析：匯總記錄中的高頻問題、客戶反饋等，為產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)流程改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持；投訴處理與復(fù)盤：針對(duì)復(fù)雜投訴或未解決問題，通過詳細(xì)記錄推動(dòng)跨部門協(xié)作，并形成案例庫用于培訓(xùn)。二、詳細(xì)操作流程與步驟說明（一）通話接聽與初始信息確認(rèn)接聽規(guī)范：客服人員需在電話響鈴3聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候：“您好，這里是[企業(yè)名稱]客戶服務(wù)，我是客服*，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”客戶身份核驗(yàn)：若涉及賬戶信息或隱私問題，需先核對(duì)客戶身份（如姓名、注冊(cè)手機(jī)號(hào)后4位等），確認(rèn)無誤后再繼續(xù)服務(wù)，同時(shí)提醒：“為保證您的信息安全，我們會(huì)先對(duì)您的身份進(jìn)行核對(duì)，請(qǐng)理解?！被A(chǔ)信息記錄：在通話開始后30秒內(nèi)，記錄以下初始信息：通話日期（年/月/日）；通話時(shí)間（具體到分鐘，如14:30）；客戶姓名（，若客戶不愿提供可記錄“客戶”）；聯(lián)系方式（*，僅記錄客戶主動(dòng)提供的號(hào)碼，如回電手機(jī)號(hào)）；來電渠道（如電話、IVR轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)回?fù)艿龋?。（二）客戶需求與問題描述記錄引導(dǎo)客戶表述：通過開放式提問明確客戶需求，如：“請(qǐng)問您具體需要咨詢/反饋哪方面的問題呢？”“能詳細(xì)描述一下您遇到的情況嗎？”問題分類：根據(jù)客戶表述，將問題分為以下類型（可多選，并在表格中勾選）：咨詢類（如產(chǎn)品功能、使用方法、政策解讀、賬單疑問等）；投訴類（如服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品故障、物流延遲、收費(fèi)爭議等）；建議類（如功能優(yōu)化、服務(wù)流程改進(jìn)、新需求反饋等）；售后類（如退換貨、維修預(yù)約、故障報(bào)修等）；其他類（如表揚(yáng)、合作咨詢、緊急事務(wù)等）。問題描述細(xì)節(jié)：用簡潔、客觀的語言記錄客戶的核心訴求，避免主觀臆斷。例如：錯(cuò)誤記錄：“客戶很生氣，說產(chǎn)品不好用，要求立刻退款?！闭_記錄：“客戶反映購買的型號(hào)智能手表（訂單號(hào)：）使用3天出現(xiàn)屏幕黑屏，已嘗試重啟無效，要求退換貨，情緒較為焦急?！保ㄈ┓?wù)過程與關(guān)鍵動(dòng)作記錄客服響應(yīng)動(dòng)作：詳細(xì)記錄客服在服務(wù)過程中的關(guān)鍵操作，包括：信息查詢：如“查詢客戶近3個(gè)月消費(fèi)記錄”“核實(shí)產(chǎn)品保修狀態(tài)”；情緒安撫：如“傾聽客戶訴求后，先表達(dá)歉意：‘給您帶來不便非常，我們會(huì)盡快為您處理’”；方案提供：如“根據(jù)售后政策，為客戶安排7天無理由退貨流程，告知需寄回產(chǎn)品并保留包裝”；協(xié)同處理：如“涉及技術(shù)故障，已轉(zhuǎn)接技術(shù)支持部門（工單號(hào)：），預(yù)計(jì)2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶”?？蛻舴答仯河涗浛蛻魧?duì)客服方案的即時(shí)反饋，如“客戶同意按退貨流程處理”“客戶要求升級(jí)處理，聯(lián)系主管溝通”。（四）服務(wù)水平初步評(píng)價(jià)通話結(jié)束后，客服人員需根據(jù)本次服務(wù)情況，從以下維度進(jìn)行初步評(píng)分（1-5分，5分為最高），并在記錄中簡要說明理由：響應(yīng)速度：接聽及時(shí)性、問題響應(yīng)效率（如“1分：等待超過2分鐘才接通；5分：30秒內(nèi)接通且立即開始處理”）；專業(yè)能力：對(duì)問題的解答準(zhǔn)確性、解決方案的可行性（如“2分：無法解答產(chǎn)品功能問題，需轉(zhuǎn)接；5分：準(zhǔn)確說明故障原因并提供多種解決方案”）；服務(wù)態(tài)度：語氣、耐心、同理心（如“3分：語氣平淡，未主動(dòng)安撫客戶情緒；5分：全程語氣溫和，多次確認(rèn)客戶需求”）；問題解決率：本次通話是否直接解決問題或明確后續(xù)步驟（如“1分：未提供任何解決方案；5分：當(dāng)場解決問題并確認(rèn)客戶滿意”）。（五）記錄整理與歸檔信息核對(duì)：掛斷電話后5分鐘內(nèi)，再次檢查記錄信息是否完整（如問題描述、處理結(jié)果、評(píng)分等），避免遺漏關(guān)鍵內(nèi)容；系統(tǒng)提交：將記錄錄入客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（如CRM、工單系統(tǒng)），填寫“后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃”（如“需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系物流公司取件”“3天內(nèi)回訪客戶確認(rèn)退款到賬情況”）；分類歸檔：按“問題類型+日期”對(duì)記錄進(jìn)行分類存儲(chǔ)，便于后續(xù)檢索與分析（如“投訴類-2024-03-15”“咨詢類-2024-03-15”）。三、客戶服務(wù)記錄與評(píng)價(jià)模板表格客戶服務(wù)通話記錄表記錄編號(hào)日期時(shí)間客戶姓名聯(lián)系方式來電渠道服務(wù)類型（勾選）CS202403150012024-03-1514:30客戶*1385678直撥□咨詢□投訴□建議□售后□其他問題描述（詳細(xì)記錄客戶訴求，如客戶反映型號(hào)洗衣機(jī)（訂單號(hào)：）使用時(shí)出現(xiàn)異響，已清洗濾網(wǎng)無效，要求維修，情緒焦慮）服務(wù)過程記錄（客服*：1.核實(shí)訂單信息及保修期（仍在保修期內(nèi)）；2.安撫客戶：“給您帶來困擾，我們安排工程師上門檢測(cè)”；3.告知客戶需提供購機(jī)憑證及故障照片；4.預(yù)約3月16日上午9-12點(diǎn)上門服務(wù)）處理結(jié)果□已解決□待跟進(jìn)（請(qǐng)說明：已預(yù)約上門檢測(cè)，工程師將攜帶配件）□轉(zhuǎn)交其他部門（請(qǐng)注明：技術(shù)支持部，工單號(hào)：JSD20240315001）服務(wù)水平評(píng)價(jià)響應(yīng)速度：□1分□2分□3分□4分□5分（理由：30秒內(nèi)接通，2分鐘內(nèi)明確處理方案）專業(yè)能力：□1分□2分□3分□4分□5分（理由：準(zhǔn)確判斷保修范圍，提供清晰維修流程）服務(wù)態(tài)度：□1分□2分□3分□4分□5分（理由：全程語氣耐心，主動(dòng)道歉并安撫情緒）問題解決率：□1分□2分□3分□4分□5分（理由：明確后續(xù)步驟，客戶同意方案）備注（客戶要求維修后提供書面檢測(cè)報(bào)告，需工程師上門時(shí)告知）后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃1.3月16日工程師上門服務(wù)前1小時(shí)電話提醒客戶；2.服務(wù)完成后2天內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)故障解決情況及滿意度?？头灻?主管審核*評(píng)價(jià)維度說明（供參考）評(píng)價(jià)維度1分（最低）3分（中等）5分（最高）響應(yīng)速度等待超過3分鐘未接通，或接通后2分鐘內(nèi)未響應(yīng)客戶需求1-2分鐘內(nèi)接通，2分鐘內(nèi)開始處理問題30秒內(nèi)接通，30秒內(nèi)明確客戶需求并啟動(dòng)處理流程專業(yè)能力無法解答客戶問題，或提供錯(cuò)誤信息，需多次轉(zhuǎn)接基本解答問題，但解決方案不夠全面，需客戶補(bǔ)充信息準(zhǔn)確理解問題，提供專業(yè)、可行的解決方案，并給出額外建議服務(wù)態(tài)度語氣生硬，打斷客戶發(fā)言，未安撫負(fù)面情緒語氣平穩(wěn)，未主動(dòng)溝通，但未引發(fā)客戶不滿語氣親切，耐心傾聽，主動(dòng)使用禮貌用語，有效安撫客戶情緒問題解決率未提供任何解決方案，或客戶明確表示不滿意提供方案但未明確后續(xù)步驟，客戶需二次聯(lián)系當(dāng)場解決問題，或客戶對(duì)方案表示滿意并確認(rèn)無需進(jìn)一步跟進(jìn)四、使用過程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)（一）保證記錄真實(shí)性與客觀性嚴(yán)禁主觀臆斷或夸大描述，如“客戶無理取鬧”“客服態(tài)度惡劣”等表述，需改為“客戶情緒激動(dòng)，多次重復(fù)訴求”“客服語氣平穩(wěn)，未使用過激語言”；涉及數(shù)據(jù)、政策等信息時(shí)，需以系統(tǒng)記錄或官方文件為準(zhǔn)，避免“可能”“大概”等模糊詞匯。（二）嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私信息記錄中不得出現(xiàn)客戶完整身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、詳細(xì)家庭住址等敏感信息，可用“*”部分替代（如身份證號(hào)顯示后4位，住址顯示至區(qū)/縣）；客戶信息僅限客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部使用，嚴(yán)禁泄露給第三方，系統(tǒng)需設(shè)置訪問權(quán)限。（三）統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，避免主觀偏差企業(yè)需定期組織客服培訓(xùn)，明確各評(píng)價(jià)維度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，保證不同人員對(duì)同一服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果差異不超過1分；對(duì)于復(fù)雜或爭議性較大的評(píng)價(jià)，需由主管或質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)復(fù)核，保證評(píng)分客觀公正。（四）及時(shí)跟進(jìn)未解決問題，閉環(huán)管理對(duì)“待跟進(jìn)”類記錄，需明確責(zé)任人和截止時(shí)間，并在系統(tǒng)中設(shè)置提醒，保證問題在承諾時(shí)限內(nèi)解決；問題解決后，需及時(shí)回訪客戶，確認(rèn)滿意度并更新記錄，形成“服務(wù)-記錄-跟進(jìn)-反饋”的閉環(huán)。（五）定期復(fù)盤與模板優(yōu)化每周/每月匯總